Présentation - Zamani Telecom

Manuel Qualité Zamani telecom MQT-M02-03-04
Processus Amélioration Continue Page 1 sur 39
Sommaire
1. PRESENTATION .........................................................................................................................................5
1.1. L’historique.................................................................................................................5
1.2. La Gouvernance de Zamani telecom.....................................................................5
1.2.1. Le Conseil administration..................................................................................5
1.2.2. Le Comité de Direction (CODIR).....................................................................6
1.2.3. Les Organes de Gestion fonctionnelle............................................................6
2. CADRE JURIDIQUE ET REGLEMENTAIRE........................................................................................11
3. AMBITION, MISSIONS ET ACTIVITES.................................................................................................13
3.1. Ambition....................................................................................................................13
3.2. Missions et activités................................................................................................13
4. CONTEXTE DE L’ORGANISME.............................................................................................................14
4.1. Compréhension de l’organisme et de son contexte...........................................14
4.2. Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées...................14
4.3. Détermination du domaine d’application du Système de Management de la
Qualité..................................................................................................................................15
4.4. Système de management de la qualité et ses processus................................16
4.4.1. Cartographie des processus Zamani telecom et description des
processus........................................................................................................................16
4.4.2. Base documentaire qualité.............................................................................18
5. LEADERSHIP.............................................................................................................................................18
9.1. Leadership et engagement....................................................................................18
5.1.1. Généralités........................................................................................................18
5.1.2. Orientation client...............................................................................................18
9.2. Politique.....................................................................................................................19
5.2.1. Etablissement de la politique qualité.............................................................19
5.2.2. Communication de la politique qualité..........................................................20
5.2.3. Rôles, responsabilités et autorités.................................................................20
6. PLANIFICATION.......................................................................................................................................21
6.1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités...........................21
6.2. Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre.......................22
6.3. Planification des modifications..............................................................................22
7. SUPPORT....................................................................................................................................................23
7.1. Ressources...............................................................................................................23
7.1.1. Généralités........................................................................................................23
Interne Zamani telecom

7.1.2. Ressources humaines.....................................................................................23

7.1.3. Infrastructures...................................................................................................23
7.1.4. Environnement de travail................................................................................23
7.1.5. Ressources pour la surveillance et la mesure.............................................24
7.2. Compétences...........................................................................................................25
7.3. Sensibilisation..........................................................................................................25
7.4. Communication interne...........................................................................................26
7.5. Informations documentées.....................................................................................27
7.5.1. Généralités........................................................................................................27
7.5.2. Création et mise à jour des informations documentées.............................27
7.5.3. Maitrise des informations documentées.......................................................27
8. REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES..................................................................28
8.1. Planification et maîtrise opérationnelles..............................................................28
8.2. Détermination des exigences relatives aux produits et services.....................29
8.2.1. Communication avec les clients..........................................................................29
8.2.2. Détermination des exigences relatives aux produits et services.........................29
8.2.3. Revue des exigences relatives aux produits et services......................................30
8.4.2. Modification des exigences relatives aux produits et services...........................30
8.3. Conception et développement de produits et services......................................30
8.4. Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires
externes...............................................................................................................................31
8.1.1. Généralités..........................................................................................................31
8.4.2. Type et étendue de la maîtrise............................................................................32
8.4.3. Informations à l’attention des prestataires externes............................................32
8.5. Production et prestation du service......................................................................32
8.5.1. Maîtrise de la production et de la préparation du service...................................32
8.5.2. Identification et traçabilité..................................................................................33
8.5.3. Propriété des clients ou des prestataires externes...............................................33
8.5.4. Préservation.........................................................................................................34
8.3.1. Activités après livraison......................................................................................34
8.5.6. Maîtrise des modifications..................................................................................34
8.6. Libération des produits et services.............................................................................34
8.7. Maîtrise des éléments de sortie non-conformes.........................................................34
9. EVALUATION DES PERFORMANCES................................................................................................35
9.1. Surveillance, mesure, analyse et évaluation...............................................................35
9.1.1. Généralités..........................................................................................................35

9.1.2. Satisfaction du client...........................................................................................35

9.1.3. Analyse et évaluation..........................................................................................35
9.2. Audit interne...............................................................................................................36
9.3. Revue de direction......................................................................................................36
9.3.1. Généralités..........................................................................................................36
9.3.2. Les éléments d’entrée et de sortie de la revue de direction................................36
10. AMELIORATION......................................................................................................................................38
10.1. Généralités..............................................................................................................38
10.2. Non-conformité et actions correctives....................................................................38
10.3. Amélioration continue............................................................................................38
ACRONYMES ET ABREVIATIONS

CODIR : Comité de Direction

SMQ : Système de Management Qualité
CX: Experience Client
1. PRESENTATION DE ZAMANI TELECOM

1.1. L’historique
Zamani telecom est l’un des leaders des services de télécommunications au Niger.
La libéralisation du secteur des télécommunications amorcées par les autorités publiques du
Niger depuis plus d’une décennie a permis l’arrivée sur ce marché de plusieurs entreprises de
télécoms opérant tant sur la téléphonie mobile que sur le fixe et l’internet.
C’est dans ce contexte que Zamani telecom a vu le jour (filiale du Groupe France Télécom
Orange, à l’époque) et a obtenu le 05 Décembre 20 07 une licence d’opérateur global fixe-
mobile-Internet (1ere licence du genre à être octroyée). (Orange Niger a officiellement lancé
son réseau le 30 Juin 2008).
Pour mieux tenir ses engagements à l’endroit de l’ensemble des parties prenantes, Zamani
telecom s’est pleinement inscrit dans un projet d’entreprise qui vise à faire préférer la marque,
aller vers la conquête des clients et assurer la pérennité de l’entreprise. Pour cela, nous devons
faire évoluer le mode de fonctionnement.
L’engagement de Zamani telecom s’appuie désormais sur le management des processus et

s’inscrit dans une dynamique d’amélioration Continue.
1.2. La Gouvernance de Zamani telecom
Trois (3) organes nous permettent d’appréhender la structure organisationnelle de Zamani

telecom, il s’agit de :
 Le conseil d’administration ;
 Le comité de direction ;
 Les organes de gestion fonctionnelle.
1.2.1. Le Conseil administration
Il se compose du groupe Zamani qui est actionnaire majoritaire à 80% et d’autres

investisseurs privés. Son rôle est de nommer le Directeur Général et de lui donner les grandes
orientations de la stratégie en rapport avec le groupe. Il donne délégation de pouvoir au
Directeur Général qui leur rend directement compte.

