Chapitre1 Revu

CHAPITRE 1 :
LA QUALITE : DEFINITION
DIMENSIONS ET HISTORIQUE
Contenu du chapitre 1
Définitions et dimensions de la Qualité
Qu’est ce que le Management de la Qualité?
Evolution de la définition et du management de la Qualité
Les grandes étapes de l’évolution du management de la Qualité



Définition de la Qualité
 « l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude de

satisfaire les besoins exprimés ou implicites ».
 Nous verrons ci-après 3 définitions qui correspondent à 3 âges de la qualité

mais qui restent les bases de celle-ci.
⚫ 1ère définition : la qualité est la réponse au besoin
⚫ 2ème définition : la qualité est la réponse à l'utilisation
⚫ 3ème définition : la qualité est la réponse globale à un problème.

Dans le contexte de reconstruction qui est celui du Japon de l'après-guerre mais
qui est valable aussi pour l'occident, l'offre est inférieure à la demande.
Les produits se vendent donc très facilement dès lors qu'ils conviennent (à peu
près) au besoin.
1ère définition : la qualité est la réponse au besoin.

Exemple : En 1955, on achetait un produit qui permettait d’aider à laver une
partie du linge.
➢ On attend du produit qu'il fonctionne sans panne, et longtemps. il doit donc être réalisé
sans défaut.
➢ Il n'est plus question d'acheter un produit qu'il faudra réparer.
➢ On ne veut dépenser son argent pour l’achat qu'une fois.

2ème définition : la qualité est la réponse à l'utilisation
 Exemple : En 1975, on achetait un lave-linge pour laver tout le linge et on

demandait une garantie en cas de défaut.
➢ Le client ne cherche plus un produit même bien défini et bien réalisé.
➢ Il veut plus: que l’on prenne en compte son problème pour le résoudre
globalement par un produit (évidemment bien définit et bien réalisé) mais
aussi par des services qui lui sont associés. C’est la qualité totale.
3ème définition : La qualité est la réponse globale à un problème
 Exemple :En 1995, on achetait un lave-linge pour laver tout le linge (en silence)
et on voulait un technicien pour l’installer, le mettre en route et expliquer le
fonctionnement.
Evolution de la définition de la qualité selon les normes ISO
➢ La norme ISO 8402:1987 définit la qualité comme suit :
⚫ « Ensemble des propriétés et de caractéristiques d’un produit ou d’un

service qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins de l’utilisateur »
➢ La norme ISO 8402:1994 définit la qualité comme suit :
⚫ « Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à

satisfaire des besoins exprimés et implicites »
Evolution de la définition de la qualité selon les normes ISO
➢ La norme ISO 9000:2000 la définit comme ceci :
⚫ « Aptitude d'un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences. »
 ISO : « International Organisation for Standardization »
« Organisation Internationale de Normalisation »

 La qualité fait désormais partie des exigences
basiques de la clientèle, et ne peut même plus
constituer d'argument marketing tant elle est
comprise comme un dû.
 La qualité joue, par contre, immédiatement en

défaveur de celui qui ne la maîtrise pas.
DIMENSIONS DE LA QUALITE
Trois dimensions de la qualité sont à distinguer, et ce, selon les suppositions suivantes :
Tous les
membres
en relation
Fournisseurs avec
l’organisme
Clients
• Le fournisseur doit livrer un produit conforme aux normes, exigences et

spécifications requises par l’acheteur.
• Les normes peuvent être internationales (Famille ISO* 9000) et/ou nationales
(NT : normes tunisiennes) et/ou spécifiques (comme par exemple les normes QS-
9000, spécifiques au domaine automobile nord-américain).
 De plus, le fournisseur doit être constant. En effet, il est préférable d’avoir 100
articles de bonne qualité à chaque acquisition plutôt que 75 de très bonne qualité et 25
défectueux.
 L’organisme doit s’assurer que son fournisseur lui livre des produits de qualité,
c’est à dire conformes à ses exigences : dans ce cas on parle de l’assurance de la
qualité ( la qualité orientée vers le fournisseur)
• L’assurance de la qualité orientée vers le client:
• Intégrer les exigences des clients au processus d’affaires de

