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Management de la qualité
CHAPITRE 1 - DÉFINITION ET CONCEPT DE LA QUALITÉ
Concept subjectif  Création de standards – certification => Personnel impliqué
Tous les concepts de qualité viennent du Japon
Concept CAISAN amélioration de la qualité en continue mais contrainte financière

Préoccupation 1 : à moindre coût car c’est un marché très concurrentiel

L’individualisation des services coute cher => trouver des mécanismes
La transparence primordiale => information du consommateur

Enregistrement vocal : Management de la qualité partie 2

1. DÉFINITION ET OBJET DE LA QUALITÉ

Définition

La qualité peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels. La norme ISO
définit la qualité comme :
« Ensemble des caractéristiques d’une entité (de droit privé ou de droit publique) qui lui confère
l’aptitude à satisfaire des besoins exprimer et implicite ».

Dans la pratique la qualité se décline sous 2 formes :

 Qualité EXTERNE :

Correspond à la satisfaction des clients, il s’agit de fournir un produit ou des services conforment aux
attentes des clients afin de les fidéliser et améliorer sa part de marché.
Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients de l’entreprise et les partenaires extérieur (ce
sont les interactions avec les partenaires qui feront la qualité).
Performance de la chaine logistique - Partenaire fiable - Entreprise dans un environnement

 Qualité INTERNE :

Amélioration de la fonction (ex : mauvais circuit de l’information en interne, attente du client)

Correspond à l’amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise l’objet de la qualité interne est
de mettre en œuvre des moyens permettant d’organiser, de repérer et de limiter les
disfonctionnements.
Les bénéficiaires de la qualité interne sont : la direction et les personnels de l’entreprise.
La qualité interne passe généralement par une étape d’identification et de formalisation des processus
interne réalisé grâce à une démarche participative (définition des postes de travail évite pleins de
disfonctionnement => Bonne fiche de poste => évite le « je ne savais pas que c’était moi qui devais
faire ça »)
 Qualité interne de l’entreprise influence la qualité externe
L’objet de la qualité

L’objet de la qualité, fournir un service adapter au client avec des processus adapté.
Fournir une offre adaptée au client avec des processus maitriser tout en s’assurant que l’amélioration
ne se traduit pas par un surcout général au quel cas on parle de « sur qualité »
Chaque entreprise va déterminer un niveau de qualité acceptable.

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Il est possible d’améliorer un nombre de disfonctionnement à moindre coût a l’inverse plus on

souhaite approcher de la perfection plus les coûts augmente.
Dans le secteur privé la qualité consiste à répondre au mieux aux attentes du client et d’y répondre
mieux que le concurrent.
Dans le secteur publique la qualité permet de rendre compte d’un usage maitrisé des fonds publiques
pour fournir un service adapter aux attentes des citoyens. (La cour des comptes qui vérifie si l’argent
publique est bien utilisé)
 Qualité dans le secteur privé ≠ dans le secteur public (maîtrise des coûts)

L’opposé de qualité est nommé non qualité est possède un coût, le coût de la non qualité est d’autant
plus important qu’elle est détectée tardivement.
 La qualité a un coût mais la non qualité aussi.

Plus on fait de la qualité plus le

coût baisse, car il y a un effet
d’apprentissage. Il s’agit donc de trouver le juste équilibre permettant d’élimer au maximum la non
qualité afin d’obtenir un bon degré de satisfaction de la clientèle de les fidéliser et de les faire
bénéficier d’un service de qualité tout en y consacrant un budget raisonnable.
Spécialiste de qualité => des qualiticiens

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CHAPITRE 2 - LES CONCEPTS DE LA QUALITÉ

1. LA NOTION D’AMÉLIORATION PERMANENTE

Système qui n’a pas de fin => processus continue car les disfonctionnements sont toujours
perfectibles.

Introduction : l’un des principes de basse de la qualité est la prévention et l’amélioration permanente
cela signifie que la qualité est un projet sans fin dans le but est de prendre en compte les
disfonctionnements le plus en amont possible ainsi la qualité peut être représenté par un cycle d’action
préventives et corrective appelé => Roue de Deming = modelé PDCA (planifier, développer, ajuster,
contrôler)

4 temps suivants :

 « Pl an »
(Planifier) : il s’agit de définir les objectifs à atteindre et de planifier la mise en œuvre
d’actions,
 « Do » (Mettre en place) : il s’agit de la mise en œuvre des actions correctives,
 « Check » (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l’atteinte des objectifs fixés,
 « Act » (Agir) : en fonction des résultats de la phase précédente il convient de prendre des
mesures préventives.