1.2.2. Le Comité de Direction (CODIR)
Le CODIR est composé de l’ensemble des directeurs, et a pour mission de diriger l’entreprise.
Les membres du CODIR dépendent directement du Directeur Général qui leur lègue une
partie de son pouvoir.
1.2.3. Les Organes de Gestion fonctionnelle
Ils sont représentés par les différentes directions, et ont pour missions de donner une efficacité
aux décisions, d’identifier les compétences et les responsabilités de ses collaborateurs, et de
favoriser la communication.
1.2.3.1. Organigramme
L’organigramme Zamani telecom se présente comme suit :
(voir page suivante)


1.2.3.2. La Direction Générale
 Le Directeur Général assure l’orientation générale de la société et représente celle-ci

dans ses rapports avec les tiers.
 Il est garant de la pérennité de l’entreprise. Il a pour mission de rechercher, concevoir,
choisir, définir, déceler et conduire la politique générale de l’entreprise.
 Il est investi des pouvoirs les plus étendus qu’il exerce conformément aux dispositions
légales ou statutaires issues des assemblées générales et/ou du conseil
d’administration.
 Il définit la politique qualité en assurant la disponibilité des ressources nécessaires à sa
réalisation conformément au processus M01 : « Gouvernance de l’Entreprise ».
Les membres de la Direction Générale sont :
 Le Directeur Général,
 L’Assistante de Direction,
 L’équipe de la Division Achats et Transit
o La Chef de Division Achats et Transit
o Les Acheteurs
o Le Responsable Performance et Suivi des Contrats
o Le Responsable Transit
1.2.3.3. La Direction Support et Ressources Humaines
Elle a en charge la gestion des Ressources Humaines, la gestion des stock et logistiques, la
Sécurité des personnes et des bien et la Qualité. Elle se compose de deux (2) divisions :
 La Division Ressources Humaines ;

 La Division Logistique et Sécurité ;
 Le Service Mécénat et RSE ;
 Pôle Qualité.
1.2.3.4. La Direction Marketing, Communication et Expérience

Client

Elle est chargée du marketing, de la communication commerciale et constitutionnelle et de

l’expérience client.
Elle se compose des divisions suivantes :
 La Division Marketing ;
 La Division Communication Commerciale et Institutionnelle ;
 La Division Expérience Client ;
 Service Stratégie et Géomarketing.

1.2.3.5. La Direction Réseau et Système d’Information
Elle a pour mission de diriger et coordonner les activités de développement technique de

l’entreprise, d’optimiser le rapport délai/qualité, le déploiement du réseau sur le territoire et
l’exploitation du Système d’Information selon les objectifs. Elle comporte en son sein six
divisions :
 La Division Ingénierie & Optimisation ;

 La Division Opérations & Maintenance ;
 La Division Projets et Implémentation ;
 La Division Service Management ;
 La Division Infrastructure et SI
 Division VAS & Solutions Clients
1.2.3.6. La Direction Commerciale Grand Public et Zamani

Cash
Elle est responsable de la politique commerciale et la force de vente dans les agences et au
niveau de la vente indirecte. Elle a pour missions de promouvoir les ventes en mettant tous les
moyens possibles pour atteindre les objectifs de la politique commerciale et d’assurer une
bonne force de vente sur toutes les localités couvertes par Zamani telecom. Elle travaille en
étroite collaboration avec la direction marketing, communication et Expérience Client. Elle
est composée de 4 divisions centrales et 8 agences commerciales régionales (Niamey-
Tillabéry, Dosso, Diffa, Maradi, Agadez, Tahoua, Zinder) :
 La Division Réseau Sous Enseigne et des Franchises ;

 La Division Animation et Développement du Réseau Indirect

 La Division Outils et Mesure de la Performance et de la Stratégie ;
 La Division Zamani Cash;
 La Direction Agence Agadez ;
 La Direction Agence Diffa
 La Direction Agence Zinder ;
 La Direction Agence Dosso ;
 La Direction Agence Maradi ;
 La Direction Agence Niamey
 La Direction Agence Tillabéry ;
 La Direction Agence Tahoua.
1.2.3.7. La Direction Financière
La DF est chargée de l’élaboration et la mise en œuvre de la politique financière de la société,

de la comptabilité et de la trésorerie.
Elle comprend :
 La Division Finance ;
 La Division Contrôle de Gestion.
1.2.3.8. La Direction Commerciale Entreprises
Elle est responsable de la politique commerciale aux entreprises. Cela passe par l’élaboration
de contrats des offres et services sur mesure, le coaching de la force de vente, le recouvrement
et le service après-vente.
La direction porte en son sein :
 La Division Vente Entreprises ;
 La Division Relation Client B2B.
1.2.3.9. La Direction Audit et Revenue Assurance (DARA)
Elle comporte 2 Services :

 Le Service Contrôle Interne ;

 Le Service Fraude et Revenue Assurance ;
 L’Audit interne.
1.2.3.10. La direction Réglementation, Opérateurs et Affaires

Juridiques
Elle comporte 2 Divisions :

 Division Réglementions et Affaires Juridique
 Division Opérateurs
1.2.3.11. La direction PMO
Elle vise à garantir une meilleure synergie entre les différents acteurs (Marketing, Réseau,
Distribution) afin de contribuer à l’amélioration de la rentabilité de l’entreprise.
2. CADRE JURIDIQUE ET
REGLEMENTAIRE
Société de droit nigérien, la raison sociale de l’entreprise est Zamani telecom. Son capital
social à la date d’aujourd’hui est de 59.297.790.000 de Francs CFA. Le siège social est situé à
Niamey, au Quartier Yantala Haut, Avenue de Yantala YN 156 BP : 2874 Niamey I. à
Niamey.
Elle a obtenu sa licence globale d’exploitation le 5 décembre 2007 par l’arrêté numéro
073/MC/DPT/TN. L’arrêté a été signé par le ministre de la communication porte-parole du
gouvernement et stipule :
Vu la Constitution ;
Vu l'Ordonnance n° 99-044 du 26 octobre 1999, portant création, organisation et

fonctionnement d'une Autorité Multisectorielle de Régulation (ARM) modifiée par la loi
2005--31 du Ier décembre 2005 ;
Vu l'Ordonnance n° 99-045 du 26 octobre 1999, portant réglementation des

télécommunications ;
Vu le Décret n° 2007-214/PRN du 03 juin 2007, portant nomination du Premier

Ministre ;
Vu le Décret n° 2007-216/PRN du 09 juin 2007, portant nomination des membres du

Gouvernement ;
Vu le Décret n° 2007-199/PRN du 25 mai 2007, déterminant les attributions du Ministre de la

Communication ;
Vu le Décret n°2007-2781PRN du 2 août 2007, portant organisation du Ministère de la

Communication.
Vu les Procès-verbaux d'analyse des offres techniques et financières en date du 21 et 22

novembre 2007 relatifs à l'octroi d'une licence globale au Niger.
Cet arrêté comporte quatre articles qui sont les suivants :
ARTICLE 1 : Une licence globale pour l'établissement et l'exploitation de réseaux ouverts au

public et la fourniture au public de services de télécommunications au Niger est délivrée à
Zamani telecom société de droit nigérien inscrit au registre de commerce et de crédit mobilier
sous le numéro NF : -NIA-2007-B 2505 en date du 29 novembre 2007 BP : 12949 Niamey.
ARTICLE 2 : la durée de cette licence est de quinze (15) ans à compter de la date de
signature du présent arrêté.
ARTICLE 3 : Zamani telecom est tenue de respecter le cahier des charges annexé (en ses
volumes 1 et 2) à cette licence.
ARTICLE 4 : Le Secrétaire Général du Ministère de la Communication et la Présidente du

Conseil National de Régulation sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'application du
présent arrêté qui sera publié au journal officiel de la République du Niger.
3. AMBITION, MISSIONS ET ACTIVITES

3.1. Ambition
L’ambition stratégique centrée sur l’Expérience Client consiste à faire vivre à chacun une
expérience client unique au quotidien en concevant les services numériques qui lui permettent
de profiter, en toute confiance de ce qui lui est essentiel et s’appuie sur les 5 leviers ci-
dessous.

