Institut Supérieur des Etudes Technologique

de Sidi Bouzid
Département Technologies de l’informatique

Rapport de stage d’initiation

Rapport sur stage effectué du 17/01/2022 à 12/02/2022
Dans la société : Tunisie Telecom Tunis

Réalisé par : Hana Harraghi

Encoder par : nesrine shnon / karim fajjeri
Année universitaire : 2021/2022
 Remerciement
La réalisation de ce rapport a été rendu possible grâce à
la collaboration d’un nombre important de personnes qui
ont accepté de partager avec nous leurs connaissances et
leur savoir-faire. Je remercie également mon Encadreur
Karim fajjeri, pour tout le soutien, les conseils et
l'orientation qui ont contribué au développement de mon
expérience, J’espère que ce rapport rend justice à la
qualité de leurs apports. Et à ce stade j’adresse par mes
sincères remerciements aux cadres, dirigeants,
techniciens et ouvriers de Tunisie Télécom ainsi qu’à
l’institut supérieure des études technologiques de sidi
Bouzid qui m’a offert la chance d’effectuer ce stage.

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 Table des matières
Remerciement ........................................................................................................................................ 1
Liste de Figures...................................................................................................................................... 4
Introduction Général ............................................................................................................................ 5
Introduction ........................................................................................................................................... 6
Chapitre 1 : présentation générale ....................................................................................................... 7
I. Introduction : ............................................................................................................................. 7
II. Principales fonctions de Tunisie Télécom: .......................................................................... 9
III. Organigramme: ................................................................................................................... 10
IV. Conclusion ............................................................................................................................ 10
Chapitre 2 : présentation de la société et services ............................................................................ 11
I. Introduction ............................................................................................................................. 11
II. Activité : ............................................................................................................................... 11
1. PAIEMENT FACTURES ................................................................................................... 11
2. Demande d’installation adsl ............................................................................................... 11
3. Vendre des cartes Sim ......................................................................................................... 12
4. Renouveler ou désactiver une carte SIM........................................................................... 13
5. Acceptation les demandes de réclamation ......................................................................... 13
IV. Autres services: .................................................................................................................... 13
1. Au sein du guichet: .............................................................................................................. 13
2. Chargé clientele: .................................................................................................................. 13
a. Service abonnement ............................................................................................................ 13
b. Service contentious: ............................................................................................................. 13
c. Service Liquidation: ............................................................................................................ 14
d. La centralisation (chef d’unité support) :.......................................................................... 14
V. Conclusion ................................................................................................................................ 14
Chapitre 3 : les taches effectuées ........................................................................................................ 15
I. Au sein de guichet: .................................................................................................................. 15
II. Au sein de bureau centralisation : ..................................................................................... 15
III. Au sein de bureau de liquidation : ..................................................................................... 15
IV. Logiciel utilisé: ..................................................................................................................... 15
Conclusion ............................................................................................................................................ 17

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 Liste de Figures
Figure 1 : Logo de la Tunisie Télécom à partir de septembre 2010 ............... 9
Figure 2 : Organigramme de Tunisie Telecom .............................................. 10
Figure 3 : ADSL tunisie télécom ...................................................................... 12
Figure 4 : carte Sim Tunisie télécom ............................................................... 13
Figure 5 : Logiciel utilisé 1 ............................................................................... 15
Figure 6 : Logiciel utilisé 1 ............................................................................... 16

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 Introduction Général
Du 17 janvier 2022 au 12 février 2022, j’ai effectué un
stage au sein de CSC Bourj Louzir . Au cours de ce
stage j’ai pu m’intéresser à connaitre le processus du
travail du centre de services clientèles, à s’intégrer dans
la vie pratique dans le domaine de télécommunications.
L’élaboration de ce rapport à pour principales sources
les différents enseignements tirés de la pratiques
journalière des taches auxquelles j’étais affecté.
Enfin, les nombreux entretiens que j’ai pu avoir les
employés des différents services de la société m’ont
permis de donner une cohérence ce rapport.

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 Introduction
Dans le cadre de mon stage d'initiation à ISET SIDI BOUZID,
je suis parti un mois au sein de boutique Tunisie télécom à
Ariana.
L’équipe Tunisie télécom est très accueillante et met très
rapidement à l’aise ce qui permet de s’habituer facilement à un
environnement différent. Ils sont présente en cas de besoins et
de très bon conseil. Durant le mois de mon stage, j’ai me suis
attaché à cet équipe très chaleureuse. Le temps libre m’a
permis de découvrir le centre-ville de Bangkok, ses quartiers
inratables et bien‐sur ses monuments. En réalité, il y a
tellement de chose à voir que j’ai trouvé mon stage un peu
trop court.
En plus d’une expérience professionnelle très enrichissante,
c’est une expérience humaine et personnelle inoubliable qu’il
ne faut pas raté, dans se rapport J'écrirai ce que j'ai appris
pendant le stage

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 Chapitre 1 : présentation générale
I. Introduction :
Tunisie Télécom est une grande entreprise qui a un potentiel commercial et
économique très important dans notre pays. Historiquement Tunisie Télécom
a connu beaucoup de changements radicaux surtout dans son caractère
juridique, l’histoire de cette entreprise peut être illustrée dans les points
suivants :

