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ECO- MEDIAS

MANUEL QUALITE

COPIE : Contrôlée X Non contrôlée

Khalid BELYAZID
Directeur Général
ECO- MEDIAS
MANUEL QUALITE
Ref : MQ
Rev : G
Date : 18/10/10

SOMMAIRE:

0 – INTRODUCTION 3
0.1. GENERALITES 3
0.2. GESTION DU MANUEL QUALITE 3
0.3 APPROCHE PROCESSUS 4
1- DOMAINE D’APPLICATION 4
1.1 PRESENTATION D’ECO-MEDIAS 4
1.2 PERIMETRE D’APPLICATION 5
1.3 REGLEMENTATION 6
2 – REFERENCES NORMATIVES 6
3 – TERMES ET DEFINITIONS 6
4 – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 6
4.1 EXIGENCES GENERALES 6
4.2 EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION 8
5 - RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 9
5.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION 9
5.2 ECOUTE CLIENT 9
5.3 POLITIQUE QUALITE 9
5.4 PLANIFICATION 10
5.5 RESPONSABILITE, AUTORITE ET COMMUNICATION 10
5.6 REVUE DE DIRECTION 11
6- MANAGEMENT DES RESSOURCES 11
6.1 MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES 11
6.2 RESSOURCES HUMAINES 11
6.2.1 GENERALITES 11
6.2.2 COMPETENCES, SENSIBILISATION ET FORMATION 12
6.3 INFRASTRUCTURE 12
6.4 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL 12
7- REALISATION DU PRODUIT 12
7.1 PLANIFICATION DE LA REALISATION 12
7.2 PROCESSUS RELATIFS AU CLIENT 13
7.3 CONCEPTION ET REDACTION DES ARTICLES 13
7.4 ACHATS 13
7.5 PRODUCTION ET PREPARATION DU PRODUIT 13
8- MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION 14
8.1 GENERALITES 14
8.2 SURVEILLANCE ET MESURES 14
8.3 MAITRISE DU PRODUIT NON-CONFORME 15
8.4 ANALYSE DES DONNEES 15
8.5 AMELIORATION 16

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Date : 18/10/10

0 – Introduction :

0.1. GENERALITES

Ce manuel a pour objet de décrire le système de management de la qualité en vigueur au sein de


l’ECONOMISTE du Groupe ECO-MEDIAS afin de :

Assurer la conformité de nos produits et services aux exigences de nos clients et aux exigences
légales et réglementaires,
Accroître la satisfaction de nos clients par le fonctionnement efficace de notre SMQ et son
amélioration continue.

Il est destiné à usages internes et externes :

présentation aux clients et aux fournisseurs


présentation à l’organisme certificateur (Bureau Veritas Certification),
présentation au personnel.

Le Manuel est organisé suivant les chapitres de la norme ISO9001, le système de management de la
qualité en vigueur étant conforme à cette norme.

Par leur signature, les directeurs ci-après approuvent ce manuel, ainsi que la politique et les objectives
qualités qu’ils s’engagent à porter à la connaissance de chaque employé et de chaque direction et
service. Ils s’assurent que chaque responsable connaît et comprend les exigences définies dans ce
manuel.

0.2. GESTION DU MANUEL QUALITE

La gestion du Manuel est réalisée par le Responsable Qualité qui en assure la mise à jour (à chaque
changement notable). Seule la Responsable Qualité a accès pour modifier un élément du Manuel
Qualité.

Les règles de gestion du Manuel Qualité sont les suivantes:

Rédaction & Approbation :

Le manuel qualité est établi et émis sous la responsabilité du Responsable Qualité et l’approbation est
sous celle de la Direction Générale.

Diffusion :

Le Responsable Qualité organise la diffusion du manuel qualité.


Deux types de diffusion sont en vigueur :
 La diffusion contrôlée interne du Manuel Qualité se fait dans deux points documentaires répartis
dans notre société pour permettre l’accès à tout le personnel :

N°1 : Point documentaire 1 : Direction Générale


N°2 : Organisme Certificateur Bureau Veritas

Copie Originale : Responsable qualité

Les destinataires reçoivent systématiquement les mises à jour.

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 La diffusion non contrôlée en externe du Manuel Qualité : les destinataires ne reçoivent pas
systématiquement les mises à jour.

Le Responsable Qualité tient à jour la liste des manuels qualité diffusés.

Revue et Mise à jour :

Le manuel qualité est revue au minimum une fois par an par la Responsable Qualité pour déclencher si
nécessaire sa mise à jour selon les modifications du SMQ (nouvelle disposition, changement
organisationnel …)

Seuls les chapitres modifiés sont mis à jour. Les modifications sont vérifiées par la Responsable Qualité,
puis approuvées par la Direction Générale.

