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Lapproche processus cest quoi ?

Daprs
FD X50-176 Management des processus (2005)
AC X50-178 Management des processus, Bonnes pratiques et retours dexprience (2002)

Introduction
Termes et dfinitions (processus, approche
processus)
4 Etapes de lapproche processus
Conclusion

Un peu dhistoire.
Les organisations ne sont pas faites pour servir le client mais pour prserver lordre
intrieur. Pour le client, non seulement la structure interne ne lui est que peu dutilit,
mais de plus elle sert souvent de barrire. Lorganisation est verticale, le service client
est horizontal.
(1980, Prsident de Motorola)
Les processus dun organisme sont :
Transversaux et orients client
Crateurs de valeur ajoute par rapport au but de lorganisme
Do lapproche Processus

Intgre lISO 9001 version 2000 (Un des 8 principes de base du Management de la
Qualit, cite 68 fois)

Termes et dfinitions:
Processus
Ensemble d'activits corrles ou interactives
qui transforment des lments dentre en
lments de sortie.
Ces moyens peuvent inclure le personnel, les
finances les installations, les quipements, les
techniques et mthodes.

Un organisme sera un ensemble de processus.

LES 5M
Tout processus peut se dfinir autour des 5M :
1. Main duvre : Qualification, formation, motivation, dfinition des missions
2. Matriel : Machine, outillage, ...
3. Matire : Matires premires, documents, donnes information, traabilit ...
4. Mthodes : Rgles de travail, procdures, protocoles, fiabilit des rsultats,
5. Milieu : Infrastructure, espace, bruits, clairage, prvention des risques, ...

Dfinition : Approche Processus


L' approche processus dsigne l'application d'un
systme de processus au sein d'un organisme, ainsi
que l'identification, les interactions, le pilotage et le
management de ces processus.
Approche processus = une organisation matrise

Principales
tapes dune
approche
processus
daprs
FD X 50-176

3 Phases distinctes

Etapes de lapproche processus


Identification/classification des processus
Formalisation/Description de chaque
processus
Adapter lorganisation
Surveiller, Mesurer, Piloter le systme, les
processus

Etape 1
Dfinir le systme des processus, identification des processus
Linventaire des processus seffectue :
1) En recensant
- Les clients et leurs attentes, les orientations de lorganisme ;
- Les produits et les exigences associes ;
- Les activits de lorganisme.
2) En identifiant les corrlations entre les activits qui participent une finalit commune

ATTENTION AU NOMBRE DE PROCESSUS !

Approche processus : Etape 1 (Suite)


Classification : Diffrents types de processus
PROCESSUS DE MANAGEMENT (DIRECTION)
PROCESSUS DE REALISATION (OPERATIONNELS)
PROCESSUS SUPPORT (SOUTIEN)

Processus de MANAGEMENT

Appels aussi processus de pilotage.


Permettent de conduire lorganisme, damliorer les dispositifs mis en uvre,
de vrifier la cohrence des dcisions prises vis--vis des objectifs poursuivis, danticiper
La donne de sortie est la dcision

Exemples : Dfinir et dployer la stratgie, Piloter les activits, Manager


lamlioration continue

Processus de REALISATION
Appels aussi processus oprationnel
Contribuent directement la ralisation du produit ou service
depuis la dtection du besoin jusqu lvaluation de la satisfaction du client
La donne de sortie est le produit ou le service
Exemples : Dvelopper un produit, Vendre un produit, Approvisionner
un produit, .Raliser des activits de recherche, raliser des
prestations

Processus de SUPPORT
Appels aussi processus de soutien
Contribuent la disponibilit des moyens ncessaires aux processus de ralisation
La donne de sortie est la ressource
Exemple : Administrer le personnel, Grer le systme dinformation, Acheter,
Financer les investissements

Testez vos connaissances

Processus Amlioration continue


Processus Piloter le SMQ
Concevoir un produit/service
Traiter la commande des clients
Grer les documents du SMQ
Grer les ressources humaines
Gestion Financire et Administrative

Testez vos connaissances

Pour une cole


Processus Former ?
Management ? Ralisation ? Ou support ?

