Manuel de procédures en hébergement

Cas des départs

Départ normal d’un client
 Formules de politesse
 S’assurer de la satisfaction du client
 demander au client s’il a consommé quelque chose du minibar
 Editer la facture et l’expliquer au client
 Encaisser le montant de la facture
 demander au client s’il souhaite bénéficier d’un transfert (réserver un Taxi)
 proposer l’aide d’un bagagiste
 Vérifier le retour des clés (cas de clés métalliques)
 Prendre congé du client : remercier le client de sa visite et lui souhaiter un bon retour

Départ matinal
 Formules de politesse
 Le night auditor demande au client s’il souhaite faire le check out le soir ou très tôt le matin
 Demander si le client souhaite profiter d’un service réveil
 Au moment du check out
 S’assurer de la satisfaction du client
 demander au client s’il a consommé quelque chose du minibar
 Editer la facture et l’expliquer au client
 Encaisser le montant de la facture
 demander au client s’il souhaite bénéficier d’un transfert (réserver un Taxi)
 proposer l’aide d’un bagagiste
 Vérifier le retour des clés (cas de clés métalliques)
 Prendre congé du client : remercier le client de sa visite et lui souhaiter un bon retour

Départ d’un client agence avec voucher

 Formules de politesse
 S’assurer de la satisfaction du client
 demander au client s’il a consommé quelque chose du minibar
 Editer la facture des consommations en extra (Le client paye le montant de sa facture – la valeur du
voucher)
 Encaisser le montant de la facture des consommations en extra.
 Demander au client de signer la facture
 proposer l’aide d’un bagagiste
 Verifier le retour des clés (cas de clés métalliques)
 Prendre congé du client : remercier le client de sa visite et lui souhaiter un bon retour
 Transférer la facture de la prise en charge au service débiteurs
 Envoyer la facture de prise en charge et le voucher à l’agence

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Cas des arrivées
Arrivée client individuel avec réservation

 Saluer et accueillir chaleureusement le client

 Lui demander l'objet de sa visite.
 Rechercher son dossier de réservation dans le classeur « clients arrivées »
 Contrôler la validité des informations (prix, prestation, durée…).
 Demander une pièce d’identité (passeport, CIN, carte de séjour)
 Remplir la fiche de police,
 Remplir la fiche Cardex
 Assurer de la vente additionnelle
 Garantir le séjour du client (pré-autorisation,…)
 Informer le client sur les autres services de l’hôtel
 Remettre la clé au client
 Proposer l’aide d’in bagagiste
 Indiquer au client le chemin à prendre pour rejoindre sa chambre
 Saluer le client, le remercier d’avoir choisi notre hôtel, lui souhaiter un agréable séjour parmi nous et
l’inviter à nous contacter en cas de besoin

Arrivée client individuel sans réservation

 Saluer et accueillir chaleureusement le client

 Lui demander l'objet de sa visite.

 Rechercher les besoins du client (durée de séjour, Nbre de personnes…),

 Vérifier les disponibilités,
 Prendre sa réservation,
 Demander une pièce d’identité
 Demander des garanties. (exp : empreinte sur carte de paiement)
 Remplir la fiche de police,
 Remplir la fiche Cardex
 Assurer de la vente additionnelle
 Garantir le séjour du client (pré-autorisation,…)
 Informer le client sur les autres services de l’hôtel
 Remettre la clé au client
 Proposer l’aide d’un bagagiste
 Indiquer au client le chemin à prendre pour rejoindre sa chambre
 Saluer le client, le remercier d’avoir choisi notre hôtel, lui souhaiter un agréable séjour parmi nous et
l’inviter à nous contacter en cas de besoin