Archivage :

Les versions périmées sont retournées à la Responsable Qualité pour destruction sauf la copie originale,
celle-ci est tamponnée « Edition périmée » puis archivée pour 2ans.

0.3 APPROCHE PROCESSUS

Les processus décrits dans ce manuel sont conformes au modèle ci-dessous de la norme ISO9001.

Modèle de processus de management de la qualité

1 – Domaine d’application :

1.1 PRESENTATION D’ECO-MEDIAS

Sa mission :
L’édition de journaux indépendants et professionnels qui accompagnent la modernité du Maroc.

Sa devise:
La vérité pour le lecteur, l’efficacité pour l’annonceur.

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Ses produits et prestations :


1. Deux journaux : L’ECONOMISTE & ASSABAH, et leurs espaces publicitaires ;
2. Deux magazines : L’ECONOMISTE MAGAZINE & MAJALAT ASSABAH, et leurs espaces
publicitaires ;
3. Une radio : ATLANTIC,
4. Des sites Internet pour les différents supports
5. Une école : L’école Supérieure de Journalisme et de Communication (ESJC)

Historique :
ECO-MEDIAS est née en 1991 avec la création de L’ECONOMISTE en tant qu’hebdomadaire. En 1997,
L’ECONOMISTE s’est lancé dans le développement multimédia avec un site et des CD Rom. Puis il s’est
transformé en quotidien en Octobre 1998. ASSABAH a été lancé en Mars 2000 ensuite La Radio Atlantic
en ----- 2006. L’Economiste Magazine en Mai 2008, Majallat Assabah en Juin 2008 et l’ESJC-Ecole
Supérieure de Journalisme et de Communication- en Mai 2008.

Quelques données en chiffres :


L’Economiste est le premier quotidien économique et un des premiers supports presse du Maroc. Le
chiffre d’affaires annuel réalisé en 2009 est de 116 millions de Dhs. L’entreprise emploi 113 personnes.
ECO PRINT est son principal fournisseur pour l’impression des journaux, elle emploie 57 personnes.

Quelques références clients annonceurs : MAROC TELECOM, MEDI TELECOM, OMRANE, BMCI, BMCE
Bank, etc. et les grandes agences de publicité (KLEM, SAGA, SHEM’S, etc.)

Implantation géographique du siège et des agences :

Siège d’ECO-MEDIAS :
Adresse : 70, Bd Al Massira Al Khadra.
Téléphone : 0522 95 36 00
Fax : 05 22 39 35 44

Bureau de Rabat :
Adresse : Angle Rue Al Khalil & Bd Mohammed V - Rabat
Téléphone : 0537 26 28 46/47/48
Fax : 05 37 26 28 45

1.2 PERIMETRE D’APPLICATION

Le Système de Management de la Qualité mis en place au sein de ECO-MEDIAS prend en compte


les exigences de la norme ISO9001 version 2008 pour la production de son quotidien
L’ECONOMISTE pour les activités de : Conception, de fabrication et la distribution du journal
L'ECONOMISTE, ainsi que la mise à disposition du journal sur internet.

Vu l’activité d’ECO-MEDIAS les exigences relatives à : §7.6 - Maîtrise des dispositifs de surveillance
et de mesure & §7.5.2 - Validation des processus de production et de préparation du service sont
exclues.

Les activités d’impression et de distribution sont externalisées et sont maîtrisées via des cahiers de
charges, et sont maîtrisées par le Processus Achat.

Notre système de management de la qualité (SMQ) inclut l’ensemble de nos activités, à savoir :

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• Conception, fabrication et distribution du journal L’ECONOMISTE


• Commercialisation d’espace publicitaire.
• Services sur Internet
• Services administratifs
1.3 REGLEMENTATION

Notre activité est soumise à la réglementation marocaine de la Presse, Code de la presse régi par le
dahir du 15 novembre 1958.

2 – Références normatives

Le système de management de la Qualité de L’ECONOMISTE est conforme à la norme


internationale ISO 9001. Afin de faciliter la comparaison de ce système à la norme, les chapitres
du présent manuel correspondent strictement aux articles de cette norme.

3 – Termes et définitions :

La norme ISO 9000 (Principes essentiels et vocabulaires) a servi de référence pour la plupart des
termes utilisés dans ce manuel.

4 – Système de management de la Qualité :

4.1 EXIGENCES GENERALES :

Le système qualité de L’ECONOMISTE a été conçu pour répondre aux exigences de la norme ISO
9001.

