Gaze 2

ISET Rades COMPTABILITE ET FINANCE
Institut supérieure des études technologiques de

RADES
Rapport de stage de perfectionnement

COMPTABILITE ET FINANCE
La société tunisienne de l’électricité et du gaz
Période de stage : 16/01/2023 - 11/02/2023
Elaboré par : Ibrahim AL-Khalil Ibrahim
Encadré par : Mme Latifa Ben Ibrahim
Année Universitaire : 2022/2023
1
Remerciement
Je tiens à remercier dans un premier temps toute l’équipe pédagogique de

l’institut supérieur des études technologiques de Rades qui m’a permis de
faire ce stage.
Je remercie le district mourouj de m’avoir accueilli durant un mois pour
me donner
L’occasion de participer dans la vie professionnelle.
Je remercie vivement tous les agents d’exploitation du district mourouj.
Soit Mme latifa Ben Ibrahim qui m’ont aidée et m’ont permisd’être avec
eux dans des
Conditions favorables et de s’intégrer facilement dans leur ambiance de
travail.
Finalement je remercie les membres des jurys pour avoir bien voulu
examiner ce travail.
2
Sommaire
Chapitre 1 : présentation de la STEG ...................................................................................................2
I. Introduction : ..............................................................................................................................2
II. Présentation générale : ...............................................................................................................2
1. Définition................................................................................................................................2
2. Historique du STEG : ...........................................................................................................2
3. Renseignement de caractère général :....................................................................................3
4. Mission de la STEG : ................................................................................................................3
5. Structure : ...............................................................................................................................3
6. Symbolique du logo de la STEG : .............................................................................................4
7. Partition du réseau STEG : ......................................................................................................6
8. Organigramme de STEG ..........................................................................................................6
III. Présentation du district el mourouj et ses services et activités ................................................7
1. Présentation du district mourouj : ..........................................................................................7
2. Hiérarchie du district : ............................................................................................................8
3. Chef de strict ..........................................................................................................................8
4. Les relations entre les agents de district : ...............................................................................9
5. Les activités : ........................................................................................................................ 10
IV. Conclusion :........................................................................................................................... 10
Chapitre 2 : Les taches observées et les taches effectuées ................................................................ 11
I. Introduction : ............................................................................................................................ 11
II. Les taches observées : ............................................................................................................... 11
1. Division service a la clientèle : .............................................................................................. 11
2. L’unité financière : ................................................................................................................ 12
3. Les différents taches et fonctions de l’unité comptable : ..................................................... 13
III. Les taches effectuées : ...................................................................................................... 15
Chapitre 3 :l’étude de cas.................................................................................................................. 17
I. Identification de problème : ...................................................................................................... 17
1. Le contexte d’un questionnaire ............................................................................................ 17
2. Poser le problème : .............................................................................................................. 17
3. Identifications de l’effectif : .................................................................................................. 18
II. Analyses et interprétations :...................................................................................................... 18
1. Les interprétations et les graphiques : .................................................................................. 18
2. Synthèse : ............................................................................................................................. 24
3
III. Les solutions.......................................................................................................................... 25

1. Au niveau de milieux : .......................................................................................................... 25
2. Au niveau de matériel .......................................................................................................... 25
3. Les personnels : .................................................................................................................... 25
Conclusion générale.......................................................................................................................... 27
4
Liste de les figures

Figure 2:Organigramme du district mourouj : ......................................................................................6
Figure 3:satisfaction de visite de STEG .............................................................................................. 18
Figure 4:le délai d’attente au guichet ................................................................................................ 19
Figure 5:respect de file d’attente d’accueil ........................................................................................ 20
Figure 6:qualité de communication au niveau du guichet .................................................................. 20
Figure 7:le degré de conscience de paiement en distance ................................................................. 21
Figure 8:la conscience de site internat .............................................................................................. 22
Figure 9:avis sur la compétence du personnel ................................................................................... 23
Figure 10: durée de déroulement d’un service .................................................................................. 23
Figure 11:l’opinion des clients concernant les problèmes dans la STEG ............................................. 24
Liste des tableaux
Tableau 1: satisfaction de visite de