2. LA DÉMARCHE QUALITÉ

L’amélioration de la qualité interne et externe, permet à l’entreprise de travailler dans de meilleure

condition avec ces bénéficiaires (clients, partenaires) ce qui se traduit par une relation de confiance et
de gain sur le plan financier (augmentation des bénéfices) et/ou sur le plan humains (clarification des
rôles de chacun, des besoins et de l’offre, la motivation).
Il s’agit toutefois un effort impliquant l’ensemble de l’entreprise et conduisant la plupart du temps a
des modifications, des habitudes de travail voir des changements organisationnels ainsi on appelle
démarche qualité l’approche organisationnel permettant un progrès permanant dans la résolution des
non qualité. Il s’agit d’une démarche participative et par conséquent nécessairement porté au plus haut
niveau de la hiérarchie.
3. ASSURANCE QUALITÉ

On appelle assurance qualité la garantie du maintien d’un certain niveau de qualité en fonction des
objectifs visés. Elle se décline sous la forme d’un référentiel (documentaire) formalisant les méthodes
mise en œuvre à cet effet. (Référentiel pour assurer une qualité)

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L’assurance qualité a ainsi pour but de rassurer le client sur la qualité de la prestation de l’entreprise,
elle se décline sous la forme d’n document écrit appelé « manuel d’assurance qualité » récapitulant
l’ensemble de la politique qualité de l’entreprise.
La certification ou accréditation est une reconnaissance écrite d’un tiers indépendant de la conformité
d’un service, d’un produit ou d’un système à un niveau de qualité. La certification se fait généralement
par rapport à une norme préférentiellement internationale
 ISO
 EFQM (European Foundation for Quality Management)

4. MANAGEMENT PAR LA QUALITÉ TOTALE (TQM)

Le concept désigne la mise en œuvre d’un projet d’entreprise reposant sur une démarche qualité
mobilisant tout le personnelle c’est une stratégie globale par laquelle l’entreprise toute entière met en
œuvre des instruments pour satisfaire ces bénéficiaires en termes de qualité, de coût et de délais.
L’objet du TQM passe ainsi par le développement d’un esprit qualité partagé par tous.

Enregistrement vocal : Management de la qualité partie 1 26/11

5. LA QUALITÉ DU PRODUIT

Selon l’AFNOR « La qualité d’un service ou produit est son aptitude à satisfaire les besoins des
utilisateurs » cette définition met en avant l’aspect fonctionnelle
Cette définition comporte principalement des caractéristiques fonctionnelles qui correspond aux
diverses fonctions que le produit doit remplir pour satisfaire le consommateur. Et respect les normes.

6. LA QUALITÉ DES PROCESSUS

La qualité des différence processus résulte de leur conformité a certaine prescription formalisée par
des normes qui touche tous les domaines : ex norme ISO 9001 : conceptions, développement,
production, installation, conception, distribution et SAV.
En restauration norme HACCP.

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CHAPITRE 3 - LES PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Ces principes peuvent être utilisé par la direction pour servir de cadre à l’amélioration des
performances de l’organisme. Ces principes ont été établit sur la base de l’expérience et des
connaissance collective, des experts internationaux qui ont élaborés les normes ISO, ont y trouve 8
grands principes énoncé par ISO. Les entreprises doivent appliquer ces normes.

PRINCIPE 1 : ORIENTATION CLIENT

Les organismes (privé ou public) dépendent de leurs clients et ils convient qu’ils en comprennent les
besoins présent et futur, qui satisfasse leur exigence et qu’il s’efforce d’aller au-devant de leur attente.

Il en découle des avantages qui sont :

 Une augmentation des recettes et des parts de marchés résultant de la souplesse et de la
rapidité des réactions face aux opportunités du marché => activité
 Une efficacité accrue dans l’utilisation des ressources dans l’organisation pour augmenter la
satisfaction des clients
 Une plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement d’affaire
 Connaître les besoins maintenant et futur des clients

Conséquences de ce principe :
 Cerner et comprendre les attente & besoins du client (ex : en restauration volonté de manger
sain par les consommateurs donc faire coller les objectifs de l’organisme et les attentes des
clients)
 S’assurer que les objectifs de l’organisme soient en face avec les besoins et les attentes du
client
 Expliciter les besoins et les attentes dans tout l’organisme
 Mesurer la satisfaction client et agir sur les résultats (avec questionnaire et les réclamation)
 Gérer méthodiquement les relations avec les clients (gérer les suivis)
 S’assurer que les partenaires de l’entreprise soit impliqué (partie prenante : financier,
collectivité locale, partenaire, ect)

PRINCIPE 2 : LEADERSHIP

Finalité de l’organisation est définit par les dirigeants.

Finalité ex : être le premier sur Toulouse => aspect qualitatif => que voulons-nous devenir ? Etape
d’après : comment ? = stratégie ≠ Objectif ex : TO à 90% => aspect quantifiable.

Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il crée et maintiennent un

environnement interne dans lesquelles les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la
réalisation des objectifs de l’organisme.
Il en découle des avantages qui sont :
 Les buts et les objectifs de l’organisme sont compris par le personnel et le motive
 Les activités sont évaluées aligner et mise en œuvre de façon unifié
 Les défauts de communication entre les différents niveaux entre un organismes sont réduit au
minimum

Conséquences de ce principe :
 Prendre ne compte les besoins de toutes les parties prenantes
 Établir une vision claire du futur de l’organisme
 Définir les objectifs et les cibles réalisables

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 Créer et entretenir des valeurs communes et de se modèle de comportement fondé sur l’équité
et l’éthique a tous les niveaux de l’organisme (pour un climat serein dans l’entreprise définir
les fiches de poste, puis être gratifier, ainsi qu’une éthique partagée)
Éthique ≠ moral = individuel & librement choisit qui peut être partagé
 Établir la confiance et éliminer les craintes
 Fournir aux personnels les ressources et la formation nécessaire et la liberté d’agir de manière
responsable
 Susciter encourager et reconnaître les contributions de chacun