Toute activité, ou ensemble d’activités, qui utilise des ressources pour convertir des éléments
d’entrée en éléments de sortie peut être considérée comme processus.

Dans notre organisme et lors de l’identification des processus nous avons distingué quatre familles
de processus :

A/ LES PROCESSUS D’AMÉLIORATION (OU DE PROGRES)

Ils permettent de mesurer, d’analyser, de vérifier et d’améliorer continuellement l’efficacité des


autres processus.

(Exemple : Gestion de la relation client, etc.).

B/ LES PROCESSUS DE PILOTAGE (OU DE MANAGEMENT)

Contribuent à la définition des objectifs et à leur mise en application.

Les éléments de ces processus sont en relation directe avec la mise en place de la politique
qualité et au déploiement des objectives qualités dans L’ECONOMISTE.

(Exemple : Pilotage SMQ, etc.)

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C/ LES PROCESSUS SUPPORTS (OU DE SOUTIEN)

Ils contribuent au bon fonctionnement des autres processus par l’apport des ressources humaines
et matérielles nécessaires, afin d’atteindre leurs objectifs avec efficience.

(Exemple : Achats, Organisation et gestion des compétences, etc.)

D/ LES PROCESSUS OPERATIONNELS (OU DE REALISATION)

Ils sont rattachés directement à l’activité de base de L’ECONOMISTE, ils permettent la définition
des méthodes et des moyens des différentes activités.

(Exemple : Production du Support Journal, Production de l'information, Commercialisation de


l’espace publicitaire, etc.)

Les séquences et interactions entre les processus sont représentées par la cartographie des
processus et des procédures jointe en annexe 1.

4. 1.1. Description des processus

La description du processus dans le système se limite à sa carte d’identité qui le décrit brièvement.
Elle regroupe donc ce qui suit :

 Intitulé du processus : Désignation du processus.


 Finalité : Définition du but et de la raison d’être du processus.
 Données d’entrée : Ce sont les informations nécessaires au déclenchement du processus.
Elles peuvent correspondre à des données de sortie d’un autre processus (processus
émetteur) ou d’une autre entité (distribution, etc.).
 Données de sortie : Ce sont les informations qui émanent lors de l’exécution du processus.
Elles peuvent constituer des données d’entrée d’un autre processus (processus récepteur
ou client).
 Pilote : C’est le responsable de mise en œuvre du processus.
 Responsabilités / Autorités : Ce sont les responsables de la mise en application et du suivi
de chaque activité du processus.
 Références : Ce sont les documents d’origine externe au processus et qui sont nécessaires
à sa réalisation.
 Documents descriptifs : Ce sont les documents d’origine interne utilisés ou établis dans le
cadre du processus.
 Risques : Regroupe les risques essentiels liés à la mise en œuvre du processus.

(Voir Modèle de Carte d’identité de processus en annexe 2).

4. 1. 2. Processus externalisés (Sous-traités) :

Par la nature de l’activité de L’ECONOMISTE, les processus qui font l’objet d’une sous-traitance
sont :

 La maintenance informatique
 La distribution
 L’impression

Afin de maîtriser les prestations sous-traitées, des contrôles systématiques, un suivi rigoureux et une
évaluation périodique sont effectués.

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Le processus « Achats» décrit les dispositions prises pour la maîtrise des activités sous traitées.

4.2 EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION :

4.2.1 Manuel qualité :

Le présent manuel est la pièce maîtresse du système de management de la qualité.


La gestion du Manuel Qualité est décrite dans le chapitre §0.2.
Le système de management de la qualité s’appuie sur un manuel, ainsi que des processus,
procédures, instructions, informations et des enregistrements selon le mode pyramidal suivant:

4.2.2 Maîtrise des documents :

Tous les documents relatifs aux exigences du système de management de la qualité ISO 9001 sont
maîtrisés par L’ECONOMISTE selon le processus Gestion de l’information « PC.SQ.02 ».

Les documents relatifs au système de management de la qualité peuvent être présentés sur
papier ou sur support informatique.

La documentation en vigueur prend en compte le fait que l’ensemble du personnel possède les
compétences requises pour l’exécution des tâches.

4.2.3 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité :

L’ECONOMISTE maintient des procédures écrites d'identification, de collecte, d'indexage, d'accès,


de classement, de stockage, de conservation et d'élimination des enregistrements pour
démontrer la conformité aux exigences spécifiées et que le système de management de la
qualité est opérationnel. Ces enregistrements sont maîtrisés selon le Processus « Surveillance et
Mesure du SMQ » PC.SQ.08 et le Processus « Gestion de l’information » PC.SQ.02 ;
Les enregistrements relatifs au système qualité sont lisibles, stockés et conservés de façon à être
retrouvés dans des installations qui offrent un environnement approprié afin d'éviter les

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détériorations, les endommagements ou les pertes. La durée de conservation des enregistrements


est définie et enregistrée.

