SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA

QUALITE

CERTIFICATION ISO 9001 V 2015

QU’EST –CE QUE LA
QUALITE ?

2
« La Qualité c’est la conformité à certaines spécifications
établies par le management suites aux demandes des clients
( P.CROSBY)

« La Qualité c’est l’aptitude à satisfaire les besoins des

utilisateurs ( définition normalisée en 1982 – NF X 50-109)

« La Qualité , c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques

d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire
des besoins exprimés ou implicites
( définition normalisée en 1987-NF X 50-120
3
« La Qualité c’est l’aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des
exigences ( ISO 9000: 2015)

NOTE 1 Le terme «qualité» peut être utilisé avec des qualificatifs tels que
médiocre, bon ou excellent.

NOTE 2 «Intrinsèque», par opposition à «attribué», signifie présent dans

l’objet

4
 PERFORMANCES

TRIANGLE DE LA QUALITE

QUALITE

COÛT DELAIS

L’entreprise ne vend pas des produits ou services mais une réponse à des besoins

La qualité est une perception ( chaque entité qui selon ses

propres critères y compris parfois subjectifs reste le seul juge de la réponse
appropriées à ses besoins) relative (ces critères sont interactives la
perception variera d’une entité a une autre et selon le contexte)
5
 L’ÉVOLUTION DES
DEMARCHES QUALITE

6
 L’Ère industrielle (1800 à 1917)

Les Contrôles Qualité ont constitué le premier pas des

démarches qualité

Contrôle Qualité
« Contrôle : activités telles que mesurer, examiner, essayer ou
passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d'une
entité et comparer les résultats aux exigences spécifiées en
vue de déterminer si la conformité est obtenue pour chacune
des caractéristiques. » .( ISO 8402 :1994)

DETECTION DE LA NON QUALITE

7
 Essor de la normalisation (A partir de 1920)

• Méthode de contrôle statistique pour le contrôle Maitrise

statistique de procédés MSP et carte de contrôle
• Apparition d’une notion de plus en plus importante : la
rentabilité

8
 Assurance qualité

Le dicton populaire « mieux vaut prévenir que guérir »

est là pour nous rappeler : prévenir les défaillances ou

anomalies vaut mieux que les corriger après contrôle.

Assurance Qualité

Partie du management de la qualité visant à donner confiance

par la conformité aux exigences pour la qualité ( ISO 9000 V 2015)

9
 La prévention c’est l’ensemble des actions qui permettront

- adapté aux besoins

- de bien faire
Un produit ou service - fiable
- du premier coup
- reproductible sans
- au coût minimal
défaillance

Mais aussi de prouver , par avance , sa capacité à le faire

L’assurance qualité c’est ainsi :

Ecrire ce que l’on veut faire

Faire ce que l’on a écrit Ecrire ce que l’on a fait

Pour le client c’est Cela porte sur

Qualité La satisfaction Le produit

Assurance qualité La confiance L’entreprise

10
 L’Ère industrielle (après 1980)
Inondation des marchés par les produits japonais avec une
qualité meilleure pour un prix moindre

Augmentation de l’exigence des clients

L’offre est supérieure à la demande : il faut se battre sur

tous les plans pour vendre

Apparition de la notion de certification

11
 La certification ISO 9000
ISO : Organisation Internationale de Normalisation

L'ISO 9001 ne présente pas d'exigences concernant les

produits.

Reconnaissance par un organisme extérieur indépendant de

la mise en place et de l’efficacité du système d’assurance
qualité
Développement de la certification depuis une dizaine
d’année à la demande des grands donneurs d’ordre industriels
pour s’assurer la qualité de leurs sous-traitants

12
 Système de management de la qualité

Système de management

Ensemble d’éléments corrélés ou en interaction d’un

organisme ,utilisés pour établir des politiques ,des
objectifs et des processus de façon à atteindre
lesdits objectifs ( ISO 9000 :2015)

13
L ’ASSURANCE ECRIRE
QUALITE
FAIRE

PROUVER
Vision
2000 ,
2008 et
LE MANAGEMENT MESURER 2015
DE LA QUALITE
AMELIORER

14
 Aperçu sur l’organisation de la certification

Ex : ISO 9001
NORMALISATION
Organismes de normalisation
( ISO, CODEX, INNORPI, AFNOR, …)

ACCREDITATION Organismes nationaux

d’accréditation
( UKAS, RAB, TUNAC, COFRAC)
Ex : ISO 17021

CERTIFICATION Organismes de Certification

CERTIFICATION
( TUV, BV, AFAQ, DQS, …)

APPLICATIONS, COORDINATIONS
ENTRE REFERENTIELS,…
Entreprises,
Hôtels, Institutions,…

15
REVISION DES NORMES ISO 9000
ISO 9000 (1987)

révision technique

ISO 9000 (1994)

révision d’état d’esprit : AQ MQ

Clarification
ISO 9000 (2000) ISO 9000 (2008)

ISO 9000 (2015)

16
 PRÉSENTATION DE LA SÉRIE ISO 9000 : 2015

ISO 9000
Principes essentiels et
vocabulaire
ISO 9002
Lignes directrices pour
l’application de l’ISO 9001:2015
ISO 9001
EXIGENCES ISO 9004
Lignes directrices pour obtenir des
performances durables
ISO 19011
Lignes directrices pour l'audit
des systèmes de management

17
 UNE VOIE VERS L ’EXCELLENCE

LA ROUE DE DEMING

A P
C D
SMQ
P : plan
D :do
C : check
A : act

18
 Sept principes du management de la qualité ont
été identifiés pour faciliter le réalisation des
objectifs qualité et mener l’organisme vers de
meilleures performances

19
 PRINCIPE 1 : ORIENTATION CLIENT
Satisfaire les exigences des clients et s’efforcer d’aller au
devant de leurs attentes

Bénéfices

Augmentation de la valeur pour le client

Augmentation de la satisfaction du client
Amélioration de la fidélité du client
Amélioration de l’image de l’organisme
Elargissement du panel des clients
Augmentation des ventes et des parts de
marché

20
PRINCIPE 1 : ORIENTATION CLIENT
Actions possibles

Identifier les clients directs et indirect pour lesquels l’organisme est

créateur de valeur
Comprendre les besoins et attentes , présents et futurs des clients
Lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients
Communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux
de l’organisme
Planifier , concevoir, développer , fournir et supporter les produits et
services de manière à répondre aux besoins et attentes des clients
Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures
appropriés
Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées
pertinentes susceptibles d’avoir une incidence sur la satisfaction du
client et prendre les mesures appropriées

21
 PRINCIPE 2 : LEADERSHIP

A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité

et les orientations et créent des conditions dans
lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les
objectifs qualité de l'organisme.

