Module M205 : Concevoir des produits touristiques loisirs /MICE

Filière : Management Touristique Option E-Travel Agency (MTOETA 2ème année)

Introduction
Le tourisme est un ensemble complexe d'activités et de services, dont les interactions avec d'autres secteurs
économiques, environnementaux et sociaux sont multiples.
Aussi le développement d'un tourisme durable présuppose-t-il une bonne connaissance de la complexité et des
spécificités du système.
L'élaboration d'un produit touristique implique non seulement la mise en place d'une infrastructure ou la
prestation d'un service, mais également la planification, la conceptualisation, l'image et la présentation du
produit en question.
1. Les composantes essentielles d'un produit touristique
Dans le secteur des agences de voyages surtout de l’Outgoing (export), les fournisseurs sont donc en général
des entreprises de service (et dans quelques cas des personnes physiques en « free-lance ») qui commercialisent
des prestations de service aux « Tour Operator » et agences de voyages.

Fournisseurs
Tour Operator (TO) Autocaristes Guides
Réceptif (DMC) Loueurs de voitures Animateurs
Compagnies aériennes Hôteliers et assimilés Centres de congrès et de conférences
Transport ferroviaire Restauration Organisateurs d’évènements
Ferries Visites et excursions Assurance/Assistance
Ces prestations peuvent être « sèches » c’est à dire unique ou bien déjà conçues en produit touristique. Ces
« inputs » sont ensuite intégrés :
 Dans un processus de commercialisation pour être vendu en « prestation sèche » ou en « prêt-à-partir »
 Ou dans un processus de fabrication d’un produit touristique.
2. Créer un forfait touristique
Constitue un forfait touristique la prestation :
 Résultant de la combinaison préalable d'au moins deux opérations portant respectivement sur le transport,
le logement ou d'autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant
une part significative dans le forfait;
 Dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée;
 Vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris. »

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Séquence n°1 : Analyser les grandes tendances de la demande touristique mondiale en ce
début du 21ème siècle
Constats : Quelques chiffres
L’OMT fait état d’une progression de 4 % des arrivées de touristes internationaux en 2021. Néanmoins elle été
encore une année difficile, les arrivées restant inférieures de 72 % aux niveaux d’avant la pandémie.

I. Les principales tendances du tourisme international

Les industries sont continuellement perturbées par de nouvelles tendances et de nouvelles innovations, et
l’industrie du tourisme ne fait pas exception à cela.
Suivre le rythme de ces nouvelles tendances touristiques peut aider les entreprises du tourisme à rester
compétitives et à répondre aux besoins des clients.
Néanmoins, avec COVID, certains de ces besoins ont évolué, les priorités ont changé et des exigences
entièrement nouvelles sont apparues.
Se tenir au courant des dernières tendances touristiques : pourquoi c'est important?
Les concepts et les produits autrefois appréciés se démodent pour être remplacés par des éléments plus modernes
qui finissent par conquérir une plus grande partie du marché.
De nouvelles destinations, de nouvelles technologies et de nouveaux moyens de transport ont provoqué des
changements majeurs dans l'industrie. L'adoption précoce des nouvelles tendances est vitale.
Les facteurs responsables des tendances touristiques à venir
L'un de ces développements a été un changement fondamental dans la façon dont la technologie est utilisée, en
particulier en ce qui concerne l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique.
Cela a conduit à l'adoption accrue de la robotique et de la technologie basée sur l'IA dans les hôtels.
Cela a également entraîné des changements dans le comportement des clients grâce à la montée en puissance
de la commande vocale et de la recherche vocale.
La pandémie de COVID-19 a mis l'accent sur l'hygiène, la sécurité et les services locaux plutôt
qu'internationaux, tout en accélérant l'utilisation des paiements sans contact et du travail à distance.
Pendant ce temps, les préoccupations environnementales se sont ajoutées à l'approche locale d'abord de
nombreux clients et ont donné lieu à des tendances liées à l'alimentation biologique et aux voyages écologiques.
1. Tendances du tourisme en matière de sécurité et d'hygiène
Qu'il s'agisse de compagnies aériennes, de croisières, d'hôtels, de restaurants ou de bars, depuis l'épidémie de
COVID, les normes de sécurité et d'hygiène sont absolument primordiales.
Un certain nombre de tendances touristiques sont liées à cela :
 Un nettoyage accru,
 Des sièges socialement éloignés,
 La fourniture de gel pour les mains
 Et l'application de masques dans certains contextes.

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 2. Accent accru sur les loisirs
COVID a contraint les pays à adopter des restrictions de voyage, tandis que de nombreuses entreprises
encouragent les employés à travailler à domicile et à utiliser les appels vidéo.
La pandémie a été dure pour les gens et beaucoup ont désespérément besoin de vacances.
Désormais les efforts des professionnels doivent se concentrer sur les segments : familles, couples ou groupes
d'amis qui voyagent pour le divertissement.
3. Passer de l'international au local
Les diverses restrictions de voyage et la réticence de nombreuses personnes à voyager à l'étranger ont obligé de
nombreux acteurs de l'industrie du tourisme à se concentrer sur les clients locaux plutôt que sur les clients
internationaux.
Cela ne signifie pas abandonner complètement les voyageurs internationaux, mais cela nécessitera
probablement un changement dans les stratégies marketing de base.
Il convient de rappeler que les clients locaux sont également moins susceptibles d'annuler, car ils n'auront qu'à
faire attention aux restrictions locales et ne seront pas aussi susceptibles d'avoir à se mettre en quarantaine après
leur visite.
4. Croissance des paiements sans contact
Les paiements sans contact ont été un élément de base lorsqu'il s'agit de technologie dans le tourisme depuis un
certain temps maintenant, mais l'émergence d'options comme Google Pay et Apple Pay a permis de passer au
niveau supérieur, ce qui signifie que les clients n'ont même pas besoin de transporter une carte de débit ou de
crédit pour payer les repas, les séjours à l'hôtel, les transports, et d'autres services.
5. Recherche vocale et contrôle vocal
Avec la popularité croissante des haut-parleurs intelligents pour la maison, ainsi que des assistants mobiles tels
que Siri, Google Assistant et Bixby, de plus en plus de clients touristiques se tournent vers la recherche vocale.
Les chambres d'hôtel peuvent ainsi inclure des haut-parleurs intelligents ou d'autres appareils IoT (Internet Of
Things) compatibles avec la commande vocale, permettant aux utilisateurs d'allumer et d'éteindre plus
facilement des appareils, ou de modifier les paramètres dans leurs chambres.
6. Tendances du tourisme en réalité virtuelle
Grâce à des visites VR (Virtual Reality) en ligne, les clients peuvent découvrir les intérieurs d'hôtels, les
intérieurs de restaurants, les attractions touristiques en plein air et plus encore, le tout depuis leur domicile.
Surtout, ils sont capables de le faire lors de la phase de prise de décision du parcours client.
7. Voyage en solo
Les voyages d'agrément étaient autrefois une affaire de famille ou quelque chose que les couples entreprenaient
ensemble. Bien que ce soit encore le cas pour beaucoup, de plus en plus de personnes choisissent de se lancer
seules. Les besoins des voyageurs en solo sont divers. Certains veulent simplement voyager sans la distraction
d'un compagnon. D'autres sont de jeunes célibataires à la recherche d'activités sociales ou à la recherche d'un
partenaire.
8. Voyage écologique
Les tendances touristiques sont fortement influencées par les préoccupations et les mœurs de la clientèle.
Les voyages écologiques ne sont qu'un exemple de ces tendances touristiques, reflétant une préoccupation
croissante parmi les voyageurs d'aujourd'hui pour des options de tourisme éthique et durable.

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Les voyages écologiques incluent des changements simples, tels que la possibilité de louer un véhicule
électrique au lieu d'un véhicule conventionnel.
Des exemples plus sophistiqués pourraient inclure le tourisme avec un élément bénévole, peut-être en travaillant
dans une réserve naturelle ou en s'engageant dans un travail de conservation.
9. Expérience locale
Les touristes d'aujourd'hui ne veulent pas être isolés des lieux qu'ils visitent à l'intérieur d'une bulle culturelle.
Ils veulent s'engager et participer à la culture locale. Qu'il s'agisse de profiter de la cuisine locale ou de célébrer
des festivals et des jours fériés régionaux, les expériences locales sont en passe de devenir l'une des principales
tendances touristiques à surveiller.
Un exemple d'expérience locale populaire serait de visiter le Japon lors d'un grand festival, de louer des
vêtements japonais formels à porter, de consommer des spécialités régionales et de participer à des jeux
traditionnels ou à des activités culturelles.
Un autre peut être un long séjour dans une famille d'accueil dans le pays de destination afin d'en apprendre
davantage sur la culture locale.
10. Personnalisation
Vous connaissez probablement les publicités qui apparaissent sur les réseaux sociaux et certains autres sites
Web, des publicités liées à des choses que vous avez consultées ou achetées en ligne.
Ceci n'est qu'un exemple de personnalisation. Aussi bien que dedans commercialiser le tourisme plus
efficacement, la personnalisation peut s'appliquer à tous les aspects de l'expérience touristique.
Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à des expériences qui correspondent étroitement à leurs
préférences personnelles.
11. Robots, chatbots et automatisation
L'un des exemples les plus accrocheurs de ces tendances touristiques particulières est Connie, la concierge
robotisée de la chaîne Hilton Hotel.
D'autres hôtels ont également suivi la tendance du personnel robot, en installant des robots interactifs pour gérer
certaines tâches de réception ou même en leur faisant servir à manger et à boire aux visiteurs.
De nombreux clients réservent désormais leur voyage et leur hébergement à l'aide de « chatbots Internet », une
IA spécialement adaptée qui peut traiter les requêtes et aider les clients avec des informations utiles lorsque les
opérateurs humains ne sont pas disponibles.
12. Nourriture saine et biologique
Les vacances représentant traditionnellement une chance de rompre son régime alimentaire et de se livrer à des
friandises interdites.
Les voyageurs d'aujourd'hui savent que délicieux et nutritif ne sont pas des concepts exclusifs. L'exigence d'une
excellente cuisine en vue d'une meilleure alimentation est à l'origine de nouvelles tendances touristiques.
Le touriste moderne veut savoir que la nourriture qu'il mange est aussi saine que délicieuse.
Le mouvement des aliments biologiques affecte également les tendances touristiques, avec de plus en plus de
restaurants et d'hôtels proposant des options biologiques. D'autres régimes spéciaux sont également représentés.