STEG........................................................................... 21
Tableau 2 : le délai d’attente au

guichet.............................................................................. 22
Tableau 3 : respect de file d’attente d’accueil

..................................................................... 23
Tableau 4: qualité de communication au niveau du guichet

............................................... 24
Tableau 5 : paiement distance

............................................................................................. 24
Tableau 6 : la conscience de site internet

............................................................................ 25
Tableau 7 : avis sur la compétence du personnel

................................................................ 26
5
Tableau 8 : durée de déroulement d’un

service................................................................... 27
Tableau 9 : l’opinion des clients concernant les problèmes dans la

STEG :....................... 28
6
Introduction générale
La société tunisienne de l’électricité et du gaz au STEG est une société
tunisienne de droit public a un caractère non administratif elle a pour
mission la production et la distribution de l’électricité et du gaz naturel sur
le territoire tunisien.
Dans le cadre de l’enrichissement de mes connaissances et mes études. Et
afin de m’intégrer dans la vie professionnelle. J’ai effectué mon stage de
perfectionnement étant entré en deuxième année à l’institut supérieur des
études technologiques de rades qui est de 28 jours (De 16/01/2023 au
11/02/2023) au sein de la société tunisienne de l’électricité et du gaz-
district mourouj.
De même. Cette expérience m’a aidé à m’adapter et à m’intégrer au sein
d’une équipe qui m’a donné l’opportunité de mieux comprendre la notion
de responsabilité.
Delà hiérarchie et du respect de cette dernière.
Quelle sont les services de STEG et est que les clients satisfait pour ces
services ?
1
Chapitre 1 : présentation de la STEG
I. Introduction :
De nos jours la société tunisienne de l’électricité et gaz jouent un rôle plus
important dans notre vie dans le cadre de ce chapitre, il s’agit de donner
une présentation générale de STEG.
II. Présentation générale :

1. Définition
La société tunisienne de l’électricité et du gaz (STEG), est un
établissement public à caractère non administratif appartenant à l’Etat
tunisien caractère industriel et commercial.
En effet, l’Etat a décidé de nationaliser la production, et offre à la société
un important moyen juridique lui permettant de réaliser au mieux ses
objectifs.
Elle a pour missions de produire, transporter et distribuer l’énergie
électrique ainsi que le transport et la distribution du gaz naturel sur tout le
territoire tunisien.
A part l’activité production de l’énergie électrique, les autres activités sont
monopolistiques. D’où la STEG assure une mission de service public,
laquelle mission n’est plus envisagée sans qu’elle soit étroitement liée à
des objectifs de maitrise des couts et de qualité desservie.
2. Historique du STEG :
La société tunisienne de l’électricité et du gaz ou STEG elle été créée en 03
avril 1962, La parution du décret N’97-564 du 07/03/1997.Créée en 1962,
elle a pour mission la production et la distribution de l’électricité et du gaz
naturel sur le territoire tunisien jusqu’a aout 1959, l’industrie tunisienne est
répartie entre 8 sociétés différentes.
Ayant décidé de prendre provisoirement en charge ces sociétés, l’Etat
tunisien place, le 15/08/1958, un comité de gestion à la tête de l’une de ces
sociétés (connue sous le nom de compagnie tunisienne d’Electricité et de
2
transport) par le décret-loi n’62-8 du 03/04/1962 l’Etat met fin à cette

situation en créant un monopole public confié à la STEG.
La STEG est la deuxième plus grande entreprise tunisienne par son chiffre
d’affaires en 2012.
3. Renseignement de caractère général :
Dénomination Société tunisienne électricité et gaz

