Etude de cas Démarche Qualité/ 4ème année/ ENSAM Meknès

Introduction à la Démarche Qualité

Etude de cas pédagogique
préparée par : Prof IBTISSAM EL HASSANI
Dernière mise à jour : 07/03/2021

Mise en situation

Vous êtes recruté en tant que stagiaire dans une entreprise CIB spécialisée dans la fabrication des
stylos à bille. La semaine de votre arrivée, l’entreprise reçoit une réclamation de la part de son premier
client qui avait demandé une série spéciale de stylos à billes X et qui a retourné toute la marchandise jugée
de mauvaise qualité. Le responsable QSE, conscient de la gravité de la situation, lance une réunion pour
pouvoir préparer des plans d’action et invite toutes les parties intéressées: le BE qui fait la conception,
l’ingénierie qui assure la qualification du process, le responsable production, le responsable maintenance,
le responsable logistique et un représentant du client.
Vous demandez à votre tuteur l’autorisation d’assister pour pouvoir apprendre davantage, et il
accepte.
Durant la réunion, le responsable QSE explique qu’il y a un problème de qualité:
Les caractéristiques du produit X ne satisfont pas les besoins et les exigences du client: il y avait un
écart entre ce dont il avait besoin et ce qui a été livré.
Plusieurs hypothèses de sources possibles d’insatisfaction du client étaient évoquées : le besoin du
client a été mal identifié par le marketing; les concepteurs du BE ont proposé une solution tout à fait décalée;
ou encore l’ingénierie n’as pas su répondre au cahier des charges et assurer la reproductibilité...etc.
Le responsable QSE explique qu’il faut qu’ils œuvrent tous pour respecter le triangle
Qualité/coût/Délai qui est l’objectif même de la fonction industrielle, tout en pensant à tout le cycle de vie
du produit.

Activité 1 : Notions de base

1. Qu’est-ce qu'un stylo à bille de bonne Qualité ? un produit de bonne qualité? un service de
bonne qualité?

2. Que veut dire

Réclamation?
une exigence?
une caractéristique?
une spécification?

3. Pourquoi parle-t-on d’un triangle Qualité Coût Délai?

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4. A quelle étape du cycle de vie du produit peut-on avoir un problème de qualité ?

5. Quels sont les coûts qui peuvent être engendrés par la non-qualité ?

Activité 2: la voix du client

Le responsable QSE a lancé alors un projet d’amélioration visant à éliminer les causes racines de
cette réclamation. L’équipe de projet a suivi une méthodologie de résolution de problèmes pour pouvoir
définir, mesurer, analyser et résoudre le problème. Ils ont conclu que la principale cause racine était
l’absence de procédure standard de définition du besoin du client.
6. Comment peut-on entendre la voix du client VOC?
7. Qu’est-ce qu'un cahier des charges ? À quoi sert l’analyse fonctionnelle ?
8. Expliquer cette matrice appelée matrice QFD (ou encore maison de la qualité, qui fait partie
des outils de la qualité).

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Activité 3: Le contrôle de qualité

Vous êtes resté dans l’entreprise durant les étapes standardisées de lancement d’une nouvelle série
Y de stylos à bille : 1. L’étude préalable. 2. L’analyse détaillée du besoin. 3. L’analyse fonctionnelle. 4.
L’analyse technique. 5. La réalisation. Durant ces 5 étapes l’entreprise assure la qualité de la conception,
puis l’équipe du nouveau projet commence l’industrialisation par le lancement d’une pré-série et exécutent
6. Les tests. On prépare maintenant 7. La mise en production, et on veut être sûr qu’aucune non-conformité
n’arrivera jusqu’au client.
L’équipe lance alors un champ d’amélioration des postes de contrôle de la qualité tout au long du
processus par la mise en place d’une série de procédures visant à s'assurer qu'un produit manufacturé
satisfait les critères de qualité et répond aux exigences du client. On redéfinit alors les activités-clés des
processus de production, les postes goulot, et on installe de nouveaux postes de contrôle de la qualité, en
particulier à la fin de la chaîne de production. Puisqu’il s’agit des grandes séries, on fait le contrôle par
échantillonnage et on utilise les outils de la maîtrise statistique des procédés (Statistical Process control ou
SPC).
Vous êtes allé au Gemba pour voir ce qui se passe réellement sur le terrain, vous avez remarqué
qu’ils utilisent des contrôles de qualité par échantillonnage, et utilisent un outil de la MSP appelé les cartes
de contrôles (carte de Shewhart). Cela rend le contrôle plus visuel, et l’opérateur peut déterminer le moment
où apparaît une cause particulière de variation entraînant une non-conformité. Les techniciens de contrôle
mesurent aussi un ensemble d’indicateurs à savoir : la capabilité Cp, la performance Pp, un certain Z et
les comparent avec des valeurs définies. (Le contrôle de la Qualité est vu en détail dans un autre cours).

