TECHNIQUE D’ACCUEIL DES TOURISTES

I. L’ACCUEIL

I.1 Définition du mot « ACCUEIL »

Accueillir, c'est recevoir et prendre en charge avec précaution une personne. C'est
également mettre en confiance les clients.

L'accueil nécessite donc la maîtrise des :

- notions de contact

- notions de réception

- notions de communication

- notions de savoir-vivre et de politesse

I.2 Les Principaux éléments de la Communication

- Le sourire est une marque muette de bienvenue. Il évalue et valorise le client,

donne un climat de détente et de confiance. Il doit être naturel, spontané car il
démarque le rayonnement de l'esprit et du cœur et il est contagieux.

- Le regard est un puissant moyen d'expression, il rassure le client

- Les gestes sont un moyen d'expression, de suggestion et de persuasion. Ils

traduisent et renforcent les messages.

En présence des clients : il est important d’éviter d’avoir :

- les bras croisés - attitude réservée

- les poings fermés - dénote l'irritation

- les mains dans les poches

Mais, il est conseillé de

- privilégier les gestes ronds, larges (bras ouverts)

- faire preuve d’ouverture d'esprit et de disponibilité

Les bons gestes sont vrais, naturels, personnels. Ils font une partie intégrante de la
personnalité du guide.

La voix possède un pouvoir émotif parce qu'elle agit sur la sensibilité. Elle permet de
suggérer, d'influencer le client.

A mesure que le dialogue avance, le ton de la voix doit changer au moment de :

+ la prise de contact : voix chaude, amicale

+ l'ouverture du dialogue : les bas créant la confiance

+ l’argumentation : voix entrainante, affirmative, ton plus élevé

+ l’objection : voix calme, ton bas et rassurant

+ la conclusion : voix affirmative.

L'écoute est une marque de respect, d'attention, de politesse et de courtoisie.

I.3 Conditions de réussite de l’accueil au niveau du guide :

La réussite de l’accueil du guide dépend des éléments suivants :

- la volonté et le courage du guide

- la disponibilité

- l’apparence et la tenue vestimentaire qui font partie des premières impressions

du client. La propreté est le témoin du respect de soi- même

- la courtoisie et la politesse
I.4 Déroulement de l’accueil : voici les étapes de l’accueil

- L’attente

- L’arrivée du client : au premier contact

- Signe de main avec sourire

- Se diriger immédiatement vers le client

- Souhaiter la bienvenue avec une voix aimable

- Dialogue et prise en charge

I.5 Les conséquences de l’accueil

L’accueil peut être réussi ou raté.

A. Un accueil réussi a pour effet :

- une bonne publicité du pays

- la générosité

- la potentialité de retour avec d’autres clients

- l’extension de l’activité touristique

- la création d’emploi

- l’apport accru de devises

- l’augmentation de l’intimité

- l’augmentation de salaire

- le renforcement de l’expérience personnelle et professionnelle

- le développement social et économique

- l’échange de culture
 - la réussite de séjour assurée

- la reconnaissance internationale de la destination

- la mise en valeur et protection de l’environnement

- l’accroissement de la motivation

B. Un accueil raté peut engendrer

- la perte d’emploi

- la discorde

- l’annulation de séjour

- la diminution du potentiel de développement de pays

I.6 Les formes d’accueil

Notons qu’en tourisme, il y a différentes formes d’accueil possible :

- Accueil à l’aéroport

- Accueil des touristes dans un endroit quelconque (exemple : dans la rue, au

stationnement, de taxi – brousse etc.…)

- Accueil dans un site touristique (exemple : dans un parc national, les

patrimoines etc. …)

II. Techniques d’accueil des touristes à l’aéroport

Étape 1. Préparations avant d’aller accueillir les touristes

1. Recevoir des documents nécessaires de l’agence de voyages.

- Recevoir les documents liés au circuit : des documents sur les prestations de
service, des contrats avec des prestataires de service, des documents sur les
 touristes (nom et prénom, date de naissance, nationalité, numéro de
téléphone…), une pancarte, le programme de circuit.