Raison sociale S.T.E.G
Téléphone et fax (71 363744) (71 364320)
Site web www.steg.com.tn
Siege social Tunis
Forme juridique Entreprise publique
Activités Production transport et distribution d’électricité
et de gaz
Création 3 avril 1962
4. Mission de la STEG :
La STEG détient le monopole de production de transport et la distribution
de l’électricité et du gaz. A ce propos, elle assure l’électrification de
l’ensemble de pays conformément au plan de développement économique
et sociale.
L’objectif principal de la STEG est de pouvoir le marché national en
énergie électrique et gazière et de répondre ainsi, aux besoins de
développement du pays sachant que l’électricité représente 6% duPIB.
La STEG emploie plus de 10000 agents et gère environ 2 ,8 millions de

clients ; la production annuelle d’énergie électrique s’élève à plus de 11500
GWH pour une puissance installée de l’ordre de 2512 MW ; les utilisations
du gaz s’élèvent environ 4300 K tep /AN.
5. Structure :
La structure de la STEG fait apparaitre 15 directions dont la direction
distribution rattachées directement à la direction générale, la direction
3
distribution compte plus de 5000 agents et est composée de 3 directions

centrales fonctionnelles de 7 directions régionales comportant 39 districts
territoriaux.
En effet, la direction générale de STEG est constituée d’un président
directeur général et d’un directeur général adjoint ; le PDG est même
temps le président du conseil
Création 3 avril 1962 d’administration, ce dernier étant composé de
représentants de l’Etat et du personnel de l’entreprise
a. Les régions :
Les régions sont des unités à caractère fonctionnel, chargées de la
coordination des moyens du contrôle et l’assistance des activités
opérationnelles au sein d’un ensemble des districts.
b. Les districts :
Un district est une unité opérationnelle chargée de l’exécution des activités
technique, financières, commerciales et administratives.
Il y a environ 39 districts dans toute la république.
Dans le district on effectue différents travaux ;
 Travaux neufs : branchement, dressements des supports pourles

nouvelles lignes, tirage des conducteurs, électrification de nouveaux
locaux, entretien des anciennes lignes.
 Exploitation des réseaux : assurer la continuité du courant lectrique,
réparation suite à un incident.
6. Symbolique du logo de la STEG :

La flamme symbole du gaz naturel : bleu comme notre planète L’étincelle,
pour l’électricité, rouge comme notre drapeau
4
Inscrit tous les deux dans un mouvement d’ensemble dynamique et ouvert

inspirant la complémentarité et l’interactivité le troisième élément, en bleu,
est constitué de deux lignes représentant le nom de la société selon la
langue du support, il est soit en arabe soit en français
Le rouge est une couleur chaude évoquant l’énergie, la force, la puissance
et l’enthousiasme et exprimant la volonté de changement et l’esprit de
challenge
Bleu est une couleur froide et immatérielle, rarement représenté dans la
nature car elle y
existe en transparence (horizon, eau, ciel, air, mer, espace)elle évoque
l’ouverture, la sureté et la transparence et exprime la volonté et la
persévérance de notre entreprise à produire une énergie propre, participant
à la protection de notre environnement, à la préservation de l’écosystème et
à l’amélioration du bien-être de tous les tunisiens
Figure 1: logo du STEG
5
7. Partition du réseau STEG :
8. Organigramme de STEG
De la STEG a évoluée avec le développement du secteur concerné et de l’économie en
générale.
Elle tend vers la structure de direction par objectif
Figure 1:Organigramme du district mourouj :
6
III. Présentation du district el mourouj et ses services et activités

1. Présentation du district mourouj :
Le district el mourouj (DMRJ) été créé le 02/01/2004 il a pour mission d’assurer
l’alimentation En énergie électrique et en gaz des clients relevant de son rayon
d’action (30 KM) à fin 2012
Le nombre de clients électricité s’élève à 70559, quand aux clients gaz, ils sont de
46916 . Elle assure un taux d’électrification urbaine de 100% et rurale de 99%
Le réseau moyen tension a une longueur de 407 Km dont 242 km triphasé aérien et
165 Km triphasé souterrain.
Le réseau monophasé tension a une longueur de 895 Km dont 482 Km monophasé
aérien et 413 Km monophasé souterrain .
Le réseau MT comprend 824 postes MT/BT dont 417 postes STEG et 407 postes privé
Nombre d’abonnés BT………70180
Nombre d’abonnés MT………379
Nombre d’abonnés HT……….0
La longueur du réseau gaz est de 740 Km conduite en PE
Nombre d’abonnés BT……..46870
Nombre d’abonnées MP……..46
Les unités du district comptent 145 effectifs répartis comme suit :