5 - Responsabilité de la direction :

5.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION :

Le Comité qualité et la Direction de la société démontrent leur engagement au système de


management de la qualité par :
La sensibilisation de tout le personnel aux exigences du client. Cette sensibilisation est
quotidienne : la présence du dirigeant au côté du personnel et du RQ constitue la meilleure
sensibilisation qui puisse être envisagée.
La définition de la politique qualité et des objectives qualités sur une base annuelle et leur
passage en revue lors de la revue de direction.
Le suivi de la planification qualité déclinant les actions à réaliser pour atteindre chaque
objectif.
L’établissement et le maintien du système de management de la qualité
La tenue des revues de direction une fois par an
La mise à disposition des ressources nécessaires tant humaines qu’au niveau de la cohésion des
moyens mis à disposition.

5.2 ECOUTE CLIENT :

La compréhension du marché et « l’écoute client » sont la base de notre savoir-faire. La Direction


assure que les exigences de nos clients sont déterminées et respectées par :
La mise en œuvre des procédures et processus de notre système de management qualité.
Des moyens d’écoute dynamiques, des moyens de mesure de la satisfaction du client et des
actions d’améliorations. Les outils sont des sondages, des enquêtes ponctuelles et des visites
effectuées par le commercial et la direction générale auprès de nos clients (lecteurs, agences de
communication et annonceurs).

 Procédure : Ecoute client & Mesure de la satisfaction Client.


5.3 POLITIQUE QUALITE :

L’ECONOMISTE du groupe ECO-MEDIAS s’engage dans une démarche qualité ISO 9001 version 2008.

Le but de cette stratégie est la satisfaction des exigences de nos lecteurs et annonceurs dans le cadre
réglementaire et l’amélioration continue de nos performances. Le système qualité que nous
construisons est l’outil de cette politique.

Un objectif est de donner aux lecteurs, des journaux dans une forme professionnelle et agréable, avec
des informations pertinentes pour leur activité et leur vie privée, fraîches, sûres, ainsi que des analyses
des évènements et des idées.

Un autre objectif est de donner aux annonceurs une bonne visibilité de leurs annonces, dans les formats
prévus par la maquette et le respect de leurs prescriptions techniques.

Pour cela l’entreprise compte sur la contribution de tous. Cette organisation nouvelle nous permettra
d’améliorer nos méthodes de travail, d’optimiser nos moyens techniques et humains, d’être performants
dans la convivialité.

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Le Directeur Général s'engage à communiquer régulièrement sur le déroulement et l'efficacité de la


mise œuvre du Système de Management Qualité. Les outils utilisés sont: l'affichage, l'intranet, les
réunions de sensibilisation. Une revue de direction est programmée une fois par an.

Je m’engage à mettre en œuvre les moyens et les actions pour cette stratégie. Je délègue à Mme Leila
SADEK (par intérim), la coordination de cette démarche.

Khalid BELYAZID
DIRECTEUR GENERAL

5.4 PLANIFICATION

5.4.1 Objectifs qualité :

Les objectifs qualité qui en découlent sont établies par chaque Directeur une fois par an et validés
par le Directeur Général qui assure leur cohérence avec la politique. Ils sont revus à chaque
Revue de Direction afin de correspondre aux évolutions des attentes du marché et d’améliorer le
système de management de la qualité en permanence.

Pour cela, on analyse les résultats obtenus sur les indicateurs mis en place pour chaque processus.

Les objectifs sont définis dans le tableau des objectives qualités « DOC.DG.01.B ».

5.4.2 Planification du système de management de la qualité

La revue de direction est la clé de voûte de l’amélioration et de la planification du système de


management de la qualité. C’est au cours de cette revue que sont décidées et planifiées les
modifications du système de management de la qualité. Leur efficacité est aussi examinée.

5.5 RESPONSABILITE, AUTORITE ET COMMUNICATION

5.5.1 Responsabilité et autorité

Les responsabilités et autorité au sein de la société se résument dans l’organigramme en annexe3.

5.5.2 Représentant de la direction

La direction de la société ECO -MEDIAS a nommé Mme Leila SADEK (Par Intérim) comme
Représentant de la direction.

Elle a l’autorité de la direction pour s’assurer que le Système de management de la qualité est
défini, mis en œuvre et entretenu conformément aux exigences de la norme internationale ISO
9001.