- Recevoir un budget pour le circuit et les documents ou matériels servant de

publicité, de promotion de l’agence de voyages.

2. Bien lire le programme de circuit

- Retenir les règlements des contrats entre l’agence de voyages et les clients ou
entre l’agence de voyage locale et le tour opérateur étranger pour les respecter.
Ce qui est important dans le programme, ce sont les prestations de service liées
au circuit comme la restauration, l’hébergement et les services inclus (quantité,
qualité, catégorie de service…), les visites…

- Retenir le nom des hôtels au cas où les touristes logeraient dans des hôtels
différents. Une certaine confusion sur l’hôtel peut provoquer une perte de temps
et un malaise pour les clients. Il est nécessaire de créer de bonnes impressions
chez les touristes dès l’accueil pour favoriser l’organisation du circuit et vendre
facilement d’autres visites aux clients (s’ils ont encore des disponibilités pendant
leur voyage).

- Bien étudier le programme du circuit :

+ les renseignements sur les touristes : nombre, professions, âge, nationalité,

…

+ le début et la fin du circuit

+ la rationalité et la faisabilité du programme : si le guide trouve quelque

chose qui ne va pas ou qui n’est pas claire, il devra contacter l’agence de
voyages pour clarifier ou modifier l’ordre des activités afin de créer les
meilleures conditions touristiques aux clients.
 + Vérifier que les services tels que la restauration, l’hébergement, les moyens
de transport, les divertissements inclus dans le circuit…ont été bien préparés
et sont prêts à servir correctement les touristes en termes de temps, de
quantité, de qualité. Il faut aussi rapidement ajouter ce qui manque ou corriger
les erreurs.

3. Contacter les partenaires à l’avance pour obtenir des informations sur le vol,
le chauffeur, l’hôtel

- Concernant le vol : Contacter au préalable par téléphone au numéro…pour

connaître les horaires du vol dont le guide va accueillir les touristes

- Concernant la compagnie de transport, le chauffeur :

+ Le guide reçoit souvent les informations sur la catégorie du véhicule et son

numéro d’immatriculation, le nom du chauffeur et son numéro de téléphone. Il
faut bien enregistrer ces informations dans les deux téléphones du guide car si
le premier téléphone n’a plus de batterie, le guide pourra toujours contacter le
chauffeur avec son deuxième téléphone.

+ Dès que le guide connaît l’horaire d’arrivée du vol, il va contacter le

chauffeur et prendre rendez- vous avec lui pour aller chercher les clients. Il est
important d’arriver avec 30 minutes d’avance par rapport à l’horaire d’arrivée.

+ Préciser au chauffeur à quel aéroport il doit aller chercher les clients

(aéroport international ou domestique).

- Concernant l’hôtel :

+ Retenir l’adresse de ou des hôtels.

+ Connaître la catégorie des hôtels et leurs services pour donner des

informations aux clients.
4. Bien connaître le nom et le numéro de téléphone de la personne responsable du
circuit que le guide a en charge : en cas de problèmes, il pourra la contacter
facilement pour les résoudre et recevoir une aide rapide.

5. Préparer les connaissances professionnelles

- Consulter les informations sur les touristes pour connaître leur pays, leur
langue, leur âge, leur profession, leur religion, leurs caractéristiques culturelles et
pour comprendre la psychologie et les exigences des touristes afin de mieux les
servir et effectuer les missions du guide touristique

- Préparer des commentaires et des plans des destinations du circuit

- Connaître l'actualité, la météo, l'économie, les frais postaux, les moyens de

transport pour aller à des destinations, les questions liées à la sécurité…

Étapes 2. Accueil des touristes à l’aéroport

1. Vérifier tous les dossiers de l’accueil avant d’aller chercher les touristes à
l’aéroport

- Retenir les informations sur le numéro de vol, heure d'arrivée des touristes.

- Contacter le chauffeur pour prendre en charge les touristes et les accompagner

de l'aéroport à l'hôtel

- Connaître l'emplacement des toilettes, le bureau des objets perdus à l’aéroport,

...

