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Management de la Qualité et

Certification (MQC)
Enseignant: Yacine Hannachi
2020-2021
Management de la Qualité
IHEC Sousse
Objectifs
• initier l’étudiant à la qualité et aux concepts
qui lui sont liés
• Familiariser l’étudiant aux principes du
management de la qualité
• doter l’étudiant des méthodologies et
principaux outils du Management de la qualité
• Initier l’étudiant au processus de la
certification qualité d’une entreprise

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Plan
• Chapitre 1: Les fondamentaux de la qualité
• Chapitre 2 : Le management de la qualité
• Chapitre 3 : Pratiques et outils qualité
• Chapitre 4: La certification

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Chapitre 1

Les fondamentaux de la qualité

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I- Utilité
1- les bénéficiaires (pour qui ? )
Une démarche qualité est créatrice de valeur
ajoutée pour les clients, les propriétaires, le
personnel et les dirigeants.

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• A- le client : la qualité est destinée en premier
lieu au client. Un produit est de qualité s’il
répond aux besoins du client et s’il en assure
sa satisfaction.

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B- les propriétaires: une démarche qualité
permet de:

- maintenir le capital client

- réduire le cout de revient (suite à la baisse


des couts de non qualité)

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Qualité et stratégie de différenciation

Revans et Dean, 2000


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Qualité et stratégie de domination par les couts

Revans et Dean, 2000. 9


C- Le personnel : chaque membre de
l’entreprise est acteur, client et fournisseur de
la qualité…ce qui permet de mieux vivre le
quotidien.

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D- Les dirigeants: la démarche qualité assure
des gisements de compétitivité pour
l’entreprise:

- en fidélisant les clients

- En réduisant les couts de non qualité

- En instaurant un climat serein au sein de


l’entreprise

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2- Les motivations (Pourquoi ?)

- Le client a le choix: ralentissement de la


demande + offre multipliée, donc le client, qui
est mieux formé et informé, cherche plus de
qualité pour un même prix.

le défi pour l’entreprise est d’offrir le meilleur


rapport qualité/prix du marché.

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- Le client l’impose: la qualité est une condition
imposée par le client à l’entreprise lors de la
signature du contrat d’affaire.
- L’amélioration de la qualité est un facteur de
compétitivité: la concurrence, de plus en plus
agressive, fait que si l’on ne progresse pas en
matière de qualité , on recule ( démarche
volontariste).
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- La qualité de vie au travail l’exige: les
employés attendent un travail dans des
conditions acceptables

- Exigences de sûreté de fonctionnement et de


protection de l’environnement ( exigence
réglementaire)

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3- la finalité ( pour quoi ?)

Les objectifs d’une démarche qualité


diffèrent selon les aspirations des
dirigeants et selon le type d’entreprise.

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• On peut viser uniquement l’obtention d’un
certificat, l’objectif dans ce cas est de se
conformer à une exigence réglementaire, de
clients, d’améliorer la réputation…

• On peut mobiliser une démarche qualité comme


un véritable outil d’amélioration continue,
l’objectif étant la compétitivité de l’entreprise.

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Les finalités d’une démarche qualité

Démarche Qualité

-produits conformes
-services associés satisfaisants

-Clients fidèles
- couts de revient réduits

Pérennité de l’entreprise

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II- Evolution

A- Le temps du « service contrôle » (1950)

Le service production fabrique et le service


qualité, appelé « le service contrôle », agit
comme un service gendarme pour garantir la
conformité (vérification a posteriori).

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Qualité = contrôle final

Produits
Production Contrôles finaux conformes

Produits
Retouches ou non
rebuts conformes

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B- Intégration du contrôle en
production (années 60)
• Cette ère se caractérise par:
- l’intégration des fournisseurs aux démarches
d’amélioration
- L’exécution de contrôles ( et de l’autocontrôle)
lors de la production.

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Qualité = contrôle integré

Produits
Production, contrôle et Contrôles finaux conformes
auto-contrôle

Produits
Retouches ou non
rebuts conformes

Fournisseurs
intégrés

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C- priorité à l’amélioration et à la
prévention (années 70)
Deming et Juran révolutionnent la notion de
qualité en préconisant ces trois éléments:
1- La prévention: en insistant sur la notion de
détrompeurs ( qui empêchent la réalisation
d’une non-conformité) et sur l’instauration
d’une organisation adéquate ( formation du
personnel, machines performantes, méthodes
de travail adaptées…)

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2- Le contrôle statistique pour détecter les
dérives des machines et éviter les non
conformités.

