MODULE 2 - Créer et organiser des forfaits touristiques

MODULE 2
Créer et organiser des forfaits touristiques
Dans ce module vous apprendrez à:
• Identifier et créer des forfaits touristiques
• Connaître les circuits de distribution et le personnel concerné
• Savoir construire, rédiger et commercialiser un itinéraire
• Connaître les états du Laos, Cambodge et Vietnam (ex-Indochine française) pour y organiser
des itinéraires

Partie I. Les forfaits touristiques

La production de forfaits touristiques, produits à multiples facettes, peut s'inscrire dans le cadre
d'une industrie de services très fluctuante, car elle subit les comportements des consommateurs,les
événements sociaux et politiques des pays récepteurs, les aléas des climats,la situation économique
des pays émetteurs et la concurrence.

1. L'identification du voyage à forfait

« Le voyage à forfait est l'ensemble de prestations de services (transport, hébergement, restauration,

excursions, visites, animations, guidage, services touristiques de tous genres etc.) proposé à prix
fixe par un organisateur de voyages ou de séjours >> (source : Journal Officiel). Le voyage à forfait
doit avoir une durée déterminée, dépassant 24 heures ou incluant une nuitée et doit être vendu à un
prix tout compris. Son prix, fixe et déterminé avant le départ, comprend toutes les prestations
indiquées dans le programme du voyage.
Le forfait est construit soit pour les particuliers, soit pour les groupes et il est créé soit
"sur mesure", soit , "en série".

Les voyages à forfait se différencient suivant quatre paramètres;

• l'existence ou l'absence d'un mode de transport;
• la nature du mode de transport utilisé (rail, avion, bus, bateau);
• le degré de liberté du voyageur dans le programme du voyage;
• la confection du forfait : sur mesure ou en série.

II existe donc différents types de forfaits et certains sont mieux adaptés pour des destinations
particulières.
• Le voyage individuel. Par exemple pour visiter les États-Unis en toute liberté, on peut opter
pour l'achat d'un billet d'avion combiné avec la location d'une voiture et des vouchers
d’hôtels.
• La formule "club de vacances" tout compris est faite pour une clientèle plutôt sédentaire.
• La formule "circuit et séjour" qui allie distraction et culture.
• Les circuits en groupes accompagnés par un guide à la découverte des sites culturels.
• Les croisières maritimes et fluviales.
Certains TO s'orientent sur des segments de marchés spécifiques et investissent sur les voyages
sportifs (axés sur un sport spécifique : trekking, golf, voile, safari photographique, pêche...) ou sur
des destinations ou des formules particulières.

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2. Les caractères et les dimensions des forfaits

Les forfaits regroupent des prestations différentes et c'est la diversité des services qui donne au
forfait son caractère hétérogène et composite. En fait, la création d'un forfait s'appuie non seulement
sur les éléments cités (hébergement, transport, restauration etc.), mais aussi sur l'exploitation de
tous les attraits naturels et culturels.
Si on lit la présentation d'un voyage ou d'un circuit dans une brochure, on remarque la diversité ou
l'hétérogénéité des prestations d'un forfait.
Le forfait comporte six dimensions qui justifient le succès de cette formule de voyage.
• La dimension spatiale est représentée par un seul lieu, s'il s'agit d'un séjour, ou par une suite
d'endroits, s'il s'agit d'un circuit, qui répondent à un besoin de dépaysement du voyageur.
• La dimension matérielle est représentée par tous les services offerts (hébergement,
transports, repas etc.).
• La dimension psychologique qui répond au besoin de la valorisation de soi grâce au voyage,
ou à la création d'un itinéraire, ou encore à la possibilité de décompresser avec un forfait
tout compris sans risque.
• La dimension ludique. Le voyageur se divertit en découvrant le monde ou en choisissant un
programme entièrement orienté sur la fète (carnaval de Venise, ou de Rio, ouverture des
discothèques aux iles Baléares...).
• La dimension économique. Le forfait se gère comme un produit de consommation. La crise
économique actuelle incite la plupart des voyageurs à rechercher des prix bas. Le client fait
des choix bien réfléchis et fait, grâce aux outils informatiques, des recherches pointues pour
décrocher les meilleurs prix et en même temps les offres les meilleures.
• La dimension temporelle. Les voyages à forfait s'effectuent en général pendant les vacances
scolaires. Les professionnels, pour remplir les périodes creuses, proposent des week-end
prolongés ou des forfaits courts. Cette stratégie permet d'étaler les départs toute l'année.
Autre problème pour les voyagistes c'est la réservation faite la dernière minute, qui pose des
problèmes au niveau des transports et de l'hébergement. Pour contrer cette pratique les
voyagistes offrent des réductions à qui réserve en avance.