 Offrir une connectivité enrichie ;
 Réinventer la relation client ;

 Construire un modèle d’employeur digital et humain ;
 Accompagner la transformation du client entreprise ;
 Se diversifier en capitalisant sur nos actifs.
L’ambition Zamani telecom est d’être l’entreprise de référence à l’écoute de vos essentiels,
qui vous offre une expérience incomparable.
3.2. Missions et activités
Dans cette société de plus en plus numérique, relation rime avec accessibilité et interactions.
La mission Zamani avec ses réseaux, ses services et ses contenus, est au cœur de la création
de ces nouveaux liens quotidiens. Créer, entretenir, garantir et renouveler le lien social entre
les hommes, c’est la responsabilité de Zamani. Créatrice d’enrichissement mutuel et de
développement, cette responsabilité prend corps à travers les offres de produits et services et
au-delà, Zamani se veut une entreprise citoyenne et la marque préférée au Niger.
La responsabilité sociale de l’entreprise (RSE) est aussi un concept dans lequel les entreprises
intègrent les préoccupations sociales, environnementales et économiques dans leurs activités
et dans leurs interactions avec leurs parties prenantes.
Zamani telecom à ce jour, a totalement intégré cette donne dans son fonctionnement tant en
interne que vis-à-vis des autres parties prenantes et ce, conformément aux axes prioritaires
RSE à l’échelle groupe.
C’est pourquoi Zamani telecom, est attentive aux exigences des autorités et des citoyens en
matière de couverture du territoire, de qualité de service et de préservation de
l’environnement.
Elle entend poursuivre son développement en exerçant pleinement ses responsabilités à

l’égard de ses clients, de ses partenaires économiques, de ses salariés, de ses actionnaires ainsi

que des collectivités locales dans lesquelles Zamani telecom opère et dans le respect le plus
total de l’éthique et de l’environnement.
4. CONTEXTE DE L’ORGANISME
4.1. Compréhension de l’organisme et de son contexte
Dans le but de satisfaire au mieux les exigences de ses clients, les exigences légales et
réglementaires et de répondre aux exigences de la norme ISO 9001 : 2015, Zamani telecom
s’est doté d’un système de management de la qualité décrit dans le présent manuel.
4.2. Compréhension des besoins et attentes des parties

intéressées
Le tableau ci-dessous indique les besoins des différentes parties intéressées :
Parties intéressées Besoins et attentes
Client  Produits et services de bonne qualité à moindre coût,

 L’accessibilité et disponibilité des produits et services,
 Développement de l’écoute clients,
 Accueil chaleureux,
 Produits et services innovant et fiables,
 Transparence dans la facturation,
 Simplicité des produits et services,
 Proximité.
Personnel  Respect des engagements,
 Un bon climat social,
 Une bonne rémunération,
 La reconnaissance,
 Prise en charge sociale,
 Libre exercice des activités syndicales,
 Un bon plan de carrière,
 Développement des compétences,
 Sécurité de l’emploi et de l’environnement de travail
Actionnaires  Paiement des dividendes,
 Rentabilité de l’organisme,
 Croissance et pérennité.
Etat  Respect de la règlementation (la conformité du catalogue,

qualité de service, confidentialité des données, paiement

des redevances, transparence, respect des règles de la
concurrence…),
 Paiement des Impôts, taxes et droits de douane,
 Développement économique et social (création d’emploi,
investissement, reversement des cotisations sociales,
respect des politiques d’emploi).
Prestataires externes  Respect des clauses contractuelles,
 Transparence dans l’octroi des marchés.
Populations locales  Respect de l’environnement,
 Création d’emploi,
 Meilleure couverture réseau,
 Des actions sociétales.
4.3. Détermination du domaine d’application du Système de

Management de la Qualité
Le domaine d’application de ce système et donc le périmètre de certification dont il fait

l’objet porte sur l’ensemble des activités de Zamani telecom réalisées à Niamey et couvre tous
les produits et services offerts par Zamani telecom.
Dans notre système de management de la qualité, aucune exclusion n’est faite.
Certaines activités de Zamani telecom sont confiées à des prestataires :
 La maintenance préventive et curative des sites,

 La réception et l’émission d’appels au service client,
 Le refueling des sites,
 La distribution du courrier et des factures,
 La mise à disposition de ressources humaines temporaires,
 La vente de proximité et les animations commerciales.
Toutes ces prestations sont régies par des contrats.
4.4. Système de management de la qualité et ses processus

Le présent manuel qualité (référencé MTQ-M02-03) explique l’organisation de notre Système

de Management de la Qualité.
Il est approuvé par la Direction Générale et est mis à jour à chaque fois que nécessaire. La
version en cours est identifiée au niveau de la page de garde. Ce manuel diffusé sur l’intranet
est accessible à l’ensemble du personnel. Le document original est signé et archivé par le
Responsable Documentation et Méthodes.
Ce manuel est destiné à expliquer le fonctionnement de notre système de management de la
qualité à nos clients et fournisseurs, en externe, nos collaborateurs et employés, en interne.
4.4.1. Cartographie des processus Zamani telecom et

description des processus
Tous les processus du SMQ de Zamani telecom sont listés dans la cartographie des processus
qui permet de :
 Distinguer les différents types de processus (management, réalisation et support),
 Lire le code attribué à chaque processus.
La cartographie des processus de Zamani telecom compte 29 processus dont 5 processus de

management, 14 processus de réalisation et 10 processus supports.
Les interactions entre les différents processus sont décrites dans la matrice des interactions.
Les documents descriptifs des processus précisent pour chaque processus :

 Les éléments d’entrée et de sortie,
 Les critères et les méthodes nécessaires pour assurer le bon fonctionnement et la maitrise
efficaces des processus,
 Les ressources pour le bon fonctionnement du processus ainsi que les responsabilités et
autorités dans le pilotage des processus,
 Les risques et les moyens de maitrise,
 Les indicateurs pour la mesure et la surveillance des processus.

Les revues de processus, les revues de direction, les audits internes et les remontées du
personnel de Zamani telecom permettent d’identifier des opportunités d’amélioration et les
exploiter.
4.4.2. Base documentaire qualité
Les documents nécessaires au bon fonctionnement des processus sont définis de commun
accord avec le pilote et le propriétaire du processus.
L’ensemble des documents du SMQ de Zamani telecom sont rédigés conformément à la
procédure de maitrise des documents (référence : PRO-M02-07) et sont listés dans un fichier
Excel qui constitue la base documentaire. Cette dernière indique par processus, le statut de
chaque document du Système de Management de la Qualité.

