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Concepts Qualit
Mme TOURIKI Fatima Ezahra mail: touriki@yahoo.fr
Modalit dvaluation
Examen final 60%
Projet collectif: 25 %
Assiduit: 15%
Plan du cours
Contrle Qualit
Assurance Qualit
Management Qualit
La qualit: Pourquoi?
Intensification de la concurrence internationale
La Qualit offre une reconnaissance internationale
Acclration de linnovation
La Qualit offre une dmarche structure et mthodique
Enjeux internes:
Optimisation des ressources pour atteindre les objectifs, Rduction de la non-Qualit
Quelques dfinitions:
Manire dtre non mesurable (dune chose) qui donne une valeur plus ou moins grande (soppose quantit).
Dictionnaire Le Robert
Laptitude lusage
Joseph JURAN (Quality Control handbook- 1951)
Qualit
Laptitude satisfaire le La conformit aux
client
ISHIKAWA (TQM Total Quality Management - 1984)
spcifications
Phil CROSBY (Quality is free 1979)
Dfinitions normalises
En 1982 : Aptitude dun produit ou dun service satisfaire les besoins de lutilisateur
En 1987 : Dfinition officielle de lISO : La qualit est lensemble de proprits et caractristiques dun produit ou service qui lui confre laptitude satisfaire des besoins exprims ou implicites. LISO 9001 version 2000 : Aptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques d'un produit, d'un systme, d'un processus satisfaire les exigences des clients et autres parties intresses.
Plus simplement
La qualit cest rpondre, satisfaire les besoins, les attentes des parties intresses.
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Quelques dfinitions:
Produit
Rsultat d'une activit, d'un Processus
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I- Scurit : ils sont souvent implicites II- Fonctions de base ou essentielles : quoi sert le produit? III- Fonctions dusage : utiliser, entretenir, rparer.
Fonctions souhaits
Subjectifs valuables
On ne peut pas se diffrencier des concurrents par les impratifs, En revanche, on peut agir sur les souhaits et les fonctions destime, Les dcisions dachat se prennent sur les critres de subjectivit, les lments secondaires deviennent des lments majeurs pour un choix en terme de concurrence.
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Niveau de satisfaction
Besoin explicite
Besoin implicite : un du
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Il en dcoule
Objective
Partie technique Scurit, fiabilit, durabilit
Qualit
Subjective Partie reue
Conforme lattente, meilleur prix
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Notion Satisfaction
Besoin Attendu
Besoin
Reu
Satisfaction si:
Attendu Besoin Lattendu Le reu Reu
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Besoin rel
INSATISFACTION
Besoin Ressenti
Besoin Exprim
Besoin Traduit
Livraison
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La satisfaction des clients passe par la somme des satisfactions que lentreprise est capable de gnrer auprs de tout les acteurs et partenaires.
Fournisseur
Actionnaires
Salaris
20
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Conformit
Prix
Fourniture de la documentation
Dlais
De mise disposition
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La non-qualit
Produit fourni Besoin exprim ou ressenti
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Cest aussi
La non qualit est la matrialisation d'un dsordre, d'un dysfonctionnement, d'une anomalie, non-conformit Mode d'expression: Quel qu'il soit la rsultante c'est toujours conomique: Que ce soit des pertes ou des surconsommation de matriaux, Que ce soit des pertes ou des surconsommation dheures, Que ce soit perte de la clientle
Remarques:
La non-qualit ne se limite pas celle qui est dtecte par le client, Les efforts des entreprises doivent se porter sur la diminution des non-qualit internes celles lies ses faons ou malfaons de faire,
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Petit historique:
Evolution des systmes conomiques
Produire Stratgie de construction, de production
Hier 1975
Aujourdhui
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>
Offre
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Offre
Choix, Nouveaux produits, Concurrence internationale, Publicit, dbut du Marketing, Association de consommateurs.
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<
Offre
Surcapacit de production, de ralisation, Concurrence mondiale, Les performances techniques ne sont plus les seuls critres de choix, Le dlai, le prix font la diffrence, Les clients ont de nouvelles exigences, Lenvironnement devient rellement une composante intgrer dans son offre.
