1

Concepts Qualité
Mme TOURIKI Fatima Ezahra
mail: touriki@yahoo.fr

La Qualité est un voyage pas une destination

 2

Objectif de l’élément de module

• Comprendre le vocabulaire relatif à la qualité,

• Capitaliser et maîtriser les notions liées à la

qualité,

• Connaître et saisir l’importance des facteurs clés

de réussite d’une démarche qualité,

• Savoir mettre en place un Système de

Management de la Qualité dans l’industrie.
 3

Modalité d’évaluation

• Examen final 60%

• Projet collectif: 25 %

• Assiduité: 15%
 4

Plan du cours
• Quelques définitions
Contrôle
Qualité
• Historique et Évolution du concept Qualité

Assurance
• Les principes de Management Qualité
Qualité

• Conditions de Maîtrise de la Qualité

Management
Qualité
• Les coûts de Non Qualité
 5

La qualité: Pourquoi?

Intensification Accélération Sensibilisation

de la de des clients aux
concurrence l’innovation risques
internationale

La Qualité offre une La Qualité offre une

démarche structurée et La Qualité offre un
reconnaissance gage de confiance
internationale méthodique
 6

Les enjeux d’une démarche qualité

Enjeux externes:
• Gage de confiance,
• Fidélisation de la clientèle

Enjeux internes:
• Optimisation des ressources pour atteindre les
objectifs,
• Réduction de la non-Qualité
 7

Quelques définitions:
Manière d’être non mesurable (d’une
chose) qui donne une valeur plus ou L’aptitude à l’usage
moins grande (s’oppose à quantité).

Joseph JURAN
Dictionnaire Le Robert
(Quality Control handbook- 1951)

Qualité
L’aptitude à satisfaire le La conformité aux
client spécifications

ISHIKAWA Phil CROSBY

(TQM Total Quality Management - 1984) (Quality is free – 1979)
 8

Définitions normalisées

En 1982 : Aptitude d’un produit ou d’un

service à satisfaire les besoins de l’utilisateur

En 1987 : Définition officielle de l’ISO :

La qualité est l’ensemble de propriétés et Caractéristique :
caractéristiques d’un produit ou service qui lui Trait distinctif
confère l’aptitude à satisfaire des besoins
exprimés ou implicites.

L’ISO 9001 version 2000 : Aptitude d'un Caractéristique

intrinsèque: Trait
ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un distinctif à caractère
produit, d'un système, d'un processus à permanent et relatif
satisfaire les exigences des clients et autres à une exigence
parties intéressées.
 9

Plus simplement…

• La qualité c’est répondre, satisfaire les

besoins, les attentes des parties
intéressées.
 10

Quelques définitions:
Produit

Résultat
d'une activité,
d'un
Processus
 11

Les besoins exprimés et implicites

Répondre aux besoins des clients c’est répondre:

1- À leurs besoins tels qu’ils les expriment en terme de:

Respect de cahier de charge;
Quantité à fournir;
Caractéristiques, performances;
Délai;
Prix, conditions de paiement.
2- À leurs besoins qu’ils n’expriment pas, ou pas toujours clairement, ou qu’ils ne
peuvent pas ou ne savent pas exprimer :

Tranquillité, confort;
Maîtrise de la sécurité;
Disposer de la documentation, former le personnel devant
utiliser le matériel,…

3- À leurs besoins évidents:

Respect de la réglementation;
Respect de la législation en vigueur.
 12

Les besoins exprimés et implicites

Besoins exprimés: spécifiés, formulés dans un

document

• Cahier des charges, appel d’offre, bon de

commande…

Besoins implicites: besoins pratiques ou d’usage,

relève du domaine de l’évident

• Réglementation, prise en compte de

l’environnement, caractéristiques de différenciation
concurrentielle…
 13

Profil des besoins

Fonctions I- Sécurité : ils sont souvent implicites
impératifs II- Fonctions de base ou essentielles : à quoi sert le produit?
Objectifs III- Fonctions d’usage : utiliser, entretenir, réparer.
mesurables

Fonctions IV- Fonctions d’estime : caractère de relativité et de

souhaits
subjectivité –fiabilité produit : prix, garantie
Subjectifs accessoires, esthétique…
évaluables

On ne peut pas se différencier des concurrents par les impératifs,

En revanche, on peut agir sur les souhaits et les fonctions d’estime,
Les décisions d’achat se prennent sur les critères de subjectivité, les éléments
secondaires deviennent des éléments majeurs pour un choix en terme de
concurrence.
 14

Profil des besoins

Besoin latent, potentiel

Niveau de satisfaction

Besoin explicite

Besoin implicite : un du
 15

Il en découle…
Objective
Partie technique
Sécurité,
fiabilité,
durabilité

Qualité
Subjective
Partie
reçue
Conforme à
l’attente, meilleur
prix
 16

Identification des besoins

Il est nécessaire de déterminer et d’évaluer les besoins réels
et attendus.

Plusieurs approches existent :

Les entrevues;
Les sondages, enquête;
Les réclamations des clients;
L’analyse des données provenant de
systèmes internes,..
 17

Notion Satisfaction

Besoin
Attendu
Besoin
Reçu

Satisfaction si:
Attendu Reçu
Besoin
L’attendu

Le reçu
Ne pas constater d'écarts entre l'attendu
et le reçu
 18

Besoin réel

INSATISFACTION

Besoin Besoin Besoin Livraison

Ressenti Exprimé Traduit
 19

Satisfaction des Clients internes

Client

La satisfaction des
clients passe par la
somme des satisfactions
que l’entreprise est
capable de générer Fournisseur Actionnaires
auprès de tout les
acteurs et partenaires.

Salariés
 20

Relations client fournisseur

dans une entreprise d’électronique
Fournisseur Activité Client
Directeur Feuille manuscrite Secrétaire
Secrétaire Feuille traiter sur ordinateur Directeur
Concepteur Schéma de carte électronique Bureau d’études
Bureau d’études Dossiers de définition Bureau Méthodes

Bureau Méthodes Dossiers de fabrication et de Atelier de montage-Soudage

contrôle
Equipe d’assemblage Assemblage Contrôle (s’il y en a un)
Emballeurs Emballage –conditionnement Livreur
Livreur Colis d’électronique Grossiste
Grossiste Colis individuel Détaillant
Détaillant Colis individuel Client utilisateur
 21

Les composantes de la qualité

Capacité à
conseillez • Performances et
efficace-
ment le caractéristiques
Conformité
client • Dimensionnement,
Prise en bruit, teneur en…,
compte de
l’environne
ment

Les
• Coût d’exploitation
composantes Prix • Coût de
de la qualité remplacement,
Capacité à
maîtriser la
sécurité

Fourniture
Délais
• De mise à
de la disposition
documenta-
tion
 22

La non-qualité
Produit
Besoin exprimé
fourni
ou ressenti

Les causes de la sous Les causes de la sur Qualité

Qualité

Performances < au besoin Performances > au besoin

Superflu
Absence de fiabilité Performances inutiles
 23

C’est aussi…
La non qualité est la matérialisation d'un désordre, d'un dysfonctionnement,
d'une anomalie, non-conformité

Mode d'expression:
• Quel qu'il soit la résultante c'est toujours économique:

