Allali Maha

GMS

Démarche Qualité
Etude de cas 1 : Stylos à billes :
1) Qu’est-ce qu’un stylo à bille de bonne qualité ? produit de bonne
qualité ? service de bonne qualité ?

➢ La qualité est l’Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques

à satisfaire des exigences.
➢ Une description de la qualité est définie par le client, une fois le client
est satisfait le produit ou le service est noté de bonne qualité.

2) Que veut dire : réclamation, exigence, caractéristique, spécification ?

➢ Réclamation : toute expression de mécontentement adressée à un

organisme, concernant son produit ou service, ou le processus de
traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une réponse ou
une solution est explicitement ou implicitement attendue.
➢ Exigence : besoin ou attente formulé, généralement implicite ou
obligatoire. Les exigences peuvent être générées par différentes
parties intéressées ou par l'organisme lui-même.
➢ Caractéristique : un trait distinctif peut être intrinsèque ou attribuée,
qualitative ou quantitative
➢ Spécifications : document formulant des exigences

3) Pourquoi parle-t-on d’un triangle qualité cout délai ?

➢ Le triangle QCD qu’est l’objectif de la fonction industrielle permet de

mieux négocier et mieux planifier.
➢ Pour atteindre l’équilibre il existe 3 cas :
1. Délai rapide et faible coût = mauvaise qualité.
2. Délai rapide et bonne qualité = coût élevé. Critère Antagonisme
3. Bonne qualité et faible coût = délai lent.

4) A quelle étape du cycle de vie peut-on avoir un problème de qualité ?

➢ Le problème de qualité peut intervenir en toutes les étapes du cycle de

vie du produit.
5) Quels sont les couts qui peuvent êtres engendrés par la non qualité ?
 Interne : production de réparation ou de remplacement,
➢ Les couts directs :
Externe : traitement des réclamations, remplacement
du produit, nouveaux frais de transport

Interne : démotivations du personnel

➢ Les couts indirects :
Externe : détérioration de l’image du produit ou de
l’entreprise et perte des clients

l'image du

6- Comment peut-on entendre laproduit

voix du ou client
de VOC?
l'entreprise et
• Réclamations clients
des pertes de
• Sondages
• Commentaires… clientèle.

7- -Qu’est-ce qu'un cahier des charges ?

Le cahier des charges, également appelé CDC, est un document élaboré lors du
cadrage d’un projet. Ainsi, il permet de formaliser les besoins, les objectifs, les
contraintes, les fonctionnalités attendues, les délais et le budget prévisionnel.
À quoi sert l’analyse fonctionnelle ?
L’analyse Fonctionnelle sert à optimiser la conception ou la re-conception de
produits en s'appuyant sur les fonctions que doit réaliser le produit.
8- Expliquer la matrice QFD ?
Une matrice QFD (Quality Function Deployment, Déploiement des
Fonctions Qualités) est un outil d'aide à la décision dans la conception
de produits ou de services, en répondant aux questions suivantes :
➢ Identifier les besoins des clients (Quoi).
➢ Définir les caractéristiques du produit ou du service (Comment).
➢ Établir la relation entre les caractéristiques et les besoins clients (Comment
par
rapport au Quoi).
➢ Cibler les performances techniques à atteindre (Combien).
➢ Déterminer les relations entre les caractéristiques (Comment par rapport
au Combien).
➢ Comparer le futur produit avec la concurrence.
 Allali Maha
GMS

9- Quels sont les objectifs du service production ?

Principalement la gestion du flux entrants/sortant, de plus respecter le délai et
la quantité.
-et du service qualité ?
Le service qualité est l’un des piliers fondamentaux de l’entreprise comme son
nom l’indique il est responsable d’assurer la qualité ou l’améliorer au sein de
l’entreprise.
10- À quel niveau de la chaîne de valeur faut-il détecter la non-conformité ?
Pourquoi ?
Arrêter les défauts le plutôt possible avant d’arriver au post goulet, et donc
nécessité d’un post de contrôle avant le post goulet car c’est le post le plus
chargé où la capacité est égale à la charge.
11- Comment s’appelle cette pratique ? quels sont ces avantages et
inconvénients ?
Cette pratique s’appelle JIDUKA. Elle suit les étapes suivantes :
- Détecter l’anomalie
- Arrêter le processus
- Résoudre le problème immédiatement
- Identifier la cause racine et la supprimer.
Ses avantages : Rendre visibles les dysfonctionnements pour les supprimer -
Garantir la qualité. - Prévenir du gaspillage…
Ses inconvénients : - Ne pas respecter le planning de la production, délais de
livraison ainsi que le cout…
12-
On lance alors un projet d’assurance qualité (Approche proactive): on met en
œuvre une série de procédures visant à s'assurer que le produit répond aux
exigences spécifiées avant que le travail ne soit terminé, contrairement au
contrôle qualité qui intervient après. (Approche réactive).
13- À quel niveau met-on les procédures de l’assurance qualité ?
➢ Au niveau de tous les processus de l’entreprise
14- Quels sont les 7 principes de l’ISO 9001:2015 ?
Les principes de management de la qualité sont :
-Orientation client - Leadership - Implication du personnel -Approche processus
- Amélioration Prise de décision fondée sur des preuves - Management des
relations avec les parties intéressées.
15- A votre avis quel est l’objectif de ces trois systèmes de management ?
Il existe des similitudes entre les systèmes qualité et les systèmes de
management de sécurité et de l’environnement. On peut alors aller vers un
Système de Management Intégré (SMI).
Intégrer tous les domaines régis par des systèmes de management en une
seule et unique organisation.