Enregistrement vocal : Management de la qualité partie 2 16/11

PRINCIPE 3 : L’IMPLICATION DU PERSONNEL

Prendre en compte les avis du personnel leur avis et la responsabilisation de leur propre poste.
Les éléments de langage prennent le pas sur la réalité ex : on ne dit pas explicitement la réalité on
passe par des éléments de langage

Une totale implication du personnel permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme.
Il en découle des avantages qui sont :
 Un personnel impliqué motivé et engagé pour l ‘organisme
 Des innovations et une créativité pour attendre les objectifs de l’organisme
 Une responsabilisation du personnel de leur performance individuelle
 Un personnel soucieux et impliqué dans le processus de l’amélioration continue

Conséquences de ce principe :
 Le personnel comprend l’importance de sa contribution et de son rôle dans l’organisme =>
problème de pouvoir : jusqu’où je peux aller pour laisser le pouvoir ? C’est juste
l’information !  Qui a l’information déteint le pouvoir (ex délit d’initié) mais aussi le
pouvoir de nuisance…  Asymétrie de l’information
 Le personnel identifie ce qui freine ces performances
 Le personnel accepte d’être responsabilisé et assume sa part de responsabilité à résoudre les
problèmes
 Le personnel évalue sa performance par rapport au but et aux objectifs individuelles
 Le personnel cherche activement des occasions d’acroitre sa compétence, ses connaissances et
son expérience
 Le personnel partage librement le savoir-faire et l’expérience
 Le personnel débat ouvertement des problèmes & des questions

PRINCIPE 4 : L’APPROCHE PROCESSUS

Le résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque que les ressources et les activités
afférentes sont géré comme un processus (enchainement de tâche).
Il en découle des avantages qui sont :
 Les coûts et les duré de cycle de production sont réduit par l’utilisation efficace des ressources
o Dans le management il y a 2 cycles : cycle court activité commerciale cycle long
activité industrielle
 Des résultats à améliorer cohérent et prévisible
 Une focalisation sur les opportunités d’amélioration et le classement des taches par ordre de
priorité (urgent / non urgent : en fonction de l’échéance) : la cuisine apprend à être
méthodique/organisé

Conséquences de ce principe :
 Une définition systématique des activités nécessaires pour obtenir le résultat désiré

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 L’établissement de responsabilité claire dans la gestion des activités clés (par opposition les
activités support) s’informer sur => chaîne de valeur, activité clés et supports
 Une analyse fine et une mesure du potentiel clé
 Une identification des interfaces des identité clés avec et entre les différentes fonctions de
l’organisme
 Une focalisation sur les facteurs (ressources, méthode et matériel) qui améliore l’activité clé
de l’organisme
 L’évaluation des risques des conséquences et des impacts des activités sur les clients, les
fournisseurs et autres parties prenantes

Enregistrement vocal : Management de la qualité partie 1 - 01/12

PRINCIPE 5 : LE MANAGEMENT PAR L’APPROCHE SYSTÈME

Approche concrète sur le terrain : le manager va faire une corrélation entre le système
Système optimale ou tous les indiv sont rationnels
L’entreprise est efficiente et optimale lorsque les facteurs de production : système informationnel.
Coût marginal = au prix du marché sinon on perd de l’agent
Prendre les bonnes décisions en prenant en compte des ressources de l’entreprise

Il s’agit d’identifier, de comprendre et de gérer des processus corrélés comme un système qui
contribue à l’efficacité et a l’efficience de l’organisme pour atteindre ces objectifs

Il en découle des avantages qui sont :

 L’intégration et l’alignement des processus qui permettent d’atteindre au mieux les résultats
désirés
 L’aptitude à focaliser les efforts sur les processus clés
 Conférer aux parties intéressés la confiance dans la cohérence, l’efficacité et l’efficience de
l’organisme

Conséquences de ce principe :
 La structuration du système pour attendre les objectifs de l’organisme
 Une compréhension accrue des interdépendances (ex brigade de cuisine) entre les
processus du système (afin d’éviter les goulots d’étranglement qui nuit à l’organisation du
travail en générale)
 Une approche structurée avec une harmonisation et intégration des processus
 Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour
réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages inter fonctionnels (pour éviter
les « je ne savais pas que c’était à moi de le faire »
 Comprendre les possibilités organisationnelles et agir sur les contraintes liées aux
ressources
 Améliorer en continue le système des mesures d’évaluations

PRINCIPE 6 : L’AMÉLIORATION CONTINUE (KAIZEN)

Cela doit être un objectif principal de l’entreprise (quantifiable)

Avantage concurrentiel : issue de la structure du marché => concurrence monopolistique
L’amélioration continue consacre la performance globale d’un organisme et devient un objectif
permanant

Il en découle des avantages qui sont :

 Avantage concurrentiel grâce à des capacités organisationnelles amélioré

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 Un alignement des activités d’amélioration a tous les niveaux par rapport aux objectifs
stratégique de l’organisme
 Une souplesse et une rapidité (c’est la veille économique et stratégique) de réaction face aux
opportunités

Conséquences de ce principe :
 L’utilisation d’une approche cohérente à l’ensemble de l’organisme en vue de l’amélioration
continue des performances de l’organisme
 Assurer la formation du personnel au méthode et outil de l’amélioration continue
 L’amélioration continue des produits, su processus et des systèmes deviennent un objectif de
chaque individu dans l’organisme
 Reconnaître et prendre acte des améliorations (pose problème au niveau du personnel)

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Enregistrement vocal : Management de la qualité partie 2 - 01/12

PRINCIPE 7 : L’APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DÉCISION

Communication (ensemble des moyens ≠ Information (c’est la matière première de la décision) doit
être actuelle et fiable (identifier la source et la confronter)

Les décisions efficaces se fondent sur les données et l ‘information.

