2022 - 2023

Réalisé par : Encadré par :

 MAROUAZI Aliaa PR. ZAOUA Abderrahim
 ZYATI Hanaa
 ZAIKOU Imane
 RABOULI Lina
 MEKKAOUI Ihssane
1
 2022 - 2023

Sommaire
Remerciement.............................................................................................................................4

Introduction.................................................................................................................................4

I. Système de management de la qualité selon ISO 9001...................................................7

1. Généralités....................................................................................................................7

2. Les exigences...............................................................................................................7

3. Les principes................................................................................................................8

3.1. Orientation client..................................................................................................8

3.2. Leadership.............................................................................................................9

3.3. Implication du personnel.......................................................................................9

3.4. Approche processus..............................................................................................9

3.5. Amélioration.........................................................................................................9

3.6. Prise de décision fondée sur des preuves............................................................10

3.7. Management des relations avec les parties intéressées.......................................10

4. Les caractéristiques....................................................................................................10

4.1. L'amélioration continue......................................................................................10

4.2. Approche expérimentale de la philosophie pragmatique....................................11

4.3. La gestion des processus.....................................................................................11

4.4. Administration du système.................................................................................11

II. Les processus du système management de qualité........................................................11

1. Généralités..................................................................................................................11

2. Les exigences relatives aux processus associés.........................................................12

2.1. Paragraphe 4.4.1 : Les exigences relatives à l’approche processus....................12

a. Déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus.......12

b. Déterminer la séquence et l’interaction de ce processus....................................12

c. Déterminer et appliquer les critères et les méthodes pour assurer le

fonctionnement efficace des processus......................................................................13

2
 2022 - 2023

d. Déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer de leur

disponibilité................................................................................................................13

e. Attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus..............................14

f. Rendre compte des risques et des opportunités tels que déterminés

conformément aux exigences de l’article 6.1.............................................................14

g. Evaluer ces processus et maitre en œuvre toutes les modifications des processus
requises pour que s’assurer que ces processus produisent les résultats attendus.......15

h. Améliorer les processus et le système de management de la qualité..................15

2.2. Paragraphe 4.4.2 : Les informations documentées.............................................15

a. Tenir à jour les informations documentées nécessaires au fonctionnement de ces

processus....................................................................................................................15

b. Conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que les

processus sont mis en œuvre comme prévu...............................................................16

3. Les étapes de l’approche processus............................................................................16

4. La cartographie des processus du SMQ.....................................................................16

4.1. Les exigences normatives liées à la cartographie...............................................17

4.2. Les composants d’une fiche cartographique.......................................................17

III. Etude de cas : SONASID...........................................................................................18

1. Fiche signalétique.......................................................................................................18

2. Historique...................................................................................................................18

3. Système de management de qualité de SONASID....................................................19

Conclusion................................................................................................................................21

Bibliographie.............................................................................................................................22

3
 2022 - 2023

Remerciement
Avant d'entamer ce rapport, nous en profitons pour remercier tout d'abord notre professeur
Monsieur ZAOUA Abderrahim, qui n'a pas cessé de nous encourager tout au long du projet,
ainsi que sa générosité dans la formation et l'encadrement, et tous ceux qui ont contribué
directement ou indirectement dans des conditions favorables à la réalisation de ce projet.
Nous tenons également à remercier toute l'équipe pédagogique de l’Ecole Nationale de
Commerce et de Gestion de Marrakech pour nous avoir encouragés à travailler et nous avoir
apporté leur expérience et leurs compétences.

4
 2022 - 2023

Introduction
Qu'est-ce que la qualité en entreprise ?
La Qualité est considérée comme une forme de management (ou de gestion) qui dispose d'une
double approche : un appel et une démarche vers l'excellence, et une volonté de conformité
aux exigences légales, normes et spécifications.
Quant au Management, la norme ISO, précise que le terme « management » désigne des
activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme.
Ainsi, une définition du management de la qualité peut-être que : le Management est porté par
la norme ISO 9001 qui définit à travers les principes du management de la qualité, les
exigences pour l’atteinte des performances et de la satisfaction client de la qualité ou de
l’amélioration de la performance.
Définition du Système de Management de la Qualité (SMQ)
Le système de management de la qualité est ainsi considéré étant comme l’ensemble des
activités relatives au contrôle de la qualité, de l’assurance de la qualité et de la gestion de la
qualité en général, ainsi que leur organisation.
Le SMQ peut être mis en place par tout type d’entreprise et quelle que soit sa taille, son mode
d’organisation.
La norme ISO 9001 version 2015 accepte qu’elle soit appliquée peu importe le type
d’organisme.
En effet, la gestion de la Qualité n’est plus confinée entre les mains d’une petite communauté
d'experts.
Elle est désormais ouverte à tous types d’organisation (PME, Groupes, SA, SARL, etc.) et
quel que soit le secteur ou métier.
Les normes de qualité
On ne peut pas évoquer le management de la qualité, sans parler de normes de qualité ou
standards.
L'un des standards internationaux les plus connus, est le référentiel ISO 9001 version2015 qui
a subi des évolutions depuis la première version.
La norme ISO 9001 fait partie d’une série de trois normes élaborées par l’ISO :
ISO/FDIS 9000:2015 - SMQ - Principes fondamentaux et vocabulaire
ISO/FDIS 9001:2015 - SMQ - Exigences
ISO/FDIS 9004:2018 - Lignes directrices pour l'amélioration des performances
Elle s’est imposée comme la référence universelle pour mettre en place un SMQ.

