Module : Hébergement II

Réception &
Housekeeping
 laohichem@gmail.com

Mr Laouer Hichem

Octobre 2022
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Chapitre 3 : Gestion des réclamations

1. qu’est ce qu’une réclamation ?

2. Définition de la gestion des réclamations et son
importance
3. Le processus de la gestion des réclamations
4. Procédure de la gestion des réclamations
5. La banque émotionnelle

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Chapitre 3 : Gestion des réclamations
1. qu’est ce qu’une réclamation ?
1.La réclamation :
Même au sein des meilleures entreprises, tout ne se passe pas toujours
comme prévu : il n’est finalement pas toujours si facile d’anticiper ni les
attentes, ni les besoins de chacun de ses clients. Et bien que votre
clientèle soit globalement satisfaite de votre offre, il arrive que certains
clients rencontrent des problèmes avec votre prestation.
Dans la prestation que vous effectuez, ne sont pas tout à fait en accord
avec ce qui était convenu. L’erreur est humaine... Mais ne vous étonnez
pas que le client manifeste alors un certain mécontentement. C’est bien
lui qui paie la note !

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Chapitre 3 : Gestion des réclamations
2. Définition de la gestion des réclamations et son importance

2. Définition de la gestion des réclamations et son importance :

• Le terme Gestion des réclamations (En anglais, on utilise le terme Complaint
Management) décrit la manière dont une entreprise gère en interne les
réclamations émises par leurs clients. Il est important d’enregistrer de façon
systématique et organisée toute critique, d’en extraire les effets positifs, et
d’éliminer ensuite la raison d’insatisfaction de votre client. L’objectif d’une gestion
des réclamations est de renforcer la relation avec votre client, mais aussi de mieux
gérer la qualité.
• Il est donc très important de mettre en place une gestion des réclamations qui soit
efficace. Celle-ci permettra d’entretenir une bonne relation avec son client, même si
quelque chose venait à mal tourner. Vous devez tout entreprendre pour éviter qu’il
ne se détourne de votre entreprise sous l’effet de la frustration. Une gestion
des réclamations bien organisée permet par ailleurs de réduire le risque d’erreurs
futures.

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Chapitre 3 : Gestion des réclamations
3. Le processus de la gestion des réclamations
3. Le processus de la gestion des réclamations :
Le processus complet de la gestion des plaintes poursuit deux objectifs principaux :
• La satisfaction client : la gestion des réclamations a pour but d’atténuer le
mécontentement du client, et dans le meilleur des cas de renforcer même votre
relation avec celui-ci.
• La gestion de la qualité : avec une gestion efficace des réclamations, les retours
du client atterrissent au bon endroit, et pourront contribuer à l’amélioration du
produit ou de la prestation.
Les actions à mettre en place :
Les objectifs cités ci-dessus vont déterminer les différentes actions, ainsi que les
étapes qui vont constituer le traitement des réclamations. Au vu des
objectifs Satisfaction client et Gestion de la qualité, on peut répartir les actions en
deux domaines : il y a toutes sortes d’actions pouvant améliorer le contact avec le
client.

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Chapitre 3 : Gestion des réclamations
3. Le processus de la gestion des réclamations
• Faciliter la réclamation : pour que les clients vous fassent directement part de leur
insatisfaction, au lieu de répandre toute leur frustration et mécontentement sur les
réseaux sociaux. Il est essentiel de mettre a leur disposition une ligne direct du
téléphone de la chambre pour joindre le standard ou la réception. Une Réception a
l’écoute H24 et 7J/7 réduira énormément le temps d’attente et en l’occurrence
réduira le mécontentement.
• Soigner le premier contact : en vous livrant ses réclamations, le client doit se
sentir parfaitement respecté. Pour que cela soit possible, il est important que le
personnel en charge de la réception des critiques soit formé à cette tâche, capable
de transmettre au client le sentiment que son avis est important.
• Définir des processus clairs : vous devez aussi définir très clairement où les
différentes réclamations doivent être acheminées. La gestion des réclamations
consiste à mettre en place une structure très claire, avec des responsabilités bien
définies. De nos jours des logiciel facilitant la transmission et le suivie des
réclamation sont mis en place dans les plus grande chaine afin d’automatiser une
grande partie de la gestion des réclamations.