Il en découle des avantages qui sont :

 Des décisions bien informées (information fiable et actuelle)
 Une meilleure aptitude à démontrer l’efficacité des décisions antérieur par référence à des
données factuelles
 L’augmentation de l’aptitude à examiner mettre en cause et changer les opinons et les
décisions

Conséquences de ce principe :
 Garantir aux utilisateurs des données et des informations suffisamment exact et fiable
 Rendre les données accessibles a ceux qui en n’ont besoins
 Analyser les données et les informations à l’aide de méthodes valides
 Des prises de décisions et des actions fondées sur une analyse factuelle équilibré par
l’expérience et l’intuition

PRINCIPE 8 : DES RELATIONS MUTUELLEMENT BÉNÉFIQUE AVEC LES FOURNISSEURS

Fournisseur est un créateur de valeurs grâce au PGI

L’organisme et ses fournisseurs sont inter dépendant et les relations mutuellement bénéfique augmente
leur capacité à créer de la valeur.

Il en découle des avantages qui sont :

 Une aptitude accrue à créer de la valeur pour les 2 parties
 Une souplesse et une rapidité des réaction face à l’évolution des marchés ou des besoins et des
attentes du clients
 Une optimisation des coûts et des ressources

Conséquences de ce principe :
 Établir des relations qui équilibre les gains à court terme
 Une mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires
 Identifier et choisir les fournisseurs clés (régularité de l’approvisionnement puis le prix)
 Communication claire et ouverte
 Le partage d’information et de plan futur
 Établir des activités communes de développement et d’amélioration
 Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs
Enregistrement vocal : Management de la qualité 03/12

CHAPITRE 4 – LE TRIPTYQUE QUALITÉ, COÛT & DÉLAIS

Ou nommé la loi du QCD => ce sont les pilier de l’entreprise aujourd’hui !

1. QUALITÉ

La qualité n’est plus un argument marketing car c’est considéré comme un acquis, ce n’est donc plus
d’actualité. Cela est dû à la standardisation des produits. En revanche l’argument coût et toujours
valable.

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La qualité est perçue comme un élément subjectif est apparaît que si la qualité est absente (elle se
révèle que si le consommateur (quel qui soit : entreprise ou consommateur) se rend compte de son
absence). La qualité répond à des besoins clairement exprimés mais aussi des besoins qui ne sont pas
encore exprimé, on devance donc la volonté du client. (Je n’ai pas dans l’absolue besoin mais je
pourrais être demandeur d’un bien => notion de marketing).
La qualité comme notion subjective qui va répondre à un besoin réel ou bien latent, dans ce dernier cas
la répondre se fait avec un standard. Besoin standard mais tous les individus ont des besoins différents.
Besoin + Offre de l’entreprise = Zone de qualité
C'est-à-dire la confrontation entre l’offre et les besoins créent une zone de qualité.

Identifier la perception de la qualité par le client grâce aux questionnaires de satisfaction ou bien de la
boîte de réclamation, il n’y pas que le client mais aussi le personnel qui est une des parties prenantes !
Une démarche qualité sans intégrer le personnel c’est voué à l’échec, il faut que le projet soit intégré
par/avec eux.

2. COÛT

Notion de coût : notion subjective relevé ou non révélé. Le besoin qui rencontre l’offre on associe à
chaque besoin une offre de qualité, la qualité doit être conforme à un standard de sureté (ex : haccp).
La qualité devient une obligation pour le producteur avant de l’être pour le consommateur, c’est un
préalable pour tous producteurs dû à la compétitivité du marché. Pour être compétitif, il faut déjà
répondre aux standards et répondre aux exigences de qualité, ce qu’on appelle la maitrise de qualité =>
aujourd’hui qualité totale (Total quality management)
La qualité ne doit pas avoir comme but un perfectionnement inutile, C'est-à-
dire dosé et le niveau de qualité acceptable ou la juste qualité. Car trop de
qualité occasionnera des surcoûts et allongera les délais.
Qualité subjective révéler non révélé qui entrainera des coûts et/ou des
surcoûts mais aussi le délai.
3. DÉLAI

Délai de livraison
Délai de la réalisation du produit qui va rendre la qualité aléatoire c'est-à-dire un fournisseur qui
fournit l’ensemble des besoins.

C’est une association gagnante si on répond aux besoins exprimés, non exprimé à moindre coût et
dans les plus brefs délais. Tout en respectant une optimisation => limitation du stock

CHAPITRE 5 - LES 7 OUTILS DE L’ANALYSE QUALITÉ

Des outils à l’aide à la décision

OUTIL 1 : LES GRAPHIQUES

Il s’agit de visualiser les phénomènes, faciliter leurs compréhensions et communiquer facilement.
OUTIL 2 : LES FEUILLE DE CONTRÔLE (CHECK LIST)
Ils permettent de ne rien oublier, d’observer et de vérifier si le travail a été fait ou non.