5
 2022 - 2023

Selon l’organisme ISO, les normes de systèmes de management ISO instaurent chez les
organisations, une culture d’auto-évaluation, de correction et d’amélioration continue des
opérations et des processus, suivant un modèle qui leur est fourni.
Elle réunit un ensemble d’exigences qui concourent au fonctionnement d’un organisme ou
d’une entreprise. Ces exigences sont celles : En premier lieu, celles des clients. Ensuite, les
exigences légales et réglementaires. Enfin, les exigences de l’organisme
Le respect de ces exigences concourt à l’atteinte des objectifs et un certain niveau de
performance déterminé.
L’organisme qui adopte ce système de management se doit d’adopter les principes du
management de la qualité qui se déclinent aujourd’hui en 7 grands principes. Et qui seront
bien expliqués.

6
 2022 - 2023

I. Système de management de la qualité selon ISO 9001

1. Généralités
L'adoption d'un système de management de la qualité est une décision stratégique pour une
organisation qui peut l'aider à améliorer sa performance globale et fournir une base solide aux
initiatives visant à assurer sa pérennité.
Les avantages potentiels pour un organisme de la mise en œuvre d'un système de management
de la qualité basé sur la présente Norme internationale sont les suivants :
a. Capacité à fournir constamment des produits et services qui répondent aux exigences
des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables ;
b. Plus d'opportunités pour améliorer la satisfaction des clients ;
c. Tenir compte des risques et des opportunités liés à l'environnement et aux objectifs
organisationnels ;
d. La capacité de démontrer la conformité aux exigences spécifiées du système de
gestion de la qualité.
La présente Norme internationale peut être utilisée par des parties internes et externes à
l'organisme. La présente Norme internationale n'est pas destinée à imposer :
 Une uniformité de structure des différents systèmes de management de la qualité ;
 Un alignement de la documentation pour se conformer à la structure de la présente
Norme internationale ;
 L’utilisation au sein de l’organisme de la terminologie spécifique de la présente
Norme internationale.
2. Les exigences
Les exigences en matière de système de management de la qualité spécifiées dans la présente
Norme internationale sont complémentaires aux exigences relatives aux produits et services.
La présente Norme internationale emploie l’approche processus, qui intègre le cycle PDCA («
Plan-Do-Check-Act ») et une approche par les risques.
L’approche processus permet à un organisme de planifier ses processus et leurs interactions.
Le cycle PDCA permet à un organisme de s’assurer que ses processus sont dotés de
ressources adéquates et gérés de manière appropriée et que les opportunités d’amélioration
sont déterminées et mises en œuvre.
L’approche par les risques permet à un organisme de déterminer les facteurs susceptibles de
provoquer un écart de ses processus et de son système de management de la qualité par
rapport aux résultats attendus, de mettre en place une maîtrise préventive afin de limiter les

