STAGE D’INITIATION

2023

Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la recherche scientifique

Direction Général des Etudes Technologiques
Institut Supérieur des Etude Technologiques de Djerba
Département De Sciences Economiques et Gestion
Classe : L1CD2
Réf : SI/
SI/

STAGE D’INITIATION
Elaborée par : Fares Mabrouka
Encadré par : Jeliti Ali

Société d’accueil : Tunisie Validation finale

Telecom
Par :
Signature :

Période : du 09 janvier au 04 février

Année Universitaire : 2023/2024
STAGE D’INITIATION
2023

Remerciements

Ce stage est autant un plaisir, je remercie bien sincèrement tous ceux qui ont participe à
l’aboutissement de ce travail, et plus particulièrement :

Je remercie plus particulièrement, ma responsable durant le stage, de m’avoir permis de faire

mon stage au sein de leur entreprise, pour sa disponibilité, son accueil chaleureux et de
m’avoir guidé durant ce stage.
STAGE D’INITIATION
2023

Sommaire
Introduction Général ............................................................................................. 1
Chapitre1.Etude de l’organisme ........................................................................... 2
1. Présentation générale de Tunisie Telecom ................................................. 2
1.1 Définition ................................................................................................................................................. 2
1.2. Organigramme général ............................................................................................................................ 3
1.3 Service de l’entreprise Tunisie Telecom .................................................................................................. 4
1.4 Objectifs de Tunisie Telecom ................................................................................................................... 4

2. Présentation de l’Espace............................................................................... 4
2.1 Définition .......................................................................................................................................... 4
2.2 Organigramme de l’Espace ............................................................................................................... 5

3. Les services de l’Espace ................................................................................ 5

3.1 Chef d’Espace ................................................................................................................................... 5
3.2 Guichet unique .................................................................................................................................. 6
3.3 Arrière guichet .......................................................................................................................................... 6

4. Les offres de TT ............................................................................................... 8

5. Les contrats forfaitaires ................................................................................ 12
6. Centralisation des réclamations ................................................................... 13
Chapitre2. Les tâches observées au stage d’initiation ...................................... 13
Conclusion Générale ........................................................................................... 14
STAGE D’INITIATION
2023

Liste de figures
Figure 1: Forfait Messagèt ...................................................................................................................... 8
Figure 2: Hadra net .................................................................................................................................. 9
Figure 3: Ehdia net .................................................................................................................................. 9
Figure 4: Forfait OH .............................................................................................................................. 10
Figure 5: PASS ROMING DATA......................................................................................................... 10
Figure 6: JawekNet................................................................................................................................ 11
Figure 7: Waffi ...................................................................................................................................... 12
Figure 8: Netbox.................................................................................................................................... 13
STAGE D’INITIATION
2023

Introduction Général
Pendant l’année universitaire c’est très important de faire plusieurs stages pour appliquer les
connaissances. Pour cela, il est nécessaire pour l’étudiant de connaitre la vie au sein du
l’entreprise pour garantir l’adéquation de future d’intégration de l’étudiant dans le monde du
travail.

C’est pour cette raison et dans le cadre de bien formation des ces étudiants l’Institut Supérieur
des Etudes Technologiques de Djerba, nous à donne la chance de passer mon stage au sein de
Tunisie Telecom de Tataouine de consolider nos connaissances théoriques et vive quelques
expériences théoriques.

Je présente dans mon rapport de stage les deux chapitres suivants :

 Le premier chapitre sera consacré pour une brève présentation de la société Tunisie
Telecom de Tataouine.
 Et le deuxième chapitre sera consacré pour les tachés observées ;

Enfin ce stage me donne l’occasion d’entrer en contact directe avec la vie professionnelle el la
vois réelle de processus de déroulement de taches.

1
Département des sciences économie et gestion
STAGE D’INITIATION
2023

Chapitre1.Etude de l’organisme
1. Présentation générale de Tunisie Telecom
Introduction : De nos jours, le secteur de télécommunication connait une mutation
technologique importante ce qui lui permet d’être un énorme vecteur de croissance
économique à l’échelle mondiale. Telecom est le cas de la Tunisie qui le considère comme
l’un des secteurs primordiaux de l’économie nationale.

1.1 Définition
Tunisie Telecom est le nom commercial de l’opérateur historique de télécommunications en
Tunisie.

Tunisie Telecom propose des services dans le domaine des télécommunications fixes et
mobiles.