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II. La clientèle d’affaires
Le marché du MICE de l’acronyme anglophone « Meetings, Incentives, Conferences (ou Convention), Events »
qui remplace l'ancien « Meetings Incentives Conferences Exhibitions »; est une forme touristique complexe,
fondée sur l'organisation d'événements par des groupements variés, associations, fédérations, entreprises....
Autres appellations : « Tourisme d'affaires », « Business Tourism », qui inclut le « voyage d'affaires »
individuel.
Il est essentiel de différencier entre « Tourisme d’affaires » et « Voyages d’affaires ».
Tourisme d’affaires : désigne « Une industrie particulière du voyage, le plus souvent touristique, réalisée pour
encadrer, stimuler, développer, créer des affaires et communiquer ».
Voyage d’affaires : c’est « un bref séjour qu’entreprend un homme d’affaires, souvent à titre individuel pour le
compte d’une entreprise, dans le cadre de son activité quotidienne ».
1. Les différentes catégories du tourisme d’affaires
Le tourisme d’affaires comprend quatre types d’activités :
 Meetings
Ce sont des réunions d’entreprises, d’associations ou de gouvernements organisées dans le but de prendre des
décisions, d’assurer une formation, de permettre des rencontres, d’informer…etc.
 Incentives
Programmes de récompenses d’employés sous forme de voyages, pouvant inclure des meetings (« meetcentives
») ou non. L’originalité des activités proposées constitue l’élément déterminant du choix de la destination,
notamment pour les séjours en groupe. Les incentives sont le segment qui a la plus forte disposition à préférer
les destinations internationales que pour les autres segments du MICE.
 Conférences ou congrès
Réunions portées par des associations ou gouvernements dans un but premier d’information. Ce segment
interpelle une audience importante (moyenne autour de 650 participants)
 Foires (Exhibitions, Events)
Foires de présentation de produits ou services dans un but d’information et/ou de vente, sous forme de Trade
show, afin de gagner des clients et de forger des relations. Ce segment se caractérise par la plus forte audience
(pouvant dépasser 1000 participants). Les dépenses directes et indirectes liées à ce type d’événements sont très
fortes en raison du coût des stands.
2. Tendances mondiales du tourisme d’affaires
Le tourisme d’affaires, Aujourd’hui.
Les plus gros obstacles actuels à l'efficacité dans l’organisation des événements sont les frais de participation,
la mauvaise organisation et le manque d’intérêt sur la conception.
La qualité du contenu, de l'interaction, de la technologie et du réseautage sont considérés comme les principaux
pilotes d'un événement efficace et passionnant.
3. Comportements et préférences des touristes d’affaires
Le profil du touriste d’affaires a connu durant les dernières décennies certaines mutations.
 Le voyageur d’affaires est plus jeune.
 La proportion des femmes a augmenté.
 Le touriste d’affaires est plus accro aux technologies mobiles et sensible aux questions de l’écologie.
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  Il préfère également explorer la destination d’affaires qu’il visite et profiter pleinement de tout ce qu’elle
offre.
En tenant compte de la conjoncture économique morose, de nouveaux défis se sont dressés devant le touriste
d’affaires. En dehors des pertes économiques, la crise a aussi mis en lumière de nouvelles tendances qui forcent
les professionnels à s’adapter :
 Avant tout, c’est le marché domestique, voire européen qui alimente la reprise du tourisme d’affaires, la
clientèle long courrier étant pour l’instant toujours aux abonnés absents.
 De plus, on voit se développer des évènements, des salons hybrides ou « phygital » (physique – digital)
 Une autre tendance forte est liée aux mutations des entreprises elles-mêmes. De plus en plus ont recours
au télétravail ou optent pour l’organisation de réunions en distanciel.

« Le bleisure », ou le mélange entre affaires et loisirs

 Pendant que certains voyagent pour le plaisir, d’autres partent en voyages d’affaires et d’autres
conjuguent les deux, en se penchant vers un tout nouveau concept : le « bleisure ».
 Un mix entre les termes « business » (affaires) et « leisure » (loisirs). L’idée ? Permettre aux
voyageurs d’affaires de prolonger leur séjour facilement, afin de visiter et profiter de la culture du
pays.
Lors de son enquête mondiale sur le comportement des voyageurs d’affaires, EGENCIA, filiale d’affaires de la
compagnie américaine EXPEDIA a mis en exergue les attentes des touristes d’affaires et en a ressorti six profils
clés :
 Les assoiffés d’expériences (Experience- hungry)
 Les hyperbranchés (Hyper- Connected)
 Les sensibles au prix (Cost-conscious)
 Les casaniers (Home-focused)
 Les réguliers (Seasoned)
 Les verts (green)

4. Principaux marchés émetteurs

Les Etats-Unis sont le 1er marché émetteur de touristes d’affaires, suivis par le Royaume Uni et l’Allemagne.
5. Principales destinations du tourisme d’affaires
D’après le rapport de l’ICCA (International Congress and Convention Association-2011) révèle les dix premiers
pays à recevoir chaque année le plus de touristes d’affaires sur leur territoire.
Ces pays sont par ordre décroissant : Les Etats-Unis, l’Allemagne, l’Espagne, le Royaume-Uni, l’Italie, le
Brésil, la Chine, les Pays-Bas et l’Autriche.

III. Du touriste à l’e-touriste

1. Le E-touriste ou le « Touristonaute »
Derrière le terme « e-tourisme » se cachent toutes les activités liées au tourisme en ligne. Du côté de l'utilisateur,
l'e-tourisme consiste donc à collecter des informations sur une destination de voyage, mais aussi à réserver un
séjour en ligne ou à comparer les offres de plusieurs compagnies aériennes. La création d'un itinéraire ainsi que
les échanges avec d'autres internautes à propos d'un voyage entrent également dans la définition de l'e-tourisme.
Cette pratique, aujourd'hui incontournable, a donné naissance à un néologisme pour qualifier les touristes en
ligne : les spécialistes du marketing les appellent désormais les « touristonautes ».
2. Communautés et web 2.0
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Un certain nombre de sites Web 2.0 sont apparus dans le but de fédérer des communautés de
voyageurs : CouchSurfing, VoyageForum, Uniterre... La présence des blogs, forums et carnets de voyage,
générant de la production de contenu par les internautes, influe sur la préparation du voyage et les usages liés à
celle-ci notamment via l'échange d'avis et de conseils. 85 % des internautes déclarent consulter les avis des
autres internautes afin de préparer leur voyage.
Dans d'autres cas, les internautes cherchent à se mettre en relation directement avec les communautés locales
sans passer par les acteurs classiques du tourisme, faisant appel par exemple au réseau international des greeters,
mouvement de tourisme participatif, qui réinvente les rapports entre les visiteurs et les populations visitées dans
un partage non marchand, dont l'expansion est essentiellement due aux possibilités de mise en relation offertes
par internet.
3. Les acteurs professionnels de l'e-tourisme
Pour pouvoir répondre aux demandes des touristonautes, différents acteurs ont su développer leur présence dans
le secteur de l'e-tourisme. On peut notamment citer :
 Les entreprises spécialisées dans le voyage : ce sont les agences de voyages, mais aussi les compagnies
aériennes ou les professionnels de l'hôtellerie;
 Les éditeurs et les sociétés de publication : il s'agit des guides de voyages, des magazines spécialisés ou
encore des sites d'avis de voyageurs;
 Les acteurs institutionnels, comme les offices de tourisme, les ministères, les observatoires, etc.;
 Les créateurs de nouveaux outils : les plateformes de comparaison des prix, les moteurs de recherche
spécialisés dans le secteur du voyage, etc.

IV. Typologie des produits touristiques consommés par la clientèle loisirs

Le loisir est l'activité que l'on effectue durant le temps libre dont on peut disposer. Ce temps libre s'oppose au
temps prescrit, c'est-à-dire contraint par les occupations habituelles (emploi, activités
domestiques, éducation des enfants...).
A partir du XVIII siècle, le mot « loisir » évolue vers le sens de « divertissement ».
1. Caractériser les parcs de loisirs : attraction, à thème, animaliers
Un parc de loisirs est un espace en plein air fournissant des activités de loisirs et de divertissements.
Héritiers des Zoos européens du XIXème siècle, ces « parcs » offrent sur une surface de plein air ou dans un
centre couvert, des activités de découverte et de loisir à objet culturel et/ou ludique.
On distingue des types particuliers de parc de loisirs qui sont :
 Les parcs d'attractions
 Les parcs à thèmes
 Les parcs animaliers (ou parcs zoologiques),
 Les parcs de miniatures

2. Présenter les Musées et monuments historiques du Maroc et dans le circuit productif et

commercial du tourisme
Le Maroc dispose d'un patrimoine culturel et civilisationnel riche et diversifié.
Chaque région possède ses particularités, contribuant ainsi à la culture nationale et à l'héritage civilisationnel.
Parmi les obligations prioritaires, figurent la protection du patrimoine sous toutes ses formes et la préservation
des monuments historiques.

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 a) Les musées
Le Maroc dispose de quinze musées relevant du Ministère des Affaires Culturelles.
Ces établissements sont de trois sortes :
 Des musées archéologiques;
 Des musées ethnographiques;
 Des musées spécialisés : Les collections présentées dans ces musées retracent l’histoire et l’évolution des
us, coutumes et traditions marocaines à travers le temps.
La plupart de ces musées sont logés dans d’anciens palais ou demeures.
Par la splendeur de leurs espaces, les exceptionnelles collections qu’ils abritent et la singularité de certains de
leurs objets, ces musées méritent le détour.
b) Monuments Historiques

Les monuments historiques sont au cœur de la prestation des produits du tourisme culturel et des circuits
intégrant des visites de villes.
Exemples de monuments historiques :
 Marrakech : le minaret de la Koutoubia, construit au XIIe siècle, la place Jemaa El Fna, le jardin de la
Menara, la mosquée Ben Youssef et sa medersa, le palais de la Bahia, les tombeaux Saadiens et Le palais
Badiaa.
 Fès : Les medersas (La Médersa Bouinania, la Médersa Attarine), La mosquée Karaouiyne, La mosquée
des Andalous, Le fondouk et la fontaine Nejjarine (des menuisiers) et Dar el-Batha
 Meknès : Grenier et écuries : gigantesque ensemble architectural édifié par Moulay Ismaïl. Il est réservé
au stockage des vivres. Prison de « Cara » ou « Kara » : la prison (silo souterrain) porte le nom de «
Cara », architecte et prisonnier portugais. A proximité de Meknès, le site archéologique et les vestiges
romains de Volubilis, la Mosquée Néjjarine, mausolée de Moulay Ismaïl, la Medersa Bouinania.
 Rabat : La Kasbah des Oudaya où se trouve le musée des Oudayas; La tour Hassan;
Le mausolée de Mohammed V; La nécropole de Chella et La cathédrale Saint-Pierre.