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Conclusion
La problmatique des entreprises est damener ses clients lui rester fidles dans un march fortement concurrentiel,
Ses clients la choisirons si elle rpond mieux leurs besoins que ses concurrents,
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Petit historique:
Evolution du concept qualit
Avant 1914
Conformit aux spcifications La qualit est assure par contrle final, par Tri
Services de contrle indpendant de la production Contrle (rception, encours, final) De 1920 1930 Sparation qualit/fabrication; service qualit rattach la direction
De 1930 1940
Apparition des mthodes statistiques appliques aux contrles, Tches complmentaires, Planification des contrles, vrification des instruments de mesure,. Dautres tches pour service qualit ou gestion de la qualit Des tudes de fiabilit, contrle de la documentation,
De 1945 1955
Depuis 1955:
A partir de 1970
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Petit historique:
Evolution du concept qualit
Edition des normes internationales dAssurance de la qualit ISO 9001-9002-9003 Cration de l'AFAQ (Association Franaise pour lAssurance de la Qualit) Rvision des normes ISO, Publication de la nouvelle version des normes ISO 9000, Nouvelle version des normes Iso 9000
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Excellence
Assurance Qualit
Management Qualit
Assurance qualit
Pour un client, la question qui suit immdiatement celle de la qualit instantane du produit est de connatre la capacit de son fournisseur assurer cette qualit dans le temps.
Comment avoir confiance en ce quun produit aura la qualit requise au cours de son utilisation ?
Lassurance qualit vise rpondre ce besoin, en garantissant au(x) client(s) la qualit et la prennit de la qualit qui lui sont ncessaire.
Dfinition:
Lensemble des actions prtablies et systmatiques ncessaires pour donner confiance approprie en ce qui concerne un produit ou service satisfera aux exigences donnes relatives la qualit. (Dfinition ISO 8402)
Donner confiance au client = donner preuve que tout t mis en place pour atteindre les objectifs fixs.
Assurance qualit
!
LAQ ne signifie pas que les produits sont bons, mais que lentreprise matrise ses dysfonctionnements et peut le prouver.
Assurer la qualit consiste :
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Assurance qualit
LAssurance Qualit fait tat de disposions concernant les procdures pour la prparation, la ralisation, la livraison
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2. La mise en place dun systme de prvention de risques et dysfonctionnements techniques mais aussi organisationnels. 3. Dtecter (via des indicateurs) les non-conformits tous les stades du produit. 4. Pouvoir montrer lexistence de dispositions systmatiques en cas de non conformits (action correctives).
5. Lapplication des rgles du jeu ainsi fixes est rgulirement vrifie (Audits).
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Maitrise qualit:
Tout ce qui contribue fabriquer un objet de qualit,
Le Savoir-faire
Assurance qualit:
Tout ce qui donne confiance en la capacit de lorganisation
Le faire-Savoir
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Fait rfrence aux exigences clients Cahier des charges Audit externe (enqute satisfaction client)
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Produit
Assurance Qualit
Confiance
Entreprise
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Assurance Qualit Prendre les dispositions pour tre conforme; Management de la Qualit Se donner les moyens pour samliorer.
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S M Q
Ensemble dlments corrls et interactifs Activits coordonnes pour orienter et contrler un organisme Satisfaire aux exigences
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Systme de Management
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Manager la Qualit:
Manager les processus (ensemble dactivits) qui permettent dassurer la Qualit du rsultat dactivits
Management
Ensemble dactivits coordonnes qui permettent de donner des orientations et de matriser la qualit, les rsultats de lentreprise,
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LExcellence
Cest entretenir la mobilisation et les performances pour devenir et rester le meilleur, se dpasser, laisser une grande place linnovation, se dployer, manager en rseau et partager le savoir.
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La Qualit Totale=
Qualit chez tous partout dans lentreprise
La qualit totale est un ensemble de principes et de mthodes organiss en stratgie globale visant mobiliser toute lentreprise pour obtenir une meilleur satisfaction du client au moindre cot. Concerne: Toutes les fonctions et activits de lentreprise, Tous les collaborateurs, quel que soit leur rand hirarchique, Toutes les relations client-fournisseur dans lentreprise Tout le cycle du produit: de sa conception sa commercialisation, Toutes les relations fournisseurs, sous-traitants permanents,
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Plan du cours
Contrle Qualit
Assurance Qualit
Qualit
Conditions de Matrise de la Qualit Les cots de Non Qualit
Management Qualit
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1.Leadership
Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils crent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la ralisation des objectifs de l'organisme.