- Examiner le programme du circuit, la liste des touristes et leur hôtel.

- Préparer la pancarte et les cadeaux pour les touristes s’il y en a (en fonction du
guide ou de l’agence de voyages.)

2. Préparation personnelle
 - Physiquement, le guide doit être en tenue de guide touristique : habits et
chaussures appropriés à l’accueil.

- Psychologiquement, le guide doit être toujours de bonne humeur, sembler, prêt

à accueillir les clients.

- Techniquement, le guide doit avoir en main les documents nécessaires comme :

carte routière / touristique, carte de guide, brochure, dépliant, pancarte
d’accueil…

3. Accueil des touristes à l’aéroport

- Arriver à l'aéroport au moins 15 à 30 minutes à l'avance.

- Se placer à un endroit facile à repérer

- Observer les panneaux électroniques sur les horaires et les vols et écouter les
informations à l'aéroport.

- Lorsque les clients arrivent, le guide doit demander leur nom, le nom de l'hôtel
qui les accueille, ou quelques informations de base pour confirmer si ces
personnes sont bien celles que le guide doit accueillir.

- Pour chaque client arrivé, cocher son nom sur la liste.

- Aider les clients à la recherche et au contrôle de leurs bagages

- Être toujours souriant pour accueillir les clients

- Rassembler les clients. Le guide leur dira bonjour (il est recommandé de
commencer par le salut en vietnamien) puis se présentera. Ensuite il posera
quelques questions aux clients pour leur montrer de l’intérêt : Vous voulez aller
aux toilettes ? Vous avez besoin d'une chaise pour vous reposer ? Avez-vous
trouvé tous vos bagages ? ...)
 - Retenir le nom des clients et leur hôtel pour mieux les placer dans la voiture et
faciliter l’enregistrement à l’arrivée à des hôtels. Noter qu’il faut donner la
priorité aux clients qui ont payé plus cher pour loger dans des hôtels de grande
classe.

- Avant de quitter l’aéroport, demander aux clients de recontrôler leurs affaires

- Recompter les clients et leurs bagages

- Une fois toutes les formalités accomplies, inviter les clients à se diriger vers le
véhicule

- Installer les clients dans la voiture et tenir compte des priorités de siège

Étape 3. En route vers l’hôtel

1. Avant de démarrer la voiture

- Le guide touristique sera la dernière personne à monter dans le bus car il doit
aider les clients à organiser leurs bagages de manière appropriée en fonction des
enregistrements dans les différents hôtels. La priorité doit être donnée aux clients
qui seront les premiers enregistrés à l’hôtel.

- Lorsque les clients sont tous montés dans le bus, le guide touristique monte et
vérifie le nombre des touristes, les aide à s’installer. Le guide choisit un endroit
approprié pour lui-même pour que les clients puissent le voir et l’entendre
facilement.

- Après avoir trouvé sa bonne place, le guide vérifie à nouveau le nombre de

clients dans le bus et puis dit au chauffeur de démarrer le véhicule et lui précise
l’ordre des différents hôtels dans lesquels les clients se rendent.

2. En route vers l’hôtel

- Le guide salue tout le groupe (toujours souriant et avec une voix enthousiaste).
Par exemple : « Tout d'abord, permettez-moi de représenter l’agence de voyages
… pour vous envoyer mes meilleurs vœux de santé et mes meilleures salutations.
Il fait un beau temps aujourd’hui et c’est un plaisir pour moi de vous accueillir à
Ho Chi Minh-Ville - une ville jeune et dynamique... Maintenant, je voudrais vous
présenter le chef du groupe (s’il y en a un) Monsieur..., et vous présenter notre
agence de voyages, une des entreprises reconnues pour les voyages sur mesure
au Vietnam (circuits privés itinérant………). Je voudrais aussi vous présenter les
personnes indispensables à notre circuit, M. Tuan, notre conducteur
d’aujourd’hui, et M. Hiep, son assistant. Grâce à leur vaste expérience de
conduite, ils vous assureront la sécurité en route et vous emmèneront visiter les
belles régions du Vietnam. Les applaudissements pour eux, s’il vous plaît ».