3. Les randonnées

a) Définition

Activité de loisir consistant en une promenade de longue durée que l'on fait à pied, à bicyclette, à cheval, à ski,
etc., sur un circuit le plus souvent balisé.
b) Typologie

 Randonnée pédestre : la marche à pied.

 Randonnée équestre : à dos de cheval.
 Randonnée chamelière: à dos de chameau ou dromadaire.
 Randonnée à dos d’âne ou de mulet
 Randonnée en VTT/ en Vélo/ à Bicyclette.
 Randonné en Rollers/ Patins à Roulette.
 Randonnée en quad/ quadricycle ou en buggy.
 Randonnée à ski,
 Randonnée en raquettes à neige,

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  Le trekking ou trek ou grande randonnée est une randonnée pédestre caractérisée par sa longue durée, et
par la traversée de zones sauvages ou difficiles d'accès; typiquement une randonnée itinérante
en montagne, ponctuée de bivouacs.

V. Typologie des produits touristiques consommés par la clientèle affaires

Le développement du tourisme d’affaires nécessite une adaptation des infrastructures et des équipements pour
les intégrer dans un produit commercialisé dans la chaîne de distribution du tourisme international :
 Hôtels et salles de séminaires
 Palais et centres de congrès et de réunion
 Centres de conférences
 Infrastructures d’accès et moyens de transports

1. Des prestations adaptées

Au total, ce sont les prestations qui doivent être adaptées à cette demande touristique nationale et internationale.
a) Au niveau de l’hôtellerie

Qu’il s’agit du tourisme d’affaires individuel ou de groupe (congrès, séminaires, incentives…), l’hôtel destiné
à ce créneau d’activité doit obligatoirement disposer de :
 L’accessibilité : la situation, la desserte facile et l’arrivée sans délai dans la chambre sont des atouts
majeurs pour le choix de la clientèle affaires.
 Centre d’affaires : ce centre consiste à offrir des installations adéquates pour exercer des activités
professionnelles, de sorte que les clients puissent facilement traiter leurs affaires vingt-quatre heures sur
vingt-quatre.
 Salles de réunions, salles de conférences ou salles d’exposition : cette infrastructure est destinée au
tourisme d’affaires groupe, congrès ou séminaires et au tourisme d’incentive.

b) Au niveau des dessertes (moyens de transport)

Que ce soit par la voie aérienne, maritime ou terrestre, les aéroports, les gars routières ou ferroviaires doivent
être munis de tous les moyens de communication et d’équipement nécessaires pour une clientèle souvent
pressées évitant toute perte de temps inutiles.
c) Au niveau de la qualité du produit : innovation et originalité

Les produits destinés à ce type d’activité nécessitent non seulement l’infrastructure appropriée mais aussi des
fonctions productives de qualité à savoir innovation et originalité.
2. Le rôle des nouvelles technologies

Tout comme dans d’autres secteurs d’activités, l’Internet revêt une importance croissante lors de la promotion
de propositions de voyages d’affaires et comme soutien à l’organisation de ces voyages.
Les progrès techniques de l’Internet ont simplifié les réservations directes en ligne avec les compagnies
aériennes, les hôtels et les agences de location de voitures.
3. Un marché spécifique

La clientèle d’affaires, individuelle ou de groupe, en déplacement est particulièrement prédisposée à profiter

des infrastructures et activités touristiques à disposition selon les conditions suivantes :
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  S’il existe des options facilement accessibles adaptées à leurs nécessités (circuits courts, pratiques du
golf ou boutiques de cadeaux de luxe);
 Si la qualité des services qui leur sont offerts est uniformément bonne dans tous les domaines;
 S’ils peuvent gérer leurs affaires efficacement de manière à se ménager des moments de détente;
 S’il est facile de prolonger leur séjour grâce à des facilités de réservation et de formalités si nécessaire;
 Si les activités de loisirs respectent les horaires, de façon que les voyageurs puissent planifier leurs
obligations professionnelles.

VI. Le parcours client du segment loisirs

S’il existe un secteur bouleversé depuis une dizaine d’années par les nouveaux usages, c’est bien celui du
tourisme. De ses premières recherches, à son voyage jusqu’à son retour : le comportement du visiteur-
consommateur est complètement transformé par le digital.
Les points d’interactions du visiteur avec une destination donnée sont nombreux et diversifiés, offline et online.
L’enjeu aujourd’hui pour les professionnels du tourisme est simple : tenter d’appréhender un parcours client
complexe et omni-canal.
1. Le parcours du visiteur : 5 étapes clés

Le parcours client désigne, pour un produit ou service donné, le chemin suivi et les actions entreprises par le
client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l’achat. Avec la mutation digitale, le
parcours client comprend également des éléments post-achat (utilisation, support, avis, etc.). Appliqué au
secteur du tourisme, le parcours du visiteur se décline en 5 étapes-clés…
Étape n°1 : L’émergence du besoin
A l’origine du séjour touristique, il y a l’envie de découverte. A cette étape, l’image et la réputation d’un
territoire vont être déterminantes. Plusieurs facteurs sont pris en compte par le futur visiteur pour faire son choix,
à la fois émotionnels (la beauté d’une destination est sa plus grande ressource !) et rationnels (facilité de
transport, coûts, etc.). L’enjeu pour les destinations : se faire connaître et susciter l’envie !
Étape n°2 : La prise de décision
Elle passe par l’avis des pairs. Avant l’ère numérique, le visiteur s’appuyait sur l’opinion de ses proches.
Aujourd’hui, il utilise aussi les réseaux sociaux et les forums spécialisés (plus d’un visiteur sur 3 cherche de
l’inspiration sur les réseaux sociaux pour trouver sa destination). De nombreuses destinations ont bien
compris l’importance du social pour émerger dans une offre touristique pléthorique, les meilleurs ambassadeurs
étant les voyageurs eux-mêmes. Outre l’avis de ses pairs, le futur visiteur va également s’appuyer sur des
influenceurs, les blogues de voyage sont par exemple de formidables vitrines promotionnelles pour les
destinations.
Étape n°3 : La préparation du séjour
Elle doit se faire sans points de frictions, de la manière la plus fluide et agréable possible. L’organisation du
transport (préparation des trajets, achats des titres de transport, etc.) et de l’hébergement doit être facilitée afin
de limiter le stress et les interrogations d’avant voyage. Les grandes villes l’ont bien compris, à l’image de la
ville de Londres qui propose des tutoriels vidéos en ligne et un « PASS » transport pour éviter la file d’attente
aux billetteries à son arrivée.
Étape n°4 : Le séjour
Le touriste du 21ème siècle est hyperconnecté. Pour lui, les outils digitaux doivent être des facilitateurs
d’expérience. Que ce soit à son arrivée, pendant le séjour et à son départ, le visiteur veut pouvoir s’appuyer sur
le digital pour se déplacer aisément, choisir ses activités, gagner du temps en réservant à l’avance, personnaliser
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son séjour. Les destinations touristiques doivent répondre au mieux aux besoins de leurs visiteurs pour
rendre leur expérience la plus personnalisée et harmonieuse possible.
C’est ce que fait, Booking, qui avec son process, accompagne ses clients depuis leurs domiciles jusqu’à leurs
chambres d’hôtel en passant par les restaurants et lieux d’activités locaux. Grâce à un parcours client,
personnalisé au maximum, les acteurs touristiques offrent aujourd’hui une réelle expérience, non plus un simple
séjour. Résultat : des clients souvent satisfaits et fidélisés.
Étape n°5 : L’après-séjour
C’est l’heure du bilan pour le visiteur ! Cette étape est capitale dans le parcours client, car si un visiteur conquis
peut devenir ambassadeur d’une destination, un visiteur insatisfait peut devenir un véritable détracteur. Les
territoires débordent d’imagination pour inciter les touristes à prendre la parole. Le secteur du tourisme a vu
exploser ces dernières années l’UGC (User Generated Content) en français : « Contenu créé par les utilisateurs »
qui désigne les contenus créés par les utilisateurs autour d’un sujet.
2. L’analyse du parcours client, un défi complexe
Nous l’avons compris, le visiteur va avoir de très nombreux points de contacts (digitaux et physiques) avec un
territoire donné tout au long de son parcours. L’infographie ci-dessous l’illustre parfaitement (L’attractivité
touristique par l’approche parcours client », 2018).

Pour les destinations, c’est un véritable défi technique de parvenir à capter chacune de ces interactions et de les
analyser. Le secteur du voyage est inondé de data, encore faut-il savoir organiser et interpréter toutes ces
données. Les start-up spécialisées dans l’identification des usages et comportements touristiques (Q°
Emotion, Sensego, etc.) se développent et constituent aujourd’hui un maillon essentiel du secteur.
Dans un secteur en pleine mutation, les territoires qui tireront leur épingle du jeu sont sans nul doute ceux qui
auront le mieux compris l’importance de « l’inbound marketing » et d’une stratégie « visitor centric ».

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VII. Le parcours client du segment affaires

D'ici à 2020, le parcours du voyageur d'affaires sera 100% numérique. L'enjeu réside dans la digitalisation à
360°. Sabre vient de dévoiler une étude concernant le parcours du voyageur d'affaires à horizon 2020. Un
parcours client axé sur le numérique qui a et qui aura des incidences certaines sur les Travel Managers et les
TMC (travel Management Company). Focus sur les applications et technologies les plus utilisées par les
utilisateurs et pourquoi.
La mobilité et les interconnexions entre les différents moyens de transports seront également au cœur des défis
des différentes compagnies aériennes, ferroviaires....

