Département : STIC

Référence : Tronc commun

RAPPORT DE STAGE « Initiation »

Stage réalisé par :Fatma Mzoughi

Classe :STIC L1 C

Entreprise d’Accueil :Tunisie Télécom

Suivi par :
Période : 2023-01-10 /2023-02-04

Année Universitaire : 2022-2023

 Remerciements

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparait opportun de

commencer ce rapport de stage par des remerciements a ceux qui m’on beaucoup apprit au
cours de ce stage.

Je tiens à exprimer mes remerciements les plus distingués, en premier lieu, à la direction de
l’Institut Supérieur des Etudes Technologiques en Communications de Tunis (ISETCOM)
qui m’ont offert cette occasion d’évaluer et d’enrichir mes connaissances dans ce domaine
vaste.

En hommage à leur sympathie, je tiens aussi à remercier vivement tous les responsables de
centre service clientèle situé à BEN AROUS de leur chaleureux accueil et de leurs
multitudes d’aides avec une grande sincérité et gratitude.
 Table des matières
Chapitre1 : Présentation de l’entreprise................................................................................................................. 2
1 Introduction : ................................................................................................................................................. 2
2 Introduction de L’entreprise : ........................................................................................................................ 2
2.1 L’histoire de Tunisie Télécom :............................................................................................................. 2
2.2 Tunisie Telecom: investissements, concrétisations et performances : .................................................. 3
2.3 Tunisie Télécom au sommet du podium des opérateurs télécoms en termes d’expérience mobile : .... 4
2.4 Organigramme Tunisie Télécom : ......................................................................................................... 5
2.5 Présentation générale de Centre de Service Clientèle : ......................................................................... 5
2.5.1 Le CSC : ........................................................................................................................................ 5
2.5.2 Organigramme de CSC :................................................................................................................ 5
2.5.2.1 Le chef de CSC :........................................................................................................................ 6
2.5.2.2 La section d’ordre et statique : .................................................................................................. 6
2.5.2.3 Section de production et maintenance : ..................................................................................... 6
2.5.2.4 La section d’étude et de documentation : .................................................................................. 7
2.5.2.5 Les équipes : .............................................................................................................................. 7
3 Conclusion : ................................................................................................................................................... 7
Chapitre 2 : Le réseau local d’abonné ................................................................................................................... 8
1 .Introduction : ................................................................................................................................................ 8
2 Organisation du réseau téléphonique :........................................................................................................... 8
1. Définition de réseau local : ........................................................................................................................ 8
2.1 Hiérarchie d’un réseau téléphonique : ................................................................................................... 8
2.1.1 Schéma Général de RLA : ............................................................................................................. 8
2.1.2 Le Répartiteur Générale : .............................................................................................................. 9
2.1.2.1 Définition :................................................................................................................................. 9
2.1.2.2 Rôle : ......................................................................................................................................... 9
2.1.2.3 Composition de la RG : ............................................................................................................. 9
2.1.3 Le Sous-Répartiteur : ................................................................................................................... 11
2.1.3.1 Rôle de SR : ............................................................................................................................. 12
2.1.4 Le point de concentration : .......................................................................................................... 13
2.1.4.1 Le rôle de PC : ......................................................................................................................... 13
2.2 Les IP MSAN: ..................................................................................................................................... 13
2.2.1 Introduction : ............................................................................................................................... 13
2.2.2 Définition et l’utilité de l’IPMSAN: ........................................................................................... 13
2.3 Les câbles : .......................................................................................................................................... 14
2.3.1 Introduction : ............................................................................................................................... 14
2.3.2 Les Différents Types des Câbles : ............................................................................................... 15
2.3.3 Repérage des conducteurs dans les câbles :................................................................................. 15
3 Conclusion : ................................................................................................................................................. 17
Chapitre 3: Service du dérangement et d’installation .......................................................................................... 18
1 Introduction : ............................................................................................................................................... 18
2 Dérangement : ............................................................................................................................................. 18
2.1 Définition :........................................................................................................................................... 18
 2.2 Le rôle de service du dérangement : .................................................................................................... 18
2.3 Les types de dérangement : ................................................................................................................ 18
2.4 Relève de dérangement : ..................................................................................................................... 20
3 Nouvelle installation :.................................................................................................................................. 21
3.1 Installation d’une ligne téléphonique : ................................................................................................ 21
3.2 Installation ADSL :.............................................................................................................................. 21
4 Conclusion : ................................................................................................................................................. 22
Chapitre 4: Les taches effectuées ........................................................................................................................ 23
1 Introduction : ............................................................................................................................................... 23
2 Matériels utilisés :........................................................................................................................................ 23
2.1 Logiciel :.............................................................................................................................................. 23
2.1.1 WORKFLOW : ........................................................................................................................... 23
2.1.2 Les opérations sur Workflow Data : ............................................................................................ 23
2.1.3 U2000 : ........................................................................................................................................ 24
2.1.4 Netscan : ...................................................................................................................................... 24
2.1.5 WorkForce : ................................................................................................................................. 25
2.2 Appareil : ............................................................................................................................................. 25
2.2.1.1 Les taches effectuées: .............................................................................................................. 26
3 Conclusion : ................................................................................................................................................. 26
 Liste des figures
Figure 2-1:Le marché de téléphone fixe de Tunisie en 2013 et 2021 ................................................................... 4
Figure 3-1:statistique débits de téléchargement en 2021 ....................................................................................... 4
Figure 4-1: Organigramme de Tunisie Télécom ................................................................................................... 5
Figure 5-1: Organigramme de centre de service clientèle ..................................................................................... 5
Figure 1-1:Hiérarchie d'un réseau téléphonique .................................................................................................... 8
Figure 1-2:Le répartiteur général........................................................................................................................... 9
Figure 1-3: Le répartiteur général centrale Yassminet .......................................................................................... 9
Figure 1-4:La Réglette Verticale ......................................................................................................................... 10
Figure 1-5:La Réglette Verticale avec plus des détails ....................................................................................... 10
Figure 1-6:Réglette horizontale ........................................................................................................................... 11
Figure 1-7:Réglettes ADSL ................................................................................................................................. 11
Figure 1-8:Jarretières ........................................................................................................................................... 11
Figure 1-9:Le sous-répartiteur ............................................................................................................................. 12
Figure 1-10:le sous-répartiteur est les tètes ......................................................................................................... 12
Figure 1-11: les tété de sous répartiteur en face et en arrière .............................................................................. 12
Figure 1-12:point de concentration...................................................................................................................... 13
Figure 2-1:IPMSAN ............................................................................................................................................ 14
Figure 2-2:coté alimentation et carte ................................................................................................................... 14
Figure 2-3: Coté réglette...................................................................................................................................... 14
Figure 3-1:Repérage des conducteurs dans les câbles ......................................................................................... 16
Figure 3-2: le repérage des torons dans les câbles............................................................................................... 17
Figure 3-1:manchon............................................................................................................................................. 20
Figure 2-1:Le schéma synoptique de l’installation ADSL .................................................................................. 21
Figure 1-1:captures d'écran du logiciel workflow ............................................................................................... 24
Figure 1-2: logiciel netscan ................................................................................................................................. 24
Figure 1-3:logiciel WorkForce ............................................................................................................................ 25
Figure 2-1:JDSU SmartClass Ethernet appareil de mesure ................................................................................. 25
 Table des tableaux
Tableau 1:Repérage des conducteurs dans les câbles :........................................................................................ 16
Tableau 2:les types de dérangements .................................................................................................................. 19
 Bibliographie

