Cours Management Qualité

Mme Sonia Garma Ben Ayed

• Définition de l'entreprise
• Historique de la qualité
• Définition de la qualité
• Assurance qualité
• Maîtrise de la qualité
• Contrôle et outils qualité
• Audits
• Procédures
• La norme ISO 9001version 2000
 Qu'est ce que une entreprise
• l'ensemble des ressources, des compétences et de
moyens correctement gérés de façon à
correspondre en permanence à ses besoin
• un processus de travail maîtrisé depuis la définition
des besoins clients jusqu'à la livraison des produits
l'entreprise fonctionne correctement :
 des indicateurs de NQ sont misent en place et
permettent d'enregistrer les problèmes rencontrés
 des indicateurs sont utilement exploités entant
qu'outils de prévention dans un but d'amélioration
de la qualité
l'environnement et forces extérieures qui
agissent au profil ou à l'encontre de l'entreprise

concurrents
Politique Actionnaires
Droit
Fournisseurs Entreprise client

Démographie Relations
internationales
Technologie Écoles,
Universités
 l'évolution de l'entreprise

Intérêt général lois et règlements

écologie
développement humain

satisfaction
client
Satisfaction délai
Entreprise
qualité
survie
coût
personnel
performances
actionnaires
 La boucle de la bonne entreprise
Client Client
SAV marketing
∆

ventes
∆ : la différence entre ce que le
client reçoit est ce qu'il espérait
R/D

l'AQ doit diminuer le

distribution plus possible ∆ Achats

transport Prix Délai méthodes ou

travaux neufs =
stockage Bureau d'études
producteur
 Processus

• l'ensemble des paramètres qui concurrent à

fabriquer un produit ou un service en transformant
les éléments entrant en éléments sortant
Processus
sortie
Entrée hommes
organisation
procédures
équipements
matières matières produits finis
mesurables mesurables
environnements

valeur ajoutée
 Historique de la qualité
• Avant 1914 : conformité aux spécifications, vérifier au fur et à mesure de la
production : 1650 : qualité assurée par contrôle final, par tri

• de 1920 à 1930 : services de contrôles indépendant de la production

• de 1930 à 1940 : méthodes statistiques appliquées aux contrôles

• de 1945 à 1955 : tâches complémentaires

• depuis 1955 : d'autres tâches "service qualité ou gestion de la qualité"

• à partie de 1970 : AQ: aspect préventif et curatif

• 1986 : normes ISO, création de 3 modèles 1 2 3

• 1989 : création de l'AFAQ

 Qu'est ce que la qualité

• Définition Larousse : la qualité correspond à la manière d'être bonne

ou mauvaise de quelque chose

• la qualité pour joseph juran (quality control handbook- 1951)

L’aptitude à l’usage

• Pour Phil Grosby ( quality is free – 1979)

La conformité aux spécifications

• Pour ischikawa (le TQM - 1984)

L’aptitude à satisfaire le client
 Définitions normalisées : ISO
• 1982 : Aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les
besoins de l’utilisateur

La qualité est l’ensemble de propriétés et caractéristiques d’un

produit ou service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des
besoins exprimés ou implicites
(1986 définition officielle de l’ISO)

Qualité "aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques

d'un produit, d'un système, d'un processus à satisfaire les
exigences des clients et autres parties intéressées".
Iso 9000 (2000)
• Produit est le résultat d’une activité : l’activité peut être
matérielle ou immatérielle
Service est différent du produit :
Pas de stockage
Implication de la personne qui réalise la prestation
Le service se fabrique au fur et à mesure de sa
consommation
Le client participe à l’élaboration du service
Caractère plus au moins immatériel
 La qualité est …
• La réponse exacte au besoin client au moindre coût
• Client externe
• Mais aussi le client interne

• S’attacher au besoin réel

La qualité n’est donc pas nécessairement ce qui est beau et luxueux
• Ni plus sur qualité
• Ni moins (sous qualité)

• Penser au non exprimé

• Par méconnaissance
• Par oubli
• Par timidité
• Par a priori
 Arriver à une qualité maîtrisée

BESOIN

Insatisfaction N’importe quoi

chance

REALISATION
NQ Sur
qualité

inutilité

SPECIFICATIONS
 Identification des besoins
La Q c’est avoir un produit qui satisfait aux spécifications qui lui sont fixés .

