Module : Hébergement II

Réception &
Housekeeping

Mr Laouer Hichem

Octobre 2022
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Chapitre 2 : préparation de l’arrivé des clients

1. Contrôle de l’inventaire des chambres

2. Vérification des arrivés
3. Assignation des chambres
4. Prise en charge des demandes spéciales
5. Inspection des chambres VIP
6. Vérification des modes de paiement
7. Les étapes du check-in

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Chapitre 2 : préparation de l’arrivé des clients
1. Contrôle de l’inventaire des chambres
Avant toute chose l est primordiale d’avoir un suivis quotidiens de son inventaire des
chambres en prenant en considération les points suivants :
• Les chambres Out Of Order (OOO) :
Ces dernières sont des chambres qui présentes des pannes qui ne peuvent être
réglées en 24h et son généralement impossible a vendre tant la réparation non
effectué. Pour exemple une chambre dont le plafonds s’est effondré sous l’effets de
fuite d’eau ne pourra être utilisé.
• Les chambres Out Of Service :
Ces dernières sont des chambres dont la panne est d’ordre mineur et peut être réglé
en 24 heures par le remplacement d’un équipement comme une télévision ou encore
des lampes de chevet … un suivis est primordiale pour ces dernières afin de les
remettre a la vente rapidement.
• Les chambres occupées :
Les chambres occupé bien évidement ne pourront être utilisé qu’après leur libération
et passage du Housekeeping.

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Chapitre 2 : préparation de l’arrivé des clients
1. Contrôle de l’inventaire des chambres
• Les chambres libre mais sale (Dirty) :
Ces dernières sont les chambres qui ont été libéré par des clients, leurs suivis est primordiale
en collaboration avec le HK afin de pouvoir les assigner aux clients en arrivé. Ils peuvent être
source de complication dans le cas ou leur nettoyage ne se fait pas rapidement pour les arrivé
des clients. Dans certain cas le délais entre la libération de la chambre et l’arrivé du nouveau
client est très court (moins de 2 heures) l’éfficacité du HK sera mise a rude épreuve dans ces
cas là.
• Les chambres Libre propre (Clean) :
C’est des chambres qui ont été nettoyées par le HK mais qui n’ont pas été inspectées par la
gouvernante général ou le HK Manager. Ces dernières doivent être rapidement inspecté et
reprise en vente afin de les assigner aux arrivé et pourvoir les assigner également au walkin.
• Les chambres Libre propre et inspectée (inspected) :
C’est les chambres propre et inspectée qui peuvent être attribué aux clients et qui ne devrait
théoriquement présenter aucun problème technique. Ces dernières n’apparaissent
généralement que 24heures avant l’assignation et leur nombre devrait être suffisant pour les
arrivé prévu ainsi que les walkin susceptible de se présenter à la réception.

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Chapitre 2 : préparation de l’arrivé des clients
2. Vérification des arrivés
Afin de pouvoir être prêt a accueillir convenablement les clients il est important
de savoir a l’avance a qui nous avons affaire. Pour ce faire imprimer le rapport
d’arrivé ou en l’occurrence vérifier les arrivé une a une sur le PMS et prendre
note des points suivants :
• Le nombre d’arrivé et leur segment (Individuel non contracté, Individuel
contracté ou Groupe).
• Un inventaire suffisant (en chambre inspected) pour les assigner a tous les
clients en arrivé ou en l’occurrence se coordonner avec le HK pour les avoir à
l’heure de l’arrivé des clients.
• Prendre en considération le type de chambre demandé par le client afin de lui
attribuer la bonne chambre correspondant au tarifs tarif de la réservation.
• Vérification des packages et service inclus sur les tarifs assigné à la
réservation spécialement pour les promotion offrant un service en extras
comme une décoration ou une gratuité au SPA
• Vérification des alertes et notes laissé par la réservation