La direction régionale offre et assure :

- La sollicitée par sa clientèle

- Un nombre de lignes fixe et mobile
- Un nombre des abonnées en service et une densité téléphoniques

Il a pour vision de simplifier le quotidien de tous les tunisiens en accélérant l’adoption du

Très Haut Débit et la transformation digitale de la société tunisienne.

2
Département des sciences économie et gestion
 STAGE D’INITIATION
2023

1.2. Organigramme général

Direction
régional

Subdivision CSC Subdivision Subdivision Subdivision

réseau commercial SAF RH

Subdivision Unité Espace TT Cellules

Qualité Gsm zone Tataouine moyens et
logiques

Subdivision Unité Espace TT Bureau des

dépoilement GA Smar B.R.C
de réseau

Subdivision Unité Espace TT Cellule

planification programmatio d’achat
Bir lahmar
et imagineriez n

Unité énergie Espace TT

sécante et Ramada
Femment ROC : Régionale Opérationnel Centre
ROC CSC : Centre de Service Clientèle
Unité
programmatio Espace
Ghomrassen GA : Gestion des Abonnées
n
SAF : Service Administrative et Financier
Unité
transmission Espace RH : Ressources Humaines
Tataouine BRC : Bureau Recouvrement des
Unité Nouvelle créances
coré

3
Département des sciences économie et gestion
STAGE D’INITIATION
2023

1.3 Service de l’entreprise Tunisie Telecom

Elle offre plusieurs services à ses clientèles notamment. Elle est chargé de :

- La programmation des projets de développement et de maintenance des réseaux

régionaux et le suivie de la production, et les indices de quantités relatifs de la
direction régionale.
- L’application des conventions, le traitement et l’organisation spécialisée dans les
domaines de télécommunication.
- L’offre des services publics et privés des télécommunications.
- La gestion des approvisionnements, moyens et logistiques, entretien des bâtiments
et de gestion de stock du matériel.

1.4 Objectifs de Tunisie Telecom

Pour chaque entreprise, il doit fixer des objectifs à court, moyen et à long terme. Et pour cela
Tunisie Telecom fixe plusieurs objectifs :

- Servir les clients et augmenter leurs satisfactions.

- Représenter l’entreprise à l’échelon régional et protéger ses intérêts.
- Assurer une veille concurrentielle et être force de proposition.
- Recherche l’excellence opérationnelle.

2. Présentation de l’Espace

2.1 Définition
L’Espace de télécommunication de Tataouine appartient à la direction régionale de Tunisie
Telecom de Tataouine. Elle est la seule unité qui entre en contact directe avec la clientèle.

L’Espace est une filière de la société tunisienne de télécommunication qui a un aspect

commercial et qui se caractérisé par son contact direct avec le client, prend en charge la
gestion commerciale et administrative dirigée par le chef de l’Espace suit un style participatif
au niveau de travail.

4
Département des sciences économie et gestion
 STAGE D’INITIATION
2023

2.2 Organigramme de l’Espace

L’organigramme de l’Espace commercial de Tataouine est structure par fonction des services.
Elle est dirigée par un chef, de plus on trouve les services de guichet unique, le service
comptable, le service de liquidation et le service de réclamation.

Espace

Chef d’Espace

Service de Service arrière

guichet : guichet guichet
unique

Accueil Abonnement Caisse Comptable Liquidation Réclamation

L’organigramme de l’Espace commercial de Tataouine

3. Les services de l’Espace

3.1 Chef d’Espace

Ce service joue des rôles :

 Diriger et organiser les différentes cellules.

 Assurer la bonne marche de l’activité commerciale de l’espace TT et veille à la
satisfaction Client.
 Contrôler la régularité des opérations comptables.
 Traiter directement certains litiges et assure les relations avec les responsables et la
direction régionale…..

Il a des tâches principales pour assurer un bon travail :

5
Département des sciences économie et gestion
STAGE D’INITIATION
2023

- Il s’occupe la gestion de personnel et l’inscription des différents versements reçus

de caissiers.
- Communique avec le service comptable des pièces justificatives paiement
- Ressortions du montant totale des recettes encaissées et assure que le journal de
caisse est déjà signe par le cassier.

3.2 Guichet unique

C’est le premier contact avec le client à travers l’un des quatre guichets qui offrent les
différents services selon la demande de client. Les missions de ce service sont :

- La vente des cartes de recharges en gros.

- La vente des cartes SIM.
- Remplacement des cartes SIM.
- Paiement des factures.
- Abonnement de téléphone fixe et mobile avec ou sans internet.
- Modification de contrats.