Pour donner satisfaction, il faut par conséquent :

1- Connaître le besoin
Demande S. Marketing Besoins réels
exprime Détermine-
évalue
2- Traduire
 Description Emballage (protéger et informer)
 Spécifications CCH  Réglementation (bases minimum)

3- Se doter des moyens pour le fabriquer (matériels + RH)

4- Fabriquer un produit qui soit conforme et le faire savoir

5- le mettre à disposition
 Satisfaction besoin: client externe
Quatre principaux aspects :
o Prix à payer
o Délai de livraison
o qualité technique du produit et besoin requit pour l’usage
o service

Composants de la qualité

objective subjective
Partie technique Partie perçue

Sécurité, fiabilité, durabilité Conforme à l’attente, meilleur prix

 La qualité pour le client externe

Obtenir la produit ou le service attendu

Dans les délais prévus
 Pour le coût optimal
Coût attendu
Coût attendu optimal
optimal

Délai prévu
Délai prévu

Ne pas constater d’écart entre l’attendu et le reçu

Il faut mesurer pour voir s’il y a des espaces entre les
différents éléments
 Critère qualité d’un produit

Instrument ou moyens de mesure d’appréciation de la satisfaction

Exemple : Auto-cuiseur
Qu’est ce qu on attend Fonction à assurer
o Sécurité
o Rapidité cuisson
o Gamme volume adapté
o Fiabilité
o Poids précis
o Durabilité (MTBF)
o Esthétique
o Résiste à la chaleur
o Ergonomie ( facile à
nettoyer, à utiliser)
o Prix – garantie
o Facile à ranger
Satisfaction des besoins: clients internes
Il n’existe pas en effet que les besoins externes

client

fournisseurs salariés

Actionnaires
 La qualité c’est l’affaire de tous

Depuis le chaouch, l’ouvrier ajusteur jusqu’au cadre dirigeant en

passant par la standardiste et le technicien
– Tous le personnel est impliquée
– Chaque personne doit se sentir concernée et doit agir en responsable

Plus ce que un système la qualité est un état d’esprit, une attitude

 Penser d’abord au client interne et externe
 Faire bien du premier coup
 Chercher constamment l’amélioration
 Développer l’esprit d’équipe
 A qui bénéficie la qualité
À l’entreprise Aux chefs d’entreprises Aux employés

 Survie  Plus de bénéfice  Emploi assuré

 Une compétitivité  Facilité de gestion  Meilleure ambiance de travail

accrue  Sensation de responsabilité
 Meilleure ambiance de
 Meilleure image de travail  Contribution à la gestion
marque
 Plus de possibilité  Meilleurs conditions salariales
d’innovation (nx idées)

En terme de satisfaction : La qualité sous 3 aspect complémentaire

(jacques CHOVE)

fournisseur
utilisateur

Qualité Qualité
externe interne

Intérêt général
 La non qualité
•Écart entre la satisfaction attendue et la satisfaction réelle

Produit fourni Besoin exprimé ou

ressenti

Les causes de la sous qualité Les causes de sur qualité

Performances inférieur au besoin Performances supérieur au besoin

absence de fiabilité se différencier de la concurrence
 Aptitude à satisfaire le besoin
Ce qu ’il faut ce qu ’il suffit
nécessaire suffisent
pas moins pas trop
sans manque sans excès
ni trop peu ni trop
Le juste
sous qualité sur qualité
milieu
La sur qualité comporte des risques d ’insatisfaction et de
refus. D’autre part le terme qualité apparaît généralement
dans les publicités pour désigner des performances
élevées dont le client n ’a bien souvent que faire
 Assurance de la qualité
Définition iso 8402

L’ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaire

pour donner confiance appropriée en ce qui concerne un produit ou
service satisfera aux exigences données relatives à la qualité

L ’AQ vise à donner confiance au client. Il

s ’agit de donner preuve qu tout à été mis en
place pour atteindre les objectifs fixés

Des dispositions qualité sont prises pour

prouver que l’entreprise maîtrise la Q avec
son système Q

L’ AQ ne signifie pas que les produits sont bon, mais que

!
l’entreprise maîtrise ses dysfonctionnement et peut le prouver
 Assurance de la qualité, procédures

L’AQ fait état de

disposions concernant les
procédures pour la
préparation, la réalisation,
la livraison
 Assurance de la qualité et la qualité
• On peut dire d ’après la définition que l’AQ
est une preuve appropriée de la qualité

Qu’est ce que Sur quoi porte

pour le client elle

Qualité Satisfaction Produit

AQ Confiance Entreprise
 Règles fondamentales de l’AQ
1- Écrire ce qu’on doit faire
Procédures (simples, précises, compréhensibles)
 Documents (bons de travaux, commandes, fiches suiveuses,)
2- Faire ce qu’on a écrit
 Utiliser les documents
 Ne pas improviser
3- Vérifier qu’on a fait ce qui écrit
 audits
 corrections éventuelles
4- Conserver des traces écrites
 De ce qui a été fait
 Contrôle de ce qui a été fait (certificats)
 La maîtrise de la qualité

