École nationale des sciences appliquées de khouribga

Présentation:

LA FONCTION QUALITE

Département : Génie Filière : Génie électriques et systèmes

électrique Embarqués
Présenté par: Proposé par:
EL ZAHIRA
EL OUMAYMA Mr: E
BIS HAJAR
Plan 1 Introduction
2
Gestion de la qualité
3 Techniques de contrôle de
qualité
4 TQM
5
Conclusion
 1 Introduction

La QUALITE ensemble des caractéristiques d’un bien ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à
satisfaire de manière continue les besoins et les attentes des utilisateurs ou usagers.

 La qualité peut être définie par plusieurs critères:

La fiabilité, la disponibilité, la durabilité, la sécurité de fonctionnement, le coût d’utilisation etc.

Donc la qualité ne s’interprète pas en termes de « valeur absolue ».

 La qualité est l’atteinte complète des critères qui définissent la satisfaction totale du client.
 2

 C’est quoi la norme de qualité?

C’est un document de référence établi par un organisme agréé (ex AFNOR) . Celui-ci est défini pour l’obtention de la
qualité d’un produit ou d’un service
1. Evolution de la définition de la qualité selon les norme ISO

La norme ISO 8402:1987 La norme ISO 8402: 1994 La norme ISO 9000: 2000

« Ensemble de propriétés et « Ensemble de «  aptitude d’un ensemble de

de caractéristiques d’un
Produit ou d’un service qui
lui confère l’aptitude à
satisfaire les besoins de
l’utilisateur ».
caractéristique d’une entité caractéristiques à satisfaire
qui lui confèrent l’aptitude à des exigences ».
satisfaire des besoins
exprimés et implicite ».

2
 3 2.Type de qualité

Les clients Le prestataire

Qualité attendue: C’est ce qui attend le client. Qualité voulue: caractéristique que
l’entreprise souhaite atteindre pour
  répondre à la qualité attendue.

Qualité perçue :appelée aussi qualité a priori Qualité réalisée: caractéristique réalisée
repose sur l’idée que les consommateurs ne par l’organisme.
disposent pas toujours d’une information
complète sur les autres caractéristiques de la
qualité des produits et service. En l’absence de
cette information, ils ont ainsi recours à d’autre
critères comme l’image, la publicité et la
marque du produit permettant parfois plus
que l’objet lui-même , de se faire une idée de la
qualité.
 4

La normalisation:

«l’ensemble des activités de la fonction générale de management qui détermine la politique qualité, les
objectifs et les responsabilités et les mettent en ouvre par des moyens tels que la planification de la qualité
dans le cadre du système qualité».

Objectifs:

 Améliorer d’une maniéré continue des performances et la satisfaction des parties intéressées (clients).
 Identifier et comprendre les besoins formulées par les clients afin d’aboutir à la conformité d’un produit.
 Cartographier l’ensemble des processus nécessaire à la réalisation du produit final .
 La normalisation
5

La qualité selon la norme ISO 9000

La norme internationale ISO 9000 intitulée« principes essentiels et vocabulaire» ,nous donne une autre définition de la
qualité, plus abstraite a priori mais qui permet , en réalité, d’assez bien caractériser la relation entre l’entreprise et ses
clients.

La famille ISO 9000 (version 1994)

ISO 9001: 1994 système qualité-modèle pour l’assurance de la qualité en conception , développement, production,
installation et prestation associée.

ISO 9002: 1994 Système qualité-modèle pour l’assurance de la qualité en production, installation et prestation
associée.

ISO 9003: 1994 Système qualité-modèle pour assurance de la qualité en contrôle et essais finals.
 6

La famille ISO 9000 (version 2000)

ISO 9001 « Système de management de la qualité - exigences»

ISO 9000 « Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire»

ISO 9004 « Système de management de la qualité - Lignes directrices pour l’amélioration des performances »

ISO 10011 « Ligne directrices pour l’audit des système de management de la qualité et/ou de management
environnement »
 7

Le management de la qualité:

Définition:

 La normalisation a pour objet de fournir des documents de référence comportant des solutions à des problèmes
technique et commerciaux concernant les produits , bien et service, qui se posent de façon répétée dans des
relations entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux.