22
 PRINCIPE 2 : LEADERSHIP
Bénéfices

Augmentation de l’efficacité et de l’efficience à

atteindre les objectifs qualité de l’organisme
Amélioration de la communication entre les
différents niveaux et fonction de l’organisme
Développement et amélioration de la capacité de
l’organisme et de son personnel à fournir des
résultats escomptés

23
 PRINCIPE 2 : LEADERSHIP

Actions possibles

S’assurer que les dirigeants , à tous les

niveaux sont des exemples positifs pour
le personnel de l’organisme
Etablir une culture de confiance et
d’intégrité
Communiquer la mission , la vision , la
stratégie, les politiques au sein de
l’organisme et à tous les niveaux
Motiver ,encourager et reconnaitre la
contribution du personnel

24
PRINCIPE 3 :IMPLICATION DU PERSONNEL

Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous

les niveaux de l’organisme est essentiel pour améliorer
la capacité de l’organisme à créer et fournir de la valeur

25
PRINCIPE 3 : IMPLICATION DU PERSONNEL
Bénéfices :

Meilleures compréhension des objectifs qualité de

l’organisme par le personnel

Une forte implication du personnel dans les activités

d’amélioration

Amélioration de la satisfaction du personnel

Amélioration de la confiance et de la collaboration à

tous les niveaux de l’organisme

26
PRINCIPE 3 : IMPLICATION DU PERSONNEL
Actions possibles :
Communiquer avec le personnel pour faciliter la
compréhension de
l’importance de leur contribution individuelle
Encourager la collaboration à tous les niveaux de
l’organisme
Faciliter les discussions ouvertes et le partage des
connaissances et de l’expérience
Permettre au personnel de déterminer les freins dans
l’atteinte des performances et de prendre des
initiatives sans crainte
Identifier et reconnaitre la contribution ,
l’apprentissage et l’amélioration du personnel
Réaliser des enquêtes afin d’évaluer la satisfaction du
personnel , communiquer les résultats et prendre les
décisions appropriées
27
 PRINCIPE 4 : APPROCHE PROCESSUS

Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de

manière plus efficace et efficiente lorsque les activités
sont comprises et gérées comme des processus
corrélés fonctionnant comme un système cohérent.

28
 PRINCIPE 4 : APPROCHE PROCESSUS
Bénéfices
Plus grande aptitude à porter ses efforts sur les
processus clés et opportunités d’amélioration

optimisation des performances par un management

efficace des processus , une utilisation efficiente des
ressources et une réduction des obstacles inter
fonctionnels

Résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un

système de processus aligné avec les orientations
stratégiques

29
PRINCIPE 4 : APPROCHE PROCESSUS
Actions possibles
Définir les objectifs du système et les processus
nécessaires pour les atteindre
Définir les autorités, les responsabilités et les
obligations relatives au management des processus
Déterminer les interdépendances entre processus et
analyser l’effet des modifications de processus
individuels sur l’ensemble du système
S’assurer de la disponibilité des informations
nécessaires pour mettre en œuvre et améliorer les
processus et pour surveiller , analyser et évaluer les
performances du système dans son ensemble
Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence
sur les éléments de sortie des processus et les
résultats globaux du SMQ
30
 PRINCIPE 5 : AMÉLIORATION

Le succès d'un organisme repose sur une volonté

constante d'amélioration.

31
 PRINCIPE 5 : AMÉLIORATION

Bénéfices

Amélioration de la performance des processus , de la

capacité de l’organisme et de la satisfaction des clients

Amélioration de la recherche et de la détermination des

causes profonde , suivi d’actions correctives et préventives

Accroissement de l’effort d’innovation

Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à

des opportunités internes et externes

32
 PRINCIPE 5 : AMÉLIORATION

Actions possibles

Encourager la définition d’objectifs d’amélioration à tous les

niveaux de l’organisme
Instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la
façon d’appliquer les outils et méthodes de base pour
atteindre les objectifs d’amélioration
Identifier et reconnaitre l’amélioration
Suivre , passer en revue et auditer la planification , la mise
en œuvre , la réalisation et les résultats des projets
d’amélioration
Développer et déployer des processus pour mettre en œuvre
les projets d’amélioration à tous les niveaux de l’organisme

33
 PRINCIPE 6: PRISE DE DÉCISION FONDÉE SUR DE
PREUVES

Les décisions fondées sur l'analyse et l'évaluation de

données et d'informations sont d’avantage susceptibles
de produire les résultats escomptés

34
 PRINCIPE 6: PRISE DE DÉCISION FONDÉE SUR DE
PREUVES
Bénéfices

Amélioration des processus décisionnels

Amélioration de l’évaluation de la performance des
processus et de l’aptitude à atteindre les objectifs
Amélioration de l’efficacité et de l’efficience
opérationnelle
Plus grande aptitude à passer en revue , remettre en
question et changer les opinions et les décisions
Plus grande aptitude à démontrer l’efficacité de
décisions antérieures

35
 PRINCIPE 6: PRISE DE DÉCISION FONDÉE SUR DE
PREUVES
Actions possibles
Déterminer , mesurer et surveiller des indicateurs clés pour
démontrer les performances de l’organisme
Assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires
auprès des personnes concernées
S’assurer que les données et les informations sont
suffisamment exactes , fiables et sûres
Analyser et évaluer les données et les informations à l’aide
de méthodes appropriées
S’assurer si nécessaire que les personnes sont compétent
pour analyser et évaluer les données
Prendre des décisions et entreprendre des actions fondées
sur des preuves tout en tenant compte de l’expérience et de
l’intuition

36
 PRINCIPE 7: MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES
PARTIES INTÉRESSÉES

Pour obtenir des performances durables, les

organismes gèrent leurs relations avec les parties
intéressées pertinentes, telles que les prestataires .

37
 PRINCIPE 7: MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES
PARTIES INTÉRESSÉES
Bénéfices :
Amélioration des performances de l’organisme et de ses
parties intéressées pertinentes par la prise en compte des
opportunités et des contraintes liées à chaque partie
intéressées
Compréhension commune des objectifs et des valeurs par les
parties intéressées
Augmentation de la capacité à créer de la valeur pour les
parties intéressées par le partage des ressources et des
compétences et par le management des risques liés à la
qualité
Meilleure gestion de la chaine d’approvisionnement assurant
un flux stable de produits et services

38
 PRINCIPE 7: MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES
PARTIES INTÉRESSÉES

Actions possibles :
Identifier les parties intéressées pertinentes et leur relation avec
l’organisme
Identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées qui
doivent être gérés
Mettre en commun et partager les informations , l’expertise et les
ressources avec les parties intéressées pertinentes
Encourager et reconnaitre les améliorations et les résultats obtenus
par les prestataires et les partenaires
Mettre en place une collaboration en matière d’activité de
développement et d’amélioration avec les prestataires et les autres
parties intéressées
Mesurer les performances et assurer un retour d’information sur les
performances aux parties intéressées afin d’accroitre les initiatives en
matière d’amélioration