l’entreprise
• On parle du management de la qualité : c’est la mise en œuvre

d’une politique qualité basée sur la satisfaction des clients.
la dimension de la qualité s’élargit encore plus pour toucher à tous les membres en
relation avec l’organisme, c’est à dire, les clients, les fournisseurs, les
actionnaires, et le personnel, et ce, dans le respect de l’environnement et de la société,
• On parle plutôt du management total de la qualité
• TQM: défini dans la norme ISO 8402 de 1994 comme étant un « mode de
management d’un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous
ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client, et à
des avantages pour tous les membres de l’organisme et pour la société ».


Le Management de la Qualité
 La gestion de la qualité = les techniques d'organisation concourant à rendre conforme à

un standard la production de biens ou de services.
 La notion de qualité est subjective, mais peut se quantifier dans l'entreprise par une
mise en conformité avec des standards ou des normes.
 Le Management de la qualité : Activités coordonnées permettant d'orienter et

de contrôler un organisme en matière de qualité (ISO 9000 :2014)

Le Management de la Qualité
 Management de la qualité : Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler

un organisme en matière de qualité
 L'orientation et le contrôle d'un organisme en matière de qualité incluent généralement:
 l'établissement d'une politique qualité et d'objectifs qualité,

 la planification de la qualité,
 la maîtrise de la qualité,
 l'assurance de la qualité et
 l'amélioration de la qualité.
 ISO 9000 :2014

Pourquoi s’engager dans une démarche qualité ?
a) sur le plan commercial

 pour trouver de nouveaux clients
 Pour une reconnaissance de votre entreprise
 pour améliorer son image
 pour fidéliser les clients actuels
 pour accéder à de nouveaux marchés
 pour se démarquer de la concurrence

 pour l’obligation de se conformer à des réglementations
(par exemple dans le secteur de la santé ou du transport)
Pourquoi s’engager dans une démarche qualité ?
b) Sur le plan interne
 mettre en œuvre l’efficacité et la rigueur
 maîtriser et faire évoluer l’organisation
 réduire les coûts des défaillances
 mobiliser l’entreprise vers un objectif commun et

améliorer les conditions de travail.
Enjeux de la gestion de la qualité

Les pionniers de la Qualité
 Cette évolution sera présentée en se référant aux pionniers de

la Qualité
 Ces derniers sont principalement:

 Selon Taylor : la qualité lui signifie la disponibilité du produit sur

le marché à travers l’augmentation de la capacité de production.
 Selon Ford : la qualité est le défi de réalisation d’un équilibre

entre la productivité et la satisfaction du besoin de consommation
des clients.
 Selon Shewhart : la qualité est le respect du processus stratégique et

global de production commençant par la planification aux réactions
correctives.
➢ Dans les années 20, il a mis au point une méthode baptisée QC (Quality
Control) aux Bell TELEPHONE LABORATORIE
➢ Surtout connu comme le premier créateur des cartes de contrôle.
➢ Sa préoccupation principale: comprendre la maîtrise de la qualité d'un
produit fabriqué en série
➢ La clef de cette maîtrise réside dans le contrôle statistique des variations

des caractéristiques du produit.
➢ Si ces variations sont trop grandes, l'utilisateur ne pourra être satisfait. Il

faut donc chercher les causes des variations.
➢ Cette recherche requiert la collaboration de nombreuses personnes et de

nombreux services dans l'entreprise.
➢ Shewart est ainsi amené à effectuer une description complète de toutes les
phases de production.
 Selon Deming : la qualité signifie une démarche stratégique continue et

dynamique qui évolue dans le temps.
➢ A partir de 1942, il essaye d’appliquer les méthodes de Shewhart aux

Etats-Unis.
➢ Il est le grand promoteur de l’utilisation massive des techniques

statistiques dans le monde industriel.
➢ Il est l’investigateur d’une méthode de management par la qualité