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 Chapitre 3 : Gestion des réclamations
3. Le processus de la gestion des réclamations

• Entreprendre des actions directes : certaines réactions des clients auront une
répercussion sur la qualité à long terme. Il ne faut cependant pas exclure
d’entreprendre certaines actions directes et immédiates suite au contact avec votre
client. Savoir si la réclamation doit donner lieu à une remise de prix ou un service
offert dépendra de toutes sortes de facteurs. Mais vous devez connaître à l’avance
la panoplie des mesures pouvant être prises.
D’autre part, les réclamations qui vous seront soumises devront avoir des
répercussions à plus long terme sur les processus internes de votre entreprise. C’est
la seule manière de pouvoir améliorer la qualité de façon durable.
• Analyser les réclamations : les réclamations de vos clients sont loin d’être
uniformes. Vous devez donc évaluer chacune d’elle au regard de leur contenu et du
service concerné. Vous reconnaîtrez ainsi les différents types de réclamations,
pourrez définir le niveau de priorité pour pouvoir engager les actions qui
s’imposent.

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Chapitre 3 : Gestion des réclamations
3. Le processus de la gestion des réclamations
• Contrôler le traitement des réclamations : le traitement des réclamations doit lui-
aussi être régulièrement évalué et contrôlé pour éviter l’apparition de toute dérive
négative. Un tel audit permettra aussi d’améliorer davantage les processus mis en
place. La plus part des hotel impose un temps d’action Limite qui ne doit pas être
dépassé sauf cas extrême.
• Rédiger des rapports : à l’issue de l’audit, vous rédigerez un rapport qui offrira aux
personnes décisionnaires des chiffres clés importants comme la moyenne de temps
d’intervention, les services concernés par les réclamations, regrouper les
réclamations par type. Les changements pourront être conduits sur la base de ces
éléments.
• Exploiter les informations collectées : les données collectées au moyen du
traitement des réclamations permettent souvent de tirer des conclusions. Ces
informations qui vous ont été fournies par la gestion des réclamations constituent
souvent une base intéressante en termes de contrôle de qualité, et contribueront
ensuite à l’amélioration de vos prestations.

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Chapitre 3 : Gestion des réclamations
4. Procédure de la gestion des réclamations
1) Emission de la réclamation par le client :
Dans la gestion des plaintes, une réclamation franchit plusieurs étapes. Pour
permettre à un client de formuler une réclamation, votre entreprise doit faciliter l’accès
à la réclamation. Il peut s’agir d’un service d’assistance téléphonique (la réception ou
le standard), d’un espace Web dédié (un chat) ou d’une adresse email. Des
formulaires en ligne ou permettent aussi de formuler des réclamations. Les
entreprises ont tout intérêt à attirer l’attention du client sur cette possibilité.
2) réception de la réclamation par la réception:
Dans ce contexte, l’amabilité et la bienveillance du personnel joueront un rôle très
important. Faites savoir à votre client quelle suite sera donnée aux réclamations qu’il
a exprimées. Dans la mesure du possible, votre client devrait percevoir les
répercussions engendrées par la réclamation qu’il a formulée. La suite des échanges
portant sur cette réclamation ne doit pas revêtir de caractère commercial, dans le
sens économique du terme. Il relève cependant de la responsabilité de l’entreprise
d’évaluer ce qui est raisonnable, et ce qui relève de la pure exagération.