Cadre : 26
Agents de maitrise : 63
Agents d’exécution : 43
Nettoyage : 8
Gardiennages : 8
Le district el mourouj est composé de 4 divisions et 13 services.
7
2. Hiérarchie du district :
 Division logistique :
UnitéAdministrative et Juridique
Unit Affaires Générales
 Division Financière et comptable :
Unité comptable
Unité Budget et trésorerie
 Division Services a la clientèle :
Unité Relations clienteles
Unité Commerciale
Unité gestion facturation
 Division Technique Electricité :
UnitéEtudes Electricité
Unité Travaux
Unité Exploitation
Unité Contrôles et Mesures
3. Chef de strict
Le district est le vis-à-vis de la STEG avec le client. On se trouve en contact direct
avec le client et de ce fait, on appelé à satisfaire ses besoins.
L’organigramme du district comporte quatre divisions dont chacune est composé 12

services.
• Division abonné : à plus de contact avec le public, elle assure la gestion

d’accueil de la clientèle.
-Service relation clientèle
-Service de gestion facturation
-Service commerciale
8
• Division technique : c’est elle qui établit l’étude, la réparation, la

programmation de réalisation de projets, l’assistance et la maintenance de
réseau.
-Service étude électricité
-Service travaux
-Service exploitation
-Service contrôle et mesure
• Division comptable et financière : qui assure le tenu des comptes, la

gestion de la trésorerie et budget et la gestion de stock.
-Service comptable
-Service budget et trésorerie
• Division logistique : qui assure la gestion de personnel
-Service administratif
-Service juridique
-Service affaire générale
4. Les relations entre les agents de district :

 Relation interne :
Les relations internes entre les agents du district sont caractérisées par la collaboration
et le travail d’équipe. Tous présentent le meilleur pour le bien de la société. Ils
partagent les taches entre eux.
 Relation externe :
On parle des relations qui existant avec divers établissements qui se soient physique ou
moraux, on peut donc citer :
- le fournisseur
- le gouvernorat
-les abonnés
-la poste
-la banque
9
L’environnement externe est développé par la motivation des agents à l’interne de

STEG, en effet l’environnement est constitué essentiellement par des fournisseurs et
des abonnées.
5. Les activités :
 Activité électricité :
*La production : le choix technologique est bases sur la recherche du meilleur

compromis entre exigence de fiabilité, de disponibilité, de réduire le coût et de
respect de l’environnement.
*Le transport : la gestion et le d développement des réseaux et des postes

hautes tension
*La distribution : la STEG alimentes prés de 3.3 millions des clients au réseau
électrique : domestique, professionnels, industriels, agricoles.
 Activité gaz naturel :
En raison de sa disponibilité et de ses qualités environnementales, le gaz naturel

est en train de conforter sa position dans la couverture de la demande nationale
en énergie primaire.
• Haute tension : généralement la tension supérieure à 1000 v
• Moyenne tension : utilisé pour désigne les réseaux de distribution de tension

supérieure à 1KV allant jusqu’à 52KV
• Base tension : est une tension inferieure à 1000 v
IV. Conclusion :
La mission de la STEG consiste à satisfaire les besoins de ses clients en énergies
électrique et gazière dans les meilleures conditions de cout, de qualité et de sécurité.
La STEG est toujours à l’écoute de ses clients et cherche en continue à améliorer ses
niveaux de performance afin de répondre à leurs besoins et attentes.
10
Chapitre 2 : Les taches observées et les taches effectuées
I. Introduction :
L’agent d’accueil représente un contrat entre le nouvel abonnement et la STEG. Ce dernier

est utilisé pour toutes les opérations de création d’abonnement pour satisfaire leur besoins
avec plusieurs services.
II. Les taches observées :