39
Quels sont les avantages d’un SMQ ?

40
 Avantages d’un SMQ
Satisfaire les exigences des clients et des parties intéressées

Améliorer la satisfaction des clients et des parties intéressées

Optimiser les coûts et les ressources

Améliorer la compétitivité sur le marché

Garantir l’assurance de qualité du produit

Organisation du travail

Réduction des coûts de non qualité ( coût des anomalies

internes – coût des anomalies externes-coût de détection –
coût de prévention )

Optimiser les processus

41
Vérifier systématiquement les objectifs par des indicateurs

Améliorer les performances

Améliorer la communication interne

Améliorer la relation client – fournisseur ( interne et externe)

Définir les Responsabilités et autorités

Motiver le personnel

Mesurer l’efficacité et l’efficience

Gérer les risques

Pérenniser le savoir faire

42
 Evolution des chapitres de la norme ISO 9001

Chapitres ISO 9001:2008 Chapitres ISO 9001:2015

1- DOMAINE D’APPLICATION 1- DOMAINE D’APPLICATION

2- REFERENCES NORMATIVES 2- REFERENCES NORMATIVES

3-TERMES ET DEFINITIONS 3-TERMES ET DEFINITIONS

4- SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA 4- CONTEXTE DE L’ORGANISME

QUALITE
5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5- LEADERSHIP

6-MANAGEMENT DES RESSOURCES 6-PLANIFICATION

7- REALISATION DU PRODUIT 7- SUPPORT

8-MESURE,ANALYSE,AMELIORATION 8-REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

9-EVALUATION DES PERFORMANCES

10-AMELIORATION
43
CHAPITRE 4 : CONTEXTE DE L’ORGANISME
4.1 Compréhension de l'organisme et de son contexte

L’organisme doit déterminer les enjeux

externes et internes pertinents par rapport à
sa finalité et son orientation stratégique, et
qui influent sur sa capacité à obtenir le(s)
résultat(s) attendu(s) de son SMQ.

L'organisme doit surveiller et revoir les

informations dont il dispose sur ces enjeux
externes et internes.

44
 CHAPITRE 4 : CONTEXTE DE L’ORGANISME

Il s’agit donc de déterminer les facteurs importants susceptibles d’avoir

une incidence, positive (opportunité) ou négative (risque), sur la maniè
dont l’organisme gère ses responsabilités en matière de
Management qualité ?

RISQUES

RESULTAT
ORIENTATION CONTEXTE
S
STRATEGIQUE INTERNE ET
ESCOMPT
ES EXTERNE DE
L’ENTREPRISE

OPPORTUN
ITES
45
 CHAPITRE 4 : CONTEXTE DE L’ORGANISME

Gouvernance, structure culture de l’organisme;

organisationnelle,
Exemple d’enjeux internes

responsabilités
ressources, connaissances et forme et l’étendue des relations
compétences contractuelles
systèmes et flux d’information aménagement du temps de travail
et processus de prise de
décision
nouveaux produits, matériaux, conditions de travail
services, outils, logiciels,
locaux et équipements

relations avec les travailleurs changements dans l’un des

ainsi que leurs points de vue et éléments ci-dessus
valeurs;

46
CHAPITRE 4 : CONTEXTE DE L’ORGANISME

Politiques: stabilité politique, infrastructure locale , les accord

commerciaux internationaux …
Exemples d’enjeux externes

Economiques : conjoncture économique, taux de change,

prévision d’inflation , l’accès au crédit…

Sociaux: taux de chômage , niveau d’éducation , les jours fériés

..

Technologiques: technologie dans le secteur

Légaux : règlementation syndicale
Financiers :
Culturels
Environnementaux

Concurrentiels: part du marché , stabilité du marché

47
Approches courantes:
Analyse PESTEL Analyse SWOT

48
 4.2 COMPRÉHENSION DES BESOINS ET DES ATTENTES
DES PARTIES INTÉRESSÉES
l'organisme doit déterminer :
les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du SMQ;
les exigences de ces parties intéressées qui sont pertinentes dans le
cadre du SMQ.

L'organisme doit surveiller et revoir les informations dont il dispose sur

ces parties intéressées et leurs exigences pertinentes.

49
 4.2 Compréhension des besoins et attentes des travailleurs et
autres parties intéressées

Exemples de parties intéressées (autres que les clients )

les autorités légales et réglementaires Les organisations non

les actionnaires,
locales et nationales gouvernementales (ONG);

Les employés
les clients, la presse

les fournisseurs et les sous-traitants; les visiteurs, Les associations professionnelles

les universités,
les représentants des travailleurs les voisins de l’organisme

les organisations de travailleurs les propriétaires,

les communautés locales,
(syndicats) et les fédérations patronales

50
 4.2 Compréhension des besoins et attentes des travailleurs et
autres parties intéressées

Classement des parties intéressées

Intérêt: jusqu’à quel degré l’organisme

peut il influencer les décisions et
les actions de la partie
intéressée?

Pouvoir: Jusqu’à quel degré la partie

intéressée peut elle influencer les
décisions et les actions de
l’organisme ?

51
 4. 3 Détermination du domaine d’application du SMQ
L'organisme doit déterminer les limites et l'applicabilité du système de
management de la qualité afin d'établir son domaine d'application.

Lorsqu'il établit ce domaine d'application, l'organisme doit prendre en

compte :
les enjeux externes et internes auxquels il est fait référence
les exigences des parties intéressées pertinentes auxquelles il est
fait référence
les produits et services de l'organisme

Disponible et tenu à jour sous la forme d’une information documentée

Doit indiquer les types de produits et services couverts ainsi que le site
géographique

Fournir une justification pour toute exigence de la norme que l’organisme

juge non applicable
52
 4. 3 Détermination du domaine d’application du SMQ

Le périmètre d’application est un énoncé factuel et représentatif des

opérations de l’organisme incluses dans les limites de son système de
management
de la qualité ; il convient qu’il n’induise pas les parties intéressées en
erreur
La crédibilité du système de management de la qualité de l’organisme
dépendra du choix des limites.
Il convient que le périmètre ne serve pas à exclure des activités, des
produits et des services qui ont, ou sont susceptibles d’avoir, une
incidence sur la performance en qualité de l’organisme, ou à se soustraire
à ses exigences légales et autres exigences

53
 4.4 Système de management qualité

L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de

management de la qualité et leur application dans tout l’organisme et
doit:

a) déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie

attendus pour ces processus;

b) déterminer la séquence et l’interaction de ces processus;

c) déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la

surveillance, les mesures et les indicateurs de performance associés)
nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces de
ces processus;

d) déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et

s’assurer de leur disponibilité

54
e) attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus;

f) prendre en compte les risques et opportunités tels que déterminés

conformément aux exigences de 6.1;

g) évaluer ces processus et mettre en œuvre toutes les modifications

requises pour s’assurer que ces processus produisent les résultats
attendus;

h) améliorer les processus et le système de management de la qualité

L’organisme doit, autant que nécessaire:

a) tenir à jour les informations documentées nécessaires au

fonctionnement de ses processus;

b) conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que

les processus sont mis en œuvre comme prévu

Enregistrement INFORMATION
Documents de travail DOCUMENTEE
55
 Processus
Définitions