(Plan, Do, Check, Act) intitulée : la Roue de Deming,
⚫ Plus connu que son maître, surtout du fait de l'impact que ses conférences
ont eu sur le redressement économique du Japon de l'après-guerre
⚫ En 1950, il effectue une mission au Japon.
⚫ La J.U.S.E. (la Japanese Union of Scientists and Engeneers) le contacte pour

enseigner le contrôle de la qualité entre 1950 et 1954.
⚫ Le Prix Deming a été crée en 1951 par la J.U.S.E. pour assurer le

développement de la maîtrise de la Qualité. Depuis, ce prix est attribué
chaque année en novembre.
 Selon Juran : la qualité est le processus da la planification, le

contrôle et l’amélioration qui relève à la direction.
 Il met aussi le lien entre la qualité et la réalisation de la

satisfaction des clients.
➢ Il eut l'idée d'appliquer le modèle de Pareto pour représenter la

répartition des défauts d'une production.
 Il joua un rôle important dans le lancement, en 1962, des Cercles

de contrôle de la qualité .
 Armand V. Feigenbaum
➢ En 1958, il devint directeur mondial du contrôle
de la qualité chez General Electric.
➢ En 1968, il fonda sa société de conseil "General
System" à Winter Park. Depuis, plus de 35000
cadres sont venus se former chez lui.
➢ Il est le premier auteur à utiliser l'expression
'contrôle de la qualité totale' dans son ouvrage
qu'il publia, en 1951 (Total Quality Control).
⚫ définit cette qualité totale comme un système qui intègre efficacement

les efforts des divers groupes d'une organisation pour développer,
maintenir et améliorer la qualité.
⚫ Quatre composantes de la qualité totale (technique, administrative,

économique, métrique) doivent être prises en compte pour l'atteindre.
⚫ Introduit la documentation du système qualité : le manuel de la qualité

 Selon ISHIKAWA : la qualité est la capacité à pourvoir

identifier et d’éliminer toutes les causes d’un
problème pour parvenir à améliorer l’offre.
➢ Il a rencontré Kenichi Koyanagi, fondateur de la JUSE en 1946.
Celui-ci lui propose de devenir membre du groupe de recherche
sur le contrôle de la qualité et de devenir éducateur.
➢ le père du diagramme cause-effet qui porte son nom

(diagramme d’Ishikawa) et a été l'un des membres les plus
actifs de la JUSE (The Union of Japanese Scientists and Engineers
(JUSE) créée en Mai 1946)
➢ La synthèse de sa démarche est connue sous le nom des « sept outils de la

qualité ».
➢ Connu en Occident comme l’inventeur des cercles de qualité, il est surtout le

concepteur d’une méthode de management basée sur la
qualité totale.
Evolution de la définition et du management de la
Qualité
 Selon Crosby : la qualité est l’ensemble de méthodes

s’appliquent dans le cadre de la démarche d’amélioration
continue et se répartissent selon les « les 5 zéros »
➢ Parti en guerre contre la notion de « niveau de qualité
acceptable », il proposa la méthode « Zéro Défaut ».
➢ Il définit en particulier les concepts essentiels suivants :
⚫ Toute action professionnelle est un processus (avec des entrée et des
sorties)
⚫ La qualité doit être définie comme une conformité à des exigences » ;
⚫ Il faut favoriser la prévention et non la détection.
 Genichi Taguchi (1924-)
➢ En 1966, Taguchi et d'autres coauteurs écrivent "Management by

Total Results".
➢ Taguchi développe au début des années 70 le concept de "Quality
Loss Function".
➢ "Quality Loss Function". Méthode de mesure des pertes encourues
en raison d’une production non parfaite, mais conforme
➢ reçoit à 2 reprises le prix Deming pour ses ouvrages sur la Qualité.