Répondez aux questions

1 . Pourquoi la production de forfaits est-elle considérée comme une activité fluctuante ?
2. Qu'est-ce que le voyage à forfait et quelles caractéristiques doit-il avoir ?
3. Sur quoi s'appuie la création d'un forfait ?
4. Quels sont les différents types de forfaits ?
5. Pourquoi peut-on définir « hétérogène » un forfait voyage ?
6. Par combien de dimensions est composé un forfait ?

3. Les producteurs de forfaits

On distingue plusieurs catégories de producteurs de voyages à forfait :

• les tour-opérateurs produisent des forfaits en série pour le tourisme de masse ou à la carte
(tourisme sélectif). On distingue 1es voyagistes généralistes (toutes destinations, plusieurs
formules) des voyagistes spécialisés (destinations et formules ciblées). Il faut distinguer
entre les voyagistes qui organisent des voyages à l'étranger de ceux qui créent des forfaits
dans leur pays pour l'accueil de touristes étrangers ou locaux ;

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• les agences de voyages vendent les forfaits des TO et parfois produisent sur mesure des
programmes de voyages ;
• les associations de tourisme agissent sans but lucratif et distribuent leur production à leurs
adhérents uniquement. Elles organisent des voyages, des séjours à forfaits, des activités-
découverte de la nature, gèrent des villages de vacances et des gîtes ruraux;
• les organismes locaux du tourisme (Offices de tourisme, Syndicats d'initiative, Services
Loisirs Accueil, Association Gites de France, Maisons de province) construisent des offres
de voyage ou de séjour en zones rurales ou en zones délaissées par les voyagistes, afin
d'aider l'économie locale souvent en difficulté.

4. Les circuits de distribution

Ils sont formés par :

• les agences de voyages traditionnelles (ayant pignon sur rue) qui distribuent les forfaits
créés par les TO utilisant les catalogues et les brochures fournis par ces derniers. Le client en
ce cas peut se renseigner et prendre ses décisions en consultant tranquillement chez soi tout
le matériel que l'agence lui a présenté ;
• les agences en lignes qui présentent des catalogues et des brochures, ainsi que des vidéos sur
Internet, proposent souvent des réductions de prix et offrent aussi des départs dernière

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minute, la réservation et l'émission des billets de tous types.

Partie II: La construction d'un itinéraire

L'itinéraire est la véritable âme d'un forfait et il doit être construit en fonction de la localisation
géographique et des activités prévues pour le programme. Son niveau de qualité repose sur le
respect de l'équilibre entre journées de visites et demi-journées libres, entre temps de déplacement
et temps de visite, sur la variété des lieux et sur l'originalité des parcours ou des activités. On
appelle itinéraire programme un document présentant dans les détail les étapes d'un voyage à
forfait.

1. Identification de la demande

Le niveau de qualité d'un produit dépend de l’intérêt qu'il suscite dans le client et de la quantité des

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ventes. Les attentes du client permettent aux concepteurs de fixer des normes de qualité, lesquelles
reposent sur le choix d'étapes, de visites et de prestataires de services de transport et d'hébergement.
Mais il faut tenir compte également des attentes quantitatives: il est inutile de concevoir de
merveilleux produits qui ne se vendent pas parce qu'ils sont trop chers.

Les attentes du client peuvent se regrouper en deux catégories : les attentes qualitatives et les
attentes quantitatives. Les professionnels utilisent les techniques de la mercatique pour les définir.
Sur le plan qualitatif, la demande de forfaits repose sur le choix d'une destination, d'une formule de
voyage, sur l'attrait du lieu à découvrir.
Sur le plan quantitatif, la demande repose sur une lourde contrainte : le budget. Celui-ci s'inscrit
parfois au premier plan dans l'esprit du client. À ce sujet, le prix des prestations varie en fonction de
la taille du groupe car les prestataires de services accordent des réductions intéressantes quand les
groupes sont très nombreux.