- Des anciens rapports.

-https://tunisie-tribune.com

- https://documents.pub/

- https://www.academia.edu
 Introduction générale

Tunisie Telecom est l'un des principaux opérateurs de télécommunications en Tunisie,

offrant une gamme de services de communication tels que la téléphonie fixe et mobile,
l'accès à Internet et la télévision numérique. Dans le cadre de mon stage chez Tunisie
Telecom, j'ai eu l'opportunité de découvrir en profondeur le fonctionnement de l'entreprise
et d'acquérir des compétences dans le domaine des télécommunications.

Dans ce rapport, je vais vous présenter l'entreprise Tunisie Telecom, son organisation, ses
services et son marché, ainsi que le rôle et les missions du Centre de Service Clientèle
(CSC) au sein de l'entreprise. Je vais également aborder les différentes tâches et missions
qui m'ont été confiées en tant que stagiaire.

Enfin, je vais conclure mon rapport en évaluant mon expérience globale de stage chez
Tunisie Telecom, en soulignant les points forts de l'entreprise ainsi que les domaines dans
lesquels des améliorations peuvent être apportées.

Je suis convaincu que cette expérience m'a permis de développer de nouvelles compétences
et d'approfondir mes connaissances en matière de relation clientèle et de travail en équipe,
tout en me familiarisant avec le secteur des télécommunications en Tunisie.

Je vous souhaite une bonne lecture de ce rapport de stage et j'espère que mes observations
et mes analyses vous permettront de mieux comprendre le fonctionnement de Tunisie
Telecom et l'importance du Centre de Service Clientèle (CSC) dans la gestion de la relation
clientèle.

1
Chapitre1 : Présentation de l’entreprise

1 Introduction :

Mon stage s’est déroulé dans la société Tunisie télécom de Ben Arous , dans ce chapitre je
vais vous présenter cette entreprise ainsi l’organigramme et les différents infrastructures
informatique .

2 Introduction de L’entreprise :

2.1 L’histoire de Tunisie Télécom :

Tunisie Telecom a été créée en 1995 en tant que Société Anonyme de Droit Tunisien
(S.A.T). Depuis sa création, l'entreprise a connu une croissance soutenue pour devenir le
principal opérateur de télécommunications en Tunisie. En 2002, Tunisie Telecom a ouvert
son capital à France Telecom (aujourd'hui Orange) à hauteur de 35%, ce qui a permis
d'apporter une expertise internationale sur le marché tunisien.

Au fil des années, Tunisie Telecom a développé de nouveaux services pour répondre aux
besoins de ses clients, tels que l'ADSL grand public en 2005 et la 3G en 2006. En 2012,
Tunisie Telecom a obtenu une licence pour la 4G/LTE et a lancé le premier réseau 4G en
Tunisie en 2015. L'entreprise a également lancé en 2017 le service de paiement mobile «
m-paiement », permettant à ses clients de réaliser des transactions financières depuis leur
téléphone portable.