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3. Assignation des chambres
Il y a deux modes d’assignation des chambres, le premier et de le faire a l’avance,
l’autre et de le laisser a la dernière minutes (à la présentation du client). Les deux
présentent des avantages et des inconvénients:
• Attribution a l’avance :
Se fait généralement la veille de l’arrivé des clients et permet de préparer les
chambres convenablement en fonction des besoins. Cela aussi est primordiale pour
les Clients VIP afin de pouvoir accorder à sa chambre une attention plus que
particulière. Les groupes (dont l’arrivé est groupé) peuvent bénéficier un précheck-in
et donc facilitera grandement leur arrivé. Cette méthode est pratique pour les hôtel
qui reçoit la majorité de leur réservations a l’avance et ont très peut de Walkin ou de
No Show. Cette dernière par contre n’est pas très adapté lorsque l’hôtel a un grand
nombre de walkin et de no show, car des chambres assignées à l’avance seront
indisponible à la vente en last minute pour les walkin et obligera le réceptionniste à
effectuer des changements de dernière minutes et ralentira considérablement le
check-in du client.

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Chapitre 2 : préparation de l’arrivé des clients
3. Assignation des chambres
• Attribution en last minute (à la présentation du client):
Hors les VIP dont l’attribution se fait à l’avance, il est question de laisser les
chambres non assignées jusqu’à présentation du client. Cette méthode permet
une exploitation plus facile d’un inventaire tournant quotidiennement et ou il est
besoin d’attendre la libération d’une chambre pour pouvoir la réassigner a un
autre client. Cette méthode permet de palier aux fortes demandes de Walkin et
les non show n’impactent pas les opérations d’assignation des chambres.
La règle du premier arrivé premier servis est appliqué afin d’assigner les
chambres dans l’ordre des arrivés/
Cependant cette méthode nécessite un service HK très réactif qui permet la
recouche et le nettoyage des chambres rapidement et remet en ventes les
chambres sur de très court délais. Il n’y pas de marge pour l’erreur dans cette
situation car vous n’aurez pas le temps de vérifier les chambres avant de les
attribuer et les demandes spécial ne pourront pas être traité convenablement a
la dernière minute.

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Chapitre 2 : préparation de l’arrivé des clients
3. Assignation des chambres
Conclusion :

Pour résume, l’idéal est de combiner entre les deux méthodes d’assignation
afin de pouvoir pallier a toute situation. Utiliser l’attribution a l’avance pour les
réservations déjà payées, ou garanties à l’avance, aux VIPs, aux groupes en
arrivé groupé afin de permettre une préparation adéquate par le service HK.

Laisser les arrivés non garantie ou les groupes dont le comportement en arrivé
correspond aux individuels afin de leur assigner les chambres disponible au
moment du check-in et cela avec le support du service HK qui permettra la
disponibilité d’un nombre suffisant de chambres inspected.

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4. Prise en charge des demandes spéciales

Lors de la vérification des arrivés, il est primordiale de vérifier les demandes

spécial suivant leur catégorie et les attribuer au service concerné.

Cela peut être une promotion offrant une décoration nuptiale et donc impactera
les services Achats (pour les pétales de roses par exemple), le service HK pour
la décoration et le service restauration pour un plateaux de bienvenu.

Il y a aussi les demandes de lits d’appoints et lits bébé dont l’inventaire doit être
suivie afin de palier aux demandes des familles.

Plus la demande est compliquée et plus elle nécessitera une prévention des
besoins d’où le besoin de s’y prendre suffisamment à l’avance pour être prêt a
l’arrivé du client.

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5. Inspection des chambres VIP
Dans le cas de l’existence d’un Guest Service manager, il sera en charge
d’inspecter les chambres VIP afin de confirmer que tout est en règle aux
standards et afin de dépasser les attentes du client.
Dans certain établissement les clients VIP sont classé en plusieurs catégories
afin de personnalisé le degrés des extras ajouté en chambre et en services.
Pour exemple il y a une différence entre un client VIP venant d’une entreprise
et un client VIP qui l’est devenue par le programme de fidélité de l’hôtel.
Il peut y avoir aussi des VIP d’ordre gouvernement comme un ministre ou un
président …
Dans certain cas le VIP sera accueillis par le directeur général de l’hôtel et
donc il est important de le notifier a l’arrivé de ce dernier.