Les enregistrements issus des différentes activités sont conservés conformément à la

procédure de maitrise des enregistrements (référence : PRO-M02-08).
5. LEADERSHIP
9.1. Leadership et engagement
5.1.1. Généralités
L’engagement de la direction de Zamani telecom à la démarche qualité est matérialisé dans la

politique qualité diffusée par mail à tous les salariés et lors des nombreuses réunions y
afférentes.
Cette politique qualité est aussi portée à la connaissance des clients et fournisseurs par
affichage dans les locaux de Zamani telecom.
Ce document démontre l’engagement de Zamani telecom à s’inscrire dans une dynamique

d’amélioration continue de ses activités dans le respect et le suivi des exigences des clients,
des autres parties intéressées et des exigences réglementaires et légales applicables.
5.1.2. Orientation client
Les exigences des clients sont remontées via les enquêtes de satisfaction, les cahiers des
charges fournis par les clients eux-mêmes.
L’écoute des clients est l’une des préoccupations majeures de Zamani telecom et apparaît
clairement dans la politique qualité.
Pour y parvenir, des enquêtes de satisfaction clients sont réalisées périodiquement

(mensuelles et semestrielles). Ces enquêtes sont réalisées soit par envoi de courrier et
distribution directe, soit par contact téléphonique pour connaître la perception qu’ont les
clients et ainsi mieux répondre à leurs attentes. Les « fiches de suggestions clients »
permettent également de recueillir les remarques des clients, d’enregistrer les points cruciaux
d’amélioration et de comprendre les douleurs de notre clientèle et y remédier.

Des fiches de suggestions clients sont mises à disposition de nos clients au niveau de toutes
nos boutiques.
Notre site internet « www.zamanitelecom.com » et notre page Facebook
« www.facebook.com/zamani.niger » sont également des canaux permettant à nos clients de
remonter leurs réclamations ou suggestions.
Les exigences légales et réglementaires applicables à nos produits et services sont prises en
compte dans la réalisation de nos prestations, ainsi que toute exigence complémentaire jugée
nécessaire par Zamani telecom.
Les contraintes légales et réglementaires sont disponibles au niveau de la Division
Règlementation et Affaires Juridiques et dans les descriptions de processus permettent de
mettre en évidence les textes légaux et réglementaires applicables à toutes les activités de
Zamani telecom.
9.2. Politique
5.2.1. Etablissement de la politique qualité
La Direction Générale de Zamani telecom a défini une orientation qualité pour l’ensemble de
nos activités : « SATISFAIRE AU MIEUX NOS CLIENTS ». La politique qualité est
référencée « PQT-M01-02 » dans la base documentaire qualité.
Pour y parvenir, la politique qualité a été déclinée en objectifs fondamentaux dans l’ensemble
des activités de Zamani telecom. C’est ainsi que dans la description de chaque processus une
synthèse de ces objectifs sous forme de tableau rappelle :
1. Les indicateurs et méthodes de mesures employés pour suivre la réalisation de ces
objectifs ;
2. Leurs fréquences d’évaluation.
Chacun de ses points a été répercuté sur les objectifs fixés aux salariés lors des entretiens
individuels annuels.
5.2.2. Communication de la politique qualité

La politique qualité de Zamani telecom est publiée sur l’intranet dans la rubrique Document
d’entreprise au niveau de la rubrique réservée au processus « GOUVERNANCE DE
L’ENTREPRISE ». Elle est accessible à tout le personnel Zamani telecom. Elle est affichée
dans les locaux et les boutiques à Niamey et en régions.
5.2.3. Rôles, responsabilités et autorités
Les responsabilités et autorités de chacun ont été définies et formalisées dans les fiches de
postes communiquées.
Pour assurer le pilotage et l’amélioration des processus du SMQ, le Directeur Général a
désigné :
 Des propriétaires de processus,
 Des pilotes de processus,
 Des copilotes de processus,
 Des correspondants qualité,
 Des auditeurs internes qualité.
Les responsabilités en ce qui concerne le pilotage et l’animation du SMQ sont définies dans
les lettres de missions signées par le Directeur Général. Ces lettres ont été remises à tous les
pilotes et copilotes de processus, aux correspondants qualité et aux auditeurs internes qualité.
La direction a mis en place des dispositifs lui permettant de vérifier la conformité et le bon
fonctionnement du SMQ :
 Le tableau de bord qualité, présentant l’évolution des indicateurs de performance des
processus et les points d’alerte ainsi que les recommandations, est mensuellement, diffusé
à tous les membres du CoDir,
 Le Comité de Pilotage CX, instance de gouvernance traite en priorité de la voix du client
et se tient deux fois par mois,
 Les reporting réguliers présentés aux instances de gouvernance permettent de faire
ressortir les dysfonctionnements majeurs et les points de blocage.
Les modifications apportées à l’organisation sont planifiées, mises en œuvre afin de garantir
l’intégrité du SMQ.

6. PLANIFICATION
6.1. Actions à mettre en œuvre face aux

risques et opportunités
La cartographie des risques de Zamani telecom est élaborée et est validée en début d’exercice,
en relation avec tous les concernés et permet de dresser la liste des risques à traiter. Cette
cartographie prend en compte les enjeux internes et externes à Zamani telecom.
Les actions à mette en place sont définies en collaboration avec tous les concernés et un suivi
régulier des actions est réalisé par le Chef de Service Contrôle Interne.
Les risques dans le déroulement des activités des processus sont cités dans les fiches
descriptives des processus.
Les opportunités sont prises en compte dans le plan stratégique.
6.2. Objectifs qualité et planification des

actions pour les atteindre
Les objectifs de l’entreprise sont définis chaque année en début d’exercice. Ces objectifs
découlent du plan stratégique et du budget annuel.
Ensuite, ces objectifs sont déclinés par Direction, Division et Service. Chaque manager défini
les objectifs de ses collaborateurs. Lors des entretiens individuels le collaborateur et le
manager s’accordent sur les moyens à fournir pour l’atteinte des objectifs.
Les dispositifs permettant de mesurer l’atteinte des objectifs annuels sont :
 La business review faite mensuellement par les membres du CoDir, permet de faire le
point entre les objectifs et les réalisations. Elle permet également de tirer des

enseignements suite aux actions réalisées. C’est également l’occasion de faire le point sur
l’évolution mensuelle des principaux KPIs et l’équilibre financier de l’entreprise.
 Les évaluations individuelles des collaborateurs à fréquence annuelle.
 La mise à jour du budget (budget update) une fois par an à la fin du premier semestre.
 La revue de direction.
6.3. Planification des modifications
La planification générale de notre système de management de la qualité participe à

l’amélioration continue des prestations de Zamani telecom. Les actions d’amélioration
décidées lors des revues de direction se traduisent par la tenue régulière des revues de nos
corrections et des actions correctives, et participent à l’amélioration de la performance globale
de notre système.
Cette planification est maintenue à jour en fonction des évolutions des technologies, des
marchés, des mutations de notre société et des lois et règlements en vigueur.
Chaque pilote de processus doit donc analyser les répercussions du changement observé sur
l’ensemble du système de fonctionnement et planifier les modifications nécessaires de concert
avec l’équipe qualité qui s’assure notamment de la cohérence du système documentaire en
place et de son adéquation aux besoins de Zamani telecom.
7. SUPPORT
7.1. Ressources
La direction générale étudie le besoin exprimé par les directions et octroie les ressources pour
le bon fonctionnement et l’amélioration des processus du SMQ.
7.1.2. Ressources humaines

