PARTIE I.

APERÇU GÉNÉRAL SUR LE MÉTIER DE GUIDE TOURISTIQUE

UNITÉ 1 : Aperçu général sur le métier de guide touristique

A. THÉORIE
I.I. Caractéristiques du métier
I.I.1. Autonomie
I.I.2. Élargissement des relations personnelles
I.I.3. Déplacements fréquents
I.I..4. Travail saisonnier avec des horaires flexibles
I.I.5. Risque de répétitivité
I.I.6. Pression
I.2. Typologie
I.2.1. Selon le statut
II.1.1 Les salariés ou rattachés à une structure
II.1.2. Les indépendants
I.2.2. Selon le champ d’activité
II.2.1. Les accompagnateurs de circuit
II.2.2. Les guides locaux
II.2.3. Les guides de city tour
II.2.4. Les guides nature - aventure
I.2.3. Selon la raison du voyage
II.3.1. Les guides pour les visites
II.3.2. Les guides pour les sites historiques, culturels et architecturaux
II.3.3. Les guides pour les activités fériées
II.3.4. Les guides pour les activités religieuses
II.3.5. Les guides pour l’écotourisme
II.3.6. Les guides pour les activités d’aventure
II.3.7. Les guides pour les activités de sport
II.3.8. Les guides pour les activités de détente
II.3.9. Les guides pour d’autres activités
I.2.4. Selon la modalité d’organisation
II.4.1. Les guides pour les groupes
II.4.2. Les guides pour des touristes choisissant le voyage sur mesure
I.2.5. Selon la territorialité
II.5.1. Les guides internationaux
II.5.2. Les guides locaux
III. Rôles du guide
I.3.1. Organisateur
I.3.2. Intermédiaire
I.3.3. Ambassadeur
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 I.3.3.1. Promoteur de la destination touristique
I.3.3.2. Prescripteur des produits touristiques
I.3.4. Interprète
IV. Misions du guide
I.4.1. Bien s’informer
IV.1.1. Collecter des renseignements et connaissances
IV.1.2. Communiquer des informations
I.4.2. Organiser le circuit et les activités
I.4.3. Contrôler la qualité et la quantité des prestations
I.4.4. Faire le marketing du programme touristique
I.4.5. Résoudre les problèmes imprévus
I.4.6. Régler les consommations

B. PRATIQUE

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 UNITÉ I. APERÇU GÉNÉRAL SUR LE MÉTIER DE GUIDE TOURISTIQUE

OBJECTIFS

Nous allons découvrir :

- les caractéristiques de cette profession,
- la typologie des guides,
- leurs rôles et missions.

A. THÉORIE
I. Caractéristiques du métier.
Un guide touristique prend en charge un groupe de voyageurs et assure le bon
déroulement de leurs visites ainsi que de leur séjour dans son ensemble. Il est le garant du
respect de leur contrat avec l'agence qui leur a vendu le circuit, au niveau de
l'hébergement, des transports et des excursions notamment. Il a donc un rôle commercial,
voire administratif, en plus de l’envie de partager ses connaissances et son amour des
régions parcourues. Il permet à son employeur de réaliser des bénéfices et aux touristes de
multiplier les découvertes prévues dans le cadre du programme contractuel. Le succès de
son accompagnement d’un groupe dépend de nombreux facteurs, en grande partie de ses
compétences et son dévouement.
Ce métier exige de nombreuses qualités, notamment le dynamisme et la chaleur
humaine. Un guide touristique doit être un passionné des lieux visités, en les connaissant
sur le bout des doigts, d’un point de vue historique en particulier. Il doit également être
doté d’une bonne culture générale et l’enrichir tous les jours pour assurer et améliorer ses
prestations. Il faut aussi qu’il soit organisé, débrouillard, réactif, et qu’il fasse parfois
preuve de sang-froid.
Cette profession, assez récente au Vietnam, a pris son essor depuis une trentaine
d’années seulement. Le pays venant de s’ouvrir véritablement à l’international, le secteur
touristique commençait à bénéficier de bonnes conditions pour se développer.
I.1 Autonomie
Le guide accompagne les touristes pendant leur séjour et les aide à suivre le circuit,
élaboré et vendu par les agences de voyages. Il reçoit d’abord des informations sur le
groupe dont il va avoir la charge, communiquées par les services de vente, comprenant le
nom des participants en particulier. Il peut alors organiser au mieux le programme des
déplacements et des excursions, en déterminant le temps des visites et des activités. Il a
aussi beaucoup d’autonomie pour résoudre les éventuels problèmes afin d’assurer la
sécurité des touristes, ainsi que le respect de leurs droits et de ceux de l’entreprise.
I.2 Élargissement des relations personnelles

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 Par la nature du métier, le guide est souvent en contact avec des personnes
travaillant dans des différents domaines. Lorsqu’il accompagne un groupe, il représente
ses membres dans les contacts avec les autorités locales, les prestataires de services et les
habitants des régions visitées. Cela lui permet d’étendre ses relations, d’acquérir des
nouvelles connaissances et donc de se perfectionner et de s’épanouir dans son travail.
I.3 Déplacements fréquents
La mobilité constitue une des caractéristiques principales du métier de guide, et il
doit s’y habituer pour pouvoir assumer ses missions. En effet, il part à plusieurs endroits
tout au long de l’année ou des saisons touristiques, parfois pour de longues durées. Les
moyens de transports peuvent être différents (voiture, fourgonnette, van, minibus, car,
train, bateau, avion, moto, vélo, et aussi la marche à pied !). Pendant les déplacements,
l’accompagnateur présente les moments forts du circuit, avant d’arriver sur les sites cibles,
à travers leurs dimensions historiques, culturelles, humaines, naturelles…
I.4 Travail saisonnier avec des horaires flexibles
Le guide travaille souvent en fonction des saisons touristiques, qui peuvent être très
chargées. Ses horaires ne sont ni fixes, ni répartis de la même façon pendant ces périodes
d’activité. Durant le circuit, les touristes attendent logiquement de lui qu’il soit prêt à les
servir avec dévouement et si nécessaire à tout moment.
D’autres part, cette mission n’est pas rémunérée comme celle des salariés normaux
car c’est en fonction des journées d’accompagnement, souvent très différentes. Le guide a
un statut de travailleur indépendant, en général ; rares sont ceux qui sont exclusivement
rattachés à une agence de voyage ou à une autre structure pouvant leur verser une même
paye mensuelle.
I.5 Risque de répétitivité
Le guide accompagne les touristes pendant leurs circuits, organisés pour une durée
déterminée. Il connaît très bien les destinations, ce qui lui permet d’assurer efficacement
ses missions d’accompagnement. Cependant, cela peut constituer un facteur de
démotivation car il part souvent aux mêmes endroits et peut être tenté de faire les mêmes
présentations. Il risque alors de perdre en créativité, ce qui peut nuire à la qualité de son
travail, les voyageurs le trouvant blasé.
Afin de les sortir de la routine, les bons conseillers en voyage essayent de proposer
de nouveaux circuits aux guides. Mais ces derniers doivent également faire un effort pour
que chaque circuit qu’ils accompagnent soit spécifique, en s’intéressant à leur groupe de
voyageurs, qui eux sont toujours différents.
I.6 Pression
Pendant les circuits, le guide est garant du respect des droits et de la sécurité des
touristes (intégrité physique et des biens). Cependant, des problèmes imprévus peuvent
survenir. Face à ces incidents, il doit faire preuve de prudence et d’intelligence. Il doit
garder la tête froide pendant ces moments de pression, faute de quoi sa mission
d’accompagnement et de découverte peut échouer.
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II. Typologie
Un guide est une personne physique qui accompagne un voyageur seul ou un
groupe de touristes et leur fait visiter des endroits très connus ou originaux (sites
historiques, paysages, localités, etc.). Il doit être capable de communiquer des
informations sur ces lieux à découvrir, de leur topographie et leur passé à leurs spécificités
socioculturelles, leur faune et leur flore.
Il est rémunéré pour ses prestations et censé savoir tout ce qui concerne les destinations où
il accompagne ses voyageurs. Il est donc un petit ambassadeur du pays visité et doit avoir
des connaissances plus ou moins solides en histoire-géographie, en politique ainsi que sur
les mœurs et coutumes, les arts locaux, la végétation et les animaux typiques de la région
parcourue. Il est amené à rendre également d’autres services aux clients, de façon
polyvalente ; par exemple :
- Porteur à l’aéroport
- Réceptionniste à l’hôtel
- Botaniste lors des marches
- Infirmier s’il y a un accident
- Serveur au restaurant
- Animateur
On peut classer les guides en fonction des critères différents
II.1 Selon le statut
II.1.1 Les salariés, ou collaborateurs fortement rattachés à une structure
Il s’agit en premier lieu des guides qui ont signé un contrat de travail avec des
agences de voyages. Ils prennent en charge l’accompagnement des groupes de touristes
confiés par celles-ci. En échange, ils reçoivent un salaire fixe ainsi que des indemnités
journalières en fonction de l’intensité des déplacements.
II.1.2 Les indépendants
Ils ne reçoivent pas de salaire régulier et sont rémunérés à la pige par le voyagiste.
Notamment en fonction des journées de travail demandées.
II.2 Selon le champ d’activité
II.2.1 Les accompagnateurs (séjour)
Ces guides font partie d’un groupe de touristes tout au long du circuit, et prennent
en charge ou supervisent l’hébergement, la restauration et les visites notamment. De plus,
ils jouent un rôle d’organisateur en assurant le bon déroulement du séjour, conformément
au contrat signé entre les clients et l’agence de voyage.
II.2.2 Les guides locaux (région)
Ces guides n’accompagnent pas les touristes durant tout le circuit, mais travaillent
sur certaines destinations. Ils sont chargés de les aider à découvrir et apprécier leur région,
à travers ses principaux sites naturels, monuments historiques, musées. Ils doivent être
perçus comme des spécialistes de ces destinations, sachant répondre aux questions
logiques les plus pointues.
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II.2.3 Les guides de « city tours »
Ils font visiter une ville avec des moyens de locomotion qui peuvent être très divers
(voiture individuelle, taxi, car, vélo, cyclo, à pied…). Leur mission consiste à donner des
informations précises sur la localité et ses principales attractions touristiques, les
monuments historiques notamment. Ils aident aussi les voyageurs dont il est responsable à
faire des achats éventuellement.
II.2.4 Les guides nature-aventure
Les touristes participer participent grâce à eux aux activités organisées dans les
régions rurales ou montagneuses, par exemple dans des villages peuplés par des minorités
ethniques. Ces guides doivent avoir une bonne connaissance de ces communautés, dont les
us et coutumes sont souvent originales, et nouer des liens avec elles. Une bonne forme
physique est nécessaire, aussi.
II.3 Selon la raison du voyage
II.3.1 Les guides de sites historiques, culturels et architecturaux
Ils aident les touristes à faire des découvertes passionnantes en leur communiquant
beaucoup de connaissances. Un peu comme dans les visites scolaires animées par un
professeur spécialiste.
II.3.2 Les guides pour les activités festives ou les marchés
La mission consiste à aider les touristes à assister, voire participer aux
manifestations des localités visitées. Le but est de faire bien comprendre la culture, les us
et les coutumes des autochtones, et d’établir des contacts avec eux. Ces guides doivent
avoir de bons « tuyaux » pour profiter au mieux de ces foires et fêtes, souvent animées par
des ethnies locales.
II.3.3 Les guides pour activités religieuses
Ces accompagnateurs font découvrir des activités organisées dans des temples, des
pagodes, des cathédrales, en y participant parfois. Ils permettent aux voyageurs de
satisfaire leurs besoins de pratique religieuse, ou de découvrir des rites différents. Ils
doivent avoir acquis de bonnes connaissances sur ceux des contrées visitées.
II.3.4 Les guides d’écotourisme
Ces guides prennent en charge l’organisation des circuits touristiques dans des
endroits tels que les réserves naturelles, les espaces verts. Ils doivent bien connaitre ce qui
est lié aux ressources naturelles et à l’écosystème.
II.3.5 Les guides pour activités d’aventure
Ces guides aident les touristes à faire des découvertes à dimensions sportives et
aventure dans des endroits au relief souvent difficile et irrégulier. Ils sont par conséquent
familiers de la topographie et des itinéraires, et doivent être courageux, en très bonne santé
et à cheval sur les questions de sécurité.
II.3.6 Les guides pour activités sportives

