La certification de la qualité et la performance des

entreprises marocaines.

La conjoncture économique actuelle caractérisée par la mondialisation, la

mutation des marchés et les défis de la crise financière qui a bouleversé l'économie
internationale. Par conséquence les entreprises marocaines sont de plus en plus
confrontées à la concurrence et se mette face à un environnement compétitive qui
peut influencer leur organisation, leur fonctionnement et même leur survie dans
le marché. C’est pour cela la majeur objectif des entreprises est de réaliser une
performance durable.

Aujourd’hui, il est ainsi question de noter que la performance est devenue une
approche plus globale incluant des critères financiers, manageriels,
organisationnels, sociaux, sociétaux et environnementaux. Aussi, les entreprises
deviennent de plus en plus conscientes que leur performance passe par
l’intégration efficace des démarches qualité au sein de leur organisation. Elles
savent que l'instauration d'un système de management du la qualité au sein de
l'entreprise s'avère très important, voire obligatoire pour amener l'entreprise à des
niveaux supérieurs.

Donc la problématique qui se pose est la suivante :

«Quelles sont les pratiques de management de la qualité mise en place par les
entreprises marocaines ? Et dans quelle mesure la certification qualité
contribue à la performance de ces entreprises ? »
 Dans le contexte actuel, les clients exigent de plus en plus des modes de
preuve du respect de la qualité, la fiabilité et la sécurité. Le mode de preuve le
plus performant en raison des garanties qu’il apporte à l’acheteur est la
certification. C’est une attestation de conformité d’un produit, d’une entreprise,
d’un laboratoire, d’une personne à un texte de référence et délivrée par une tierce
partie. La certification d’un produit ou d’un service porte sur les caractéristiques
des prestations offertes, alors que la certification d’entreprise se base sur la
conformité du système de management qualité SMQ à un référentiel choisi par
l’entreprise. Les référentiels utilisés sont en principe divers, toutefois, les normes
internationales ISO 9000 servent de base à la certification des SMQ facilitant ainsi
les reconnaissances mutuelles. En fait, le référentiel de certification le plus
complet est la norme ISO 9001. La certification du système qualité selon cette
norme permet d’assurer plus de confiance aux clients en l’aptitude de l’entreprise
à fournir des produits en conformité avec leurs besoins et les spécifications
contractuelles De même, un client convaincu d’un produit ou d’un service réalise
une véritable compagne publicitaire dans son entourage, alors que perdre un client
c’est inévitablement se priver de plusieurs autres. Ainsi, l’adaptation du produit
aux besoins et exigences du client accroît la demande pour ce produit, ceci
augmente le volume des ventes et permet de capter durablement une part de
marché plus grande.

Elle permet aussi d’améliorer les relations clients/fournisseurs, tout en

garantissant aux clients le respect des procédures qualité, l’application des
méthodes rigoureuses, la maîtrise du matériel et des équipements, et la domination
totale des non conformités, cela permet d’instaurer des relations
"Gagnant/Gagnant" entre l’entreprise et ses fournisseurs permettant à tout le
monde de bénéficier des bienfaits de la qualité et d’améliorer la performance dans
leurs pratiques quotidiennes.
En plus la certification qualité génère une performance par la maitrise des couts,
L’activité de production comme toute autre activité génère des défauts, des non
conformités et des anomalies qui peuvent engendrer un produit non approprié aux
exigences spécifiées. Le calcul du coût de non qualité permet de localiser dans
l’entreprise toutes les dépenses inutiles provoquées par les défaillances des
produits. On les désigne parfois par l’expression de "l’usine cachée". Cette usine
emploie du personnel, du matériel, consomme des frais administratifs et financiers
et ne produit rien, sa fonction est de faire uniquement des produits défectueux. Au
Maroc, le coût de non-qualité se situe au-dessus de 30% du chiffre d’affaires d'une
entreprise1. L’expérience des entreprises les mieux placées en qualité a montré
que l’investissement en cette dernière permet d’éviter les opérations inutiles, les
défauts, les rebuts, les non conformités, les anomalies, les retours de marchandises
et le mécontentement des clients. Il permet aussi de diminuer le contrôle, de
maitriser les processus, d’optimiser le temps de travail et d’économiser les
matières consommées. Par là même, il aide à programmer et entreprendre des
actions préventives en remontant le plus en amont pour combattre les causes des
erreurs et assurer leur disparition complète. En général, l’investissement en
qualité favorise le démantèlement de "l’usine cachée" ce qui permet de réaliser
des gains considérables en matière de coûts engendrant une baisse du prix, et donc
une augmentation des bénéfices et une amélioration de la performance de
l’entreprise.