Et elle doit rendre compte du fonctionnement du Système Qualité à la direction afin de pouvoir
en faire la revue et servir de base à l’amélioration du système qualité de la société.

De même, il doit s’assurer de plus, que la sensibilisation aux exigences du client dans la société est
encouragée.

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5.5.3 Communication interne

Plusieurs moyens ont été mis en place afin d’assurer la communication interne tels que :

Les points qualité


Un intranet et un lien Internet
Les réunions des pilotes des processus

En ce qui concerne la communication externe : le site Internet ouvert au public contient un lien vers une
page où sont récapitulés les éléments utiles aux clients et fournisseurs en matière de qualité.

5.6 REVUE DE DIRECTION :

Pour maintenir le système de management de la qualité et pour répondre aux exigences de la


norme internationale ISO 9001 ainsi que la politique et les objectifs qualité fixés par L’ECONOMISTE,
tous les résultats des audits internes & externes, les réclamations clients, la satisfaction des clients,
les non–conformités et le fonctionnement des processus, l’état des actions correctives et
préventives, les éléments issus des revues précédentes, les changement pouvant affecter le SMQ,
ainsi que les possibilités d’amélioration du système qualité sont traités lors de la revue de direction
annuelle.
Les actions déterminées lors de cette revue sont identifiées et suivies par la Responsable Qualité.
 Processus : PILOTAGE SMQ PC.SQ.18
6- Management des Ressources:

6.1 MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES :

La Direction détermine les ressources nécessaires pour mettre en place et entretenir le système de
management de la qualité :
Nomination d’un responsable Qualité,
Investissements nécessaires,
Formation, qualification, compétence et sensibilisation du personnel,
Mise à disposition des informations nécessaires,
Mise à disposition d'un environnement de travail favorable à la qualité.

Le budget est préparé par le DAF et les Directeurs puis il est le présenté à la Direction pour accord.
Il est proposé en novembre approuvé en décembre et réactualisé en Avril et Juillet.
Au cours de la revue de direction, l’adéquation des ressources est examinée. Il s’agit de vérifier
qu’elles sont suffisantes pour le système de management de la qualité et la satisfaction des
exigences des clients.

6.2 RESSOURCES HUMAINES :

6.2.1 Généralités :

La formation est un moyen de valoriser la richesse interne de l'entreprise. En effet, c'est elle qui
permet l'entretien de notre capital de compétence et de son adaptation aux nouvelles données.

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6.2.2 Compétences, sensibilisation et formation :

L’ECONOMISTE a établi pour chaque poste ayant une incidence sur la qualité, les compétences
nécessaires pour l’accomplissement des tâches attribuées et elle identifie par la suite, les besoins
du personnel en matière de formation. Les personnes chargées d’accomplir des tâches
particulières sont qualifiées sur la base d’une formation initiale appropriée, selon les exigences
déterminées sur les fiches de fonctions correspondantes. Des enregistrements appropriés de la
formation sont conservés.
Une démarche systémique
La direction Générale et la Direction Administrative et Financière ont la charge :
de déterminer les compétences nécessaires,
d'identifier les besoins en formation,
d'établir les programmes de formation,
évaluer l’efficacité de la formation,
d'établir le plan annuel de formation
d'organiser et pourvoir à la formation
La formation peut être réalisée en interne ou en externe, sous forme de stage ou d'apprentissage.
L’ensemble des acteurs de l’entreprise ont une conscience aiguë de l’importance de leur activité
pour l’atteinte de la satisfaction du client à travers la réalisation les tâches qui leurs sont confiées.
 Processus Organisation et Gestion des Compétences «PC.SQ.07»
6.3 Infrastructure :

Tous les moyens sont mis à disposition pour assurer obtenir la conformité de nos produits aux
exigences de nos clients,

Pour la maintenance du système d'information et informatique une équipe permanente de deux


personnes assure le suivi du système d’information et des données informatiques, pour la partie
software (logiciels et systèmes d’exploitation). Le suivi technique du matériel est réalisé par un
prestataire externe. Un plan de surveillance qualité assure la maîtrise de l’efficacité de l’action.
 Processus Gestion des équipements Infrastructures et Installations «PC.SQ.25»
6.4 Environnement de travail :
L’entreprise est située dans un site regroupant l’ensemble des départements. Le cadre général est
maintenu dans un état de fonctionnement satisfaisant.
 Processus Gestion des équipements Infrastructures et Installations «PC.SQ.25»

7- Réalisation du produit :

7.1 PLANIFICATION DE LA REALISATION :

La planification de la réalisation du journal est abordée dès la prise en compte du délai annoncé
au client lors de la prise de commande. La formalisation de la planification de la réalisation du
produit est à ce jour effectif. La succession des opérations se fait directement en collaboration
entre la direction commerciale et le service rédaction.
Pour les dossiers spéciaux, la direction commerciale est associée à la définition des thèmes et au
planning de leur publication.
La planification de la réalisation du journal est constituée des processus principaux suivants :

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1- Processus Commercialisation d’espaces publicitaires,


2- Processus Production de L’information,
3- Processus Production du Support Journal
4- Processus Distribution,
Les processus décrits prennent en compte dans leurs éléments d’entrée et leurs éléments de sortie,
les exigences du client avec les enregistrements nécessaires pour apporter la preuve de leur
efficacité.