7
 2022 - 2023

effets négatifs et d’exploiter au mieux les opportunités lorsqu’elles se présentent (voir Article
A.4).
Dans un environnement de plus en plus dynamique et complexe, satisfaire en permanence les
exigences et prendre en compte les besoins et attentes futurs représentent un défi pour les
organismes. Pour atteindre cet objectif, l’organisme peut juger nécessaire d’adopter diverses
formes d’amélioration en complément d’une correction et d’une amélioration continue, telles
que le changement par rupture, l’innovation et la réorganisation.
Dans la présente Norme Internationale, les formes verbales suivantes sont utilisées:
 «doit» indique une exigence;
 «il convient de» indique une recommandation;
 «peut» («may» en anglais) indique parfois une autorisation, ou encore («can» en
anglais) une possibilité ou une capacité.
Les informations sous forme de «NOTE» sont fournies pour clarifier l’exigence associée ou
en faciliter la compréhension.
3. Les principes
La présente Norme internationale est basée sur les principes de management de la qualité
décrits dans l'ISO 9000. La description comprend un énoncé de chaque principe, la raison
pour laquelle le principe est important pour l'organisation, des exemples d'avantages associés
au principe et des exemples d'actions typiques pour améliorer la performance
organisationnelle lorsque le principe est appliqué.
Les principes de management de la qualité sont les suivants:
3.1. Orientation client 
L'orientation client est un principe connexe de la gestion de la qualité qui permet
principalement d'identifier et de comprendre les besoins présents et futurs des clients afin de
pouvoir les satisfaire et de s'efforcer de dépasser leurs attentes, tout en respectant les objectifs
de l'entreprise. Quelle que soit la nature du client, qu'il soit interne ou externe, le principe
commence par l'anticipation et l'analyse des besoins du client afin qu'un produit ou un service
puisse être conçu pour répondre à ses exigences.
En fait, l'orientation client permet aux organisations axées sur la qualité de favoriser une
culture qui produit des comportements, des attitudes, des activités et des processus qui
apportent de la valeur en répondant aux divers besoins des clients et des autres parties
intéressées.

8
 2022 - 2023

La qualité des produits et services d'une entreprise dépend de sa capacité à satisfaire les
clients et des effets attendus et imprévus sur les parties liées.
Ce principe apporte plusieurs bénéfices, que ce soit pour l’entreprise ou leurs clients, à savoir
l’augmentation de la valeur et de la satisfaction des clients, l’amélioration de l’activité
commerciale récurrente et la fidélisation des clients, ainsi que l’élargissement des parts de
marché.
3.2. Leadership 
Le deuxième principe de la qualité est également pertinent, c'est le concept de leadership et
fait référence à l'engagement effectif de la haute direction dans le système de gestion de la
qualité, il est de la responsabilité de la direction de définir la direction qualité de
l'organisation.
Le respect de ce principe est vérifié au travers d'un ensemble d'exigences :
 L'entreprise doit formuler des objectives qualités en fonction de la stratégie globale de
l'entreprise et déployer toutes les ressources de l'entreprise pour assurer le
fonctionnement du système de management de la qualité.
 Mettre l'accent sur le système de gestion de la qualité et son importance pour les
employés, tout en leur donnant la possibilité de faire des suggestions pour améliorer le
système de gestion de la qualité.
 Enfin, assurez-vous que les objectifs mis en avant par l'entreprise sont alignés sur ses
réalisations en matière de qualité.
3.3. Implication du personnel 
Comme l'ont souligné les recherches entre la fin du XIXe et le début du XXe siècle, nous
savons que la composante humaine et son implication dans le déploiement d'un SMQ est un
pilier majeur du développement et du succès de l’entreprise. Ce principe est le lien entre la
gestion de la qualité et la direction générale. Par conséquent, la participation que nous citons
provient d'un personnel formé selon les exigences de la politique qualité et du SMQ, en plus
d'être hautement compétent.
3.4. Approche processus 
Ce principe considère l'ensemble de l'entreprise à partir des nombreux processus qui doivent
interagir et s'organiser pour fonctionner efficacement. L'avantage de ce principe réside dans la
connaissance fine du fonctionnement de tout processus, ce qui permet un meilleur contrôle de
l'organisation et augmente la flexibilité de l'organisme. Ce principe et les processus sont
explorés en profondeur et en détail dans les parties suivantes du rapport. 

