SOMMAIRE

INTRODUCTION

CHAPITRE 1 : Les concepts de base

1/ Historique de la qualité
1. Du contrôle unitaire du produit…
2. A l’inspection par échantillonnage.
3. Naissance de la maîtrise Statistique des Procédés
4.Apparition de l’assurance qualité   
5. Création des normes internationales.
6. Vers le management total de la qualité

2/ Utilité de la qualité dans l'entreprise moderne

3/ La boucle de la qualité

4/ La qualité et la non-qualité

5/ L'amélioration de la qualité

CHAPITRE 2 : Le management par la qualité

1/ Le système qualité

2/ Du contrôle qualité à l'assurance qualité

3/ Définition et principes du Management (total) de la qualité

3.1. Définition du Management ( total ) de la qualité

3.2. Les principes du management de la
qualité:
 
4/ La certification : La finalité du management de la qualité

5/ Intérêt de la certification

6/ Les normes ISO

1. ISO 9001 :2000 (la transition vers ISO 9001 :2008 a lieu actuellement) ;

2. ISO 14001 :2004

 
3. La norme ISO 19011 : Cette norme présente les lignes directrices relatives aux audits de
système de gestion de la qualité et environnemental.

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INTRODUCTION

Pour une entreprise la recherche de l’excellence passe nécessairement par la recherche de la

qualité totale. L’entreprise veut satisfaire au mieux possible, les besoins exprimés ou peut-être
potentiels des clients. La satisfaction des clients est présentée par le célèbre trio "délai /
qualité / prix". Atteindre ce résultat, est désormais, pas si évident. En effet, l'entreprise, dans
sa conquête de la qualité totale, serait confrontée à des problèmes multiples que ce soit de
type organisationnelles ou encore techniques. Afin de les surmonter, de nombreuses méthodes
et outils sont mises à disposition de l'entreprise. Ces dernières peuvent être résumées dans une
démarche de résolution des problèmes. Cette dernière fera l'objet la deuxième partie de ce
cours. Mais avant et dans une première partie il convient de présenter les concepts de base de
la qualité sur lesquels repose toute cette démarche. Ces concepts doivent bien évidemment
être connus de tous dans l'entreprise et surtout maîtrisés.

Cette première partie du cours est une présentation des principaux concepts de la qualité pour
le management des entreprises. Elle a pour objectif de clarifier et de comprendre les
différentes notions liées à la qualité à s’avoir, son historique, son objectif, son utilité etc.…
Ainsi que de maîtriser les nouveaux concepts tel que par exemple le management de la
qualité, la certification, les normes etc…

CHAPITRE 1 : Les concepts de base

Dans ce chapitre, nous allons présenter les concepts de base liés à la qualité comme par
exemple : l'historique de la qualité, l'utilité de la qualité dans l'entreprise moderne, la
recherche de la qualité, la boucle de la qualité, la notion de la non- qualité et l'amélioration de
la qualité.

1/ Historique de la qualité

« Le XX° siècle est le siècle de la productivité, le XXI° siècle sera celui de la qualité ».
D’après Joseph Juran, 1993, Harvard Business Review

1. Du contrôle unitaire du produit…

Le volume de la production était assez faible Pour pouvoir assurer la qualité de ses produits
Par un contrôle final. Il assumait dans un même temps toutes les Fonction de l’entreprise. Le
client connaissait personnellement le Fournisseur et la confiance s’instaurait de façon naturel

2. A l’inspection par échantillonnage.

La production de masse a rendu l’inspection unitaire du produit coûteux, inefficace et
inapplicable. C’est alors qu’est né le contrôle par échantillonnage statistique des produits à la
réception et à l’expédition pour ensuite isoler les produits non conformes détectés. Mais, il est
évident que cette méthode ne peut pas permettre de détecter toutes les non- conformités

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 3. Naissance de la maîtrise Statistique des Procédés
C’est alors que le contrôle des procédés a commencé  être effectué
En effet, au  lieu de contrôler des produits déjà fabriqués, il vaut mieux  contrôler leur
procédé, ceci afin d’éviter  de fabriquer un produit non conforme.

4.Apparition de l’assurance qualité   

Au début des années 60, l’assurance qualité est apparue au Royaume-Uni. Mais elle était
encore orientée vers les fournisseurs, qu’au lieu d’inspecter les pièces reçues, l’objet était
de s’assurer que le fournisseur était parfaitement organisé.
 
5. Création des normes internationales.
La prolifération des normes spécifiques par pays et par secteur devenait un frein à la
mondialisation. L’élaboration des normes internationales s’avéreront alors nécessaire. C’est
au début des années 1980 que la mission de l’élaboration des normes et guides en matière des
managements et d’assurance de la qualité fût confiée à l’Organisation Internationale
de Normalisation (ISO). Nous verrons ultérieurement le contenu de ces normes ISO ainsi que
leurs tendances.