• Que ce soit des pertes ou des surconsommation de matériaux,

• Que ce soit des pertes ou des surconsommation d’heures,

• Que ce soit perte de la clientèle

• Remarques:
La non-qualité ne se limite pas à celle qui est détectée par le
client,
Les efforts des entreprises doivent se porter sur la diminution des
non-qualité internes celles liées à ses façons ou malfaçons de
faire,
 24

Petit historique:
Evolution des systèmes économiques

• Produire
Avant -Hier • Stratégie de construction, de production
en 1960

• Vendre
Hier 1975 • Stratégie de commercialisation, de distribution

• Faire acheter
Aujourd’hui • Stratégie de conquête de marché= Economie de marché
 25

Avant-hier vers 1960: Produire

Demande
> Offre

• Besoins essentiellement quantitatifs,

• Concurrence plutôt « nationale »

• « Qualité » = domaine réservé

 26

Hier vers 1975: Vendre

Demande
= Offre

• Choix,

• Nouveaux produits,

• Concurrence internationale,

• Publicité, début du Marketing,

• Association de consommateurs.
 27

Aujourd’hui :Faire acheter

Demande
< Offre

• Surcapacité de production, de réalisation,

• Concurrence mondiale,

• Les performances techniques ne sont plus les seuls critères de choix,

• Le délai, le prix font la différence,

• Les clients ont de nouvelles exigences,

• L’environnement devient réellement une composante à intégrer dans son

offre.
 28

Conclusion

La problématique des entreprises est

d’amener ses clients à lui rester fidèles dans
un marché fortement concurrentiel,

Ses clients la choisirons si elle répond mieux

à leurs besoins que ses concurrents,

Répondre aux besoins n’est ce pas la

définition de la Qualité
• La prise en compte de la Qualité est « incontournable »
 29

Petit historique:
Evolution du concept qualité
•Conformité aux spécifications
Avant • La qualité est assurée par contrôle final, par Tri
1914

• Services de contrôle indépendant de la production

De 1920
• Contrôle (réception, encours, final)
à 1930 • Séparation qualité/fabrication; service qualité rattaché à la direction

De 1930 • Apparition des méthodes statistiques appliquées aux contrôles,

à à 1940

• Tâches complémentaires,
De 1945 • Planification des contrôles, vérification des instruments de mesure,….
à 1955

• D’autres tâches pour « service qualité ou gestion de la qualité »

Depuis • Des études de fiabilité, contrôle de la documentation,…
1955:

• Assurance Qualité:
A partir • Aspect préventif et curatif
de 1970
 30

Petit historique:
Evolution du concept qualité

1987 • Edition des normes internationales d’Assurance

de la qualité ISO 9001-9002-9003

1989 • Création de l'AFAQ (Association Française pour

l’Assurance de la Qualité)

1994 • Révision des normes ISO,

2000 • Publication de la nouvelle version des normes

ISO 9000,

2008 • Nouvelle version des normes Iso 9000

 31

Evolution du concept Qualité

= Devenir et
rester le meilleur

Excellence
= Anticiper Management
pour assurer la Qualité
conformité Assurance = Gérer et maîtriser (efficacité)
Qualité

Contrôle
= Recherche de conformité
 Assurance qualité
Pour un client, la question qui suit immédiatement celle de la qualité
instantanée du produit est de connaître la capacité de son fournisseur à
assurer cette qualité dans le temps.

Comment avoir confiance en ce qu’un produit aura la qualité requise au cours

de son utilisation ?

L’assurance qualité vise à répondre à ce besoin, en garantissant au(x) client(s) la

qualité et la pérennité de la qualité qui lui sont nécessaire.
Définition:

L’ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires

pour donner confiance appropriée en ce qui concerne un produit ou
service satisfera aux exigences données relatives à la qualité.
(Définition ISO 8402)

Donner confiance au client = donner preuve que tout à été mis en

place pour atteindre les objectifs fixés.
 Assurance qualité
L’AQ ne signifie pas que les produits sont bons, mais que
! l’entreprise maîtrise ses dysfonctionnements et peut le prouver.

Assurer la qualité consiste à:

Prévenir
Détecter Les causes de non qualité
Diminuer

Comment?

En mettant en œuvre des règles, des procédures, une organisation de tel sorte en
les respectant, le produit final aura toutes les chances de satisfaire aux exigences
du client.
 35

Assurance qualité

L’Assurance Qualité fait état

de disposions
concernant les procédures
pour la préparation, la
réalisation, la livraison
 36

Principes généraux de l’AQ:

1. Pouvoir donner confiance de la capacité de l’entreprise à
S’ORGANISER pour l’obtention de la qualité d’un produit.

• S’organiser c’est:

• Définir et connaître ses objectifs Planification

• Qui fait quoi? Organigramme

• Avec la compétence nécessaire Qualification/Expérience

• Et comment Procédure

Dans tous ces cas pouvoir le démontrer

 37

2. La mise en place d’un système de prévention de risques

et dysfonctionnements techniques mais aussi
organisationnels.

3. Détecter (via des indicateurs) les non-conformités à tous

les stades du produit.

4. Pouvoir montrer l’existence de dispositions

systématiques en cas de non conformités (action
correctives).

5. L’application des règles du jeu ainsi fixées est

régulièrement vérifiée (Audits).
 38

• Maitrise qualité:
Tout ce qui contribue à fabriquer un
objet de qualité,
Le Savoir-faire

• Assurance qualité:
Tout ce qui donne confiance en la
capacité de l’organisation
Le faire-Savoir
 39

Types d’Assurance Qualité

Assurance • Fait référence aux exigences élaborées

pour le produit
Qualité • Manuel Qualité (politique Qualité,
objectifs …)
interne: • Audit interne

Assurance • Fait référence aux exigences clients

Qualité • Cahier des charges
• Audit externe (enquête satisfaction client)
externe:
 40

La Qualité et l’Assurance Qualité

Qu’est ce que pour le Sur quoi porte-elle?

client?

Qualité Satisfaction Produit

Assurance Qualité Confiance Entreprise

L’assurance de la qualité c’est la preuve

appropriée de la qualité.
 41

Les règles fondamentales de l’Assurance

Qualité
1. Écrire ce qu’on doit faire
Procédures (simples, précises, compréhensibles)
Documents (bons de travaux, commandes, fiches suiveuses,)
2. Faire ce qu’on a écrit
Utiliser les documents
Ne pas improviser
3. Vérifier qu’on a fait ce qui est écrit
Audits
Corrections éventuelles
4. Conserver des traces écrites
De ce qui a été fait
Contrôle de ce qui a été fait (certificats)
 42

Assurance Qualité

• Prendre les dispositions pour

être conforme;

Management de la
Qualité
• Se donner les moyens pour
s’améliorer.
 43

Système de Management Qualité: SMQ

S • Ensemble d’éléments
corrélés et interactifs

• Activités

M coordonnées pour
orienter et contrôler
un organisme

Q • Satisfaire aux
exigences
 44

Système de
Management D’établir une politique,

D’établir des stratégies

et des objectifs,

Est un système D’affecter les

permettant: ressources nécessaires,

D’atteindre ces
objectifs

D’entretenir
l’amélioration
 45

Management
de et par la Qualité
Manager par la Qualité:
• C’est appliqué au système (ensemble de processus) d’organisation:
• Les principes qui permettent l’amélioration et le
développement harmonieux et durable du système

Manager la Qualité:
• Manager les processus (ensemble d’activités) qui permettent
d’assurer la Qualité du résultat d’activités

Management
• Ensemble d’activités coordonnées qui permettent de donner des
orientations et de maîtriser la qualité, les résultats de l’entreprise,
 46

L’Excellence

• C’est entretenir la mobilisation et les

performances pour devenir et rester le
meilleur, se dépasser, laisser une grande place à
l’innovation, se déployer, manager en réseau et
partager le savoir.
 47

La Qualité Totale=
Qualité chez tous partout dans l’entreprise
• La qualité totale est un ensemble de principes et de méthodes
organisés en stratégie globale visant à mobiliser toute l’entreprise
pour obtenir une meilleur satisfaction du client au moindre coût.