 17 avril 1995 : Promulgation de la loi N°36 portants création de l’office

national des télécommunications, dénommé « Tunisie Télécom ».
 1er Janvier 1996 : Mise en place de l’office national des
télécommunications.
 Décembre 1996 : Promulgation du décret N°2844 du 27 Décembre 1999,
relatif au statut de « Tunisie Télécom ».
 Fin 2002 : Restructuration de « Tunisie Télécom » en société anonyme.
 07 Juillet 2004 : Signature de la convention d’interconnexion entre «
Tunisie Télécom » et « Orascom Télécom Tunisie ».
 09 Juillet 2004 : Premier conseil d’administration de la Société Nationale
des Télécommunications suite à la transformation de « Tunisie Télécom »
en société Anonyme.
 En 2006 : Connaît une privatisation partielle avec l’entrée dans son capital
à la hauteur de 35% de l’Emirati Télécom DIG.

Depuis sa création, Tunisie Télécom œuvre à consolider l’infrastructure des

télécoms en Tunisie, à améliorer le taux de couverture et à renforcer sa
compétitivité. Elle contribue également activement à la promotion de l’usage des
TIC et au développement des sociétés innovantes dans le domaine des télécoms.

Cette entreprise se place aujourd’hui parmi les plus grands opérateurs des
télécommunications les plus grands opérateurs des télécommunications de la
région et elle est présente sur les segments du fixe, mobile, de l’internet et elle

7
 compte plus de 6 millions abonnés dans la téléphonie fixe et mobile.

Tunisie Télécom est arrivé, en une courte période, à avoir une place indiscutable
dans la scène commerciale et économique, c’est une entreprise d’un capital social
de 875 millions d’euros, son chiffre d’affaires en 2008 est de 884 millions de
dinars, et qui a un effectif de plus que 8000 agents hautement qualifiés. Les
indices suivants montrent bien la dimension de cette entreprise :

 Capital social : 875 millions d’euros.

 Chiffre d’affaires (2008) : 884 millions de dinars.
 Densité Téléphonique : 42%.
 6 centres d’assistance à la clientèle de la téléphonie fixe, mobile et data.
 Plus de 70 agences commerciales au service de la clientèle.
 Un effectif de 8000 agents hautement qualifiés.

Etant donnée l’importance et la sensitivité de la téléphonie dans le pays,

Tunisie Télécom a fixé ces objectifs qui sont essentiellement :

 L’installation et l’entretien et l’exploitation des réseaux publics de

télécommunication.
 Fournir les services auxiliaires aux abonnées selon les besoins et les priorités.
 Faire les études nécessaires pour les nouvelles installations et les projets
d’extension des
réseaux.
 L’intégration des nouveaux services dans le réseau national pour être à jour
avec les développements mondiaux.
 Garantir une bonne qualité des services dans les différentes parties de notre
réseau national.
 Etendre le réseau actuel pour atteindre les régions loin et rurales.

Depuis sa création Tunisie Télécom s’est orienté vers l’exportation de son savoir
faire pour le développement des réseaux et de nouveaux services dans les
marchés émergents.
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 • Tunisie Télécom a mis en place, exploite et commercialise le premier
réseau GSM en Mauritanie (MATEL).
• Tunisie Télécom a conclu une convention de coopération technique aves
Djibouti Télécom pour le développement de ses réseaux de
télécommunications.
• Une participation active aux grands projets mondiaux de
télécommunication à travers des partenariats tels que Thu raya, Orascom,
SEA-ME-WEY,…etc.
• Des relations commerciales avec beaucoup des pays : Allemagne, France,
Chine, etc.

Tunisie Télécom est une entreprise consciente des variations internationales et

essaye toujours d’être à l’image et à jour, pour cela l’entreprise est scindée sur
une architecture flexible qui reflète la capacité de cette entreprise à bien passer
l’information et à se développer avec les différents changements.

Figure 1 : Logo de la Tunisie Télécom à partir de septembre 2010

II. Principales fonctions de Tunisie Télécom:

En tant qu’opérateur des réseaux de Télécommunication, Tunisie Télécom a
pour Principales missions ce qui suit :
• Etudes prospectives et identification des besoins.
• Développement des réseaux.
• Acquisition d’équipements.
• Installation, entretien, exploitation, gestion et maintenance des réseaux
publics des Télécommunication.
• Commercialisation, facturation et présentation des services fourmis par
les réseaux publics des Télécommunication.

• Promotion de la coopération a tous les niveaux dans le domaine de

télécommunication.
• Participation a l’effort national d’enseignement supérieur en matière des
Télécommunications et contribution a la formation

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 III. Organigramme:
Tunisie Telecom est dirigée par un président directeur général (PDG) et
plusieurs autres directions. Tunisie Télécom se compose de 24 directions
régionales, de 80 ACTELs et points de vente et de plus de 13 mille points de
vente privés.

Figure 2 : Organigramme de Tunisie Telecom

IV. Conclusion

Dans ce chapitre, on a présenté Tunisie Telecom, le leader sur le marché en

matière de gestion de la télécommunication en Tunisie.

