UNIVERSITE SULTAN MOULAY SLIMANE

Béni Mellal

Ecole Nationale du Commerce et de Gestion-Béni Mellal

TRONC COMMUN
SEMESTRE 6

INTRODUCTION AU MANAGEMENT
QUALITE
Module Assuré par :
Pr. M. El Mostapha BENTY

E-mails : el.mostapha.benty@gmail.com & e.benty@usms.ma

Numéro de téléphone : 06-25-53-59-51 Année Universitaire : 2022-2023
 PRÉSENTATION DU FORMATEUR
Cadre Supérieur au Ministère de l’Enseignement Supérieur, de la Recherche Scientifique et de l’Innovation
Responsable Qualité & Cellule d’Audit Interne - PUSMS

PhD Student, Agriculture, Agroéconomie, Agroalimentaire

INGÉNIEUR EN DÉMARCHE QUALITÉ & BIOTECHNOLOGIE

MICRO MASTER EN MANAGEMENT RESPONSABLE - UNIVERSITÉ LAVAL – QUÉBEC- Canada

EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE EN PRATIQUE – ESSEC BUSINESS SCHOOL – PARIS - France

AUDITEUR INTERNE QUALIFIÉ EN QSE – CONFORMÉMENT À L’ISO 19011 EN ISO 9001:2015 ISO 45001:2018 ISO 14001:2015 TUV NORD

ELÉMENTS DE SANTÉ & SÉCURITÉ AU TRAVAIL POUR INGÉNIEURS ET MANAGERS – CNAM – PARIS – France

SAUVETAGE ET SECOURISTE AU TRAVAIL – CROISSANT ROUGE MAROC

E-mails : el.mostapha.benty@gmail.com & e.benty@usms.ma

Numéro de téléphone : 06-25-53-59-51
 PLAN DU COURS

1- HISTORIQUE DE LA NOTION QUALITE

2- TERMINOLOGIE & DEFINITIONS
3- OBJECTIFS D’UNE DEMARCHE QUALITE
4- RÖLES & MISSIONS DU RESPONSABLE QUALITE
4- L’ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION (ISO)
5- FAMILLE DE LA NORME ISO 9000
6- PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
7- OUTILS DE BASE DE LA QUALITE
8- EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001/2015
 HISTORIQUE DE LA
QUALITE

PHASE 1: CONTRÔLE UNITAIRE DU PRODUIT

Le volume de la production était assez faible. Pour pouvoir assurer la qualité des produit  Par un contrôle final.
Il assumait dans un même temps toutes les fonctions de l’entreprise.

 La confiance s’instaurait de façon naturelle entre le client et le fournisseur,

PHASE 2 : L’INSPECTION PAR ÉCHANTILLONNAGE.

La production de masse a rendu l’inspection unitaire du produit coûteuse, inefficace et inapplicable.

 C’est alors qu’est né le contrôle par échantillonnage statistique des produits à la réception et à l’expédition
pour ensuite isoler les produits non conformes détectés.

 Mais, il est évident que cette méthode ne peut pas garantir la détection de toutes les non- conformités
 HISTORIQUE DE LA
QUALITE

PHASE 3 : NAISSANCE DE LA MAÎTRISE STATISTIQUE DES PROCÉDÉS

C’est alors que le contrôle des procédés a commencé être effectué.

 En effet, au lieu de contrôler des produits déjà fabriqués, il vaut mieux contrôler leur procédé, ceci afin
d’éviter de fabriquer un produit non conforme.

PHASE 4 : APPARITION DE L’ASSURANCE QUALITÉ

Au début des années 60, l’assurance qualité est apparue. Mais elle était encore orientée vers les fournisseurs,
qu’au lieu d’inspecter les pièces reçues, l’objet était de s’assurer que le fournisseur était parfaitement organisé.
 HISTORIQUE DE LA
QUALITE

PHASE 5 : CRÉATION DES NORMES INTERNATIONALES.

La prolifération des normes spécifiques par pays et par secteur devenait un frein à la mondialisation.

 C’est au début des années 1980 que la mission de l’élaboration des normes et guides en matière des

managements et d’assurance de la qualité fût confiée à l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO).

PHASE 6 : VERS LE MANAGEMENT TOTAL DE LA QUALITÉ (TQM)

Aujourd’hui l’assurance de la qualité est orientée vers le client, c’est à dire qu’elle intègre les exigences du client aux
processus d’affaires d’une entreprise.