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Chapitre 3 : Gestion des réclamations
4. Procédure de la gestion des réclamations
3) Traitement de la réclamation:
Celui-ci comprend le transfert de la réclamation au service concerné. Le simple fait de
savoir que sa réclamation a bien été enregistrée, et qu’elle va avoir une répercussion,
suffit très souvent pour apaiser un client. Pour d’autres, vous devrez engager des
actions complémentaires avant qu’ils ne soient satisfaits. Le personnel en charge doit
donc disposer d’un certain nombre de moyens. Il va alors réagir directement face au
client et lui proposer soit une boisson gratuite, soit carrément un changement de
chambre dans le cas ou la réclamation ne peut être traité rapidement, à ce moment-là
tout doit être mis en œuvre pour faciliter le délogement du client (le bagagiste
s’occupera du transfert des effets personnel vers la nouvelle chambre).
Un dédommagement peut aussi être proposé comme une nuitée gratuite ou un repas
gratuit.

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Chapitre 3 : Gestion des réclamations
4. Procédure de la gestion des réclamations
4) Traitement en interne:
Les réclamations enregistrées doivent être suivie en interne avec les services
concerné afin de répondre rapidement au client. Une communication efficace doit être
mise en place pour réduire le temps de transmission. Pour les hôtels qui utilisent des
logiciels de gestion de réclamation, une communication automatique est établie soit
par emailing soit par messaging. Un retour sur le traitement de la réclamation est
important afin que le service de la réception puisse en informer le client.
5) Clôture de la réclamation :
Une fois la réclamation traitée par le service concerné, la réception doit en être
informé immédiatement. Le rôle à ce moment-là de la réception et de contacter le
client afin de confirmer que sa réclamation a été traité. Une fois que le client aura
confirmé la résolution de son problème à ce moment-là nous pourrons clôturer la
réclamation. C’est au moment de la clôture que le temps du traitement est établi et
enregistré pour de futurs rapports.

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Chapitre 3 : Gestion des réclamations
5. La banque émotionnelle
• Définition :
Chaque être humain possède sa propre banque émotionnelle qu’il alimente quotidiennement soit
en émotions positives soit en émotions négatives et le solde de ces derniers se reflète sur notre
comportement. Si les émotions positives l’emporte alors nous somme de bonne humeur et motivé
dans nos actions, Si inversement c’est les émotions négatives qui l’emporte à ce moment la nôtre
attitude sera très négative et facilement irritable.

• Le transfert d’émotions :
Nous recevons et donnons par le billet de nos interactions sociales des émotions, dire bonjour en
souriant ou encore offrir un cadeau de bienvenue ajoute du bonheur à la banque émotionnel de
votre client inversement s’il est mal accueillit ou rencontre un nombre important de problème
pendant son séjour ajoutera de la colère et du mécontentement à sa banque émotionnel. Il est
aussi possible de transférer son humeur qu’elle soit positive ou négatif à son interlocuteur et donc
il est important de toujours présenter un visage souriant et accueillant à vos clients.

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5. La banque émotionnelle
• Le filtre émotionnel :
Il nous est possible de filtrer les émotions que nous absorbons lors de nos interactions sociale, ce
filtre se travail sur soi et sur sa perception des évènements. En établissant un filtre professionnel
vous séparer la vie privé de la vie professionnel de façons à ce que votre vie privé n’empiète pas
sur votre rentabilité en poste et inversement le stresse cumulé pendant les heures de travail ne se
déchargerons pas sur votre vie privé.
Par exemple un client mécontent qui vient déverser ses émotions négatives ne doivent pas vous
impacter directement car le mécontentement est envers l’établissement et non votre personne
donc vous ne devriez pas absorber cette dernière mais en contrepartie vous devez transférer au
client votre calme et sérénité tout en prenant en charge sa réclamation de cette façon vous
remplirez sa banque émotionnel de positivité.
Un client qui sortira heureux de votre hotel parlera en bien de votre établissement et inversement
si pendant son séjour sa banque émotionnel a été cumulé de négativité n’hésitera pas à mettre un
mauvais commentaire et déconseillera l’hotel a qui veut l’entendre.

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