1. Division service a la clientèle :
 L’accueil :
C’est une mission assez stratégique puisque c’est celle qui donne l’image de la marque de la
société et c’est pourquoi elle doit être confiée a des agents compétant et présentables
quelle que soit la réaction des abonnées.
L’agent d’accueil reçoit des différents demandes tel que : les demandes d’abonnement
nouveau, d’augmentation de puissance, de mutation ou de résiliation, les réclamations sur
factures…
De ce fait l’agent d’accueil doit savoir les réponses nécessaires et les documents à établir tel
que le document d’alimentation (DAL) en cas de nouveau branchement ou d’augmentation
de puissance soit un ordre de petite intervention programmable (OPIP) en cas d’intervention
non urgentes et qui sera transmis au service intervention technique.
Il effectue aussi un ordre de dépannage et de rétablissement (ODR) pour remettre le

courant. Cet ODR est transmis directement à l’unité exploitation.
Il doit aussi établir les lettres devis et les lettres de mise en demeure et les envoyer aux
abonnées.
 La relève :
Ce service est en contact direct avec les abonnées, sa mission consiste à :
-relever les index.
-faire le suivi des comptages à consommation nulle et le suivi des absences.
-classer les nouveaux abonnées.
-saisir les index relevés.
11
La relève se fait tous les 4 mois pour les abonnées domestique et chaque fin de mois pour
les industriels (règlement rapide) et les abonnées administratifs (budget prédéterminés).
Cette relève est spécifiquement conçue pour les abonnées BT (base de tension).
2. L’unité financière :
 Le budget :
Le budget est un document établit annuellement par le STEG, il détermine les objectifs
de l’année prochaine de cette société de point de vue dépenses et recettes.
Ce document est élaboré en collaboration aves les autres unités du district, de ce fait
on trouve le budget personnel, le budget travaux, le budget exploitation comme budget
dépense et le budget ventes (moyenne tension, basse tension et autres) comme budget
recette.
Après l’élaboration, le budget sera saisi et l’agent du budget fait le suivi, l’analyse des
restitutions informatiques et justifié les écarts entre prévision et réalisation.
Les tâches principales de ce service est d’établir chaque année du district, il a comme :
 La provision budgétaire d’exploitation et d’investissement du district

 Le contrôle et la gestion des comptes
 L’élaboration des prévisions de budget du district
 La trésorerie :
La majorité des opérations de trésorerie sont des opérations de paiement et
d’encaissement.
A cet effet, chaque district dispose de deux comptes courants bancaires :
-Un compte de paiement : qui règle tous les opérations effectuées par la STEG(
paiement des fournisseurs…)
-Un compte d’encaissement qui englobe les encaissements qui ont généralement pour
origine les factures de consommation de l’énergie électrique en basse tension et
moyenne tension.
-faire le suivi et le contrôle quotidiennement de la caisse.
-faire le suivi des comptes de paiement pour l’exécution à l’échéance de l’ensemble de

paiement.
-assurer la gestion du chéquier.

12
-participer aux travaux de clôture de fin d’année.
-faire à jour l’inventaire des pièces comptables et des bordereaux journaliers de

paiement et encaissement.
 Caisse :
Toutes les opérations d’encaissement et de paiement effectuent à la caisse. Le caissier doit
être dote de confiance, de stabilité et d’un état d’esprit ordonné, le caissier est tenu
journellement d’effectuer les opérations d’encaissement et de paiement.
3. Les différents taches et fonctions de l’unité comptable :
 L’utilité de comptabilité analytique est :

-détermination des couts (les dépenses) pour avoir bénéfices ou les pertes.
-suivre les recettes et les dépenses par nature d’activité et par produit.
-déterminer les stocks en cours.
-participer aux travaux clôtures de fin d’années.
 L’utilité de comptabilité générale :
Le concept de base de la comptabilité générale et le plan comptable ( du classe 1 à la

classe 7)
Les applications sont générées sur ordinateur ou manuel pour données et issus des
applications se sont générale, résultat brute, résultat nette.
La comptabilité générale sert à :
• Collecter les documents comptables (pièces de paiements pièces