3- La logique de l’amélioration continue qui vise


la résolution des problèmes et la suppression
définitive des causes des dysfonctionnements.

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D- vers l’assurance qualité (années 80)

Cette période se caractérise par:


- l’apparition de groupes de progrès et de
cercles de qualité afin de résoudre
collectivement les problèmes.
- L’avènement du concept de « 5 zéro»: zéro
défaut, zéro stock, zéro papier, zéro panne,
zéro délai.

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- L’apparition de la notion d’assurance qualité:
L’assurance qualité (AQ) est l’ensemble des
dispositions préétablies et systématiques
touchant la production et d’autres services tels
que les achats, la logistique, la maintenance, les
RH…
L’objectif de l’AQ est de donner confiance à la
clientèle sur la capacité de l’entreprise à
maitriser son niveau qualité.

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E- le temps de la qualité totale (années
90)
• Le TQM est une démarche globale et s’appuie sur 4
principes:
1- l’entreprise doit satisfaire à la fois ses clients, ses
partenaires, ses salariés et ses propriétaires…
2- tout le monde au sein d’une entreprise est responsable
de la qualité.
3- l’entreprise mesure ses performances en recherchant à
la fois des résultats qualité, des résultats financiers, des
résultats relatifs à la satisfaction du personnel
4- pour progresser, l’entreprise doit se fixer des objectifs
ambitieux et se baser sur l’engagement de la direction
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F- le management de la qualité
s’impose ( années 2000)
• Avec les nouvelles versions ISO 9001 ( 2000 puis
2008), on passe de l’ AQ au Management de la
Qualité (AQ).
• La version ISO 9001 v 2008 impose des
changements importants:
- Le recentrage de l’organisation sur les besoins du
client et la mesure de sa satisfaction
- La recherche permanente de résultats et de
démonstration de la mise en œuvre d’une boucle
d’amélioration
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Le contrôle ne sert plus à filtrer les non-
conformités produites comme dans les années
50 mais à vérifier l’efficacité des activités de
prévention mises en œuvre pour produire
conforme.
On est donc passé de la qualité subie à la qualité
maitrisée.

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De la qualité subie à la qualité
maitrisée

Management de la qualité ,
progrès permanent (centré
processus et orienté client)
Assurance qualité
(centrée processus)

Contrôle a posteriori
( centré produit)

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G- Le management de la qualité
aujourd’hui
• La logique de progrès permanent prédomine
et toute l’entreprise y contribue.
• Le client est intégré au plus tôt dans les
processus de conception ( à l’écoute du client)
• La satisfaction du client est évaluée
• Les démarches sont plutôt préventives…

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La qualité visée aujourd’hui
Actions correctives

Mesure de la
Conception Production maitrisée Contrôles satisfaction
À l’écoute du Autocontrôle finaux client
client Maitrise du processus allégés Recueil des
réclamations

Actions préventives
et correctives

Engagement de toute l’entreprise orientée clients

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III- Définitions, concepts liés et composantes

1- Définitions
• Le terme « qualité » vient du latin QUALITAS
qui a le sens de manière d’etre plus ou moins
caractéristique.

• Etat caractéristique, manière d’être bonne ou


mauvaise (Larousse)

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L’aptitude à l’usage La conformité aux
(Juran,1951) spécifications (Crosby, 1979)

Qualité

C’est l’aptitude d’un ensemble


de caractéristiques L’aptitude à satisfaire le client
intrinsèques à satisfaire des (Ishikawa, 1984)
exigences (ISO 9001)

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• C'est l'ensemble des caractéristiques et
propriétés d'un produit ou service qui lui
confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins
explicites (exprimés) et implicites de son
utilisateur . (AFNOR)

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2- Concepts liés
• Besoin: ce qui est nécessaire à un client ou
désiré par lui. Ce besoin peut être
explicite/implicite; existant/potentiel
• Exigence: expression d’un besoin en termes
quantitatifs et/ou qualitatifs.
• Satisfaction: degré de contentement des
attentes d’un consommateur à l’égard d’un
produit ou d’un service.