• Concerne:

Toutes les fonctions et activités de l’entreprise,

Tous les collaborateurs, quel que soit leur rand hiérarchique,

Toutes les relations client-fournisseur dans l’entreprise

Tout le cycle du produit: de sa conception à sa

commercialisation,

Toutes les relations fournisseurs, sous-traitants permanents,

 48

Plan du cours
• Quelques définitions
Contrôle • Historique et Évolution du concept Qualité
Qualité

• Les principes de Management

Assurance
Qualité
Qualité

• Conditions de Maîtrise de la Qualité

Management • Les coûts de Non Qualité
Qualité
 49

Les principes de
Management qualité
• Leadership

• Ecoute client

• Approche processus

• Amélioration continue

• Implication du personnel

• Management par approche système

• Approche factuelle pour la prise de décisions

• Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

 1.Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de
l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les personnes peuvent
pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de
l'organisme.

Direction stratégique : on Mots Environnement interne:

souligne le rôle des dirigeants, clés créer des conditions du
moteurs de la démarche; succès dans l’organisme;

Implication :
celle du personnel résulte de l’action
des dirigeants.
 51

Objectifs

• Communiquer et faire comprendre à l'ensemble des personnes les

objectifs et orientations de l'organisme

• Être exemplaire et le montrer

Méthodes

• Établir la finalité de l'organisme et la décliner en objectifs et

orientations générales.
• Identifier les parties intéressées autres que le client,
• Définir l’organisation (structurelle + SMQ)
• Définir des méthodes de mesure des performances de l'organisme qui
permettront de déterminer si les objectifs planifiés ont été atteints
• Créer un environnement propice à l'implication et au développement
du personnel
• Revoir et fixer des axes d’amélioration
 2. Orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc
qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils
satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-
devant de leurs attentes.

Dépendance : Compréhension :
cela souligne le côté Mots il est impératif de cerner les
incontournable de l’aspect clés besoins du client pour le
client présent et pour l’avenir.

Au-devant de leurs attentes :

notion d’anticipation et clarification du
non-dit.
 53

Objectifs

• Cerner et comprendre les besoins et les attentes des clients

• Comprendre son environnement (marchés, concurrents,
technologies, réglementations) et anticiper les évolutions
• Développer le sentiment de confiance de la part du client
• Accroître et fidéliser la clientèle

Méthodes

• Identifier les besoins et les attentes implicites et explicites de ses

clients, y compris ceux de clients potentiels
• Déterminer les caractéristiques essentielles du produit pour ses clients
et utilisateurs finaux
• Identifier et évaluer la concurrence sur son marché,
 3. Approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente
lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées
comme un processus.

Escompté : rappel de la notion Atteint :

de prévision, le système est dès c’est le but de la
le départ une construction en démarche
vue de l’obtention d’un résultat,
une projection dans l’avenir
Processus : Ensemble
d’activités corrélées ou
Efficience : interactives qui
rapport entre le résultat transforment des éléments
obtenu et les ressources d’entrée en éléments de
utilisées sortie.
 55

Objectifs

• Utiliser efficacement les ressources,

• Réduire les coûts et durées de cycle,
• Améliorer en continue les résultats et les processus sur la base de
mesures objectives,
Méthodes

• Identifier et gérer les activités,

• Définir le rôle des personnes par rapport à la maîtrise du processus,
• Mettre en place des indicateurs pour chaque processus,
• Analyser et mesurer les résultats du processus,
• Évaluer les risques, conséquences et impacts des activités sur les
parties intéressées.
 56

PROCESSUS :
« Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des
éléments d’entrée en éléments de sortie »

PILOTAGE
Satisfaction
Exigences
Clients
Clients

Le processus d’élaboration :
un enchaînement d’activités
Matières
premières
Produit fini
RESSOURCES

ÉLEMENTS
ÉLEMENTS
ENTRANTS Valeur Ajoutée SORTANTS
Un processus est caractérisé par 6 paramètres :

• Le pilote (celui qui rend compte du fonctionnement du

processus),

• Les ressources requises (financière, humaine,

matérielle...),

• Les éléments d'entrée (données ou produits),

• La valeur ajoutée,

• Les éléments de sortie (données ou produits), et

• Le système de mesure, de surveillance ou de contrôle

associé.
 58

Prendre un processus au choix:

-Définir les activités, l’objectif ou finalité.
-Les éléments d’entrée et de sortie,
- Les ressources documentaires, humaines et matérielles,
- Les indicateurs de mesure
 59

Processus Management

« Ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs

dans l’organisme ». Sous la responsabilité totale de l’équipe dirigeante, ils permettent
d’orienter et d’assurer la cohérence des processus de réalisation et de support.

Processus de Réalisation

« Ils contribuent directement à la réalisation du produit, de la détection du besoin du

client à sa satisfaction ». Ils regroupent les activités liées au cycle de vie d’un produit

Processus Support

Ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les
ressources nécessaires ». Bien que ne créant pas de valeur directement perceptible par le
client, ils sont nécessaires au fonctionnement permanent de l’organisme et à sa pérennité
 Cartographie des processus

C C
L L
I I
E Processus Réalisation E
N N
T T
S S

Processus support
 61

Processus de pilotage

Management

Infrastructures Ressources Environnement

Achats
Humaines de travail

Processus support

Besoins Satisfaction
Client Client
Processus de réalisation

02/03/2010
 4. Amélioration continue
Il convient que l'amélioration continue de la performance
globale d'un organisme soit un objectif permanent de
l'organisme.

Amélioration continue
Activité régulière permettant
d’accroître la capacité à
satisfaire aux exigences

Objectif permanent :
la notion d’amélioration
continue est placée au
centre de la démarche.
 63

Objectifs

• Avoir un système revu régulièrement,

• Améliorer en permanence l'efficacité du système de management,
• Réagir avec souplesse et rapidité face aux opportunités,
• Déterminer, prévenir et remédier aux causes de non-conformité,
• Accroître la satisfaction client,

Méthodes

• Définir des objectifs d'amélioration en rapport avec les objectifs

stratégiques de l'organisme,
• Définir un système de mesures afin d'assurer le suivi,
• Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils
d’amélioration continue,
• Reconnaître et prendre acte des améliorations;
 64

La Roue de Deming
Plan
Définir les objectifs
Comment les atteindre et quand?

Do
Établir un plan d’action
Exécuter

Check P D La Qualité
Vérifier l’atteinte des objectifs Totale
sinon
Mesurer les écarts
Comprendre A C
Action
Améliorer
AQ
Efficacité dans le temps
 65

Connaitre une situation

Définir l'objectif Plan
Définir la stratégie – Plan
Ressources

EXCELLER
MANAGER
Agir
Do

ASSURER
CTROL
Vérifier l'avancement par
rapport aux objectifs Check
Rectifier aux besoins

Optimiser - Améliorer Act

Réagir- Capitaliser
 5. Implication du personnel
Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un
organisme et une totale implication de leur part permet
d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.