OUTIL 3 : LE DIAGRAMME DE PARETO : LOI DES 20/80

Permet de dégager les points importants d’aide à la décision, voir les causes qui engendre le plus de
dégâts => les liens de causalité.
En effet, par projection, ce principe se vérifie dans de nombreux domaines. La majorité des résultats
ou des impacts, sont dûs à une minorité des causes.1

1
https://www.manager-go.com/gestion-de-projet/dossiers-methodes/la-methode-des-20-80 : explication de l’application de la
méthode

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- 20% des causes produisent 80% des effets.

- 20% des bugs sont responsables de 80% des plantages de logiciels, etc.
Il se vérifie dans de nombreuses situations de la vie quotidienne ou de la vie de l’entreprise.
Le principe de Pareto peut donc s’appliquer à de nombreuses situations de gestion, de marketing et
de management. Ces situations vont de la vie quotidienne du manager à la réflexion stratégique sur le
présent et l’avenir de l’entreprise. Le connaître et savoir l’utiliser permet d’analyser une situation et
d’améliorer votre efficience et votre efficacité personnelle, celles de vos équipes et celles de votre
entreprise. Bref, un manager se doit de maîtriser cet outil !2

OUTIL 4 : DIAGRAMME CAUSE EFFET (OU DIAGRAMME D’HISHIKAWA)

Il s’agit de chercher à cerner l’ensemble des causes pouvons produire un certain effet.
Méthode permettant de présenter d'une façon claire toutes les causes qui produisent un effet donné en
les classant en différentes familles. Les « 5M » : Main-d'œuvre, Matière, Méthode, Milieu, Matériel.
Cette méthode permet d'aboutir à une vision commune et non hiérarchisée des causes génératrices de
l'effet observé.3
OUTIL 5 : LE GRAPHIQUE DE DISPERSION
Il s’agit de vérifier la corrélation entre deux grandeurs et la linéarité.

OUTIL 6 : L’HISTOGRAMME
Il s’agit de connaître la répartition statistique et de comprendre le phénomène.

OUTIL 7 : LE GRAPHIQUE DE CONTRÔLE EN CONTINUE

Il s’agit de surveiller en permanence les dérives éventuelles.

Enregistrement vocal : Management de la qualité Audit 08/12

CHAPITRE 6 - AUDIT
Introduction : Audit sert à contrôler une entreprise, une organisation, le respect des règles qu’elles
qu’en soit le type de structure, c’est le respect d’un standard. La certification peut être adopté comme
stratégie de différenciation pour l’entreprise.
Audit de certification ≠ Audit interne
Un audit permet de contrôler une norme dans une démarche de certification ou non

Objectif de l’audit
Zéro défaut
Efficacité
Souplesse
Service client

Éviter les rigidités administratives

Audit est conçu pour détecter les disfonctionnements à tous les niveaux à
partir de ce moment-là, chercher des solutions
Audit continue a pour but d’éviter l’accumulation de petits problèmes

3 options pour la démarche d’audit :

t Intervention d’une personne indépendante des acteurs habituels de
l’entreprise
t Un examen des opérations courants (on regarde les problématiques
de fonds)

2
https://www.adonnante.fr/loi-de-pareto/
3
https://www.manager-go.com/gestion-de-projet/dossiers-methodes/ishikawa-5m

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t La réflexion participative (la plus usité mais la plus compliqué à mettre en place)

Chaine de participation
Les audits permettent d’améliorer l’organisation et la méthode de travail ainsi elle doit déboucher sur
des propositions permettant de supprimer les disfonctionnements et les risques avérés

Éviter les risques avérés :

- Identifier les besoins de l’activités
- Identifier les risques essentiels à éviter

Exemple en restauration :

- Risque essentiel : rupture de stock de matière 1ere

Les 3 différents types d’audit pour cela on s’intéresse de la nature juridique de l’audit afin de ne pas
empiéter sur les libertés individuelles.
- Audit tiers partie
Ce sont des audits menés par un organisme indépendant à la fois de l’organisme audité et de son
client (ex : audit de certification), ils ont un rôle officiel et obéisse a des règles précisent
garantissant leurs impartialités, l’organisme certificateur représente les clients et doivent décerner
un certificat dans l’objectif est d’éviter a ceux si de procéder a leur propre évaluation (C'est-à-dire
leur client) la certification est bénéfique car elle installe une relation de confiance (ex : entre client
& fournisseur)
- Audit second partie
Ce sont les audits menés par un client chez son fournisseur, dans ce cas l’auditeur travaille pour le
compte de son entreprise, son objectif est d’identifier les risques de non qualité du fournisseur et
de proposer des mesures de nature à garantir un approvisionnement sans problème. Ce type
d’audit ne doit porter que sur l’organisation et les moyens relatifs à la qualité des produits ou
service fournit à l’exclusion de toute considération concernant l’efficacité du fonctionnement
interne à ce moment-là le fournisseur devient un « fournisseur agrée ».
- Audit qualité interne
Leur objectif est de détecter les disfonctionnements et de proposer les mesures utiles pour les
résorber (un audit réussit se fait le plus toto possible. L’audit interne prend en considération la
globalité de l‘entreprise, sa gestion, sa stratégie technique et commerciale et sa rentabilité. Cela ne
concerne que la renta et l’efficacité de l’entreprise.
Il faut un consensus a l’intérieur de l’entreprise et la prise en compte par la direction.

Intérêt de l’audit cela couvre 3 aspects :

 Informative : permet de prendre en connaissance en détail d’une activité de son découlement
et de ces problèmes
 Dimension de l’amélioration, améliorer l’existant
 Dimension de contrôle

Un auditeur doit prendre la globalité de l’organisme également la gestion sa stratégie technique et

commerciale et sa rentabilité.