« Le Xxème siècle est le siècle de la productivité, le XXI ème siècle sera

celui de la qualité» Joseph Juran, 1993, Harvard Business Review
Le concept de la qualité a connu une évolution remarquable durant la

deuxième moitié du XXème siècle. Avec l’ère de l’industrialisation, un
défaut de produit constitue un souci majeur pour les managers.
Aujourd’hui plus qu’hier et partout dans le monde la

concurrence se fait plus vive
Le progrès de la productivité et le rythme de l’innovation

génère une offre chaque jour plus importante et variée
Le consommateur de bien où l’utilisateur de services peut

désormais se montrer plus exigeant.
Du contrôle unitaire du produit...

 Dans la période préindustrielle, le volume de production de l’artisan était
assez faible pour pouvoir assurer la qualité de ses produits par un
contrôle final.
 Il assumait dans un même temps les fonctions commerciales, de gestion,

de production et de contrôle final de son activité.
 Le client connaissait personnellement le fournisseur, et la confiance

s’instaurait de façon naturelle.
 A l’inspection par échantillonnage (1).
le contrôle par
naissance de l’ère l’inspection unitaire
échantillonnage
industrielle marquée du produit coûteuse,
statistique des produits â
par la production de inefficace et
la réception et
masse inapplicable
l’expédition est né
On ne peut pas
L’objectif: isoler
détecter tous les
les produits non
produits
conformes
défaillants
A l’inspection par échantillonnage (2)
 On parle de Gestion de la Qualité

 un contrôle policier, une inspection principalement visuelle, permettant de vérifier la
conformité entre les actes accomplis et les normes fixées une fois la production terminée
 Taylor a par ailleurs officialisé la fonction inspection en faisant l’une des huit tâches qui
doivent être prises en compte par le contremaître
➢ La qualité taylorienne est une affaire d’organisation. Elle n’est pas déterminée par
l’attente du client.
➢ Cette qualité est définie relativement à l’entreprise et donc, à l’ordre établi par les
normes des bureaux des méthodes.
➢ Absence du client dans la définition de la qualité.
 Naissance de la Maîtrise Statistique des Procédés.
 C’est alors que le contrôle des procédés a commencé à être effectué.
 Au lieu de contrôler des produits déjà fabriqués, il valait mieux contrôler leur
procédé, et ce, afin d’éviter de fabriquer un produit non conforme.
 C’est ainsi que Walter Shewhart (des laboratoires téléphoniques Bell — USA) a
inventé en 1924 la carte de contrôle.
 C’est un outil de mesure des variations des procédés.
 L’évolution vers la maîtrise des processus de fabrication a débuté (ou

encore l’approche de la qualité de la production).
Naissance de la Maîtrise Statistique des Procédés (suite)
des méthodes
malgré le nombre
Il a été décidé de statistiques telles que les
important des
créer un techniques
inspecteurs, le
département de d’échantillonnage furent
nombre de défauts
la qualité mises en service du
est trop élevé
contrôle qualité
Les recherches faites à la

Bell Téléphone aboutirent à
l’émergence de la notion de
« niveau de qualité
acceptable (NQA)
Naissance de la Maîtrise Statistique des Procédés (suite)
➢ L’approche historique en matière de qualité montre que l’ambition du courant

taylorien est amendée (améliorée ou corrigée):
➢le contrôle qualité accepte l’idée que le défaut est inévitable.
➢Il ne situe plus la qualité comme une adéquation nécessaire entre une
perfection organisationnelle planifiée et sa réalisation.
➢Il définit la tolérance que l’entreprise peut s’accorder quant à ses
propres défauts de production.
 Apparition de l‘Assurance de la Qualité.
 De l’autre côté de l’atlantique, l’Association Française pour le Contrôle

Industriel de la Qualité (AFCIQ) est créée en 1957.
 Et au début des années 1960, l’Assurance de la Qualité est apparue au

Royaume-Uni. Mais n’était orientée que vers les fournisseurs, c’est-à-dire
qu’au lieu d’inspecter les pièces reçues, l’objet était de s’assurer que le
fournisseur était parfaitement organisé.
Il devait remplir les conditions suivantes:
 Définir par écrit les méthodes de travail.
 Faire en sorte que chaque employé connaisse ses responsabilités et

soit apte à remplir sa mission.
 Préciser les circuits des pièces et des documents.
 Livrer des pièces de bonne qualité.
 Le Royaume-Uni, avec la norme BS 5750, et le Canada, avec la norme