d’encaissements…etc.)
• Passer les écritures comptables relatives aux comptes qui lui sont confiés.
• Assurer la gestion comptable des comptes clients.
• Participer aux travaux de clôture de fin d’année.
13
 Comptabilité divisionnaire :
La comptabilité divisionnaire se charge de 3 sortes de la gestion à savoir : fournisseurs, des
stocks, et des immobilisations.
 Comptabilité fournisseur :
*Collecter auprès des unités et classer les documents (bon de livraison, bon de réception,
facture…)
*Confronter les informations sur le bon de commandes et l’avis de réception à cette portée
sur les factures décomptes, vérifier le calcul et les montant figurant sur les pièces
(commandes, factures, réception…)
*Suivre et justifier les comptes fournisseurs
*Classés les factures soldées
*Transmettre les factures pour paiement à la trésorerie
 Comptabilité des stocks :
La mission du responsable de la comptabilité des stocks et de :
• Rapprocher mensuellement l’état des stocks et fichier informatique
• Procéder des inventaires par l’ensemble d’articles, faire la comparaison entre les
stocks physique et les stocks comptables
• Suivre et justifier les comptes des stocks
• Participer aux travaux de clôture de fin d’année
 Comptabilité des immobilisations :
Il s’agit faire l’inventaire technique des immobilisations corporelles et incorporelles de

district dans fichier inventaire qui contient la date de mise en service, la valeur
d’acquisition, la duré de vie et l’annuité d’amortissement.
14
Le circuit suivit au sein du département :

Immobilisation et
Stock
Unité budget et Comptabilité

trésorerie analytique
Comptabilité Contrôle caisse

générale
Trésorerie
III. Les taches effectuées :

Durant mon stage j’ai effectuée les taches suivantes :
-enregistrement de facture STEG
-enregistrement de relève de banque et caisse
-encaissement en espèce STEG
-vérifier les bordereaux de transmissions des pièces comptables
-verifier les calculs et les montants figurant sur les pièces (facture, réception)
-classer les documents
15
-transmettre les factures pour paiement a la section trésorerie
-assurer la gestion comptable des comptes clients
-collecter les documents comptables (pièce d’encaissement)
-passer les écritures comptables relatives aux comptes qui lui sont confiés
-passer les écritures comptables de toutes les données d’encaissement et décaissement
-versement les fonds a la banque
-transfert d’encaissement BT ou MT
16
Chapitre 3 :l’étude de cas
Partie théorique
I. Identification de problème :
Au cours de mon stage au sein de la société tunisienne de l’électricités gaz mourouj
ajourons a remarqué des problèmes au niveaux services de STEG sur les réclamations
Concernant le service administration. Pouceillant élaboré un questionnaire distribué
aux 50 Personnes fin de connaître leurs points de vue concernât ce problème
Pour analyser un questionnaire il faut
 Situer un questionnaire
 Décrire son contenue
 Vérifier son intérêt et la pertinence des choix effectuée
1. Le contexte d’un questionnaire

Il s’agit de préciser auprès de quel public
 L’objectif de l’enquête
 Quel est le moyen utilisé
 Quelles sont les raisons expliquant sous utilisatlisations de sérotinesservice
 Quel est la fréquence d’utilisation des services et d’activités
2. Poser le problème :
17
3. Identifications de l’effectif :
a. Identification selon l’âge :
b. Identification de selon le genre :
II. Analyses et interprétations :

1. Les interprétations et les graphiques :
Pour analyser le questionnaire en utilisation les logiciels (Excel)
 Question N° 1 : être-vous satisfait de votre visite dans le centre du STEG ?

Tableaux statistiques :
Tableau 1: satisfaction de visite de STEG
Représentation graphique
Figure 2:satisfaction de visite de STEG
18
Figure 2 : satisfaction de visite de STEG
Interprétation :
Selon la réponse a cette question, on trouve 18% des clients sont satisfait de leurs
visites mais 46%Ne sont pas satisfaits et 36%, sont moyennement satisfait.
 Question 2 : comment trouver vous le temps d’attente au guichet ?