Totale implication :
souligne la nécessité d’un
engagement fort de chacun

L’essence : Aptitudes :
le facteur utiliser au
humain est au mieux les
cœur du talents de
Mots clés
système chacun
 67

Objectifs

• Motiver et impliquer le personnel pour la réalisation des objectifs

de l'organisme
• Le faire participer à l'amélioration continue
• Faire prendre conscience à chaque salarié de sa contribution
personnel à la performance globale de l'organisme

Méthodes

• Identifier les besoins et attentes du personnel en termes de reconnaissance, de

satisfaction professionnelle et de développement individuel

• Encourager l'implication et le développement des personnes :

par la formation continue et les plans de carrière,
par la définition des responsabilités, des d'objectifs individuels et d'équipe,
par la reconnaissance et la récompense,
en créant les conditions qui encouragent l'innovation,
en communiquant les suggestions et les résultats,
en étudiant les raisons pour lesquelles les personnes rejoignent et quittent
l'organisme.
 68

Les 5 facteurs Potentiels

de la motivation
• Avoir un but à atteindre,

• Avoir une difficulté à vaincre,

• Avoir une liberté d’action,

• Avoir un soutien affectif

• Avoir le sentiment d’accomplissement,

 69

Hiérarchie des besoins de l’Homme Besoins de REALISATION

Hiérarchie des besoins de MASLOW (1916-1972) PERSONNELLE / ESTIME DE SOI
Fierté du travail accompli
HERZBERG (1923-2000) Sentiment de laisser "quelques choses"
Développement personnel

Limite d'Herzberg
Besoins de RECONNAISSACE
Titre – Statut- Compétences reconnues
Responsabilités et Autorités
Être consulté- considéré comme un expert
Besoins d'APPARTENANCE
Faire partie d’une entreprise, d’une
communauté
Être complètement intégré
Intégrer des groupes de travail, de réflexion,
Être au courant de ce qui se passe

Besoins de SECURITE
Peu d'incertitude sur l'avenir au moins à moyen
terme Disposer d'une certaine stabilité CDI/CDD
Anciénneté -
Besoins Primaires
PHYSIOLOGIQUE
Disposer d'un travail
Assurer sa subsitence à court terme
Manger-Boire-Dormir
 6. Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme
un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à
atteindre ses objectifs.

Identifier, gérer : Corrélation entre les

importance du facteur processus, vue globale
humain dans le management du système

Système : Objectif :
ensemble d’éléments ce qui est recherché ou
corrélés ou interactifs visé.
 71

Objectifs

• Assurer une meilleure compréhension des rôles et des

responsabilités nécessaires pour réaliser les objectifs communs et
réduire ainsi les blocages inter fonctionnels ,
• Comprendre les possibilités organisationnelles et établir, avant
d’agir, les contraintes liées aux ressources.

Méthodes

• Définir les interactions entre les processus,

• Cibler et définir comment devraient s’opérer des activités particulières
au sein d’un système ;
• Améliorer de manière continue le système par le biais de mesures et
d’indicateurs.
 7. Approche factuelle pour la prise
de décision
Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de
données et d'informations.

Efficacité :
niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention
des résultats escomptés

Se fondent :
donne la clé, la solution Analyse de données :
pour atteindre le but Mots clés c’est la clé, l’outil.
recherché
 73

Objectifs

• Démontrer l'efficacité des décisions par référence à des données

factuelles et enregistrées,

• Développer continuellement la connaissance de l'organisme

Méthodes

• Identifier les besoins en informations et garantir que les données et les

informations sont suffisamment exactes et fiables
• Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin (en interne,
externe, développement des systèmes d’information)
• Analyser les données et les informations à l’aide de méthodes valides,
• Convertir les informations en connaissances utiles pour l'organisme,
• Les actions qui en découlent sont fondées sur une analyse factuelle
faisant appel à l’expérience et non à l’intuition
• Garantir la fiabilité et la sécurité des données et informations.
 8.Relations mutuellement bénéfiques
avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des
relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités
des deux organismes à créer de la valeur.

Interdépendance : il doit exister un lien interactif étroit entre

l’organisation et ses fournisseurs.

Relation mutuellement
bénéfique : Création de valeur :
importance du facteur atout supplémentaire
Mots clés
humain dans le pour créer des richesses
management. supplémentaires.
 75

Objectifs

• Promouvoir et faciliter la communication

• Créer de la valeur pour les deux parties
• Respecter les exigences des deux parties

Méthodes

• Identifier les principaux fournisseurs ainsi que les autres organismes

comme partenaires potentiels,

• Établir en commun une compréhension claire des besoins et attentes

de l'organisme et du fournisseur
 76

Plan du cours
• Quelques définitions
Contrôle • Historique et Évolution du concept Qualité
Qualité

Assurance
• Les principes de Management Qualité
Qualité

• Conditions de Maîtrise de la Qualité

Management • Les coûts de Non Qualité
Qualité
 77

Conditions de Maîtrise de la Qualité

1- Personnel,

5- Documents 2- Matières et
et produits
instructions. achetés,

4- 3 - Méthodes
Équipements, et procédés,
 78

1. Le personnel
Conditions d’actions: il faut savoir que l’individu n’agit que si :
Il a l’envie d’agir (motivation)
Il sait comment agir (formation/compétence)
Il a les possibilités d’agir (responsabilité/ délégation)

Exigences des fonctions :

Savoir "qui fait quoi" qualification-expériences

Organigramme : Fiches de postes : Dossier individuel,

Définition des fonctions processus de recrutement, formation,

Les principaux paramètres à respecter pour réussir les actions:

Sensibilisation du personnel à la qualité
Implication du personnel dans la vie et les résultats de l’entreprise
Communication à l’intérieur de la l’entreprise (infos ascendante et descendante)
 79

1. Implication du personnel :
Sensibilisation (Envie d’agir)
Réponde à ces 5 questions:

• Pourquoi la qualité est nécessaire alors que l’entreprise a toujours vécu sans?

• Pourquoi est-ce maintenant seulement que l’entreprise aborde cette démarche?

• Pourquoi l’entreprise ou ses dirigeants s’adressent-ils aux employés alors que ces
derniers estiment que la non-qualité est chez les autres, pas dans leur service?

• Qu’est ce que la qualité?

• Que peut apporter une démarche qualité?

 80

1. Implication du personnel:
Formation (savoir agir)
• Elle a pour objet de faire émerger le bénéfice et les résultats de la
sensibilisation,

• Elle est une preuve que la direction considère la démarche qualité

comme importante dans la mesure où elle lui consacre des moyens,

• Elle est l’un des moyens d’améliorer l’entreprise : la communication

ascendante et descendante,

• Elle permet de faire réfléchir le personnel sur les faiblesses de

l’entreprise dans le domaine de la qualité,

• Elle permet de donner au personnel les outils de la qualité et de lui

apprendre à les mettre en œuvre.
 81

1. Implication du personnel:
Formation (savoir agir)
• Objectif: Qualification du personnel

• Sur la base :
• d’une formation initiale (scolaire ou universitaire),
• d’une formation complémentaire (interne ou externe)
• d’une expérience.