2. Le choix des visites et du transport

Le forfaitiste choisit les visites suivant 1es intérêts du public auquel il prévoit s'adresser. Il peut
décider d'offrir aux voyageurs un aperçu global des principales richesses des villes traversées pour
un premier voyage ou bien proposer d'approfondir un sujet ou un secteur géographique dans le
cadre d'un second voyage. En effet pour la première découverte d'une destination, les voyageurs
achètent des forfaits leur permettant une approche d'ensemble des centres d’intérêt. Si la destination
plaît, les voyageurs choisissent ensuite un forfait plus ciblé. Si la demande comporte des visites à
thème (art gothique, parcs naturels...) il faudra construire un itinéraire programmé en conséquence.
Certes, rien n’empêche le concepteur de proposer quelques étapes sortant un peu du cadre,
choisissant des sites accessibles géographiquement, pour respecter les temps de visite, et
physiquement s'il y a des personnes à mobilité réduite.
Le forfaitiste adapte le mode de transport pour les visites en fonctions des étapes; l'autocar
semble être le moyen le plus souple car il permet une certaine élasticité horaire, étant à disposition
pour la journée.
Pour rejoindre une destination lointaine, le moyen de transport choisi reste souvent l'avion ;
si le voyage fait partie du forfait le prix sera inclus dans l'offre. Le train également garde son
charme. Pour les croisières, enfin, le bateau devient un véritable grand hôtel flottant.

3. Les sources documentaires

Pour procéder à la création d'un itinéraire et au choix des étapes, le forfaitiste fait recours à des
documents écrits ou numérisés.
Les cartes donnent la possibilité de connaître la configuration d'une zone et les distances
kilométriques ; les cartes touristiques offrent des informations sur les points d’intérêt et les tracés
des routes.
Les plans concernent généralement une ville et ses environs. Ils permettent de localiser les sites à
visiter ainsi que leurs accès. La plupart des Offices de tourisme mettent à disposition gratuitement
ce type de document.
Les guides touristiques ont l'avantage de présenter les sites à visiter en les hiérarchisant selon leur
niveau d’intérêt (voir pages 38-39). Des guides spécialisés concernent hébergement et la
restauration et d'ailleurs les grandes chaînes hôtelières éditent leurs :propres guides signalant tous
leurs établissements implantés dans tous les continents.
La technologie permet de visiter sur Internet les lieux en sons et en images, d'explorer les
collections des musées, d'avoir en temps réel les informations concernant les adresses, les jours et

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les horaires d'ouverture et souvent la possibilité de réserver en ligne.

Répondez aux questions.

1. De quoi dépend le niveau de qualité d'un produit touristique ?
2. Quelles sont les deux catégories d'attentes des clients ?
3. Quels types de visites le forfaitiste peut-il prévoir ?
4. Comment choisit-il le moyen de transport ?
5. Quelles sont les principales sources d'informations touristiques ?
6. Quels avantages apporte la technologie à ce propos ?

Résumé: les centres d’intérêt d'un programme

• Architecture civile : architecture urbaine ou rurale, édifices publics, places, chàteaux.
• Architecture religieuse : églises, cathédrales, monastères.
• Architecture militaire : châteaux forts, remparts, donjons.
• Musées à thème : éco-musées, peinture, sculpture, tapisserie, histoire.
• Musées généraux : regroupant des œuvres de différents types.
• Paysages : panoramas, grottes, sources, cascades.
• Sites archéologiques : fouilles, anciens repères.
• Visites techniques : centrales, entreprises.
• Activités artisanales : ateliers, marchés.
• Gastronomie : fermes, caves, restaurants de renom.
• Événements : congrès, salons, festivals, concerts, événements sportifs.

4. Les prestataires de services

Pour organiser un circuit, on doit faire recours à plusieurs prestataires de services. Les TO
choisissent les prestataires qui offrent le meilleurs prix par rapport à la qualité du service. Par
exemple, dans le cas du choix d'un hôte1, on vérifie la catégorie, la position géographique, le prix
des chambres et des repas, la capacité d'accueil en chambres et en couverts, les dates d'ouverture et
de fermeture, la variété et la qualité des menus.