Un processus est un enchaînement d’activités qui fournit un produit ou un

service livrable à un client (interne ou externe) du processus

56
La description d’un processus comprend 3 volets :

les caractéristiques du processus

Intitulé –acteurs –pilote-Ressources-données d’entré – données de

sortie

sa représentation

Différents modes de représentation d’un processus peuvent être utilisés

la représentation graphique ( logigrammes) est souhaitée : permettent

une compréhension simple et synthétique du processus concerné.

sa vitalité

Objectifs et indicateurs

57
5. LEADERSHIP

5.1 Leadership et engagement

5.1.1 Généralités

5.1.2 Orientation client

5.2 Politique

5.2.1 Etablissement de la politique qualité

5.2.2 Communication de la politique qualité

5.3 Rôles ,Responsabilités et autorités au sein de l’organisme

58
 5.1 Leadership et engagement
La direction doit démontrer son leadership et son engagement vis-à-vis
du SMQ

assumant la responsabilité de l’efficacité du SMQ

promouvant l’amélioration;
les exigences du client ainsi que les exigences légales et
réglementaires applicables sont déterminées, comprises et satisfaites
en permanence
les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence
sur la conformité des produits et des services et sur l’aptitude à
améliorer la satisfaction du client sont déterminés et pris en compte
la priorité d’accroissement de la satisfaction du client est préservée.

59
 Politique Qualité

intentions et orientations d'un organisme telles qu'elles

sont officiellement formulées par sa direction en matière
de qualité ( ISO 9000:2015)

NOTE 1 La politique qualité est généralement cohérente avec la politique

générale de l'organisme elle peut être alignée avec la vision et la mission
de l’organisme et fournit un cadre pour fixer des objectifs qualité.

NOTE 2 La politique qualité peut s'appuyer sur les principes de

management de la qualité énoncés dans la présente Norme
internationale

60
 Politique qualité

Doit être appropriée à la finalité et aux contexte de

l’organisme et soutient son orientation stratégique

Inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables

Inclut l’engagement pour l’amélioration continue du SMQ

61
5.2.2 Communication de la politique qualité

La politique doit être:

Sous la forme d’une information documentée

Tenue à jour

Communiquée –comprise et appliquée au sein de

l’organisme

Etre mise à la disposition des parties intéressées

pertinentes

62
 5.3 RÔLES, RESPONSABILITÉS ET AUTORITÉS AU SEIN
DE L'ORGANISME

La direction doit s'assurer que les responsabilités et

autorités des rôles pertinents sont attribuées,
communiquées et comprises au sein de l'organisme .

63
 5.3 RÔLES, RESPONSABILITÉS ET AUTORITÉS AU SEIN
DE L'ORGANISME

La direction doit attribuer, communiquer la responsabilité et l'autorité

pour les rôles pertinents :

a) s'assurer que le SMQ est conforme aux exigences de la norme

b) s'assurer que les processus produisent les résultats escomptés ;
c) rendre compte, notamment à la direction, de la performance du
SMQ, des opportunités d'amélioration et des besoins de modification
ou d'innovation ;
d) promouvoir l'orientation client à tous les niveaux de l'organisme ;
e) s'assurer que la cohérence du SMQ n'est pas affectée lorsque des
modifications du SMQ sont planifiées et mises en œuvre.

64
 EXERCICE

Chaque groupe doit préparer une fiche de fonction d’un

Responsable de Management de la Qualité

65
6 PLANIFICATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ

6.1 Actions à mettre en œuvre face aux

risques et opportunités

6.2 Objectifs qualité et planification

pour les atteindre

6.3 Planification des modifications

66
 6.1 ACTIONS À METTRE EN ŒUVRE FACE AUX
RISQUES ET OPPORTUNITÉS

Dans le cadre de la planification de son SMQ, l'organisme doit

tenir compte des enjeux et des exigences et déterminer les risques
et opportunités qui nécessitent d'être pris en compte pour :

a) s'assurer que le SMQ peut atteindre le ou les résultats

escomptés ;
b) prévenir ou réduire les effets indésirables ;
c) s'inscrire dans une dynamique d'amélioration continue.

67
 6.1 ACTIONS À METTRE EN ŒUVRE FACE AUX RISQUES ET
OPPORTUNITÉS

L'organisation doit planifier :

a) les actions à mettre en œuvre relatives aux risques et

opportunités ;

b) la manière de :

1) intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein des

processus SMQ ;
2) évaluer l'efficacité de ces actions.

68
 6.1 ACTIONS À METTRE EN ŒUVRE FACE AUX RISQUES ET
OPPORTUNITÉS

Risques
Actions a Suivi de la mise
Enjeux /opportunités Responsable Daté prévue Suivi se l’efficacité
entreprendre en œuvre

Risque de sabotage et
Gestion d’accès Fin du mois de Liste des zones
altération de la sécurité Identifier les zones Responsable
non mai RMQ sensibles établie et
des sensibles production
maitrisée 2020 communiquée
denrées alimentaires
Instaurer un
Absence d’incident
système de
Responsable Fin du mois de d’accès
contrôle d’accès RMQ
sécurité juillet 2020 non contrôlé à une zone
pour toutes les
sensible
zones sensibles

Préparer un
Encouragement de Récupération de la dossier de Clôture du dossier et
l’état subvention de la mise subvention et Responsable Fin Novembre RMQ récupération du montant
pour la mise à en place de la norme déposer chez GRH 2020 de la
niveau ISO 9001 l’organisme de subvention
soutien

69
 6.2 OBJECTIFS QUALITÉ ET PLANIFICATION DES
ACTIONS POUR LES ATTEINDRE

Les objectifs qualité doivent :

a) être cohérents avec la politique qualité ;

b) être mesurables ;
c) tenir compte des exigences applicables ;
d) être pertinents pour la conformité des
produits et des services et l'amélioration de la
satisfaction du client ;
e) être surveillés ;
f) être communiqués ;
g) être mis à jour, .

L'organisme doit conserver des informations

documentées sur les objectifs qualité.
70
 LES OBJECTIFS QUALITÉ

En planifiant la façon dont ses objectifs qualité seront atteints,

l'organisme doit déterminer :

a) ce qui sera fait ;

b) les ressources qui seront nécessaires
c) qui sera responsable ;
d) les échéances ;
e) la façon dont les résultats seront évalués.

71
 6.3 PLANIFICATION DES MODIFICATIONS

Lorsque l'organisme détermine la nécessité d'apporter une

modification SMQ, la modification doit être réalisée de façon
planifiée et systématique.

L'organisme doit prendre en compte :

a) l'objectif de la modification et toutes ses conséquences

possibles ;
b) l'intégrité du système de management de la qualité ;
c) la disponibilité des ressources ;
d) l'attribution ou la réattribution des responsabilités et autorités.
EXP : Achat d’un nouveau équipement –construction d’un nouveau local ..

