République Tunisienne

Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche scientifique

Institut Supérieur des Etudes Technologiques de Sidi Bouzid
Département : Technologies de l’Informatique

Rapport de stage
perfectionnement
Réalisé par : Manar ammari

Encadré par : Olfa saidi

Organisme d’accueil :
agence technique de transport terrestre de sidi Bouzid
 Remerciement
Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il
apparait opportun de commencer ce rapport de stage par des
remerciements, à ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de ce stage
un moment très fiable .
Je tiens à exprimer mes Remerciements les plus vifs et ma profonde
gratitude à M. Olfa Saadi et à mes collègues de l’agence technique des
transport terrestres de sidi Bouzid pour leur soutien, bienveillance et
leurs précieux conseils qu’ils ont pu me prodiguer au cours de mon stage
 Table des matières
Remerciement................................................................................................................................3
Introduction générale....................................................................................................................6
Chapitre 1 : Présentation De L’entreprise..................................................................................7
I. Présentation de service de transport terrestre pour l’ATTT :......................................8
1. Activités de L’ATTT.......................................................................................................8
2.Les Produits :.......................................................................................................................8
II. La fiche d’identité...........................................................................................................9
III. Le secteur d’activité :......................................................................................................9
IV. L’environnement :.........................................................................................................10
1. Le micro environnement..................................................................................................10
a) Les partenaires..............................................................................................................10
b) Les clients.......................................................................................................................10
c) Les concurrents.............................................................................................................10
d) L’Etat.............................................................................................................................10
2. La macro environnement.................................................................................................11
Organigramme.........................................................................................................................12
Chapitre 2 : Les procédures d’évaluation de qualité de Services de transports terrestre...13
1. Politique qualité adoptée par l’ATTT :..........................................................................14
2. Le processus d’évaluation de qualité :............................................................................15
1) La liaison pratique :......................................................................................................16
2) La mesure de satisfaction :...........................................................................................18
Conception................................................................................................................................20
I. Problème :..........................................................................................................................20
III. Diagramme cas d’utilisation :......................................................................................20
IV. Diagramme de Classe :.................................................................................................21
Application...................................................................................................................................22
I. Page l’acceuil :...................................................................................................................22
II. Page de recherche :.......................................................................................................23
Conclusion générale.....................................................................................................................24
 Table des figures
Figure 1 : agence technique des transports terrestres.........................................6
Figure 2: organigramme de l'agence technique des transports terrestres.......12
Figure 3:la relation entre la satisfaction et la qualité.........................................17
Figure 4 : Diagramme cas d’utilisation...............................................................20
Figure 5 : Diagramme de Classe..........................................................................21
Figure 6 : Page d'accueil.......................................................................................22
Figure 7 page de résultat.......................................................................................23
 Introduction générale
De nos jours le secteur du transport joue un rôle primordial dans la
concrétisation des objectifs et des choix de développement ,dans le
soutiens aux secteurs productifs et le renforcement de leurs capacités
concurrentielles ainsi que dans l’amélioration du niveau de vie des
citoyens et ou des entreprise ,le transport terrestres est l’un de ses sous
secteurs qui assure le contrôle technique des véhicules ,les taches
opérationnelles relatives aux permis de conduire à l’immatriculation à la
réception et à l’homologation des véhicules et à l’enseignement de la
conduite automobile sont assurées par l’Agence technique des transport
terrestres depuis 1998
Tout au long de ce rapport nous allons suivre le plan suivant :
Nous commençons, dans un premier chapitre , à présenter l’activité de
l’agence technique des transports terrestres et sa structure
organisationnelle. Dans le deuxième chapitre nous mettrons l’accent sur
des notions théorique pour les procédures d’évaluation de qualité de
service tels que le critères d’évaluation de qualité de service rendue et on
va expliquer la relation entre la satisfaction et la qualité , en fin nous
consacrerons le troisième chapitre pour la conceptions d’une enquête de
satisfaction, l’analyse des résultats et la recommandation
 Figure 1 : agence technique des transports terrestres