 C’est là qu’est né le TQM, qui consiste en la mise en œuvre d’une politique qualité par l’entreprise et une vision de la
satisfaction des clients. Ainsi il nécessite la participation de tous dans l’organisation. qui pour objectif la satisfaction de
toutes les parties prenantes de l’entreprise.
Historique & Evolution du
concept « Qualité»

Contrôle de la qualité

Assurance qualité
 Artisanat

Offre>
demande
 conformité

Contrôle de la qualité
Historique & Evolution
du concept « Qualité»

Coût NQ élevé
 efficacité

Assurance qualité

Absence
d’amélioration 1987 1994

Amélioration
continue
Management de la qualité

2000 2008 2015

Tout ce qui peut être amélioré L’aptitude à l’usage
(Masaaki IMAI) Joseph JURAN

QUALITÉ
L’aptitude à satisfaire
La conformité aux
le client exigences
Phil CROSBY
ISHIKAWA

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un objet à

satisfaire des exigences, Autrement dit : la capacité d’un produit ou service
à satisfaire des exigences (ISO 9000/2015)
 Implication : Participation à une activité, un évènement ou une situation

Engagement : Implication dans, et contribution à, des activités en vue d'atteindre

des objectifs partagés

Contexte d'un organisme : Combinaison d’enjeux internes et externes pouvant avoir un

effet sur l’approche d’un organisme en ce qui concerne la détermination et la réalisation de
Termes et ses objectifs.
définitions
Parties Intéressée = Partie Prenante : Personne ou organisme qui peut soit influer sur une
décision ou une activité, soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une
activité

Prestataire externe (Fournisseur) : Ne faisant pas partie de l’organisme.

Processus : Ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments

d'entrée en éléments de sortie pour produire un résultat escompté.
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 Organisme : personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités,
l’autorité et les relations lui permettant d’atteindre ses objectifs.

Client : personne ou organisme qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou
un service destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme.
Termes et
définitions
Amélioration continue: activité récurrente menée pour améliorer les performances.

Assurance qualité: partie du management de la qualité visant à donner confiance par la

conformité aux exigences pour la qualité.

Activité : <Management de projet> plus petite tâche identifiée dans un projet.

Management de la qualité: Management relatif à la qualité.

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 Procédure : manière spécifiée de réaliser une activité ou un processus.

Externaliser : passer un accord selon lequel un organisme externe assure une partie de la
fonction ou met en œuvre une partie du processus d’un organisme.

Système de management: ensemble d’éléments corrélés ou en interaction d’un organisme ,

utilisés pour établir des politiques, des objectifs et des processus de façon à atteindre lesdits
Termes et objectifs.
définitions
Système de Management de la Qualité : Partie d’un système de management relatif à la
qualité.

Politique : Politique, intentions et orientations d’un organisme, telles qu’elles sont

officiellement formulées par sa direction.

Exigence: Besoin ou attente formulée, généralement implicite ou obligatoire.

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 LES BIENFAITS DE LA DÉMARCHE QUALITÉ

Les normes et les système de management ne jurent que par l’amélioration continue
notamment à travers la bonne maitrise des processus et des procédures.

L’OBJECTIF FINAL :
Une maîtrise optimale des processus de l’entreprise, qu’ils concernent la fabrication, le
support, la gestion ou les ressources, avec la possibilité d’identifier rapidement les
opportunités et les risques.
Tout ceci en prenant en compte les besoins et les attentes des clients.
Résultat, l’image de l’entreprise s’améliore, les clients sont satisfaits, les fournisseurs
rassurés et les collaborateurs heureux !
LES BIENFAITS DE LA DÉMARCHE
QUALITÉ

Offrir une
Offrir une démarche
reconnaissance structurée et
internationale méthodique

Offrir un gage de
confiance
 LES MISSIONS DU
RESPOSANBLE QUALITE
 ACTIVITÉS RELATIVES À LA PLANIFICATION

Évaluer la situation;

Planifier les actions issues de ces évaluations;

Contribuer à la définition de l’organisation et des politiques;

Établir ou entretenir les relations avec les organismes tierce partie.

 ACTIVITÉS RELATIVES À LA RÉALISATION
Etablir ou améliorer la documentation;

Mettre en œuvre et suivre la prévention des risques;

Gérer les NC / Piloter l’amélioration;

Rendre compte à la direction;

Animer les équipes des acteurs du système;

Impliquer et sensibiliser les collaborateurs.