En 2018, Tunisie Telecom a acquis Go Malta, un opérateur de télécommunications maltais,

pour étendre son activité au-delà des frontières tunisiennes.

En 2021, Tunisie Telecom a célébré ses 25 ans d'existence en lançant de nouveaux services,
tels que la fibre optique pour les particuliers et les entreprises.

Au fil des années, Tunisie Telecom a cherché à s'adapter aux évolutions technologiques et
aux besoins de ses clients pour maintenir sa position de leader du marché des
télécommunications en Tunisie.

2
2.2 Tunisie Telecom: investissements, concrétisations et performances :

Tunisie Telecom est le principal opérateur de télécommunications en Tunisie, avec une part
de marché importante dans le secteur des télécommunications. L'entreprise a réalisé des
investissements considérables au cours des dernières années pour améliorer ses
infrastructures et ses services, ce qui a entraîné des performances financières positives.

En 2020, Tunisie Telecom a réalisé un chiffre d'affaires de 1,4 milliard de dinars tunisiens,
en hausse de 3,3% par rapport à l'année précédente. La société a également enregistré un
bénéfice net de 237 millions de dinars tunisiens, en hausse de 22,5% par rapport à l'année
précédente. Ces résultats positifs peuvent être attribués aux investissements de Tunisie
Telecom dans de nouveaux services et technologies, tels que la fibre optique, les services
cloud et les solutions de cybersécurité.

En termes de concrétisations, Tunisie Telecom a réussi à lancer plusieurs projets importants

au cours des dernières années. En 2019, l'entreprise a lancé une nouvelle plateforme de
paiement mobile appelée TT Cash, qui permet aux utilisateurs de payer des factures,
d'envoyer de l'argent et d'effectuer des transactions en ligne. La même année, Tunisie
Telecom a également lancé une offre de services cloud pour les entreprises, qui comprend
des services de stockage en ligne, de sauvegarde de données et de récupération après
sinistre.

En ce qui concerne les investissements, Tunisie Telecom a investi plus de 2 milliards de

dinars tunisiens au cours des cinq dernières années pour améliorer ses infrastructures et ses
services. Cela comprend des investissements dans la fibre optique, qui a permis à
l'entreprise de couvrir plus de 90% de la population tunisienne avec un accès haut débit.
Tunisie Telecom a également investi dans des projets visant à améliorer la qualité de son
réseau mobile, ainsi que dans des solutions de cybersécurité pour protéger les données de
ses clients.

3
 Figure 2.2-1:Le marché de téléphone fixe de Tunisie en 2013 et 2021

2.3 Tunisie Télécom au sommet du podium des opérateurs télécoms en termes

d’expérience mobile :

L’opérateur national Tunisie Télécom se distingue, encore une fois, en termes d’expérience
mobile. En effet, selon le baromètre de la plateforme nPerf sur les connexions Internet
mobile, Tunisie Telecom a réalisé en 2021 les meilleures performances de l’internet mobile
en Tunisie, sauvegardant ainsi la tête du podium pour la 3ème année consécutive.

Grâce à son indéniable avance sur les débits descendant et ascendant, ainsi que sur la
latence, Tunisie Télécom surclasse ses adversaires pour la troisième fois consécutive dans
le baromètre annuel de nPerf. Tunisie Télécom est ainsi confortablement installé à plus de
10Mb/s de distance devant ses concurrents.

Figure 2.3-1:statistique débits de téléchargement en 2021

Faut-il le rappeler, Tunisie Télécom dispose d’un historique riche en distinctions.

En effet, Tunisie Télécom a été sacré, 1er en Tunisie et 3ème en Afrique sur les
performances de la Data Mobile en 2021 par SpeedChecker, la société mondiale de
4
 crowdsourcing. Cette distinction, en tête des opérateurs télécoms en Tunisie a été acquise
grâce à une vitesse de téléchargement moyenne de 18,19 Mbit/s.

2.4 Organigramme Tunisie Télécom :

Ci-dessous L’organigramme de la société :

Figure 2.4-1: Organigramme de Tunisie Télécom

2.5 Présentation générale de Centre de Service Clientèle :

2.5.1 Le CSC :

Le CSC (Centre de Services Clientèle) est une nouvelle unité de TUNISIE TELECOM qui
regroupe les centres des lignes, les centres DATA et les activités le répartiteur général pour
une qualité de service irréprochable en matière de délai de mise en service et de relève de
dérangements. Ce centre de zone s’occupe de la construction des nouvelles lignes
d’abonnés. En outre, il assure la réparation de toute sorte de dérangement depuis le
répartiteur général RG jusqu’à l’abonné, la maintenance du réseau local d’abonnés,
l’exécution des travaux d’extension ainsi que la surveillance des projets et la
documentation.

2.5.2 Organigramme de CSC :

L’organigramme du CSC est présenté comme suit :

Centre de service
client CSC

Chef de CSC

Section de production Section d'etude et Section d'ordre et de Section de gestion et Section de controle
et maintenance documentarion statistique d'approvisionnement Serveillance

Figure 2.5-1: Organigramme de centre de service clientèle

5
2.5.2.1 Le chef de CSC :
C’est les responsables et le metteur en phase de toutes les équipes. Il oriente les différentes
sections en assistant aux travaux réalisés par les équipes de la mise en extension et de la
maintenance.