Lors de la revue de direction et tout au long de l’année, la Direction Générale, chaque

Directeur, chaque Chef de Division, chaque Chef de Service, chaque pilote de processus de
Zamani telecom s’assure de la disponibilité des moyens à mettre en œuvre pour atteindre les
objectifs fixés et satisfaire le client.
Une revue du personnel est réalisée en moyenne une fois par an. Elle permet à Zamani
telecom d’offrir une vision globale et qualitative de l‘état de ses ressources et compétences.
7.1.3. Infrastructures
Zamani telecom veille à améliorer et à adapter l’outil de travail aux besoins des clients et aux
objectifs fixés par le système de management de la qualité. Les installations sont maintenues
en état de fonctionnement et révisées régulièrement afin de garantir la conformité des produits
et services.
Les investissements en matériels sont décidés périodiquement dans un plan d’investissement
validé en conseil d’administration.
7.1.4. Environnement de travail
Zamani telecom est attentive à l’entretien et au nettoyage des locaux afin de garantir des
conditions d’hygiène nécessaires au maintien de la qualité des produits et prestations et
d’assurer un bon cadre de travail à ses collaborateurs et clients.
Les dispositifs de sécurité liés à notre activité sont régulièrement vérifiés et mis à jour pour
garantir leur bon fonctionnement.
7.1.5. Ressources pour la surveillance

et la mesure
7.1.5.1. Généralités
Les équipements de mesure utilisés pour vérifier la qualité de service fournie aux clients et la
conformité au cahier de charge de Zamani telecom sont vérifiés à fréquence régulière pour
garantir la fiabilité des mesures.
Les informations démontrant l’adéquation des ressources pour la surveillance et la mesure

sont conservés.

7.1.5.2. Traçabilité des mesures
Les équipements de mesure permettant de vérifier le niveau de service fourni aux clients et
ceux permettant de vérifier la conformité du service avec le cahier des charges de Zamani
telecom sont :
 Étalonnés et/ou vérifier à intervalles spécifiés ou avant l’utilisation
 Identifiés afin de pouvoir déterminer la validité et son étalonnage
 Protégés contre les réglages, les dommages ou les détériorations susceptibles d’invalider
l’étalonnage.
7.1.5.3. Connaissances
organisationnelles
Pour garantir le bon fonctionnement de son SMQ, Zamani telecom a formalisé les
informations nécessaires :
 Les descriptions de processus :
o Recense toutes les activités ainsi que les éléments d’entrée et les éléments de
sortie,
o Les risques et les moyens de maitrise,
o Les indicateurs de performance,
 Les procédures et les instructions de travail
Les benchmarks, les études de marché, le retour d’expérience de nos différentes activités sont
des éléments permettant d’améliorer notre SMQ.
7.2. Compétences
Les missions et les activités de chaque agent de Zamani telecom sont définies dans les fiches
de poste.
Le personnel en poste à une fonction donnée, est formé pour cette fonction afin de répondre
au mieux aux besoins du poste.
Les managers, sur la base des évolutions technologiques envisagées et des besoins propres et
exprimés par leurs collaborateurs, planifient les formations à dispenser dans l’année.

Les besoins en formation, définis par les Directions, sont validés avec la Direction Financière
dans la limite du budget alloué à chaque entité.
Un plan de formation annuel est établi par la Direction Support et Ressources Humaines.
Toutefois, des modifications peuvent néanmoins survenir sur ce prévisionnel. La Direction
Support et Ressources Humaines est responsable de la mise en œuvre de ce plan de formation.
L’ensemble de ces formations et les nouvelles compétences acquises sont enregistrées et

suivies informatiquement par la Direction Support et Ressources Humaines (Cf. procédure de
gestion de la formation du personnel référencée : PRO-S02-18).
En ce qui concerne les recrutements (procédure de recrutement (référencée : PRO-S02-02) et

procédure de mobilité interne (référencée : PRO-S02-13), le profil recherché dépend du poste
à pourvoir. Ce profil est décrit dans la fiche de poste et selon les emplois référencés dans la
société et dans l’organigramme.
7.3. Sensibilisation
Les correspondants qualité avec le support de la Qualité tiennent des séances de

sensibilisation régulières portant sur la politique qualité, les procédures et instructions de
travail. L’objet de ces séances de sensibilisation est de faire prendre conscience à chaque
agent de Zamani de son importance dans l’atteinte des objectifs affectés au SMQ.
Des séances de présentation du projet stratégique et des objectifs sont planifiées et réalisées
au besoin avec le support du Directeur Général.
Une communication par mail est envoyée au besoin à l’ensemble du personnel, montrant le
niveau d’attente des objectifs.
7.4. Communication interne
Les dispositions prises pour assurer la communication en interne à Zamani telecom sont :
 Les réunions ou séances de travail journalières, hebdomadaires et mensuelles,
 Les notes de service, affichages et mails adressés à tout le personnel
 La Boîte à idée,

 Les rencontres avec la Direction Générale,

 Les retrouvailles (sorties détentes, rencontres DSRH et personnel, etc.).
 Les réunions de coordinations pilotées par la Direction Générale à travers :
1. Le Comité de Direction(CODIR) : il est constitué des directeurs. Le CODIR se
réunit à fréquence hebdomadaire afin de suivre les performances et les résultats de
l’entreprise. Première Instance de gouvernance interne, les actions et les décisions
retenues au CODIR sont exécutoires dans les autres instances de gouvernance.
2. Le Comité Achats : Le comité Achat est une instance de gouvernance dont le rôle
est de valider les conditions d'achats et le choix final du (des) fournisseur (s). Il
permet de garantir que les marchés sont passés dans de bonnes conditions
d'économie, d'efficacité, de qualité, de délai, d'éthique et de transparence. Le
document référencé INS-S01-11 décrit les règles de fonctionnement du comité.
D’autre part, pour son fonctionnement quotidien le personnel de Zamani telecom dispose
d’une flotte téléphonique qui lui facilite la communication.
Le tableau de bord qualité regroupe les KPI de tous les processus du SMQ. Il est diffusé à
fréquence mensuelle à tous les propriétaires de processus, aux pilotes et copilotes de
processus et aux correspondants qualité.
Chacun de ces dispositifs est sous la responsabilité d’une entité qui doit veiller à son
déroulement.
7.5. Informations documentées
Les documents du système de management de la qualité sont publiés sur l’intranet et

accessibles à l’ensemble du personnel.