Direction stratgique : on souligne le rle des dirigeants, moteurs de la dmarche; Mots cls Environnement interne: crer des conditions du succs dans lorganisme;
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Objectifs
Communiquer et faire comprendre l'ensemble des personnes les objectifs et orientations de l'organisme tre exemplaire et le montrer
Mthodes
tablir la finalit de l'organisme et la dcliner en objectifs et orientations gnrales. Identifier les parties intresses autres que le client, Dfinir lorganisation (structurelle + SMQ) Dfinir des mthodes de mesure des performances de l'organisme qui permettront de dterminer si les objectifs planifis ont t atteints Crer un environnement propice l'implication et au dveloppement du personnel Revoir et fixer des axes damlioration
2. Orientation client
Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins prsents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller audevant de leurs attentes.
Dpendance : cela souligne le ct incontournable de laspect client Comprhension : il est impratif de cerner les besoins du client pour le prsent et pour lavenir.
Mots cls
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Objectifs
Cerner et comprendre les besoins et les attentes des clients Comprendre son environnement (marchs, concurrents,
technologies, rglementations) et anticiper les volutions Dvelopper le sentiment de confiance de la part du client Accrotre et fidliser la clientle
Mthodes
Identifier les besoins et les attentes implicites et explicites de ses clients, y compris ceux de clients potentiels Dterminer les caractristiques essentielles du produit pour ses clients et utilisateurs finaux Identifier et valuer la concurrence sur son march,
3. Approche processus
Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les ressources et activits affrentes sont gres comme un processus.
Escompt : rappel de la notion de prvision, le systme est ds le dpart une construction en vue de lobtention dun rsultat, une projection dans lavenir Atteint : cest le but de la dmarche
Processus : Ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforment des lments dentre en lments de sortie.
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Objectifs
Utiliser efficacement les ressources, Rduire les cots et dures de cycle, Amliorer en continue les rsultats et les processus sur la base de mesures objectives,
Mthodes
Identifier et grer les activits, Dfinir le rle des personnes par rapport la matrise du processus, Mettre en place des indicateurs pour chaque processus, Analyser et mesurer les rsultats du processus, valuer les risques, consquences et impacts des activits sur les parties intresses.
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PROCESSUS : Ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforme des lments dentre en lments de sortie
Exigences Clients
PILOTAGE
Satisfaction Clients
Valeur Ajoute
LEMENTS SORTANTS
Un processus est caractris par 6 paramtres : Le pilote (celui qui rend compte du fonctionnement du processus), Les ressources requises (financire, humaine,
matrielle...), Les lments d'entre (donnes ou produits), La valeur ajoute, Les lments de sortie (donnes ou produits), et Le systme de mesure, de surveillance ou de contrle associ.
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Prendre un processus au choix: -Dfinir les activits, lobjectif ou finalit. -Les lments dentre et de sortie, - Les ressources documentaires, humaines et matrielles, - Les indicateurs de mesure
59 Processus Management
Ils contribuent la dtermination de la politique et au dploiement des objectifs dans lorganisme . Sous la responsabilit totale de lquipe dirigeante, ils permettent dorienter et dassurer la cohrence des processus de ralisation et de support.
Processus Support
Ils contribuent au bon droulement des processus de ralisation en leur apportant les ressources ncessaires . Bien que ne crant pas de valeur directement perceptible par le client, ils sont ncessaires au fonctionnement permanent de lorganisme et sa prennit
C L I E N T S
Processus Ralisation
C L I E N T S
Processus support
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Infrastructures
Ressources Humaines
Achats
Environnement de travail
Processus support
Besoins Client
Satisfaction Client
Processus de ralisation
02/03/2010
4. Amlioration continue
Il convient que l'amlioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme.
Amlioration continue Activit rgulire permettant daccrotre la capacit satisfaire aux exigences
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Objectifs
Avoir un systme revu rgulirement, Amliorer en permanence l'efficacit du systme de management, Ragir avec souplesse et rapidit face aux opportunits, Dterminer, prvenir et remdier aux causes de non-conformit, Accrotre la satisfaction client,
Mthodes
Dfinir des objectifs d'amlioration en rapport avec les objectifs stratgiques de l'organisme, Dfinir un systme de mesures afin d'assurer le suivi, Assurer la formation du personnel aux mthodes et outils damlioration continue, Reconnatre et prendre acte des amliorations;
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La Roue de Deming
Plan
Dfinir les objectifs Comment les atteindre et quand?