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6. Vérification des modes de paiement
Afin de se préparer correctement à l’arrivé des clients, il est important de Controller
les modes de paiement enregistré lors de la réservation et de vérifier les garanties
déposé (soit par espèce soit par chèque ou encore par carte de crédit.
Suivant les types de réservation il y’a :
• Les réservation non garantie :
Les réservation non garantie doivent être mis en évidence afin de demander le
paiement lors du check-in. Ces dernière aussi doivent être annulé dans le cas ou le
client ne se présente pas avant l’heure limite établis par l’hôtel (cela ne doit pas
apparaitre dans le rapport des No Show). Il est souvent recommander d’exiger une
caution ou un pré-autorisation de carte de crédit pour les extras dans le cas contraire
fermer le posting en chambre.
• Les réservation Garantie par un prépaiement obligatoire:
Ces réservations exige généralement un paiement intégrale du séjour au moment de
la réservation. Donc votre rôle sera de vérifier si le paiement est fait, si il n’est pas
fait soit l’effectuer dans le cas de la présence d’une carte de crédit ou en
l’occurrence connaitre la raison de l’exception. Par la même occasion ouvrir le
posting pour les réservation prenant en charge les extras.

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Chapitre 2 : préparation de l’arrivé des clients
6. Vérification des modes de paiement
• Les réservation de Groupe :
Pour ces réservation il est important de vérifier le nombre d’arrivé afin de bloquer le
nombre de chambres suffisant, voir la prise en charge des invités afin de le
communiquer au clients, identifié les VIP pour leur accorder l’attention adéquate. Il
est utile aussi de se renseigner pour savoir l’heure estimé de l’arrivé du groupe afin
de préparer les équipes a leurs arrivés. Vérifier également si le posting est ouvert en
chambre.
Les réservation Corporate :
Ces derniers sont des clients conventionnés et donc bénéficiant d’un tarif
préférentiel, il est important de vérifier ce derniers afin de pouvoir le communiquer au
moment du check-in pour les self payement. Dans le cas du City Ledger il est plus
qu’important de vérifier la prise en charge afin de la communiquer au client au
moment de son check-in. Car la société ne paiera aucun extras dépassant la prise
en charge spécifié et cette dernière devra être réglé par le client. A noter que la
satisfaction de ces clients est primordiale pour la pérennité des revenus de l’hôtel car
leurs insatisfaction engendrera la perte d’un important potentiel en nuitées.

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7. Les étapes du check-in
1) Phases préparatoire :
- Attribuer les chambres selon les disponibilités en fonction du planning
d’occupation, du planning des réservations, liste d’arrivéé.
- Pré-remplir les documents accueil : Fiche d’arrivée(Registration card), porte clef,
Préparer le dossier client avec le kardex ceci afin.de les tenir opérationnels lors de
l’arrivée du client
2) Prise de contact :
Phrase d’accueil et mot de bienvenue : « Bonjour Madame, bonjour Monsieur que
puis-je faire pour vous ? »
3) Prise En Charge :
• Phrase de transition et d’authentification : « Je suis Y, et nous allons régler les
formalités d’arrivée ensemble, puis-je avoir votre nom s’il vous plait ? »
• Recherche du dossier (papier et informatique) et reformulation des données du
séjour : Date, type de chambres, type de garantie, tarifs, prestations réservées…

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Chapitre 2 : préparation de l’arrivé des clients
7. Les étapes du check-in
4) Assurer La Continuite :
• Recensement des informations nécessaires au séjour du client (fiche
d’arrivée/fiche de police)
• Faire remplir les documents d’accueil
• Demander une garantie (N°de CC , Chèque, deposit)
• Proposer les services de l’hôtel : Restaurant, petit-déjeuner, mini-bar…
• Réaliser les ventes additives en s’adaptant aux besoins et désirs du client.
• Communiquer les informations relatives à l’hôtel(numéro du standard), Information
sur la localisation de la chambre (ascenseur, escalier, étage), du restaurant, du
bar…
• Faire le check-in du client sur le PMS.

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Chapitre 2 : préparation de l’arrivé des clients
7. Les étapes du check-in
5) Prise de conge :
• Remise de la clef, dans le porte carte/clef, annonce du numéro de la chambre et
indications pour s’y rendre,
• Réaliser une prise de congé sereine et efficace en assurant le client de notre
disponibilité tout au long de son séjour

6) Suivi de l’arrivée :
• Enregistrement du client dans le système et classement du dossier papier dans le
fichier des clients in(le Folio).
• Saisir ou modifier les informations sur le cardex Fidélio par rapport aux
informations collectées via la fiche d’information.)

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