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 Ces guides aident à pratiquer un ou plusieurs sports organisés sur les lieux visités,
tels que la chasse, la course, voile, la plongée, la pêche. Ils accompagnent aussi les
touristes durant les circuits destinés à assister à des compétitions locales.
II.3.7 Les guides pour les activités de détente
Ces guides aident les touristes à se relaxer dans des endroits idylliques sur le plan
de l’environnement, du climat, des beaux paysages. Les touristes viennent généralement
se détendre en bord de mer et des rivières, dans des sources thermales, à la montagne ou à
la campagne. L’objectif est de se « déstresser » et de retrouver une bonne forme et un
équilibre de vie, en faisant de la nage et du vélo notamment.
II.3.8 Les guides pour d’autres activités
Ils aident des visiteurs à participer pleinement à des programmes d’études, de
recherche, ou à une conférence organisée au Vietnam.
II.4 Selon le mode d’organisation
II.4.1 Les guides pour les groupes
Ces guides accompagnent les touristes qui font des circuits en groupe, généralement
assez standards.
II.4.2 Les guides de voyage sur mesure
Ils accompagnent un nombre réduit de touristes pour des circuits bien précis. Leurs
tâches sont moins complexes qu’avec un groupe, mais le niveau d’exigence ne l’est pas
moins. Pour remplir leur mission, ils doivent bien connaître la mentalité et les attentes de
leurs clients.
II.5 Selon la territorialité
II.5.1 Les guides internationaux
Ces guides accompagnent des touristes étrangers qui viennent visiter le Vietnam ou
des Vietnamiens souhaitant partir à l’étranger. Ils doivent bien maîtriser la langue
principale des clients et de la destination.
II.5.2 Les guides locaux
Ces guides accompagnent des touristes vietnamiens dans des régions de leur
pays. Le principal objectif de leur circuit est généralement la détente et la visite de sites
historico-religieux.
III. Rôles du guide.
III.1 Organisateur
Ce rôle est de première importance pendant tout le circuit. Il permet de mener à bien
la réalisation du séjour, selon le déroulement prévu avec l’agence.
III.2 Intermédiaire
Il assure tout le long du séjour les bonnes relations entre les touristes d’un côté, et le
voyagiste, les fournisseurs des prestations ou la population locale de l’autre.
III.3 Ambassadeur
Pendant la réalisation de la mission de guidage, il faut aussi donner une bonne
image du pays, de ses habitants, et promouvoir d’autres circuits et produits. Le guide
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donne ainsi envie a ses voyageurs de découvrir dans le futur des nouvelles régions et
populations du Vietnam ou ses pays voisins où son employeur propose aussi des tours.
III.3.1 Promoteur de la destination touristique
- Le guide doit valoriser :
+ L’image du pays, de ses habitants et de son potentiel touristique.
+ Les conditions de développement du tourisme comme les infrastructures, les
équipements techniques, les contextes socio-économiques.
+ Les règles de sécurité locales, de prévention sanitaire, de comportement avec les
populations locales, et les usages commerciaux lors des achats.
+ Le régime politique et les lois liées au tourisme et ses axes de développement.
III.3.2 Prescripteur de produits touristiques
Le guide doit mettre en valeur les produits de son agence en présentant de façon
professionnelle ses programmes et services dans l’intérêt de l’économie nationale ou
régionale.
III.4 Interprète
Le guide doit généralement traduire pour les touristes étrangers. Le succès des
séjours dépend beaucoup de ses compétences, de la qualité de son expression dans leur
langue. Etre serviable et sympathique ne suffit pas s’il est trop hésitant et ne communique
pas bien avec eux.
IV. Missions du guide
IV.1 Bien s’informer
IV.1.1 Collecter des renseignements et connaissances
Avant l’arrivée des touristes, la première tâche du guide est de se renseigner à partir
des sources fiables sur les destinations, les sites touristiques traversés et visités. Cela lui
permet de mieux préparer ses exposés et indications tout au long du voyage.
Les sources d’informations sont diverses et comprennent les médias, les livres, les
collègues, les travaux de chercheurs, les anecdotes venant de la population locale et les
brochures des régions parcourues. Le guide doit également collecter des « feed-back »
instructifs de la part des touristes, notamment via la fiche des avis soumise par l’agence de
voyage en fin de séjour.
IV.1.2. Communiquer des informations
Le guide informe les clients de manière continue, notamment sur :
- les destinations touristiques prévues dans le programme (l’économie, la société, la
politique, la loi, les mœurs et coutumes).
- les prestations attendues, les prix, l’économie, les démarches administratives.
- l’agence de voyage et ses services dans le but de promouvoir ses activités.
- toutes autres informations auxquelles les touristes s’intéressent.
IV.2. Organiser le circuit et les activités
Organiser le circuit est la tâche la plus importante du guide. Son travail se déroule
souvent dans des endroits publics où se rassemblent beaucoup de gens. Les bruits et
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d’autres éléments environnants comme la chaleur peuvent perturber la visite. Il doit donc
savoir coordonner les activités de façon professionnelle afin de bien réaliser le
programme. Il s’assure aussi que ce qui est envisageable dans les moments de loisirs
(jeux, shopping, balades le soir) se déroule dans de bonnes conditions.
IV.3. Contrôler la qualité et la quantité des prestations
Le guide représente l’agence et contrôle la qualité et aussi la quantité des prestations
et produits programmés. Cela permet aux touristes d’être bien servis, à la hauteur de ce qui
est proposé dans le contrat signé avec le tour opérateur, afin d’assurer leur pleine
satisfaction sur le séjour qu’ils ont payé.
IV.4. Faire le marketing du programme touristique
Pendant la réalisation du circuit, les guides doivent faire du marketing, promouvoir
les produits des voyagistes. On estime que le nombre des circuits vendus par eux
représente de 10% à 15% de leur chiffre d’affaires.
IV.5. Résoudre les problèmes imprévus
Pendant le circuit, beaucoup d’incidents peuvent avoir lieu, certains compliqués à
résoudre. Même lorsque le séjour est terminé, il faut parfois gérer également des
réclamations des clients ou des prestataires dans les destinations touristiques.
IV.6. Régler les consommations
Le guide doit souvent régler les boissons des clients durant les visites. Il les aide
aussi à faire les paiements en recueillant leur argent, si selon le programme ces dépenses
ne sont pas couvertes par l’agence.

B. PRATIQUE
Activité 1. Prise de connaissance
Activité 2. Présentation du cours (objectifs, contenu, évaluation)
Activité 3. Monter un arbre d’espoir (objectif : comprendre les attentes des étudiants)
Activité 4. Fournir une liste de sujets de glossaire (les étudiants préparent un dictionnaire
thématique franco-vietnamien sur le tourisme, comportant 50 termes)
Activité 5. Vidéos Guide touristique
Exercice 1. Regardez la vidéo et répondez aux questions ou choisissez la bonne réponse
Source : Beaune : les guides touristiques font découvrir leur métier
(2minutes 20) https://www.youtube.com/watch?v=sooFHbxjcgw
1. La vidéo nous présente :
A. une guide conférencière
B. une guide accompagnatrice
C. une guide interprète
2. La guide s’appelle comment ?
3. Elle présente quelle ville ?
4. Selon elle, pour exercer ce métier qu’est-ce qu’il faut bien connaitre ?
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5. Qu’est-ce qu’elle apprécie dans son métier ?
A. Il permet de transmettre des connaissances aux gens.
B. On y gagne bien sa vie.
C. Il offre de nombreuses possibilités de voyager.
6. Que doit faire la guide pour partager ses connaissances ? Est-ce qu’elle fait la même
présentation quel que soit le public ?
7. A quoi Marion Adam compare-t-elle son travail de préparation ?
8. Marion Adam fait des visites en quelles langues ?
9. Pour captiver l’attention du public, qu’est-ce qu’elle fait ?
10. Qu’est- ce qu’on apprécie chez elle ?
Exercice 2. Regardez la vidéo et répondez aux questions
Source : Elizabeth, guide touristique, passionnée par son travail
https://www.youtube.com/watch?v=ZdEEmrb5Joc
Durée : 3 minutes 17
1. Qu’est-ce qui plait à Elizabeth dans son métier ?
2. Pourquoi a-t-elle choisi l’agence Summer Times ? Depuis combien de temps travaille–t-
elle pour cette agence ?
3. Selon Elizabeth, en quoi consiste le travail de guide ?
4. Quelles langues Elizabeth utilise-t-elle durant les circuits ?
5. Quel est son coup de cœur ?
RÉFÉRENCES VIDÉO Guide touristique
1. Beaune : les guides touristiques font découvrir leur métier
https://www.youtube.com/watch?v=sooFHbxjcgw
2. Mon métier, c’est ma vie (Guide touristique)
https://www.youtube.com/watch?v=Ll-_SsSPtu8
3. Guillaume
https://www.youtube.com/watch?v=sooFHbxjcgw
3.Elizabeth, guide touristique : son métier passionnant
https://www.youtube.com/watch?v=ZdEEmrb5Joc
4. Formation guide touristique
https://www.youtube.com/watch?v=w3g_aTItssQ
5. Interview Pierre - guide accompagnateur chez Aventure Humaine
https://www.youtube.com/watch?v=urkKReBuoTI
6. Guide interprète
https://www.youtube.com/watch?v=E1rox5rGfAg
https://www.studyrama.com/formations/fiches-metiers/tourisme/guide-accompagnateur-
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 UNITÉ II : QUALITÉS ET COMPÉTENCES REQUISES D’UN GUIDE

A. THÉORIE

I. Qualités requises
II. Compétences requises
II.1 Faire preuve de professionnalisme
II.2 Donner la priorité au service et au bien-être
II.3 Mettre à jour ses connaissances et compétences
II.3.1 Connaissances générales
II.3.2 Connaissances professionnelles
II.3.3 Connaissances de langue étrangère
II.4 S’adapter à toutes les circonstances
II.5 Être un ambassadeur
II.6 Gérer son stress
II.7 Assurer une bonne prestance

B. PRATIQUE

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UNITÉ 2 : QUALITÉS ET COMPÉTENCES REQUISES D’UN GUIDE

OBJECTIFS

Nous allons découvrir :

- les qualités humaines nécessaires du guide
- les compétences requises

A. THÉORIE
I. QUALITÉS REQUISES
Pour devenir un guide touristique professionnel, la liste de ce qui est requis est
longue. Il faut en effet avoir de la prestance, de l’endurance ; être dynamique, disponible,
ouvert d’esprit, agréable, « psychologue », organisé, dévoué, enthousiaste. Les contraintes
peuvent être nombreuses, aussi, allant des hautes températures à Hanoi a la nécessité de se
lever très tôt pour accueillir les touristes à l’aéroport, sans manger ou dormir à des heures
fixes.
Voici une liste assez complète de ce qui est attendu d’un bon accompagnateur :
- attentif aux détails (ex : vérifier l’itinéraire et les réservations),
- empathique (ex : voir si les voyageurs ont des soucis).
- bien informé sur les destinations avant le départ (ex : lire les journaux locaux)
- bon coéquipier (ex : maintenir de bons rapports avec le chauffeur, avec ses prestataires).
- calme (ex : conserver son sang-froid dans les moments de tension).
- compréhensif (ex : être à l’écoute des préoccupations des touristes).
- concis (ex. aller à l’essentiel dans les présentations, ne pas « perdre » les voyageurs avec
des détails inutiles).
- cohérent (ex. aborder en premier lieu les questions importantes concernant un site visité
ou les consignes pour une excursion).
- courtois (ex : dire « SVP », « merci », « pardon » etc.).
- créatif (ex : proposer des jeux, raconter des histoires, ajouter de la variété aux circuits).
- crédible (ex : être honnête, donner des renseignements exacts).
- curieux (ex. s’intéresser aux gens qui l’accompagne, leur poser des questions sur la vie
dans leur pays, ce qui permet de créer des liens et rendre différent chacun de ses circuits).
- décidé (ex : ne pas être hésitant, garder la tête haute et regarder droit dans les yeux).
- diplomate (ex : résoudre des problèmes imprévus sans offenser son interlocuteur).
- droit (ex : tenir un registre de toutes les dépenses, choisir les services en fonction de leur
intérêt, et non dans le but d’en retirer des avantages personnels).
- en bonne forme (ex : s’entrainer souvent pour avoir une bonne santé car il peut travailler
dans des conditions parfois difficiles).

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- enthousiaste (ex : voir le bon côté des choses, montrer qu’il aime son métier, raconter
des anecdotes amusantes sur les lieux visités, susciter l’intérêt du groupe).
- ferme (ex : s’assurer que les passagers respectent les directives établies).
- honnête (ex : admettre qu’on ne connaît pas la réponse exacte à une question).
- innovateur (ex : essayer de nouvelles activités, quand l’occasion s’y prête).
- intéressé (ex : écouter les histoires et confidences des touristes).
- organisé (ex : préparer le plan de la journée, s’assurer que les documents sont en ordre et
facilement accessibles).
- passionné pour son métier (ex : relever le défi de satisfaire des clients difficiles, partir
loin de sa famille dans des régions montagneuses, accepter de travailler pendant les week-
ends et jours fériés, améliorer constamment ses présentations…)
- patient (ex : répondre poliment à toutes les questions, même à celles auxquelles on a déjà
répondu de nombreuses fois).
- perspicace (ex : comprendre l’humour du groupe et y réagir de façon appropriée).
- physionomiste (ex : se souvenir des noms et des visages des touristes).
- ponctuel (ex : arriver à l’heure, et même légèrement à l’avance, sur les lieux de rendez-
vous).
- prévoyant (ex : aviser les voyageurs de ce qui les attend).
- respectueux (ex : s’adresser aux clients par leur nom).
- sensible (ex : respecter les différences culturelles).
- souple (ex : s’adapter aux imprévus, être ouvert aux suggestions des voyageurs).
- tolérant (ex : accepter les mentalités différentes des clients étrangers).
II. COMPÉTENCES REQUISES
II.1. Faire preuve de professionnalisme
Il est très important pour un guide touristique :
- d’obtenir et conserver un emploi ou des missions chez un voyagiste.
- de maximiser les expériences de ses voyageurs ainsi que leur satisfaction.
- d’offrir un service de qualité.
Il doit par conséquent :
- Communiquer à l’aise :
+ avec une attitude amicale, serviable et avenante durant tout le circuit ;
+ avec un bon sens de l’humour et de l’autodérision ;
+ avec des bonnes manières (ex : ouvrir la porte pour les clients) ;
+ utiliser les mots appropriés (ex. dire « bonjour », « merci », « avec plaisir »).
- Prendre soin de soi (ex : se reposer, faire de l’exercice, se nourrir correctement).
- Représenter l’entreprise de façon professionnelle.
+ parler en bien du voyagiste ;
+ ne pas comparer les produits, les services et les tarifs avec ceux des concurrents.
- Respecter les consignes et les règles de savoir-vivre (ex. consommation limitée d’alcool
et de tabac, habillement correct).
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- Accepter pourboires et commissions avec tact et sans les solliciter, en restant aimable s’il
n’en reçoit pas.
- Etre neutre dans les discussions…
+ éviter d’exprimer un point de vue trop personnel sur les sujets controversés ;
+ ne jamais raconter de blagues offensantes (ex: traitant de religion, de race,
d’orientation sexuelle, d’handicaps, de politique).
- Traiter tous les voyageurs sur un même pied d’égalité…
+ ne pas permettre que les demandes d’un client altèrent les services offerts aux
autres.
II.2 Donner priorité au service et au bien-être
Un guide doit avoir pour soucis de :
- Prévoir les besoins des touristes passagers et y répondre ; s’assurer de leur confort
physique (ex : assurer des arrêts toilettes).
- Être sensible aux différences culturelles (ex : accepter les coutumes étrangères, expliquer
les argots locaux) et à l’humeur du groupe (ex : partager ses préoccupations).
- Ecouter les plaintes et reconnaître ses éventuelles erreurs.
- S’assurer de la satisfaction des voyageurs (ex : solliciter leurs commentaires).
- Répondre aux questions avec compétence (ex : connaître les destinations, savoir où
trouver des réponses, être capable de diriger les clients vers une source d’information).
- Développer de bons rapports avec les prestataires (ex : apprendre à connaître le
personnel et les installations de l’hôtel).
- Respecter le caractère confidentiel des renseignements fournis par les voyageurs (ex : ne
pas divulguer les problèmes personnels aux autres membres du groupe).
II.3 Mettre à jour ses connaissances et compétences.
Un guide doit bien connaitre son « sujet » afin de faire bonne impression,
représenter l’entreprise de façon professionnelle, et gagner l’estime de soi ainsi que la
confiance des voyageurs. Pour bien satisfaire leurs envies de découvertes, être curieux et
continuer d’apprendre est une nécessité.
II.3.1 Connaissances générales
Le guide doit avoir des connaissances générales sur différents domaines comme le
tourisme, l’économie, la culture et la politique. Il faut qu’il acquière aussi des bonnes
notions, parfois approfondies, en histoire, géographie, architecture, religion et autres
traditions.
II.3.2 Règles administratives et de bienséance
En outre, l’accompagnateur a besoin de bien connaitre son métier, avec les
règlements à respecter pendant les circuits et formalités administratives liées au tourisme.
La mentalité des touristes internationaux doit lui être familière, en étant conscient que les
français apprécient les hôtels sympas, élégants et propres, et sont très exigeants sur la
qualité des plats.