72
 7. SUPPORT

7.1 Ressources
7.1.1 Généralités
7.1.2 Ressources humaines
7.1.3 Infrastructure
7.1.4 Environnement
7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure
7.1.6 Gestion des connaissances
7.2 Compétences
7.3 Sensibilisation
7.4 Communication
7.5 Informations documentées

73
 7.1.2 RESSOURCES HUMAINES

Fournir les ressources humaines nécessaires au

fonctionnement efficace du SMQ

74
 7.1.3 INFRASTRUCTURE

Infrastructure Maintenue pour obtenir la conformité des

produits et services

L'infrastructure peut comprendre :

a) les bâtiments et les services associés ;

b) les équipements, y compris matériel et logiciel ;
c) les moyens de transport ;
d) les technologies de l'information et de la communication.

75
 7.1.4 ENVIRONNEMENT POUR LA MISE EN
ŒUVRE DES PROCESSUS

L'organisme doit déterminer, fournir et maintenir l'environnement

nécessaire à la mise en œuvre de ses processus et à l'obtention de
la conformité des produits et des services.

NOTE L'environnement : peut comprendre des aspects

physiques, sociaux, psychologiques, environnementaux et
d'autres paramètres (tels que température, humidité,
ergonomie et propreté).

76
 7.1.5 RESSOURCES POUR LA SURVEILLANCE ET LA MESURE

Identification – protection et étalonnage et/ou vérification

des équipements de mesure et de surveillance qui ont
un impact sur la qualité des produits ou services si :

Exigence légale et réglementaire

Attente client ou partie intéressées
Exigence SMQ

Résultats conservées sous forme d’une information

documentée

77
 7.1.6 CONNAISSANCES ORGANISATIONNELLE

L'organisme doit déterminer les connaissances

nécessaires à la mise en œuvre de ses processus et à
l'obtention de la conformité des produits et des services.
Réglementation
Ces connaissances doivent être tenues à jour et mises à
disposition autant que nécessaire.
Normes, guides
Pour faire face à une modification des besoins et des BPF, BPH, etc.
tendances, l'organisme doit prendre en compte ses
connaissances actuelles et déterminer comment il peut
acquérir ou accéder aux connaissances supplémentaires
nécessaires.

78
 7.2 COMPÉTENCES
L'organisme doit :
a) déterminer les compétences nécessaires
b) s'assurer que ces personnes sont
compétentes (formation initiale , expérience,
etc.) ;
c) le cas échéant, mener des actions pour
acquérir les compétences et évaluer l'efficacité
de ces actions ;
d) conserver des informations documentées
appropriées comme preuves de ces
compétences.

79
 7.2 COMPÉTENCES

NOTE
Les actions envisageables peuvent notamment inclure la formation,
l’accompagnement ou la réaffectation du personnel actuellement
employé ou le recrutement, direct ou en sous-traitance, de personnes
compétentes.

80
 7.3 SENSIBILISATION

Le personnel effectuant un travail sous le contrôle de

l'organisme doit être sensibilisé :

a) à la politique qualité
b) aux objectifs qualité pertinents

c) à leur contribution à l'efficacité du SMQ

d) aux implications de non-conformité avec les
exigences du SMQ.

81
 7.4 COMMUNICATION

L'organisme doit déterminer les besoins de communication

interne et externe pertinents pour le SMQ

a) sur quels sujets communiquer

b) à quels moments communiquer
c) avec qui communiquer
d) comment communiquer

82
 7.5 INFORMATIONS DOCUMENTÉES
/ 7.5.1 GÉNÉRALITÉS
Le système de management de la qualité de l'organisme doit inclure
:
a) les informations documentées exigées par la Norme
b) les informations documentées que l'organisme juge
nécessaires pour l'efficacité du système de management de la
qualité.
NOTE L'étendue des informations documentées dans le
cadre d'un système de management de la qualité peut varier
selon l'organisme en fonction de :
a) la taille de l'organisme, ses domaines d'activité et ses
processus, produits et services ;
b) la complexité des processus et de leurs interactions
c) la compétence des personnes.

83
 7.5.2 CRÉATION ET MISE À JOUR

Quand il crée et met à jour ses informations documentées,

l'organisme doit assurer d'une façon appropriée :

a) l'identification et la description (par exemple titre, date,

auteur, numéro de référence) ;
b) le format (par exemple langue, version logicielle,
graphiques) et le support (par exemple papier, électronique)
;
c) la revue et l'approbation de la pertinence et de
l'adéquation.

84
 REGLE 1: IDENTIFIER LE DOCUMENT

Les documents qualité reçoivent en général un en-tête

et un pied de page un « cartouche » type qui permet
d’identifier le document.

PROCEDURE Référence :
Révision :
Date :
Page :

85
 REGLE 2: CODIFICATION

Les documents sont identifiés dans le cartouche de

la page de garde grâce à un code. La codification

des documents permet de gérer plus simplement un

nombre important de documents

86
La référence du document a la structure suivante :
AB-DEF-XY
AB Désignation de l’activité ou du service
MQ Management Qualité
LG Logistique
RH Ressources Humaines

DEF Abréviation du type de document

PCS Processus
PRO Procédure
INT Instruction
FOR Formulaire d’enregistrement

XY Numéro du document dans la famille concernée.

L’indice de révision est un numéro à deux chiffres commençant

à 00 et incrémenté chaque fois que le document est révisé (00 ,
01, 02, etc…)
87
La date du document correspond à la date de sa

création ou de sa révision

REGLE 3: APPROUVER LES DOCUMENTS

Tout document doit être vérifié et approuvé avant sa

mise en application. La vérification et
l’approbation peuvent être effectuées par une même
fonction qui doit être différente du rédacteur.

88
 7.5.3 MAÎTRISE DES INFORMATIONS
DOCUMENTÉES

7.5.3.1 Les informations documentées exigées par le SMQ et par la

Norme doivent être maîtrisées pour s'assurer :

a) qu'elles sont disponibles et conviennent à l'utilisation, où et

quand elles sont nécessaires ;

b) qu'elles sont convenablement protégées (par exemple, de toute

perte de confidentialité ou d’intégrité, ou d’utilisation inappropriée).

89
 REGLE 4: DIFFUSER LES DOCUMENTS

La diffusion des documents du système qualité est

effectuée par le responsable management de la

qualité . Cette diffusion doit être contrôlée de sorte

à assurer que les destinataires des documents sont

connus et que des preuves de la diffusion sont

obtenues

90
La liste des destinataires est indiquée sur la première /
dernière page du manuel, processus , procédures
instructions. Chaque diffusion de document doit donner
lieu à un accusé de réception signé par le destinataire .
Les accusés de réception sont classés par le
responsable management de la qualité avec le
document original.