Do
tablir un plan daction Excuter
Check
Vrifier latteinte des objectifs sinon Mesurer les carts Comprendre
P A
AQ
D C
La Qualit Totale
Action
Amliorer Efficacit dans le temps
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Vrifier l'avancement par rapport aux objectifs Rectifier aux besoins Optimiser - Amliorer Ragir- Capitaliser
Check
Act
ASSURER
Agir
Do CTROL
EXCELLER
MANAGER
Plan
5. Implication du personnel
Les personnes tous niveaux sont l'essence mme d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.
Totale implication : souligne la ncessit dun engagement fort de chacun
Mots cls
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Objectifs
Motiver et impliquer le personnel pour la ralisation des objectifs de l'organisme Le faire participer l'amlioration continue Faire prendre conscience chaque salari de sa contribution personnel la performance globale de l'organisme
Mthodes
Identifier les besoins et attentes du personnel en termes de reconnaissance, de satisfaction professionnelle et de dveloppement individuel Encourager l'implication et le dveloppement des personnes :
par la formation continue et les plans de carrire, par la dfinition des responsabilits, des d'objectifs individuels et d'quipe, par la reconnaissance et la rcompense, en crant les conditions qui encouragent l'innovation, en communiquant les suggestions et les rsultats, en tudiant les raisons pour lesquelles les personnes rejoignent et quittent l'organisme.
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Besoins de RECONNAISSACE
Titre Statut- Comptences reconnues Responsabilits et Autorits tre consult- considr comme un expert
Besoins d'APPARTENANCE
Faire partie dune entreprise, dune communaut tre compltement intgr Intgrer des groupes de travail, de rflexion, tre au courant de ce qui se passe
Limite d'Herzberg
Besoins de SECURITE
Peu d'incertitude sur l'avenir au moins moyen terme Disposer d'une certaine stabilit CDI/CDD Ancinnet
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Objectifs
Assurer
une
meilleure
comprhension
des
rles
et
des
responsabilits ncessaires pour raliser les objectifs communs et rduire ainsi les blocages inter fonctionnels , Comprendre les possibilits organisationnelles et tablir, avant dagir, les contraintes lies aux ressources.
Mthodes
Dfinir les interactions entre les processus, Cibler et dfinir comment devraient soprer des activits particulires au sein dun systme ; Amliorer de manire continue le systme par le biais de mesures et dindicateurs.
Mots cls
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Objectifs
Dmontrer l'efficacit des dcisions par rfrence des donnes factuelles et enregistres, Dvelopper continuellement la connaissance de l'organisme
Mthodes
Identifier les besoins en informations et garantir que les donnes et les informations sont suffisamment exactes et fiables Rendre les donnes accessibles ceux qui en ont besoin (en interne, externe, dveloppement des systmes dinformation) Analyser les donnes et les informations laide de mthodes valides, Convertir les informations en connaissances utiles pour l'organisme, Les actions qui en dcoulent sont fondes sur une analyse factuelle faisant appel lexprience et non lintuition Garantir la fiabilit et la scurit des donnes et informations.
Mots cls
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Objectifs
Promouvoir et faciliter la communication Crer de la valeur pour les deux parties Respecter les exigences des deux parties
Mthodes
Identifier les principaux fournisseurs ainsi que les autres organismes comme partenaires potentiels,
tablir en commun une comprhension claire des besoins et attentes de l'organisme et du fournisseur
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Plan du cours
Contrle Qualit
Assurance Qualit
Management Qualit
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5- Documents et instructions.
4quipements,
3 - Mthodes et procds,
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1. Le personnel
Conditions dactions: il faut savoir que lindividu nagit que si :
Il a lenvie dagir (motivation) Il sait comment agir (formation/comptence) Il a les possibilits dagir (responsabilit/ dlgation) Exigences des fonctions : qualification-expriences
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1. Implication du personnel :
Sensibilisation (Envie dagir)
Rponde ces 5 questions:
Pourquoi la qualit est ncessaire alors que lentreprise a toujours vcu sans?
Pourquoi lentreprise ou ses dirigeants sadressent-ils aux employs alors que ces derniers estiment que la non-qualit est chez les autres, pas dans leur service?
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Formation complmentaire :
Identifier les besoins en formation Mise en uvre de la formation
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Favoriser le dveloppement de la dlgation en permettant et en laissant les dcisions se prendre au plus bas niveau, Dvelopper et encourager lchange dinformation pour faciliter la prise de dcisions en connaissance de causes. Favoriser et encourager le travail en groupe.