 ACTIVITÉS RELATIVES À LA SURVEILLANCE ET DE MESURE

Déployer le programme des audits;

Suivre les actions correctives et préventives;

Mesurer la satisfaction des clients et des parties intéressées;

Synthétiser et analyser les données collectées;

Surveiller la conformité des produits ou des prestations;

 ACTIVITÉS RELATIVES À L’AMÉLIORATION

Présenter la synthèse des performances;

Faire des propositions d’améliorations et de prévention;

Mesurer l’efficacité et/ou l’efficience des actions entreprises.

LES STANDARDS ET RÉFÉRENTIELS DU
MANAGEMENT
 FAMILLE DES
NORMES ISO 9000

Audit Interne

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 ECOUTE CLIENT RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION

MUTUELLEMENT BENEFIQUES IMPLICATION DU PERSONNEL

AVEC LES FOURNISSEURS

VERSION
2008
MANAGEMENT PAR
APPROCHE SYSTEME APPROCHE PROCESSUS

P D
A C

APPROCHE FACTUELLE AMELIORATION CONTINUE

 ECOUTEORIENTATION CLIENT LEADERSHIP

MUTUELLEMENT BENEFIQUES
AVEC LES FOURNISSEURS
MANAGEMENT DES RELATIONS IMPLICATION DU PERSONNEL
AVEC LES PARTIES INTERESSEES
VERSION
2015
MANAGEMENT PAR APPROCHE PROCESSUS
APPROCHE SYSTEME
P D
A C

AMELIORATION CONTINUE
 Les 7 principes peuvent
être classé selon deux
types :

LES PRINCIPES RELATIONNELS:

LES PRINCIPES OPÉRATIONNELS:
Orientation
Approche
Client, Leadership, Implication du
processus, Amélioration, Prise de
personnel, Management des
décision fondée sur des preuves
relations avec les parties intéressées.
1 ORIENTATION CLIENT

2 LEADERSHIP

3 IMPLICATION DU PERSONNEL

4 APPROCHE PROCESSUS

5 AMÉLIORATION

6 PRISE DE DÉCISION FONDÉE SUR DES PREUVES

7 MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES PARTIES INTÉRESSÉES

 1 ORIENTATION CLIENT

Fondement

Le principal objectif du management de la

qualité est de satisfaire aux exigences des
clients et de s'efforcer d'aller au devant de
leurs attentes.
Avantages clés
Obtenir et conserver la confiance des clients
et des autres parties intéressées permet
l’obtention de performances durables, il  Augmentation de la valeur pour le client
s’avère donc important de comprendre leurs  Augmentation de la satisfaction du client
besoins présents et futurs.  Amélioration de la fidélité du client
 Amélioration régulière de l'activité commerciale
« Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel,  Amélioration de l’image de l'organisme
depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant  Elargissement du panel des clients
dépenser son argent ailleurs. »  Augmentation des ventes et des parts de marché
Sam Walton
2 LEADERSHIP
Fondement
les dirigeants établissent la finalité, les
orientations et créent des conditions dans
lesquelles le personnel devrait être impliqué
pour atteindre les objectifs qualité de
l'organisme.
Avantages clés
 Augmentation de l'efficacité et de l'efficience à atteindre
les objectifs qualité de l'organisme
 Meilleure coordination des processus de l'organisme
 Amélioration de la communication entre les
différents niveaux et fonctions de l'organisme
 Développement et amélioration de la capacité de
l'organisme et de son personnel à fournir les résultats
Escomptés.
 3 IMPLICATION DU PERSONNEL
Fondement
Pour gérer un organisme de façon efficace et
efficiente, il est important d'impliquer
l'ensemble du personnel à tous les niveaux et
de respecter chacun des individus.
« Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu
m’impliques, j’apprends. »
Benjamin Franklin
Avantages clés
 Meilleure compréhension des objectifs qualité de
l'organisme par le personnel de l'organisme et
amélioration de la motivation à les atteindre
 Plus forte implication du personnel dans les activités
d'amélioration
 Amélioration du développement personnel, des initiatives
et de la créativité
 Amélioration de la satisfaction du personnel
 Amélioration de la confiance et de la collaboration à tous
les niveaux de l'organisme
4 APPROCHE PROCESSUS
Fondement
Le système de management de la qualité est
constitué de processus corrélés qui
permettent d’obtenir des résultats cohérents
de manière plus efficace et efficiente.
Avantages clés
 Plus grande aptitude à porter ses efforts sur les processus
clés et opportunités d'amélioration
 Optimisation des performances par un management
efficace des processus, une utilisation efficiente des
ressources et une réduction des obstacles inter
fonctionnels
 Possibilité pour l'organisme d'assurer la confiance des
parties intéressées en ce qui concerne sa cohérence, son
efficacité et son efficience