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 Autres exemples, le guide ne peut pas utiliser la main gauche pour serrer celle des
clients, ou ne présenter qu’un doigt ???. Il ne mange pas avec la bouche pleine, non plus,
et se garde d’offrir des fleurs de lotus aux clients japonais. A proscrire aussi, fixer son
regard sur les pieds des voyageurs !
II.3.3 Langues étrangères
Il faut bien maîtriser la langue de ses clients :
- reconnaître ses forces et faiblesses en la matière, et savoir ce qui l’intéresse dans cette
langue,
- développer ses compétences en répertoriant les sources d’informations, en lisant des
livres et revues spécialisées (sur la région, la faune et la flore, l’histoire, la géographie...),
- suivre des cours pour améliorer ses techniques oratoires et son vocabulaire (sur la
cuisine, la géographie, l’histoire, les premiers soins...),
- accepter les critiques constructives des voyageurs et profiter de leur présence pour
pratiquer et s’améliorer.
Dans ce domaine comme dans les autres aspects du métier de guide, il faut être
curieux et ne pas arrêter de s’instruire. L’auto-apprentissage doit devenir une habitude,
une passion, sans se limiter à la grammaire et au vocabulaire. Il est impératif, aussi, de
connaître un minimum l’actualité sociale, culturelle, économique, politique du pays des
clients comme du sien.
II.4 S’adapter à toutes les circonstances
Il faut que le guide accepte les changements de climat et la variété de nourritures
durant le circuit. Il doit aussi connaître la culture, la mentalité des clients pour adopter des
comportements appropriés. Les touristes français n’ont pas les mêmes intérêts et
comportements que les Américains, par exemple. Prendre en compte ces différences
interculturelles évite certains malentendus.
Avec les personnes d’autres professions, comme les chauffeurs, les employés de
restaurants et des hôtels, l’accompagnateur doit faire preuve de flexibilité. Il en est de
même avec les habitants des régions visitées, pour limiter les risques de tensions.
A tout moment, le guide peut être confronté à des situations affectant le
déroulement du circuit. S’il adopte des comportements rigides, cela peut nuire à la
communication avec des clients. Il est le garant du succès du programme de visites et ne
peut pas trop compter sur le responsable et les conseillers en voyage de l’agence pour
jouer les diplomates. Ils ne sont pas sur place, en effet, la plupart des jours.

II.5 Être un ambassadeur

Le guide joue un rôle prééminent pour que les visiteurs étrangers, qui font appel à
ses services, gardent une bonne impression du circuit et de son employeur. Il est
également et surtout un représentant de son pays, sa région ou sa ville, contribuant au
renforcement des liens entre des nations. Pendant le séjour de ses clients, il doit faire

15
preuve de patriotisme - et de fierté pour sa culture et son peuple - sans verser dans un
excès de chauvinisme.
L’accompagnateur peut aussi renseigner les touristes sur son pays et ses habitants
avec leurs beaux paysages, leurs culture et mode de vie, ainsi que sur les politiques du
gouvernement. Par son intermédiaire, les voyageurs vont apprécier des destinations sans
en rester à des préjugés et stéréotypes d’avant leur découverte. Il doit par conséquent être
subtil et diplomate quand il aborde des questions sensibles, en défendant son pays face à
d’éventuels clients qui se montrent trop critiques.
II.6 Gérer son stress
Les journées peuvent être très intenses quand on accompagne un groupe de
voyageurs. Un guide doit limiter les risques de surcharge de travail en s’organisant au
mieux. Cela exige de préparer ses tâches à l’avance, d’être flexible et de modifier les
programmes de visite si besoin, sans oublier de se reposer suffisamment.
II.7 Assurer une bonne prestance
Un guide représente bien son entreprise en gagnant l’estime de soi et la confiance
de ses touristes-clients. Pour cela, il est nécessaire de :
a. soigner son hygiène :
- être propre et limiter ses odeurs corporelles,
- avoir les cheveux bien lavés et coiffés,
- bien brosser ses dents et avoir une haleine fraîche.
b. bien s’habiller :
- respecter le code vestimentaire de l’entreprise (ex : uniforme et tenue appropriée pour les
activités du circuit),
- bien nettoyer ses vêtements,
- les repasser et repriser si besoin,
- nettoyer ou polir ses chaussures,
- ne pas porter trop d’accessoires (ex : éviter l’excès de bijoux).
c. soigner sa présentation :
- avoir un comportement courtois et « civilisé » avec les voyageurs et les prestataires (ex.
chauffeurs, réceptionnistes d’hôtels),
- parler à visage découvert si possible (ex : retirer ses verres fumés, éviter les coiffures qui
masquent le visage),
- ne pas mâcher du chewing-gum ni fumer, ou le faire discrètement sans gêner les
voyageurs.

B. PRATIQUE
16
Activité 1. Regardez la vidéo et répondez aux questions ou choisissez la bonne réponse
Guide de tourisme d’aventure
https://www.youtube.com/watch?v=Q96kFcc7W0s
1. De quel type de tourisme s’agit-il ?
A. Tourisme solidaire
B. Tourisme culturel
C. Tourisme d’aventure
D. Tourisme sportif
2. Quelles sont les activités possibles de cette forme touristique ?
3. Quelles connaissances la guide doit-elle posséder pour exercer son travail ?
4. Quelles pratiques doit-elle connaître ?
5. Selon elle, quelles sont les qualités requises du guide d’aventure ?
A. Être attentif et patient
B. Être attentif et curieux
C. Être curieux et poli
D. Être passionné et courageux
6. Le métier de guide d’aventure est pour qui ?
Activité 2. Répondez aux questions en vous servant des documents d’appui
1. Quelles qualités sont-elles nécessaires au métier de guide touristique ? Justifiez.
2. Quels sont les avantages du métier ?
3. Quelles sont ses difficultés ?
4. Quels types de connaissances sont indispensables au métier de guide touristique ?
5. Quelles sont les compétences requises pour un guide touristique ?
6. Que faut-il faire pour exercer ce métier de guide francophone au Vietnam ?

7. Cherchez une offre d’emploi pour être guide dans une agence de voyage locale et
analysez cette offre.

Poste Milieu de Tâches à Compétences Qualités

concerné travail/ accomplir professionnelles requises
Avec qui exigées
travaille-t-on

8. Décrivez-vous pour savoir si votre profil s’adapte au métier de guide en distinguant les
qualités/ compétences que vous avez et celles que vous souhaitez obtenir.

Activité 3. Mini-projet
17
Vous contactez un guide francophone et l’interviewez pour obtenir des informations sur
son travail. Vous produirez et présenterez une vidéo sur le métier de guide francophone au
Vietnam à partir des informations obtenues.

18
PARTIE 2 : COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES

UNITÉ 3 MAÎTRISE DU CIRCUIT TOURISTIQUE

III. 1 Notions de circuit touristique

III.1.1 Définition du circuit touristique
III.1.2 Caractéristiques du circuit touristique
III.1.3 Classification des circuits touristique
a) Selon la raison du séjour
b) Selon le tarif
c) Selon l’origine de conception du package
d) Selon la durée du séjour
e) Selon la territorialité
f) Selon les moyens de transport
g) Selon l’accompagnement du guide touristique
h) Selon d’autres critères
III.2 Facteurs influençant le package touristique
III.2.1 Modalités d’organisation
 Circuits destinés aux touristes en groupe
 Circuits destinés aux touristes individuels
III.2.2 Durée du séjour
 Circuits à longue durée
 Circuits à courte durée
III.2.3 Caractéristiques des lieux de visite
 Les lieux de visite sont des sites historiques et culturels
 Les lieux de visite sont des sites naturels
 Les lieux de visite sont des centres culturels et politiques
III.2.4 Guide touristique
III.2.5 Touristes
 Caractéristiques du groupe
 Critère d’âge
 Critère professionnel
III.2.6 Relation entre l’agence de voyage et les prestataires
III.2.7 Moyens de transport
III.2.8 Communauté locale
 Politique de développement du tourisme de la localité
 Habitude et comportement des habitants locaux
 Autres éléments

19
 UNITÉ 3 MAÎTRISE DU CIRCUIT TOURISTIQUE

OBJECTIFS

Nous allons découvrir dans ce chapitre :

- la notion de circuit touristique et sa classification
- les facteurs influençant les visites
- l’organisation d’un programme de découverte

III.1 Notion de circuit touristique

III.1.1 Définition du circuit touristique
Selon l’article L. 211-2 du Code du tourisme vietnamien, un circuit touristique est
un ensemble de prestations.
 résultant de la combinaison d’au moins deux opérations de transport, de logement
ou d’autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement, et
représentant une part significative dans le package ;
 dépassant 24 heures ou incluant une nuitée ;
 vendues ou offertes à la vente et à un prix tout compris.
Dès lors que ces trois critères sont réunis, le voyage est soumis à la réglementation
des articles L.212-2 et suivants du Code du tourisme. Peu importe que le voyage soit
réalisé dans un but professionnel ou personnel.
Selon le code du tourisme du Vietnam, le circuit touristique désigne donc
l’ensemble du programme du voyage, des prestations et du prix de vente pour les visites
proposées aux voyageurs depuis le départ (dans leur pays ou au Vietnam) jusqu’à la fin du
périple.
III.I.2. Caractéristiques du circuit touristique
Le circuit touristique est un produit des agences de voyage, conçu à partir des
demandes ou attentes des clients. Il est propre à un groupe quand il est préparé sur mesure.
Les touristes ne peuvent pas le « consommer » seuls, et doivent être accompagnés par un
guide, à la différence du service de transport vendu par une compagnie aérienne.
Le guide est la personne aidant les touristes à utiliser au le mieux les services
proposés, du premier au dernier jour du voyage. Il leur facilite les visites des sites, les
activités prévues au programme, ainsi que leurs restaurations et leurs hébergements. Il les
aide aussi à éviter ou à régler les problèmes qui peuvent survenir durant le séjour.
Un même circuit touristique peut être vendu à différents groupes de voyageurs et à
des périodes différentes. Son prix dépend du nombre de participants, de la qualité des
prestations de services, et d’autres paramètres comme la saison. Les clients choisissent à
leur convenance et selon leur pouvoir d’achat.

20
 Dans la présentation du circuit touristique sont indiqués les informations
essentielles sur les visites, les activités, la restauration, l’hébergement et les modes de
déplacement. Ces éléments sont conformes à ceux précisés dans le contrat entre les
touristes et l’agence de voyage. Le guide a pour mission d’aider à exécuter au mieux ce
programme de voyage.
Le tarif comprend tous les frais importants du séjour, en laissant une marge de
liberté aux clients (ex. certains repas sont à leur charge pour les laisser se restaurer à leur
guise). Ils sont libres de choisir soit toutes les prestations du package, soit une sélection
(ex. les déplacements, le guide, l’hébergement mais pas certains repas ou les entrées dans
quelques musées).
III.I.3. Classification des circuits touristiques
a) Selon la raison du séjour
Les circuits suivants sont proposés aux clients en fonction du motif :
 religieux
 santé
 sportif
 aventure
 famille
 culturel
 écologique
 combinaison de plusieurs raisons.
b) Selon le tarif
Les circuits touristiques sont classés en trois catégories :
 Circuit tout compris : prix couvrant toutes les prestations (rassemblées dans un
produit « package » généralement propre à l’agences de voyage).
 Circuit au prix de base : seules les prestations principales - telles que le
déplacement, l’hébergement, la restauration – sont couvertes et elles sont standard.
Ce type de forfait est très souvent proposé par les compagnies aériennes à des
clients qui voyagent en mission (billet d’avion a un prix souvent moins cher,
chambre et déplacement depuis l’aéroport à l’hôtel).
 Circuit au prix variable : les clients peuvent choisir des services spécifiques pour
une sélection de prestations ou toutes (billet d’avion en classe économique ou
première, hôtel 3 ou 5 étoiles...).
c) Selon le degré de flexibilité du programme
 Circuit conçu par une grande agence qui commercialise des programmes standard
préparés par ses équipes.
 Circuit sur mesure, prenant en compte les attentes spéciales d’un groupe.
 Circuit combinant l’offre de base du voyagiste et des demandes des clients.
L’agence a conçu son programme après avoir fait une étude de marché, et les
voyageurs potentiels la contactent grâce à la publicité. Ils demandent ensuite des
21
 modifications sur des éléments non essentiels du forfait, avec l’accord du
prestataires si ces ajustements sont réalistes.
d) Selon la durée du séjour
 Circuit de courte durée : il dure moins d’une semaine, le temps d’un week-end,
d’une mission, de jours fériés, ou d’une excursion (ex. une journée de « city tour »).
 Circuit de longue durée : entre une semaine et un mois, souvent avec une croisière
et sur plusieurs pays.
e) Selon la territorialité
 Circuit domestique, destiné aux touristes locaux qui voyagent dans leur pays.
 Circuit international, avec deux sous-catégories :
- Circuit « inbound », pour les touristes venus de l’étranger (ex : les voyageurs
français au Vietnam)
- Circuit « outbound », pour ceux qui voyagent à l’étranger (ex : les touristes
vietnamiens voyageant en Europe ou les Français qui s’adressent à une agence
de l’Hexagone).
f) Selon les moyens de transport
Ces packages sont généralement combinés :
 Circuit en bateau
 Circuit en voiture
 Circuit en train
 Circuit à pied
 Circuit à vélo
Il y aussi des déplacements en moto, en avion, voire à dos d’éléphant ou de chameau...
g) Selon l’accompagnement du guide touristique
 tout au long du séjour
 avec un nouveau guide à chaque destination, le chauffeur ou le chef du groupe
assurant l’accompagnement pour l’ensemble du séjour (ex. il y a trois guides
différents à Hanoi, Sa Pa et Ha Long, mais les voyageurs s’y déplacent dans le
même véhicule).
h) Selon d’autres critères :
« city tour », week-end, visite de lieux de batailles et de guerre, escalade.