Référence du document Titre Indice de révision Destinataires Signature

91
Les copies diffusées doivent être marquées de la

mention « COPIE CONTROLEE » apposée par un cachet

frais

Lorsque les documents sont diffusés sous forme

électronique ils sont mis au format .PDF afin

d’empêcher toute modification non autorisée. Seul le

Responsable Management de la Qualité garde des

versions modifiables
92
 7.5.3 MAÎTRISE DES INFORMATIONS
DOCUMENTÉES

7.5.3.2 Pour maîtriser les informations documentées, l'organisme doit

mettre en œuvre les activités suivantes, quand elles sont applicables
:

a) distribution, accès, récupération et utilisation ;

b) stockage et protection, y compris préservation de la lisibilité
c) maîtrise des modifications (par exemple, contrôle des versions)
;
d) conservation et élimination.

93
 7.5.3 MAÎTRISE DES INFORMATIONS
DOCUMENTÉES

REGLE 5: STOCKAGE ET ELIMINATION

Archivage Destruction
Référence du document Titre Révision Responsa Ou /
Durée Oui Non
ble Comment
Salle
1 MQ-FORM 01 Accusé de réceptions documents 00 RCQ 3 ans x
archive
Salle
2 MQ-FORM 02 Demande de modification des documents 00 R.QHSE 3 ans x
archive
Salle
3 MQ-FORM 03 Rapport d’audit interne 00 R.QHSE 3 ans x
archive
Salle
4 MQ-FORM 04 Fiche de non-conformité 00 R.QHSE 3 ans x
archive
Salle
5 MQ-FORM 05 Fiche action corrective 00 R.QHSE 3 ans x
archive
Salle
6 MQ-FORM 06 Tableau du bord 00 R.QHSE 3 ans x
archive
Salle
7 MQ-FORM 08 Fiche de risque 00 R.QHSE 3 ans x
archive
Salle
8 MQ-FORM 09 Fiche de présence 00 R.QHSE 3 ans x
archive
Salle
9 MQ-FORM 10 Plan d’action 00 R.QHSE 3 ans x
archive

94
REGLE 6: REVOIR LES DOCUMENTS

Un revue documentaire du système management de la

qualité est effectué à intervalle planifié et défini

REGLE 7: MODIFIER LES DOCUMENTS

Tout document peut faire l’objet de modifications.

L’ensemble du personnel a la possibilité de formuler

une demande de modification d’un document s’il le

juge nécessaire
95
 Les modifications validées sont prises en considération par
le Responsable Management Qualité et donnent lieu aux
opérations suivantes :

Vérification et approbation par les mêmes fonctions

ayant vérifié et approuvé la version antérieure.

Incrémentation de l’indice de révision et changement de

la date.

Identification de la nature de la révision au niveau du

tableau des révisions situé sur la dernière page en fin du
texte.

96
 Lorsqu’ il y a lieu de garder à des fins légales ou en

raison de la conservation de connaissance un archive

de la version antérieure (en général le document

original) celle-ci sera marquée par un

caché indiquant la mention « EDITION PERIMEE ».

Ces archives sont tenues par le Responsable

Management de la Qualité

97
REGLE 8: MAITRISER LES DOCUMENTS D’ORIGNE
EXTERNE

Une liste de tous les documents d’origine externe doit

être établie par le Responsable Management Qualité.

Cette liste doit identifier le titre du document, sa date et

éventuellement son origine ainsi que le ou les

détenteurs du document original et des copies.

98
 8 RÉALISATION DES ACTIVITÉS
OPÉRATIONNELLES

8.1 Planification et maîtrise opérationnelles

8.2 Détermination des exigences relatives aux produits et
services
8.2.1 Communication avec les clients
8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services
8.3 Conception et développement de produits et services
8.4 Maîtrise des produits et services fournis par des
prestataires externes
8.5 Production et prestation de service
8.6 Libération des produits et services
8.7 Maîtrise des éléments de sortie de processus, des produits
et services non conformes
99
 8.1 PLANIFICATION ET MAÎTRISE
OPÉRATIONNELLES

d) mettant en œuvre la maîtrise des processus conformément aux

critères d'acceptation des produits et services

e) conservant les informations documentées juste nécessaires pour

avoir l'assurance que les processus ont été réalisés comme prévu
et pour démontrer la conformité des produits et services aux
exigences.

L'organisme doit s'assurer que les processus externalisés sont

maîtrisés

100
 PLAN CONTROLE QUALITE

Spécifications Formulaires
Points de Contrôles qualité
Fréquences Document de travail D’enregistremen Responsabilités
contrôle effectués (critères d’acceptation) t

101
 8.2 DÉTERMINATION DES EXIGENCES RELATIVES AUX
PRODUITS ET SERVICES

8.2.1 Communication avec les clients

L'organisme doit établir les processus pour communiquer avec les clients à
propos :

a) des informations relatives aux produits et services ;

b) du traitement des consultations, des contrats ou des commandes,

et de leurs avenants ;

c) de l'avis et de la perception des clients, y compris leurs

réclamations ;

d) de la gestion ou du traitement de la propriété du client, le cas

échéant

102
 8.2 DÉTERMINATION DES EXIGENCES RELATIVES AUX
PRODUITS ET SERVICES

8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produits et

services

8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services

8.2.4 Modifications des exigences relatives aux produits et

services

103
 8.3 CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT DE PRODUITS
ET SERVICES

8.3.1 Généralités

Lorsque les exigences détaillées relatives aux produits et services de

l'organisme ne sont pas encore établies ou ne sont pas définies par le
client ou par d'autres parties intéressées, de manière à ce qu'elles soient
adéquates pour la production ou la prestation de service ultérieure,
l'organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus de
conception et développement.

104
 8.3.3 ÉLÉMENTS D'ENTRÉE DE LA CONCEPTION ET DU
DÉVELOPPEMENT

L'organisme doit déterminer :

a) les exigences essentielles (les exigences fonctionnelles, les
exigences de performance, etc.) ;
b) les exigences légales et réglementaires applicables ;
c) les normes ou les règles internes,
d) les besoins en ressources internes et externes;
e) les conséquences potentielles d'une défaillance ;
f) le niveau de maîtrise attendu par les clients et les autres parties
intéressées pertinentes.

Les éléments d'entrée doivent être adaptés pour permettre l’exercice

de la conception et du développement, complets et non ambigus. Les
conflits entre éléments d'entrée doivent être résolus.

105
 8.3.4 MAÎTRISE DE LA CONCEPTION ET DU
DÉVELOPPEMENT
La maîtrise du processus de conception et de développement doit
assurer que :

a) les résultats attendus sont clairement définis ;

b) les revues sont menées comme planifié ;
c) une vérification pour s'assurer que les éléments de sortie
satisfont aux exigences d'entrée ;
d) une validation est réalisée pour s'assurer que les produits et
services résultants sont aptes à satisfaire aux exigences pour
l'application spécifiée ou l'usage prévu

106
 8.3.5 ÉLÉMENTS DE SORTIE DE LA CONCEPTION
ET DU DÉVELOPPEMENT

L'organisme doit s'assurer que les éléments de sortie de la

conception et du développement :
a) satisfont aux exigences d'entrée;
b) sont adéquats pour les processus ultérieurs relatifs à la
fourniture des produits et à la prestation de services ;
c) contiennent ou font référence à des exigences de surveillance
et de mesure, et à des critères d'acceptation
d) assurent que les produits et services à réaliser sont adaptés à
l'usage prévu et à une utilisation appropriée et en toute sécurité.
L'organisme doit conserver les informations documentées
issues du processus de conception et de développement.