9. Quels sont les objectifs du service production? et du service qualité? est ce que cela explique
la méfiance qu’on trouve parfois entre les deux services ?
10. À quel niveau de la chaîne de valeur faut-il détecter la non-conformité ? Pourquoi ?

En restant au Gemba quelques jours vous remarquez que les non-conformités détectées tardent à
être corrigées et que l’on perd beaucoup d’informations contextuelles qui, à votre avis, pourront faciliter la
résolution du problème. vous proposez alors, dans une réunion hebdomadaire habituelle, d’arrêter la ligne

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de production dès l’apparition du premier défaut afin de prendre le temps d'étudier le problème dès qu'il se
produit.
11. Comment s’appelle cette pratique ? quels sont ces avantages et inconvénients ?
Le manager de la production refuse catégoriquement cette proposition parce que cela affecte le
planning de la production, et ils sont serrés par les coûts et les délais de livraison à respecter. (La gestion
de la production est vue en détail dans un autre cours).

Activité 4 : Assurance qualité, contrôler la qualité ou faire la qualité

Durant cette même réunion, on annonce que le contrôle de qualité n’est pas suffisant, et il vaut
mieux faire la qualité au lieu de la contrôler seulement, il faut que l’entreprise donne aux clients une
confiance en la qualité de ces produits. En effet, pour avoir sa confiance, le client leur demande de fournir,
a priori, la preuve de leur capacité à satisfaire les spécifications, pour s’assurer que le produit qu’il va
recevoir est un produit conforme à ses exigences. Le client veut savoir s’ils ont pris toutes les dispositions
nécessaires pour satisfaire les exigences de la qualité. L’entreprise, doit donc élaborer un système qualité
conforme à un référentiel client qui définit les procédures à respecter.
12. On lance alors un projet d’………………………………. (Approche proactive): on met en
œuvre une série de procédures visant à s'assurer que le produit répond aux exigences
spécifiées avant que le travail ne soit terminé, contrairement au ………………………………
qui intervient après. (Approche réactive).
13. À quel niveau met-on les procédures de l’assurance qualité ?

Activité 5 : vers un Système de Management de la Qualité SMQ

Plusieurs clients, par la suite, demandent à l’entreprise CIB de répondre à un référentiel pour assurer
la qualité. Et elle se trouve, alors, obligée de satisfaire plusieurs référentiels d’assurance qualité. Le
responsable QSE a lancé alors un projet de certification ISO 9001:2015. En effet, les comités techniques
de l’ISO ont permis la normalisation des référentiels clients en proposant les normes ISO 9000.
Vous étiez un peu curieux de savoir ce que veut dire une norme ISO 9001:2015, et en lisant un peu
la norme vous avez remarqué qu’elle s'appuie sur 7 principes.
14. Quels sont ces principes ?

Activité 6 : D’autres Démarches Qualité

Plusieurs approches en management qualité ont vu le jour, parmi lesquelles nous pouvons citer:
La qualité totale TQM et Six Sigma.

Activité 7: vers un Système de Management Intégré SMI (SMQ+SMSST+SME)

L’entreprise identifie un besoin d'organisation dans plusieurs domaines comprenant à la fois la

Qualité, la Santé Sécurité et Sécurité au Travail SST et l'Environnement, il ont alors besoin d’un SMQ,
SMSST, SME (Système de Management de la Qualité selon la norme ISO 9001:2015, Système de
Management de la Santé Sécurité et Sécurité au travail selon la norme ISO 45001 :2018, Système de
Management de l'Environnement selon la norme ISO 14001:2015).
15. A votre avis quel est l’objectif de ces trois systèmes de management ?
En regardant les trois normes, on peut remarquer qu’il existe des similitudes entre les systèmes
qualité et les systèmes de management de sécurité et de l’environnement. On peut alors aller vers un
Système de Management Intégré (SMI).

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