9
 2022 - 2023

3.5. Amélioration 
Ce principe exprime la situation dans laquelle l'entreprise et ses services font face à une
concurrence extrêmement féroce en constante évolution, en plus des attentes constantes des
clients. L'amélioration concerne donc non seulement les processus et les activités qui
composent l'entreprise, mais aussi les produits et les services. Ainsi, au lieu d'utiliser les
erreurs comme excuses, les entreprises doivent les reconnaître comme des sources
d'amélioration et créer l'environnement nécessaire au dialogue. Deming a été l'un des premiers
à populariser ce concept d'amélioration continue et a donné son nom à la «roue» ou «cycle»
PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACT). 
3.6. Prise de décision fondée sur des preuves 
En gestion, la base est la qualité du choix et la fiabilité et l'exactitude des informations
utilisées, en particulier les informations documentées, c'est-à-dire les «enregistrements» et les
«procédures». A cette fin, la société définit comment ces informations seront gérées
systématiquement, notamment par un examen continu de la qualité et de la quantité des
documents stockés. Ce principe décisionnel est également lié à l'aspect humain responsable de
l'analyse et de l'interprétation des données, de la garantie des compétences et du suivi efficace
des processus. 
3.7. Management des relations avec les parties intéressées 
Le concept a été rapidement adopté par les systèmes de gestion de la santé, de la sécurité et de
l'environnement. Cependant, l'orientation du contrôle qualité vers le client qui se positionne
comme le PI principal, ce qui peut affecter d'autres PI et interférer avec le bon fonctionnement
du processus. Connaître ces PI et comment ils interagissent avec l’organisme est toujours
important pour assurer de bonnes performances, il est important de comprendre l'impact sur
tous les composants et parties de l'entreprise, d'organiser un bon système de gestion de la
qualité et de pouvoir mieux le contrôler. 
4. Les caractéristiques
Les quatre principales caractéristiques d'un système de management de la qualité sont :
4.1. L'amélioration continue 
C'est l'un des éléments spécifiques du contrôle qualité. Cela permet aux organisations de
s'améliorer systématiquement à tous les niveaux, de la direction aux travailleurs. Cette
propriété crée des conditions favorables pour détecter les erreurs afin de minimiser ou
d'éliminer leurs sources, conduisant à une amélioration continue des performances. Ceci est

10
 2022 - 2023

schématisé par la roue de Deming susmentionnée, démontrant l'amélioration continue de

l'entreprise dans tous les aspects.
4.2. Approche expérimentale de la philosophie pragmatique 
Le pragmatisme est issu d'une école philosophique américaine qui suppose qu'il n'y a ni
perfection de la connaissance ni vérité universelle absolue. Ce qui constitue le contrôle de la
qualité est façonné par le pragmatisme, qui a une influence décisive sur l'approche de
Deming, qui combine des approches systématiques et expérimentales. Alors que les roues de
Deming tournent, l'entreprise commence à entrer en contact avec les réalités d'opérations
efficaces et indésirables. 
4.3. La gestion des processus 
C'est passer d'une organisation verticale à une autre matrice dédiée à la satisfaction client,
conduisant à une meilleure prise de décision et à une meilleure circulation de l'information.
4.4. Administration du système 
Cette fonctionnalité contient les concepts clés de l'approche système.
- Interaction : positionner les dysfonctionnements et leurs situations dans le cadre de leurs
relations avec les facteurs qui les affectent pour mieux les comprendre, les analyser et les
traiter.
- Rétroaction : l'identification et le contrôle des effets de rétroaction restent essentiels pour
la qualité du contrôle.
- Ensemble : la coordination entre les activités et les unités a un impact décisif sur les
résultats globaux.
- Homéostasie : elle fait référence à la capacité d'un système à maintenir sa stabilité et son
équilibre malgré les contraintes extérieures.
- Système ouvert : la gestion de la qualité nécessite une ouverture pour comprendre et
répondre aux besoins des clients et des parties prenantes. 

II. Les processus du système management de qualité

1. Généralités
La présente Norme internationale promeut une approche processus du développement, qui
met en œuvre et développe l'efficacité du schéma de management de la qualité dans le but
d’augmenter la satisfaction du consommateur en garantie aux besoins des clients.
Comprendre et maîtriser le déroulement interactif en tant que système contribue à développer
l'efficacité et augmenter l'efficacité organisationnelle en atteignant la réussite prévus. Cette
approche permet aux organisations de maîtriser les interactions et les interdépendances entre

11
 2022 - 2023

le déroulement système de manière qui peut enrichir l’efficacité complète de l'organisation.