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Un pouvoir de dcision
Des Objectifs Est Responsable celui qui a: Des Moyens cohrents avec les objectifs
Le droit l'erreur *
* Mais si un responsable commet trop d'erreur, cest une erreur de lavoir dsigner ce poste
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Information ascendante: flux dinformation vhicul du plus bas de lchelle vers la direction et lencadrement.
Relativement dlicat grer et transmettre.
Communication
Objectif
Partage de la vision Information Sensibilisation Implication Encouragement Communication dinformations administratives. Participation du personnel Implication coute
Cible
Ensemble du personnel
Supports
Site intranet Runion de travail Revue de direction Revue de processus Tableau daffichage Journe de sensibilisation Entretien individuel pour les cadres, Boites ide Tableaux de collecte des anomalies Runion de travail
Communication descendante
Communication ascendante
Responsables Direction
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Un partage de lentreprise avec le personnel : partage des buts et objectifs et appartenance une quipe.
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Des caractristiques obtenir, Des limites de fournitures, Des contrles et essais effectuer, et des preuves fournir, Des conditions de rception, de livraison, demballage
Les achats rceptionns : les garder et les conserver dans un tat acceptable jusqu
la mise en uvre.
3. Mthodes et procds
Procd :
est un ensemble de moyens et activits lis qui transforment des lments entrant en lments sortant. Ces moyens peuvent inclurent le personnel, les installations, les quipements, les techniques et les mthodes (ISO 8402).
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Dans la prparation des conditions de mise disposition et dutilisation du matriel : notice dinstallation, de mise en route, de maintenance et de dpannage.
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Les moyens de contrle, de mesures et dessais doivent tre adapts (qualit mtrologique) et en tat de fonctionnement.
5. Documents et Instructions
Pourquoi la matrise de la documentation?
Outil de transmission et de la communication d'informations. Preuve de la conformit : Preuve dlivre que ce qui a t prvu est rellement accompli. Partage des connaissances et conservation du savoir faire, des expriences de l'organisme. Remplacement du personnel. Rfrentiel pour laudit.
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5. Documents et Instructions
Comment matriser la documentation?
Les documents doivent tre: tablis et vrifis par des personnes comptentes, Disponible en tat et jour aux endroits ou ils doivent tre utiliser et tous ceux o leurs connaissances est ncessaire, Modifis dans les mmes conditions que celle de leur tablissement.
Pour que le systme qualit soit efficace, mais conomique, il faut viser: Le ncessaire: des documents utiles et rigoureux aux endroits prvus; Le suffisant: des documents clairs et concis.
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Pyramide documentaire
MQ
Enregistrements
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Manuel Qualit
Le manuel qualit est le document spcifiant le systme de management de la qualit dun organisme (ISO 9000/2000). Son but est de :
Dfinir lorganisation qualit et le systme de management qualit,
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Manuel Qualit
Son laboration se fait :
De manire concerte et collective, Sous la responsabilit dun coordinateur, Soumis lapprobation de chaque responsable de processus, Fait lobjet dune vrification et dune approbation.
Procdures
La procdure est une manire spcifie daccomplir une activit ou un processus ( ISO 9000/2000).
Une procdure documente : est un document qui dcrit pour un sujet donn, la faon de procder pour atteindre les objectifs viss, une manire dexcuter ou deffectuer une activit.
Les procdures sont des rgles crites dorganisation qui dfinissent les responsabilits, les modalits de fonctionnement et les actions mises en uvre pour matriser la qualit des produits et des services.
Rpond aux questions Q.Q.O.Q.C.C.P: qui fait quoi o quand comment combien et pourquoi
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Exemple de procdure
Logo Titre Rfrence procdure Origine Diffusion
Le contenu
Lobjet de la procdure Dfinition Domaine dapplication Description qui fait quoi Domaine de rfrence Responsabilits et autorits
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Procdure
Concerne une activit Constitue le contrat entre plusieurs services dune entreprise Permet dassurer la qualit dans un service et pour une activit Dcrit les dpositions particulires (Comment)
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Instructions et Enregistrements
Les instructions: Reprsentent le savoir faire de lentreprise. Elles dcrivent la manire de raliser une tche et fixent les paramtres industriels prendre en compte et respecter. Les enregistrements: Sont des documents justifiant quune tche a t excute conformment une procdure ou une instruction.