III.2 Facteurs influençant la réalisation des circuits touristiques

III.2.1 Nombre de clients accompagnés
 Circuits destinés aux groupes
Sont souvent avec prix tout compris, ces programmes sont variés, avec des
prestations prévues. Le guide a le temps de s’y préparer pour mieux servir les clients, et
donc créer une bonne ambiance à l’ensemble du groupe. Mais il a peu de temps pour
s’intéresser à chaque client et satisfaire ses propres attentes. Lorsque des problèmes
surviennent, il est difficile de les résoudre sans perturber l’ensemble du groupe.
22
  Circuits destinés aux touristes individuels
Pour ces circuits, vu que le nombre de touristes est peu important, il semble que les
tâches du guide sont moins complexes mais avec ces voyageurs de ce genre qui ont
beaucoup payé pour le tour, ils peuvent avoir plus d’exigences.
Ainsi, il est possible de tenir compte des préférences et attentes de chaque touriste
pour mieux le servir ; des demandes peuvent survenir durant le circuit, selon les domaines
auxquels s’intéresse le touriste, et le guide doit essayer d’y répondre au mieux.
III.2.2 Durée du séjour
 Circuits de longue durée
Le guide a plus de temps pour connaitre son groupe de touristes et comprendre la
mentalité et les attentes de chacun, afin de les satisfaire. Cependant, l’emploi du temps
étant chargé, il doit aussi se ménager pour éviter la fatigue ou le stress. Lorsque des
incidents arrivent, il doit les régler rapidement et avec habilité.
 Circuits de courte durée
Le guide se concentre essentiellement sur la visite et organise peu d’activités
annexes. En raison de la courte durée, il doit réaliser le programme avec rapidité et
intensité, ce qui ne lui permet pas de se reposer autant et de s’intéresser à tous les touristes
du groupe.
III.2.3 Caractéristiques des lieux de visite
 Sites historiques et culturels
- Il faut préparer des connaissances approfondies sur le site, pour ne pas y perdre du temps
et aussi savoir répondre aux questions des clients.
- Il est facile de repérer les moments forts de la visite et de les présenter au groupe.
- Il ne faut pas se déplacer beaucoup car la localisation du site est simple.
- La durée de la visite est généralement courte.
- C’est plus facile de gérer le groupe et d’assurer sa sécurité.
 Sites naturels
- Il faut acquérir des connaissances générales sur la région, sa géographie et son
écosystème.
- Les déplacements sont fréquents et peuvent durer dans un espace illimité.
- Il n’est pas facile de repérer les moments forts pour tout le groupe.
- Il faut du temps pour préparer le séjour, pour le guide comme pour ses voyageurs.
- Le guide doit avoir une bonne santé pour accompagner le groupe, car il peut y avoir
beaucoup de marches.
- Il est nécessaire d’organiser des activités pour le groupe si celui-ci passe la nuit sur le
lieu.
- Gérer le groupe et assurer sa sécurité demande beaucoup d’attention.
 Centres culturels et politiques
- Il est nécessaire pour le guide de posséder des connaissances approfondies sur la
dimension socio-économique du lieu et sur ses habitants.
23
- Le guide doit bien comprendre le plan des destinations.
- Il faut également organiser des activités de visite, de divertissement et de shopping pour
le groupe.
- Le programme doit être réalisé sans pertes de temps et de manière fluide.
- Il est généralement facile de gérer le groupe.
III.2.4 Guide touristique
Posséder des connaissances générales et approfondies sur les lieux visités est
nécessaire mais pas suffisant. Il faut également avoir des expériences de contact avec des
voyageurs étrangers et savoir se comporter de façon appropriée (tact, rapidité...). Faute de
quoi, la qualité des prestations et l’image de l’agence de voyage peuvent en souffrir, avec
des conséquences sur le plan commercial.
III.2.5 Types de touristes
 Origine culturelle
Si ses membres viennent du même pays et partagent la même religion, le travail du
guide est facilité. Ayant des us et coutumes communes, on peut satisfaire plus facilement
leurs attentes les traitant sur un même pied d’égalité
 Âge
Avec les touristes jeunes, le programme doit être particulièrement animé. Il est
impératif d’avoir le sens de l’humour et de créer une bonne ambiance. Mais d’un autre
côté, ces voyageurs sont souvent moins exigeants vis à vis des prestations telles que la
restauration, l’hébergement et les conditions de déplacement. Le guide doit malgré tout
être un bon connaisseur des destinations (contexte socio-culturel et économiques) car on
peut lui poser des questions pointues sur les lieux visités.
Pour les personnes âgées, le rythme de réalisation du programme est plus lent pour
ne pas nuire à leur santé. Certaines ont une bonne position socio-professionnelle,
possédant de vastes connaissances et surtout de l’expérience. Elles sont en principe
exigeantes vis à vis de la qualité des prestations et n’acceptent pas les erreurs du guide
dues au manque de prudence ou de connaissances. Il faut qu’il sache maîtriser ses
émotions et respecter les touristes, en étant patient.
 Profil professionnel
Les touristes qui ont des métiers proches s’intéressent au même type
d’informations, relevant ou pas de leur domaine professionnel. Le guide ne doit pas
sélectionner les questions à répondre dans l’ordre de priorité car les clients ont presque les
mêmes types de questions qui portent sur le même sujet.
Avec les touristes au profil plus varié, le guide doit s’attendre à des demandes et
centres d’intérêt plus divers. Durant le circuit, il est nécessaire de distinguer les questions
communes et celles d’ordre privé pour apporter des réponses de façon appropriée. La
priorité sera donnée aux premières afin de satisfaire d’abord les attentes de l’ensemble du
groupe.

24
III.2.6. Relations entre l’agence de voyage et les prestataires
Le programme de voyage est un produit combiné de multiples services. Il est
important d’établir une bonne relation avec les fournisseurs de services dans les lieux
visités, afin de faciliter la réalisation du programme. Dans le cas contraire, il peut y avoir
plus d’incidents au cours du séjour, avec le risque de décevoir les clients.

III.2.7. Moyens de transport

Les moyens de transport sont un facteur clé de succès du programme de voyage.
Les touristes sont en moins bonne forme si les déplacements se déroulent mal. Ceci peut
nuire aussi au succès des visites.

III.2.8 Communauté locale

 Politique touristique des localités visitées
La politique de développement du tourisme dans les destinations constitue un
facteur déterminant pour l’accueil et le bien-être des voyageurs. En effet, si les autorités
locales mettent en place des conditions favorables en améliorant les infrastructures et les
équipements liés aux excursions, elles se déroulent mieux. Leurs bonnes gestion et la
coordination des services concernés permettent de créer une harmonie et faciliter le travail
d’accompagnement du guide.
Dans le cas inverse, par exemple si des marchands ambulants gonflent le prix de
leurs produits et font trop pression sur les clients pour acheter, des incidents peuvent
survenir. Cela rend plus difficile pour le guide d’assurer leur sécurité physique et
matérielle.
 Comportement des habitants
L’attitude de la population locale à l’égard des activités touristiques peut avoir un
effet sur l’accompagnement. Le guide effectue plus facilement et agréablement son
programme dans les sites où ils sont heureux de préserver et promouvoir leurs identité et
valeurs culturelles, de générations en générations. Dans le cas contraire, ils peuvent
afficher une certaine hostilité, ayant le sentiment d’être envahis par les touristes. Ces
derniers sont alors frustrés et déçus, voire furieux à l’égard de l’agence qui a conçu le
circuit.
 Autres éléments
Les équipements techniques, les conditions météorologiques, les événements
socioculturels, la sécurité contribue aussi à l’attractivité des programmes de visite.

UNITÉ 4 ORGANISATION D’UN CIRCUIT TOURISTIQUE

IV.1. Procédure de l’organisation

25
AVANT LE CIRCUIT
Étape 1 : Préparation personnelle du guide
Étape 2 : Disciplines professionnelles du guide
Étape 3 : Connaissance du programme de voyage
Étape 4 : Préparation d’un circuit
PENDANT LE CIRCUIT
Étape 5 : Accueil des touristes
Étape 6 : En route vers l’hôtel
Étape 7 : Check-in à l’hôtel
Étape 8 : Conseils pour se présenter au groupe des touristes
Étape 9 : Compétence de leader du guide
Étape 10 : Bien gérer la fin du séjour
APRÈS LE CIRCUIT
Étape 11 : Clôture du circuit

IV.2. CHOSES À ÉVITER

IV.3. CONSEILS LES CLIENTS EUROPÉENS FRANCOPHONES

UNITÉ 4. ORGANISATION D’UN CIRCUIT TOURISTIQUE

IV.1. Procédure de l’organisation
AVANT LE CIRCUIT
26
Étape 1 : Préparation personnelle du guide
Prendre soin de son hygiène individuelle
Respecter les principes d’hygiène
Représenter l’agence de voyage
Respecter sa politique commerciale et son image
Être dévoué et poli
Respecter les usages et les règles de comportement du métier
Avoir le sens du service
Étape 2 : Discipline professionnelle du guide
Réaliser le programme de voyage comme prévu
Respecter les éléments du forfait touristique
Fournir des renseignements sur les destinations (populations locales, géographie,
histoire et contexte socio-économique)
Donner des éléments sur l’actualité
Étape 3 : Connaissance du programme de voyage
Bien écouter le conseiller de l’agence qui a conçu le circuit
Suivre le programme dans les temps prévus
Relire attentivement le planning sur chaque destination
Demander des renseignements aux prestataires locaux si nécessaire
S’informer aussi auprès de collègues
Étape 4 : Préparation d’un circuit
Recueillir des informations touristiques et pratiques sur les destinations
Se renseigner aussi sur l’actualité liée au circuit
Préparer les documents nécessaires
Préparer ses bagages personnels
Prévoir du matériel de sécurité
PENDANT LE CIRCUIT
Étape 5 : Accueil des touristes
Prendre rendez-vous avec le chauffeur pour recevoir les clients (lieu, horaires)
Informer le chauffeur sur l’identité des membres du groupe et le programme de
voyagesi
Arriver avec au moins 15 minutes d’avance sur le lieu de rencontre
Accueillir les touristes avec une pancarte indiquant leur nom et celui de l’agence
Aider les clients qui souhaitent obtenir de la monnaie locale (en ville, à
l’aéroport…)
Accompagner les touristes à leur véhicule
Étape 6 : En route vers l’hôtel
Dire les mots de bienvenue, se présenter ainsi que le chauffeur
Montrer son enthousiasme de faire découvrir la beauté du Vietnam
Donner son numéro de portable et tout autre élément de contact utile
27
 Présenter brièvement le pays et ses habitants
Avertir sur certaines règles de sécurité lors des déplacements
Vérifier les informations sur les touristes avec le réceptionniste de l’hôtel
Étape 7 : Enregistrement à l’hôtel
Aider les touristes à patienter dans le hall
Les informer sur leur séjour à l’hôtel (services, confort…)
Suivre le check-in et le transfert des bagages
Informer les touristes sur le programme et ses horaires
S’assurer que les touristes ont bien leur clé de chambre
Rester après que les clients ont gagné leur chambre pour régler des éventuels
problèmes et malentendus avec la réception
Étape 8 : Conseils pour se présenter au groupe de touristes
Connaître les mentalité et attentes de ces clients.
Se préparer aux techniques de présentation orale devant un public
Donner une information générale sur le lieu quelques minutes avant d’y arriver
Se munir d’équipements utiles (ex. haut-parleur, drapeau...)
Arrivée sur le site, les regrouper à l’entrée, acheter leurs tickets
Informer les voyageurs sur l’historique du lieu et ses règles.
Être clair, concis, assez complet afin de susciter leur curiosité.
S’exprimer de manière ouverte et dynamique
Utiliser le langage non verbal aussi (gestes, mimiques…).
Maîtriser le temps de présentation.
Étape 9 : Compétence de leader du guide
Montrer que c’est lui qui décide.
Établir les règles du circuit à respecter.
Équilibrer les activités du groupe.
S’intéresser à tous ses membres.
Gagner leur confiance.
Pratiquer l’écoute active
Identifier les problèmes ou incidents éventuels (liés à la santé, au déplacement…).
Proposer des solutions.
Bien informer les clients sur les bonnes ou mauvaises nouvelles.
Étape 10 : Bien gérer la fin du séjour
Faire prendre conscience aux clients que le voyage se termine bientôt.
Faciliter le check-out avec la réception de l’hôtel.
S’assurer que les clients vérifient bien leurs bagages, leurs papiers et leurs billets.
Les remercier au nom du voyagiste, en les invitant à revenir.
Recevoir les pourboires avec reconnaissance mais de façon détachée (ex. ne pas
montrer de déception si les montants sont modestes).
A l’aéroport, aider les clients avec les formalités pour monter à bord.
28
 Leur serrer la main, voire leur faire la bise selon le sexe et si des liens ont été
noués.
APRÈS LE SEJOUR
Étape 11 : Clôture du circuit
Rédiger un rapport de voyage.
Réunir les factures liées aux prestations.
Mettre en ordre le questionnaire de satisfaction des clients.
Remettre ces documents au service des opérations de l’agence.
IV.2. LES CHOSES À ÉVITER :
 Trop insister sur les sujets religieux et aborder les questions ethniques ou de couleur
de peau.
 Avoir des gestes perçus comme familiers ou intimes avec les clients (ex. toucher
leurs bras, leurs cheveux).
 Pointer du doigt les clients pour les compter.
 Leur poser trop de questions liées à leur vie privée (famille, travail, revenus,
opinion politique…).
 Tutoyer d’emblée les clients.
 Serrer la main plusieurs fois les voyageurs de culture anglo-saxonne.
 Afficher du mépris à l’égard de certains religions ou groupes ethniques.
 Prendre les enfants dans les bras et leur faire des bises si on n’y a pas été invité par
les parents.

IV.3. CONSEILS POUR LES CLIENTS EUROPEENS FRANCOPHONES

 Valoriser la culture locale et privilégier les endroits peu fréquentés par les touristes.
 Être particulièrement poli, élégant et diplomate.
 Respecter les normes de salutation, d’usage linguistique, et de comportement vis-à-
vis des femmes.
 Montrer un intérêt pour la cuisine locale.
 Dans les conversations, ne pas hésiter à parler de gastronomie française ou autre.
 Aimer les petits hôtels et restaurants « sympas » (avec leurs « bons petits plats »).
 Faire découvrir la vie de la population locale.
 Aimer le tourisme écologique et d’aventure.

PRATIQUE
Activité 1. Répondez aux questions à l’aide des documents d’appui du cours
1. Présentez le circuit touristique et ses caractéristiques
29
 2. Quels sont les facteurs influençant son déroulement ?
3. Présentez les missions et tâches du guide avant, pendant et après le circuit.
4. Quelles activités de divertissement peut-il organiser pour le groupe de touriste ?
Activité 2. Études de cas
Cas 1. Comment le guide se prépare-t-il pour organiser un circuit Hanoi-Halong pendant
deux jours pour un groupe de douze touristes.
Cas 2. Quels règlements le guide doit-il préciser aux touristes avant d’effectuer la visite de
la forêt nationale de Cat Ba ?
Cas 3. Comme prévu, le groupe va manger dans le restaurant A. Mais lorsque vous le
visitez, vous constatez qu’il est trop petit par rapport au nombre de touristes. Un collègue
vous confie aussi que ses services sont mauvais. Que décidez-vous ?
Cas 4. Lors d’une excursion en bord de mer, il fait un temps merveilleux et l’eau est
tellement chaude et bleue que les touristes demandent de s’arrêter pour se baigner. Mais ce
n’est pas prévu dans le programme. Comment réagissez-vous dans cette situation ?