 La normalisation se manifeste généralement par l’élaboration , la publication et la mise en application des

normes.
 8
Le management de la qualité:

La responsabilité de tous les niveaux

de direction, mais il doit être
conduit conduit par la direction au
plus haut niveau,

Sa mise en œuvre implique tous les

membres de l’organise

Les 8 principes du management

Ecoute du client, Engagement de la direction, Implication de tout le
personnel, Approche processus, Amélioration continue, Prise de
décision se fondant sur l’analyse de données et d’informations,
Relations bénéfiques avec les fournisseurs
 9

Résumé de la gestion de qualité

Satisfaction du client Système qualité

Organisation Assurance qualité

Détection Audit

Résolution de problème PDCA

Remarque: PDCA c’est 4 mots clés

Préparer, Dérouler, Contrôler, Assurer
11

 10 Pourquoi la qualité?

Pourquoi la qualité? Qui?

Pour identifier et satisfaire des « exigences »
• Des clients
• Des actionnaires
• Des « parties intéressées »
Pourquoi la qualité? Comment?
Pour identifier et maitriser les « processus »
• Processus métier (ou opérationnel)
• Processus de support
• Processus de management
Pourquoi la qualité Quand? Combien?
Pour améliorer ses performances
• Adéquation de la réponse aux exigences identifiées
• Qualité du produit ou du service
• Respect des délais
• Respect des coûts
• Performance financière
• …..
L’amélioration continue 10

 11

Les concepts de la qualité

Mesure le coût totale de la qualité

CTQ=COC+CNC
COC: coût de la conformité
CNC: coût de la non-conformité
Pour une entreprise n’ayant pas mis en place une démarche qualité
CTQ=20 à 30% du CA
COC= 2 à 5% du CA
Les indicateurs en qualité
• Indicateur de Résultat: exprime une réussite il est relié à un objectif est atteint ou pas. C’est un
constat une fois .
• Indicateur de Conséquences
• Indicateurs de Ressources
• Indicateurs de Processus
Remarque: sans mesure , pas de Qualité

13

 12 Techniques de contrôle qualité appliquées dans l'industrie

Définition
Le contrôle qualité représente une procédure (ou une série de procédures) visant à assurer la qualité d’un
produit manufacturé.
Dans cette optique, le produit doit satisfaire un ensemble défini de critère de qualité et d’exigence client.
Contrairement à la procédure de contrôle, qui vise à identifier les potentielles non-conformités, l’assurance
qualité vise, elle, à empêcher la fabrication de produits non-conformes.

Conformité et non-conformité:
La conformité est actée lorsque le produit passe l’intégralité des tests de qualité avec succès.
Le produit est conforme et il peut passer à l’étape suivante. (assemblage, commercialisation, etc.)
Lorsque les produits ne sont pas conformes, il est nécessaire d’effectuer une action (ou plusieurs !) afin de
passer l’audit.
Une non-conformité, c’est le non-respect d’une exigence. Cela passe principalement par la détection de la
cause racine, puis on s’intéresse à la non-conformité : le produit est il retouchable ou est-il à jeter

14
 13

Le contrôle à réception:
Vous devez vous assurer que les produits reçus d’un fournisseur passent les audits prévus.
Dans ce cas de figure, vous n’êtes pas maître de la fabrication du produit, vous vous devez donc de vérifier
qu’il est bien conforme à vos exigences.
En général, on effectue l’audit avant la mise en stock
Le contrôle en fin de production:
Lorsque vous êtes le fabriquant du produit, vous devez également faire subir des examens à votre produit.
En effet, vous avez beau être maître de la production, un dysfonctionnement pourrait se glisser dans votre
processus et vous vous devez de certifier la conformité de votre produit à vos clients.
Dans ce cas de figure, le contrôle qualité vous permet d’identifier les dysfonctionnements et de les régler
rapidement et réactivement

Le plan de contrôle
Le plan de contrôle des processus (PCP) est un document formel qui permet de définir les étapes nécessaire à
la validation de conformité d’un processus ou d’un produit.
En général, le PCP est représenté en tableau et comporte les éléments suivants :

15
 14

•L’identifications des points de contrôle,

•Les caractéristiques à contrôler (quel type ? indicateur, variable, etc. par exemple : dimensions en mm.),
•Les tolérances,
•La méthode de contrôle et l’instrument de mesure,
•Les actions à effectuer en cas de non conformité.