Approche processus Immatriculation et gestion du système basées sur les processus et leur
interférence pour obtenir les résultats souhaités en accord avec la économie qualité et
l'orientation stratégique de l'organisation.
Gestion des processus et des systèmes peut être affilié généralement en appliquant la
formation PDCA. Une démarche appuyé sur l’aléa (voir 0.3.3) vise à profiter les opportunités
et à éviter et Limitez les déplorable résultats.
Appliquer une approche processus dans le décor d'un système de management de la qualité
permet :
a) L’intelligibilité et satisfaction éternelle des exigences ;
b) Considérer le déroulement en termes de valeur ajoutée ;
c) Avoir des performances de processus efficaces ;
d) Evaluer le processus d'amélioration sur la base de données et d'informations
2. Les exigences relatives aux processus associés
2.1. Paragraphe 4.4.1 : Les exigences relatives à l’approche processus
L'organisme doit créer, mettre en œuvre, garder et augmenter en continuité le système Gestion
de la qualité, y compris les processus essentiel et leurs interactions, conformément à
exigences de la présente Standard internationale. L'organisme doit définir les processus
primordial au système de management de la qualité et leurs S'applique à l'ensemble de
l'organisation et doit :
a. Déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus
Les organisations doivent adopter une approche processus qui met en évidence une séquence
bien définie d'activités en définissant des éléments d'entrée représentés par des ressources et
des matières premières, et des éléments de sortie qui peuvent prendre différentes formes, qu'il
s'agisse de biens ou de services que les entrées peuvent être définies de manière optimale car
elles sont le résultat d'activités internes et que des décisions peuvent être prises tôt pour
répondre aux attentes des clients. La qualité et la quantité d'entrée dépendent de la sortie
conforme souhaitée par le client final.
Considérez le boulanger local comme une illustration de ce concept. Il s'approvisionne en
fonction de ses ventes et de la demande anticipée. La qualité et la quantité de farine qu'il
sélectionne doivent s'aligner sur les attentes et les préférences de ses clients pour répondre à
leurs besoins.

12
 2022 - 2023

b. Déterminer la séquence et l’interaction de ce processus

Lors de l'examen d'une chaîne de valeur, il est crucial de comprendre comment les processus
sont liés les uns aux autres. Plutôt que de discuter de la séquence d'étapes au sein d'un
processus unique, il est plus précis de se référer à la séquence de processus dans son
ensemble.
Pour cartographier les interactions entre deux lignes distinctes, il est nécessaire d'établir une
séquence à travers une représentation symbolique. Ce processus est appelé séquençage, car il
permet la création d'une carte complète qui tient compte de toutes les interactions pertinentes.
Sans une telle carte, les interactions qui se produisent dans des lignes séparées ne peuvent pas
être modélisées avec précision.
Améliorer le flux continu de composants interdépendants est un objectif clé de l'approche
processus. Ce faisant, il permet des réponses rapides aux demandes des clients.
Chaque processus est relié par des liens interdépendants appelés Interactions, nécessitant leur
modélisation respective.
c. Déterminer et appliquer les critères et les méthodes pour assurer le fonctionnement
efficace des processus
Pour optimiser les opérations, l'entreprise doit établir des protocoles efficaces pour traiter les
dysfonctionnements, identifier les objectifs d'amélioration de la qualité et évaluer les
ajustements de processus pour s'assurer qu'ils produisent les résultats escomptés.
Dans les environnements industriels, le contrôle de processus est chargé de fournir le résultat
attendu aux clients. Il est crucial de vérifier les conditions de mise en œuvre et de s'assurer
que tous les éléments de contrôle sont en place pour optimiser les indicateurs de performance,
ce qui impactera in fine les résultats.
d. Déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer de leur
disponibilité
Les exigences reposent sur l'identification des ressources nécessaires pour assurer le bon
fonctionnement du processus et atteindre les objectifs fixés par l'organisation en évitant les
interruptions, la sous-production et la surproduction.
Les ressources sont divisées en 4 catégories :
Ressources techniques ou matérielles : Il s'agit de l'ensemble des machines, outils,
équipements informatiques ou autres technologies nécessaires à la réalisation du procédé.
Ressources humaines : Ce sont les personnes et leurs compétences impliquées dans le
processus organisationnel.

13
 2022 - 2023

Ressources organisationnelles : elles incluent les programmes, les méthodes de

provisionnement, le stockage et les structures organisationnelles.
Ressources financières : Ensemble des ressources financières détenues par une organisation.
e. Attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus
Pour qu'un processus soit efficace, il doit être piloté par ce qu'on appelle une autorité de
processus (ou pilote). Par conséquent, il est nécessaire de déterminer le nombre total
d'employés dont les fonctions affectent la qualité. Il est très important que ces employés
soient sensibilisés et conscients de leurs responsabilités. Il est nécessaire de communiquer les
responsabilités de chaque processus à tous les agents de l'entreprise (externes ou internes) et
de plusieurs manières : fiche de poste, fonctions, organigramme, matrice des responsabilités,
etc.
ISO 9001 requiert des délégués de gestion qui doivent être au sein de l'entreprise et avoir les
rôles et tâches suivants :
 Assurer la mise en place des processus nécessaires à la gestion de la qualité, ainsi que
le maintien et l'optimisation de celle-ci ;
 S'assurer que l'entreprise est orientée client ;
 Assurer l'efficacité de la communication et établir un processus de communication
approprié au sein de l'entreprise ;
 Assurer le dépannage ;
 Surveiller, rapporter et mesurer les résultats attendus ;
 Évaluation des résultats du processus.
f. Rendre compte des risques et des opportunités tels que déterminés conformément aux
exigences de l’article 6.1
Comme cette exigence est basée sur les obligations citées plus loin dans la clause 6.1, ce
document se concentre principalement sur la prise de position des parties intéressées et
l'identification des opportunités et des risques lors de la planification d'un système de
management de la qualité afin de :
- S'assurer que le SMQ fonctionne correctement pour atteindre les objectifs visés ;
- Améliorer l'effet désiré ;
- Anticiper et éviter les impacts négatifs ;
- Grandir.
Un système de gestion de la qualité consiste en un ensemble de processus, dont chacun doit
s'engager à atteindre les résultats attendus en présentant des éléments de sortie conformes tant