CAN3-Z299, furent les premiers à instaurer des normes nationales pour les
programmes qualité.
 L’assurance qualité
➢ Le concept d’assurance de la qualité est né avec la maîtrise de la qualité aux
Etats-Unis.
➢ Il s’est développé avec les travaux de DEMING et JURAN
➢ Le concept d’assurance de la qualité est basé sur la prévention plutôt que
sur la détection de la non-qualité.
➢ L'assurance de la qualité vise la prévention de toute non qualité. Elle permet
aussi de déceler promptement les cas de non-conformité, de les rectifier
et d'éviter leur répétition.
 L’assurance qualité
➢ L’assurance qualité est définie comme un ensemble des actions préétablies et

systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit
ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité.
➢ Elle vise à garantir la qualité d’un produit ou d’un service grâce à la maîtrise des
processus.
 L’assurance qualité (suite)
➢ Une des principales exigences relatives à l’assurance qualité est de noter par écrit
les procédures en vigueur, l’assurance qualité pourrait ainsi se résumer par :
Ecrire ce qu’on l’on doit faire
Faire ce que l’on a écrit
Ecrire ce que l’on a fait
 Création des normes internationales.
 La prolifération de normes spécifiques par pays et par secteur devenait un frein à

la mondialisation.
 L’élaboration de normes internationales s’avéra alors nécessaire.
 C’est au début des années 1980 que la mission de l’élaboration des normes et
guides en matière de management et d’assurance de la qualité fut confiée à
l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO).
 La première publication des normes date de 1987, puis elles ont été rééditées en
1994, et la troisième édition a vu le jour en l’an 2000.
 La qualité totale
➢ L’assurance qualité s’est avérée tellement utile que s’est développée une notion
plus vaste : La qualité Totale ou le TQM (abréviation de Total Quality
Management), que l’on appelle aussi TQC (Total Quality Control) ou encore la
qualité globale.
➢ L’adjectif « totale » précise que la qualité va au-delà des caractéristiques du

produit: la structure, l’organisation, le fonctionnement interne de l’entreprise, la
gestion du personnel, les ressources techniques et financières… bref le
management dans son entièreté.
 La qualité totale
➢ La management par la qualité a pour but d’offrir à ses clients la qualité totale et
vise l’excellence.
➢ Les principes de l’assurance qualité sont respectés. Mais, il faut y ajouter
essentiellement:
➢ une veille permanente des besoins du client,
➢ un souci de qualité présent à tous les niveaux de l’entreprise (y compris la qualité
de l’organisation et du management) ; et
➢ un souci d’amélioration continue.
➢ Enfin, ceci consiste à intégrer le client et l’utilisateur final, mais aussi les
actionnaires, les salariés, les fournisseurs, voire la société tout entière.
cas de la Tunisie
 En Tunisie, c’est l’institut National de la Normalisation et de la

Propriété Industrielle (INNORPI) qui édite et diffuse les normes
internationales.
 La norme tunisienne NT 110.20 de 1994 correspond à la norme ISO 9001,
 la norme tunisienne NT 110.30 de 1994 correspond à la norme ISO 9002,
 et la norme tunisienne NT 110.40 de 1994 correspond à la norme ISO 9003.

 Vers le management total de la qualité...
 Aujourd’hui, l’Assurance de la qualité est orientée vers le client, c’est-à-dire qu’elle intègre les
exigences du client aux processus d’affaires d’une entreprise.
 C’est de là qu’est né le management de la qualité, qui consiste en la mise en œuvre d’une

politique qualité par l’entreprise avec une vision de satisfaction des clients.
 Le management de la qualité nécessite la participation de tous dans l’organisation. Ce concept

s’est ensuite étendu au management total de la qualité (Total Quality Management : TQM),
qui a pour objectif la satisfaction des clients, du personnel, des fournisseurs et des actionnaires,
dans le respect de l’environnement et de la société.
 Et c’est dans ce sens que les gros acheteurs adoptent de nouvelles stratégies de partenariat
avec leurs fournisseurs approuvés. En fait, ils ne se limitent plus à contrôler les produits à
la réception, mais vont jusqu’à les soutenir, les accompagner et les former.
 C’est ainsi que Honda, dans le cadre de sa politique de partenariat avec Donnellv*, réorganisa
complètement une section, ce qui réduisit les coûts de production de 2% par an.