La nouvelle étude « The Digital Business Traveler » publiée par Sabre s'intéresse au parcours des voyageurs
d'affaires d'aujourd'hui et de demain.
Elle démontre que les voyageurs voient aujourd'hui la technologie comme un moyen de simplifier leur parcours
et leur expérience voyage, grâce à des applications mobiles ou bien encore des plateformes.
Le smartphone devient un véritable « couteau-suisse » qui permet à l'utilisateur d'avoir tout à disposition, et ce,
tout de suite.
D'ici à 2020, selon l'étude, de plus en plus de Self Booking Tools (SBT) seront synchronisés avec l'Outlook ou
le CRM (outil de gestion de la relation client en français) du voyageur.
Résultat : les rendez-vous de ce dernier seront pris en compte et il pourra, par exemple, recevoir des alertes pour
ses réservations de billets.
Le paiement virtuel sera un élément important dans le nouveau parcours client lors de la réservation et le
voyageur ne devrait bientôt plus avoir besoin d'utiliser sa propre carte de crédit.
La mobilité et les interconnexions entre les différents moyens de transports seront également au cœur des défis
des différentes compagnies (aériennes, ferroviaires...).
Tout comme la réalité virtuelle et la reconnaissance faciale qui devraient, à terme, permettre de gagner du temps,
notamment lors de salons et de check-in.
Enfin, le stockage et l'utilisation des données feront partie intégrante de l'expérience voyageur et auront comme
fonction principale de la personnaliser afin de répondre aux attentes.
Pour les entreprises et les spécialistes du voyage, l'enjeu réside désormais à prendre le virage de la digitalisation
à 360°. Selon Sabre, "aujourd'hui, ce qui satisfait le voyageur d'affaires, c'est l'accompagnement permanent".
Editorial

Séquence n°2 : Analyser la demande des clients loisirs et élaborer un cahier des charges
adéquat
I. A partir d’une demande directe du client. (Visite, téléphone, email).
1. Préparer le cahier des charges d’une prestation
Le cahier des charges est le document de travail sur lequel l’entreprise détermine les objectifs du travail à
accomplir pour un client ou un commanditaire en fonction de plusieurs critères définis dans un tableau
synthétique.
Le cahier des charges (CDC) regroupe en effet toutes les « infos client » et permet de déterminer de façon
synthétique un profil de la demande.

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Avantage : Il est consultable par toute autre agent de voyage qui reprendrait le dossier client pour le finaliser.
Pour monter une prestation à revendre que ce soit pour un vol, un hébergement « secs », l’agent de voyages doit
ainsi préparer un cahier des charges comme une méthode de travail incontournable pour préparer la vente. Cela
lui permet d’avoir un guide soit d’entretien soit de préparation de l’offre technique pour ne rien omettre.
Le cahier des charges est donc un guide qui permet de répondre aux questions suivantes : (QQOQCP)
 Qui ? : Le nombre de pax, leur âge, leur situation familiale, leur profession et toutes les informations utiles
à la connaissance du client que ce soit une personne physique ou une personne morale. Question
incontournable pour établir le profil client et adapter ainsi sa communication à ce profil.
 Quoi ?: La demande client en terme de forme de tourisme, prestation et/ou produit, en terme de modalités
de voyage : mode d’acheminement, mode de déplacement/transport, mode d’hébergement, mode de visite,
d’animation…
 Où ?: La ou les destinations demandées, souhaitées ou « rêvées ». Cela permet d’argumenter sur les
destinations. Ne pas oublier que l’agent de voyages vend du « rêve »!
 Quand ?: Les dates exactes de départ et retour. Cette question peut même intervenir en premier. Elle est
fondamentale notamment pour les disponibilités.
 Combien ?: Quel est le budget du client ? Combien est-il prêt à dépenser ? Combien peut-il dépenser ?
Souvent il est difficile d’obtenir une réponse à cette question. Il faut alors « estimer » le budget du client pour
éviter les « fausses demandes » et aussi lui établir une proposition commerciale qu’il pourra accepter
financièrement. La non réponse à cette question mais aussi la mauvaise estimation du budget du client peut
entraîner une objection fatale à l’issue de l’entretien de vente : « c’est trop cher, mes moyens ne me le permettent
pas ! »
 Pourquoi ?: Traduire la demande client en terme de motivation : détente, loisirs, sports, culture, tourisme
équitable, écotourisme. Question qui permet d’affiner le profil client et de préparer l’argumentaire de vente.
Là aussi le vendeur évite en étant précis sur les réponses à ce champ de question, des objections comme :
« ça ne m’intéresse pas » !

2. Modèle de cahier de charges

Les informations doivent être recueillies au cours de l’entretien ou par téléphone, ou bien par mail.
La forme de la communication ne modifie pas le contenu du cahier des charges. Il n’y a pas de règles quant à la
forme. Il est simplement recommandé de regrouper les infos dans un tableau récapitulatif ou dans un dossier et
ce, pour éviter les erreurs.
Cahier de Charges
Profil Client
Qui ?
Pourquoi ?
Prestation/produit
Quoi ?
Destination
Où ?
Dates
Quand ?
Budget
Combien ?
Remarque :
Un cahier des charges est une méthode de travail.
Elle permet à la fois de préparer l’offre technique mais aussi l’argumentaire de vente.
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Il existe un nombre de clients potentiels qui ne sont pas forcément décidés ou viennent à l’agence prendre des
informations comme pour valider leur recherche sur Internet ou pour chercher la concurrence.
Dans un cahier des charges on peut aussi ajouter d’autres informations comme les fournisseurs sélectionnés,
l’offre concurrente et le coût d’achat.

Séquence n°3 : Etudier la faisabilité technique d’un voyage

L'étude de faisabilité d'un projet consiste à vérifier sa viabilité ainsi que les conséquences organisationnelles et
économiques qu'il peut induire. Une étude de faisabilité peut être menée dans le cadre d'une création
d'entreprise, du lancement d'un nouveau service ou d'un nouveau produit, par exemple. Utile à l'élaboration d'un
business plan, elle permet de prévoir la rentabilité d’un projet.
Pour étudier la faisabilité technique d’un voyage, on doit prendre en compte tous les aspects de ce projet :
 Les potentialités naturelles (Situation, climat, relief…)
 L’accessibilité.
 L’infrastructure d’accueil touristique et d’animation.
 Le budget.
 Les disponibilités.
I. Sélectionner les prestations en fonction de la demande client et de la faisabilité
technique du programme
Le travail de programmation consiste à sélectionner les prestations en fonctions de la demande client.
Le cahier des charges permet cette sélection. Mais dans un deuxième temps il s’agit de déterminer un
programme et sa faisabilité technique. La faisabilité technique n’est pas la même en fonction des catégories de
produit touristique.
C’est essentiellement dans le cadre de l’élaboration de circuits et de combinés que cette étude de faisabilité est
essentielle. En effet un itinéraire est à déterminer et il doit être « viable et faisable ».
1) Méthodologie de l'itinéraire
Cette prestation doit être préparée dans son contenu et sa forme. Il s’agit d’en maîtriser les techniques de
construction et de présentation.
En effet, la réalisation technique de l'itinéraire exige beaucoup de rigueur et de soin. Nous verrons les différents
types d'itinéraires, comment sélectionner les sites, musées, villes à visiter, comment choisir les routes et minuter
l'excursion en fonction du kilométrage, des voies et temps de visite.
a) Définitions
L’itinéraire est « la route à suivre » dans un voyage consommé par un client. Il est la projection spatiale d’un
déplacement à des fins touristiques.
Son importance dépend de la qualité et la diversité des attractions touristiques qui le jalonnent et des
infrastructures d’accueil qui le composent.
Concevoir, organiser un itinéraire, c'est donc définir ou choisir « la route à suivre ».
Le circuit est différent de l’itinéraire en ce sens qu’il est la commercialisation des différentes composantes d’un
itinéraire sur la base d’un tour ou d’un voyage à forfait : dates, hébergement, transport, durée et prix fixés à
l’avance.

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 b) Types d’itinéraires
Un itinéraire peut être composé d’étapes en forme de détours : Le détour permet de se détacher du parcours
principal d’un circuit pour visiter un site d’intérêt touristique et de reprendre la même route plus loin.
 Un itinéraire peut être composé aussi d’antennes touristiques : une antenne touristique correspond à un
tronçon (partie) de parcours qui permet la visite d’un site ou centre touristique avec comme seule
possibilité l’aller et le retour par la même route.
 Un itinéraire peut être composé de boucles touristiques ou avoir la forme d’une boucle touristique : Une
boucle touristique permet de visiter des sites et centres d’intérêt touristique suivant un sens circulatoire
en revenant au point de départ. Elle permet d’opérer un tour circulaire en aller-retour.

Un itinéraire peut ainsi se présenter sous plusieurs formes. Il peut être ouvert ou fermé, circulaire, en antenne
ou en étoile…
 Un itinéraire ouvert : Un itinéraire ouvert se réalise d’un point A à un point B sans retour au point A.
 Un itinéraire circulaire : Il s’agit d’un itinéraire fermé en forme de boucle avec un point de départ qui
est aussi le point d’arrivée et de retour.
 Itinéraire en étoile : avec ces différentes boucles, articulées autour d'un anneau central, les touristes
peuvent facilement composer leur parcours. Chaque branche de l'étoile est une véritable boucle et permet
d'effectuer l'ensemble de l'étoile en plusieurs parcours.
Ce système permet d'ajuster l'itinéraire aux besoins du touriste en fonction de son temps disponible et de ses
attentes.
c) Méthodologie
Pour construire un itinéraire il faut avoir étudié et connaître le marché, les segments et profils de clients, leurs
besoins, motivations et désirs et sur un plan technique les alternatives d’hébergement.
Il faut concevoir un itinéraire adapté avec le processus suivant :
Un travail d’inventaire
 Intégrer la demande du groupe dans un cahier des charges;
 Définir et prendre en compte les contraintes;
 Sélectionner les sites à visiter;
 Sélectionner les prestations incluses dans l’itinéraire : entrées, visites guidées, restauration, hôtels…
Une définition du tracé de l’itinéraire
 Décider des routes à emprunter;
 Déterminer les étapes.