• Formation complémentaire :
• Identifier les besoins en formation
• Mise en œuvre de la formation

• Enregistrement concernant la formation :

• Attestation de stage,
• Dossier de formation
 82

1. Implication du personnel :
(Possibilité d’agir)
• Pouvoir agir:
Encourager l’esprit de créativité, d’innovation, d’autonomie,
Par action sur:
La structure de l’entreprise: les performances sont obtenues généralement
d’une entreprise flexible, peu de niveaux hiérarchiques,
La dynamique de l’entreprise:

Favoriser le développement de la délégation en permettant et en

laissant les décisions se prendre au plus bas niveau,
Développer et encourager l’échange d’information pour faciliter la
prise de décisions en connaissance de causes.
Favoriser et encourager le travail en groupe.
 83

1. Implication du personnel :
(Possibilité d’agir)

Une délégation réussie est une

relation de confiance réciproque:
• L’un cherchant à obtenir des résultats
dans les meilleurs délais toute en
respectant les règles,

• L’autre s’attachant à développer sa

créativité, son travail et son sens de
responsabilité pour atteindre le but fixé.
 84

Un pouvoir de décision

Des Objectifs Le droit à l'erreur *

Est
Responsable
celui qui a:
Des Moyens cohérents
La capacité d'assumer les
avec les objectifs
conséquences de ces
décisions

Un domaine d'action
défini

* Mais si un responsable commet trop d'erreur, c’est… une erreur de l’avoir désigner à ce poste
 85

1. Implication du personnel :
Communication

• Information descendante: flux d’information

transféré du haut de la pyramide hiérarchique à
sa base. Exemple: réunion, notes d’affichage…
Facile à gérer et à
transmettre

• Information ascendante: flux d’information

véhiculé du plus bas de l’échelle vers la direction
et l’encadrement.
Relativement délicat à
gérer et à transmettre.
Communication

Objectif Cible Supports

Partage de la vision Ensemble du Site intranet
Information personnel Réunion de travail
Sensibilisation Revue de direction
Communication Implication Revue de processus
descendante Encouragement Tableau d’affichage
Communication Journée de sensibilisation
d’informations Entretien individuel pour
administratives. les cadres,…
Participation du Responsables Boites à idée
personnel Direction Tableaux de collecte des
Communication
ascendante Implication anomalies
Écoute Réunion de travail
 87

Réussir la démarche Qualité avec une

meilleure implication du Personnel
• La réussite d’une démarche qualité nécessite:

Un encouragement du personnel à agir,

Un respect des hommes,

Des récompenses (reconnaissances et moyens

matériels)

Un « partage » de l’entreprise avec le personnel :

partage des buts et objectifs et appartenance à une
équipe.
 88

2. Matières et
Produits achetés:
Les fournisseurs soient sélectionnées

Le texte et commande soient précis: indiquer les exigences techniques sur le

plan
Des caractéristiques à obtenir,
Des limites de fournitures,
Des contrôles et essais à effectuer, et des preuves à fournir,
Des conditions de réception, de livraison, d’emballage…

Les achats réceptionnés : les garder et les conserver dans un état acceptable jusqu’à
la mise en œuvre.

L’entreprise doit établir et tenir à jour des procédures de

Vérification
Stockage
Maintenance
 3. Méthodes et procédés
Procédé : est un ensemble de moyens et activités liés qui transforment des
éléments entrant en éléments sortant. Ces moyens peuvent inclurent le
personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes
(ISO 8402).

Méthode: est un ensemble de démarches raisonnées suivis pour

parvenir à un but.

Processus : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui

transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie (ISO 9000).
 90

• Dans l’élaboration des procédés de fabrication ceci :

En cherchant l’économie des moyens,
En connaissant les capacités techniques de l’entreprise,
En améliorant les procédés technologiques (veille technologique).

• Dans la conception des outillages ceci :

En préparant les montages et les outillages de fabrication et de contrôle,

• Dans la conception des dispositifs d’essais,

• Dans la préparation des conditions de mise à disposition et

d’utilisation du matériel : notice d’installation, de mise en route, de
maintenance et de dépannage….
 91

4. Les équipements
doivent être:
• Adaptés aux opérations à réaliser,

• Maintenu en bon état de fonctionnement, de

sécurité des opérateurs, de propreté, d’accès et
d’environnement,

Les moyens de contrôle, de mesures et

d’essais doivent être adaptés (qualité
métrologique) et en état de fonctionnement.
5. Documents et Instructions
Pourquoi la maîtrise de la documentation?

Outil de transmission et de la communication d'informations.

Preuve de la conformité : Preuve délivrée que ce qui a été prévu est

réellement accompli.

Partage des connaissances et conservation du savoir faire, des

expériences de l'organisme.

Remplacement du personnel.

Référentiel pour l’audit.

 93

5. Documents et Instructions
Comment maîtriser la documentation?

Les documents doivent être:

Établis et vérifiés par des personnes compétentes,

Disponible en état et à jour aux endroits ou ils doivent être utiliser et

à tous ceux où leurs connaissances est nécessaire,

Modifiés dans les mêmes conditions que celle de leur établissement.

Pour que le système qualité soit efficace, mais économique, il faut viser:
Le nécessaire: des documents utiles et rigoureux aux endroits prévus;
Le suffisant: des documents clairs et concis.
 94

Pyramide
documentaire
MQ

Procédures

Instructions/Fiches
Techniques/ Mode
opératoire

Enregistrements
 95

Manuel Qualité
• Le manuel qualité est le document spécifiant le
système de management de la qualité d’un
organisme (ISO 9000/2000).

• Son but est de :

Définir l’organisation qualité et le système de management
qualité,

Mémoriser le savoir faire et aider chacun à tenir son rôle,

Servir de source d’information,

Constituer un argument commercial,

 96

Manuel Qualité
• Son élaboration se fait :

De manière concertée et collective,

Sous la responsabilité d’un coordinateur,

Soumis à l’approbation de chaque responsable de

processus,

Fait l’objet d’une vérification et d’une approbation.

Procédures
La procédure est une manière spécifiée d’accomplir une activité ou un
processus ( ISO 9000/2000).

Une procédure documentée : est un document qui décrit pour un sujet donné,
la façon de procéder pour atteindre les objectifs visés, une manière d’exécuter
ou d’effectuer une activité.

Les procédures sont des règles écrites d’organisation qui définissent les
responsabilités, les modalités de fonctionnement et les actions mises en
œuvre pour maîtriser la qualité des produits et des services.

Répond aux questions Q.Q.O.Q.C.C.P: « qui fait quoi où quand comment

combien et pourquoi »
 98

Comment rédiger une procédure?

Méthode QQOQCP
Qui est concerné (l’acteur) avec quelle qualification et
quel niveau de formation, niveau hiérarchique
Quoi de quoi il s’agit, de quel objet ? De quelle action,
phase ou opération ?
Où il s’agit du lieu; les distances et les étapes,

Quand à quel moment, planning, durée, fréquence

Comment matériels, équipements, moyens nécessaires et

procédures,
Pourquoi réaliser telle action, respecter telle procédure et
accorder de la valeur à telle décision.
 99

Exemple de procédure
Logo Titre Référence procédure

Origine

Diffusion

Le contenu
L’objet de la procédure Description qui fait quoi
Définition Domaine de référence
Domaine d’application Responsabilités et autorités

Rédiger par / Le Vérifier par Le Approuver par / Le

Issu le : Révision N° page 1/…

 100

Manuel Qualité et Procédure

Manuel qualité Procédure
Concerne l’ensemble des activités Concerne une activité

Concerne le contrat entre Constitue le contrat entre plusieurs

l’entreprise et le client services d’une entreprise

Permet d’assurer la qualité dans Permet d’assurer la qualité dans un

l’entreprise service et pour une activité

Décrit les dispositions générales Décrit les dépositions particulières

(Qui fait quoi) (Comment)
 101

Instructions et
Enregistrements

Les instructions:

• Représentent le savoir faire de l’entreprise. Elles

décrivent la manière de réaliser une tâche et fixent
les paramètres industriels à prendre en compte et à
respecter.