Chapitre 1 :
Présentation De
L’entreprise
 Section 1 : présentation de l’agence technique des transports terrestres
(ATTT) et son secteur d’activité
I. Présentation de service de transport terrestre pour l’ATTT :
1. Activités de L’ATTT
L’ATTT offre des prestations liées au secteur des transports terrestres .
elle est chargée des missions suivantes :
- Effectue les formalités et les opérations relatives au contrôle
technique des véhicules ;
- Effectue les formalités et les opérations relatives au permis
- Effectue les formalités et les opérations relatives à l’identification
des véhicules
- Procède à l’immatriculation des véhicules et aux opérations
annexes y afférentes
- Gère les centres d’examens de permis de conduire
- Organise en collaboration avec le ministère du transport les
examens relatifs aux différente certificats d’aptitude à l’enseignement de
la conduite automobile
- Délivre les cartes d’exploitation des différentes activités de
transports terrestres soumises à cette formalité

2.Les Produits :
-Formalités et opérations techniques relatives aux
véhicules,
- Formalités et opérations relatives au permis de conduire
-Prise en charge directement ou par voie de concession du
fonctionnement des gares routières interurbaines.
3. Les Services :
 Toutes les prestations relatives :
- Au permis de conduire
- A l’immatriculation des véhicules
 - Au contrôle technique des véhicules
- A l’identification des véhicules
- A la réception à l’homologation des véhicules
 Prestation aux transporteurs publics de personnes dans les gares
routières interurbaines.
II. La fiche d’identité
En bref ,l’agence technique des transports terrestres se caractérise par les
éléments suivants :
-dénomination sociale :l’agence technique des transports terrestres de
sidi Bouzid
-raison sociale :l’Agence technique de transports terrestres
- le secteur d’activité :transports terrestres
-la forme juridique :entreprise publique
-taille de la société :grande entreprise
III. Le secteur d’activité :
Le domaine de la circulation routière est réagi par le niveau Code de la
route approuvé par la loi numéro 99-71 du 26 juillet 1999 et par ses
textes d’application parus pour le plupart ,en janvier 2000

Dans ce domaine en plus du contrôle technique des véhicules les taches

opérationnelles relatives aux permis de conduire à l’immatriculation à la
réception et à l’homologation des véhicules et à l’enseignement de la
conduite automobile sont assurées par l’agence technique des transports
terrestres depuis 1998
 Avantages Inconvénient
-cout raisonnable -capacité de chargement réduite
-moyen de transport direct -courtes distances
-flexibilité -risque accrus de retard
-délais de transit plus courts -saturation des infrastructures
-augmentation des restrictions
légales
Les avantages et les inconvénients de transport routier
IV. L’environnement :
1. Le micro environnement
Il est composé de l’ensemble d’acteur externe qui ont une influence
directe sur l’entreprise et qui sont impliqué dans le cycle d’achat et de
vente .
a) Les partenaires
L’agence techniques de transport terrestres sélectionner ces fournisseurs
sur la base des innovations technologique exigées au profit des nouvelles
exigences routière
b) Les clients
Ils sont considérés comme des richesses pour l’entreprise ,pour cela ,il
est nécessaire de les satisfaire et de répondre à leur exigences.
Dans l’agence technique de transports terrestres. Les clients sont
principalement les citoyens et les entreprises d’auto-école…
c) Les concurrents
La société des transports de Tunis (TRANSTU)
Société nationale de transports interurbain
(SNTRI),STT(bus),SRTG ,privés
d) L’Etat
Tout ce qui concerne les déclarations mensuelles d’impot,
fiscalités ,loi…
e)Les banques
des crédit , décaissement des salaires des personnels .
exemple :BNA .BIAT.STB…
2. La macro environnement
Ils s’agit de l’environnement générale au sein du quel évolue
l’entreprise.
Environnement économique :le pouvoir d’achat , la différenciation de
niveau de vie ,la circulation routière.
Environnement institutionnel :lois, décrets, normes, fiscalité .
Environnement technologique :logiciels ORACLE : (gestion de permis
de conduire .gestion de carte grise).
Environnement écologique :Outre la passion pour les belles
choses ,l’agence technique de transports terrestres renferme et cultive
une sensibilité innée pour l’environnement .
Section 2 : Organisation de l’agence technique de transports terrestres
L’ATTT est organisée ,outre les services centraux , en 24 directions
régionales présentes dans tous les Gouvernorats de la République .
Elle exploite 29 centres de visite technique et d’identification ,41 centres
d’examens pratiques de permis de conduire de la catégorie B ,23 centres
d’examens pratiques des véhicules lourds, 28 centres d’examens
théoriques de permis de conduire et 22 gares routières
Dans cet égard nous essayons de présenter la structure organisationnelle
de l’ATTT de la région de sidi Bouzid et les différentes missions de
chaque services
 Organigramme