Tableau statistique :
Tableau 2 : le délai d’attente au guichet
Représentation graphique :
Figure 3:le délai d’attente au guichet
Interprétation :
On remarque que 30% des considèrent que le temps d’attente est court, alors que 44%
affirment qu’il est long et 26% le considère comme moyens
 Question N3 : est-ce qu’il a un respect de fils d’attente à l’accueil
Tableau 3 : respect de file d’attente d’accueil
19
Figure 4:respect de file d’attente d’accueil
Interprétation :
D’après cette question, on trouve 84% des interrogés mentionnent qu’il y a un respect
de fils d’attente à l’accueil, en contrepartie il y a que 16% des interrogés voient le
contraire.
 Question N° 4 : comment trouvez-vous la communication au niveau de guichet

?
Tableau 4: qualité de communication au niveau du guichet
Figure 5:qualité de communication au niveau du guichet
20
Interprétation :
23 des interrogés considèrent que la communication au niveau de guincher est non
efficace ; par contre 14 mentionnent qu’elle est moyennement efficace et 13 évoquent
qu’elle est très efficace.
 Question N° 5 : Avez-vous la capacité d’utiliser l’application paiement des
factures à distance ?
Tableau 5 : paiement distance
Figure 6:le degré de conscience de paiement en distance
Interprétation
D’après cette question on trouve que40%des clients on peut paiement en distance mais
60% non peut pas paiement.
 Question N°6 : pouvez-vous utiliser le site internet spécifique du STEG ?

21
Tableau 6 : la conscience de site internet
Figure 7:la conscience de site internat
Interprétation :
On remarque que 64%connais le site de STEG pour contre 36% ne connais pas.
 Question N°7 : être-vous satisfait par la compétence des personnels ?

Tableau 7 : avis sur la compétence du personnel
22
Figure 8:avis sur la compétence du personnel
Interprétation :
Seulement 36% Des assurés sociaux sont satisfait par la compétence des personnels.
 Question N° 8 : comment jugez vous la durée pendant la quelle un service est

rendue : longue (moyennement courte / très courte).
Tableau 8 : durée de déroulement d’un service
Figure 9: durée de déroulement d’un service
23
Interprétation :
68%des interrogés évoquent la moyenne de la période en revanche 32% de l’effectif la
considèrent comme longue et 20% des interrogés affirment qu’elle est très courte.
 Question 9 : parmi ces problèmes dits qui est la majeure : problème de

couverture réseau/panne technique/retard de personnel.
Tableau 9 : l’opinion des clients concernant les problèmes dans la STEG :
Représentation graphique
Figure 10:l’opinion des clients concernant les problèmes dans la STEG
Interprétation :
En remarque que la plupart des clients 42 % affirment qu’il y a un manque de
personnel Important et 26% dit qu’il y a des problèmes de réseau ce l’engendrée non
traitant des donnés rapidement et dans les bonnes conditions.
2. Synthèse :
Durant la période de mon stage de perfectionnement au STEG j’ai effectués 9question
devisée aux 50 clients de différente catégorie telle que les jeunes, les adultes et des
personnes âgées :
- J’ai remarqué que les assurés sociaux ne sont pas satisfaits par certain service
et surtout par la qualité de service du STEG.
- La communication entre l’agent et le client et inexistante et le travail est
moyennement lourda cause de la manque ses personnels.
24
- Le temps d’attente pour les clients est moyennement long et le nombre de

guichet est insuffisant.
- Il faut trouver des solutions pour améliorer la STEG et mettre le client satisfait
III. Les solutions