Enregistrement vocal : Management de la qualité Audit 10/12

Audit commence par :

Aspect organisationnel, fonctionnel, stratégique
- Évaluer les systèmes d’information
- Système de pondération
- Binaire (fait / pas fait)

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Contrat à faire attention dans la vie : de prêt, d’assurance et de travail a regardé de prêts

Il s’agit pour l’auditeur de définir :

 La nature du problème
 Les objectifs à atteindre
 Les domaines à couvrir
 Les règles de bases
 Les critères de réussites
 Et un audit tiers partie est nécessaire
 Pour arriver à cela :
 Concertation avec les parties prenantes
 Une communication sur le contenu de l’audit

CHAPITRE 7 - LES 5 S
Introduction : Les 5 S peuvent être considéré comme un des outils de la qualité totale à développer en
priorité dans les entreprises. Elle a pour objectif de l’amélioration continue (kaizen). Tous les services
de l’entreprise son concerné la qualité de l’entreprise est jugée par sa clientèle à travers sa tenue, son
allure, la présentation de son accueil, de son réseau commercial, de son siège social, de la première
impression qu’elle donne, au travers de l’organisation de ces services.

Les 5 S tirent leur origine de la première lettre de chacune des 5 opération à conduire dans cette
technique

Mot japonais Traduction Interprétation

Seiri Débarras Trier
Seiton Rangement Ranger
Seiso Nettoyage Nettoyer
Seiketsu Ordre Conserver en ordre et propre
Shitsuke Rigueur Formaliser et impliquer

Cette démarche est basée sur un management participatif et joue un rôle essentiel pour la prévention
des accidents et donne naissance à une plus grande ouverture d’esprit quant à l’application des règles
et des consignes, d’autre part : elle ouvre la voie au développement de la topomaintenance, aux
activités de résolution de problème et transforme l’environnement des postes de travail en agissant sur
l’état d’esprit du personnel a tout niveau hiérarchique.

Outils de résolution de problème :

 Arbre de cause à effet
 Plan d’action
 Diagramme de gant
 Diagramme Pert (mise au point par la Nasa)
 Définition des 5 S

Le sens premier de débarrasser est de dégager ce qui embarrasse.

Le Seiri est « l’art de savoir jeter » dans ce contexte. Dans ce contexte cela signifie faire la différence
entre l’indispensable et l’inutile et se débarrasser de tout ce qui encombre le poste de travail. Trier
c’est comprendre ce qui sert et qui ne sert plus afin d’éclaircir l’environnement, c’est aussi conserver
le strict nécessaire au fonctionnement. Le résultat de ce fonctionnement doit être visible.

Le Seiton : le rangement
Au sens propre du terme le rangement est de mettre de l’ordre. Ranger un outil, un dossier, un
document, un objet permet de le retrouver sans perte de temps il s’agit de trouver les moyens de
supprimer les changements de mains et de position. Pour ranger et le retrouver en 30 secondes. En

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revanche cela suppose de créer un système de maintenant et de stockage efficace sans négliger la
sécurité
C’est pour cela qu’il faut se fixer des délais en fonction de la fréquence d’utilisation en fonction de
chaque objet.
Enfin le rangement produit de meilleur résultat lorsque que l’ensemble de l’entreprise participe et
s’efforce d’imaginer les solutions les plus efficaces.

Le Seiso : Le nettoyage
Ça suppose un contrôle du fonctionnement
Sert à contrôler l’état de fonctionnement des machines (ordinateur, four, photocopieuse, etc) afin de
détecter les anomalies et les usures, le nettoyage revêt une importance croissante conte tenue de
l’amélioration de la qualité et des précisions, des techniques de production ce qui donne lui a une
surveillance prioritaire
Nettoyage = contrôle (détection des anomalies) : zéro saleté

Le Seiketsu : Organiser
Il s’agit de développer des habitudes c’est à dire appliquer les règles et fournir un effort constant pour
garder de l’ordre, par conséquent il faut un management créatif et des rappels visuel pour que chacun
connaissait le comment et pourquoi de l’ordre. Ritualisation de l’ordre.
L’ordre n’est applicable que si les taches sont répétitives et que la structure est hiérarchisée.

Le Shitsuke : Rigueur
L’objectif de mettre en place un système permettant de faire des progrès et empêchant le retour en
arrière. Sur le terrain on implique ce qui a été décidé qui quand comment les taches sont réparties.
Accumulation d’erreur provoque une erreur.
Par nature l’individu a tendance de se relâcher et a oublier ces résolution mais aussi de tomber dans la
routine en oubliant les règles se comportement conduit à l’accumulation de petits erreur qui auront des
répercussion sur la qualité du produit ou du service et ce traduit par le mécontentement des clients
ainsi que des difficulté commerciales.

Comment faire : Mise en application des 5 S

- Tableaux de communication =>OQQOCP

- État des lieux description de l’existant => pondération par rapport a la norme
- Élimination du disfonctionnement

Outil qualité d'amélioration continue importé du Japon, permettant d'optimiser l'organisation et

l'efficacité d'un poste de travail, d'un service, d'une entreprise. Il est basé sur la participation du
personnel qui prend en charge et organise son espace de travail. C'est un outil essentiel pour amorcer
une démarche de Qualité Totale (TQM). Le nom "5 S" vient des initiales des mots clés de la méthode :
- Seiri : Débarrasser (éliminer ce qui est inutile),
- Seiton : Ranger (classer, ordonner ce qui est utile),
- Seiso : Nettoyer (tenir propre les outils, les équipements, l'atelier …),
- Seiketsu : Organiser (établir et formaliser des règles),
- Shitsuke : Rigueur (respecter les règles).