Directeur Régional

Service Gestion Régionale

Service Permis de conduire

Centre de visite Technique
Immatriculation des véhicules

Bureau Immatriculation Bureau Permis de

des véhicules Conduire

Figure 2: organigramme de l'agence technique des

transports terrestres
 Chapitre 2 : Les
procédures
d’évaluation de
qualité de Services de
transports terrestre
Dans ce chapitre, nous allons en premier lieu définir les critères
d’évaluation de qualité de service de transports terrestres au prés de la
clientèle cible de l’ATTT. Dans un deuxième lieu ,nous allons
développer la relation entre la satisfaction et la qualité .

Section 1 : Politique qualité adoptée par l’ATTT :

1. Politique qualité adoptée par l’ATTT :

L’ATTT cherche a fournir des services qui relèvent du domaine
d’activité de la meilleure qualité et de service à travers le rapprochement
des échéances de livraison , améliorer les conditions et la transparence
avec la garantie produit correspondant et dans les limites du respects des
lois et des formalités en cours en vigueur.

Ainsi ,l’agence travaille également à travers les différents services

offerts pour suivre les tendances identifiées par les pouvoirs publics dans
le cadre de dynamisme d’assurance de transport et de circulation routière
et faciliter la circulation et diriger la consommation d’énergie et la
protection de l’environnement.

Pour atteindre le niveau souhaité de qualité requis , l’agence mobilise les

ressources humaines nécessaires et améliorer leurs performances et leur
compétences d’exécution des services .et de surveiller la valeur des
ressources financières pour compléter les programmes d’investissement
en matière d’infrastructure et de l’environnement de travail ,ainsi que
d’autres dispositions de l’organisation et de développements des
méthodes de gestion .

L’agence travaillé également sur l’écoute attentive de ces clients pour

répondre à leur besoins et ses attentes comme il est engagé à poursuivre
la gestion de la qualité et l’amélioration contenue conformément aux
normes internationales et par la performances de suivi des différents
processus et des contrôles spécifiques sur la base de mesures objectives
faites lors des examens périodiques des opérations A l’occasion des
réunions d’examen de gestion.
L’organisation comme il à des engagements à la nécessité de travailler
pour garantir l’efficacité du système de gestion de la qualité ,il
fonctionne sur les efforts de tous les cadre et les agents et l’implication
permanente dans ce système selon les règles d’engagement des
avantages des agents et des clientèles et le respect ,et d’assurer
l’organisation et le pousser vers le succès de l’agence.

Dans le cadre de la mise en place de la politique qualité de service

rendus par l’ATTT nous avons intéressé à évaluer la qualité de service
de transport selon la perception de la clientèle cible en fonction d’un
processus consensus.

2. Le processus d’évaluation de qualité :

Les dimensions Description

Accessibilité :accéder avec
facilité et commodité au service
de transport.
Locaux situés dans toute les
régions tunisienne ,guichets
uniques, horaires
d’ouvertures pratiques ,la
réception de la prestation
que celle de l’information à
travers les moyens de
communication de plus en
plus rapides (service
téléphonique ,accès internet)
 Communication :informer les
clients dans un langage qu’ils
comprennent ;écouter les
clients
Compétences :disposer des
compétences et des
connaissances adéquates pour
fournir le service
Amabilité :politesse , respect
égard ,gentillesse de personnel
Crédibilité :
sincérité ,réputation et image
Brochures et supports de
communication adaptés aux
besoins de chaque type de
client, système de
suggestions et de
réclamations
Un personnel qui connait
son travail et un mesure de
le faire peuvent satisfaire les
clients et atteindre un niveau
de qualité optimale
Comportement poli et
agréable du personnel à tous
les niveau
Réputation du service au
sein de la communié
élargie , mise en confiance
des clients par le personnel