14
 2022 - 2023

sur le plan qualitatif que quantitatif. Afin de prévoir ces résultats, une organisation doit
adopter une « approche du risque » pour tous ses processus, qu'ils soient de mise en œuvre, de
soutien ou de gestion. L'approche par le risque encourage les pilotes à analyser les données de
sortie pour détecter les signes de non-conformité, leur fréquence et, si nécessaire, la gravité
potentielle de leurs conséquences. Les pilotes doivent prendre un ensemble de précautions
pour faire face aux risques qui pourraient avoir un impact négatif sur la satisfaction du client
final.
g. Evaluer ces processus et maitre en œuvre toutes les modifications des processus
requises pour que s’assurer que ces processus produisent les résultats attendus
Une bonne maîtrise d'un processus est nécessaire pour produire ce que le client demande,
pour cela il faut planifier et mesurer le résultat attendu jusqu'au bout
Les résultats discutés doivent tenir compte des ressources et les résultats obtenus doivent être
de bonne qualité.
Par exemple, pour une entreprise avec un taux élevé de produits défectueux, si la production
de l'entreprise diminue, le taux de produits défectueux diminuera, mais ce n'est pas bon signe.
Le responsable ou le producteur doit intégrer la qualité dans sa production, il doit également
éviter d'avoir plusieurs indicateurs et proposer un indicateur composite, car plusieurs
indicateurs peuvent poser des problèmes par la suite.
h. Améliorer les processus et le système de management de la qualité
Le système de management de la qualité repose principalement sur la réalisation de deux
objectifs principaux : la fourniture de services conformes aux exigences des clients et
l'amélioration continue de la satisfaction des clients. Cette amélioration repose sur 3
principes :
Mesures de traitement : Il s'agit de limiter ou d'éliminer les effets indésirables en cas de non-
observance.
Action corrective : utilisée pour éliminer la cause de la non-conformité et résoudre le
problème en profondeur.
Action préventive : Lorsque la non-conformité ne se produit que quelques fois et est
susceptible de se reproduire.
Pour réussir dans un système de management de la qualité, il ne suffit pas de mentionner ces
actions, il faut les suivre jusqu'au bout, en vérifiant leur application effective, c'est-à-dire en
les complétant dans les délais, et en vérifiant leurs effets émotionnels.

15
 2022 - 2023

2.2. Paragraphe 4.4.2 : Les informations documentées

a. Tenir à jour les informations documentées nécessaires au fonctionnement de ces
processus
La maitrise des informations documentées est une obligation pour l’organisme. La mise à jour
des Informations documentées relatives aux différents processus du SMQ nécessite une
révision avant leur diffusion pour s’assurer qu’elles sont toujours valables et applicables. Cela
garantit un bon fonctionnement des processus puisque toutes les informations sont bien
définies et précises. Ce qui va réduire les risques de dysfonctionnement des processus.
b. Conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que les processus sont
mis en œuvre comme prévu
Les informations documentées ont un rôle primordial dans un système de management de la
qualité. Ils jouent le rôle de traçabilité et de justification. Les entreprises doivent
obligatoirement garder et protéger une trace de chaque document de n’importe quel genre ou
type. Il faut aussi que les entreprises s’assurent de la crédibilité et de la fiabilité de ces
informations, pour garantir un bon déroulement.
3. Les étapes de l’approche processus
 Définir les processus existants ;
 Identifier les interactions entre ces processus ;
 Déterminer les éléments d’entrée et de sortie ;
 Expliciter les dispositions assurant le bon fonctionnement de chaque processus ;
 Définir les ressources nécessaires au fonctionnement des processus ;
 Identifier les responsabilités pour chaque processus ;
 Identifier les risques et les opportunités.
4. La cartographie des processus du SMQ
L'approche processus est une méthode utilisée dans la gestion de la qualité pour améliorer les
performances organisationnelles. Elle consiste à identifier les processus clés et à les
cartographier pour mieux comprendre les interactions entre eux. Cette cartographie permet de
visualiser les processus de manière claire et de comprendre comment ils interagissent entre
eux.
En ce qui concerne la cartographie de l'approche processus du SMQ (Système de
Management de la Qualité), elle permet d'identifier et de définir les processus qui sont
nécessaires pour répondre aux exigences de la norme ISO 9001 :2015.