2.5.2.2 La section d’ordre et statique :

Ce bureau a pour rôle :

*Collecter les renseignements concernant les dérangements enregistrer les arrivées et les
départs.

*Contrôler les entées et de sortie du matériels.

*Superviser les affections des personnels du CSC.

*Elle s’occupe aussi des nouvelles constructions et les projets d’extension du réseau ainsi
que la mise à jour des instructions réglementaires.

*Elle se charge de situation formaliste des équipes des situations de personnels et l’arrivé et
le départ des équipes.

2.5.2.3 Section de production et maintenance :

Elle est chargée d'organiser de travail de différente équipe de dérangement ou d'installation.
Son rôle est le raccordement des abonnées, la préparation des statistiques concernant ce
service, la surveillance des délais de raccordement et le suivi des demandes.

La gestion de la documentation technique des abonnés et la participation dans les travaux

l'extension et relever des dérangements. Cette tâche est occupé par un équipe qui est chargé
à:

*Procéder et raccorder les abonnés et Suivre les détails de raccordement.

*Assurer les travaux d'entretien et les relevés de dérangement.

*Pratiquer des travaux d'extension

*Tenir à jour et gérer la documentation technique des abonnés.

*Elle rassemble les différentes équipes qui ont pour rôle l'exécution de travaux de
maintenance et de rattachement des gens abonnés c'est à dire les équipes :

*D'entretien de réseau.

*D'extension partielle.

*De relevée de dérangement aères ou terrain.

6
 *Plantation de poteaux.

*Surveillance de dérangement aérien et poste téléphonique.

*Rattachement des abonnés.

2.5.2.4 La section d’étude et de documentation :

Elle est chargée de préparation des études des demandes d’abonnées qui seront exécutés par
l’équipe de construction de leur réalisation

Bureau de documentation FTA (fiche technique d’abonnée)

Ce service s’occupe de la fiche d’abonnée ainsi que la surveillance du réseau. Il est chargé
de délivrer les informations concernant la position d’une abonnée ainsi que le matériel
nécessaire pour la construction de sa ligne.

C’est un bureau d’étude qui s’occupe de la fiche technique de l’abonnée (FAT) ainsi que la
situation du réseau existant. En référant a des fiches bien spécifies (fiche de SR, Fiche de
PC) ou sont illustrées toutes les modifications, il assure incoordination entre de F.T.A
l'abonné et les agents du CSC.

Il assure le contrôle de l'exécution des travaux pour fournir les informations nécessaires
pour l'établissement et la mise à jour de la documentation.

2.5.2.5 Les équipes :

Elles sont chargées de la relève des dérangements et d’entretenir le réseau implanté

Equipe de construction : elles sont implantées pour faire des nouvelles lignes
téléphoniques.

3 Conclusion :

Le service clientèle CSC a un rôle très important en Tunisie Telecom parce qu’il intervient dans tous les cas
délicats pour résolue les problèmes et relever les dérangements.

7
Chapitre 2 : Le réseau local d’abonné

1 .Introduction :

Le réseau local d’abonné est un ensemble d’éléments qui relient le poste téléphonique au
commutateur de rattachement. Le poste téléphonique d’abonné étant en permanence
alimenté, par le commutateur au quel il est rattaché, en courant continu, l’échange des
signaux entre centrale et poste téléphonique fait largement appel aux possibilités offertes
par cette alimentation .Ce réseau doit être organisé et bien exploité de telle sorte qu’un
abonné puisse échanger facilement des communications.

2 Organisation du réseau téléphonique :

1. Définition de réseau local :

Le réseau local est constitué essentiellement des lignes d’abonnés qui sont constituées de
pair de cuivre de diamètre allant de 0.4 à 0.6mm.

La linge téléphonique aussi appelée boucle locale relier la poste téléphonique de l’abonnée
au commutateur se suite dans un bâtiment appelé centre téléphonique.

Ce réseau doit être organisé et bien exploité de telle sorte qu’un abonné puisse échanger
facilement des communications.

2.1 Hiérarchie d’un réseau téléphonique :

2.1.1 Schéma Général de RLA :

Figure 2.1-1:Hiérarchie d'un réseau téléphonique

8
2.1.2 Le Répartiteur Générale :

2.1.2.1 Définition :
Le répartiteur général est un organe accessible en permanence agissant comme connecteur
entre les autocommutateurs et le réseau téléphonique. Il est composé principalement par des
réglettes verticales et autres horizontales reliées par l’intermédiaire de fils jarretière.

Figure 2.1-2:Le répartiteur général

Figure 2.1-3: Le répartiteur général centrale Yassminet

2.1.2.2 Rôle :
Le répartiteur a pour rôles :

-Assurer la liaison des organes de la centrale de commutation et des lignes téléphoniques.

-Localiser un défaut soit cote commutateur soit cote ligne.

-Protéger les équipements contre les surcharges. Cette protection est assurée par l’insertion
-des micro-parafoudres coté ligne.