5 AMÉLIORATION
Fondement
L'amélioration est essentielle pour qu'un
organisme conserve ses niveaux de
performance actuels, réagisse à toute variation
du contexte interne et externe et crée de
nouvelles opportunités.
PD
AC
Avantages clés
 Amélioration de la performance des processus, des
capacités de l'organisme et de la satisfaction des clients
 Amélioration de la recherche et de la détermination des
causes profondes, suivies d'actions préventives et
correctives
 Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à
des opportunités internes et externes
« La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer pour ne
pas perdre l’équilibre.»
Albert Einstein
 PD
5 AMÉLIORATION AC

Fondement
 6 PRISE DE DÉCISION FONDÉE SUR DES PREUVES
Fondement
La prise de décision comporte toujours une
certaine incertitude; L'analyse des faits, des
preuves et des données conduit à une plus
grande objectivité et à une plus grande
confiance dans la prise de décision.
« Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve. »
Euclide
Avantages clés
 Amélioration des processus décisionnels
 Amélioration de l'évaluation de la performance des
processus et de l'aptitude à atteindre les objectifs
 Amélioration de l'efficacité et de l'efficience
opérationnelles
 Plus grande aptitude à démontrer l'efficacité de décisions
antérieures
 7 MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES PARTIESINTÉRESSÉES
Avantages clés
Fondement

 Les parties intéressées ont une influence

 Amélioration des performances de
sur les performances d'un organisme. Des
l'organisme et de ses parties intéressées
performances durables sont plus
par la prise en compte des opportunités
susceptibles d'être obtenues lorsque
et des contraintes liées à chaque partie
l'organisme gère ses relations avec toutes
intéressée
les parties intéressées de manière à
 Compréhension commune des objectifs
optimiser leur impact sur ses performances.
et des valeurs par les parties intéressées
 Augmentation de la capacité à créer de la
valeur pour les parties intéressées par le
partage des ressources et des
compétences et par le management des
« Les relations sont le miroir dans lequel on se découvre soi-même. »
risques liés à la qualité
Jiddu Krishnamurti
LES 4 ETAPES DE L’APPROCHE
• Engagement de la Direction

• Evaluation de la Situation Actuelle = Audit Diagnostic

• Elaboration d'un Plan d'Action

• Mise en œuvre du SMQ

• Vérification interne de l'implantation du SMQ

• Confirmation externe de l'implantation du SMQ

1-1- Stratégie de
l’entreprise = Vision &
volonté de la direction
1- CARTOGRAPHIER LES ACTIVITES DE L’ENTREPRISE 2- DEFINITION DES OBJECTIFS DE CHAQUE PROCESSUS
SOUS FORME DE PROCESSUS 1-2- Ecoute Clients & PIP
= Exigences Clients &
Parties Intéressées
6- AUDITS INTERNES & REVUE DE LA DIRECTION 3- NOMMER LES PILOTES DE PROCESSUS + POSER LES
1-3- Etude des Risques INDICATEURS PAR PROCESS
Critiques de l’Entreprise

5- ELABORATION DE LA DOCUMENTATION QUALITE 4- REPONDRE AUX EXIGENCES SELON LES 4 SOURCES :

NECESSAIRE (JUSTE LE NECESSAIRE) L&R + CLIENTS + NORMATIVE + INTERNE

*AUDIT DE CERTIFICATION*
 UNIVERSITE SULTAN MOULAY SLIMANE
Béni Mellal

Ecole Nationale du Commerce et de Gestion-Béni Mellal

TRONC COMMUN
SEMESTRE 6

INTRODUCTION AU MANAGEMENT
QUALITE
Module Assuré par :
Pr. M. El Mostapha BENTY

E-mails : el.mostapha.benty@gmail.com & e.benty@usms.ma

Numéro de téléphone : 06-25-53-59-51 Année Universitaire : 2022-2023