Aussi ce service permet d’effectues les opérations suivants avec le niveau système
d’informatique « SMART TT » :

- L’abonnement affecte des contrats d’abonnement post payé et prépayé aux réseaux
Fixes et Mobiles de TT.
- Les demandes d’inscription aux services supplémentaires des TT :
 Appels en attente.
 Appel direct vers un numéro.
- Les demandes de résolutions :
 De ligne.
 De service.

3.3 Arrière guichet

3.3.1 Service liquidation

Il joue un rôle fondamental pour le classement de l’abonnement, l’agent de liquidation. Pour
doit faire cette opération en tenant compte des étapes suivantes :

6
Département des sciences économie et gestion
STAGE D’INITIATION
2023

- Vérifier si toutes les pièces constituant le dossier existant et savoir la nature de

l’opération.
- Enregistrer les dossiers retenus dans un répertoire.
- Traiter dans un système informatique.

3.3.2 Service comptable

Le service comptable est un service dont la fonction est de tenir les comptes d'une entreprise
ou de toute autre organisation, et d'en établir les états financiers annuels.

Ce service est très important puisqu’il joue un rôle fondamental.

Dans l’activité de l’agent, cette tâche doit remplir un bulletin de versement qui indique la
nature des fonds des reçus ; il est intéresse aussi recouvrement des factures de taxiphones…..

Ce service offre les opérations suivantes :

- Le dressage des états mensuels de la situation comptable de l'entreprise.

- L'enregistrement quotidien des opérations comptables.
- La gestion de la paie des salariés.

- Classer les pièces par natures de journal.

- Apporter des rectifications nécessaires sur le journal et confier les modifications
sur le système.
- Remplir les registres de caisse.

3.3.3 Service réclamation

La gestion des réclamations clients est un service mis en place dans chaque entreprise et qui
se consacre au traitement des insatisfactions clientes qui lui sont transmises

La gestion des réclamations suit deux objectifs principaux :

- L'amélioration de la satisfaction client.
- L'amélioration des produits, des procédures et des procès de l'organisation.
- Répondre à tous les questions de vos clients.
- Traiter toutes vos réclamations.
Il s’agit de deux procédures de réclamation :

7
Département des sciences économie et gestion
STAGE D’INITIATION
2023

- La procédure amiable au pré-judiciaire : à travers l’envoi des lettres de

convocation des paiements, l’appel téléphoniques de débiteurs et l paiement
échelonne des créances (par facilité) au comptant.
- La procédure judiciaire.

4. Les offres de TT

- Forfaits Messagèt : Les forfaits Messagèt vous permettent de communiquer par SMS
et/ou MMS avec une tarification avantageuse. Client prépayé et Fourmi 3 forfaits sont à
votre disposition :

 40 SMS/MMS*
 200 SMS/MMS*
 1000 SMS/MMS*

Figure 1: Forfait Messagèt

- Hadra net : Vous êtes un client prépayé de Tunisie Telecom ! alors profitez d’une
large gamme d’options pour communiquer vers tous les opérateurs et naviguer sur
Internet mobile à prix réduit.
 10 minutes + 100 MO valable 1j (80mill composé(e) *211*1 #).
 15 minutes + 350 MO valable 7j (2d composé(e) *211*2#).
 15 minutes + 1 GO valable30j (5d composé(e) *211*3#)
 20 minutes + 2.5 GO valables 30j (9.5d composé(e) *211*4#)

8
Département des sciences économie et gestion
STAGE D’INITIATION
2023

Figure 2: Hadra net

- Ehdia net : vous permet d'activer un forfait internet pour une autre ligne prépayé
mobile ou clé de Tunisie Telecom parmi les forfaits suivants :
 200 Mo à 0.9 DT (24H)
 440 Mo à 2 DT (30j)
 1.1 Go à 4.5 DT (30j)
 2.2 Go à 8 DT (30j)
 6 Go à 15 DT (30j)

Figure 3: Ehdia net

- Forfaits OH ! La Voix : Tunisie Télécom vous propose une panoplie de forfaits
OH! La Voix pour communiquer en toute liberté jusqu'à 90h et bénéficier
d'un Forfait Data Mobile.
 forfait Voix en Heure et Forfait DATA :
 20d valable une heure avec une option de 7 GO.
 30d valable 2 heures avec 26 GO.
 50d valable 3.5 heures avec 45 GO.
 100d valable 9 heure avec option de 90 GO.
 Tarif hors forfait (50mil/min).