UNITÉ 5 TECHNIQUES D’ACCOMPAGNEMENT

V.1 Conseils d’accompagnement sur site

30
V.1.1 Conseils de base
IV.1.1.1 Conseils de détermination de la cible visitée
IV.1.1.2 Conseils d’accompagnement
IV.1.1.3 Conseils de déplacement
V.1.2 Conseils sur les sites
IV.1.2.1. Sur les sites historiques et culturels
IV.1.2.2 Sur les sites naturels
IV.1.2.3 Dans un musée
IV.1.2.4 Des conseils sur les commentaires
V.2. Conseils pour le guide dans le bus
IV.2.1 Généralités
IV.2.2 Préparations
IV.2.3 Accueil des touristes
IV.2.4 Découverte des sites
V.3. Conseils du guidage à pied
IV.3.1 Définition
IV.3.2 Caractéristiques du circuit à pied
IV.3.3 Préparations du guide
IV.3.4 Conseils du guide

ACTIVITÉS DE PRATIQUE
Activité 1
Activité 2
Activité 3

UNITÉ 5 : TECHNIQUES D’ACCOMPAGNEMENT

V.1 Etre efficace sur le lieu de visite

31
V.1.1 Savoir bien se situer
V.1.1.1 Détermination des points d’observation
- Faire le bon choix : Le guide doit déterminer le meilleur endroit d’où ses voyageurs
visiteront la destination au mieux, en toute sécurité et pour que la découverte soit la plus
complète possible. Ce ne peut pas être trop près de la route ou sur un point gênant le
déplacement des autres touristes ou des habitants. Ce choix est primordial pour le succès
de la visite, en laissant de bons souvenirs chez les clients.
- Déterminer la distance d’observation : En fonction du site visité, le guide détermine la
distance appropriée pour que tous les touristes puissent avoir une bonne vue d’ensemble et
écouter ses renseignements. Ce détail est important car il contribue aussi à la qualité de
l’excursion.
En général, la meilleure distance entre les points d’observation et les bâtiments,
monuments ou paysages cibles correspond au double de la hauteur de ceux-ci. Elle dépend
beaucoup, aussi, des contraintes de chaque localisation, et le guide doit rapidement la
déterminer pour ne pas perdre du temps de visite.
V.1.1.2 Placement et déplacement du guide et des voyageurs
Le guide peut organiser la position du groupe en forme de cercle, demi-cercle ou en
rangée, les plus grands se plaçant derrière. Tous les touristes peuvent profiter ainsi au
mieux de la visite, avec leurs yeux et leurs oreilles. Mais il faut procéder avec tact, en
donnant les consignes sans laisser l’impression de « faire le chef ».
Ensuite, l’accompagnateur se positionne idéalement moitié tourné vers le lieu cible,
moitié vers le groupe. Cela lui permet à la fois de regarder le site pour livrer ses
renseignements et de connaitre les réactions des touristes. Il peut ainsi faire des
ajustements si nécessaire.
Quant à la façon de se déplacer sur le site, elle demande également une attention
particulière. Il s’agit de permettre aux touristes d’approcher les points cibles depuis
plusieurs angles et autour d’eux, si possible. Depuis un seul emplacement, c’est trop
monotone. Le guide a intérêt à donner des indications pour se mouvoir au mieux.
C’est bien aussi, une fois ses présentations effectuées, de laisser toute liberté à ses
touristes tant que leur sécurité est assurée. Quoi qu’il en soit, l’accompagnateur doit
marcher lentement afin que tous puissent le suivre sans trainer ou se perdre, et sans
s’épuiser.
V.1.2. Soigner la présentation
V.1.2.1 Souci de clarté et nécessité d’être captivant
- Designer la « cible » : Le guide la nomme afin de la distinguer du reste, dans un
ensemble de choses visibles. Il doit développer l’intérêt pour le monument ou le paysage
qui a justifié cette destination dans le circuit, la main tournée vers les points d’intérêt. Un
petit détail, mais il permet aussi de faire preuve de professionnalisme : il faut éviter de le
faire avec les doigts écartés ou de façon trop brusque.

32
On ne doit pas se contenter de donner le nom du point cible. Après quelques secondes de
pause, il est impératif de compléter la présentation avec d’autres éléments afin de susciter
la curiosité des touristes.
- Donner plusieurs éléments. Il faut expliquer, décrire, raconter l’historique du lieu,
présenter les éventuelles manifestations en cours sur le site, les commenter… Le guide
aide ainsi les touristes à découvrir l’origine, les caractéristiques, la valeur de la cible pour
les habitants de la localité dans le passé et le présent. Il doit donner des renseignements
fiables, sans hésiter à interagir avec le groupe, en racontant des histoires accompagnées
d’images sur des événements liés à la cible. Il y a quatre notions clé :
 Déduction : fournir des informations précises, détaillées sur la cible, permettent
de conclure que la cible est importante.
 Induction : on peut livrer des données générales sur la cible, avant les détails et
les anecdotes, pour signaler son intérêt.
 Dialogue : après la présentation de base, dialoguer avec les touristes s’ils ont des
interrogations, en leur laissant une marge d’auto-découverte.
 Visualisation : le guide peut raconter l’histoire du lieu de façon plus captivante,
dans les musées et les lieux de bataille notamment, avec l’aide de cartes, de
photos sur son smartphone par exemple, pour rendre la présentation encore plus
riche et vivante.
Il est important de souligner aussi que le guide peut laisser les touristes apprécier
eux-mêmes la beauté de la cible pendant 7-10 minutes avant de livrer ses commentaires.
Cela convient en particulier pour les sites naturels ou les monuments à l’architecture
originale. Mais il faut tenir compte de facteurs qui peuvent influencer la visite - comme les
bruits et lumières ambiants, la proximité d’autres cibles plus intéressantes - et s’y adapter
en conséquence.
V.1.2.2 Livraison d’informations pertinentes et instructives
Le guide est en charge de présenter les valeurs culturelles et historiques du site. Il oriente
la prise de conscience des touristes de façon juste, en dissipant leurs éventuels préjugés
non justifiés. Ses renseignements comprennent aussi :
- ses origines et ses fondateurs éventuels
- sa localisation et sa portée
- son architecture
- ses valeurs et son impact historiques et culturels
- ses événements marquants (empreintes, témoignages, anecdotes, légendes etc.)
- des éléments sur la préservation du lieu
- la récapitulation des informations essentielles sur le site.
V.1.3 Selon le type de destination
V.1.3.1 Sites naturels
Les beaux paysages étant une cible sur un emplacement souvent grandiose, il faut
trouver avec soin leur point d’observation idéal depuis une hauteur ou à distance. Afin de
33
renforcer l’efficacité de la visite, le guide peut donner quelques informations sur le site,
puis inciter les touristes à le découvrir par eux-mêmes. Ils profitent ainsi du bien-être
apporté par l’endroit, pendant quelques minutes, avant de recevoir d’autres
renseignements plus détaillés, avec des éléments de contexte.
Les commentaires peuvent suivre l’ordre suivant :
- les caractéristiques naturelles du site (localisation géographique, relief, climat,
faune, flore…)
- son intérêt touristique
- son importance pour la population locale (mœurs et coutumes, fêtes, artisanat et
autres spécialités locales)
Pendant la présentation, l’accompagnateur peut raconter des anecdotes ou partager son
expérience pour encourager les touristes à profiter de l’excursion. Dans les déplacements à
pied, il reste toujours en tête du groupe, aide les touristes à surmonter des obstacles et
choisit les endroits où faire une pause, si possible avec une belle vue.
V.1.3.2 Musées
Un lieu d’exposition permet d’acquérir de façon rapide et exhaustive des
informations sur l’histoire et la culture d’un pays et la vie de ses habitants. Il peut même
être une excursion en soi, grâce à la richesse et à la variété des objets ou des thèmes
présentés. Afin de répondre aux attentes des touristes, le guide doit posséder des
connaissances approfondies du musée, et de ce qui y est montré. Il doit choisir au mieux
l’endroit où il présente une salle, en sélectionnant les « cibles » les plus représentatives
pour respecter le timing de la visite.
Il donne d’abord des commentaires généraux sur le lieu, dans la cour ou le hall
principal, pendant quelques minutes, en donnant une idée des espaces à visiter et des
produits exposés. Il peut suivre l’ordre suivant :
- le nom du musée
- sa date de fondation
- son architecture
- sa raison d’être
- son organisation
- ses espaces
- le nombre de visiteurs (mensuel, annuel…).
Le guide peut se faire aider de plans, de cartes et de fiches pour présenter les
différentes sections du musée (grandeur, spécificités). Il doit s’exprimer de façon claire
afin que le groupe puisse entendre sa voix, sans haut-parleur car c’est rarement autorisé
dans un espace fermé.
Comme un musée peut être très vaste et compartimenté, il est nécessaire d’indiquer
aux touristes la manière de se déplacer et les règles du lieu pour éviter de se perdre ou de
se trouver dans des zones non libres d’accès. Par exemple, il est généralement interdit

34
de toucher les pièces exposées, de prendre des photos avec un flash, de parler fort, de
courir, de manger ou de fumer.
V.1.4 Des conseils sur les commentaires
V.1.4.1 Autres conseils
Ce qui fait la qualité d’un guide-accompagnateur, c’est sa capacité à s’adapter à son
public. Tout comme le programme du circuit choisi doit souvent répondre à une demande
spécifique, avant de préparer le contenu de la présentation, il faut respecter plusieurs
points :
Évaluer le public en face Savoir l’âge, centres d’intérêt, niveau culturel ; la prise
de contact permet de se faire très rapidement une idée.
Se faire comprendre Parler assez fort pour être entendu par l’ensemble du groupe
(surtout s’il est nombreux), bien articuler (prononciation distincte, débit avec un rythme
adéquat, plus lent dans une conversation face à face), prendre le temps d’exprimer des
idées, avoir une bonne intonation (force de conviction en appuyant sur certains mots
importants)
Être réactif Se montrer attentif à son public au cours de la présentation, en
guettant les signes d’intérêt, d’impatience, de lassitude. Sans hésiter à :
- faire plus court ou même à supprimer des commentaires ou des thématiques mineures
- changer son niveau d’intervention
- développer des comparaisons, rebondir sur ce qui vient d’être vu
- toujours raccrocher ses commentaires à ce que le public découvre, au moment où il le
voit
- dériver quelques minutes du sujet, si cet écart est suscité par le public
- réagir à certaines digressions (voir dans la partie qui suit sur la gestion des imprévus).
Moduler son propos Un paysage, un site, une œuvre se dévoilent de plusieurs
façons en :
- jouant sur la longueur de la présentation, synthétique ou au contraire très détaillée
- évitant le cours magistral d’histoire de l’art, de géographie…
- utilisant les moments de silence et de respiration afin de reposer la voix et donner le
temps au public de réfléchir, de s’imprégner de ce qu’il voit et entend
Adapter son discours en fonction du public Les visiteurs sont rarement venus
pour apprendre des termes techniques ou une énumération de dates. Il faut
cependant être précis, en employant des éléments de vocabulaire technique,
d’architecture notamment, sans oublier de les expliquer clairement. Le guide
s’assure qu’il a été compris, et le cas échéant, reformule avec des mots simples.
Relancer l’intérêt Les commentaires doivent être enrichissants, captivants pour
retenir l’attention de l’auditoire. Si le guide voit apparaître des signes de lassitude, il doit
intervenir rapidement en provoquant la surprise. Pour cela, quelques possibilités :
- raconter une anecdote, courte, alerte, drôle, en rapport avec son propos

35
- le recours au questionnement pour maintenir son auditoire en éveil, invité à « travailler »
l’observation plutôt que de faire appel à des connaissances.
En résumé, il faut donc être attentif, dynamique, enthousiaste, voire faire de
l’humour bien placé. Les voyageurs regardent le guide dos au paysage, monument ou
œuvres présentés, en inversant la gauche et la droite, avec l’aide de ses fiches si utile.
V.2 Conseils selon le mode de locomotion
V.2.1 Dans le bus (ou bien un van, une voiture)
V.2.1.1 Préparation
Le guide doit être présent devant le véhicule dix ou quinze minutes avant l’heure de
rendez-vous avec le chauffeur pour bien démarrer le tour. Il doit :
- vérifier son identité et le numéro d’immatriculation de son véhicule.
- voir sa propreté.
- s’assurer que les équipements fonctionnent ; ex. le micro (dans le bus), le climatiseur, les
sièges (en identifiant bien le sien) .
Si le lieu de rendez-vous avec les touristes est dans un autre endroit, il part les accueillir
avec le chauffeur.
V.2.1.2 Rencontre avec les touristes
Le guide salue les voyageurs et leur indique éventuellement leurs places selon le
plan prévu. Elles peuvent être changées après chaque visite, avec leur accord. Ensuite, il
vérifie le nombre exact des clients et leur identité, puis leur présente sa mission ainsi que
le chauffeur. Il annonce le programme des visites et leur souhaite un bon voyage, agréable
et enrichissant.
Le conducteur démarre après cette introduction. Mais pour économiser du temps,
parfois il roule déjà.
V.2.1.3 Découverte des sites
A l’approche les destinations, le guide les présente quelques minutes avant leur
traversée ou l’arrêt. Cela exige une bonne maîtrise de l’itinéraire et des points de repère. Il
localise clairement le site pour que les touristes puissent l’identifier (à droite, à gauche,
devant…). Il demande aussi au chauffeur de ralentir si nécessaire, notamment pour
permettre aux voyageurs de prendre des photos.
S’il y a peu de temps disponible pour découvrir une « cible », le guide se contente
de donner seulement des informations essentielles sur elle. Ses clients peuvent toujours lui
demander de développer certains aspects.
Il arrive que le véhicule passe par plusieurs sites touristiques quasiment en même
temps, et il est difficile de les présenter tous. C’est au guide de choisir lesquels privilégier
pour leur notoriété, leurs valeurs culturelles ou naturelles aux yeux de ses clients. Il aura
souvent d’autres occasions de montrer d’autres attractions plus ou moins similaires à
celles qu’il a négligées, plus tard durant le circuit.

V.2.2 A pied
36
 Découvrir une petite ville ou un village en marchant est l’idéal pour explorer ses
monuments, son architecture, ses jardins, ses boutiques, et mieux comprendre la vie
quotidienne de ses habitants. Flâner dans les rues, ruelles et places offre des occasions
pour communiquer avec eux. Si le programme le permet, le guide peut aussi accompagner
ses dans les commerces pour acheter des souvenirs.
V.2.2.1 Caractéristiques du circuit à pied
- Idéalement pour des groupes de 15 voyageurs maximum, et une durée entre une et trois
heures.
- Les touristes doivent être en bonne forme.
- L’ambiance de la visite se veut agréable et conviviale.
- Les temps d’arrêt doivent être assez flexibles.
- Cette visite est souvent combinée avec des arrêts « shopping ».
V.2.2.2 Préparation du guide
- Lire attentivement le programme et les informations sur les sites visités.
- Comprendre les objectifs de l’excursion.
- Préparer les documents liés à la visite (éléments socio-culturels et historiques, questions
de sécurité…)
- Chercher à comprendre le groupe.
- Apporter certaines affaires personnelles ou équipements (carnet-stylo, carte, haut-
parleur, chapeau ou casquette, trousse de premiers soins...)
V.2.2.3 Conseils pour le guidage en marchant
Avant la visite
- Annoncer le programme aux touristes :
+ les horaires, les sites, l’itinéraire.
+ l’heure et le lieu où retrouver le bus ou la voiture quand la visite est terminée.
+ offrir des casquettes ou des T-shirt du voyagiste aux touristes pour bien les
repérer.
+ distribuer une carte du site à visiter, le dépliant de l’hôtel ou du restaurant.
+ présenter les règlements du site et du groupe.
+ conseiller de ne pas prendre trop d’argent liquide ou les papiers (seulement des
photocopies).
+ demander aux touristes de bien suivre le groupe.
+ les inviter à protéger l’environnement et respecter les mœurs et coutumes de la
population locale.
Pendant la visite
Le guide accompagne le groupe le long des rues selon le programme. Il doit être
toujours le premier tenant le drapeau afin que tous les voyageurs puissent le voir et le
suivre. A l’arrivée sur un lieu spécial, il s’arrête et le brandit devant ces derniers. Il doit
bien choisir la place pour la présentation, de façon à ne pas déranger les autres visiteurs.