Section 2 :la relation entre la satisfaction et la qualité

« un service de bonne qualité est celui qui, dans une situation
donnée ,satisfait le client »
1) La liaison pratique :
La satisfaction est un état psychologique d’un individu c .a. d qu’elle est
propre à un individu :
« je suis ou ne suis pas satisfaite » alors que la qualité est propre au
produit ou service . ou du moins à la perception que le consommateur en
a ( le produit /service est ou n’est pas perçu comme étant de bonne
qualité ).
 Dans cette perspective s’inscrit le concept satisfaction comme un
jugement de valeur ,une opinion ,un avis qui résulte de la confrontation
entre le service perçu et le service attendu. Ce jugement peut être porté
sans expérience directe du produit /service de l’ATTT . lorsque la
qualité de service concerne la supériorité du service , tandis que la
satisfaction est associée à une transaction spécifique .

client Entreprise

Qualité attendue Qualité désirée

Satisfaction du client Politique qualité

Q percue /Q attendu Performance de l’ATT

attendue

à Qualité percue Qualité réalisée

n

Figure 3:la relation entre la satisfaction et la qualité

A l’origine , le client possède des attentes (qualité attendue ) que
l’agence écoute et interprété (qualité désirée, ce qu’elle vise à l’issue de
ses processus internes pour pouvoir répondre aux attentes de
client ) .Ensuite ,l’agence tente de répondre à cette demande en
transformant cette qualité désirée en qualité réalisée. Dans une troisième
étapes , celle -ci est transmise (communiquée), un processus permet au
client de construire sa perception de la qualité perçu.
En fin , la qualité perçue est comparée avec les attentes ,générant ainsi le
sentiment de satisfaction du client .
2) La mesure de satisfaction :
La mesure de la satisfaction c’est un paradigme de confirmation des
attentes .ce concept ce définie à partir des trois notions qui sont la
comparaison ,les attentes et les perceptions

Autrement dit ,si la qualité perçue est inférieure à la qualité attendue , il

en résulte de l’insatisfaction .Au contraire ,quand la qualité perçue est
supérieure à la qualité attendue ,le client ressent une forte
satisfaction .En fin , lorsque la qualité perçue est légale à la qualité
attendue ,le client éprouve une simple satisfaction
 bbbbgjgj
Qualité perçue vs Qualité attendue

Si qualité perçue < qualité attendue .satisfaction

Si qualité perçue =qualité attendue :Normalité ou

satisfaction

Si qualité perçue >Qualité attendue :forte

satisfaction

Le concept de qualité perçue est l’un des concepts voisins de la

satisfaction. Pour cela la qualité perçue doit être vue comme « la qualité
telle que la perçoit Le client et non la qualité objectivement déterminée
par des experts »
La qualité perçue résulte de l’évaluation du client lorsqu’il utilise un
service . Notons que cette évaluation précède à détermine la satisfaction
La satisfaction est donc consécutive à l’expérience de service et succède
à l’évaluation de la qualité.
Ce schéma nous permet de distinguer deux types d’indicateurs souvent
confondus : les indicateurs de qualité interne et la mesure de la
satisfaction du client .
 Conception
I. Problème :
Le client doit venir de temps en temps pour voir si son permis de conduire a été
préparé et c'était très fatiguant pour le client
II. Solution :
Une application web qui permet au client de voir si son permis de conduire a été
préparé ou non

III. Diagramme cas d’utilisation :

Figure 4 : Diagramme cas d’utilisation

IV. Diagramme de Classe :

permis
Id
nom
prenom
statut
daterdv

Figure 5 : Diagramme de Classe

 Application
I. Page l’acceuil :

Figure 6 : Page d'accueil

 Sur cette page, le client saisire le numéro de carte nationale d'identité pour rechercher son
dossier
II. Page de recherche :

Figure 7 page de résultat

 Sur cette page, le résultat de la recherche apparaît

 Conclusion générale
Aujourd’hui le secteur « transport routier «  en Tunisie ne cesse de
connaitre une évolution importante marqué par la diversification des
produits et des services opérant dans ce domaine
Par ailleurs ,les particularité de ce secteur et l’évolution rapide de la
demande ont engagé les entreprises à s’inscrire d’une façon permanente
à la liaison pratique et professionnelle du management qualité et le
marketing