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Le systme documentaire
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS ET LEURS INTERACTIONS
FICHE .IDENTITE PROCESUS n1 Donnes d'entre. Activits/Ressources. Donnes de sortie. Documentation et enregistrements Objectifs et indicateurs FICHE .IDENTITE PROCESUS nx Donnes d'entre. Activits/ Ressources. Donnes de sortie. Documentation et enregistrements Objectifs et indicateurs
MANUEL Qualit
PROCEDURE 1.1 PROCEDURE 1.2 PROCEDURE 1.x INSTRUCTION 1.1.1 INSTRUCTION 1.1.2 INSTRUCTION 1.1.x
TABLEAU DE BORD
Enregistrements Qualit
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Gestion de document
tablissement
Des documents: plans, MQ, procdures, instructions
Vrification Modification
Non Bon
Approbation
oui Non
Client
oui
Si exig
Rvision
Diffusion
Contrle
Utilisation
Archivage
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Exercice
Rdiger une procdure au choix, Faites en un logigramme
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Ces conditions matrises permettent lacquisition trs probable dun rsultat correct conforme aux spcifications
La matrise de ces conditions ne peut tre obtenue que dans le cadre dune organisation, fiable et cohrente comportant aussi son propre systme de surveillance Une bonne structure doit engendrer de bons produits
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Maitrise PREVOIR Ce que lon va faire ECRIRE Ce qui a t prvu FAIRE Ce qui a t crit
Assurance DEMONTER Que lon respecte FAIRE VERIFIER Par un AUDITEUR Que le systme est adquat
Management
PILOTAGE
CONSERVER La trace
AMELIORATION Continue
Management qualit
Politique et objectifs qualit, Planification de la qualit, Amlioration de la qualit Satisfaire les attentes de toutes les parties prenantes
Matrise de la qualit
Agir en respectant les exigences de la qualit
Matriser les processus (personnel+ moyens+ mthodes) chaque phase du cycle de vie;
Assurance de la qualit
Avoir et donner confiance
Dispositions systmatiques pour obtenir la confiance en le respect des objectifs qualit + Documents de dmonstration + Audits Qualit
Conformit du produit
Confiance en la conformit
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Plan du cours
Contrle Qualit
Assurance Qualit
Management Qualit
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Les cots dObtention de la Qualit C-OQ et les cots de la Non- Qualit C-NQ
Les cots dObtention de la Qualit:
Lensemble des frais engags pour la prvention et la matrise de la qualit des produits et les activits qui lui sont affrentes.
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Ce quon voit 5 7% : retours, rebuts, retouches, cot aprs vente Ce quon ne voit pas > 20% : temps de management, inactivit des stocks, problme de livraison, sur Qualit, dlais, drogation
Important savoir
La non qualit cote plus cher que la qualit. La non qualit reprsente jusqu 25 30% du chiffre daffaire (C.A.) des entreprises amricaines et europennes. La non qualit peut excder 50% du budget de fonctionnement pour des entreprises marocaines (en particulier dans les entreprises de services). Si la non qualit cote 25 30% du C.A., une dmarche qualit est estime 10% du C.A. Cest en investissant dans les dmarches qualit quon peut rduire les cots de la non qualit.
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matriel engags pour vrifier, prvenir et rduire les anomalies cest--dire pour financer les actions menes au niveau des causes des anomalies.
Les cots de dtection (CD) ou dvaluation Cots engags
pour vrifier la conformit des produits aux exigences qualit cest--dire pour financer la recherche des anomalies.
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CP2 Salaires et charges sociales relatifs la fonction qualit CP3 valuation des fournisseurs
Montant des salaires et charges sociales relatifs au personnel affect au service ou la fonction qualit.