7.2 PROCESSUS RELATIFS AU CLIENT

Ce point qui traite de la revue des contrats, concerne particulièrement le processus de vente
d'espaces publicitaires. La revue des contrats doit être systématique au service commercial pour
les annonces commandées par les clients (directs ou ceux qui passent par les agences). Il faut
s'assurer que toutes les exigences du client sont respectées (dimension de la publicité, couleur,
emplacement de rigueur, etc.…). Pour ce qui concerne les spécifications techniques, elles sont
définies par le client lui-même.
Toutes les relations relatives au produit, au traitement de la consultation, aux avenants et aux
retours d’informations (réclamations, …) sont traitées par la direction Commerciale.
 Processus : Commercialisation de l’espace publicitaire PC.SQ.01, Gestion de la relation client
PC.SQ.10, Distribution PC.SQ.17.

7.3 CONCEPTION ET REDACTION DES ARTICLES :

Les articles sont conçus et rédigés selon la procédure «Rédaction d'articles» PR.SQ.08. La
vérification et la validation des articles sont traitées par la procédure «correction et montage»
PR.SQ.25.

La planification se fait au niveau de chaque rubrique au sein de la Rédaction. Les sujets sont
discutés dans chaque équipe et validés par le chef de rubrique, le cas échéant, par le Rédacteur
en chef ou son adjoint.
 Processus : Production de l’information PC.SQ.06
7.4 ACHATS :

Le processus d’achat permet à la société de s’assurer que les achats effectués auprès des
fournisseurs sont conformes aux exigences spécifiées. Dans ce sens, tous les fournisseurs ayant une
incidence sur la qualité sont sélectionnés et évalués selon leur aptitude à fournir des produits
conformes aux exigences de la société.

Les documents relatifs aux achats décrivent clairement les données et les spécifications relatives
au produit commandé.
Le produit acheté est vérifié à la réception conformément aux spécifications d’achats.
 Processus : Achats PC.SQ.04
7.5 PRODUCTION ET PREPARATION DU PRODUIT :

L’ECONOMISTE identifie, planifie et s’assure que l’activité de production est mise en œuvre dans
des conditions maîtrisées.
Des contrôles et des essais sont effectués à la réception, en cours et sur le produit fini afin de
démontrer que les processus sont maîtrisés et que les exigences relatives au produit ont été
respectées.
Identification et traçabilité
Les journaux sont identifiés par l’intermédiaire d’un numéro.

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La traçabilité pour la production d'articles se fait par le biais des archives électroniques et le
serveur informatique connecté à l'ensemble des postes du réseau de la Rédaction. Les dates
d'envoi des articles et les codes affectés des articles au serveur constituent des principaux repères
de traçabilité. Pour les ventes d'espaces publicitaires, un registre tient à jour les commandes et les
exigences y afférentes.
Propriété du client
La propriété du client est clairement identifiée, vérifiée, protégée et sauvegardée. En cas de
détérioration ou d’inaptitude à l’utilisation celle-ci est notifiée au client et des enregistrements sont
conservés.
Préservation du produit
L’ECONOMISTE s’assure que les activités de préservation, de stockage et la protection se déroule
en évitant toute détérioration ou endommagement du produit fini ou du produit en attente
d’utilisation.

8- Mesures, analyse et amélioration :

8.1 GENERALITES

Le contrôle de la production du journal est suivi en permanence et en final par la validation de la


conformité.
La conformité du système de management de la qualité est planifiée par audits internes.
L’efficacité du système de management de la qualité est également évaluée dans revues de
direction.
 Processus : Surveillance et Mesure du SMQ PC.SQ.08

8.2 SURVEILLANCE ET MESURES :

8.2.1 Satisfaction du client :

Les informations relatives à la perception par nos clients du niveau de satisfaction de leurs
exigences sont obtenues par plusieurs manières distinctes et complémentaires :
Tout d’abord par un enregistrement scrupuleux des non-conformités et des réclamations
signalées ;
Le suivi du chiffre d’affaires par mois ;
L’évolution du chiffre affaires par client « grands comptes » ;
L’enquête satisfaction client.