-Il permet la coupure d’une ou plusieurs lignes pour les diverses raison : suspension,
provisoire, transfert, réalisation …

2.1.2.3 Composition de la RG :
Des réglettes verticales sont des têtes de transport ou sont raccordées les lignes du réseau

9
téléphonique. Chaque tête contient 16 amorces et chaque amorce contient 7 paires de
couleurs différents. Ce qui donne qu’une réglette contient 112 paires.

Figure 2.1-4:La Réglette Verticale

Figure 2.1-5:La Réglette Verticale avec plus des détails

Des réglettes horizontales sont reliées à l’unité Core ou l’aboutissent les câbles des
raccordements des équipements individuels. Chacune des réglettes est formée par des
branches métalliques. Chaque réglette contient 128 paires donc 128 numéros.

10
 Figure 2.1-6:Réglette horizontale

Il y a des réglettes ADSL qui permettent d’ajouter à la même ligne téléphonique le service
internet.

Figure 2.1-7:Réglettes ADSL

Les jarretières sont constituées de deux fils conducteurs, torsadés et présentant une
certaine souplesse et elle assure la connexion entre les réglettes verticales te horizontale.

Figure 2.1-8:Jarretières

2.1.3 Le Sous-Répartiteur :

Le sous-répartiteur est une boite ou une armoire métallique fixée a la terre et placée sur la
voie publique. Il est considéré comme point de coupure et d’essai, car il facilite la
localisation des dérangements, coté distribution.

11
 Figure 2.1-9:Le sous-répartiteur

Il est composé de têtes de transport ou il y a des câbles venant du répartiteur général et des
tétés de distribution ou la connexion est établie avec les câbles allant vers les points de
concentration ou directement vers l’abonné.

Figure 2.1-10:le sous-répartiteur est les tètes

Figure 2.1-11: les tété de sous répartiteur en face et en arrière

2.1.3.1 Rôle de SR :
-Faciliter la relève de dérangement (identifier la localisation géographique de problème).

-Eviter l’encombrement des câbles au niveau du réseau général.

-Effectuer des extensions des câbles de distribution.

-Faciliter l’établissement des dérangements sur la ligne d'abonné comme les permutations,
les tests, les transferts et les statistiques

12
2.1.4 Le point de concentration :

La point de concentration se présente sous forme de boîte en plastique d'une couleur grise
ou bien blanche munie d’un couvercle sur lequel sont écrits le numéro de la distribution (D)
et celui de l’amorce pour permettre une meilleure localisation. Il regroupe de 8 (utilisés
pour les quartiers de logement normal) ou 14 paires (utilisés pour les grands bâtiments ;
immeubles ; hôtels…).

Remarque : Un PC comporte 8 paires mais au moment de leur utilisation on laisse toujours

une de ces paires non branchée pour l’utiliser comme réserve pour le cas urgent.

Figure 2.1-12:point de concentration

2.1.4.1 Le rôle de PC :
Le principal rôle de PC est de relier les câbles de distribution avec les câbles de
branchement en divisant les paires des câbles et les envoyant chacune à un abonné, elle
permet aussi de localiser les défauts soit côté abonné soit côté sous répartiteur S/R.

2.2 Les IP MSAN:

2.2.1 Introduction :

Tunisie Telecom a entamé depuis 2010 un plan d’installation de DSLAM IP MSAN de

marque Huawei dans ses centraux téléphoniques. Et pour les clients éloignés du central,
Tunisie Telecom a procédé à l’installation de plusieurs sous répartiteurs (SR) de ces
MSAN.

2.2.2 Définition et l’utilité de l’IPMSAN:

Un MSAN, ou Multi-Service Access Node, est une interface qui est capable de prendre en
charge des milliers d'abonnés large bande sur une seule interface réseau. Le MSAN permet
aux opérateurs de fournir aussi bien des services de téléphonie classiques RTC, ainsi que
des services permet de rapprocher les équipements des clients, ce qui autorise des débits
plus élevés et intégrant l'ADSL et la voix ,via une plate-forme intégrée commune installée
dans un central local. Etant plus compact que les technologies précédentes, ce système
permet d'utiliser plus efficacement l'espace précieux des centraux.
13
 L'IPMSAN est également capable de gérer des fonctions avancées telles que la qualité de
service (QoS) , la sécurité, la gestion des politiques et la gestion des ressources. En résumé,
l'IPMSAN est un élément clé des réseaux de télécommunications modernes, permettant aux
opérateurs de fournir des services de haute qualité à leurs clients.

Figure 2.2-1:IPMSAN

Figure 2.2-2:coté alimentation et carte

Figure 2.2-3: Coté réglette

Alors technologie IPMSAN soit utilisée pour remplacer les sous-répartiteurs dans certains
contextes, par exemple dans le cadre de la modernisation des réseaux de
télécommunications. Toutefois, il est important de noter que les sous-répartiteurs sont des
équipements spécifiques qui remplissent une fonction précise dans les réseaux de
télécommunications et que leur remplacement par une technologie différente pourrait avoir
des implications techniques et économiques importantes.

2.3 Les câbles :

2.3.1 Introduction :

Une communication téléphonique n’est autre qu’un courant électrique, d’où la nécessité
d’assurer une liaison entre les différents points constituants le réseau téléphonique. Pour ce
besoin, on fait appel à des câbles spéciaux.