107
 8.3.6 MODIFICATIONS DE LA CONCEPTION ET DU
DÉVELOPPEMENT
Lors de la conception et du développement de produits et services ou
ultérieurement, l'organisme doit passer en revue, maîtriser et identifier
les modifications apportées aux éléments d'entrée et aux éléments de
sortie de la conception, afin d’assurer qu’elles n’aient pas d'impact
négatif sur la conformité aux exigences.

Les informations documentées sur les modifications de la conception

et du développement doivent être conservées.

108
 8.4 MAÎTRISE DES PRODUITS ET SERVICES FOURNIS PAR DES
PRESTATAIRES EXTERNES

8.4.1 Généralités

L'organisme doit s'assurer que les processus, produits et services

fournis par des prestataires externes sont conformes aux exigences
spécifiées.
L'organisme doit établir et appliquer des critères pour l'évaluation, la
sélection, la surveillance des performances et la réévaluation des
prestataires externes, fondés sur leur aptitude à réaliser des
processus ou fournir des produits et services conformes
L'organisme doit conserver les informations documentées
appropriées concernant les résultats des évaluations, de la
surveillance des performances et des réévaluations des prestataires
externes.

109
 8.4.2 TYPE ET ÉTENDUE DE LA MAÎTRISE DES PRESTATIONS
EXTERNES

Lors de la détermination du type et de l'étendue de la maîtrise devant être

appliquée à la fourniture par des prestataires externes de processus, de
produits et de services, l'organisme doit prendre en compte :

a) l'impact potentiel des processus, produits et services fournis par

des prestataires externes sur l'aptitude de l'organisme à satisfaire en
permanence aux exigences des clients et aux exigences légales et
réglementaires applicables ;

b) l'efficacité perçue de la maîtrise exercée par le prestataire externe.

110
 8.4.3 INFORMATIONS À L’ATTENTION DES PRESTATAIRES
EXTERNES
L'organisme doit communiquer aux prestataires externes les
exigences applicables concernant :

a) les produits et services devant être fournis ou les processus devant

être réalisés pour le compte de l'organisme ;
b) l'approbation ou la libération des produits et services, des
méthodes, des processus ou des équipements ;
c) les compétences du personnel, y compris la qualification requise
d) leurs interactions avec le système de management de la qualité de
l'organisme ;
e) la maîtrise et la surveillance des performances du prestataire
externe devant être appliquées par l’organisme ;
f) les activités de vérification que l'organisme, ou son client, a
l'intention de réaliser dans les locaux du prestataire externe.

111
 EVALUATION INITIALE

NOM DU
FOURNISSEUR
ADRESSE
TELEPHONE
FAX
MAIL
NOM DU CONTACT

Note Coefficient
Critère d’Evaluation d’appréciation d’Importance Remarque
(0 à 5) 1 ou 2
D : disponibilité et délai
Q : qualité des produits et services
P : prix et conditions de paiement

NOTE GLOBALE

DECISION DU DIRECTEUR GENERAL :

Date et signature

112
8.5 : PRODUCTION ET PRESTATAIRE DE SERVICE

8.5.1 Maîtrise de la production et de la

prestation de service

l’organisme établit la maîtrise de la fourniture de

produits et de la prestation de services afin d’assurer
l’atteinte des résultats attendus, en réduisant le
potentiel d’éléments de sortie non conformes.

113
 8.5.2 IDENTIFICATION ET TRAÇABILITÉ

Lorsque la traçabilité est une exigence, l'organisme

doit maîtriser l'identification unique des éléments de
sortie des processus et conserver toutes les
informations documentées nécessaires au maintien
de la traçabilité.

114
 8.5.3 PROPRIÉTÉ DES CLIENTS OU DES
PRESTATAIRES EXTERNES

L’organisme doit respecter la propriété du client ou des

prestataires externes lorsqu'elle se trouve sous son
contrôle ou qu'il l'utilise.

L'organisme doit identifier, vérifier, protéger et

sauvegarder cette propriété

La propriété du client peut comprendre un matériau,

des composants, des outils et équipements, les
locaux du client, la propriété intellectuelle et les
données personnelles.

115
 8.5.4 PRÉSERVATION

L'organisme doit assurer la préservation des éléments de sortie des

processus au cours de la production et de la prestation de service,
dans une mesure suffisante pour maintenir la conformité aux
exigences.

NOTE : La préservation peut inclure l'identification, la manutention,

le conditionnement, le stockage, la transmission ou le transport et
la protection.

116
 8.5.5 ACTIVITÉS APRÈS LIVRAISON

L'organisme doit satisfaire aux exigences relatives aux activités après

livraison

Lors de la détermination de l'étendue des activités après livraison

requises, l'organisme doit prendre en considération :
a) les risques associés;
b) la nature, l'utilisation et la durée de vie prévue;
c) les retours d'information des clients ;
d) les exigences légales et réglementaires.

117
 8.5.6 MAITRISE DES MODIFICATIONS

l’organisme passe en revue et maîtrise les

modifications intervenant durant la production ou la
prestation de service, conformément aux dispositions
déterminées lors de la planification du système de
management de la qualité (voir l’ISO 9001:2015, 6.3). Il
convient que les actions déterminées pour mettre en
œuvre de telles modifications soient axées sur
l’assurance que les éléments de sortie, produits et
services continueront de satisfaire aux exigences
applicables

118
8.6 LIBÉRATION DES PRODUITS ET SERVICES

s’assurer que les produits et services sont conformes à toutes les

exigences applicables avant leur livraison au client

119
 8.7 MAÎTRISE DES ÉLÉMENTS DE SORTIE DE
PROCESSUS, DES PRODUITS ET SERVICES NON
CONFORMES

Identification des produits et services non

conformes .

Prise des actions correctives appropriées Selon la

nature de la non-conformité et son impact sur la
conformité des produits et services

120
 9 ÉVALUATION DES PERFORMANCES

9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation

9.1.1 Généralités
9.1.2 Satisfaction du client
9.1.3 Analyse et évaluation

9.2 Audit interne

9.3 Revue de direction

121
 9.1 SURVEILLANCE, MESURE, ANALYSE ET
ÉVALUATION
L’organisme doit déterminer:

a) ce qu’il est nécessaire de surveiller et mesurer;

b) les méthodes de surveillance, de mesure, d’analyse et d’évaluation

nécessaires pour assurer la validité des résultats;

c) quand la surveillance et la mesure doivent être effectuées;

d) quand les résultats de la surveillance et de la mesure doivent être

analysés et évalués.