9
Département des sciences économie et gestion
STAGE D’INITIATION
2023

Figure 4: Forfait OH
- PASS ROAMING DATA : Tunisie Telecom met à la disposition des voyageurs
nationaux le service Internet en Roaming en mode forfait. Connectez-vous en toute
sérénité pendant vos voyages à partir de 3d.
 Pass France :
 Forfait 100 MO à partir 3d.
 Forfait 600 MO à partir 10d.
 Forfait 1 GO à partir 15d.
 Pass Maghreb :
 Forfait 100 MO à partir 3d.
 Forfait 600 MO à partir 12d.
 Forfait 1 GO à partir 20d.

Figure 5: PASS ROMING DATA

- JawekNet : Tunisie Telecom met à votre disposition la nouvelle
option JawekNet 100% data qui vous permet de choisir l'option internet selon votre

10
Département des sciences économie et gestion
STAGE D’INITIATION
2023

budget en allant de 50 Mo jusqu'au 40 Go, et ce via le simulateur disponible sur

My TT.

Figure 6: JawekNet

- 3G++ et 4G++ : Tunisie Telecom a fait le choix de baser son réseau 3G++et 4G++
sur la fibre optique pour plus de fiabilité et plus de qualité. Grâce à la3G++ et
4G++ profitez des services mobiles les plus avancés : visiophonie, accès instantané
à vos emails, streaming, jeux en réseau, navigation et téléchargement plus rapides.

 50Mo à 0,25dt (2H)

 200Mo à 0,9dt (24H)

 1,1Go à 4,5dt (30j)

 440Mo à 2dt (7j)

 10Go à 20dt (30j)

 25Go à 30dt (30j) ……..

- Prépayée : offres sans facture et choix de profil qui correspond aux besoins de
client.

- Post-payée : différentes offres avec facture et communication sans risque

d’épuisement du crédit.

- La clé électronique : ce service qui permet de contrôler la communication

téléphonique internationale.

11
Département des sciences économie et gestion
STAGE D’INITIATION
2023

5. Les contrats forfaitaires

- Waffi : est l’offre familiale par excellence qui vous permet de profiter d’une

connexion Internet à la maison comme à l’extérieur en plus des communications voix

Fixe et Mobile.

 10 MO à partir 41.5d.
 20 MO à partir 51.5d.
 50 MO à partir 81.5d.

Figure 7: Waffi
- Netbox : Les forfaits Netbox 4G de TT vous font profiter du partage de la
connexion à votre domicile et d’un confort de connexion sur le réseau 4G de
Tunisie Télécom avec un débit allant jusqu'à 150 Mbps.
 25 GO à partir de 25d (sans Box).
 42 GO à partir :
 36d avec Box.
 39.9d sans Box.
 70 GO à partir :
 57.7d avec Box.
 63.7d sans Box.
 120 GO à partir :
 99d avec Box.
 109.2d sans Box.

12
Département des sciences économie et gestion
STAGE D’INITIATION
2023

Figure 8: Netbox

6. Centralisation des réclamations

La centralisation des réclamations clients se fait sur le système informatique de TT
moyennant la nouvelle application qu’on appelle « CRM », cette application assure une
relation entre le service clientèle (ESPACE TT) et le service technique ou facturation
concerné par Email.

Conclusion : Dans ce chapitre, on a présenté la Tunisie Telecom ; l’une des sociétés les plus
importantes dans le domaine de télécommunication en matière de gestion de
télécommunication en Tunisie Telecom et d’un très vaste réseau portant des communication
variées.

Chapitre2. Les tâches observées au stage d’initiation

J’observe pendant le stage le déroulement suivant :

- Encaissement de factures.
- Vente directe de carte de recharge, de recharge électronique, des appareils
téléphoniques.
- Affectation de lignes téléphoniques fixe avec ou sans internet, GSM (demande et
contrat).
- Les opérations de modification des contrats (transfère, suspension, rémunération,
substitution de carte SIM).

13
Département des sciences économie et gestion
STAGE D’INITIATION
2023

Conclusion Générale
Je suis très satisfaite de mon stage. Ce métier est intéressant car nous ne faisions pas la même
chose tous les jours. J’étais timide mais je posais des questions lorsque je ne comprenais pas.

J’ai bien aimée bien ce stage car j’ai appris beaucoup de choses là-bas : le milieu
professionnel, le fonctionnent d’une entreprise.

14
Département des sciences économie et gestion
STAGE D’INITIATION
2023

15
Département des sciences économie et gestion