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• Qualité attendue: le client attend qu’un
produit possède un certain nombre de
caractéristiques
• Qualité perçue: une fois le produit livré, le
client perçoit des caractéristiques qu’il
compare à ses attentes

>>>>>> la différence entre ces 2 concepts


représente « la qualité pour le client »

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• La conformité : accord parfait avec les exigences
spécifiées.
• La qualité conçue (programmée, voulue): les
spécifications établies lors de la conception
doivent correspondre aux attentes du client
transmises par le service marketing
• La qualité réalisée (produite, offerte): le produit
réalisé doit respecter les spécifications de
conception. Plus la qualité réalisée tend vers la
qualité conçue, plus on est conforme = la qualité
pour l’entreprise.

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En définitive la qualité d’un produit dépend de
4 étapes:
• L’entreprise conçoit le produit à partir des
attentes du client
• L’entreprise réalise un produit conforme à la
conception
• Le client perçoit le produit réalisé par
l’entreprise
• Le client compare le produit qu’il perçoit à ses
attentes
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Sur qualité VS sous qualité
Sur qualité: niveau de qualité non justifié par les
exigences des clients. Ceci pourrait
occasionner un risque de rentabilité.
Exemple: certaines options d’appareils
électroniques ne sont presque jamais utilisées
par les clients.
Sous- qualité: engendre la non satisfaction des
clients ce qui pourrait mettre la pérennité de
l’entreprise en péril.

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Les couts de la qualité et de la non
qualité
A- Cout d’obtention de la qualité:
C’est l’ensemble des dépenses en vue
d’atteindre le niveau exigé de la qualité.
- Organisation
- Salaires des travailleurs de la qualité
- Formation qualité
- Investissements et maintenance équipements
- Couts cachés

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B- Les couts de la non qualité
C’est l’ensemble des couts supportés lorsque
le produit engendre une déviation par
rapport au niveau exigé de la qualité.
- Les couts de non qualité internes
- Les couts de non qualité externes
- Les couts cachés de NQ

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a- Les couts de non qualité internes
Ce sont les frais supportés quand le produit ne
répond pas aux exigences de la qualité avant
sa livraison.
- rebuts/déchets
- Couts de correction/ réparation
- Heures d’attente pour la reprise
- Heures d’arret machine

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b- Les couts de non qualité externes
Ce sont les frais supportés quand le produit ne
répond pas aux exigences de la qualité après
avoir été livré.
- Heure d’arret machine chez le client
- Pénalités de retard
- Indemnisation…

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c- Les couts cachés de la non qualité
Ce sont les couts (impacts négatifs) de la non
qualité et qui ne sont pas directement
quantifiables.
- Conséquences psychologiques sur les employés
et les dirigeants
- Tensions internes
- Perte des dynamiques des équipes internes
- Pertes des clients potentiels
- Réputation de l’entreprise
- Couts engagés pour rétablir tout ça

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IV- Les dimensions de la qualité d’un
produit (Garvin, 1988)
1. La performance: fonctionnalités principales d’un
produit
2. Les accessoires (attributs annexes ou
caractéristiques secondaires)
3. La fiabilité (reliability): Bon fonctionnement
d’un produit dans un intervalle de temps et dans
des conditions normales d’utilisation (indicateur
de mesure: temps écoulé avant la première
panne ou MTTF, pour Mean-time To Failure)
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4-La durabilité (durée de vie estimée)

5-La conformité

6-L’esthétique (tout ce qui est en relation avec les 5

sens)

7-La maintenabilité (services)

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8- La qualité perçue ( qualité a priori): fondée
sur la réputation de l’entreprise via la
publicité, l’image et la marque du produit.
- Le délai de mise à disposition
- Le prix
- La sécurité: (protection des clients et des
produits)
- L’impact écologique

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V- Les composantes de la qualité d’un service

• Le temps d’attente
• La promptitude (Respect des délais)
• La complétude (le respect de la commande: le
client a-t-il obtenu tout ce qu’il attendait ?)
• La courtoisie (politesse, respect, considération,
amabilité)
• La cohérence : les services doivent être fournis
de la même façon pour chaque client et de façon
constante pour le même client.
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• L’accessibilité : le service doit être facile à
obtenir. (Proximité géographique, accès
physique, horaires d’ouverture)
• L’exactitude: Le service doit fonctionner
correctement dès la première fois
• La réaction : est ce que le personnel de
l’entreprise réagit à temps aux réclamations
des clients et arrive à résoudre les problèmes
survenus ?

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