37
 L’accompagnateur s’arrête en principe pendant quelques instants pour présenter
toutes les principales attractions et curiosités touristiques. Le temps étant limité, il doit être
concis et clair. Si les clients sont intrigués par d’autres lieux ou monuments, non
mentionnés dans le programme, il doit être en mesure de répondre un minimum aux
questions à leur sujet.
Il faut prévoir aussi des arrêts afin que le groupe se repose, aille aux toilettes ou
fasse des achats. Concernant les produits locaux, il est utile d’accompagner des clients
dans quelques magasins pour qu’il puisse les choisir et les comparer sans risques d’être
déçu.
Après la visite
Le guide fait le bilan de la visite et répond aux questions des touristes.
Une fois dans le bus, il faut faire l’appel avant de repartir.

ACTIVITÉS DE PRATIQUE
Activité 1. Répondez aux questions suivantes à l’aide des documents d’appui
1. Déterminez les préparations du guide avant le circuit
2. Analysez la structure d’une présentation d’un lieu cible
3. Quels sont les principes à prendre en compte dans la présentation ?
4. Quelles sont les différences entre une présentation sur site et une présentation dans
le bus ?
5. Comment choisir la cible visitée ?
6. Quelles sont les techniques de déplacement ? Donnez des exemples !
7. Quelle technique le guide préfère-t-il utiliser ? Pourquoi ?
8. Quels sont les facteurs qui peuvent influencer le circuit ?
9. Quels sont les avantages et les limites de la visite du musée ?
10. Quels matériels le guide doit-il emporter pour le circuit à pied ?
11. Quelles sont les techniques de l’accompagnement à pied ?
12. Faites la liste des rues de Hanoi qui font partie du circuit à pied ?

Activité 2. Pratique sur terrain

Divisez la classe en trois groupes (sur site, en bus, à pied) !
1. Dans le groupe sur site, divisez-le groupe en 2 :
- un groupe sur un site historique, culturel (quelles cibles et quels renseignements à
présenter ?) (Vidéo)
- un groupe dans un musée (quelles cibles et quels renseignements à présenter ?)
(Vidéo)
2. Pour le groupe en bus :
- sur l’itinéraire de l’aéroport à l’hôtel Z, situé au centre de Hanoi (quelles cibles et
quels renseignements à présenter ?)
3. Pour le groupe à pied :
38
 - Quelles rues piétonnes, quelles informations à présenter ? (Vidéo)

Activité 3 : Sites touristiques

1. HANOI
A. Questions sur les connaissances générales :
1. Que signifie Hanoi ?
2. Quels sont les anciens noms de cette ville ? À quelles époques cette ville a-t-elle été
choisie comme capitale ?
3. Quels sont les fleuves qui traversent la capitale du Vietnam ?
4. Quels rôles jouent les lacs de Hanoi ? Citez cinq lacs connus.
5. Quels sont les sites touristiques importants à Hanoi ?
B. Activités professionnelles
1. Analyser les données
- Faites une carte d’identité de Hanoi (Position géographique, population, histoire,
économie, politique, sites touristiques, ...). Travaillez en groupe de 4-5 étudiants.
2. Établir les choix possibles
- En tant que producteur de programme de visite, écrivez un circuit d’une (ou deux)
journée (s) à Hanoï pour un groupe de 10 personnes (Voir l’annexe)
3. Préciser l’itinéraire
Jeu de rôle
(Former deux groupes de guides et de touristes)
Vous êtes un guide, vous choisissez un bon itinéraire des sites à visiter. Vous informez les
touristes sur le chemin à suivre, l’emplacement des lieux d’intérêt pour eux
(monuments...).
Vous êtes un touriste. Posez des questions au guide pour localiser les étapes de l’itinéraire,
vous informer des horaires, des endroits par où vous allez passer.
4. Commenter
- Préparer la visite
+ Jeu de rôle
En tant que guide-interprète, vous faites la présentation générale sur un site à visiter
dans le bus qui se dirige vers ce lieu touristique (par exemple, le Mausolée du Président
Ho Chi Minh)
+ Jeu de rôle
Vous êtes guide, vous choisissez un des sites mentionnés dans le programme de
visites. Vous l’exposez à un groupe de touristes et livrez également votre commentaire
oralement, en tenant compte du temps de visite que vous avez fixé pour chaque étape
(dans l’exercice 3), des questions des touristes.

TEXTE D’APPUI : HANOI - LA CAPITALE DU VIETNAM

39
 Située dans le delta du fleuve Rouge, la ville de Hanoi (ou Ha Noi pour les
Vietnamiens) est actuellement en pleine transformation, à l’image de l’ensemble du
Vietnam. Beaucoup de grands boulevards, rues et autoroutes ont vu le jour depuis le début
du millénaire. De nombreux hôtels et édifices modernes poussent un peu partout, donnant
une nouvelle image à la capitale. L’aéroport international de Noi Bai se trouve à environ
35 km du centre-ville ; c’est l’un des deux plus grands du pays, assurant des vols intérieurs
aussi. Pour gagner le centre de Hanoi, il faut compter environ 40 minutes en taxi ou en
bus.
Le sol de Hanoi a été formé par les alluvions du fleuve Rouge et de ses affluents,
raison pour laquelle la ville lui est intimement attachée comme l’enfant à sa mère. Cet
énorme cours d’eau était appelé jadis le Fleuve Cai (Fleuve Mère) ; en vietnamien, Hanoi
signifie au-delà du fleuve. Celui-ci traverse la ville et sa région sur 100 km, soit le
cinquième de sa longueur sur le territoire vietnamien.
Hanoi est également traversée par le fleuve Duong (Canal Rapide), les fleuves et
rivières Cau, Ca Lo, Day, Nhue, Tich, To Lich et Kim Nguu. La rivière To Lich est très
souvent citée dans des œuvres littéraires de l’ancienne Hanoi comme une belle rivière
traversant le cœur de la ville. De nos jours, To Lich et Kim Nguu ne sont plus qu’un
système d’évacuation des eaux. Le gouvernement a élaboré un plan de leur
réaménagement pour rendre toute sa beauté à la ville.
Hanoi s’agrémente de 18 jolis lacs, dont les plus connus sont le lac Hoan Kiem (Lac de
l’Épée restituée), le lac de l’Ouest, le lac Truc Bach (la Soie blanche), les lacs Thien
Quang, Bay Mau, Thu Le et Giang Vo. Ils sont les poumons de la ville avec leurs jardins
de fleurs et leurs alentours ombragés.

I. HISTOIRE
Il y a 23 siècles, Co Loa (aujourd’hui dans le district de Dong Anh) fut choisie par
le roi An Duong Vuong comme capitale du royaume d’Au Lac. Pendant tout un
millénaire, Hanoi fut le centre des mouvements de luttes contre les agresseurs du Nord –
les Chinois notamment - pour garder son indépendance. Avec sa position et son relief
favorables, au centre du delta du fleuve Rouge, cette contrée s’est graduellement élargie et
transformée en un point de peuplement prospère.
À l’automne de l’année Canh Tuat (1010), Ly Cong Uan, plus connu comme le roi
Ly Thai To, fondateur de la dynastie des Ly, décida de transférer la capitale de Hoa Lu à
Dai La. Lorsque son bateau accosta sur le fleuve Nhi (le fleuve Rouge), le monarque vit
« un dragon d’or s’élever de la citadelle ». Pensant qu’il s’agissait d’un bon présage, il
décida de rebaptiser Dai La en Thang Long (Dragon prenant son envol), alors que
l’ancienne capitale Hoa Lu prenait le nom de Truong Yen (relevant désormais de la
province de Ninh Binh plus au sud). L’année 1010 devint une année historique pour Hanoi
et pour l’ensemble du pays. Le bouddhisme et le confucianisme se développèrent

40
vigoureusement. On fonda le temple de la Littérature, « Van Mieu – Quoc Tu Giam », la
première université du Vietnam qui a formé des milliers de lettrés talentueux.
Durant les dynasties des Ly, Tran et Le, Thang Long est devenue une cité prospère,
avec des centaines de palais et de pagodes somptueux. Tout au long de ces périodes, la
ville a été le théâtre d’exploits glorieux dans la résistance contre les envahisseurs chinois
et mongols (en 1258, 1285 et 1288). Thang Long devenue le centre économique et
intellectuel du pays, les métiers artisanaux et la culture populaire y connurent leur apogée.
Plus tard, au milieu du XVIIIè siècle, les contradictions du régime féodal
s’aggravèrent, provoquant de nombreux soulèvement de paysans. En 1771, le mouvement
Tay Son se développa et devint un mouvement national de grande ampleur. D’une part, il
renversa les seigneurs Nguyen et Trinh et réunifia le pays après une longue division de
plus de 200 ans. D’autre part, il mena victorieusement deux grands guerres de résistance,
la première contre les envahisseurs siamois, au Sud (1784-1785), et la seconde contre les
chinois Qing, au Nord (1788-1789).
Quang Trung Nguyen Hue, un des dirigeants du mouvement Tay Son, le principal
organisateur de ces victoires, est devenu un héros national grâce à ses talents
extraordinaires sur le plan militaire. Après sa mort en 1792, la dynastie des Tay Son tomba
en décadence et fut renversée dix ans plus tard par Nguyen Anh. La dynastie des Nguyen
(1802-1945) se forma, fixant sa capitale à Hué et donnant au pays le nom de « Viet
Nam », changé ensuite en « Dai Nam ».
Sous ses différents noms, Thang Long, Dong Kinh, Dong Do, et enfin, Hanoi
(1831), la ville est restée le cœur du pays pendant près d’un millénaire.

II. SITES TOURISTIQUES

Hanoi compte de nombreux monuments et vestiges culturels intimement liés à sa
longue histoire et celle du pays, avec leurs légendes. Au fil de ses promenades en centre-
ville, le visiteur pourra donc mieux comprendre le Vietnam et ses habitants.

1. Le lac Hoan Kiem et le temple Ngoc Son.

L’étendue d’eau, comparée à un bouquet de fleurs au cœur de Hanoi, tire son nom
d’une célèbre légende. Elle raconte que le roi Le Thai To avait obtenu une épée magique,
et qu’elle lui avait fidèlement servi pendant ses 10 ans de combat contre les envahisseurs
Ming (XVe siècle). Après la victoire, un jour que le monarque se promenait en bateau sur
le lac, une tortue remonta soudainement à la surface pour récupérer l’arme, puis replongea
dans l’eau. Le pays ayant retrouvé la paix, il fallait la rendre, raison pour laquelle le
souverain nomma le lieu « lac de l’Épée restituée ».
Érigé au XIXe siècle sur l’îlot Ngoc Son (de Jade), le temple de même nom est
dédié à Van Xuong, le Génie des lettres, et au général Tran Hung Dao, vainqueur des
Mongols au XIIIe siècle. En 1864, le site religieux a été rénové par le grand écrivain
Nguyen Van Sieu, qui a fait construire le portique de l’Écritoire, ainsi que la Tour du
41
Pinceau où sont gravés trois mots en caractères chinois. Ils signifient « Calligraphier sur
l’azur montre la spontanéité et la volonté de l’homme honnête ».

2. Le temple de la Littérature
Consacré au culte de Confucius, le site fut édifié en 1070, et on y ajouta le collège
national (Quoc Tu Giam) six ans plus tard. À l’origine réservée à l’éducation des princes
héritiers, cette école a finalement ouvert ses portes à tous les élèves brillants, quelle que
fut leur origine sociale. Le temple de la Littérature fut la toute première université du
Vietnam.
En 1482, le roi Le Thanh Tong a fait ériger des stèles où sont gravés le nom et la
région natale de tous les lauréats du concours royal (titres de docteur, de vice-docteur)
organisé depuis la promotion de 1442. Il reste actuellement 82 de ces solides blocs,
véritables chefs-d’œuvre de gravure sur pierre qui symbolisent la pérennité de la
quintessence de la nation.

3. La pagode du Pilier unique

Située à l’ouest de la ville, cette attraction touristique de premier plan fête bientôt
ces milles ans car elle fut édifiée en 1049. Son nom en vietnamien Dien Huu, transcrit de
la langue chinoise Han, signifie « bonheur durable. Selon la légende, le roi Ly Thai Tong,
déjà âgé et n’ayant pas d’héritier, fréquentait souvent des sites religieux. Une fois, il aurait
vu en songe la déesse Quan Am (Bouddha de la Miséricorde), assise sur un lotus au milieu
d’un lac et lui tendant un nourrisson. Plus tard, comme la reine mit au monde un garçon, le
monarque fit construire la pagode du pilier unique pour remercier la divinité. De petite
taille, la construction est cependant renommée pour son architecture typique, épousant la
forme d’une fleur de lotus qui émerge de l’eau.

4. La place Ba Dinh et le mausolée du président Ho Chi Minh

L’immense esplanade Ba Dinh, longue de 320 mètres et large de 100 mètres, est
décorée par 168 carrés de pelouse. Elle est adjacente à l’ouest du secteur commémoratif
du président Ho Chi Minh. On y a élevé le musée Ho Chi Minh et on y trouve sa demeure
sur pilotis ainsi qu’un vivier entouré de cocotiers et d’hibiscus, entrés dans la littérature
vietnamienne.
Après deux ans de construction, le mausolée de Ho Chi Minh a été inauguré le 29
août 1975, quand le pays fut réunifié. Le monument, haut de 21,6 mètres, est édifié sur
trois niveaux avec du marbre de Danang et en granit. Le premier sert de tribune pour les
grands rassemblements organisés sur la place, et le second abrite la salle centrale où
repose le président Ho Chi Minh dans un cercueil de cristal. On y accède par une série de
couloirs et d’escaliers de marbre. Plus haut, le dernier niveau sert de toiture et porte
l’inscription en vietnamien « le président Ho Chi Minh », en granit rouge foncé.

42
 Le mausolée a été érigé pour conserver la dépouille du grand homme d’état. En
1990, à l’occasion du centenaire de sa naissance, l’UNESCO a décerné au grand patriote
le titre « d’éminent homme de culture mondial et héros de la libération nationale ». Le
projet du site commémoratif est le fruit d’une collaboration entre des ingénieurs
vietnamiens et ex-soviétiques, traduisant leur respect pour le président Ho Chi Minh.