6. Vers le management total de la qualité

Aujourd’hui l’assurance de la qualité est orientée vers le client, c’est à dire qu’elle intègre les
exigences du client aux processus d’affaires d’une entreprise. C’est là qu’est né le
management de la qualité, qui consiste en la mise en œuvre d’une politique qualité par
l’entreprise et une vision de la satisfaction des clients.
Le management de la qualité nécessite la participation de tous dans l’organisation. Ce concept
s’est étendu ensuite au management total de la qualité (TQM), qui a pour objectif
la satisfaction de tous, dans le respect de l’environnement et de la société. C’est dans ce sens
que les gros acheteurs adoptent de nouvelles stratégies de partenariat avec leurs fournisseurs
approuvés. En fait, ils ne se limitent plus à contrôler leurs produits à la réception, mais vont
jusqu’à les soutenir, les accompagner et les former. C’est ainsi que Honda, dans le cadre de sa
politique de partenariat avec Donnelly*, réorganisa complètement une section, ce qui réduisit
les coûts de production de 2% par an

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2/ Utilité de la qualité dans l'entreprise moderne

Utilité de la qualité dans l'entreprise moderne  :

   L'environnement actuel des entreprises est, entre autre,
La qualité est l'ensemble des constitué : 
propriétés et
 De clients de plus en plus exigeants ; 
caractéristiques d'un
 D’un besoin de services associés de plus en plus
produit ou service qui lui
important ; 
confèrent l'aptitude à
  D’une concurrence de plus en plus forte ; 
satisfaire des besoins
 D’un marché de plus en plus international ; 
exprimés ou implicites.
Définition adoptée par la  D’un contexte économique de plus en plus
norme incertain. 
ISO 8402     Pour s'adapter à cette évolution, l'entreprise moderne
dispose d'une arme : la qualité. 
  Le service associé à la qualité offre à la fois un avantage commercial et financier. 
Les clients heureux font les entreprises gagnantes.

3/ La boucle de la qualité

Le schéma ci - dessus nous montre que la qualité se construit tout au long de l'élaboration
du produit (service) fourni au client. D'où l’appellation : boucle de la qualité.
Cette boucle nous informe que pour assurer la qualité, l’on doit passer par toutes les chaînes
d’activités qui vont de la prise de la commande à la livraison aux clients et au suivi de la
clientèle, sachant que la défaillance d’un seul maillon compromet le résultat final. Les
exemples en sont nombreux :
 L’entreprise fait d’excellents produits et son personnel est très motivé, mais le
standard fonctionne mal, les clients attendent, leurs appels se perdent… ;
 Tous les ateliers fonctionnent bien, mais ils sont gênés par les pannes et les erreurs
du système informatique de gestion ;

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 Excellente ambiance et bonne qualité de production dans cette entreprise, sauf au
service après- vente, qui est mal organisé, fait attendre les clients et pénalise l’image de
marque de l’entreprise.

4/ La qualité et la non-qualité

Principales défaillances externes Principales défaillances internes

 Défauts, mauvais fonctionnements  Erreurs d'achat, stock en quantité
;  inadaptée 
 Délais non tenus, erreurs de  Non-conformités, matériels
livraison ;  défectueux, 
 Surcoûts d'utilisation, inadaptation  Erreurs de manutention, temps
aux besoins.  perdu, 
 Retouches, rebuts, arrêts de
production.  
 
Le tableau ci - dessus nous montre que dans la pratique, la qualité se décline sous deux
formes :
 La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir
un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et
ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients
d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par un
nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des
besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.
 La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de
l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant
de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les
bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La
qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des
processus internes réalisés grâce à une démarche participative.
L'objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus
maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel
cas on parle de « sur-qualité ». Il est possible d'améliorer un grand nombre de
dysfonctionnements à moindre coût, mais, à l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection
plus les coûts grimpent !
Dans l'absolu, pour les entreprises du secteur privé, il ne s'agit pas tant de répondre de
manière exhaustive aux attentes des Clients (« Zéro défaut ») que d'y répondre mieux que les
concurrents. Dans le secteur public la qualité permet notamment de rendre compte d'un usage
maîtrisé des fonds publics pour fournir un service adapté aux attentes des citoyens.
L'opposé de la qualité, nommé non-qualité, possède également un coût. En effet il s'avère
généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de « faire bien » dès le
départ. D'autre part, le coût de la non-qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée
tardivement. A titre d'illustration, réaliser à nouveau un Produit défectueux coûtera au final