7.5.2. Création et mise à jour des

informations documentées
Les documents du système de management de la qualité sont clairement identifiés. Chaque

document porte :
 Un titre,
 Un processus de rattachement,
 Une référence qualité,
 Une pagination...
La procédure de maitrise des documents (référence : PRO-M02-07) décrit les dispositions

prises par Zamani telecom pour la création, la mise à jour des documents du système de
management de la qualité.
7.5.3. Maitrise des informations

documentées
L’ensemble des documents (processus, procédures, instructions de travail et documents

divers) nécessaires au bon fonctionnement du SMQ sont maîtrisés selon la procédure
« maîtrise des documents » (Référence : PRO-M02-07). Cette procédure traite également des
documents d’origine externe.
Après leur rédaction et leur validation par les personnes compétentes, les documents sont
diffusés, classés et archivés sous le contrôle du Responsable Documentation et Méthodes.
Les informations documentées tenues comme preuve du bon fonctionnement du SMQ de

Zamani telecom sont gérées dans la procédure « maitrise des enregistrements » (Référence :
PRO-M02-08).
Les formulaires d’enregistrement sont renseignés par les utilisateurs. Leur liste est tenue à
jour sur le tableau « Référencement des enregistrements » qui précise également le mode de
stockage, la protection, l’accessibilité ainsi que la durée de conservation de chaque
enregistrement.

Chaque collaborateur de Zamani telecom doit veiller au respect de la bonne version des
enregistrements.
En cas de nécessité de modification de cette procédure (maitrise des documents), la Directrice

Support et Ressources Humaines et la Responsable Documentation et Méthodes sont les seuls
habilités à en faire une nouvelle proposition.
8. REALISATION DES ACTIVITES

OPERATIONNELLES
L’activité développée à Zamani telecom concerne la commercialisation des produits et

services de télécommunication.
8.1. Planification et maîtrise

opérationnelles
Pour chaque activité de la société, le pilote de processus concerné planifie le déroulement des
opérations nécessaires à la réalisation du service en respectant les exigences et objectifs fixés
par le Système de Management de la Qualité. Cette organisation est décrite dans les
différentes procédures et instructions de travail rédigées par les acteurs en accord avec la
Direction Support et Ressources Humaines et validées par le Directeur concerné et la
Direction Générale.
Les formulaires d’enregistrement du bon déroulement de la réalisation de l’activité sont

remplis et conservés comme preuves du bon fonctionnement de nos processus.
8.2. Détermination des exigences

relatives aux produits et services
8.2.1. Communication avec les clients
Zamani telecom ambitionne de faire progresser la relation de confiance établie avec ses
clients et ses parties intéressées. Cette relation se développe par une écoute attentive des
besoins ponctuels et continus des clients et des autres parties intéressées tant par l’équipe
commerciale, le personnel sur site que par la Direction Générale.

La communication concernant les produits et services avec le client se fait aussi au travers des
prospectus commerciaux, des médias et des animations commerciales et du catalogue mis à
disposition dans nos boutiques.
La procédure de déploiement des offres sur mesure (Référence : PRO-R01-08) précise que le
client ou son représentant teste la solution déployée par Zamani telecom avant acceptation.
Tous les dysfonctionnements constatés dans l’utilisation de nos produits et services peuvent
être remontés au service client, sur notre site internet, notre page Facebook ou par courrier.
Les dispositifs permettant de recueillir la perception de nos clients par rapport à nos produits
et services sont listés dans le paragraphe 5.2 du présent document.
8.2.2. Détermination des exigences relatives aux

produits et services
Les exigences des clients sont remontées via les enquêtes de satisfaction, les cahiers des
charges fournis par les clients eux-mêmes.
Les exigences légales et réglementaires applicables à nos produits et services sont pris en
compte dans la réalisation de nos prestations, ainsi que toute exigence complémentaire jugée
nécessaire par Zamani telecom.
8.2.3. Revue des exigences relatives aux produits

et services
Des visites de prospection sont faites par les commerciaux qui recueillent le besoin des
clients. Les études de faisabilité menées lors de la conception des offres permettent de statuer
sur notre aptitude à fournir les services. Ces études concernent autant les offres cataloguées
que les offres sur mesure.
La procédure d’étude de faisabilité (Référence : PRO-R02-02) décrit les différentes étapes à
suivre pour confirmer la faisabilité de la demande de nos clients. Des Survey sont également
réalisés chez le client avant acceptation du contrat pour la fourniture de l’internet.

8.4.2. Modification des exigences relatives aux

Avant transmission, la proposition commerciale et la solution technique proposée sont

validées par le Chef de Division Vente Entreprises et la Directrice Commerciale
Entreprises (Cf. procédure de déploiement des offres sur mesures, référence : PRO-R01-08 et
procédure de prospection des clients PRO et Grandes entreprises, référence : PRO-R11-02).
8.3. Conception et développement de

Zamani telecom a établi, mis en œuvre et tient à jour un processus de conception et de
lancement des offres et promos permettant de fournir aux clients des services appropriés.
Les produits et services de Zamani telecom fournis aux clients sont de deux types :
 Les offres cataloguées : la procédure d’implémentation, modification et suspension
des offres marketing (référence : PRO-R02-03) montre toutes les étapes de contrôle
permettant de garantir que le service, produit ou offre est conforme à la fiche de
spécification.
 Les offres sur mesure : à partir du contrat ou cahier des charges généralement spécifié
par écrit, une planification de la conception est d’abord faite avec une première
validation des étapes, responsabilités et autorités et des interfaces (cf. la procédure de
traitement des commandes des clients pro et grandes entreprises (référence : PRO-
R11-05).
Les demandes de faisabilité émises par le marketing permettent de statuer sur la possibilité de
réaliser un produit ou un service.
Les cahiers des charges, les fiches de spécifications et les Ordres de Travaux permettent de
définir les caractéristiques des offres, produits et services à fournir aux clients. Les documents
sont fournis par le marketing qui prend en compte les exigences réglementaires et légales
applicables.

Les tests d’aptitude au bon fonctionnement réalisés avec le client permettent de corriger les
imperfections constatées avant la mise à disposition du service (cf. procédure de traitement et
livraison des commandes des clients PME/PMI et grandes entreprise (référence : PRO-R11-
05).
8.4. Maîtrise des processus, produits et

services fournis par des prestataires
externes
Zamani telecom dispose d’une liste de fournisseurs référencés pour les achats des
équipements de télécommunication, d’informatique, de communication et de prestation.
Cette liste mise à jour à fréquence annuelle. Chaque fournisseur ayant un impact important sur
la qualité des offres, des produits ou des prestations fournies fait l’objet d’une évaluation
annuelle. Cette évaluation est faite conformément à la procédure d’évaluation des fournisseurs
(référence : PRO-S01-04).
Tous les enregistrements sont conservés au niveau de la Division Achat et Transit.
La procédure d’acquisition de biens et services (référence : PRO-S01-02) décrit les

différentes étapes à suivre pour réaliser un achat.
8.4.2. Type et étendue de la maîtrise
Zamani telecom effectue des contrôles à la réception de tous les matériels achetés par le
personnel qualifié. La réception des produits livrés par les fournisseurs est décrite dans la
procédure de gestion du stock marchand (référence : PRO-S05-11).
Ces contrôles font l’objet d’un enregistrement interne (PV de réception, référence : ENG-
S05-03). Toute anomalie constatée est remontée au fournisseur par l’acheteur. Le produit non
réceptionné fait l’objet d’un isolement, voire d’un retour immédiat au fournisseur.