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 Arrivée avec prise en charge :
 Saluer et accueillir chaleureusement le client
 Lui demander l'objet de sa visite.
 Demander la prise en charge
 Rechercher sa réservation dans le dossier des « réservations agences »
 Contrôler la validité des informations (prix, prestation, durée…).
 Demander une pièce d’identité (passeport, CIN, carte de séjour)
 Remplir la fiche de police,
 Informer le client sur les autres services de l’hôtel
 Remettre la clé au client
 Proposer l’aide d’in bagagiste
 Indiquer au client le chemin à prendre pour rejoindre sa chambre
 Saluer le client, le remercier d’avoir choisi notre hôtel, lui souhaiter un agréable séjour parmi nous et
l’inviter à nous contacter en cas de besoin

Arrivée d’un groupe

Dans le cas d’une arrivée de groupe toutes les formalités du check in sont faites par le responsable du groupe
(pas d’enregistrement individuel)

 Saluer et accueillir chaleureusement le groupe

 Diriger le groupe vers le hall d’accueil pour prendre son cocktail de bienvenue en attendant les
instructions du chef de groupe (le guide)
 Demander au responsable du groupe l’original du voucher
 Remettre les fiches de police au groupe pour les remplir
 Le réceptionniste contrôle la Rooming list avec le responsable du groupe (faire des mises à jour si
nécessaire)
 Le réceptionniste doit coordonner avec le responsable du groupe concernant les points suivants
(clients malades, clients végétariens, clients handicapés, présence de personnalité incognito…)
 Distribuer les cartes d’accueil, les clés et la documentation destinée au groupe dans des enveloppes
portant les N° de chambres
 Le réceptionniste avec le guide expliquent la documentation et rappelles les consignes à observer
(horaires des repas, horaires des excusions…)
 Le réceptionniste doit communiquer sur les services de l’hôtel (heures d’ouverture des points de
vente, animations, soirées prévus…)
 Le réceptionniste doit transmettre au bagagiste la liste des attributions des chambres, pour assurer
l’acheminement des bagages
 Prise de congé du groupe

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 Arrivée d’une personne VIP

 Mise en place de la chambre en adéquation avec les habitudes du client et son statut par le service
des étages (produit VIP, fleurs, champagne, etc.)
 Accueil personnalisé du client à l’arrivée (présence du chef de réception, du responsable
hébergement, de la gouvernante ou du directeur de l’hôtel)
 Diriger le client vers le hall d’accueil pour prendre un cocktail de bienvenue
 Remplir le bulletin d’arrivée
 Informer le client sur les différents services de l’hôtel
 Accompagnement le client jusqu’à sa chambre.
 Acheminement des bagages dans la chambre du client
 Saluer le client, le remercier d’avoir choisi notre hôtel, lui souhaiter un agréable séjour parmi
nous et l’inviter à nous contacter en cas de besoin

Arrivée matinal

 Saluer et accueillir chaleureusement le client

 Lui demander l'objet de sa visite.
 Rechercher son dossier de réservation dans le classeur « clients arrivées »
 Contrôler la validité des informations (prix, prestation, durée…).
 Demander une pièce d’identité (passeport, CIN, carte de séjour)
 Remplir la fiche de police,
 Remplir la fiche Cardex
 Garantir le séjour du client (pré-autorisation,…)
 Informer le client sur les autres services de l’hôtel
 expliquer au client qu’il pourrait rejoindre sa chambre à midi (si la chambre est libre le
client pourrait entrer avant)
 prendre en charge les bagages et les stocker à l’abri en bagagerie
 demander au client de patienter soit au bar soit dans un salon et lui offrir une boisson, ou lui
demander de revenir dans un moment
 Saluer le client, le remercier d’avoir choisi notre hôtel, lui souhaiter un agréable séjour

Cas d’un délogement

Délogement d’un client
 Formules de politesse
 Connaitre les raisons du délogement
 Expliquer et Présenter des excuses
 Emettre un bon de délogement pour informer les différents services de l’hôtel
 La gouvernante doit supervise l’opération et faire appel à un bagagiste pour transporter les
valises, tandis que la femme de chambre dispose les objets personnels du client dans sa
nouvelle chambre.
 Souhaiter au client une bonne continuité de séjour parmi nous

NB : pour la femme de chambre le délogement constitue un départ et une nouvelle arrivée