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 Chapitre 2 : présentation de la
société et services
I. Introduction
L’espace commercial est à l’origine intermédiaire entre le client de Tunisie
télécom et les différents départements techniques et administratifs.

II. Activité :
✓ Encaisser les paiements au nom de Tunisie Telecom : facture de téléphone fixe,
GSM,…
✓ Commercialiser les produits de Tunisie Telecom: les cartes Sim, cartes de
recharges et les téléphones fixes et mobiles
✓ Accueillir les clients et leurs fournir les informations nécessaires quand aux
services disponibles et les procédures à suivre, etc ...

III. Services:

1. PAIEMENT FACTURES
Les factures sont payées à la réception. Le client doit télécharger le
numéro de facture ou le numéro de téléphone afin de payer sa facture
et ensuite recevoir le reçu de paiement.
Les factures sont divisées en plusieurs sections, notamment :
• Factures de téléphones fixes
• Factures mobiles
• Factures Internet
• Factures adsl
• Factures airbox/flybox/….

2. Demande d’installation adsl

Afin de compléter la demande ADSL, le client se munit des
documents nécessaires :
• carte d'identité.
• Certificat de residence.
ou
• facture d'électricité.
11
 ou
• facture d'eau.
ou
• Tout document prouvant sa résidence.
• Prix de l'abonnement au choix.
Et une fois que la réceptionniste a terminé la demande. Remet le
reçu de caisse au client.

Figure 3 : ADSL tunisie télécom

3. Vendre des cartes Sim

Le client vient muni de sa carte nationale d'identité et la remet au
réceptionniste, puis il notifie l'offre qu'il souhaite, puis il reçoit la carte
SIM.

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 Figure 4 : carte Sim Tunisie télécom

4. Renouveler ou désactiver une carte SIM

Le client peut réutiliser ou désactiver une carte SIM à sa demande. Il
vient à plat avec sa carte d'identité et remet sa demande à la
réceptionniste.
5. Acceptation les demandes de réclamation
Si le client rencontre un quelconque problème avec la ligne
téléphonique, Internet ou le réseau Tunis Telecom en général. Il se
rend au centre de télécommunications de Tunis, prend sa carte
d'identité et dépose une réclamation. La réceptionniste le reçoit et
enregistre sa réclamation.
IV. Autres services:

1. Au sein du guichet:
* Animation guichet :
Le guichet se compose d’un ensemble des conseillers commerciaux.
Le conseiller a comme rôle objectif d’assurer un service de qualités pour ses
clients et de réaliser ses activités tels que l’activation de MMS et internet
mobile, gérer son stock, maximiser la vente des produits (portable ou ligne),
procéder à l’encaissement des recettes des télécommunications et assurer le
paiement des factures et des contrats téléphoniques et donne aux clients un reçu
de paiement.
2. Chargé clientele:
a. Service abonnement
C’est un service que détiennent presque toutes les opérations concernant le
transfert, résiliation et la cession des lignes.
b. Service contentious:

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C’est un service qui se charge de la poursuite des abonnés défaillante, c’est-à-
dire les clients qui n’ont pas payé leurs factures téléphoniques.
c. Service Liquidation:
C’est un service qui se charge de la détermination des redevances et le
traitement des dossiers qui proviennent des services d’abonnement.
d. La centralisation (chef d’unité support) :
Gestion de toutes natures : stock commercial, situation comptable et suivi des
ventes.

V. Conclusion

Dans ce chapitre, on a présenté les services Tunisie Telecom dans son

établissement.

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 Chapitre 3 : les taches effectuées
I. Au sein de guichet:

• Vente de nouvelles lignes GSM.

• Vente de carte de recharge.
• Réception de tous sorts de demandes.
• Donner des informations aux client selon leurs besoins.
• Les renouvellements des cartes SIM.
• Donner les imprimés nécessaires au client selon la nature de sa demande.
• Saisir les contrats mobiles prépayés.

II. Au sein de bureau centralisation :

Au sein du bureau centralisation j’établir le journal da caisse et j’ai vérifié la

pertinence des montants en espèces.

III. Au sein de bureau de liquidation :

Au sein de bureau de liquidation j’ai vérifié les dossiers du service abonnement

et j’ai assuré la mise à jour de l’archivage des dossiers.
IV. Logiciel utilisé:

Figure 5 : Logiciel utilisé 1

15
Figure 6 : Logiciel utilisé 1

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 Conclusion
Ce rapport est le résultat des travaux réalisés au cours de la période que
j’ai passé à l’espace commercial de Tunisie Télécom, tout en effectuant
les différentes applications informatiques et les différentes tâches
réalisées par les personnels de ce centre. Ce stage m’a été d’une grande
utilité pour plusieurs raisons.

En effet, il m’a permis d’améliorer mes connaissances, de suivre de près

le fonctionnement des différentes activités des télécommunications et
de m’intégrer dans le milieu professionnel.

Finalement, j'espère que mon travail serait à la hauteur en souhaitant

que j’atteigne la cible visée par ce rapport...

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