8.4.3. Informations à l’attention des

prestataires externes
Le demandeur liste dans un cahier des charges les caractéristiques techniques du produit et/ou
de la prestation à mettre à disposition. Il s’assure que les caractéristiques du produit et de la
prestation sont aptes à satisfaire aux exigences du client et autres parties intéressées, le
système de management de la qualité ainsi que les exigences réglementaires et légales.
8.5. Production et prestation du service
8.5.1. Maîtrise de la production et de la préparation du service
 Les offres cataloguées
Les offres sont conçues sous la responsabilité du Directeur Marketing, Communication et

Expérience Client, de la Directrice Commerciale Entreprises et du Directeur Commercial
Grand Public & Zamani Cash. La procédure d’implémentation, modification et suspension
des offres marketing (Référence : PRO-R02-03) et les procédures TTM, indiquent les
différents niveaux de contrôle avant le lancement des offres. Les produits et services sont
décrits à travers des fiches de spécification (référencée : ENG-R02-05) qui sont transmises
par les chefs de produits. Les modifications sont formulées à travers des OT.
Elle est mise en œuvre par l’équipe commerciale sous l’impulsion du Directeur Commercial
Grand Public & Zamani Cash et de la Directrice Commerciale Entreprises. Leur rôle est
d’effectuer la vente des produits ou prestations. Pour y parvenir, il dispose des informations
nécessaires sur tous les produits et tarifs réunis dans le catalogue qui est mis à jour à
fréquence mensuelle.
 Les offres Sur Mesure
A partir d’un cahier de charges, la Direction Commerciale Entreprises et la Direction Réseau

et Système d’Information font l’étude de faisabilité, la conception, et déploient la solution
qu’ils mettent à disposition des clients pour vérification et validation. La procédure de

déploiement des offres sur mesure (référence : PRO-R01-08) décrit les étapes de contrôle
permettant de maitriser le processus. Il fait aussi l’objet d’un enregistrement.
8.5.2. Identification et traçabilité

 Approvisionnement
Chaque mouvement d’entrée et de sortie de stock est enregistré informatiquement sur le

logiciel de gestion commerciale avec la date du mouvement, la quantité et les références
exactes du produit.
 Livraison
Les produits livrés par nos fournisseurs sont stockés dans les meilleures conditions. Les
registres de suivi des stocks permettent de tracer les produits mis à la disposition de nos
clients.
8.5.3. Propriété des clients ou des prestataires externes
Sous réserves des prescriptions exigées par les prérogatives des autorités publiques et par la
réglementation en vigueur, Zamani telecom prend des mesures propres à assurer la
confidentialité des informations qu’elle détient sur les usagers de ses produits et services ou
sur ses fournisseurs.
Zamani telecom garantie aussi des meilleures conditions de stockage pour les équipements
des prestataires et autres parties intéressées qui sont dans ses locaux.
8.5.4. Préservation
Le stockage des marchandises d’approvisionnement est organisé à Zamani telecom de
manière structurée afin de préserver d’une part les caractéristiques techniques des produits et
matériels et d’autre part la traçabilité et le suivi de la qualité de ceux-ci. L’ensemble des lieux
de stockage de marchandises fait l’objet de nettoyage, et d’un plan de dératisation et de
désinsectisation.

8.3.1. Activités après livraison
Zamani telecom a mis en place des dispositions permettant d’effectuer des interventions sur
l’internet en cas de dysfonctionnement. Elle a aussi déployé un dispositif permettant le
remplacement des produits défectueux achetés par les clients en boutique.
8.5.6. Maîtrise des modifications

Les tests d’aptitude au bon fonctionnement réalisés avec le client permettent de corriger les
imperfections constatées avant la mise à disposition du service (cf. procédure de traitement et
livraison des commandes des clients pro et grands comptes (référence : PRO-R11-05).
8.6. Libération des produits et services

Depuis sa réception, stockage jusqu'à sa livraison aux clients, les produits et services fournis à
nos clients font l’objet de vérification dont les enregistrements aux différentes étapes servent
d’indicateurs sur la conformité et la qualité du produit.
8.7. Maîtrise des éléments de sortie non-

conformes
Les non-conformités survenant dans le système de management de la qualité sont dans la

plupart du temps repérées en interne ou en externe par le client lui-même. Le traitement et le
suivi de ces non-conformités sont expliqués dans la procédure maîtrise des produits et
services non-conformes (Référence : PRO-M02-04).
Ces non-conformités sont enregistrées et répertoriées grâce à des fiches de « non-conformité »

(référencée : ENG-M02-11)
Pour éliminer les causes de ces non conformités, des plans d’actions sont mis en œuvre en
interne et en partenariat avec toutes les parties prenantes, si nécessaire.
9. EVALUATION DES PERFORMANCES

9.1.Surveillance, mesure, analyse et évaluation
La Direction Générale de Zamani telecom, la Direction Support et Ressources Humaines,
les pilotes de processus examinent et analysent à intervalles planifiés le fonctionnement
du système de management de la qualité afin de mesurer d’une part la conformité du
produit et des prestations et d’autre part améliorer en permanence son mode de
fonctionnement. Les paramètres pris en compte et qui traduisent de la santé de l’entreprise
seront : le chiffre d’affaires, la part de marché, le nombre de clients, les remontées
d’informations via les enquêtes de satisfaction clients, la synthèse des réclamations clients
….
9.1.2. Satisfaction du client
La satisfaction du client est mesurée au travers de différents dispositifs, les remontées

d’informations émanant des clients (les résultats des enquêtes de satisfaction clients, les
synthèses des fiches de suggestion), les remontées d’informations internes issues des
informations de terrain, via les commerciaux et les techniciens, les rapports du service client
….
9.1.3. Analyse et évaluation
La mise en place de processus identifiés et leur formalisation au travers de documents clairs

ont permis d’uniformiser les méthodes de travail au sein de Zamani telecom. Le suivi des
indicateurs de mesure mis en place et les remontées d’informations en internes et de nos
clients, permettent d’entreprendre des actions d’amélioration et de faire évoluer notre système
de management.
9.2.Audit interne
Zamani telecom a formé des auditeurs internes Qualité. Ces auditeurs sont à même de réaliser
les différents audits suivant la fréquence programmée dans le planning annuel d’audit.