2) Un travail d’inventaire : Le relevé d’intérêt

 Le cahier des charges : Âge, Nationalité, Catégorie et position socio professionnelle ou CSP, Attentes,
Motivations, Centre d’intérêts, Impératifs liés à chaque groupe : taille du groupe, Type de groupe (GIR,
constitué), Mode de transport et d’hébergement et budget.
 Les contraintes : elles doivent être définies précisément pour les prendre en compte :
 Temps de déplacement limité ou non? Cela impose une sélection différente des centres d’intérêts.
 Saison : difficultés, complications ou risque météo, saturation ou fermeture de certains sites.
 Facteurs économiques : équipement des territoires en matière d’infrastructures routières,
d’hébergement, de loisirs, prix pratiqués, taux de change, formalités de police, fiscalité.
 Le budget voyage du client; il peut être plus ou moins contraignant et imposer des choix.

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  Le relevé d’intérêt :
Lorsque la demande est définie dans un cahier des charges et les contraintes mises en exergue, il faut établir un
relevé d’intérêt. Celui-ci consiste à inventorier les sites à visiter et les prestations à retenir.
a) Un travail de recherche
Au préalable un travail de recherche, de réflexion sur les territoires visités et/ou la destination et acquérir une
connaissance suffisante. Analyser les atouts touristiques des territoires parcourus pour établir une sélection de
sites et thèmes attractifs pour les clients : aspects naturels, historiques et artistiques, sites touristiques, niveau
d’attractivité, patrimoine, environnement…
Ce travail préalable est indispensable lorsque l'on est débutant surtout et que l'on ne connaît pas bien une
destination. A partir de cette analyse très complète il est possible d’effectuer un choix et de trier les bons endroits
des mauvais!
b) Sélectionner les sites et ville d’étapes

 Établir une fiche de synthèse

Cette fiche de synthèse recense les principales caractéristiques du territoire/destination : aspects naturels,
histoire, folklore, gastronomie.
 Effectuer un tableau à entrées multiples
Ce tableau permet de classer les différents intérêts par catégories : histoire, géographie, gastronomie, arts,
littérature, artisanat, activités sportives, moyens d’hébergement et de restauration.
 Les intérêts seront classés en deux catégories
 Intérêts majeurs : intérêts caractéristiques de la région, intérêts correspondants aux motivations du
groupe.
 Intérêts mineurs éliminés pour plusieurs raisons : pas d’intérêt touristique, pas dans la demande client,
fermeture, par manque de temps…

Pour réaliser cet inventaire il faut utiliser une importante documentation : guides, livres, dépliants touristiques
édités par les CRT/DRT, les cartes routières, topographiques, les documents et manuels de vente destinés aux
voyages de groupes et édités par les différents acteurs institutionnels du tourisme, tarifs des agences réceptives
et documentations diverses…
En ce qui concerne les moyens d'hébergement, il existe là encore des guides spécialisés (guide Michelin), des
listes d'hôtels et restaurants éditées par les acteurs institutionnels du tourisme, les annuaires de chaînes
hôtelières.
Relevé d’intérêt
Territoire et prestations Intérêt majeur Intérêt mineur Opportunités
Géographie et sites naturels
Histoire, sites et monuments historiques
Arts et patrimoine
Environnement
Artisanat
Gastronomie
Fêtes et traditions
Offre technique
Hébergement
Restauration
Sites touristiques

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 c) Le Tracé de l'itinéraire

Une fois les intérêts et les modes d'hébergements recensés, il est possible de tracer l'itinéraire c'est à dire de
décider des routes empruntées, des étapes, des visites.
Ce travail consiste à déterminer, à l'aide de cartes routières l'itinéraire en fonction d'un certain nombre de
données techniques et d'établir l'horaire de chaque journée ou demi-journée.
Les instruments du tracé : les cartes
Les plus utilisées sont les cartes Michelin, les cartes de l'Institut Géographique National (IGN), les cartes et
plans Blay-Foldex. L'utilisation de ces cartes sera variable et fonction de l'échelle donnant accès à un nombre
plus ou moins important d'informations touristiques.
Pour une utilisation correcte de la carte, il faut prendre connaissance de la légende, essayer de comprendre
comment on compte les kilomètres, déplier la carte et repérer les sites à l'aide de pastilles de couleur ou de
calques transparents.
La détermination du tracé

Pour choisir la route qui sera empruntée entre deux sites on doit tenir compte des infrastructures, de leur
viabilité, du kilométrage et de la vitesse. Le coefficient de viabilité sera variable en fonction du type de route et
permettra de calculer la moyenne horaire de chaque type de véhicule ainsi que les temps de voyage. (Voir
annexe n° 1 tableau des coefficients de viabilité).
Le kilométrage : Attention aux trop longues étapes qui ne permettent pas d'apprécier les sites et à l'utilisation
répétée des autoroutes ce qui entraîne une monotonie. Ne pas oublier non plus les temps de traversée des villes
souvent importants (circulation dense à certaines périodes des vacances). Enfin, selon la saison, la météo,
l'altitude le temps de parcours d'un itinéraire peut se trouver modifié.
COEFFICIENTS DE VIABILITE

Moyenne horaire (km/h)

Coefficients Voitures de tourisme /
Caractéristiques de la Route
de viabilité minibus Autocar
4-5 CV 6-10 CV +10CV
Autoroute de liaison, route à 4 voies avec déviation,
1 90 100 130 80
bon profil.
Très bonne route nationale, déviations, longues
2 70 80 100 65
lignes droites, peu de villes, trafic fluide.
Route nationale traditionnelle, bon état, courbes bien
dessinées, relief peu accusé, traversées de villes et 3 55 60 70 50
villages ou trafic dense, bonne route parallèle.
Route secondaire, sinueuse ou accidentée,
rétrécissements, traversées de nombreux villages,
4 45 50 55 40
villes saturées, obstacles divers (passages à niveau,
tunnels…).
Route en mauvais état, route secondaire de moyenne
et haute montagne, route très encombrée. 5 35 40 45 30

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 L'horaire et la détermination des temps et arrêts
Il est établi en fonction de la « durée du voyage », des temps de visite, des étapes, des formalités de police aux
frontières ...
 Prévoir des arrêts détentes, rafraîchissements, café etc. ...
 Pensez à tenir compte d'un temps d'arrêt de deux heures pour les repas de groupe (et plus s'il s’agit de
repas gastronomique). Le repas est un moment convivial, et essentiel au bon déroulement de l’itinéraire.
 Lorsqu'il s'agit d'un voyage de groupe, prévoir pour chaque arrêt un temps minimum de vingt minutes.
(Tenant compte de la montée et de la descente des clients).
 En période de haute saison, prévoir plus de temps pour les visites. (Attente à l'entrée, perturbation
pendant la visite).
 Lorsque vous faites votre programme de voyage, évitez de prévoir un départ avant 8H le matin et une
arrivée à l'étape du soir après 19H.
 N'oubliez pas non plus que la durée du jour varie selon la saison.

Le cadre technique

L'itinéraire et l'horaire sont reportés dans le cadre technique.

Exploitation du cadre technique :
 Le cadre technique est un instrument de travail très utile pour le service conception comme pour
l'accompagnateur.
 Il doit être clair, suffisamment aéré, écrit lisiblement.
 Les commentaires doivent se trouver en face des noms de villes ou monuments commentés.

Le cadre technique d’itinéraire de circuit

Kilométrage Temps
coefficient

Relevé
Etapes et repères Voies, routes Horaire
Total Partiel Voyage d’intérêt
approché

Exemple d’itinéraire en boucle

Kilométrage Commentaire
Etapes Routes Durée
partiel et relevé d'intérêt
La Turbie
Paysages Traversés
Vue mer et montagne, zone boisées et de garrigue, Corniches
de Ville franche Roquebrune-Cap-Martin, Tête de chien et Mt
Agel.
La Turbie D 2564 6,5 km
25 min Patrimoine médiéval
à Gorbio D 50 4 km Village Médiéval, Porte Est et Ouest, Portail réduit.
Autres patrimoines
= 10,5 km Trophée des Alpes, église St Michel 1764-1777 (Monument
Historique) et la chapelle St Jean, fontaine "Carolo Felice
Rege" de 1824 (Monument Historique) et fontaine romaine.

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 Gorbio
Paysages Traversés
Vue mer et montagne, zone boisées et de garrigue, les cimes
de Gariglian, de Gorbio, de Briançon et des Cabanelles.
Patrimoine médiéval
Gorbio Village Médiéval, vestiges du château des Lascaris avec la
à D 23 4,2 km tour de défense (XIIIe), chapelle des Pénitents blancs (1445),
20 min
Sainte D 22 4,8 km chapelle St Lazare (XIIe)
Agnès Autres patrimoines
= 9 km Chapelle de Gubernatis, château des comtes Alziari de
Malaucène, église paroissiale St Barthélemy et la chapelle St
Roch (XVIIe), fontaines de 1882 et 1902.Le vieux four à pain,
l'ancien moulin à huile, le vieux lavoir et un Orme sur la place
planté en1713.
Sainte Agnès
Paysages Traversés
Vue mer et montagne, zone boisées et de garrigue, col de la
Madone, pic de Baudon, moyenne et haute vallée du Borrigo
et du Care, la zone du "littoral Mentonnais" et de "La Bévéra"
Sainte et la grotte de Ste Agnès.
Agnès D 22 8,8 km Patrimoine médiéval
25 min Village Médiéval, vestiges du château fort féodal de Ste
à D 53 1,4 km Agnès (XIIe) et son jardin médiéval
Peille Autres patrimoines
= 10,2 km Églises paroissiale Notre dame des Neiges, chapelle Ste Lucie
(XVIe), chapelle St Sébastien (1610), Chapelle St Pascal
(1790), l'oratoire de Ste Agnès et le fort Ste Agnès (fort
militaire de la ligne Maginot) et musée "Espace Culture et
Traditions".