5. Le vieux quartier
Le centre historique est situé au nord du lac Hoan Kiem, et composé de rues liées à
une spécialité. Tous les noms de ces anciennes voies commencent par le mot « Hang »,
suivi de la désignation d’un produit ou d’un métier. Il y a notamment celles-ci : Hang
Duong (Rue du Sucre), Hang Gai (Rue de la Soie), Hang Ma (Rue des objets votifs en
papier), Hang Thiec (Rue de l’étain).
Autre exemple, lié à la dynastie des Le au XVe siècle, de nombreux Chinois établis
à Thang Long se rassemblèrent pour faire du commerce dans la rue Hang Ngang. Cela
signifie « de la barrière horizontale » car il y en avait à ses deux extrémités pour en fermer
l’accès la nuit. Quant à la rue Hang Duong, elle doit son nom à ses nombreux commerces
de confiseries, pâtisseries et friandises.
Le marché Dong Xuan, qui a vu le jour il y a plus de cent ans, est le plus grand de
Hanoi. Il a par ailleurs servi de célèbre barricade aux combattants qui ont défendu Hanoi
en 1946 contre les troupes coloniales françaises. À quelques pas, on vend des objets de
culte en papier de couleur sur la Hang Ma. Chaque année, lors de la fête de la mi-automne
(15e jour de la 8è lune), la rue se transforme en un marché aux jouets multicolores avec
des lanternes étoiles, vénitiennes ou à ombres mobiles notamment.
Une autre rue très typique est la Hang Thiec, de l’étain. Le visiteur y entend le bruit
des marteaux tapés sur des morceaux de tôle, à longueur de journée. Les artisans affairés
fabriquent toutes sortes d’objets, des plus petits aux plus grands, comme des
chandeliers ???avec seaux ???, des coffres et des bassines. Des marchands venus de toutes
les provinces achètent sur place ces objets pour les revendre ensuite dans leur région.
http://aventure-vietnam.com/category/sites/le-nord/hanoi/

2. SA PA (ou SAPA)
A. Questions sur les connaissances générales :
1. Où est située Sapa par rapport à Hanoi ?
2. Comment, avec quels moyens de transport, les touristes s’y rendent-ils ?
3. Quel est le climat dans cette petite ville ? Quelle est la période idéale pour y faire du
tourisme (quels mois) ?
4. Quelles sont les ethnies les plus importantes dans la région de Sapa?
5. Qu'est-ce qu’il y a d’intéressant à voir, dans la ville et ses environs ?

B. Activités professionnelles
43
1. Analyser les données
- Faites un descriptif de Lao Cai, en précisant en particulier sa position géographique, ses
groupes ethniques et ses principaux sites touristiques. Travaillez en groupe de 4-5
étudiants.

2. Établir les choix possibles

En tant que concepteur du circuit, écrivez un programme de visite à Sapa pour des
touristes francophones. (Voir en annexe)

3. Préciser l’itinéraire
Jeu de rôle
(Travailler en deux groupes de guides et de touristes)
Vous êtes un guide et choisissez un bon itinéraire pour visiter des sites. Vous informez vos
clients sur le chemin à suivre, l’emplacement des principaux monuments et des autres
attractions touristiques.
Vous êtes un touriste. Posez des questions au guide pour comprendre les étapes de
l’itinéraire. Vous vous informez notamment sur les horaires et les endroits que vous
souhaitez découvrir.

4.Commenter
Jeu de rôle
Vous êtes plusieurs guides et choisissez un des sites mentionnés dans le programme de
visites. Vous le présentez à un groupe de touristes, en précisant le temps que vous avez
fixé pour chaque étape (dans l’exercice 3). Vous répondez aussi aux questions des
voyageurs.

TEXTE D’APPUI :
Le district de Sapa se trouve à l’ouest de la province de Lao
Cai. Il est connu pour le bourg de villégiature homonyme
créé par des colons français il y a une centaine d’années. La
beauté de ses paysages et l’intérêt des mœurs et coutumes
des montagnards qui le peuplent en font une des plus
grandes attractions du Vietnam.
Superficie : 678,6 km²
Population : 38 122 habitants

Division administrative :
- Chef-lieu : Sapa

44
- Communes : Hau Thao, Ban Phung, Ta Phin, Nam Sai, Thanh Phu, Sa Pa, Lao Chai,
Trung Chai, San Sa Ho, Thanh Kim, Ban Ho, Su Pan, Suoi Thau, Ta Van, Ban Khoang,
Ta Giang Phinh, Nam Cang.
Groupes ethniques : Mong, Dao, Tay, Giay, Xa Pho, Kinh, Hoa
Le bourg de Sapa est perché à 1600 mètres de hauteur et s’étend sur plusieurs niveaux, au
cœur des montagnes. Son climat y est tempéré, avec une température variant entre 15ºC à
18ºC en moyenne, même s’il y a de légères neiges en hiver. La saison la plus propice au
tourisme est de mars à mai. De septembre à mi-décembre, Sapa est aussi très agréable,
malgré quelques pluies passagères.
Depuis Hanoi, les visiteurs peuvent se rendre en train de nuit jusqu’à la capitale régionale
de Lao Cai. Ils prennent ensuite un autobus, une voiture privée, voire une moto,
pour gagner Sapa après un trajet d’environ deux heures.
Dès le début du XXe siècle, les Français sont tombés sous le charme des paysages
grandioses et du climat agréable de Sapa. En 1943, le bourg comptait déjà plus de 200
villas, mais elles ont été malheureusement détruites presque toutes par la suite. Il a fallu
attendre ces dernières décennies pour que qu’il redevienne une destination très populaire
auprès des touristes, vietnamiens et étrangers. Cela explique l’amplification de son
infrastructure hôtelière.
L’environnement enchanteur de Sapa a conservé toute sa beauté sauvage avec des
attractions naturelles ou architecturales aux noms aussi charmants, comme les chutes
d’Argent, la porte du Ciel, le pont de Rotin, la grotte du Vent, le monticule de la Mâchoire
du Dragon. Non loin, à l’ouest, on y admire le mont Fansipan qui, avec ses 3143 mètres
d’altitude, est connu comme « le toit de l’Indochine ».
Sapa est une destination idéale pour ceux qui aiment faire des randonnées en pleine nature
et souhaitent découvrir les mœurs et coutumes de montagnards exotiques. On trouve en
effet dans tout le district des hameaux et villages d’ethnies minoritaires H’mong, Dao,
Tay, Xa Pho notamment. Les touristes peuvent les côtoyer en particulier le samedi soir
dans le marché animé du bourg.
EXTRAITS D’ARTICLES
Sapa fête son centenaire touristique
Vendredi 3 octobre 2003.
... À 333 km au nord-ouest de Hanoi, niché sur le flanc du mont Fan Si Pan [1], Sapa est
surnommé "Le village dans la brume". Avec sa population de 60.000 habitants, Sapa
recense différentes ethnies, telles les H’mong, Muong, Dao, Giay, Tay, etc. Les 4 et 5
octobre 2003 verront se dérouler à Sapa la fête du "Centenaire touristique de Sapa".
Un peu d’histoire...
Auparavant, Sapa était un plateau nommé Lô Suôi Tung, recouvert de forêts. En 1897, le
gouvernement colonial français a décidé de mener les inspections chez les ethnies
minoritaires dans les régions montagneuses et lointaines. Les premiers missionnaires sont
donc arrivés à Lao Cai en 1898.
45
Durant 1903, une mission du Service géographique d’Indochine a découvert le plateau Lô
Suôi Tung et lui a donné le nom de station d’altitude de Sa Pa. Cet événement a marqué
un point historique dans le processus de développement du bourg.
En 1905, les explorateurs français ont pu collecter des données de Sapa sur la géographie,
le climat, le tapis végétal, l’environnement, etc. Déjà à l’époque, le site était connu pour
son climat frais, son air pur et ses beaux paysages. De nombreux touristes y séjournaient,
surtout le week-end et en été.
En 1909, un sanatorium a été ouvert à Sapa. Des investisseurs ont été immédiatement
intéressés. Des plantations ont surgi, à l’initiative d’un Français, puis une maison de repos
a été construite.
En 1917, le Bureau touristique de Sapa a vu le jour et, un an plus tard, deux villas ont été
construites. En 1920, la première ligne ferroviaire Hanoi-Lao Cai a été ouverte. Le bourg
s’est alors fait un nom comme la capitale d’été du Tonkin, pour de nombreux visiteurs.
Sapa a subi les ravages de la guerre d’Indochine. Bien après la libération du Nord en 1954,
le bourg s’est lancé dans la restructuration de l’économie et des infrastructures
touristiques. Ainsi, a-t-il pu reprendre son essor au cours de ces dix dernières années. De
nouveaux hôtels et villas sont apparus. Sapa en comptait 40 chambres en 1990, puis 300
en 1995. Actuellement sont recensés 60 hôtels et mini-hôtels, avec un total de 1500
chambres. Le nombre des touristes s’accroit sans cesse, étant passé de 2000 visiteurs en
1991 à 60000 en 2002.
La province de Lao Cai a débloqué près de 100 milliards de dongs pour investir dans les
infrastructures. Sapa a récemment procédé à son aménagement urbain, à l’aide des
scientifiques de l’Université française de Bordeaux 3.
http://www.vn.refer.org/vietnam/article.php3?id_article=170

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 UNITÉ 6 : RÉSOLUTION DE PROBLÈMES IMPRÉVUS

VI.1 Types de problèmes

VI.1.1 Pendant le circuit
VI.1.1.1 Incidents liés à l’arrivée et au départ des touristes
VI.1.1.2 Incidents liés à l’hébergement et la restauration
VI.1.1.3 Incidents liés aux visites et aux achats
VI.1.2 Incidents inévitables
VI.1.3 Incidents dramatiques
VI.1.4 Autres incidents

VI.2 Principes de résolution des problèmes

VI.2.1 Respect du programme
VI.2.2 Respect des règlements juridiques
VI.2.3 Respect de la loi
VI.2.4 Collaboration avec les pouvoirs publics
VI.2.5 Demande d’aide des touristes
VI.2.6 Contact avec le service d’opération/ avec le conseiller en voyage
VI.2.7 Autres principes

VI.3 Cas pratique

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UNITÉ 6 RÉSOLUTION DE PROBLÈMES IMPRÉVUS

Lors de la réalisation des circuits touristiques, des incidents peuvent survenir malgré
les bonnes préparations du guide et de ses voyageurs. Ces problèmes peuvent être dus à
eux ou bien à des facteurs extérieurs. Il est donc nécessaire pour l’accompagnateur de les
prévoir et de les limiter le mieux possible grâce à ses compétences. Il doit notamment :
- maitriser les règlements des agences de voyage au Vietnam,
- bien préparer l’accueil des touristes et se coordonner avec les prestataires de service,
- connaitre en profondeur les spécificités, habitudes, préférences, ainsi que la mentalité de
ses clients et des populations visitées par ces derniers,
- étudier en profondeur les centres d’intérêt des touristes et être au courant des réalités
socioéconomiques des destinations,
- bien maîtriser les circuits touristiques et leurs programmes,
- avoir sur soi les coordonnées des hôtels, restaurants, sites visités, autorités locales, etc.
- savoir localiser facilement les banques, bureaux de poste, hôpitaux, ambassades ou
consulats, si nécessaire.

VI.1 Types de problèmes

VI.1.1 Pendant le circuit
VI.1.1.1 Incidents liés à l’arrivée et au départ des touristes
On peut citer des problèmes qui sont dus :
- aux pannes de véhicules sur la route,
- aux changements d’heures d’arrivée et de départ
- au changement du nombre de touriste,
- au fait que le guide ne peut accueillir des touristes à l’aéroport,
- à l’absence de certains touristes à l’arrivée,
- aux pertes de bagages à l’aéroport
VI.1.1.2 Incidents liés à l’hébergement et la restauration
On peut citer les problèmes suivant, par exemple :
- le groupe arrive plus tôt que prévu et doit attendre pour s’enregistrer (faire le check-in),
- des touristes ne sont pas contents de leur chambre et veulent en changer,
- des touristes se plaignent des employés de l’hôtel,
- l’hôtel est trop loin du centre-ville,
- les plats ne sont pas du goût des voyageurs,
- il y a des doutes sur l’hygiène dans la cuisine.
VI.1.1.3 Incidents liés aux visites et aux achats
On peut identifier les problèmes qui sont liés :

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- au programme, celui des touristes ne correspondant pas à celui du guide; les touristes
veulent ajouter ou supprimer certaines activités ou visites, ou remplacer un lieu
programmé par un autre,
- aux touristes, leur tenue ne respectant pas le lieu de visite (ex. port de débardeur ou de
short trop court dans une pagode) ; ou bien ils se sont égarés ; on leur a dérobé leur sac ;
ils ne respectent pas les heures indiquées dans le programme,
- au guide, qui n’arrive pas à gérer son groupe sur site ; sa présentation ne satisfait pas les
touristes, ou ne peut pas répondre à toutes leurs questions ; il croise une connaissance et
néglige ses clients durant quelques minutes,
- à d’autres circonstances, un autre lieu de visite étant proposé lors de la réalisation du
circuit ; les touristes veulent garder les tickets, ou demandent au guide de faire des achats
pour eux.
VI.1.2 Incidents inévitables
Ces problèmes sont dus à des facteurs de nature objective, hors de contrôle des
participants, organisateurs ou prestataires du circuit. Par exemple, le groupe de touristes
est confronté à des inondations, des embouteillages, des annulations de vol en raison du
mauvais temps.
VI.1.3 Incidents dramatiques
Les touristes peuvent aussi avoir des problèmes plus graves :
- perte ou vol de passeport,
- maladie,
- accident (chute en marchant, choc de véhicule…),
- décès brusque,
- atteinte à la loi vietnamienne ou à la sécurité nationale.
VI.1.4 Autres incidents
Mauvaises relations entre le guide et ses touristes, disputes entre eux, avec le
chauffeur ou avec l’accompagnateur local ; oubli ou casse de matériel. La liste est
infinie…

VI.2 Principes de résolution des problèmes

VI.2.1 Respect du programme
Le guide doit bien connaître les contrats, ou au moins les principaux engagements,
entre le voyagiste qui l’emploie et les touristes, les prestataires, ainsi que
l’agence émettrice éventuellement (quand les voyageurs ont fait appel à elle, dans leur
pays). Ainsi, il est au fait de tout ce qui doit être concrétisé pendant le tour (les services,
les sites visités, les demandes des clients…). Exemples :
- durant le séjour, les touristes doivent être logés dans des hôtels haut gramme, des
chambres avec vue sur la mer, en hauteur et à proximité du centre-ville,
- ils veulent goûter surtout des spécialités régionales,

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- ils demandent des moyens de transport correspondant à l’itinéraire et à ce qu’ils ont
payé.
Le guide contrôle la qualité des services dans les structures d’accueil. S’il y a des
incidents, des plaintes des clients, il décide selon les règles convenues. Si les prestations
correspondent à ce qui est stipulé dans le contrat avec le voyagiste, il l’explique aux
voyageurs. Dans le cas contraire, il prend leur défense auprès des prestataires afin qu’ils
soient à la hauteur de leurs attentes. Il alerte aussi l’agence si besoin, pour trouver des
solutions satisfaisantes.
En cas de changements non prévus dans le programme signé avec les clients, le
guide doit en faire le compte rendu. Il rédige un constat incluant la signature du chef de
groupe officiel ou officieux, afin d’éviter de recevoir une plainte plus tard.
L’accompagnateur doit respecter le programme et ne pas le changer sans l’accord
des touristes. Sinon, cela peut nuire aux relations entre l’agence et ses clients et
prestataires, en lui causant de lourdes pertes.
Il peut arriver, par exemple, que les voyageurs exigent qu’on remplace la visite d’un site
par une autre activité. Le guide les persuade de respecter le programme, mais c’est en
vain. Dans ce cas, il fait un ??? procès-verbal ??? entérinant ce changement, signé par le
chef du groupe. Il doit indiquer les compléments à payer éventuellement, mais sans
remboursements en principe si la nouvelle excursion est moins chère.