16
 2022 - 2023

La cartographie peut commencer par la définition des processus clés de l'entreprise, en se

concentrant sur les processus qui ont un impact sur la qualité des produits ou des services
fournis. Cette étape peut impliquer l'identification des processus de production, de contrôle
qualité, de vente et de service après-vente, entre autres. Une fois que les processus clés ont été
identifiés, la cartographie peut commencer. Cela peut être réalisé à l'aide d'un outil
informatique ou en utilisant des outils manuels tels que des diagrammes de flux et des
organigrammes. L'objectif est de représenté chaque processus dans un diagramme qui montre
les étapes qu'il comporte, les entrées et sorties des processus, ainsi que les relations entre les
différents processus.
La cartographie des processus permet de mieux comprendre la manière dont les différentes
parties de l'entreprise interagissent et de repérer les éventuels problèmes ou points de blocage.
Cela permet également de déterminer les mesures d'amélioration à mettre en place pour
optimiser les performances et répondre aux exigences de la norme ISO 9001 :2015.
4.1. Les exigences normatives liées à la cartographie
Tout d'abord, il est important de déterminer la séquence des processus, ainsi que les données
d'entrée et de sortie associées. Ensuite, il est nécessaire d'identifier les différentes interactions
entre les différents processus et de mettre en place les méthodes appropriées pour les gérer
efficacement. Il est également important de définir des mesures de surveillance, des
indicateurs de performance et des objectifs de qualité pour s'assurer que les processus
fonctionnent correctement. Les responsabilités et les autorités doivent être clairement
définies, et il est important d'identifier les pilotes de processus. Il faut également prendre en
compte les risques et les opportunités liés à chaque processus, et procéder à une évaluation
régulière pour s'assurer qu'ils sont efficaces. Si nécessaire, il faudra modifier les processus
existants pour les rendre plus efficaces et enfin, mettre en place une stratégie d'amélioration
continue pour s'assurer que les processus évoluent avec les besoins de l'entreprise.
4.2. Les composants d’une fiche cartographique
 L'objectif visé par le processus ;
 Un logigramme présentant les étapes du processus ainsi que les données clés d'entrée
et de sortie associées ;
 Les informations relatives au suivi du processus ;
 Les mesures utilisées pour évaluer le rendement ou la performance du processus ;
 Les ressources allouées pour la mise en œuvre du processus ;
 Les liens entre ce processus et les autres processus connexes ;

17
 2022 - 2023

 La documentation contenant les informations sur les parties prenantes impliquées dans
le processus ;
 Le document qui répertorie les risques et les opportunités associés au processus ;
 Les documents clés qui sont liés à la mise en œuvre du processus.

III. Etude de cas : SONASID

1. Fiche signalétique
Raison sociale Société Nationale de Sidérurgie
Siège social Twin Center 18ème étage, Tour A, Casablanca
Statut juridique Société anonyme
Capital social 390 000 000 DH
Date de création 09 Décembre 1974
Classement Leader de la sidérurgie au Maroc
Chiffre d’affaire 3 Milliards de DH

18
 2022 - 2023

Gamme de produit Le rond à béton et le fil machine

2. Historique
Année Evénement
1974 Création de SONASID par l’Etat marocain
1984 Démarrage de la production du laminoir de Nador
1996 Introduction de 35% du capital en bourse et démarrage de Longometal
industries
1997 Cession de l’état de 62% du capital de SONASID à un consortium
d’investisseurs pilotés par SNI
1999 Acquisition de Longometal Armatures
2000 Lancement des travaux de réalisation du Laminoir de Jorf Lasfar
2002 Démarrage du nouveau Laminoir de Jorf Lasfar
Lancement du projet de l’aciérie électrique de Jorf Lasfar
2005 Mise en service de l’aciérie électrique de Jorf Lasfar
Augmentation de la participation de SONASID dans le capital de
Longometal Armatures à 92%
2006 SNI, Arcelor et les actionnaires de référence SONASID (MAMDA, MCMA,
AXA Assurances Maroc, RMA-WATANYA, CIMR et Attijariwafa Bank)
ont conclu un partenariat stratégique pour le développement de SONASID
Arcelor, SNI et les autres actionnaires de référence ont transféré leurs
participations respectives dans le capital de SONASID à une société Holding
NSI « Nouvelles Sidérurgies Industrielles »
2011 Lancement de la vente de la billette aux tiers
2012 Mise en service d’un broyeur à Jorf Lasfar