CP3 = (A B) + C + D Frais occasionns par lvaluation des fournisseurs tant dans lentreprise que lors daudits effectus en leurs locaux. A : temps pass lvaluation (interne et externe lentreprise) B : cot horaire de chaque service concern (qualit, achats...) C : montant des frais de dplacements D : montant des frais daudits ou interventions soustraites
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CP4 Formation
CP4 = C
(Ai Bi) + D + E
A : dure de chaque formation interne B : cot horaire des employs (forms et formateurs) C : nombre de formations D : frais de dplacements E : montant des formations sous-traites (intervention + frais de dplacement des formateurs) n : nombre de participants
CP5
Audits internes
CP5 = (A B) + (C D)
Cot des audits internes tant pour les audits que pour les auditeurs lorsquils nappartiennent pas la fonction qualit, car les postes CP1 et CP2 lintgrent dans ce cas. A : temps pass par les auditeurs aux audits internes (planifis et suivi), incluant la prparation, lexcution, le rapport et la restitution B : cot horaire des auditeurs C : cot horaire des audits D : temps pass effectuer les audits internes
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CD2
Salaires et charges sociales relatifs aux contrles et essais en production et installation Frais imputables la fonction contrle en production et installation
Lautocontrle nest pas prendre en compte du fait quil est dj comptabilis en CD1. Il faut intgrer par contre, sil y en a, les actions de contrle effectues par le personnel ne dpendant pas du service contrle, au prorata du temps pass, ainsi que les frais relatifs aux contrles la rception (approvisionnements). CD3 = A + B + C + D Tous les frais autres que ceux dsigns en CD4. Les frais relatifs aux contrles la rception (approvisionnements) sont inclure. A : montant des fournitures administratives B : documentations (normes, spcifications, ouvrages...) C : frais de dplacement D : frais de sminaires ou autres
CD3
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CD4
CD4 = A + B + C
Ces frais nincluent pas ceux engags dans le cadre de lautocontrle, ils sont pris en compte au poste CD1. Les frais dtalonnages effectus en interne (temps pass multipli par cot horaire du service concern) sont inclus dans les postes CD4 et CD5. Si on comptabilise dans ce poste les frais des talonnages effectus en interne, il faut les dduire des postes CD4 et CD5.
A : montant des frais relatifs aux talonnages effectus en sous-traitance B : frais de transport C : frais de dplacements ventuels
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Les dfaillances internes (DI) dysfonctionnements internes lentreprise ou en amont du processus global de lentreprise se traduisant par une perte conomique, donc un cot, et ne touchant pas directement les clients qui sont destins les produits, (Rebuts, Retouches/rparation, Dclassement)
Les dfaillances externes (DE) dysfonctionnements externes lentreprise se traduisant par un cot et touchant directement les clients qui sont destins les produits (les dysfonctionnements relatifs aux achats et approvisionnements ne sont pas inclus).
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DI2
DI 2 = (Ci Ni) Cot des produits finis dclars non conformes avant expdition chez le client, pour lesquels il na pas t possible deffectuer une retouche ou un dclassement. C : cot dun produit fini (calcul laide des lments relevant de la comptabilit analytique) N : nombre de produits identiques rebuts n : nombre de fois o il y a eu des produits finis rebuts
DI3
DI3 = (A1 + A2 + A3) x B + C Frais gnrs par des lments entrants non conformes. A1 : temps pass avertir les fournisseurs A2 : temps pass organiser le retour des produits non conformes A3 : temps pass recontrler la marchandise B : cot horaire de chaque service ou section concern (achats, contrle, rception, qualit...) C : autres frais non rpercuts aux fournisseurs tels que dplacements, transports, tris...
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DI4 Accidents du travail DI4 = A + B + C + D A : indemnisation des salaris victimes des accidents du travail B : salaires et charges sociales du personnel remplaant (si le personnel est spcifiquement recrut, temporairement et donc pour pallier labsence des accidents) C : heures supplmentaires gnres (ventuellement) D : surcot des cotisations sociales (part paye du fait quil y a eu des accidents du travail) DI5 = A + B + C Ce poste est en fait assez dlicat chiffrer car il y a labsentisme prvisible (vnements familiaux) et labsentisme non prvisible (maladies). Seul labsentisme non prvisible est prendre en compte, il peut tre considr comme de la nonqualit. Par ailleurs, il est bien connu que plus les conditions de travail sont intressantes, plus le personnel a tendance simpliquer et donc faire diminuer de faon sensible labsentisme. A : indemnits journalires verses B : salaires et charges sociales verses aux ventuels remplaants C : manque gagner ventuel, en cas de remplacement partiel, en particulier pour les postes relevant des oprationnels
DI5
Absentisme
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DE2
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DE3
DE3 = (A B) + C + D Ce poste est normalement pay par le client ; bon nombre de fois, lentreprise ne facture pas la totalit des frais engags. Par exemple, elle ne facturera pas la main-d'uvre, mais seulement la marchandise ou la pice. A : temps pass par les diffrents services de lentreprise remettre le produit en conformit B : cot horaire de chaque service concern C : frais supplmentaires gnrs tels que sous-traitance, achats divers, dplacements... D : cot des produits ou articles remplacs, par exemple, ralisation de nouveaux composants en usine qui seront par la suite monts sur le produit dfectueux
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DE4 = (A B) + C + D La distinction est faite entre le SAV sous garantie et le SAV hors garantie afin davoir des indications supplmentaires. Ce poste reprsente les contrats que lentreprise na pas obtenu du fait que les clients ont t mcontents delle sur des produits antrieurs. Cest un poste dlicat chiffrer car il comprend les contrats pour lesquels lentreprise na pas t consulte car les clients ont perdu confiance, elle les ignore donc. Le service commercial peut estimer le montant des contrats pour lesquels lentreprise aurait pu tre retenue et la part de chiffre daffaires pour laquelle elle na pas t consulte. Il existe un ratio qui consiste comparer le chiffre daffaires ralis et le chiffre daffaires potentiel offert aux clients dans les offres, cest un indicateur de performance.