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Définitions et dimensions de la Qualité

Qu’est ce que le Management de la Qualité?

Evolution de la définition et du management de la Qualité

Les grandes étapes de l’évolution du management de la Qualité

Définitions et dimensions de la Qualité

Evolution de la définition et du management de la Qualité

Les grandes étapes de l’évolution du management de la Qualité

 « l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude de

 Nous verrons ci-après 3 définitions qui correspondent à 3 âges de la qualité

⚫ 1ère définition : la qualité est la réponse au besoin

⚫ 2ème définition : la qualité est la réponse à l'utilisation

⚫ 3ème définition : la qualité est la réponse globale à un problème.

1ère définition : la qualité est la réponse au besoin.

➢ Il n'est plus question d'acheter un produit qu'il faudra réparer.

➢ On ne veut dépenser son argent pour l’achat qu'une fois.

 Exemple : En 1975, on achetait un lave-linge pour laver tout le linge et on

➢ Le client ne cherche plus un produit même bien défini et bien réalisé.

➢ La norme ISO 8402:1987 définit la qualité comme suit :

⚫ « Ensemble des propriétés et de caractéristiques d’un produit ou d’un

➢ La norme ISO 8402:1994 définit la qualité comme suit :

⚫ « Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à

➢ La norme ISO 9000:2000 la définit comme ceci :

⚫ « Aptitude d'un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences. »

 ISO : « International Organisation for Standardization »

« Organisation Internationale de Normalisation »

 La qualité joue, par contre, immédiatement en

• Le fournisseur doit livrer un produit conforme aux normes, exigences et

• L’assurance de la qualité orientée vers le client:

• Intégrer les exigences des clients au processus d’affaires de

• On parle du management de la qualité : c’est la mise en œuvre

• On parle plutôt du management total de la qualité

Définitions et dimensions de la Qualité

Qu’est ce que le Management de la Qualité?

Les grandes étapes de l’évolution du management de la Qualité

 La gestion de la qualité = les techniques d'organisation concourant à rendre conforme à

 Le Management de la qualité : Activités coordonnées permettant d'orienter et

 Management de la qualité : Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler

 L'orientation et le contrôle d'un organisme en matière de qualité incluent généralement:

 l'établissement d'une politique qualité et d'objectifs qualité,

a) sur le plan commercial

 Pour une reconnaissance de votre entreprise

 pour améliorer son image

 pour fidéliser les clients actuels

 pour accéder à de nouveaux marchés

 pour se démarquer de la concurrence

b) Sur le plan interne

 mettre en œuvre l’efficacité et la rigueur

 maîtriser et faire évoluer l’organisation

 réduire les coûts des défaillances

 mobiliser l’entreprise vers un objectif commun et

Définitions et dimensions de la Qualité

Qu’est ce que le Management de la Qualité?

Evolution de la définition et du management de la Qualité

Les grandes étapes de l’évolution du management de la Qualité

 Cette évolution sera présentée en se référant aux pionniers de

 Ces derniers sont principalement:

 Selon Taylor : la qualité lui signifie la disponibilité du produit sur

 Selon Ford : la qualité est le défi de réalisation d’un équilibre

 Selon Shewhart : la qualité est le respect du processus stratégique et

➢ La clef de cette maîtrise réside dans le contrôle statistique des variations

➢ Si ces variations sont trop grandes, l'utilisateur ne pourra être satisfait. Il

➢ Cette recherche requiert la collaboration de nombreuses personnes et de