Les professionnels que le TO doit contacter sont nombreux :

• les transporteurs qui se chargent du transport du lieu de départ jusqu'au pays ou au site à
visiter, les transporteurs qui prennent en charge les touristes pendant toute la durée du
circuit, les transporteurs locaux qui s'occupent du groupe sur une des étapes du circuit;
• 1es professionnels de l'hébergement; dans un circuit on a quelquefois besoin de changer
d’hôtel chaque jour;
• les restaurateurs: lorsque les groupes sont nombreux, le forfaitiste s'accorde pour un menu
standard, puisque le menu à la carte prendrait trop de temps ;
• 1es guides locaux qui s'occupent des groupes pour les visites sur place en partenariat avec
l'accompagnateur au service des participants pendant la durée du voyage. Les guides
professionnels ont une licence pour exercer leur activité et parlent couramment plusieurs
langues.

Le TO peut traiter directement avec les prestataires de services ou passer par intermédiaire
d'agences réceptives, véritables relais entre les fournisseurs du pays à visiter et les organisateurs des

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circuits.

5. La rédaction de l'itinéraire

Pour rédiger un itinéraire, le concepteur du voyage prévoit les indications suivantes :

• le trajet de l'itinéraire : le point de départ et le point d'arrivée, les points d’arrêt, le nom des
villes que le groupe traverse. visite ou dans lesquelles il est hébergé. Pour les grandes villes
on précise le point d'arrivée et celui de rendez-vous pour le départ ;
• le nom des voies de circulation empruntées ; pour les trajets en avion on précise seulement
le numéro du vol ;
• le kilométrage à parcourir : pour chaque route empruntée on indique les kilomètres à
parcourir ;
• la vitesse estimée du moyen de transport ;
• les temps des parcours et des arrêts avec toutes les informations relatives à la prise des
repas, aux visites, à la détente. au shopping ;
• la nature et les temps de visite à l'occasion des étapes, l'indication relative à la présence
éventuelle d'un guide local.

Répondez aux questions.

l . De quels prestataires de services a besoin le TO ?
2. Comment le forfaitiste choisit-il les prestataires de services ?
3. Qu'est-ce qu'une agence réceptive ?
4. Quelles sont les indications nécessaires pour la rédaction d'un itinéraire ?

6. La commercialisation du forfait

Le concepteur du forfait et le vendeur du même forfait veillent à la rentabilité de la mise sur le

marché. Le concepteur calcule donc son seuil de rentabilité pour savoir à partir de quel nombre de
participants le forfait présente un intérêt commercial. Le distributeur s'intéresse à la rémunération
qui découle de la vente du produit et du degré de satisfaction de ses clients.
Le succès de la commercialisation d'un forfait dépend du rapport qualité/prix mais aussi de la
qualité des supports de vente, tels que les brochures, les affiches, les dépliants et tous les moyens de
communication publicitaire (voir page 3B).
Les points forts qu'il faut mettre en évidence pour la commercialisation d'un forfait sont la variété
des visites, la beauté des paysages, la qualité de l'hébergement et de la restauration, le confort et la
rapidité du moyen de transport, le bon équilibre entre temps de visite et temps libre, la présence d'un
accompagnateur tout le long du voyage, la présence de guides compétents, la prise en charge des
bagages.

Questions
1. De quoi dépend l’intérêt commercial d'un forfait pour le concepteur et pour le distributeur ?
2. Quels sont les supports de vente ?
3. Quels sont les points forts qui aident la commercialisation ?

Compréhension orale
L'agence Tourexpress de Paris téléphone à un tour-opérateur de Rome avec lequel elle entretient des
relations d'affaires.

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1. Quel est le prénom des deux interlocuteurs ?

2. Qu'est-ce que le TO a envoyé à l'agence ?
3. Est-ce que le matériel a été apprécié ?
4. Quel est le seul inconvénient dont on se plaint ?
5. Quelle est la destination demandée par l'agence et pour combien de groupes ?
6. Quelle est la formule des groupes (journées / nuitées / nombre de personnes) ?
7. Que comprend le forfait ?
8. Pourquoi le TO ne peut-il accorder tout de suite une réduction ?
9. Qu'est-ce qu'Yves demande à l'agence de lui envoyer ?
10. Que répond le TO ?