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plus du double du prix de production du Produit initial s'il avait été réalisé correctement. Qui
plus est, la différence de prix sera moins grande si le défaut est détecté en cours de production
que s'il est détecté par le client final (insatisfaction du client, traitement de l'incident, suivi du
client, frais de port, etc.).
Il s'agit donc de trouver le juste équilibre permettant d'éliminer au maximum la non-qualité,
afin d'obtenir un bon degré de satisfaction de la clientèle, de les fidéliser et de faire des
bénéfices, tout en y consacrant un budget raisonnable.
5/ L'amélioration de la qualité

L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente. Cela
signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les
dysfonctionnements le plus en amont possible. Ainsi la qualité peut être représentée par un
cycle d'actions correctives et préventives, appelé, « roue de Deming » :

Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, est nommé modèle PDCA, afin de désigner les
quatre temps suivants :
 « Plan » (Planifier) : il s'agit de définir les objectifs à atteindre et de planifier la
mise en œuvre d'actions,
 « Do » (Mettre en place) : il s'agit de la mise en œuvre des actions correctives,
 « Check » (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l'atteinte des objectifs fixés,
 « Act » (Agir) : en fonction des résultats de la phase précédente il convient de
prendre des mesures préventives.

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CHAPITRE 2 : Le management par la qualité

Si la qualité a connu un tel succès et si elle reste encore une préoccupation majeure des
responsables d'entreprises industrielles ou de service, c'est qu'il ne s'agit pas d'une mode, mais
bien d'un outil de management qui permet d'améliorer les performances globales de
l'entreprise.
En outre, afin de maîtriser la démarche qualité dans une entreprise, il est important d'abord de
simplifier et de décrire une notion très fondamentale qui est le management de la qualité, puis
de bien comprendre ses principes.
Pour comprendre la logique du concept de Management de la qualité, nous vous invitons dans
les points suivants   à examiner et découvrir des notions principales.

1/ Le système qualité

C'est L’ensemble : ORGANISATION, RESPONSABILITES, MOYENS, PLANS

D'ACTIONS. Il constitue l'outil idéal que représente le système qualité.

2/ Du contrôle qualité à l'assurance qualité

 LE CONTROLE QUALITE


C'est mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques

d'une entité, et comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de déterminer si
la conformité est obtenue pour chacune de ces caractéristiques.

Les différents types de contrôles :   

o Le contrôle d'entrée,
o Le contrôle dans le processus de fabrication,
o Le contrôle final.

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 L'ASSURANCE QUALITE

  C'est mettre en place un système d'activités préétablies et systématiques mises en

œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrer en tant que besoin, pour donner
la confiance appropriée en ce qu'un produit ou service (entité) satisfera aux exigences
pour la qualité. 
o Assurance qualité interne : sert à donner confiance à tous les niveaux de la
hiérarchie,
o Assurance qualité externe : sert à donner confiance aux clients.

 
L'assurance qualité c'est : 
o Écrire ce que l'on doit faire (les procédures),
o Faire ce que l'on a écrit (exécutions des procédures),
o Conserver des traces écrites de ce qui a été fait et de ce qui a été vérifié (archivage).

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3/ Définition et principes du Management (total) de la qualité

3.1. Définition du Management ( total ) de la qualité: TQM (Total Quality

Management)  
signifie Management par la Qualité Totale.
Le Management de la Qualité c'est le Management d'un organisme dans l'objectif de
développer des produits ou des services de la plus haute Qualité possible, au-delà des
exigences mêmes des clients.
C'est donc une démarche de progrès tant interne qu'externe qui implique le Management et
tous les acteurs de l'entreprise.
Le TQM™ prend en considération la satisfaction du client, l'amélioration continue des
processus et des Ressources Humaines.
TQM™ s'applique à tout système Qualité comprenant :
 La structure systémique de l'organisation
 Les process, les procédures et les modes opératoires
 Les ressources nécessaires au développement du Management par la Qualité
 L’engagement des dirigeants et l'implication de tous les acteurs de l'entreprise
Définition du vocabulaire selon la norme ISO 8402.
Le schéma ci-dessous résume la démarche de progrès continue du Management de la qualité
et ce en se basant sur quatre processus de base (appelés aussi chapitres dans la norme ISO
9001 : 2000, à décrire prochainement) et qui sont les suivants :
1. La responsabilité de la Direction ;
2. Le Management des ressources ;
3. La réalisation du produit ;
4. Mesure, analyse et améliorations.