14
2.3.2 Les Différents Types des Câbles :

On peut classer les câbles selon leurs emplacements :

-Le câble de branchement : relie l’abonné au point de concentration.

-Le câble de distribution : relie le point de concentration à un sous répartiteur de zone ou

d’immeuble.

-Le câble transport : achemine les communications entre les sous répartition et le central.

-Le câble de liaison ou rocade : relie deux sous répartition.

Alor on distingue deux types de câbles :

*Les câbles unis-pairs : Ils sont utilisés pour le branchement entre les PC & les abonnés,
exemple : câble 5/1.

* Les câbles multipares : Ils sont utilisés pour le transport et la distribution et peuvent
contenir 7, 14, 28, 56, 112, 224, 448, 896 paires. Les deux dernières sont utilisées
généralement pour le transport alors que les autres sont utilisés pour la distribution. Les
câbles de transport relient les RG aux SR alors que les câbles de distribution relient les PC
aux SR.

2.3.3 Repérage des conducteurs dans les câbles :

Dans les câbles multi-pairs, les conducteurs sont assemblés en quarte (deux paires). Les
quartes à leur tour sont associées en torons (28 paires à 14 quartes). Un filin coloré permet
de distinguer chaque toron.

Pour garder l’élasticité du réseau, il faut assurer la différenciation des paires pour connaître
les amorces et leur ordre .Le repérage de différentes paires d’un toron se fait par un code
couleur selon le tableau suivant :

En repérant les conducteurs dans le tableau ci-dessous, en utilise un code couleur à 7

couleurs accompagnant (Blanc(Ba), Bleu(Be), Jaune(J), Marron(M), Noir(N), Rouge(R) et
vert(v) ) associé avec 4 couleurs de base (Gris, Incolore, Orangé, Violet) selon le tableau

15
suivant Où le blanc, bleu, jaune, marron, noir, rouge, vert représentent la gamme de bas et
le gris, incolore, orangé, violet représentent la gamme de couleur de masse
(complémentaire).

Tableau 1:Repérage des conducteurs dans les câbles :

quatre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Paire fil
1ére 1 G G G G G G G O O O O O O O
Paire
2 Ba J N V Be M R Be J N V Be M R
2éme 3 I I I I I I I V V V V V V V
Paire
4 Be M R Ba J N V Be M R Ba J N V

Amorce 1 Amorce 2 Amorce 3 Amorce 4

Figure 2.3-1:Repérage des conducteurs dans les câbles

Le premier toron (28 paires) est entouré d’un filin Blanc (Ba), le deuxième d’un filin Bleu
(Be) et ainsi de suite suivant l’ordre des couleurs de la gamme principale

En prenant comme exemple un câble de 112 paires comme il est indiqué à la figure ci
dessous, on a 4 torons.

Chaque toron est entouré par un filin coloré pour distinguer l’un de l’autre :

1er toron : filin blanc enroule les amorces de 1 à 4.

2ème toron : filin bleu enroule les amorces de 5 à 8.

3ème toron : filin jaune enroule les amorces de 9 à 12.

4ème toron : filin marron enroule les amorces de 13 à 16.

16
 Figure 2.3-2: le repérage des torons dans les câbles

3 Conclusion :

Le but du centre de service clientèle des lignes est de satisfaire les demandes et offrir un
service rapide avec une meilleure qualité de service grâce à son organisation qui assure une
grande facilité pour l’exploitation et la maintenance du réseau téléphonique fixe.

17
Chapitre 3: Service du dérangement et
d’installation

1 Introduction :

Tout abonné ayant une ligne dérangée doit impérativement déclarer l’état de ligne en

Composons 1298.

Un agent spécifique est destiné pour remplir les avis de dérangements à travers le GIS qui
est raccordé au central de communication par l’intermédiaire d’une application GIS:

Système de la Gestion du Dérangement.

2 Dérangement :

2.1 Définition :

Un dérangement est tout défaut qui perturbe le fonctionnement normal des lignes
téléphoniques suite à certains accidents naturels (pluies, vent,…) ou un endommagement
accidentel par un citoyen d’un câble ou d’un poteau.

2.2 Le rôle de service du dérangement :

Le service de dérangement joue un rôle important et essentiel dans le bon fonctionnement

du réseau téléphonique. Ce service doit intervenir à tout moment pour réparer n’importe
quel dérangement survenu sur la ligne de l’abonné.

2.3 Les types de dérangement :

Plusieurs types de dérangement peuvent apparaitre sur les lignes téléphonique on peut
citer :

18
 Tableau 2:les types de dérangements

Types Nature Cause Image

Isolement c’est une -Mal contact au niveau

discontinuité de la de l’appareil.
ligne d’abonné du à -Coupure
accidentel d’un
une coupure
câble souterrain.
accidentelle d’un -Coupure du câble à
câble, donc le une paire
courant n’atteint au niveau de la
pas l’appareil. connexion
avec câble 5/1.