De même la certification qualité conduit à une performance par optimisation des

processus car la norme internationale ISO 9001 oblige l’adoption d’une approche
processus lors de mise en œuvre, de développement et d’amélioration du système
de management qualité. L'approche processus permet de simplifier le pilotage de
la qualité au niveau de l'entreprise. Diviser quelque chose de complexe
(l'entreprise) en choses plus petites (les processus) permet de mieux appréhender

1
BelkahiaR. (1997), « Réussir la qualité », Montréal, Edition Gaétan morin
les difficultés, les identifier et d'agir dessus. On peut donc maîtriser par morceaux,
améliorer par morceaux, et comme suite, maîtriser et améliorer l'ensemble, c'est à
dire le fonctionnement global de l'entreprise.

Ainsi, les résultats d’une enquête montre qu’environ 62% des responsables de la
qualité affirment que, la certification requiert un aspect stratégique dans
l’entreprise et un facteur de performance. Une autre enquête montre que, 90% des
responsables de la qualité voient que la certification donne une bonne image à
l’entreprise vis-à-vis de ses clients2. À travers la certification donc, l’entreprise
pourra mettre en place un système de management de la qualité capable de le
conduire vers une meilleure performance.

Donc l’investissement en qualité permet à l’entreprise d’atteindre des

performances notables à travers essentiellement : la maîtrise des coûts et des
délais de production; La suppression des dysfonctionnements et de rebuts
;L’anticipation et la gestion des risques; La mobilisation de tous les collaborateurs
internes et externes; L’adaptation des produits aux exigences des consommateurs;
L’optimisation des ressources financières, techniques et humaines; Une plus
grande cohésion sociale dans l’entreprise; Une recherche continue de
l’amélioration des résultats; Ainsi que la contribution de la qualité dans la maîtrise
de tous les processus manageriels, organisationnels et productifs mis en œuvre par
l’entreprise. En effet, certaines PMI marocaines restent encore vigilantes vis-à-
vis de la qualité. D’abord, vu son impact direct sur les coûts; Ensuite, vu qu’une
grande partie des consommateurs marocains n’est pas encore exigeante en matière
de qualité. Concernant le premier point (rapport qualité/coûts), nous pouvons

2
El Kahri L., Rachidi A., Amri M. (2014), «La certification qualité et la performance des organisations : Quelles
convergences ? Etude de cas au sein de la Nouvelle Société AMADIR dans le grand Agadir», International
Journal of Innovation and Scientific Research, Vol. 11, n°2, pp. 598-610
rappeler que l’expérience japonaise reste un modèle à suivre par les PMI
marocaines, une telle expérience a montré qu’une démarche qualité réussie
maîtrise énormément les coûts (sur le moyen et le long terme) comme nous avons
démontré dans la présente recherche. A propos du deuxième point, il apparait que
le consommateur marocain devient de plus en plus aujourd’hui averti, informé et
sensibilisé des bienfaits de la qualité, cette dernière commence à faire partie de
ses préoccupations quotidiennes, il pénalisera donc, tôt ou tard les entreprises qui
ne respecteront pas ses exigences en matière de qualité. En outre, la qualité
s’impose aujourd’hui aux PMI marocaines vu les défis de la zone de libre-échange
euro-marocaine en termes de compétitivité qualité/prix.