Cette méthode :
- Améliore la productivité, l'efficacité et la qualité,
- Diminue les pannes (gravité/fréquence),
- Réduit les pertes de temps (recherche d'un outil …),
- Contribue à l'implication et à la motivation du personnel,
- Inspire confiance et donne une bonne image de l'entreprise,
- Libère de l'espace inutilement utilisé,

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- Améliore la sécurité au travail, réduit les risques de pollution et permet au personnel d'avoir une
meilleure qualité de vie au travail.4

CHAPITRE 8 - LA MISE EN PLACE D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ

Réduction de la non qualité car elle un coût
Démarche = approche de l’organisation => opérationnelle

L’amélioration de la qualité dans une entreprise demande une réflexion associant la direction et
l’ensemble du personnel afin de définir des objectifs qualités atteignable et accepté de tous.
On appelle politique qualité : les orientations et objectifs généraux de qualité exprimé par la direction
et formalisé dans un document écrit (ensemble des orientations et des enjeux)
La démarche qualité désigne l’approche et l’organisation opérationnelle afin d’atteindre les objectifs
généraux.

1. L’ENGAGEMENT FORMALISÉ DE LA DIRECTION

Elle se traduit généralement par une lettre écrite appelé lettre d’engagement récapitulant les grands
objectifs poursuivis par la direction (considéré comme déclaration d’intention). Mais elle va au-delà
car elle laisse une trace de la pérennisation du projet (lettre qui résume les intentions de la démarche).
Implication de l’ensemble de la hiérarchie => lettre d’engagement .
2. LE PLAN D’ACTION QUALITÉ

La rédaction d’un plan d’action doit nécessairement être réalisé dans le cadre dans une démarche
participative associant l’ensemble du personnel ainsi que le management intermédiaire.
Il existe plusieurs plans d’action
Chaque plan d’action est un projet a par entière avec un état initial un état à atteindre en un temps
donner avec des moyens prévus et celui un planning rigoureux. Pour estimer l’atteinte des objectifs un
certain nombre d’indicateur sont définit et présenté dans un tableau de bord au court des réunions
comité-qualité.

3. ORGANISATION QUALITÉ

La mise en place d’une démarche qualité exige de définir une organisation qualité qui s’intègre dans
l’existant ainsi un responsable qualité doit nécessairement être désigné afin de piloter les actions
qualité mise en œuvre dans l’entreprise. Selon l’importance de l’organisation il pourra être assisté
d’une équipe qu’on nommera cellule qualité ou service qualité.
Un comité qualité précédé par la direction est composé de responsable qualité ainsi que les
responsables de l’entreprise doit être crée. Idéalement un correspondant qualité doit être nommé au
niveau de chaque entité.

4. LA NOTION DE PROCESSUS

Le model de processus consiste à concevoir l’objectif de l’entreprise comme étant la fourniture de

produit et/ou service conforme aux attentes des clients.
L’entreprise est modélisée comment un ensemble de processus permettant d’identifier les besoins des
clients et de les transformer en un livrable
Un processus se définit comme une activité ou un ensemble d’activité qui utilise des ressources pour
convertir des éléments d’entrée en éléments de sortie possédant une valeur ajoutée.
L’identification et la formalisation des processus de l’entreprise consiste à repérer les différentes
chaines d’activités concourant a un même objectif.

4
http://www.axess-qualite.fr/outils-qualite.html

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a) Les type de processus

Le document FD X50-176 publié par l’AFNOR, détaille l’approche et définit 3 familles de processus :
 Les processus de réalisation
o Métier d’une entreprise = savoir-faire absolus, ce qu’elle sait faire de mieux (le low-
cost est un métier !)
Correspond à la réalisation du produit ou du service correspond à l’activité métier de l’organisation

 Les processus de support ou de soutien (chaîne de valeur de Porter)

Représentent une activité interne généralement transversale permettant d’assurer le bon
fonctionnement de l’entreprise Les processus de support sont généralement transparents pour le client
(bénéficiaire). Il peut s’agir par exemple de la gestion financière, DRH, etc).
 Processus de management ou de pilotage
Corresponde à la détermination d’une politique et d’une stratégie pour l’organisation et au pilotage des
actions mise en œuvre afin d’atteindre ses objectifs

b) Le management par les processus

Décomposer l’activité en processus (thématique que l’on retrouve dans les certifications) et de les
mettre sous contrôle afin de les faire concorder avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.
Ainsi, une démarche de management par les processus soit nécessairement passée par les étapes
suivantes :

- Définition et formalisation des objectifs stratégiques de l’entreprise,

- Analyse des processus existants dans l’entreprise,
- Identification, pour chaque processus, des éléments entrants et des produits de sortie,
- Détermination des interactions entre les processus,
- Formalisation des critères de performances (indicateurs de performances) pour chaque
processus,
- Mesure des performances des processus actuels,
- Suggestion de modification des processus existants,
- Proposition de nouveaux processus,
- Déploiement et mise en œuvre des propositions de modification,
- Mesure des nouvelles performances.