- Le guide présente aux touristes le lieu (où ils se trouvent en ce moment) de

manière générale, concise mais significative.

- Il peut leur donner des informations sur :

+ les hôtels où les clients iront : chaque hôtel proposera des services différents
auxquels les clients doivent faire attention. Quels services sont gratuits dans
l'hôtel et quels services sont payants. Et comment seront calculés les frais ?

+ la météo du lieu où les clients séjournent, ce qui permettra aux clients de

choisir les vêtements appropriés pour le déplacement et les visites

+ heure locale : le guide demande aux clients de régler leur montre et d'être
prêts à suivre le programme du circuit en fonction de l'heure locale.

+ la sécurité du tourisme, la situation du trafic (en particulier, préciser aux

visiteurs en quoi le trafic au Vietnam est différent de celui de leur pays,
comment les touristes doivent se déplacer...).
+ Dire aux clients de conserver leurs papiers importants. Il ne faut pas prendre
cette question trop au sérieux pour éviter la panique chez les clients, mais il ne
faut pas non plus sous-estimer cette question pour éviter le manque d’attention
chez les derniers.

+ le taux de change : par exemple, 1 dollar = 23 000 dongs. Indiquer aux

clients les adresses où ils peuvent changer de leur monnaie en dongs
vietnamiens et les endroits où les monnaies étrangères sont acceptées pour le
règlement.

+ les principaux services à la destination actuelle tels que les transports

publics, la communication (téléphone portable, internet...), les achats, les
divertissements… (les prix et les endroits)

+ certaines mœurs et coutumes, ce qui permettra aux clients de savoir ce qu’il

faut faire et ce qu’il faut éviter.

+ Présenter aux clients le programme du premier jour et leur préciser l’heure

où il viendra chercher les clients dans chaque hôtel.

+ Regarder le programme du circuit des clients : le guide peut promouvoir la

vente de d’autres visites aux clients s’il constate des moments libres dans le
programme. Cette mission doit être assumée par le guide car cela permettra
aux clients de visiter plus d'endroits, à l’entreprise de gagner faire plus de
bénéfices, et au guide de toucher plus de rémunérations.

+ Étant donné que le trajet entre l'aéroport et le centre-ville n'est que d'environ
7 km, le guide doit fournir les informations ci-dessus afin que les clients
puissent comprendre les informations de base. En ce qui concerne les
connaissances approfondies, le guide peut les donner aux clients lors des
visites. Comme la distance est assez courte, il est conseillé de fournir des
informations nécessaires pour éviter de se focaliser sur des connaissances
 approfondies et créer une certaine confiance chez les clients qui connaissent
un peu leur pays d’arrivée.

3. Avant que la voiture n'arrive à l'hôtel

- Le guide contacte l’hôtel pour informer de la structure des chambres : type de

chambre et l'heure d'enregistrement à l'hôtel afin que l'hôtel puisse bien préparer
les enregistrements et les faire rapidement. Comme les clients vont à des hôtels
différents, l'heure d'enregistrement sera différente, la structure et le type de
chambres sont également différents, il est donc nécessaire d'informer l'hôtel à
l'avance pour que l’on puisse bien accueillir les clients et leur fournir les
meilleurs services.

- Si le guide voit qu’il a encore du temps, il peut échanger et discuter avec les
clients, leur demander s’ils ont des questions à lui poser pour mieux comprendre
leur destination.

- Prendre soin de chaque client, répondre aux questions en fonction de ses

connaissances, se comporter avec les clients avec sincérité et être toujours
souriant pour donner aux clients une impression de la gentillesse du peuple
vietnamien.

- Le guide informera le chauffeur du premier l'hôtel …………, puis du

deuxième…. enfin de l'hôtel …………….. Le guide précisera aussi aux clients
quel hôtel sera le premier pour que les clients concernés puissent se préparer. Il
informera les autres clients de la durée de l’attente dans le bus.