La présentation de l'itinéraire
Nous avons étudié les différentes techniques à mettre en œuvre pour étudier une région, tracer un itinéraire
intéressant, évocateur des différents aspects de cette région, correspondant aux désirs et aux possibilités des
touristes auxquels il est destiné.
3) Le tableau synoptique

a) Mise en place du programme : schématique, synoptique, pratique

Le travail de production débute par l'élaboration du schéma programme. Ce tableau recense l'ensemble des
prestations à fournir et l'ordre de leur apparition dans le voyage. Il permet ensuite de procéder au calcul des
coûts et à la détermination du prix de vente du produit :
 Par ordre chronologique
 En ne faisant apparaître que les prestations / services à facturer
 Check List de tout ce qui aura une influence sur les prix

b) Étude attentive et minutieuse de la matière d’œuvre

Certains éléments peuvent influencer sur la mise en place du programme schématique. Exemples : jours
d’ouverture, de fonctionnement, horaires…On ne chiffre bien que ce que l’on a « clairement interprété » :
 Gratuités
 % de réduction
 % de commission
 Tarifs confidentiels
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 Taille effective du groupe : nombre de clients à facturer ou de chambres, nombre de « payants » (groupe +
accompagnateurs, chauffeurs…)

c) Le tableau synoptique ou programme schématique

Afin de chiffrer les coûts d’achat des différentes prestations incluses dans le produit, il faut préparer un tableau
synoptique; ce qui répond à trois objectifs :
 Programmer le voyage d’après un cahier des charges définissant la demande client (faisabilité
commerciale);
 Programmer le voyage en tenant compte d’une faisabilité technique;
 Prévoir le contenu exact des prestations à facturer au client.
 Les composantes du forfait peuvent être multiples et parfois complexes à chiffrer.
 Il est donc indispensable de préparer avec le plus grand soin ce tableau qui apporte une vision synthétique
du voyage et évite au concepteur d’oublier de chiffrer ou de réserver certaines prestations voire des erreurs
de coût d’achat.
 Le tableau proposé est un exemple, il est à ce titre indicatif et ne représente pas pour le professionnel une
obligation.
 Cependant il est un outil méthodologique qui apporte rigueur, efficacité et gain de temps au concepteur.
Conception du tableau synoptique
Les éléments du tableau regroupent toutes les contraintes du produit :
 Dates, jours de départ et retour
 Durée du voyage
 Étapes du voyage voire kilométrages parcourus
 Acheminements ou transferts
 Prestations hôtelières (hébergement et restauration voire animation)
 Visites guidées
 Excursions
 Animations
 Prestations spécifiques
 Prestations optionnelles

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 Légende

T - Transfert
hôtel IBIS hôtel APOGIA Auberge du village Apt / hôtel
à Èze
Restaurant l'Escale Hôtel BEACH PLAZA Restaurant sur le
aux îles de Lérins Rocher de Monte Carlo

4) Le programme de voyage
a) La rédaction d’un programme « day by day »
La présentation du programme est directement liée au type de produit. Un séjour ne se présente pas comme un
circuit. Pour un séjour il n’est pas utile de mettre un programme jour après jour, il suffit de mettre en évidence
le type d’hébergement et ses caractéristiques car c’est le point fort du programme. Ainsi la présentation est
planifiée par thèmes : situation de l’hébergement, confort, services à disposition, repas, loisirs inclus (gratuits)
et payants, excursions en option.
Pour les circuits qui présentent sur plusieurs jours les mêmes activités et prestations l’usage est de regrouper les
jours. Exemple : du 3ème au 6ème jour.
b) Proposition de programme
Exemple : un programme circuit classique des villes Impériales

Jour 1 - France/Marrakech
Envol sur vol spécial, accueil à l'aéroport et transfert à l'hôtel. Dîner et logement à l'hôtel Safir Siaha (ou
similaire).
Jour 2 - Marrakech
Journée consacrée à la visite historique de la ville. Les jardins et le bassin de la Ménara, les jardins de l'Agdal,
la Koutoubia célèbre grâce à son minaret surmonté de trois boules d'or, les tombeaux Saadiens et le musée Dar
Si Saïd.
Déjeuner en ville, puis visite de la célèbre Place Djemaa el Fnaa : charrettes remplies d'oranges, conteurs,
vendeurs de potions, diseurs de bonne aventure, offrent un spectacle tout particulier avant d’être enivrés par les
senteurs des souks de Marrakech. Dîner et logement.
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Jour 3 - Marrakech / Béni Mellal / Fès
Départ en direction de Fès via Béni Mellal, petite ville située à 635 mètres d'altitude, au cœur du Moyen Atlas.
Brève visite de la ville et déjeuner sur place avant de reprendre la route vers Khenifra, puis Azrou et lfrane.
Arrivée à Fès en lin de journée. Dîner et logement à l'hôtel Sofia (ou similaire).
Jour 4 - Fès
Première capitale du royaume en 809 avec ldriss II, Fès est la plus ancienne des quatre villes impériales. C'est
le centre de rayonnement de la culture arabo-musulmane.
Tour de ville avec les souks et leurs échoppes multicolores, puis déjeuner dans un ancien palais de la Médina.
Dans l'après-midi, visite de la Médersa de BouInania ou d'Attarine. Dîner et logement à Fès.

Séquence n°4 : Concevoir différents produits touristiques en exploitant les outils de travail
La conception des produits touristiques passe généralement par les étapes suivantes :
1. Détermination du cahier des charges
2. Recherche d'informations
3. Contact prestataires, négociation d'achat
4. L'organisation du produit
5. La présentation et les éléments du forfait
6. La planification des services
7. La gestion du temps
8. La budgétisation du produit

I. Référencer ses fournisseurs et ses destinations

1. Une politique de référencement des fournisseurs

L’entreprise doit apprendre à sélectionner ses fournisseurs pour des raisons légales de responsabilité vis-à-vis
du client et pour des raisons commerciales. Les agents de voyages sélectionnent ainsi les TO qu’ils revendent
ainsi que toutes les prestations qu’ils achètent que ce soit pour les revendre « sèches » ou pour fabriquer un
produit. Les réceptifs référencent des fournisseurs. Les autres opérateurs peuvent aussi référencer des
prestataires qu’ils préconisent dans une politique produit.
Les critères de référencement peuvent être les suivants :
 La déclinaison de produits
 La qualité
 L’efficacité du service de réservation
 La rétrocession de commission éventuelle et/ ou les prix confidentiels.
 La santé économique et financière
 La rigueur et la réputation

2. Une politique de référencement des destinations

Aujourd’hui les intermédiaires du voyage doivent aussi sélectionner et « référencer » des destinations. Par
exemple voici quelques critères possibles de ce référencement :

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 La capacité aérienne
 La politique tarifaire des transports aériens
 La promotion des offices nationaux du tourisme auprès du grand public
 Le support des offices nationaux du tourisme auprès de la distribution
 Les relations avec les agences réceptives
 La politique de paiement et d’annulation
 Le potentiel de la destination
 La stabilité de la situation géopolitique

II. Identifier le contenu des prestations : Loisirs/ MICE

La préparation de l’offre technique d’un produit nécessite la maîtrise des étapes de sa construction, la gestion
du temps, et la connaissance de son coût. L'intervention des différents prestataires doit être planifiée et repérable
dans le temps. La fourniture des prestations au client doit tenir compte de ses besoins et des motivations.
1. Connaitre son client
La connaissance de la clientèle touristique s'affine grâce à des outils de mercatique pointus. Les nouveaux
produits touristiques intègrent les besoins spécifiques du consommateur, de plus en plus exigeant.
La conception d'un voyage nécessite de connaître son client afin de sélectionner les prestations adéquates. Un
certain nombre de variables influence très directement les caractéristiques du produit :
a) Les variables socioculturelles
 Nature du client : on distingue le vacancier du touriste d'affaires :
Le vacancier paie lui-même ses vacances et choisit sa destination; le touriste d'affaires ne choisit pas le voyage
et n'est pas le payeur.
 Nature du groupe : Un groupe de personnes qui se connaissent impose des caractéristiques différentes
d'un groupe constitué par le voyagiste.
 L'âge : Il influence le choix de l'hébergement, de la restauration, des activités, de l'intensité du voyage,
de sa durée. Une clientèle de personnes âgées a des exigences autres qu'un groupe d'étudiants en voyage
d'études : étapes plus tranquilles, moins de déplacement à pied, rythme des journées plus lent.
 La profession et catégorie sociale : Elle donne des indications sur le pouvoir d'achat, le niveau de revenu,
le budget du voyage, ce qui influence directement les caractéristiques du produit. Elle guide le choix du
niveau de l'hôtellerie, de la restauration, de la diversité et du type des activités.
 Le niveau d'éducation : C'est un élément important pour le commentaire des visites, il détermine le choix
de l'intervenant et le degré culturel du voyage.
 La nationalité : Les comportements et les intérêts diffèrent suivant la nationalité : le rythme et le nombre
de sites visités par les Japonais en une journée est très élevé, le temps de repas limité, souvent à moins
d'une heure. Une organisation différente de la journée s'impose. Les français préfèrent passer plus de
temps avec la famille et les amis, aller à la plage ou découvrir la gastronomie locale.

b) Les variables géographiques et climatiques

 Le lieu de résidence : Il détermine l'origine de la clientèle. Il conditionne le choix des visites. Un étranger
souhaite visiter en premier lieu les grands classiques, tandis que les nationaux recherchent parfois les
innovations, les nouveautés.
 La destination : Certaines sont faites pour tout public, d'autres nécessitent certaines capacités (voyages
en montagne, trekking, voyages d'aventure ...).
 La géographie : Des régions montagneuses se visitent moins rapidement que les plats pays, les activités
peuvent être éloignées. Les distances parcourues sont directement influencées par le relief : régions de
montagne, pays nordiques.

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  L'époque du voyage : Le climat impose des périodes précises pour voyager dans certaines régions : neige
en montagne, cols fermés, mousson en Inde, chaleur dans le désert, aurores boréales et soleil de minuit
en Scandinavie. La présence de jours fériés, de fêtes nationales modifie la programmation.
 La durée du voyage : Les vacanciers ne disposent pas tous du même temps libre. C'est une contrainte
très importante. Les très longs voyages sont rares, sauf pour les destinations lointaines. Le prix, la
fatigue, l'attention nécessaire, l'intérêt du pays limitent la durée. La moyenne pour les forfaits
autocaristes est de sept jours.
c) Les motivations
Chaque individu a des motivations propres, des raisons de voyager. Celles-ci sont multiples et varient selon les
goûts de chacun. On peut donner une typologie sommaire des intérêts recherchés lors d'un voyage :
 La culture : L'histoire, l'art, l'architecture, l'archéologie, les traditions, le folklore, l'artisanat, la
gastronomie.
 La nature : Montagnes, déserts, forêts, lacs, rivières, faune, flore.
 Les activités : Festivals, parcs récréatifs, nautisme, sport...
 Les motivations sociales : Recherches de plaisir, relationnelles, affectives, émotionnelles, auto-
expression, de stimulation.