Pour une entreprise agroalimentaire


Processus Former

Reprsenter le rseau des Processus


CARTOGRAPHIE de PROCESSUS
Cest une reprsentation des liens existants entre
les diffrents processus de lorganisme.
Attention ! Ce nest pas une exigence

Exemple 1: Quel mtier ?

Exemple 2

Exemple 3

EXEMPLE 4

Slectionner les processus cls


PROCESSUS CLES, VITAUX (critiques, stratgiques)
Ce sont des processus qui appartiennent l'une des catgories
prcdentes mais dont la matrise est vitale pour l'organisme.

Processus critique : comporte des risques importants


valus par rapport des critres dfinis par direction
Processus stratgique : contribue de manire significative
latteinte dun ou plusieurs objectifs stratgiques de
lorganisme

Etape 2 : Formalisation/Description de chaque


processus
Caractrisation : Dbut
(dclencheur), Fin (rsultat),
activits, ressources,
contraintes
Vitalit : Objectifs, indicateurs
de performance et tableau de
bord
Reprsentation graphique :
logigramme, BPMN.

Fiche
Ficheprocessus
processus

Etape 2
Fiche Processus

Explications
dtailles en atelier

Etape 2 : Tortue de Crosby

Etape 3 : Adapter lorganisation


Fonctionnement matriciel (transversal,
vertical)
Dfinir responsabilits et autorits : pilote de
processus

Pilote de processus
Participe la description des processus
Dfinit le ou les indicateurs possibles (avec acteurs),
puis le tableau de bord (outil de communication)
Surveille le processus et suit les indicateurs
Amliore le processus (actions lors des
dysfonctionnements, mdiation) et anime revue de
processus (efficacit de son processus)
Dfend la position des clients (internes, externes)
Rend compte la direction (revue de direction)

Profil type du pilote de processus


Les qualits les plus cites sont :
comptences dans lactivit dominante du processus ;
orientation et culture tournes vers le client ;
visibilit sur lensemble du processus et de son impact sur les
autres processus de lorganisme ;
matrise du PDCA et
capacit danalyse ;
aptitude travailler en quipe
et ngociateur ;
autorit et aura reconnues ;
dsign et soutenu par la direction.

Etape 4 : Surveillance/mesure/pilotage
des processus

Dtermination des objectifs,


Tableaux de bord (systme et
Processus)
Audits
Niveau de maturit (annexe D)
Revue de processus
Amlioration continue (PDCA)
ISO9001 V2015 : Analyse de risques

Revue de processus- Revue de direction


Revue de direction : bilan rgulier pour
valuer efficacit et efficience du systme des
processus. Utilise rsultats des revues de
processus. Fixe les objectifs des processus
Revue de processus organise rgulirement
par le pilote pour valuer les rsultats,
lorganisation et le fonctionnement/Objectifs
fixs en revue de direction. Propose si
ncessaire actions amlioration/correctives.
Nest pas une exigence ISO 9001.

Conclusion : Apports de lApproche 1/2


Parmi les rsultats attendus, on peut citer en particulier :
une vision globale du systme que constitue lorganisme et la
connaissance dtaille et factuelle de ses principaux rouages ;
laptitude identifier et hirarchiser les activits les plus
contributives latteinte des objectifs de lorganisme en particulier la
satisfaction des clients et des autres parties intresses ;
la mise en vidence des interactions et des corrlations entre les
activits en vue doptimiser le rsultat global ;
loptimisation des flux matriels et immatriels ;
laide la rpartition optimale des ressources disposition ;
une meilleure matrise des activits externalises qui font partie
intgrante du systme de processus ;

Apports de lApproche 2/2


Au niveau de lensemble du personnel, il est possible de citer :
sa plus grande implication, car il est mieux au fait des objectifs
de lorganisme, de la rpartition des responsabilits pour les
atteindre ;
sa contribution lamlioration continue des processus et
donc lamlioration continue de la performance globale de
lorganisme ;
la rduction des tensions causes par les cloisonnements
internes ;
le dveloppement de la communication interne et des
changes dinformation au sein de lorganisme.