 Processus : Gestion de la relation Client PC.SQ.10

8.2.2 Audit interne

Notre système qualité permet d'avoir une démarche systémique d'amélioration. Cependant il
n'échappe pas lui-même au risque de l'habitude et de l'accumulation de micro-dérogations que
tout un chacun est tenté de se donner. L'audit interne est une activité nécessaire à la
maintenance de son fonctionnement dans le respect des exigences de la norme.
Des audits qualité internes sont planifiés et réalisés afin de vérifier la conformité aux dispositions
prévues, ainsi que l’efficacité du système qualité.

Les audits qualité internes sont programmés en fonction de la nature et de l’importance de


l’activité soumise à l’audit, ainsi que sur la base des résultats d’audits précédents. Ces audits sont
réalisés par des personnes compétentes et indépendantes de celles qui ont la responsabilité
directe de l’activité.

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Les résultats des audits sont enregistrés et conservés selon la procédure «Audit Qualité interne»
PR.SQ.19 et sont portés à la connaissance des personnes qui ont la responsabilité du domaine
soumis à l’audit.
Dans le cas où l’audit révélerait des déficiences, les responsables du domaine soumis à l’audit
engagent des actions correctives en temps utile.
Un suivi d’audit est effectué afin de vérifier la mise en œuvre et l’efficacité des actions correctives
engagées.
 Procédure : Audit Qualité interne PR.SQ.19
8.2.3 Surveillance et mesure des processus :

Le système de management de la qualité est constitué de processus. Ceux-ci sont conçus de


sorte que chaque processus ait la mesure de sa performance en vue de son amélioration. Lorsque
les résultats prévus ne sont pas atteints, les actions correctives sont déclenchées.

8.2.4 Surveillance et mesure du produit :

Les articles à rédiger et les publicités à insérer changent tous les jours et sont établis suivant les
évènements variables.
Les articles sont systématiquement corrigés selon la procédure «Correction et montage des
articles» PR.SQ.25, La qualité des contrôles repose sur la qualification de notre personnel et les
moyens spécifiques mis à sa disposition.
Chaque étape de contrôle, est matérialisée par le visa que porte le contrôleur sur l’article. La mise
en circulation du produit conforme est subordonnée à la présence de ce visa.
 Procédure : Correction Montage des Articles PR.SQ.25
8.3 MAITRISE DU PRODUIT NON-CONFORME :

L'ensemble du personnel a pris connaissance et respecte la procédure «Traitement des non-


conformités» PR.SQ.06. Chacun doit avoir le même réflexe lors de la détection d'une non-
conformité:
 Enregistrer la non-conformité,
 Prévenir immédiatement le Responsable Qualité,
 Traiter la non-conformité,
 Assurer le suivi d’efficacité après traitement.
Tout produit traité suite à une non-conformité doit subir à nouveau les contrôles nécessaires (et/ou
faire l’objet d’une demande de dérogation).
Toute non-conformité doit être perçue comme une source d'amélioration. Ainsi, toutes les non-
conformités sont enregistrées sur des fiches de non conformités qui seront traitées dans le cadre
des actions correctives.
 Procédure : Traitement des non-conformités PR.SQ.06
8.4 ANALYSE DES DONNEES :

Afin de démontrer la pertinence du système de management de la qualité et de d’évaluer son


efficacité, les données suivantes sont collectées et analysées en revue de direction :

Mesure des processus


Non-conformités et réclamations des clients
Résultats des audits
Rapport de revue de direction précédente
Actions correctives et préventives
Résultats de la satisfaction client

Reproduction rigoureusement interdite. Norme d’entrepris 15


ECO- MEDIAS
MANUEL QUALITE
Ref : MQ
Rev : G
Date : 18/10/10

Ces données sont les éléments d’entrées de la revue de direction (voir 5.6)

8.5 AMELIORATION :

8.5.1 Amélioration continue :

La satisfaction de nos clients passe par une recherche permanente de l’amélioration de la qualité
ce qui n’est pas pour nous une nouveauté. Cette amélioration est basée sur une politique
clairement définie avec des objectifs précis; le tout est entouré par un système d’actions
correctives et préventives efficaces et des audits réguliers ; l’ensemble est managé par la revue
de direction.