En fonction de la clientèle, il est possible de sélectionner les caractéristiques du voyage à partir de l'inventaire
des ressources touristiques existantes.
Des études de marché permettent de créer des produits spécifiques pour chaque groupe de clientèle identifié :
produits à thèmes tels que « Les plages du débarquement en Normandie » ou « pêcher la truite dans le Moyen
Atlas ».

III. Les besoins spécifiques de la clientèle d’affaires

Pour cette cible d’affaires individuelle, le plus important est de séjourner dans un lieu calme, connecté,
confortable et moderne. Les voyageurs solos seront plus disposés à séjourner dans un logement accessible aux
transports en commun ou à proximité d’une grande ville.
Equipements et outils de travail nécessaires :
 Une connexion internet très haut débit sécurisée dans l’ensemble de l’hébergement,
 De nombreuses prises murales et autres ports USB dans la chambre,
 Des chargeurs et adaptateurs universels à disposition,
 Smart TV,
 Une imprimante ou une tablette connectée en libre-service.
 Des sièges et bureau ergonomiques,
 Un minibar ou une machine à café dans la chambre,
 Un plateau de courtoisie
 Pourquoi ne pas aménager une pièce qui servirait de bureau pour votre clientèle affaires?

IV. Concevoir des produits MICE

1. Concevoir un incentive
Le voyage incentive s’impose en entreprise depuis plusieurs décennies. C’est en effet le moyen idéal pour
partager des idées, récompenser vos collaborateurs et célébrer des réussites. Mais pour que ce type de voyage
soit réellement bénéfique pour votre organisation, il doit être bien préparé, bien organisé et bien accompagné.
Pour vous aider à y voir plus clair, on vous donne dans cet article 5 conseils pour un voyage incentive réussi !

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 a) Qu’est-ce qu’un voyage incentive ?
Aussi appelé « voyage de récompense », ce type de voyage ne se limite pas à payer des vacances au bout du
monde à vos collaborateurs. Un voyage d’entreprise consiste à proposer un événement à votre équipe dans le
but de renforcer la cohésion du groupe, motiver vos collaborateurs, partager une vision, célébrer une
occasion particulière ou encore récompenser des efforts ou une réussite.
L’objectif d’un voyage incentive est de remettre l’humain au cœur de la réussite de votre entreprise, pendant
l’événement bien-sûr, mais également sur du long terme. Un voyage incentive réussi, ce sont des équipes plus
motivées, plus soudées et plus impliquées !

b) Les étapes de la création d’un voyage incentive réussi

Pour qu’un voyage incentive ait un véritable impact positif sur vos collaborateurs et votre entreprise, quelques
règles s’imposent :

 Déterminer l’objectif de votre voyage incentive

Notre premier conseil pour une expérience réussie, c’est de commencer par vous poser cette question : quel est
le but de mon voyage ? La destination, la durée du séjour, les activités ou encore les participants ne seront pas
les mêmes selon vos objectifs. Que ce soit pour présenter une nouvelle stratégie, célébrer un anniversaire ou
récompenser une réussite exceptionnelle, les raisons d’organiser ce genre d’événement ne manquent pas…
Wagram & Vous pourra vous accompagner tout au long du projet, quels que soient vos objectifs !

 Bien choisir sa destination

Les destinations possibles pour un voyage incentive sont nombreuses. De la Grande Muraille de Chine aux
déserts de l’Ouest Américain, en passant par les sublimes plages du Brésil, mais aussi des lieux tout aussi
fantastiques et bien plus proches, comme la Slovénie, la Croatie (et pourquoi pas la France ?) : tout est possible !
Cependant, pour bien choisir sa destination, plusieurs critères sont à prendre en compte, dont la durée du trajet,
le climat, les activités sur place, ou encore le budget.

 Ne pas organiser cet événement à la dernière minute

Un voyage incentive réussi ne s’improvise pas. Pour une expérience vraiment exceptionnelle et pour un réel
impact positif sur votre entreprise, il faut anticiper et prendre le temps de préparer cet événement. Bien-sûr,
chez Wagram & Vous, on comprend que vos journées sont déjà bien chargées. C’est pour cette raison que nous
prenons tout en charge : le voyage, la logistique, la coordination, les activités… Vos collaborateurs n’auront
plus qu’à profiter de leur séjour.

 Proposer des activités adaptées

Inutile de partir à l’autre bout du monde si c’est pour passer 4 jours à dormir sur un transat au bord d’une
piscine… Un voyage incentive réussi repose, entre autres, sur le choix des activités. Selon l’objectif du séjour,
ces dernières varieront : aventure, luxe, cocooning, sport, jeux en équipe… Des activités bien sélectionnées,
bien organisées et bien réparties, sont la clé d’un séjour efficace.

 Faire appel à une agence spécialisée

Un voyage d’entreprise réussi demande une préparation importante en amont, une excellente organisation une
fois sur place et un suivi efficace au retour. Opter pour les services de Wagram & Vous permet de vivre ce

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voyage de récompense sereinement, tout en vous assurant d’atteindre vos objectifs. Pour découvrir les
expériences uniques déjà organisées par notre agence d’événements, voici nos réalisations de voyage incentive.
Vous savez désormais comment réussir votre voyage incentive, alors n’attendez plus pour vous lancer dans cette
aventure et placer l’humain au cœur de votre entreprise !
2. Organiser un séminaire
a) Le cahier des charges d’un séminaire
Un séminaire dans sa globalité est un produit du tourisme d’affaire dans lequel sont assemblées des prestations
différentes : transports, hébergement, salles de travail, animation…Une agence de tourisme d’affaires peut ainsi
commercialiser le produit dans son ensemble mais pour cela elle doit négocier les prestations notamment en
terme de logistique : par exemple les salles de réunions.
Le cahier des charges
Le cahier des charges, aussi appelé « brief », détermine les grandes lignes de la manifestation. Il fixe les
éléments suivants :
 L’objectif de la manifestation
Ce dernier peut être multiple : informer, stimuler, faire réfléchir sur un thème (avec sessions de travail en sous-
ateliers), récompenser (séminaire des ventes) ...
 Le public concerné par la manifestation et le nombre de personnes attendues
Le public concerné peut être : Les salariés de l’entreprise dans le cas de séminaires de stimulation, ou bien des
clients invités à découvrir un nouveau produit, ou bien des partenaires institutionnels que l’on souhaite informer,
dans le cas par exemple, de Ministères.
 Le lieu de la réunion
Il peut être imposé ou limité géographiquement (Marrakech, région Tensift, région Sud...).
 Les dates de la manifestation ou la période durant laquelle cet événement devra intervenir.
Généralement et suivant l’ampleur de la manifestation, les colloques ou séminaires se prévoient au minimum 3
mois avant la date de leur tenue. Ce délai est nécessaire pour imprimer les invitations, les envoyer, rechercher
les prestataires, préparer les dossiers du participant et déterminer le contenu des thèmes abordés. Certaines
manifestations peuvent se dérouler sur des demi-journées seulement, ou au contraire se tenir sur plusieurs jours.
 Le budget alloué
Ce point est tout particulièrement déterminant car c’est lui qui va permettre de diminuer les possibilités, du
séminaire Haut de gamme se déroulant dans un château, avec hébergement en hôtellerie (5*) à la réunion plus
traditionnelle, dans une salle d’hôtel.
A noter : en cas d’opération impliquant de l’hébergement et de la restauration, sachez que ces deux postes réunis
peuvent représenter à eux deux près de la moitié de votre budget.

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Autre éléments à planifier
Les salles
Plusieurs types d’agencement sont possible en fonction du nombre de participants et du type
de manifestation.

La disposition en U ou en ovale
Ce type de disposition est particulièrement conseillé pour les réunions avec un nombre limité
de participants (15-25 maximum).
Privilégier la disposition en U lorsque les débats sont animés par un orateur ou lorsque les
participants doivent assister à une projection.

La disposition en « École »
Chaque participant dispose d’une chaise et de sa propre table et fait face à l’orateur. De part
sa connotation très scolaire, évitez au maximum d’employer cette disposition et privilégiez la
disposition en théâtre, quitte à utiliser des chaises-écritoires (chaises équipées d’une tablette
pivotante permettant la prise de notes).

La disposition en théâtre
C’est l’agencement le plus classique : chaque participant est assis face à l’orateur. Les chaises
peuvent être équipées de tablettes lorsque les participants sont appelés à prendre des notes.

La disposition « Cocktail »
Ce type de disposition que vous trouverez dans de nombreux guides de salle, indique le
nombre maximum de personnes que la salle peut accueillir en station debout. Inutile de dire
que ce type d’agencement cadre mal avec l’organisation de séminaires ou de colloques... A
réserver uniquement pour les cocktails, donc ou pour les buffets debout.

b) Travail à effectuer en amont et durant la manifestation

La plupart des salles sont louées sonorisées et équipées de paperboard ou de vidéoprojecteur. Néanmoins, faites-
vous toujours préciser le matériel fourni en standard et celui disponible sur option.
Faites-vous également expliquer le fonctionnement des matériels audiovisuels fournis et procédez aux réglages
éventuels (contraste pour la vidéo, volume pour le son). Le mieux est de valider leur bon fonctionnement la
veille de la manifestation.
Tâchez de prévoir une répétition générale avec les orateurs, au pire le matin de la manifestation, afin qu’ils
maîtrisent également le fonctionnement de ces différents matériels (en particulier les micros et les
télécommandes du vidéoprojecteur), qu’ils repèrent le moyen d’accéder à la scène pour assurer une fluidité à
votre manifestation.
Veillez à ce que les pupitres orateurs soient munis de chevalets portant leur nom et que ces derniers soient
visibles des premiers rangs de la salle (pensez éventuellement à demander à une hôtesse d’assurer le changement
des chevalets à chaque changement d’intervenant : chevalet porte nom).
Prévoyez une petite bouteille d’eau et des gobelets pour chacun des intervenants ainsi que des blocs et des stylos
sans oublier une boite de mouchoirs.