C’est un court- -Contacte au niveau d’un

circuit de la ligne manchon de deux fils de
Boucle d’abonné du à un la
ligne.
défaut de
-fusible ou parafoudre
l’installation chez grillé.
l’abonné
B ou le Accidents de travail ou
contact entre deux d’une
fils.
o On n’a alors ni mauvaise installation.
émission ni
u
réception.
c
l
e

Un contact avec la Infiltration

terre alors on a une de l’eau et
Terre fuite du courant et l’humidité en ce qui
concerne une épissure.
une infiltration
d’eau et d’humidité
au niveau d’une
épissure.

Qui vient Mélange avec une autre

s’additionner au paire due généralement à
courant de une
conversation ce qui infiltration de l’eau au
niveau
cause un mélange
Courant avec une autre paire
du manchon.
étranger et une interférence
de communication
entre deux ou
plusieurs abonnés
et engendre la
diaphonie.

19
 C’est le cas d’un
Le son au niveau mauvais
du combiné n’est contact lors du
pas net à cause rattachement qui produit
Friture du bruit en ce qui
d’un mauvais
concerne l’appareil lors
contact produisant d’une
des signaux communication.
parasites.

Manchon : Les manchons sont des éléments utilisés dans les réseaux de
télécommunications souterrains pour joindre les câbles conducteurs ensemble. Ils sont
également utilisés pour protéger les connexions de câbles contre les dommages dus à l'eau,
à la poussière et aux animaux.

Figure 2.3-1:manchon

2.4 Relève de dérangement :

La relève d’un dérangement se fait en effectuant des tests au niveau des différents points
de coupures (RG, SR, PC, câbles) selon l’ordre suivant :

Au niveau RG : Premièrement il faut tester l’état des fusibles et vérifier que la jarretière
correspondant est bien connectée après il faut tester la tonalité provenant du central.

S’il n y a pas de tonalité, alors le problème est dans les fils jarretières du RG. Si la tonalité
existe, alors il faut tester au niveau du SR.

Au niveau SR : Tester la tonalité sur la paire d’abonné au niveau du transport. S’il n y a

pas de tonalité, alors il s’agit d’une mauvaise paire, soit d’un problème au niveau jarretière.
Si la tonalité existe, alors il faut tester au niveau du PC.

Au niveau PC : Si la tonalité existe au niveau du PC, alors le défaut est localisé dans les
câbles de branchement ou dans l’appareil de l’abonnes. S’il n’y a pas de tonalité, alors le
problème est dans les câbles de distribution.

Au niveau des câbles : Une fois le câble dérangé (distribution ou branchement) est
identifié, il y aura coupure de la partie usée ou changement total du câble.

20
3 Nouvelle installation :

3.1 Installation d’une ligne téléphonique :

Le CSC reçoit la demande d’une nouvelle installation d’abonnée sur la ligne téléphonique
qui contient l’adresse de l’abonné, son numéro et les coordonnées techniques: la tête (T), la
distribution (D), les amorces(A), le numéro d’abonné, le SR et le couleur de paires.

Par suit les techniciens de Tunisie Telecom qui sont chargés d’installation effectue les
étapes suivantes :

Premièrement Établir une liaison entre le central et le répartiteur.

Dans le répartiteur, une jarretière est tirée de la réglette horizontale (position sur la tête
d’alimentation y compris le numéro d’abonné) vers la tête de distribution du câble
correspond puis une petite vérification du bon état de la ligne.

Établir la continuité de la paire choisie et ceci se fait par des fils jarretières entre la tête du
câble de transport et la distribution au niveau de sous-répartiteur ensuite la réalisation d’un
test de pair au niveau de distribution.

Le tirage du câble du point de concentration est effectué à partir de la paire correspondante

vers l’abonné.

L’installation interne chez l’abonné est effectuée à l’aide du câble Gris.

Un essai définitif est réalisé après la connexion en appelant l’abonné.

3.2 Installation ADSL :

La réglette ADSL contient deux parties l’une concerne la coté voie où on la relie avec le
numéro et l’autre concerne la ligne où on la relie avec la tête en utilisant des fils
jarretières.

Le schéma synoptique de l’installation ADSL :

Figure 3.2-1:Le schéma synoptique de l’installation ADSL

21
 Les étapes de construction d'une nouvelle ligne sont :

-Tirage des jarretières dans le SR et le RG conformément à la position qui se trouve dans la

fiche technique.

-Les agents techniques se dirigent vers le local d'abonné pour assurer le branchement du
câble 5/1 à partir de la position donnée jusqu'au local et raccordement du câble gris avec le
câble 5/1 à l'intérieur du local d'abonné.

-Fixation de rosace après son rattachement du câble gris, et ensuite le branchement de

cordon de l'appareil à la rosace.

-Réalisation d’un petit test de vérification à l’aide d’un appareil appelé « ADSL tester » qui
permet de mesurer rapidement la vitesse de la connexion Internet et l'état de la bande
passante.

4 Conclusion :

Le service de dérangement joue un rôle important et essentiel dans le bon fonctionnement

du réseau téléphonique et l'intégration des logiciels et des applications facilitent le travail
pour les employés.

22
Chapitre 4: Les taches effectuées

1 Introduction :

Ma visite au centre de service clientèle Ben Arous m’a permis de comprendre d’avantage la
structure du réseau d’abonnés et la démarche d’acheminement des communications. Mon
stage aussi ma permis de découvrir le matériel nécessaire pour effectuer les tâches
journalières des techniciens, l'infrastructure informatique de l’entreprise ainsi que de
réaliser et observer quelques tâches ce qu'on va citer dans ce chapitre.