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Rcapitulons
Cots dObtention de la Qualit
Cots Contrlables
Cots Prvention CP
Cots Dtection CD
Dfaillance Interne DI
Dfaillance Externe DE
Une bonne gestion de CP et CD rduit dune manire gnrale significative les dpenses obligatoires (DI et DE)
Diagnostic Qualit
Mise en vidence des points forts et des points faibles, partir des lments observables pour formuler des objectifs dvolution (NF X 50-750).
Identification de la cause probable de la dfaillance par un raisonnement logique fond sur un ensemble dinformation provenant dune inspection, dun contrle ou dun audit (NF X 60-010)
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Diagnostic Qualit
Le diagnostic qualit permet de mettre en vidence :
La description de lorganisation de lentreprise La dtection des points faibles et points forts Linventaire et la rpartition des dpenses relatives la qualit (leur ordre de grandeur et leur importance par rapport au CA de lentreprise)
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Droulement
Dfinition des attentes Pr-diagnostic:
tat civil de lentreprise :volution du capital; Service production: moyens, procdures, liste des quipements; Service Ressources Humaines: effectif total, plan de formation, rpartition du personnel, organigramme, rmunration; Service commercial: documentation, rfrentiels clients, gros clients
Adaptation du questionnaire Dysfonctionnements Recherche des causes Diagnostic tude de cas spcifique Plan daction; Programme damlioration Mettre en place les actions correctives et prventives Vrifier lefficacit des actions entreprises CNQ valuation
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Interface Direction /qualit, Mesurer la qualit, Linformation et documentation, Lidentification et traabilit, lentreposage et la distribution, Les approvisionnements La production, La formation du personnel
Politique qualit, Organigramme, Manuel qualit Instructions et spcifications: Notices dutilisation Plans/ gammes de contrles, Diffusion et archivage
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Analyser la situation
tude approfondie :diagnostic qualit, causes des dysfonctionnements Recherche dInformation QQOQCP
Ralisation du plan
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Les audits
Dfinition : processus mthodique et indpendant en vue de dterminer si les activits et les rsultats relatifs la qualit satisfont aux dispositions prtablies, et si ces dispositions sont mises en uvre de faon efficace et aptes atteindre les objectifs.
Audit
externe produit
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Type dAudit
Interne:
processus mthodique qui consiste vrifier si les lments prvus par le systme qualit interne lentreprise sont bien appliqus.
Externe:
relvant pas directement de la responsabilit de lentreprise et qui sapplique au sein de sa propre structure.
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Droulement de lAudit
Prparation de laudit
Dfinition des objectifs, Nomination des auditeurs, Revue des antcdents, Prparation du questionnaire daudit. Linformation au service concern,
Visite daudit
Runion dinformation Relev dobservation Prparation du rapport
Le rapport daudit
Version formelle,
Le suivi
Actions correctives suite laudit
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Contrle Qualit
Contrle: valuation de la conformit par observation et jugement accompagn, si ncessaire, de mesurage, dessais ou de criblage (ISO 9000).
Contrle :
Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractristiques dun produit ou service et de les comparer aux exigences spcifies en vue dtablir leur conformit.
valuer les performances relles De les comparer aux objectifs De prendre des mesures en vue des diffrences En cours de fabrication Enregistrements
Rception
Finals
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Conclusion
La qualit des produits et services est une condition de la comptitivit Lamlioration de la qualit ncessite la prise en compte de 5 impratifs:
La conformit : la qualit dun produit et son aptitude satisfaire le besoin La mesure : pour amliorer il faut connatre, et pour connatre il faut mesurer Lamlioration permanente La prvention : prendre des mesures pour quune chose fcheuse ne se reproduise La responsabilit de chacun : pour aller vers la qualit totale de lentreprise, il faut une participation active de chacun (management participatif, politique dinformation et de communication, politique de formation)
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Etude de Cas
Kendec