5. INTRODUCTION À LA CERTIFICATION ISO

Norme européenne => marché unique qui permet de faire circuler les marchandises avec les normes
françaises
Échanges internationaux sous le régime des normes ISO

La certification est le moyen d’attester par un tiers certificateur de l’aptitude d’un organisme à fournir
un service un produit ou un système conforme aux exigences des clients et aux exigences
réglementaire.
Définition ISO pour la certification : « procédure par laquelle une terse partie donne une assurance
écrite d’un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiques dans un
référentiel »
Une norme c’est quoi ?
La famille des normes iso correspond à un ensemble de référentiel de bonne pratique de management
en matière de qualité.
Organisme certificateur en France C’est la COFRAC qui certifie pour une durée de 3 ans renouvelable
avec un audit qualité. L’adhésion à la norme est payante avec une démarche complexe. La norme ISO

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17791 relative à la sécurité est obligatoire dans un hôtel – restaurant. Rédaction de la politique de
sécurité, embauche du personnel de sécurité, contrôle de la communication.

CHAPITRE 9 - L’INTRODUCTION DE L’UFQM

C’est européen fondetion for quality managment crée par 14 grandes entreprise (air France, KLM,
volvagen

Le modèle d’excellence EFQM est basé sur un concept consistant à évaluer la qualité selon 9 critères
clés :

- Le leadership ;
- La gestion du personnel ;
- La politique et stratégie ;
- Les partenariats et les ressources ;
- Les processus ;
- La satisfaction du personnel ;
- L’intégration à la collectivité ;
- Les résultats opérationnels.

Ces critères sont pondérés et répartis-en 2 catégories : Facteurs (correspondant au cinq premiers) et
Résultats (4derniers) afin de pouvoir quantifier le niveau atteint et de se positionner par rapport aux
autres entreprises.

Trouver toujours une pondération ! afin de classifier nos critères et déterminer nos performance clés !
Mais aussi de donner de la qualité à notre étude

Mise en place d’un système qualité : démarche traditionnelle

Étape 1 : Contrôle

Pour mettre en place un système de contrôle on définit au préalable un objectif et des limites
d’acceptation
Le contrôle est une comparaison entre le réel et l’état idéal dans lequel on souhaite tendre

Inconvénients

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Le contrôle a un coût en termes de mesure de test d’analyse d’étude de marché sans qu’il ait de la
valeur ajoutée en revanche il notre une vraie assurance qualité
NQA : niveau de qualité acceptable
Pour diminuer les coût on va rechercher un niveau de qualité acceptable, cela sous t’en qu’on accepte
un niveau de qualité un disfonctionnement, ce qui est contraire à l’objectif zéro défaut.

ÉTAPE 2 : MAÎTRISER DE LA QUALITÉ

Au gastrono si ce n’est pas bien dresser => repart en cuisine donc contrôle très très strict
On va donc cherche un contrôle le moins couteux possible => donc faire des contrôles aux étapes
intermédiaires (auprès des chefs de partie)
La maitrise qualité passe par les contrôles successifs et les feedbacks ou les auto-contrôle (tolérance 0
a nous-même) afin d’éviter les éviter de erreurs inconscientes qui ne sont pas celle de l’entreprise.

Le poka-yoké

C’est un dispositif anti-erreur. Pour éviter cela on va faire un séquençage des procédures. Respect de
l’ordre des choses

Étape Le contrôle préventif

SPC statisical process control, on met en place le SPC. La séquence doit être Linéarité

5 M : diagramme hishicawa (cool

Main d’œuvre : formation et qualification des intervenants
Machine ou moyen : qualité des équipements de production et de contrôle
Méthode ou mode opératoire : standardisation et répétabilité
Milieu : environnement de travail => 5S
Matériaux : il s’agit de s’assurer à la conformité de l’approvisionnement et la qualité du sous-traitant

ÉTAPE 3 : ASSURANCE QUALITÉ

Sous-entend la Mise en place des 5M en apportant la preuve.

Chez les qualiticiens : « on écrit ce que l’on, on fait ce qui est écrit et l’on vérifie ce qui est écrit est
fait ». L’aboutissement de l’assurance qualité est la certification par un système tiers.

ÉTAPE 4 : GESTION DE LA QUALITÉ

Elle englobe les étapes précédentes et lui donne une dimension économique, c’est a dire la gestion du
coût de la non qualité et on optimise aussi les coûts par un contrôle de gestion très strict.

ÉTAPE 5 : LA QUALITÉ TOTALE

Elle englobe les 4 premières étapes auquel on ajoute la relation client fournisseurs et les relations avec
les partenaires interne et externe.

Il est important de connaître la démarche et l’état d’esprit

Sans engament de la direction et du personnel c’est voué à l’échec !
La qualité passe
Révolution d’hygiène suite a réadaptation de la certification Atout France en 2009

Partiels :
Management de la qualité : pertinent et concit

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Contrôle de gestion : exercice suivre les étapes ! C’est la démarche qui l’intéresse => 5 questions (5
chapitres) Format WORD ou EXCELL
RM : remplir les casses vide
RM T : quelques questions de cours

L’université sert à structurer la pensée, apprendre à réfléchir ! Elle nous apprend pas un métier !
Culture professionnelle, parler Corporate ! avec de bon fondamentaux et de la théorie (éviter les
prépositions « du coup » !!

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