2 Matériels utilisés :

2.1 Logiciel :

2.1.1 WORKFLOW :

Préciser la Position technique ADSL (numéro de pores…) de l’abonné.

* Intervient dans le Création ADSL .

* Résiliation sur demande ou d'office (non-paiement) ou transfert (abonne change son

adresse).

*Transfert d’ADSL

*Modification de débit.

2.1.2 Les opérations sur Workflow Data :

Cliquer sur ADSL puis suivis OTs pour :

Vérification du port d’abonnés (synchronisation).

Vérification de la qualité de la ligne.

Qualifier le SNR (rapport signal sur bruit) et l’atténuation du réseaux .

23
 Figure 2.1-1:captures d'écran du logiciel workflow

2.1.3 U2000 :

Toute opération qui concerne la gestion des abonnés est gérée par la nouvelle version de
gestion des abonnés : La gestion sous voie IP. Aussi U2000 commande les services
effectués par les agents.

2.1.4 Netscan :

C’est une application qui permet aux orienteurs et même les techniciens de vérifier la
qualité de la ligne ADSL ou VDSL d’un abonné et suivre sa synchronisation, en effet pour
qualifier une ligne ADSL à travers NetScan, il faut :

Ecrire le Numéro Téléphone de la ligne à qualifier ou L’ID de contrat ADSL.

Sélectionner le type de ligne ADSL ou VDSL.

Cliquer sur ‘’Tester’’.

Figure 2.1-2: logiciel netscan

24
2.1.5 WorkForce :

WorkForce est une application mobile qui utilise la puissance de la localisation pour
coordonner votre personnel sur le terrain. Il intègre la gestion du travail pour réduire la
dépendance au papier et permet à chaque technicien d'accéder aux données faisant autorité
dont il a besoin. WorkForce est conçu pour aider à réduire les erreurs, à augmenter la
productivité et à économiser de l'argent. Les techniciens et les orienteurs utilisent le même
projet WorkForce, créé par le propriétaire du projet (chef de CSC). Il définit le type de
travail et les rôles et les zones géographiques de chaque technicien.

Figure 2.1-3: logiciel WorkForce

2.2 Appareil :

ADSL tester JDSU SmartClass Ethernet : ADSL tester est un appareil qui sert à mesurer
rapidement la vitesse et le débit de la connexion internet. capable de mesurer les lignes
VDSL de hauts débits avec les lignes ADSL, aussi contient plus des fonctions de mesures
et des tests.

Figure 2.2-1:JDSU SmartClass Ethernet appareil de mesure

25
2.2.1.1 Les taches effectuées:
D’après le chapitre 3 en connaître que pour relève d’un dérangement se fait en réalisant
des tests au niveau des différents points de coupures (RG, SR, PC, câbles).

Est pour certains autres problèmes les techniciens de csc fait les méthodes suivants :

Permutation : Dans le cas d’une mauvaise paire, l’équipe du centre du service clientèle est
censée chercher une paire libre et en bonne état pour qu’il puisse changer la position de
l’abonné pour avoir une bonne qualité de communication et garder le même numéro.
Transfert : Dans certains cas, l’abonné adresse une demande de transfert de sa ligne donc
l’équipe s’occupe du branchement de l’abonné sur une nouvelle position indiquée dans
l’ordre de travaux en conservant le même numéro si dans la même zone ou de changer la
position et le numéro si le nouveau local est situé dans une autre zone, on parle dans ce cas
de transfert réseau à réseau.

Basculement : Pour satisfaire la demande téléphonique, il faut basculer un nombre

d’abonnés de leurs positions. Le changement se fait au niveau du point de concentration et
du sous répartiteur.

Apres la modification ou régler le problème marquer la modification soit sur le logiciel soit
sur la feuille de dérangement.

3 Conclusion :

Dans cette partie du rapport, j’ai présenté les principales tâches et le déroulement du travail
réalisé au sein de centre de service clientèle de Ben Arous .

26
 Conclusion général
Ce stage m’a permis de renforcer mes idées théoriques et de m’intégrer bien dans la vie
professionnelle en participant de près aux travaux de CSC. En effet j’ai envisagé une idée
claire sur les activités du CSC et sur les matériaux et les équipements utilisés dans ce
secteur.

Et j’ai remarqué que certains obstacles rencontrent encore les agents de CSC, qu’on peut
citer comme exemples : Le manque de quelques matériaux .Le manque du matériel
informatique qui est la base de télécommunication et qui assure la rapidité désirée.
L’absence des techniciens qualifiés qui respectent tous les normes du travail Néanmoins,
malgré toutes ces difficultés qui peuvent poser des problèmes, j’ai remarqué que la secte
télécommunication est en progression continue puisqu’on ne cesse d’améliorer la qualité
des services offerts et de fait que tous les dérangements sont réparés sans retard.

Enfin, je trouve que ce stage à bien rempli son rôle, et ma apprit surtout la notion de
l’importance de l’esprit d’équipe afin de créer des bonnes conditions de travail.

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