Les enregistrements:

• Sont des documents justifiant qu’une tâche a été

exécutée conformément à une procédure ou à une
instruction.
 102
Le système
documentaire
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS ET LEURS
INTERACTIONS

FICHE .IDENTITE FICHE .IDENTITE

PROCESUS n°1 PROCESUS n°x
Données d'entrée. Données d'entrée.
Activités/Ressources. Activités/ Ressources.
MANUEL Données de sortie. Données de sortie.
Documentation et Documentation et
Qualité enregistrements enregistrements
Objectifs et indicateurs Objectifs et indicateurs

PROCEDURE 1.1
PROCEDURE 1.2
PROCEDURE 1.x
TABLEAU DE BORD
INSTRUCTION 1.1.1
INSTRUCTION 1.1.2
INSTRUCTION 1.1.x

Enregistrements Qualité
 103

Gestion de document
Établissement Des documents: plans, MQ,
procédures, instructions

Vérification Par personnel habilité

Modification Bon
Non Par personnel habilité
Approbation

oui

Non Si exigé
Client
oui
Révision
Diffusion Contrôlée

Utilisation Éditions pertinentes aux

endroits opérationnels

Archivage
 104

Exercice
• Rédiger une procédure au choix,

• Faites en un logigramme
 105

Maîtrise de la Qualité
Conditions de bases essentielles
Qualité des intervenants
Qualité des méthodes et procédés
Qualité des matières, produits achetés et sous-traitance
Qualité des équipements utilisés
Qualité des informations (documents)

Ces conditions maîtrisées permettent l’acquisition très probable d’un

résultat correct conforme aux spécifications

La maîtrise de ces conditions ne peut être obtenue que dans le cadre

d’une organisation, fiable et cohérente comportant aussi son propre
système de surveillance

Une bonne structure doit engendrer de bons produits

 106

Maitrise Assurance Management

DEMONTER
PREVOIR
Que l’on
Ce que l’on va faire
respecte
PILOTAGE
ECRIRE
FAIRE VERIFIER
Ce qui a été prévu
Par un
AUDITEUR
Que le système est
FAIRE
adéquat
Ce qui a été écrit
AMELIORATION
CORRIGER Continue
CONSERVER
Les erreurs
La trace
 Management qualité
• Politique et objectifs qualité,
•Planification de la qualité,
•Amélioration de la qualité
Satisfaire les attentes de toutes les parties prenantes

Système de Management de la qualité

Organisation + Processus+ Ressources+ Mesures
Objectifs de respect des exigences du client pour un produit

Assurance de la qualité
Maîtrise de la qualité Avoir et donner confiance

Agir en respectant les exigences Dispositions systématiques pour

de la qualité
Maîtriser les processus (personnel+
moyens+ méthodes) à chaque
phase du cycle de vie;
Conformité du produit
obtenir la confiance en le respect des
objectifs qualité
+
Documents de démonstration
+
Audits Qualité
Confiance en la conformité

Satisfaction du client + Satisfaction de la direction

 108

Plan du cours
• Quelques définitions
Contrôle • Historique et Évolution du concept Qualité
Qualité

Assurance
• Les principes de Management Qualité
Qualité

• Conditions de Maîtrise de la Qualité

Management • Les coûts de Non Qualité
Qualité
 109

Les coûts d’Obtention de la Qualité C-OQ

et les coûts de la Non- Qualité C-NQ
• Les coûts d’Obtention de la Qualité:
L’ensemble des frais engagés pour la prévention
et la maîtrise de la qualité des produits et les
activités qui lui sont afférentes.

• Les coûts de Non-Qualité:

L’ensemble des dépenses engager par l’entreprise pour
faire fasse à ses défaillances : Gisements de la NQ
Exemple: Gisements de la NQ : pour un même défaut
Il coûte 5 DH constater en production
Il coûte 50 DH constater dans l’entrepôt
Il coûte 500 DH constater chez le client
 110

Exemples de coûts Non-Qualité:

• Exemple 1: Un pont autoroutier sur un fleuve, après quelques années de service,
a laissé apparaître certaines faiblesses. L’arche principale se déformait
anormalement et, d’après les experts et après analyses des relevés : la
déformation était quasi permanente, elle risquerait donc de s’amplifier à terme.

• Il a donc été décidé d’interrompre le trafic le temps nécessaire à la remise en état

de ce pont et de mettre en place des déviations par différentes routes
départementales et nationales, dont la plus courte était de 18 km. Cela
occasionna d’importants embouteillages. Le préjudice supporté par les usagers
fut estimé à 72 MF. Les travaux de remise en état durèrent 22 semaines et
coûtèrent à l’entreprise exploitant l’autoroute 1,8 MF. Il faut ajouter à cela le
manque à gagner dû au non-paiement du péage sur le tronçon situé entre les
deux sorties encadrant le pont, estimé à 8,2 MF.

• Après enquête, il s’est avéré qu’il y avait eu une erreur dans les dosages de
béton et ce, de façon très localisée
 111

Exemples de coûts
Non-Qualité:

• Exemple 2: L’explosion d’une navette de la NASA,

dont la cause était, d’après les enquêteurs, un joint
d’étanchéité en mauvais état qui n’aurait pas fait
l’objet des vérifications préconisées.

• Les conséquences humaines furent graves puisque

plusieurs personnes trouvèrent la mort. Les
conséquences financières furent également
importantes pour l’entreprise, bien qu’un système
d’assurance minimise les « ravages économiques ».
 112

Les coûts de la Non-Qualité

C-NQ
25% à 30 % du CA

Ce qu’on voit 5 à 7% :
retours, rebuts,
retouches, coût après
vente

Ce qu’on ne voit pas > 20% :

temps de management,
inactivité des stocks,
problème de livraison, sur
Qualité, délais, dérogation
 Important à savoir
La non qualité coûte plus cher que la qualité.

La non qualité représente jusqu’à 25 à 30% du chiffre d’affaire

(C.A.) des entreprises américaines et européennes.

La non qualité peut excéder 50% du budget de fonctionnement

pour des entreprises marocaines (en particulier dans les entreprises
de services).

Si la non qualité coûte 25 à 30% du C.A., une démarche qualité est

estimée à 10% du C.A.

C’est en investissant dans les démarches qualité

qu’on peut réduire les coûts de la non qualité.
 114

Les Coûts d’Obtention de la Qualité

1. Coûts contrôlables (CC)

2. Coûts résultants (CR) ou Coûts de Non Qualité

(CNQ)
 115

1. Les coûts Contrôlables: CC

• Ce sont les dépenses volontaires générées pour

maintenir un certain niveau de qualité. On distingue :

Les coûts de prévention (CP) Investissement humain et

matériel engagés pour vérifier, prévenir et réduire les
anomalies c’est-à-dire pour financer les actions menées au
niveau des causes des anomalies.