8.5.2 Actions correctives & préventives :

La volonté d'améliorer, se traduit nécessairement par la mise en place d'un système


d'enregistrement des anomalies internes ou externes qui ont eu ou auraient pu avoir des
conséquences préjudiciables pour nos clients. C'est dans ce but, que la fiche de traitement des
non-conformités a été pérennisée. Ces anomalies peuvent concerner l'organisation générale, le
produit, les réclamations des clients ou le système qualité.
En cas d’apparition de non–conformités répétitives, on entreprend la recherche des causes de la
non–conformité relative au produit, au processus et/ou au système de management de la qualité.
Une fois les causes sont identifiées, on détermine les actions correctives appropriées et on
procède à leurs applications.
Cependant, et dans le but de prévenir l’apparition des non–conformités, la société procède à la
recherche et l’analyse d’éventuelles causes de non–conformité potentielles à l’aide des sources
d’information appropriées. Une fois c’est fait, elle entreprend les actions préventives nécessaires.
 Procédures : Actions correctives et préventives PR.SQ.03.

Reproduction rigoureusement interdite. Norme d’entrepris 16


ECO- MEDIAS
MANUEL QUALITE
Ref : MQ
Rev : G
Date : 18/10/10

ANNEXES

Reproduction rigoureusement interdite. Norme d’entrepris 17


ECO- MEDIAS
MANUEL QUALITE
Ref : MQ
Rev : G
Date : 18/10/10

ANNEXE 1 :
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Reproduction rigoureusement interdite. Norme d’entrepris 18


31/12/2010
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

D’AMELIORATION
PROCESSUS
M. BELYAZID CHBIHI
E S
ZIAD A
X
Gestion de la
I PROCESSUS PILOTAGE Relation clients
T
G Surveillance et mesure du I
E SMQ S
N F
C A
E C
S T
I
 EL OUATTASSI  SHAMAMBA O
D  BADI
 TAMDA  LAFRIQI BADI
E   SADEK N
 AFKHAR SELLAMI
S
D
PROCESSUS Commercialisation de Production de E
C Impression Distribution
L OPERATIONNELS l’espace publicitaire S
l’information
I
E C
N L
T I
S E
N
T
PROCESSUS Achat Organisation et Gestion Gestion de
Gestion des Infrastructures S
DE SUPPORT des Compétences L’Information

 ESSIFER ZIAD
BADI ESSIFER  MOUNAOUAR

: Processus
: Processus Externalisés Réalisation Management Support
: Pilote des processus
ANNEXE 2 :
MODELE DE CARTE D’IDENTITE DU
PROCESSUS
ECO- MEDIAS
MANUEL QUALITE
Ref : MQ
Rev : G
Date : 18/10/10

Code : PC.SQ. Version


ECO - MEDIAS Carte d'Identité processus :
Date :

IN TITU LE

Finalité :

Pilote du processus:

Eléments d'entrée Processus Fournisseur (Processus, entité, poste, …)

Documentsassociés ACTIVITÉS INTERVENANTS

Eléments de sortie Processus Client (Processus, entité, poste …)

Risques Processus --

Références Internes Références Externes

Documents descriptifs

Rédigé par : Vérifié par : Approuvé par :

Date et visa : Date et visa : Date et visa :

21
ECO- MEDIAS
MANUEL QUALITE
Ref : MQ
Rev : G
Date : 18/10/10

ANNEXE 3 :
Organigramme Général

22
ECO- MEDIAS
MANUEL QUALITE
Ref : MQ
Rev : G
Date : 18/10/10

23
Réf : ORG.SQ.01 PRESIDENT DIRECTEUR GENERAL
Révision : D
Date : 17/02/201 Abdelmounaïm DILAMI DIRECTEUR DE
COMMUNICATION
O CHBIHI

RESPONSABLE TECHNIQUE
DIRECTEUR GENERAL R.MOUNAOUAR
Khalid BELYAZID

RESPONSABLE QUALITE
L.SADEK (par intérim)

DIRECTEUR ADMINISTRATIF ET DIRECTEUR DES REDACTIONS


DIRECTION COMMERCIALE &
MARKETING FINANCIER Nadia SALAH
S i ESSIFER

Rédacteur en Directeur de Rédacteur en


Assistantes Chargés de Chef Comptable Web l’antenne Chef
Distributio
Commercial Communicatio K.EL FAKIR chef F.MATHIAU ASSABAH
K EL HOURRI

Rédacteur en Sec.Géne.
Recouvrement Achats Chef
A.BOUSHABA Rédaction
Montage Cellule Sec. Gén. Chef de
Commercial Rédaction rubriques
Agences de
Standardistes
/Secrétaire Journalistes Journalist
AO/AL Radio
Administrative e
Montage Journalistes
Montage
Coursiers/Chauf
f Bureau de Documentatio Technicien
Rabat n Réalisateur Bureau de
Rabat

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