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 La manifestation
La check-list du matériel à ne pas oublier :

Matériel à ne pas oublier

- Badges des participants + badges vierges

- Listing des participants avec lignes pour inscriptions sur place

- Agrafeuse (pour agrafer sur ces listings les cartes de visite des inscrits sur place)

- Feuilles vierges (au cas où vous auriez besoin de prendre des notes ou de placarder une petite
affiche)

- Quelques gros marqueurs

- Du scotch

- Une paire de ciseaux

- Quelques stylos

- Les visuels de votre manifestation

- Votre dossier avec la liste de vos contacts

- Les dossiers du participant

A faire sur place

- Repérer les lieux

- Briefer les hôtesses (remise des dossiers, des badges, passage des micros en salle...)

- Faire les derniers réglages techniques

- Repérer les interlocuteurs techniques du lieu de la manifestation (noter leur numéro de poste)

- Disposer les badges et dossiers du participants

- Accueillir les intervenants (penser la veille, le cas échéant, à faire livrer un bouquet de fleurs
ou une corbeille de fruits à leur hôtel)

- Accueillir les visiteurs

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 Le débriefing
Beaucoup d’agences ou de services de communication négligent le débriefing. Pourtant, il constitue une phase
toute aussi importante que le cahier des charges.
L’objectif du débriefing est de mettre en évidence les dysfonctionnements pour tâcher d’anticiper, lors d’une
prochaine manifestation, de réitérer les erreurs du passé. A cette fin, il convient lister tous les problèmes
rencontrés, aussi bien en amont de la manifestation (préparation) que le jour même de cette dernière.
A évoquer dans le débriefing
 Les difficultés à concevoir le fichier de base pour les invitations, la pertinence de ce dernier (n’oubliez
pas de l’alimenter avec les inscriptions que vous avez récoltées le jour de la manifestation), la durée de
la manifestation (trop de temps morts, pas assez de pauses ou pauses trop courtes, manifestation trop
dense...) ;
 Les problèmes techniques (problèmes de matériel, problème de fléchage...) ; les délais de réalisation des
supports de communication (difficultés à obtenir les documents, nombre insuffisant...) ;
 Le traiteur (pauses et déjeuner) : y avait-il suffisamment ? Que penser de la qualité ? Convient-il de
prévoir des types de repas spécifiques en fonction de cette cible (plats végétariens, nourriture casher...) ?
 le cas échéant, les animations prévues ont-elles rencontrées le succès escompté ? le cas échéant,
l’hébergement a-t-il été adéquat ?
 Listez chacun des prestataires utilisés (traducteurs, techniciens vidéo/son, hôtesses d’accueil... et notez
leurs performances).

3. Organiser un congrès

a) Préparer le cahier de charges d’un congrès : la check-list de l’organisateur

Pour commercialiser une opération comme un congrès, l’agence de voyages spécialisée tourisme d’affaires qui
dans ce cas exploite les savoir-faire d’une agence de communication évènementielle. Elle peut ainsi gérer tout
ou partie de l’opération mais son cœur de métier consiste à commercialiser en partenariat avec une agence de
communication les prestations suivantes :
 Gestion des inscriptions
 Gestion de l’hébergement
 Accueil des participants
 Le choix du lieu
Voici quelques exemples de lieu possibles, des plus classiques, à certains originaux :
• Les salles de réunion des centres d’affaires
Particulièrement adaptées à des réunions ponctuelles destinées plutôt à du personnel interne et à un nombre de
participants très restreint (-50 personnes). Les centres d’affaires offrent un nombre limité de salles de petite
capacité.
• Les palais des Congrès et les grands hôtels
Plutôt adaptés à des colloques réunissant un grand nombre de participants (120-1000 personnes). Ils disposent
généralement d’un grand nombre de salles modulables et permettent de ce fait, d’organiser à la fois des plénières
(salle réunissant l’ensemble des participants) et des sous-commissions (répartition des participants en petites
cellules de travail). Ces salles peuvent aussi bien s’adresser à du personnel interne qu’à du personnel externe à
la société. Par contre, elles ne sont pas conseillées pour des soirées de prestige.

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 • Les halls d’exposition
Comme leur nom l’indique, ces lieux sont plutôt destinés à l’organisation de salons professionnels ou à des
manifestations nécessitant l’installation de stands. Il s’agit en effet de grands plateaux nus et qu’il convient
« d’habiller ». Les coûts de décoration peuvent donc être conséquents.
Au total l’agence réceptive peut répondre à la demande d’un organisateur de congrès sur une ou plusieurs
prestations, voire sur l’ensemble du produit quand il est réceptif. Le client peut être directement l’organisateur
du congrès et/ou l’agence de communication évènementielle qui travaille pour l’organisateur
b) Phase 1- La préparation du congrès
 Détermination des besoins

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 Élaboration du planning

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 Budget

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 Exposition

 Hébergement

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 Programme social

 Transports / transferts

 Animation sur le lieu du congrès

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 Personnel à recruter

 Prestations diverses

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 Gestion administrative

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c) PHASE 2 – Déroulement du congrès

 Derniers préparatifs

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 Installation sur les lieux

 Briefings

 Accueil des participants

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 Régie

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Fiche- congrès : Les prestations directes

Nombre de participants NON – OUI

capacité
Accompagnants
Nombre
Profil des participants
Annuel
période Biannuel
Ponctuel
Exceptionnel
Date
durée Heure Arrivée
Heure Départ
programme Demi-journées de travail
Demi-journées de détente
Plénière :
Amphithéâtre
Auditorium
Commission
salles Nombre
Capacité
Exposition
Nombre de stands
Superficie par stand
Circuit TV interne
Vidéoprojecteur
Équipement audiovisuel
équipement des Traduction simultanée
salles et autres Sonorisation
services Salle de presse
Téléphone, télécopie, Internet, Wifi, hubs
Secrétariat
Bureau VIP

Fiche congrès- Les prestations complémentaires

Catégorie : ½/3/4/4*
Doubles
Singles
hébergement et restauration Nombre d’hôtels voulus :
1
2
Plusieurs
Type de restauration souhaitée :
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 Provenance géographique :
Casablanca
Marrakech
Étranger
transport
Moyen de transport :
Voiture
Train
Avion

Soirée ou dîner spécifique

Activités sportives
animation
Si détente :
Excursions
Prix par jour et par personne incluant
salle (s), pauses repas et
hébergement hors animation et/ou
budget activités spécifiques
Est-ce que le prix est un critère
déterminant dans le choix de la
destination ?

A part ce que l’on vient de citer,

éléments subjectifs quels sont les éléments déterminant
votre décision ?

4. Gérer la participation des entreprises dans les foires et salons (événementiel)

a) Différentes catégories d’événement

Communication par le Voyage – Incentive, Séminaire / Kick Off, Convention, Congrès – Symposium, Salon
Professionnel, Événement Grand Public, Événement Corporate, Soirée, Challenge Sportif / Outdoor, Campagne
de Stimulation / Animation Force de Vente, Roadshow, Lancement de Produits, Relations Presse et Relations
Publiques, Marketing Opérationnel / Street Marketing, Marketing sportif et culturel, Production audiovisuelle /
Multimédia
Il y a même les prestations suivantes qui peuvent avoir un caractère évènementiel :
Animations et stimulations de réseaux de distribution, Animations sur lieux de vente, Clubs de consommateurs,
Forums professionnels, Ouvertures de points de vente, Soirées de lancement de produits, …
Les objectifs des différentes catégories d’événement

Les objectifs sont définis en fonction de la demande du client ou en fonction de l’évaluation de la clientèle
potentielle. Ces objectifs peuvent être déterminés comme suit :
 Récompenser (clients, forces de ventes …)
 Stimuler (équipe commerciale, forces de vente)
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  Faire connaître un nouveau produit (clients, prospects)
 Se réunir pour travailler (Direction équipes commerciales)
 Informer (colloques, congrès)

b) Préparer la check-list de l’organisateur

Le réceptif qui fournit la prestation organisation d’événement doit appliquer un processus type retro-planning
et compléter une check-list de l’organisation.
En amont
Prospection des partenaires et fournisseurs :
 Création du dossier de suivi et rétro planning;
 Gestion de l’opération
 Mise en œuvre de la communication
Gérer l’événement de J-10 au jour J :
 Définition du planning d’interventions;
 Suivi des actions de communication;
 Vérification du déroulé de l’événement
 Le jour J : suivi de l’opération et de la logistique
En aval
Gérer le suivi de la facturation :
 Validation des factures;
 Contrôle des surcoûts;
Dresser le bilan et les perspectives :
 Débriefing général

c) Le cahier des charges

Pour élaborer le Projet d’événement, l’agent de voyage doit établir un cahier des charges qui comportent les
rubriques suivantes auxquelles le client doit répondre :
Votre but
 Mettre en place un Evénement professionnel;
 Organiser une sortie entre personnes ayant des points communs;
 Développer une nouvelle activité;
 Commémorer ou fêter une date, un événement passé;
 Faire passer un message : organiser une compétition, un concours.
Les participants
 Définissez précisément vos cibles : tout public, certaines catégories socioprofessionnelles,
adultes/enfants.
 Savoir qui cibler est essentiel notamment pour bien communiquer.

Vos moyens humains

 Sur combien de personnes (bénévoles, salariés) pouvez-vous compter ?
 Quels sont leurs domaines de compétences ?

Vos moyens matériels

 Quels sont vos équipements ?
 Disposerez-vous d’autres matériels gratuitement ?

Le budget
 Quel est le budget alloué à votre projet ?
 Qui sera chargé de le gérer ?
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  Etablissez un budget prévisionnel (recettes, dépenses) en tenant compte des délais de règlement
 Quelles activités à fort potentiel de bénéfice prévoyez-vous (vente de boissons, d’objets pubs, de
programmes...) ?
 Ne négligez pas certaines dépenses, comme l’intervention de professionnels ou la publicité, ce sont
justement ces investissements qui contribueront à la réussite de votre événement.
Date
 Tenez compte du climat, des disponibilités tant du personnel que des infrastructures.
 Informez-vous aussi sur les autres manifestations qui pourraient avoir lieu à la même période.
 Si vous ciblez un public particulier, étudiez bien ses préférences, ses contraintes...
Définition des besoins
 Capacité : debout, assis
 Situation géographique
 Equipements et personnels nécessaires
 Date de réservation
 Style de la manifestation
 Capacité de stationnement
 Attraits touristiques de l’environnement
 Possibilités d’hébergement et/ ou de restauration à proximité
 Facilité d’accès (autoroute, train) et de stationnement.
Exemple de planning des tâches à joindre à la check-list

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