3. Système de management de qualité de SONASID

Le Système de Management de la Qualité (SMQ) de l'entreprise SONASID est un ensemble
de processus, de procédures, de politiques et de pratiques qui sont mis en place pour garantir
la qualité de ses produits et services, ainsi que la satisfaction de ses clients. Le SMQ de
SONASID est conçu pour répondre aux exigences de la norme ISO 9001 : 2015, qui est la
norme internationale de référence en matière de gestion de la qualité. Et puis, SONASID a
intégré aujourd'hui dans son système de management de la qualité les aspects Santé et

19
 2022 - 2023

Sécurité au Travail ainsi que la préservation de l'environnement pour aboutir à un SMQ axé
sur l'amélioration continue de la qualité et la satisfaction du client, et il est géré par une équipe
de professionnels de qualité, qui est chargée de mettre en œuvre les politiques et les
procédures de gestion de la qualité, de former le personnel, de gérer les audits et les
inspections de qualité, et d'analyser les données de qualité pour identifier les opportunités
d'amélioration. Le SMQ de SONASID couvre notamment tous les aspects de l'entreprise, y
compris la conception, la production, l'approvisionnement, la distribution et le service après-
vente de ses produits. Et ce caractérise par :
a. Politique de qualité : SONASID a établi une politique de qualité qui décrit son
engagement envers la qualité et la satisfaction du client. Cette politique est communiquée
à tous les employés de l'entreprise, ainsi qu'à ses partenaires et fournisseurs.
b. Planification de la qualité : SONASID utilise une approche basée sur les risques pour
planifier ses activités de qualité. Elle identifie les risques potentiels pour la qualité de ses
produits et services, et établit des plans d'action pour les gérer. Et ainsi elle arrive à relever
les dysfonctionnements et les déficiences et apporter des améliorations.
c. Gestion des processus : SONASID gère ses processus de production,
d'approvisionnement, de distribution et de service après-vente en utilisant des procédures
normalisées et des contrôles de qualité. Elle utilise également des outils de mesure et de
suivi pour surveiller et améliorer la performance de ses processus.
d. Formation et compétences : SONASID s'assure que son personnel possède les
compétences et les connaissances nécessaires pour garantir la qualité de ses produits et
services. Elle utilise des programmes de formation et d'encadrement pour développer les
compétences de son personnel.
e. Surveillance et mesure : SONASID utilise des outils de mesure et de suivi pour surveiller
la qualité de ses produits et services. Elle utilise également des enquêtes de satisfaction
pour évaluer la satisfaction de ses clients. La direction générale assure la définition,
quantification et communication annuel des objectifs aux directions et services. Ils sont
suivis à travers des tableaux de bord prospectifs. Ces objectifs sont suivis périodiquement
dans les rapports d’activité présentés lors des réunions des comités et de la revue de
direction. Chaque processus du système de management intégré dispose d’indicateurs
appropriés pour permettre sa surveillance et la mesure de son efficacité.
f. Analyse et amélioration : SONASID utilise des techniques d'amélioration continue pour
vérifier que les activités relatives à la qualité, à la sécurité et à l’environnement sont
conformes aux dispositions planifiées, aux exigences des normes NM ISO 9001.

20
 2022 - 2023

Conclusion
Le Management de la qualité concerne aussi bien le produit/service et processus, mais
également la structure organisationnelle, et responsabilités des équipes et dirigeants.
L’assurance et le contrôle qualité sont impératifs à la bonne conduite de la gestion de la
qualité.
L'assurance étant responsable de la définition et la mise en place de la démarche, et le contrôle
étant garant du résultat du processus qualité.

21
 2022 - 2023

Bibliographie
Mougin Yvon, La qualité 2015, c'est facile ! : Comprendre les évolutions de la norme AFNOR
NF EN ISO 9001, Editions AFNOR, 2019, 444 pages.
Pinet Claude, Découverte de la qualité : Conforme à la NF EN ISO 9001:2015, Editions
AFNOR, 2017, 88 pages.
David L. Goetsch, Stanley B. Davis, Total Quality Management: Key Concepts and Case
Studies.
Joseph M, Juran's Quality Handbook, 7th Edition.
ISO 9001:2015, Systèmes de management de la qualité – Exigences.

22