Démarche Qualité

Etude de cas 1 : Stylos à billes

1.
Selon l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO), la qualité est :
"L'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un service ou d'un produit qui lui
confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites"
2.
• Réclamation : toute expression de mécontentement adressée à un organisme,
concernant son produit ou service, ou le processus de traitement des
réclamations lui-même, pour laquelle une réponse ou une solution est
explicitement ou implicitement attendue.
• Exigence : besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire.
Les exigences peuvent être générées par différentes parties intéressées ou par
l'organisme lui-même.
• Caractéristique : un trait distinctif peut être intrinsèque ou attribuée,
qualitative ou quantitative
• Spécifications : document formulant des exigences

3.
Le triangle Qualité-coût-délai est un outil indispensable du chef de projet pour
communiquer sur l’état de son projet . Il permet de représenter simplement son état en
fonction de 3 paramétrés : Le coût, le délai et la qualité
Il permet de rappeler les 3 grands principes de la gestion de projet:
• Produire de la Qualité
• Maitriser les Coûts
• Respecter les Délais
Ces 3 paramètres étant interdépendants, réduire ou augmenter l’importance de l’un a
un impact direct sur les autres. Cela permet d’expliquer aux parties prenantes du projet
que l’on ne peut pas modifier l’un des paramètres sans affecter au moins l’un des
autres.
4.
Les problèmes de qualité peut intervenir en toutes les étapes du cycle de vie du
produit.
5.
Les coûts de non-qualité internes : Ces coûts regroupent les frais relatifs à un
dysfonctionnement, à la non-qualité d’un produit ou d’un service qui ne serait pas
conforme au standard ou aux exigences de l’organisation, avant que celui-ci ne quitte
l’organisation, c’est-à-dire avant sa livraison au client. Entrent dans cette catégorie les
rebuts, les coûts de réparation ou de remplacement de machine défectueuse, etc.
Les coûts de non-qualité externes : Ces coûts regroupent aussi les frais relatifs à un
produit ou service non conforme au standard, aux exigences qualité mais après qu’il a
quitté l’entreprise, c’est-à-dire après sa livraison au client. Entrent dans cette
catégorie tous les frais qui auraient pu être évités si le livrable avait satisfait le client.
Par exemple le traitement des réclamations client, le remplacement des produits
défectueux ainsi que leur réacheminement, les éventuels pénalités et/ou dommages et
intérêts, etc.
6.
Réclamations clients ,Sondages ,Commentaires.
7.
Le cahier des charges, également appelé CDC, est un document élaboré lors du
cadrage d’un projet. Ainsi, il permet de formaliser les besoins, les objectifs, les
contraintes, les fonctionnalités attendues, les délais et le budget prévisionnel.
L’analyse Fonctionnelle sert à optimiser la conception ou la re-conception de
produits en s'appuyant sur les fonctions que doit réaliser le produit.
8.
Le Quality Function Deployment (QFD) est une analyse systématique des exigences
des clients afin d’améliorer la qualité de vos propres produits. Le QFD est né au Japon
dans les années 1960 et 1970. Il y a été développé principalement par Yōji Akao.
Mitsubishi et Toyota, entre autres, ont utilisé cette méthode pour mieux adapter leurs
produits au marché et accélérer leur croissance. À cette fin, les souhaits des clients et
les performances des produits de votre entreprise, mais aussi les offres de la
concurrence, sont examinés de près.
La particularité du Quality Function Deployment est que tous les éléments sont
réunis dans un graphique et sont comparés entre eux. Si l’on donne une certaine forme
à la matrice QFD, cette représentation est appelée Maison de la qualité. De cette façon,
les souhaits des clients peuvent être systématiquement élaborés et présentés ensuite de
manière claire. Le QFD est utilisé principalement dans la gestion de la qualité, mais
les domaines de la gestion et du développement des produits utilisent également cette
méthode, qui inclut en principe tous les domaines de l’entreprise.
Alors une matrice QFD est un outil d'aide à la décision dans la conception
de produits ou de services, en répondant aux questions suivantes :
Identifier les besoins des clients (Quoi).
Définir les caractéristiques du produit ou du service (Comment).
Établir la relation entre les caractéristiques et les besoins clients (Comment par
rapport au Quoi).
Cibler les performances techniques à atteindre (Combien).
Déterminer les relations entre les caractéristiques (Comment par rapport au
Combien).
Comparer le futur produit avec la concurrence.
9.
les objectifs du service production : la gestion du flux entrants/sortant, de plus
respecter le délai et la quantité.
les objectifs du service qualité : assurer la qualité ou l’améliorer au sein de
l’entreprise.
10.
Il faut détecter la non-conformité avant le post goulet car c’est le post le plus chargé
où la capacité est égale à la charge.
11.
Cette pratique s’appelle JIDUKA. Elle suit les étapes suivantes :
• Détecter l’anomalie
• Arrêter le processus
• Résoudre le problème immédiatement
• Identifier la cause racine et la supprimer.
Ses avantages : Rendre visibles les dysfonctionnements pour les supprimer -
Garantir la qualité. - Prévenir du gaspillage
Ses inconvénients : - Ne pas respecter le planning de la production, délais de
livraison ainsi que le cout.
12.
On lance alors un projet d’assurance qualité (Approche proactive): on met en
œuvre une série de procédures visant à s'assurer que le produit répond aux exigences
spécifiées avant que le travail ne soit terminé, contrairement au contrôle qualité qui
intervient après. (Approche réactive).
13.
Au niveau de tous les processus de l’entreprise.
14.
 les 7 principes de l’ISO 9001:2015 : Orientation client - Leadership - Implication
du personnel -Approche processus - Amélioration Prise de décision fondée sur des
preuves - Management des relations avec les parties intéressées.
15.