Les coûts de détection (CD) ou d’évaluation Coûts engagés

pour vérifier la conformité des produits aux exigences
qualité c’est-à-dire pour financer la recherche des anomalies.
 116

Exemples de
Coûts de prévention CP
Code Intitulé Description
CP1 Frais CP1 = A + B + C + D + E
relatifs à
la A : frais de fonctionnement administratifs (fournitures...)
fonction
qualité B : documentations (normes, ouvrages, revues...)

C : frais de déplacement imputables au fonctionnement.

D : dotation aux amortissements des équipements de la

fonction qualité

E : frais de séminaires, colloque (hors formation, voir

CP4), réception...
 117

CP2 Salaires et Montant des salaires et charges sociales relatifs

charges au personnel affecté au service ou à la fonction
sociales qualité.
relatifs
à la
fonction
qualité

CP3 Évaluation CP3 = (A × B) + C + D

des Frais occasionnés par l’évaluation des fournisseurs tant
fournisseurs dans l’entreprise que lors d’audits effectués en leurs
locaux.
A : temps passé à l’évaluation (interne et externe à
l’entreprise)
B : coût horaire de chaque service concerné (qualité,
achats...)
C : montant des frais de déplacements
D : montant des frais d’audits ou interventions sous-
traitées
 118

n
CP4 Formation CP4 = C× (Ai × Bi) + D + E

A : durée de chaque formation interne

B : coût horaire des employés (formés et formateurs)
C : nombre de formations
D : frais de déplacements
E : montant des formations sous-traitées (intervention
+ frais de déplacement des formateurs)
n : nombre de participants

CP5 Audits CP5 = (A × B) + (C × D)

internes Coût des audits internes tant pour les audités que pour les
auditeurs lorsqu’ils n’appartiennent pas à la fonction qualité, car
les postes CP1 et CP2 l’intègrent dans ce cas.
A : temps passé par les auditeurs aux audits internes (planifiés et
suivi), incluant la préparation, l’exécution, le rapport et la
restitution
B : coût horaire des auditeurs
C : coût horaire des audités
D : temps passé à effectuer les audits internes
 119

Exemples de
Coûts de prévention
CP6 Maintenance CP6 = (A × B) + C + D
préventive A : temps passé à la mise en œuvre de la
maintenance préventive
B : coût horaire des services de maintenance
C : montant des équipements de
remplacement (achetés ou réalisés sur place)
D : montant de la maintenance préventive
sous-traitée
 120

Exemples de
Coûts de Détection CD
Code Intitulé Description
CD1 Coût CD1 = A + (B × C) + D
d’autocontrôle en
production A : montant relatif aux équipements affectés à
et installation l’autocontrôle

B : temps passé à l’autocontrôle.

C : coût horaire de chaque service ou atelier

concerné

D : frais de fonctionnement (administratifs,

étalonnage, entretien...)
 121

CD2 Salaires et L’autocontrôle n’est pas à prendre en compte du

charges sociales fait qu’il est déjà comptabilisé en CD1. Il faut
relatifs intégrer par contre, s’il y en a, les actions de
aux contrôles et contrôle effectuées par le personnel ne
essais en dépendant pas du service contrôle, au prorata du
production temps passé, ainsi que les frais relatifs aux
et installation contrôles à la réception (approvisionnements).

CD3 Frais imputables à CD3 = A + B + C + D

la fonction
contrôle en Tous les frais autres que ceux désignés en CD4. Les frais
production et relatifs aux contrôles à la réception (approvisionnements)
installation sont à inclure.

A : montant des fournitures administratives

B : documentations (normes, spécifications, ouvrages...)

C : frais de déplacement

D : frais de séminaires ou autres

 122

CD4 Frais CD4 = A + B + C

d’étalonnage et
d’entretien Ces frais n’incluent pas ceux engagés dans le cadre de
des équipements l’autocontrôle, ils sont pris en compte au poste CD1. Les
de contrôle frais d’étalonnages effectués en interne (temps passé
multiplié par coût horaire du service concerné) sont
affectés
inclus dans les postes CD4 et CD5. Si on comptabilise
en production et dans ce poste les frais des étalonnages effectués en
installation interne, il faut les déduire des postes CD4 et CD5.

A : montant des frais relatifs aux

étalonnages effectués en sous-traitance

B : frais de transport

C : frais de déplacements éventuels

 123

2. Les coûts de la Non-Qualité ou les Coûts

résultants
• Ce sont les frais complémentaires et involontaires que doit supporter
l’entreprise du fait des dysfonctionnements. On distingue :

Les défaillances internes (DI) dysfonctionnements internes à l’entreprise ou en

amont du processus global de l’entreprise se traduisant par une perte économique,
donc un coût, et ne touchant pas directement les clients à qui sont destinés les
produits, (Rebuts, Retouches/réparation, Déclassement)

Les défaillances externes (DE) dysfonctionnements externes à l’entreprise se

traduisant par un coût et touchant directement les clients à qui sont destinés les
produits (les dysfonctionnements relatifs aux achats et approvisionnements ne sont
pas inclus).
 124

Exemples de Coûts de
Défaillances Internes DI
Code Intitulé Description
DI1 Modifications, DI1 = (A × B) + C
tri et Ce poste concerne les modifications nécessaires à la mise en
retouches conformité du produit.
réalisés Le tri consiste à identifier les produits non conformes soit pour
sur les les rebuter, soit pour les retoucher.
produits finis Les retouches consistent à remettre en conformité le produit
du fait du non-respect d’une exigence ou critère d’acceptation.

A : temps passé pour effectuer les tris, retouches ou

modifications par les différentes personnes des différents
services

B : coût horaire des services ou ateliers concernés

C : frais complémentaires : achats, sous-traitance,

déplacements...
 125

DI2 Rebuts sur DI 2 = (Ci × Ni)

produit fini Coût des produits finis déclarés non conformes avant
expédition chez le client, pour lesquels il n’a pas été
possible d’effectuer une retouche ou un déclassement.

C : coût d’un produit fini (calculé à l’aide des éléments

relevant de la comptabilité analytique)

N : nombre de produits identiques rebutés

n : nombre de fois où il y a eu des produits finis rebutés

DI3 Approvisionne DI3 = (A1 + A2 + A3) x B + C
ments et Frais générés par des éléments entrants non conformes.
soustraitances
non conformes A1 : temps passé à avertir les fournisseurs
A2 : temps passé à organiser le retour des produits non conformes
A3 : temps passé à recontrôler la marchandise
B : coût horaire de chaque service ou section concerné (achats,
contrôle, réception, qualité...)
C : autres frais non répercutés aux fournisseurs tels que
déplacements, transports, tris...
 126

DI4 Accidents du DI4 = A + B + C + D

travail A : indemnisation des salariés victimes des accidents du
travail
B : salaires et charges sociales du personnel remplaçant
(si le personnel est spécifiquement recruté,
temporairement et donc pour pallier l’absence des
accidentés)
C : heures supplémentaires générées (éventuellement)
D : surcoût des cotisations sociales (part payée du fait
qu’il y a eu des accidents du travail)
DI5 Absentéisme DI5 = A + B + C
Ce poste est en fait assez délicat à chiffrer car il y a l’absentéisme
prévisible (événements familiaux) et l’absentéisme non
prévisible (maladies). Seul l’absentéisme non prévisible est à
prendre en compte, il peut être considéré comme de la non-
qualité. Par ailleurs, il est bien connu que plus les conditions de
travail sont intéressantes, plus le personnel a tendance à
s’impliquer et donc à faire diminuer de façon sensible
l’absentéisme.