Les types de contrôle:

Lorsqu’il est question d’effectuer un contrôle de la qualité d’un produit, vous avez trois options qui s’offrent à vous :
•Détruire la pièce pour effectuer le contrôle en effectuant un contrôle destructif. C’est une option coûteuse et
parfois très chronophage, mais elle vous sauve si vous n’avez pas de solution.
•Contrôler sans détruire via des solutions de contrôle non-destructif. En fonction de la solution, c’est plus ou moins
long, mais c’est en général plus économique que de détruire la pièce. (En particulier si vous utilisez Plastiform )
•Le contrôle indirect délocalisé. C’est un champ spécifique du contrôle non-destructif. Le contrôle ne s’effectue plus
sur la pièce, mais sur son empreinte, et l’empreinte sert de témoin de la mesure. (et facilite ainsi 
la traçabilité du contrôle)

16
15
Le Contrôle Non Destructif ou CND:

Le Contrôle Non Destructif (CND), appelé également Essais Non Destructif ou Évaluation Non
Destructive, est une discipline regroupant des procédés et techniques qui permettent de
mesurer et d’assurer la conformité et l’intégrité d’un matériau ou d’une pièce sans avoir à la
détruire ou à l’altérer.
L’utilisation des techniques de mesures sans destruction est primordiale pour l’industrie. En
effet, les techniques de CND sont très importantes pour une entreprise car elles permettent de
faire beaucoup d’économie en ne détruisant pas des pièces qui peuvent parfois être très
coûteuses.
Les Techniques de Contrôle Non Destructif (CND)
La Magnétoscopie
Le Ressuage
La Radiographie
Le Contrôle par Ultrason
Le Contrôle par Prise d’Empreinte
Le Contrôle non Destructif Par Plastiformisation

17
11

18
17

19
 18 Les objectifs du TQM

Lorsqu'une démarche qualité est particulièrement poussée, on parle de qualité

totale ou de TQM .

Le TQM a pour objectif l'obtention de la qualité totale grâce à :

• la réduction du gaspillage, l'excellente gestion des stocks,

• l'optimisation du temps de travail et des conditions de travail,
• l'amélioration constante des produits ou des services commercialisés.

20
19 Les composantes du TQM
Composantes du TQM Actions associées
Amélioration continue •Établir des projets à long terme
•Faire de la veille marketing et technologique
•Anticiper les besoins
•Optimiser le temps de travail et les coûts de production
•Innover

Concurrence •Étudier la concurrence

•Se différencier

Connaissance du marché •Déterminer ses cibles et répondre à leurs besoins

•Travailler les prix
•Communiquer

Ressources Humaines •Améliorer les conditions de travail

•Former et motiver le personnel

Satisfaction •Analyser les avis des clients

•Appliquer les changements pour répondre aux attentes des
clients

21
 20 Les principes du TQM (la série des normes ISO 9000 )

• Engagement de la direction générale et de tous les employés 

• Développement de systèmes pour faciliter l'amélioration continue 
• Promotion de l'implication, l'autonomisation et l'appropriation des processus par
les employés 
• Réduction des coûts de produits et de services  
• Prise de décision factuelle basée sur les données acquises
• Remettre en question l’ancien statut et créer un environnement propice au
changement 
• Incorporation de la TQM dans la planification stratégique
• Célébration et reconnaissance des réalisations  

22
 21 Pourquoi mettre en œuvre une gestion de
la qualité totale (TQM) ?

La méthodologie TQM permet à votre organisation de: 

• Comprendre les désirs et les besoins de votre client

• Améliorer votre orientation client et fidéliser vos clients 
• adapter aux changements du marché et aux réglementations
• Allouer les ressources appropriées et garantir une capacité de fournir des produits ou
services des valeur ajoutée
• Se concentrer sur les processus, mesurer les performances et utiliser les données pour
favoriser l'amélioration continue
• Réduire les coûts en réduisant et en éliminant les déchets sous ses nombreuses formes

23
 22 Comment faire ?

Une modélisation de type systémique balisent les 3 stades successifs matérialisant le

chemin à parcourir depuis un niveau de qualité "acceptable" formalisé par exemple par les
normes ISO 9000 jusqu'à la tant espérée "Qualité Totale".

24
 23

• 1er stade
Les processus et procédures sont en ordre, qualifiés et à  niveaux. Ils sont audités
régulièrement. Les produits sont conformes au référentiel. L'objectif est la conformité
du processus. L'idée est puisque le processus est conforme, les produits fabriqués le
seront aussi. Le système est ouvert, seul un audit périodique  peut corriger les dérives.
• 2ème stade
L'entreprise évalue ses processus selon les objectifs d'amélioration définis. Le système
est régulé et bouclé mais localement. Le référentiel est uniquement interne, le client
n'est pas intégré dans la boucle.
• 3ème stade
Le système boucle non plus sur la qualité fournie mais sur la qualité perçue par le
client. Le client est inclus dans la boucle globale. C'est cela la Qualité Totale.

25
12

26
Merci pour votre
attention

27