1- Personnel
2- Méthodes et procédés
3- Équipements
4- Matières et produits achetés
5- Documents et instructions
 1- Le personnel
• Conditions d’actions : il faut savoir que l’individu n’agit que si :
• il a envie d’agir
• il sait comment agir
• il a les possibilités d’agir

Exigences des fonctions :

Savoir "qui fait quoi" qualification-expériences

Organigramme : Fiches de postes : Dossier individuel,

Définition des fonctions processus de recrutement, formation,

Les principaux paramètres à respecter pour réussir les actions

 Sensibilisation du personnel à la qualité

 Communication à l’intérieur de la l’entreprise (infos ascendante et descendante)
 Implication du personnel dans la vie et les résultats de l’entreprise
 2- méthodes et procédés
Définition iso 8402

Un procédé : "process " est un ensemble de moyens et activités liés

qui transforment des éléments entrant en éléments sortant. Ces
moyens peuvent inclurent le personnel, les installations, les
équipements, les techniques et les méthodes.

équipement Consignes d’utilisation

Personnel qualifié

Méthode: est un ensemble des démarches raisonnés suivis pour

parvenir à un but
 3- Équipements

Les équipements doivent être :

• Adaptés aux opérations à réaliser
• Maintenir en bon état de fonctionnement, de sécurité
des opérateurs, de propreté, d’accès et environnement
• Les moyens de contrôles, de mesures et des essais
doivent être, adaptés ( qualité métrologique) et en été
de fonctionnement
 4- Matières et produit achetés

• Les fournisseurs soient sélectionnées

• Le texte et commande soient précis: il faut qu’ils indiquent les exigences

techniques sur le plan
• Des caractéristiques à obtenir
• Des limites de fournitures
• Des contrôles et essais à effectuer, et des preuves à fournir
• Des conditions de réception, de livraison, d’emballage et de marquage

• Les achats réceptionner : il faut qu’ils soient conserver à un état acceptable

jusqu’à la mise en œuvre.

• L’entreprise doit établir et tenir à jour des procédures de

• Vérification
• Stockage
• Maintenance
 5- Documents et Instructions
Ils doivent être

• Établis et vérifies par des personnes compétentes

• Disponible en état et à jour aux endroits ou ils doivent être utiliser et

à tous ceux où leurs connaissances est nécessaire

• Modifiés dans les mêmes conditions que celle de leur établissement

Les deux volets de la maîtrise de la qualité

Maîtrise = construction + assurance

de la qualité de la qualité de la qualité

= Agir Pour fournir Et

Informer sur
le produit ou le l’action
Maîtrise de tous
service attendu précédente
ce qui conduit à
la satisfaction
du client Mettre en œuvre Et
= Faire savoir
son savoir faire

= Faire Et Dire
Maîtrise de la Q - Conditions de base essentielles

Qualité des intervenants

Qualité des méthodes et procédés
Qualité des matières, produits achetés et sous-traitance
Qualité des équipements utilisés
Qualité des informations (documents)

Ces conditions maîtrisées permettent l’acquisition très probable d’un

résultat correct conforme aux spécifications

La maîtrise de ces conditions ne peut être obtenue que dans le cadre

d’une organisation, fiable et cohérente comportant aussi son propre
système de surveillance

Une bonne structure doit engendrer de bons produits

 Qualité totale

La qualité totale est un ensemble de principes et

de méthodes organisés en stratégie globale visant
à mobiliser toute l’entreprise pour obtenir une
meilleur satisfaction du client au moindre coût
 La Roue de Deming PDCA
Plan
Définir les objectifs
Comment les atteindre et quand

Do
Établir un plan d’action
Exécuter

Check
Vérifier si actions : Objectifs P D
sinon
Mesurer les écarts
Comprendre
Action
C A
Vérifier
Efficacité dans le temps
 Conclusion
 La qualité des produits et services est une condition de la compétitivité
 L’amélioration de la qualité nécessite la prise en compte de 5 impératifs:

 La conformité : la qualité d’un produit et son aptitude à satisfaire le besoin

 La mesure : pour améliorer il faut connaître, et pour connaître il faut mesurer

 L’amélioration permanente

 La prévention : prendre des mesures pour qu’une chose fâcheuse ne se

reproduise

 La responsabilité de chacun : pour aller vers la qualité totale de l’entreprise, il

faut une participation active de chacun (management participatif, politique
d’information et de communication, politique de formation)