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 3.2. Les principes du management de la qualité:
 
Le  management de la Qualité repose sur les huit principes suivants:
     
•  Orientation clients: il convient de prendre en compte leurs besoins et leurs attentes
car ce sont eux qui font vivre l'entreprise
•  Leadership: le management crée un environnement interne nécessaire qui favorise
l'implication de tout le personnel
•  Implication du personnel: afin d'utiliser toutes les aptitudes
•  Approche processus: les ressources et les activités sont gérées
•  Management par approche système: identifier et comprendre les processus comme
un système
•  Amélioration continue
•  Approche factuelle pour la prise de décision
      •  Relation mutuellement bénéfique avec les
fournisseurs

4/ La certification : La finalité du management de la qualité

La certification est l'assurance donnée, par écrit, par un organisme accrédité et

impartial attestant qu'une personne, un service ou une entreprise présente une
conformité aux spécifications énoncées dans un référentiel. La certification apporte la
preuve, par un certificat, qu'un système a été mis en place conformément à un référentiel et
qu'il fonctionne (exemple : normes ISO 9000 pour la certification de système qualité). Il faut
bien différencier les trois natures suivantes de certification : de produits, de services et de
systèmes. On peut distinguer trois grands groupes de certification :

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 L’habilitation : entente entre deux partenaires industriels (un donneur d’ordres et
un sous-traitant généralement).
 La certification d’un produit qui assure un certain niveau de qualité du produit au
client.
 La certification de la société par un organisme officiel de certification comme
AFNOR, le bureau VERITAS, les services d’armement, etc.
 La certification est en d'autre terme, la reconnaissance officielle par un organisme
indépendant du fabricant et du vendeur (appelé organisme certificateur) qui délivre un
certificat en référence à des exigences spécifiées.
o Certification de produit : NT,
o Certification d'organisation : ISO
 

Expression du besoin Conception Dévelop.

Achats Approvision.
Production
Contrôle et essais finaux

Installation

S.A.V

Client

5/ Intérêt de la certification

Il y en a au moins deux intérêts pour la certification du SMQ :

1. L'intérêt principal réside dans l'obligation, pour l'entité certifiée, de rendre compte sur
l'efficacité de son SMQ lors d'audits programmés à fréquence régulière effectués par
l'organisme certificateur et, par là même, d'être dans une sorte d'obligation à maintenir le
SMQ en accord avec les exigences du référentiel de certification sous peine de perdre
cette certification/
2. D'autre part, pour l'utilisateur (client, donneur d'ordre, ...) qui décide de confier
travaux ou services à une entité certifiée, l'intérêt réside dans le fait que, même si
l'obligation de certification n'est pas mentionnée au contrat qui lie les deux parties, l'entité
certifiée doit se conformer et apporter réponse à toutes les exigences du référentiel de
certification pour toutes les activités qu'elle effectue pour construire, fournir et/ou livrer
le service ou le produit et donc d'être en mesure de fournir toutes les preuves de

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 conformité aux exigences du référentiel comme par exemple, dans le cas du référentiel
ISO 9001 :
 L’obligation d'assurer la maîtrise documentaire (documents fournis par le client
et documents produits par l'entité),
 La disponibilité des ressources humaines compétentes sur la base de la formation
initiale et professionnelle, du savoir-faire et de l'expérience,
 Les activités requises de vérification, validation, surveillance, contrôle et essai
spécifiques au produit,
 Les critères d'acceptation du produit, la maîtrise des dispositifs de surveillance et
de mesure,
 etc.… (d’autres points qui peuvent éventuellement être mentionnés et/ou vérifiés
chez le fournisseur ou le sous-traitant lors de la qualification et/ou de la consultation).

6/ Les normes ISO

Les normes ISO qui fournissent les exigences ou donnent des lignes directrices relatives aux
bonnes pratiques de management sont parmi les plus connues de l’offre de l’ISO.
Parmi elles, deux ont accédé à un statut véritablement mondial et sont aujourd’hui
entièrement intégrées à l’économie mondiale :
4. ISO 9001 :2000 (la transition vers ISO 9001 :2008 a lieu actuellement) ;

 ISO 9001 :2008 est la norme qui fournit un ensemble d'exigences normalisées pour un
système de management de la qualité, indépendamment du domaine d'activité et de la
taille de l'organisme utilisateur, et qu'il soit dans le secteur privé ou dans le secteur public.
C'est la seule norme de la famille en fonction de laquelle les organismes peuvent être
certifiés – bien que la certification ne soit pas une exigence obligatoire de la norme.  
A côté de cette norme, il y'a d'autres normes dans  cette famille ISO 9000 et qui  couvrent
des aspects spécifiques comme les principes essentiels et le vocabulaire (la norme ISO
9000:2005: Système de Management de la Qualité-principes essentiels et
vocabulaires), les améliorations des performances (la norme ISO 9004:2000: Système
de Management de la Qualité-Lignez directrices pour l’amélioration des
performances), etc.
  
     2. ISO 14001 :2004

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Elle définit les exigences pour les systèmes de management environnemental, confirme sa

pertinence globale pour les entreprises et organismes soucieux que leurs opérations
favorisent un environnement durable. 

5. La norme ISO 19011 : Cette norme présente les lignes directrices relatives aux audits

de système de gestion de la qualité et environnemental.

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