Concernant les conseils que je regroupe
1. Au niveau de milieux :
Pour éviter les problèmes d’un encombrement est les conflits en doit
Augmentation de nombre des agents de guichets par le recrutement
Motiver les agents pour travailler plus rapides
Augmenter le nombre de guichets
Améliorer l’environnement du travail
2. Au niveau de matériel
Pour minimiser les problèmes de coupure réseaux informatique en recourt aux
certaines solutions ;
Mise à disposition des matériels informatiques sophistiques
Donner une exploitation complétée claire et préciser sur la façon d’utiliser
l’application du paiement à distance (à partir d’une publicité télévisée par exemple)
Mettre une spécialité du domaine technologie disposition pour répondre rapidement a
toutes les questions posées en ligne afin de satisfaire les attentes les consommateurs
d’où l’amélioration de qualité de service administratifs
3. Les personnels :
Afin d’éviter le manque de communications. Et les conflits entre les agents et les
clients en recours a certaines solutions talque
Motiver et informer continuellement les personnels
Faire des informations pour ces derniers afin d’améliorer leurs compétences et seront
plus qualifié
Améliorer
25
26
Conclusion générale
A la fin de la période de stage, j’ai pu assimiler la différance entre la théorique et la
pratique.
Les connaissances que j’ai acquises par la participation pratique dans la vie
professionnelle m’ont permis de confronter une réelle problématique et de s’applique
pour pouvoir le résoudre en se basant sur mes connaissances théoriques et les
expériences pratiques sur le lieu de travail.
Et par suite, on qualifiera cette période de stage de bénéfique cette formation et le
contact établi avec l’univers réel du travail malgré sa courte durée.
Pour conclure, j’affirme que ce stage est très intéressant puisqu’il présente la bonne
occasion voir sur le champ pratique tous ce qu’il acquit pendant ce période.
27

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ISET Rades COMPTABILITE ET FINANCE

Institut supérieure des études technologiques de

Rapport de stage de perfectionnement

Période de stage : 16/01/2023 - 11/02/2023

Elaboré par : Ibrahim AL-Khalil Ibrahim

Encadré par : Mme Latifa Ben Ibrahim

Année Universitaire : 2022/2023

Je tiens à remercier dans un premier temps toute l’équipe pédagogique de

III. Les solutions.......................................................................................................................... 25

Liste de les figures

Liste des tableaux

Tableau 1: satisfaction de visite de

Tableau 2 : le délai d’attente au

Tableau 3 : respect de file d’attente d’accueil

Tableau 4: qualité de communication au niveau du guichet

Tableau 5 : paiement distance

Tableau 6 : la conscience de site internet

Tableau 7 : avis sur la compétence du personnel

Tableau 8 : durée de déroulement d’un

Tableau 9 : l’opinion des clients concernant les problèmes dans la

Chapitre 1 : présentation de la STEG

II. Présentation générale :

transport) par le décret-loi n’62-8 du 03/04/1962 l’Etat met fin à cette

3. Renseignement de caractère général :

Dénomination Société tunisienne électricité et gaz

La STEG emploie plus de 10000 agents et gère environ 2 ,8 millions de

distribution compte plus de 5000 agents et est composée de 3 directions

 Travaux neufs : branchement, dressements des supports pourles

6. Symbolique du logo de la STEG :

Inscrit tous les deux dans un mouvement d’ensemble dynamique et ouvert

Figure 1: logo du STEG

7. Partition du réseau STEG :

Figure 1:Organigramme du district mourouj :

III. Présentation du district el mourouj et ses services et activités

Les unités du district comptent 145 effectifs répartis comme suit :

Unité Relations clienteles

Unité gestion facturation

 Division Technique Electricité :

Unité Contrôles et Mesures

L’organigramme du district comporte quatre divisions dont chacune est composé 12

• Division abonné : à plus de contact avec le public, elle assure la gestion

-Service relation clientèle

-Service de gestion facturation

• Division technique : c’est elle qui établit l’étude, la réparation, la

-Service étude électricité

-Service contrôle et mesure

• Division comptable et financière : qui assure le tenu des comptes, la

-Service budget et trésorerie

• Division logistique : qui assure la gestion de personnel

-Service affaire générale

4. Les relations entre les agents de district :

L’environnement externe est développé par la motivation des agents à l’interne de

*La production : le choix technologique est bases sur la recherche du meilleur

*Le transport : la gestion et le d développement des réseaux et des postes

 Activité gaz naturel :

En raison de sa disponibilité et de ses qualités environnementales, le gaz naturel

• Haute tension : généralement la tension supérieure à 1000 v

• Moyenne tension : utilisé pour désigne les réseaux de distribution de tension

• Base tension : est une tension inferieure à 1000 v

Chapitre 2 : Les taches observées et les taches effectuées

L’agent d’accueil représente un contrat entre le nouvel abonnement et la STEG. Ce dernier

II. Les taches observées :

Il effectue aussi un ordre de dépannage et de rétablissement (ODR) pour remettre le