A : indemnités journalières versées

B : salaires et charges sociales versées aux éventuels remplaçants
C : manque à gagner éventuel, en cas de remplacement partiel,
en particulier pour les postes relevant des opérationnels
 127

Exemples de Coûts de
Défaillances Externes DE
Code Intitulé Description
DE1 Réclamations DE1 = A × B
Clients A : temps passé par les différents services de
l’entreprise et moyens mis en œuvre pour la prise
en compte des réclamations des clients. Les actions en
découlant ne sont pas à prendre en compte, elles sont
comptabilisées dans le cadre des interventions au titre
du SAV
B : coût horaire de chaque service concerné
DE2 Pénalités Ce poste représente ce que l’entreprise a dû
de retard déduire de ses montants facturés aux clients du
fait qu’elle n’a pas respecté les délais prévus. Ce
montant est connu par les services de comptabilité.
 128

DE3 Interventions DE3 = (A × B) + C + D

au titre du SAV Ce poste est normalement payé par le client ;
hors bon nombre de fois, l’entreprise ne facture pas
garantie la totalité des frais engagés. Par exemple, elle
ne facturera pas la main-d'œuvre, mais
seulement la marchandise ou la pièce.

A : temps passé par les différents services de

l’entreprise à remettre le produit en
conformité

B : coût horaire de chaque service concerné

C : frais supplémentaires générés tels que

sous-traitance, achats divers, déplacements...

D : coût des produits ou articles remplacés,

par exemple, réalisation de nouveaux
composants en usine qui seront par la suite
montés sur le produit défectueux
 129

DE4 Interventions DE4 = (A × B) + C + D

au titre du La distinction est faite entre le SAV sous
SAV sous garantie et le SAV hors garantie afin d’avoir des
garantie indications supplémentaires.

DE5 Perte de Ce poste représente les contrats que l’entreprise

clientèle n’a pas obtenu du fait que les clients ont été
mécontents d’elle sur des produits antérieurs. C’est un
poste délicat à chiffrer car il comprend les contrats pour
lesquels l’entreprise n’a pas été consultée car les clients
ont perdu confiance, elle les ignore donc.
Le service commercial peut estimer le montant des
contrats pour lesquels l’entreprise aurait pu être retenue
et la part de chiffre d’affaires pour laquelle elle n’a pas
été consultée. Il existe un ratio qui consiste à comparer
le chiffre d’affaires réalisé et le chiffre d’affaires potentiel
offert aux clients dans les offres, c’est un indicateur de
performance.
 130

Récapitulons…
Coûts
d’Obtention de la
Qualité

Coûts
Coûts
Résultants
Contrôlables
CNQ

Coûts Coûts
Défaillance Défaillance
Prévention Détection
Interne DI Externe DE
CP CD

Une bonne gestion de CP et CD réduit d’une manière

générale significative les dépenses obligatoires (DI et DE)
Diagnostic Qualité

Mise en évidence des points forts et des points faibles, à

partir des éléments observables pour formuler des
objectifs d’évolution (NF X 50-750).

Identification de la cause probable de la défaillance par

un raisonnement logique fondé sur un ensemble
d’information provenant d’une inspection, d’un contrôle
ou d’un audit (NF X 60-010)
 132

Diagnostic Qualité
• Le diagnostic qualité permet de mettre en évidence :

La description de l’organisation de l’entreprise

La détection des points faibles et points forts

L’inventaire et la répartition des dépenses relatives à la qualité

(leur ordre de grandeur et leur importance par rapport au CA de
l’entreprise)

• Établir un programme d’action avec une répartition

des tâches.
 133

Déroulement
Définition des attentes

Pré-diagnostic:
État civil de l’entreprise :évolution du capital; Service production: moyens, procédures, liste des
équipements; Service Ressources Humaines: effectif total, plan de formation, répartition du
personnel, organigramme, rémunération; Service commercial: documentation, référentiels clients,
gros clients…

Adaptation du questionnaire

Dysfonctionnements Diagnostic CNQ

Recherche des causes Étude de cas spécifique Évaluation

Plan d’action; Programme d’amélioration

Mettre en place les actions correctives et préventives

Vérifier l’efficacité des actions entreprises

 134

Diagnostic qualité:
Approche opérationnelle
Questions clé pour guider un diagnostic:
Interface Direction /qualité,
Mesurer la qualité,
Politique qualité,
L’information et
Organigramme,
documentation,
Manuel qualité
Instructions et L’identification et
spécifications: traçabilité,
Notices d’utilisation l’entreposage et la
Plans/ gammes de distribution,
contrôles,
Les approvisionnements
Diffusion et archivage
La production,
La formation du personnel…
 135

Plan d’amélioration Qualité

Se fixer les objectifs d’amélioration, se donner les moyens de les
atteindre, mesurer les résultats et les écarts, suivre la roue de
Deming PDCA

5 étapes à respecter:
Établir les objectifs
Décider ce que nous voulons faire

Analyser la situation
Étude approfondie :diagnostic qualité, causes des dysfonctionnements
Recherche d’Information QQOQCP

Établir un plan d’action

Identifier les priorités

Organisation des ressources

Donner les moyens (humain et matériel)

Réalisation du plan
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Les audits
• Définition : processus méthodique et indépendant en vue de
déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité
satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont
mises en œuvre de façon efficace et aptes à atteindre les objectifs.

Audit

interne externe

organisation procédure procédé produit

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Type d’Audit
• Interne: processus méthodique qui consiste à vérifier si les
éléments prévus par le système qualité interne à l’entreprise
sont bien appliqués.

• Externe: processus qui s’effectue sur des éléments ne

relèvant pas directement de la responsabilité de l’entreprise et
qui s’applique au sein de sa propre structure.
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Déroulement de l’Audit
• Préparation de l’audit
Définition des objectifs,
Nomination des auditeurs,
Revue des antécédents,
Préparation du questionnaire d’audit.
L’information au service concerné,

• Visite d’audit
Réunion d’information
Relevé d’observation
Préparation du rapport

• Le rapport d’audit
Version formelle,

• Le suivi
Actions correctives suite à l’audit
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Contrôle Qualité
Contrôle: évaluation de la conformité par observation et jugement accompagné,
si nécessaire, de mesurage, d’essais ou de criblage (ISO 9000).

Contrôle : Action de mesurer, examiner, essayer, passer au

calibre une ou plusieurs caractéristiques d’un produit ou service
et de les comparer aux exigences spécifiées en vue d’établir leur
conformité.
Le contrôle est un processus permettant :
Évaluer les performances réelles
De les comparer aux objectifs
De prendre des mesures en vue des différences

Réception En cours de Finals

fabrication

Enregistrements
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Conclusion
• La qualité des produits et services est une condition de la compétitivité

• L’amélioration de la qualité nécessite la prise en compte de 5 impératifs:

La conformité : la qualité d’un produit et son aptitude à satisfaire le besoin

La mesure : pour améliorer il faut connaître, et pour connaître il faut mesurer

L’amélioration permanente

La prévention : prendre des mesures pour qu’une chose fâcheuse ne se

reproduise

La responsabilité de chacun : pour aller vers la qualité totale de l’entreprise, il

faut une participation active de chacun (management participatif, politique
d’information et de communication, politique de formation)
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Etude de Cas
• Kendec