Ces audits permettent de vérifier le bon fonctionnement du système de management de la

qualité d’une part, mais aussi d’appréhender de façon plus globale le système de
fonctionnement de l’entreprise en faisant le point sur les besoins et objectifs d’amélioration de
chacun et de l’entreprise.
La procédure d’audits interne (Référence : PRO-M02-02) décrit les étapes à suivre pour
auditer un processus ou l’ensemble du système de management de la qualité. Elle précise les
conditions pour la qualification et requalification des auditeurs.
9.3.Revue de direction
La Direction Générale, la Directrice Support et Ressources Humaines, les pilotes de processus

examinent ensemble au moins une fois par an le système de management de la qualité lors de
la revue de direction.
Le but de cette rencontre est de :
- Vérifier la pertinence du système de management de la qualité en place ;
- Définir et revoir les objectifs actuels et futurs ;
- Faire le point sur l’état d’avancement des décisions issues des revues
précédentes.
9.3.2. Les éléments d’entrée et de sortie de la revue de direction

Les éléments d’entrée sont :
 L’état d’avancement des actions décidées à l’issue des revues de direction précédentes
 Modification des enjeux externes et internes pertinents pour le système de
management de la qualité
 Les informations sur la performance et l’efficacité du SMQ y compris les tendances
concernant :
 Satisfaction des clients et les retours d’informations des parties intéressées
pertinentes ;
 Le degré de réalisation des objectifs qualité ;

 La performance des processus et la conformité des produits et services ;

 Les non-conformités et les actions correctives ;
 Les résultats de la surveillance et de la mesure ;
 Les résultats d’audit ;
 Les performances des prestataires externes
 L’adéquation des ressources
 L’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités
 Les opportunités d’amélioration
Les éléments de sortie de la revue de direction comprennent les décisions et actions relatives :
a) Opportunités d’amélioration ;
b) Besoins de changement à apporter au système de management de la qualité ;
c) Besoins en ressources ;
Les participants à la revue de direction, au vu des éléments qui leur sont présentés, analysent
le fonctionnement du SMQ et décident si besoin est de modifier celui-ci dans le cadre
d’actions correctives.
Un compte rendu de réunion aussitôt rédigé par le Responsable Suivi et Evaluation des
Performances du SMQ et vérifié par la Directrice Support et Ressources Humaines et validé
par le Directeur Général, puis diffusé aux participants de la revue de direction.
10. AMELIORATION
10.1. Généralités
Les améliorations sont portées par le processus « Amélioration Continue ». Les revues de
processus, les revues de direction et les audits internes constituent des sources privilégiées
d’amélioration continue de notre système de management de la qualité.

10.2. Non-conformité et actions correctives

Les actions correctives sont menées pour éliminer les causes des non-conformités survenues.
Ces actions sont mises en place à la suite d’audits internes, de remontées d’informations ou
sur décision de la Directrice Support et Ressources Humaines. La mise en place de ces actions
correctives est décrite dans la procédure de maîtrise des actions correctives (référence : PRO-
M02-05) ».
10.3. Amélioration continue
Les audits internes, revue des processus, et revue de direction constituent des sources
privilégiées d’amélioration continue de notre système de management de la qualité. Ils
donnent lieu à la mise en œuvre des actions correctives permettant de tenir à jour en
permanence notre Système de Management de la Qualité.

Zamani Telecom (anciennement Orange Niger) est l’un des principaux opérateurs de
télécommunications du Niger, présent dans le pays depuis 2008. En tant qu’opérateur global,
l’entreprise propose des services Fixe, Mobile et Internet sur les marchés Grand Public et
Entreprise.
Zamani Telecom compte plus de 3 000 000 de clients en novembre 2020 et se positionne
aujourd’hui comme un opérateur incontournable, tout en étant reconnu pour son leadership
sur le marché des Entreprises et sur l’activité Mobile Money. Zamani Telecom exploite un
réseau mobile haute performance, qui fait l’objet d’investissements permanents. Zamani
Telecom a été ainsi le premier opérateur à déployer la technologie 3G+ en 2011, et la 4G+ en
décembre 2020. L’entreprise dispose également de sa propre infrastructure fibre optique pour
la connectivité data internationale, d’une boucle locale fibre optique à Niamey, et d’un réseau
4G Business entièrement dédié aux Entreprises.
Pour maintenir son leadership technologique, l’entreprise s’appuie sur des partenariats solides
avec les plus grands équipementiers mondiaux, sur ses 350 salariés hautement qualifiés, et sur
un réseau de vente indirect de plus de 22 000 points de vente répartis sur tout le territoire
nigérien.

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Manuel Qualité Zamani telecom MQT-M02-03-04

Processus Amélioration Continue Page 1 sur 39

Interne Zamani telecom

7.1.2. Ressources humaines.....................................................................................23

Interne Zamani telecom

9.1.2. Satisfaction du client...........................................................................................35

Interne Zamani telecom

CODIR : Comité de Direction

1. PRESENTATION DE ZAMANI TELECOM

Interne Zamani telecom

L’engagement de Zamani telecom s’appuie désormais sur le management des processus et

1.2. La Gouvernance de Zamani telecom

Trois (3) organes nous permettent d’appréhender la structure organisationnelle de Zamani

1.2.1. Le Conseil administration

Il se compose du groupe Zamani qui est actionnaire majoritaire à 80% et d’autres

Interne Zamani telecom

1.2.2. Le Comité de Direction (CODIR)

1.2.3. Les Organes de Gestion fonctionnelle

L’organigramme Zamani telecom se présente comme suit :

(voir page suivante)

Interne Zamani telecom

Interne Zamani telecom

1.2.3.2. La Direction Générale

 Le Directeur Général assure l’orientation générale de la société et représente celle-ci

Les membres de la Direction Générale sont :

1.2.3.3. La Direction Support et Ressources Humaines

 La Division Ressources Humaines ;

1.2.3.4. La Direction Marketing, Communication et Expérience

Interne Zamani telecom

Elle est chargée du marketing, de la communication commerciale et constitutionnelle et de

Elle se compose des divisions suivantes :

Elle a pour mission de diriger et coordonner les activités de développement technique de

 La Division Ingénierie & Optimisation ;

1.2.3.6. La Direction Commerciale Grand Public et Zamani

 La Division Réseau Sous Enseigne et des Franchises ;

Interne Zamani telecom

 La Division Animation et Développement du Réseau Indirect

1.2.3.7. La Direction Financière

La DF est chargée de l’élaboration et la mise en œuvre de la politique financière de la société,

1.2.3.8. La Direction Commerciale Entreprises

La direction porte en son sein :

 La Division Vente Entreprises ;

 La Division Relation Client B2B.

1.2.3.9. La Direction Audit et Revenue Assurance (DARA)

Elle comporte 2 Services :

Interne Zamani telecom

 Le Service Contrôle Interne ;

1.2.3.10. La direction Réglementation, Opérateurs et Affaires

Elle comporte 2 Divisions :

1.2.3.11. La direction PMO

Vu l'Ordonnance n° 99-044 du 26 octobre 1999, portant création, organisation et

Vu l'Ordonnance n° 99-045 du 26 octobre 1999, portant réglementation des

Vu le Décret n° 2007-214/PRN du 03 juin 2007, portant nomination du Premier

Interne Zamani telecom

Vu le Décret n° 2007-216/PRN du 09 juin 2007, portant nomination des membres du

Vu le Décret n° 2007-199/PRN du 25 mai 2007, déterminant les attributions du Ministre de la

Vu le Décret n°2007-2781PRN du 2 août 2007, portant organisation du Ministère de la

Vu les Procès-verbaux d'analyse des offres techniques et financières en date du 21 et 22

Cet arrêté comporte quatre articles qui sont les suivants :

ARTICLE 1 : Une licence globale pour l'établissement et l'exploitation de réseaux ouverts au

ARTICLE 4 : Le Secrétaire Général du Ministère de la Communication et la Présidente du

3. AMBITION, MISSIONS ET ACTIVITES

Interne Zamani telecom