VI.2.2 Respect de la loi

Le guide doit proposer des solutions pour résoudre les problèmes, conformément au
respect de la loi. Au cas où le touriste adopte des comportements violant la loi
vietnamienne, il doit être fermement contre et l’indiquer clairement. Cela signifie qu’il
doit posséder des bonnes connaissances juridiques.
Il peut arriver que, sur la route, le chauffeur provoque un accident grave par
inattention. Le guide contacte alors les secours, voire les hôpitaux, ainsi que la police pour
faire les constats. Il se charge aussi du sort du fautif en informant l’agence de voyage, et
prend des dispositions avec son accord. Ce peut être l’urgence de trouver un autre
conducteur ou de changer de véhicule afin d’assurer la poursuite du circuit.
Dans certains cas, le guide doit contacter les autorités locales pour leur demander
d’intervenir afin de minimiser les effets d’un accident. Il doit alors se montrer capable
d’obtenir rapidement leurs coordonnées quelle que soit l’étape du circuit, même dans une
contrée isolée. S’il s’aperçoit qu’un des touristes consomme ou transporte de la drogue, il
le signale à la police notamment. Si un autre ne trouve plus ses bagages, il faut faire une
déclaration de perte ou de vol, afin d’avoir une attestation pour la présenter aux
assurances.
VI.2.3 Demande d’assistance aux touristes
Il est indispensable pour le guide de demander de l’aide au groupe - et à son chef
éventuel - quand des problèmes surgissent. Leur accord sur les mesures à prendre permet
50
de trouver plus facilement la meilleure solution. Parmi les clients, il a des chances qu’il y
ait un spécialiste de la santé, un expert en mécanique, un juriste ou un psychologue, dont
les conseils peuvent être précieux.
Pendant la visite de la forêt Cuc Phuong, par exemple, un touriste est attaqué par un
serpent. Un autre, qui est médecin, aidera le guide à porter secours à la victime.
Lors d’une autre excursion, des questions sont posées sur un domaine spécifique, qui est la
spécialité d’un voyageur (architecture, histoire…). Ce dernier prendra certainement plaisir
à partager ses connaissances, ce qui crée une bonne ambiance tout en répondant à la
demande des autres clients. Cela arrive notamment quand un membre du groupe est
d’origine vietnamienne et aide le guide à mieux traduire certains termes.
VI.2.4 Réactivité et collaboration avec le service d’opération du voyagiste
L’agence doit être mise au courant par le guide lorsqu’il y a un problème majeur.
Son responsable opérationnel prend alors la situation en main afin que le programme de
visites se poursuive dans les meilleures conditions. S’il y a urgence – un grave accident de
la route, un incendie, la mort d’un touriste par exemple – il peut même rejoindre le groupe
sur place ou envoyer un collaborateur pour venir en aide, voire décider d’arrêter le circuit.
D’autres imprévus, tels que la modification du programme ou de la structure du
groupe, doivent être signalés à l’agence. En général, le guide ne pourra pas modifier le
programme et le niveau de qualité des prestations, car cela peut engendrer des frais non
couverts par l’agence. Quoi qu’il en soit, dynamisme, réactivité et esprit d’initiative
permettent de résoudre la plupart des problèmes sans intervention préalable du service des
opérations du voyagiste.
En résumé, le guide doit :
- garder son sang-froid,
- rassurer les touristes,
- s’efforcer de trouver rapidement une solution,
- être flexible, pragmatique, avec un sens de l’adaptation.

VI.3 Cas pratique

Cas 1 : Le groupe de touristes dont vous êtes en charge n’est pas arrivé à l’heure prévue à
l’aéroport.
Solutions, selon le degré de retard :
S’il est d’une ou deux heures, il est fort possible que le programme de visites ne soit pas
beaucoup affecté. Vous devez téléphoner à l’agence et à l’hôtel pour les avertir.
S’il y a trois ou quatre heures de retard, il faut probablement annuler un repas ou bien le
reporter. Vous éviterez ainsi des frais inutiles a l’agence, surtout si le groupe est
nombreux.
Si le groupe n’arrive que le lendemain, il faut immédiatement informer l’agence et
téléphoner à l’hôtel pour annuler l’hébergement et les repas du jour.

51
Si le groupe est bien arrivé mais les informations à son sujet ne correspondent pas à la
réalité (nombre de passagers, catégories, sexe, âge, régime alimentaire…), il faut avertir
immédiatement le service d’opération et téléphoner à l’hôtel et au restaurant pour modifier
la réservation si besoin.
Cas 2 : Lorsque que vous faites le check-out pour le groupe de touristes, un employé de
l’hôtel leur propose de placer leurs bagages dans le ??? hall d’entrée ???? afin de faciliter
le travail des porteurs. Acceptez-vous cette proposition ? Y a-t-il une meilleure alternative
dans cette situation.
Solution : Il peut arriver que les touristes ne soient pas d’accord car ils tiennent à
surveiller les bagages. Alors demandez-leur de laisser leurs sacs et valises ????dans leur
chambre, ???? bien que cela prenne du temps, pour les rassurer et éviter des risques de
perte ou de vol. Lorsque les porteurs finissent de mettre les bagages dans le car, leur
responsable vous signale leur nombre. S’il y a une erreur, vous devez vérifier vous-même
(nom des touristes, quantité…). Quand vos clients sont dans le car, vous devez les compter
aussi, et leur rappeler la nécessité de vérifier une dernière fois leurs affaires, surtout leur
passeport et leurs éventuels billets. Seulement après, vous donnez le signal de départ au
chauffeur.
Cas 3. La voiture est tombée en panne sur la route
Solution : Si ce n’est pas grave et la réparation ne prend que quelques dizaines de
minutes, le guide assiste le chauffeur et fait éventuellement appel à des touristes qui s’y
connaissent en mécanique. Il doit également dire aux autres de patienter, d’en profiter
pour marcher, voire visiter un hameau avoisinant.
Si la panne est plus grave et nécessite une réparation longue, vous devez téléphoner
au service d’opération pour faire venir une autre voiture éventuellement, afin de continuer
le circuit. Si c’est dans une région éloignée, difficilement accessible, il faut penser aussi à
d’autres moyens de secours (motos-taxis…) pour rejoindre le bourg le plus proche. Dans
ce cas, votre sang-froid et votre expérience est un facteur clé de succès. Face aux réactions
de touristes dépités, il faut se montrer comme un accompagnateur décidé et responsable
qui les rassure.
Cas 4 : Vos touristes étrangers sont sensibles aux nourritures et aux climats du Vietnam.
L’un d’eux souffre de diarrhée ou de mal de gorge.
Solution : Si ces ennuis de santé ne sont pas graves, vous proposez les
médicaments correspondants, emmenés dans vos affaires. Vous devez montrer que vous
vous intéressez à son problème et faire un rapide diagnostic. Si besoin, vous le conduisez a
une pharmacie proche, sans hésiter à avoir recours aussi à un remède traditionnel dont
vous connaissez l’efficacité (tisane avec des herbes de la région, par exemple).
S’il s’agit d’une maladie grave, il faut accompagner le voyageur à l’hôpital (clinique
internationale si vous vous trouvez à Hanoi), en demandant si un soignant parle français
ou anglais. Vous restez aux côtés du client même dans ce cas, pour vous assurer qu’il se
fait bien comprendre.
52
 Cas 5 : Perte de bagages, de sac, d’objet important ou de documents.
Solutions :
a) Un des touristes a oublié son appareil photo dans un site visité
Il faut lui demander une description la plus complète possible du matériel et le lieu exact
où il pense l’avoir perdu. Vous téléphonez ensuite aux responsables du lieu. Si vous vous
en êtes trop éloigné et ne pouvez pas y retourner, le touriste peut éventuellement le faire à
sa charge. Si par chance, le groupe a le temps de retourner sur place, vous proposez d’aller
y faire la recherche.
Dans le cas où l’appareil n’est pas retrouvé, informez-en les responsables du site et laissez
vos coordonnées ainsi que celles de l’agence. Vous pouvez aussi le signaler à la police,
voire porter plainte si le touriste pense qu’il s’agit d’un vol, en l’aidant à remplir la
déclaration pour les assurances.
b) Un touriste dit avoir perdu son argent et ses papiers chez l’habitant ou en chemin
La première chose à faire, c’est de l’apaiser en lui demandant de vérifier dans ses bagages
ou ses vêtements. Il est possible qu’il ait laissé ces documents ou moyens de paiement
dans une poche, un sac à dos...Si l’on ne trouve rien, il faut faire la déclaration à la police
et montrer que vous avez fait de votre mieux pour aider le client. Mais l’idéal est d’éviter
cette situation en rappelant au groupe, préalablement et à plusieurs reprises, qu’un
voyageurs doit constamment veiller à ses biens.
Cas 6 : Vous avez souvent alerté les touristes sur la nécessité de faire particulièrement
attention durant le trekking. Mais un jour, l’un d’eux tombe et se blesse.
Solutions :
Il faut faire preuve de calme, de sang-froid pour gérer la situation, en portant secours au
voyageur à l’aide de la trousse à pharmacie. Le reste du groupe doit être sollicité, car il est
possible qu’il y ait un soignant parmi ses membres.
Après le premier secours, si l’état du touriste n’est pas grave, vous le raccompagnez à
l’hôtel pour se reposer. Dans le cas contraire, conduisez-le à l’hôpital le plus proche, à
moto si c’est plus facile et rapide qu’avec le car ou la voiture du groupe. Pensez aussi à
contacter l’agence de voyage pour la tenir informée et envisager d’autres mesures à
prendre (ex. transfert du voyageur accidenté sur une grande ville, dotée d’une
infrastructure sanitaire plus avancée que dans la région rurale visitée).
Cas 7 : Vous accompagnez un groupe d’une dizaine de personnes indisciplinées et non
solidaires. Certaines ont des comportements inhabituels qui perturbent les autres
participants.
Solution : Une de vos tâches en tant que guide est de « coordonner » les clients.
Cela permet de réaliser le programme dans une l’ambiance la plus bonne possible tout au
long du voyage. Il ne faut pas hésiter à parler avec ceux qui provoquent souvent des
tensions, voire des conflits, au sein du groupe, avec l’aide éventuelle du chef officiel ou
officieux. Il faut inviter les perturbateurs, avec tact, à se montrer plus coopérant… Ils
doivent comprendre qu’ils participent à un circuit dans lequel le guide est responsable et
53
« commande ». Comme ils ont choisi de faire du tourisme ainsi, en perdant une partie de
leur autonomie, le respect des règles pour bien s’entendre est obligatoire.
Cas 8 : Un touriste refuse de prendre la chambre que l’hôtel lui propose.
Solution : D’abord, il faut demander à ce client les causes de son mécontentement,
gentiment. Si vous les comprenez, vous le défendez auprès de la réception afin qu’il
obtienne gain de cause. Dans le cas inverse, vous essayez de le raisonner, si besoin avec
l’aide de ses compagnons de voyage.
Quoi qu’il en soit, pour répartir les chambres, mieux vaut se coordonner avec le chef
du groupe avant l’arrivée à l’hôtel, pour éviter toute réclamation. Ce sera encore plus facile
en disposant d’un plan d’hébergement fourni par l’agence. Faute de quoi, il faut se résoudre
à prendre en compte le rapport qualité-prix. Si tous les touristes ont payé pour le même type
de chambre, la priorité est…
- aux personnes âgées ou aux enfants
- aux couples
- aux femmes
- aux jeunes qui prennent les chambres au même étage
- au chef du groupe
Quand le guide répartit les chambres, il doit prendre en considération le nombre des
touristes pair ou impair, d’hommes ou de femmes. Il faut trouver les compromis les plus
justes avec les clients, tout en établissant de bonnes relations avec les réceptionnistes de
l’hôtel.
Cas 9 : Vous avez à faire avec un chef de groupe difficile et exigeant.
Solution : Selon les agences de voyage et les circuits réservés, il peut y avoir un
« leader » qui accompagne officiellement les touristes. C’est souvent lui qui a pris
l’initiative d’organiser le voyage, et qui connait déjà plusieurs membres du groupe. Il peut
se créer des situations de malaise et de tension s’il se met à tout surveiller et a un caractère
difficile. Vous devez faire preuve de professionnalisme en montrant que c’est vous le
premier responsable et animateur durant le déroulement du circuit.
Pour limiter les risques de conflits ou de malentendus, il est important de respecter le
programme et d’informer ce chef du groupe sur les horaires et les éventuels contretemps.
S’il se montre méprisant et peu coopératif, il faut lui expliquer que l’objectif, pour lui
comme pour vous, est de servir au mieux les touristes avec son soutien.
Cas 10 : A la fin d’une excursion, comme il reste du temps, les touristes tiennent à faire une
visite non prévue au programme. Il acceptent toutefois de payer des frais supplémentaires
si nécessaire.
Solution :
- Vous demandez conseil au service des opérations de l’agence. Si la demande est
acceptée, vous exécutez ses instructions et conduisez les touristes à l’endroit désiré.

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 - Si le groupe ne se trouve pas loin des bureaux du voyagiste, vous y allez afin que les
touristes y achètent l’activité supplémentaire.
- Si l’agence est injoignable, vous pouvez faire preuve de flexibilité dans certains cas.
Par exemple, quand le groupe vient de visiter deux villages de minorités ethniques et
souhaite s’arrêter dans un autre ou dans une pagode sur le chemin du retour à l’hôtel.
Vous accompagnez les touristes pour satisfaire leur demande car ce n’est pas très
contraignant.
- C’est difficile lorsque le site cible se trouve loin, même si le groupe insiste pour
payer un supplément. Faute de contact et d’accord de l’agence, si des incidents se
produisent, le guide est le premier responsable sans être couvert. Il faut alors user de
tout votre talent pour que les touristes le comprennent et n’aient pas de rancœur
durant le reste du circuit.
Cas 11 : Un des touristes s’est perdu sur le site visité.
Solution : Vous avez préalablement donné des informations et consignes précises
sur la destination ( ???nombre d’entrées et de sorties ???, disposition du lieu, heure et
endroit du rendez-vous après la visite, votre numéro de portable, etc.). Vous avez
également bien accompagné les voyageurs, en les laissant aussi découvrir seuls à leur
guise, conformément au programme.
Si malgré ces précautions, un des touristes s’est perdu, il est nécessaire d’en informer le
reste du groupe pour que les plus mobiles et moins fatigués aident à le retrouver. Il faut
que les autres restent dans un endroit déterminé afin que personne ne s’égare de nouveau.
Vous devez ensuite contacter la direction du lieu afin qu’elle mette tous les moyens (haut-
parleur, etc.) pour reconstituer le groupe au complet.
Cas 12 : Un des touristes se montre agressif, avec des positions politiques tranchées et
hostiles envers le régime en place au Vietnam.
Solution : Durant tout le circuit, n’oubliez pas que vis-à-vis de vos clients
étrangers, vous avez aussi un rôle de représentation, d’ambassadeur de votre pays comme
de votre agence. Vous restez calme et neutre, en gardant une attitude respectueuse à
l’égard du Parti et de l’État. Mieux vaut limiter vos commentaires sur la politique, et si
vous êtes poussé à vous exprimer sur des thèmes sensibles, inciter vos interlocuteurs à
changer de sujet. Le chef de groupe peut vous aider dans ce sens, conscient qu’il faut que
le circuit se poursuive dans une bonne ambiance, sans indisposer inutilement la personne
qui l’anime.

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