L’organisme doit évaluer la performance ainsi que l’efficacité du système de

management de la qualité.

Il doit conserver des informations documentées pertinentes comme preuves

des résultats.

122
 9.1.2 SATISFACTION DES CLIENTS

L’organisme doit surveiller la perception des clients sur

le niveau de satisfaction de leurs besoins et attentes.

L’organisme doit déterminer les méthodes permettant

d’obtenir, de surveiller et de revoir ces informations.

Les exemples de surveillance de la perception des

clients peuvent comprendre : des enquêtes menées
auprès des clients, des retours d’information sur les
produits livrés et services fournis, des réunions avec
les clients, une analyse de la part de marché, des
compliments, des réclamations au titre de la garantie et
des rapports émanant de distributeurs.
123
OBJECTIF 2 : ASSURER LA SATISFACTION DU CLIENT

Ind. 1 : Réaliser un taux de satisfaction globale d’au moins 80%

Cible
Suivi : Annuel
Mode de calcul : nombre des critères satisfaits ou très satisfaits / total des : 80%
critères

OBJECTIF ATTEINT ?: OUI NON Propositions pour améliorer le

résultat :

124
 9.1. 3 ANALYSE EN ÉVALUATION

Ce paragraphe vise à s’assurer que l’organisme analyse et évalue les

données et les informations issues de la surveillance et de la mesure
afin de déterminer si les processus, produits et services satisfont aux
exigences et de déterminer toutes les actions nécessaires et les
opportunités d’amélioration

125
 Tableau de bord processus commercial
OBJECTIF 1 : AUGMENTER LES OPPORTUNITES DE CONTRATS
Ind.1 : Progression des offres émises (appels d’offre)
Mode de calcul : (
Cible : 30% Suivi : Annuel
nombre d’offre année n)-(nombre d’offre année n-1)/ )-
(nombre d’offre année n-1)

Offres et Offres et
Offres et consultations 2018 consultations Résultat consultations
2019 2009
10 19 +90% 10
OBJECTIF ATTEINT ?: OUI NON Propositions pour améliorer le résultat :
Raisons de la non atteinte de l’objectif :

Ind.2 : Taux d’offres réussies

Mode de calcul : Cible : 70% Suivi : Annuel
nombre d’offres acceptées / nombre d’offres clôturées
Nombre des offres acceptées Nombre des offres Résultat
clôturées
7 10 70%

OBJECTIF ATTEINT ?: OUI NON Propositions pour améliorer le résultat :

Raisons de la non atteinte de l’objectif :

126
 9.2 AUDIT INTERNE

L'organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles planifiés

pour fournir des informations permettant de déterminer si le système de
management de la qualité :

a) est conforme aux exigences

b) est efficacement mis en œuvre et tenu à jour.

127
 Définition de l’audit

Processus méthodique , indépendant et documenté

permettant d’obtenir des preuves objectives et de les
évaluer de manière objective pour déterminer dan
quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits

128
L’organisme doit:

a) planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir un ou des programmes d’audit,

couvrant notamment la fréquence, les méthodes, les responsabilités, les exigences
de planification et le compte rendu. Le ou les programmes d’audit doivent tenir
compte de l’importance des processus concernés, des modifications ayant une
incidence sur l’organisme et des résultats des audits précédents;

b) définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit;

c) sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité et

l’impartialité du processus d’audit;

d) veiller à ce que les résultats des audits soient rapportés à la direction concernée;

e) entreprendre sans délai indu la correction et les actions correctives appropriées;

f) conserver des informations documentées comme preuves de la mise en œuvre

du programme d’audit et des résultats d’audit.

129
 9.3 REVUE DE DIRECTION

9.3.1 A des intervalles planifiés, la direction doit

procéder à la revue du SMQ, afin de s'assurer qu'il
est toujours approprié, adapté et efficace.

La revue de direction doit être planifiée et réalisée en

prenant en compte
a)l'état d'avancement des actions des revues de
direction précédentes ;
b) les modifications des enjeux externes et
internes pertinents pour le SMQ, y compris son
orientation stratégique ;

130
 Eléments d’entrée 9.3 : Revue de direction Eléments de sortie

a) Etat d’avancement des actions décidées à

Décisions et actions relatives aux :
l’issues Des revues de directions précédentes
a) Opportunités d’amélioration
b) Les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le SMQ
b) Besoins de changement à apporter au
SMQ
c) Performance et efficacité du SMQ y compris les tendances
c) Besoins en ressources
La satisfaction des clients et retours d’information des PIP
Le degrés de réalisation des objectifs qualité
la performance des processus et la conformité des produits et service
les non-conformité et les actions correctives
les résultats de la surveillance et de la mesure
les performances des prestataires externes

d) Adéquations des ressources

e) l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités

f) Les opportunités d’amélioration

Apporte une preuve de
l’engagement de la direction

Elle permet au chef d’entreprise de suivre de prés et de piloter le fonctionnement de son

organisation à travers une vue globale du Système Qualité
131
 10 AMÉLIORATION

10.1 Généralités

10.2 Non-conformité et actions correctives

10.3 Amélioration continue

132
10.1 Généralités

L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités

d’amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires
pour satisfaire aux exigences du client et accroître la
satisfaction du client. Cela doit inclure:

a) l’amélioration des produits et services afin de satisfaire

aux exigences et de prendre en compte les besoins et
attentes futurs;

b) la correction, la prévention ou la réduction des effets

indésirables;

c) l’amélioration de la performance et de l’efficacité du

système de management de la qualité.
133
10.2 Non-conformité et action corrective

Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée

à une réclamation, l’organisme doit:

a) réagir à la non-conformité, et le cas échéant:

1) agir pour la maîtriser et la corriger;

2) prendre en charge les conséquences;

b) évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour

éliminer la ou les causes de la non-conformité, afin
qu’elle ne se reproduise pas ou n’apparaisse pas
ailleurs, en
134
1) effectuant la revue et analysant la non-conformité
2) recherchant et analysant les causes de la non-conformité
3) recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient
éventuellement se produire

c) mettre en œuvre toutes les actions requises

d) examiner l’efficacité de toute action corrective mise en

œuvre

e) mettre à jour les risques et opportunités déterminés durant

la planification, si nécessaire

f) modifier, si nécessaire, le système de management de la

qualité.

135
10.3 Amélioration continue

L’organisme doit améliorer en continu la pertinence,

l’adéquation et l’efficacité du système de management de la
qualité.

136
137
138
139
 4.2 Compréhension des besoins et attentes des travailleurs et autres
parties intéressées

Classement des parties intéressées

Intérêt: jusqu’à quel degré l’organisme peut il

influencer les décisions et les actions
de la partie intéressée?

Pouvoir: Jusqu’à quel degré la partie

intéressée peut elle influencer les
décisions et les actions de
l’organisme ?

Influence: financière, opérationnelle,

réglementaire, image et renommée,
mode de vie et comportement

140
MERCI POUR VOTRE ATTENTION !

Echanges

141