ANNEE UNIVERSITAIRE 2022-2023

MODULE : MANAGEMENT DE LA QUALITE

Thème : Le système de management de la qualité dans
une entreprise industrielle VS dans une entreprise de
service.

Réalisé par : Touijar Ouijdan ; Mesbahi Ghada ;et El Bazi Afaf

Depuis plusieurs années, le contexte de mondialisation
et l’accroissement de la concurrence ont défini un
nouvel ordre économique et industriel pour les
entreprises de production de biens et celles du service
aussi.
En effet, ces entreprises sont quotidiennement
confrontées à la maîtrise et à l’amélioration des
performances de l’ensemble de leurs processus afin de
garantir leur pérennité et leur compétitivité.
Dans cet environnement, chaque entreprise se doit ainsi
d’optimiser la satisfaction de sa clientèle et d’améliorer
sa performance globale par une amélioration du
triptyque Qualité - Coût – Délai.
A partir le projet traité on va essayer d’expliquer en
détailles comment une entreprise de service ou
industrielle à partir de l’instauration d’un Système de
Management de la Qualité peut à la fois satisfaire ses
clients et réduire ses coûts à long terme tout en
améliorant son positionnement concurrentielle et
gardant sa part de marché.
SOMMAIRE :

Partie Théorique
I. Généralité :
1. Qu’est-ce que ISO 9001
2. Certification
3. Historique

II. Les principes du SMQ :

1. Qu’est-ce que SMQ
2. Approche processus
3. Les 7 principes selon ISO 9001
4. Les chapitres de la norme ISO 9001 version 2015

Partie Pratique
III. Le cas d’une entreprise industrielle : TESCA group
1. Les moyens d’évaluation pour obtenir la certification ISO9001 et IATF
2. Les outils utilisés par l’e/se pour obtenir la certification
3. L’amélioration de système de management de la qualité (SMQ) de
l’entreprise TESCA et la préparation à l’audit externe

IV. Le cas d’une entreprise de service : DAMAN CASH

1. Principes de Management de qualité
V. Eléments de divergences entre les deux sociétés
 Première
partie :

Les théories
du sujet traité
 I. Qu'est-ce qu'une norme ISO ?

Au niveau international, plusieurs normes font référence et sont adoptées par de nombreux
pays. L'ISO (International Organisation for Standardisation) est en charge de la création et
publication de ces normes afin d'harmoniser les normes nationales et définir des standards
industriels communs à tous.

Qu'est-ce que la norme ISO 9001 version 2015

- ISO 9001 Système de Management de la Qualité - Exigences

- Une norme certifiée par des organismes externes qui doivent être :
 Indépendant
 Accrédité par ISO
- Norme adaptable à tous les secteurs soit industriels ou bien non industriels (commerces,
services, profession libérale...)
- La version 2015 met en avant la notion risque / opportunité

Historique :

1987 : la création
1994 : révision 1  action préventive
2000 : révision 2  approche processus
2008 : révision 3  efficacité
2015 : révision 4  approche risque

Le système de management de la qualité

Ensemble de l'organisation, des responsabilités, des procédures, des processus et des moyens
pour mettre en œuvre le management de la qualité et animer son amélioration permanente
pour la satisfaction du Client.

Pourquoi mettre en place un SMQ ?

 Pour permettre la commercialisation des produits fabriqués via la certification ISO
9001
 Pour organiser et animer l'amélioration continue des performances
 Pour répondre aux exigences du client
 Pour répondre aux exigences normatives locales et le démontrer

Les trois types de processus

 Processus de management :
Contribuent, en relation avec tous les autres processus, a la détermination des objectifs et
assurent le pilotage de la performance globale
 Processus opérationnels :
Contribuent directement à la réalisation des produits
 Processus support :
Contribuent à la performance des processus opérationnels et de management en leur apportant
des éléments nécessaires a leur bon fonctionnement

Exemple :
La cartographie des processus
II. Les principes SMQ (PDCA) :

 PLAN (planifier) :
Je dis et j’écris ce que je vais faire

 DO (faire) :
Je fais ce que j’ai dit

 CHECK (vérifier) :
Je vérifie que ce que j’ai fait correspond à ce que j’ai dit

 ACT (agir) :
Je rédige le standard (PDCA), je traite les problèmes et je l’améliore en permanence
Les 7 principes de SMQ selon la norme ISO 9001 : 2015

1. Orientation client :
Répondre aux attentes des clients et les dépasser est la vocation première du management de
la qualité alors l’orientation client contribue à la réussite sur le long terme d’entreprise
On s’oriente vers la satisfaction client et d’y aller au-delà de leurs attentes
Les attentes :
- Obtenir la confiance des clients/ comprendre leurs besoins P, futures
- Augmentation des ventes et parts de marche
- Amélioration de l’acte commerciale
- Amélioration de l’image de marque de l’organisation
- Augmenter la fidélité des clients
- Augmenter la valeur pour le client
 2. Leadership :

Avoir une vision ou une mission claire, portée par une direction forte, sont des éléments
essentiels pour que chacun dans l’organisme comprenne les objectifs à atteindre
La responsabilité de la direction
Les attentes :
- Augmenter l’efficacité pour atteindre les objectifs
- Meilleure coordination des processus de l’organisation
- Amélioration de la communication entre les différents niveaux de l’organisation
- Amélioration et développement de la capacité de l’organisation et de son personnel

3. L’implication du personnel :
Créer de la valeur pour les clients est plus facile avec un personnel compètent, responsable et
implique à tous les échelons de l’entreprise
Les attentes :
- Amélioration de la satisfaction du personnel
- Amélioration du développement du personnel
- Amélioration de la confiance/collaboration a tous les niveaux
- Meilleure compréhension des objectifs qualitatif

4. Approche processus :
Concevoir les activités comme des processus interdépendants constitutifs d’un système aide à
atteindre des résultats plus cohérents et prévisibles
On utilise le management par processus pour mieux satisfaire les clients, améliorer l’efficacité
de tous les processus et augmenter l’efficience globale
Les apports :
- Utilisation efficiente des ressources
- Réduction des obstacles inter fonctionnels
- Résultats cohérents et prévisible au moyen d’un système de processus
- Optimisations des performances par un management efficace des processus

5. Amélioration :
Réussir c’est mettre constamment l’accent sur la recherche de possibilités d’amélioration
C’est nécessaire pour que l’organisation conserves ses niveaux de performance actuels
Les apports :
- Amélioration de la performance des processus
- Amélioration de la capacite de l’organisation
- Amélioration de la satisfaction des clients
- Accroissement de l’effort d’innovation

6. Prise de décisionfondée sur les preuves :

C’est une approche qui nous permet à partir de l’analyse des données et informations
d’atteindre et prendre les décisions les plus précises avec une plus grande confiance car la
prise des décisions n’est jamais facile, il y a toujours une part d’incertitude, en fondant les
décisions sur l’analyse et l’évaluation de données il y aura plus de chance d’obtenir le résultat
voulu
Les apports :
- On améliore l’efficacité qui va nous aider à mieux prendre nos décisions
- Améliorer l’évaluation de la performance
- Améliorer l’aptitude à atteindre les objectifs
 - On peut se remettre en question et changer les décisions et les opinions

7. Management des relations avec les parties intéressées :

Pour obtenir des performances durables, il faut bien gérer les relations avec les parties
intéressées de l’organisme, surtout celles qui sont eux qui influencent ou sont influencées par
les actions de l’organisation
Les apports :
- Améliorations des performances durables de l’organisation et ses parties intéressées en
tenant compte des opportunités et des contraintes liées a chaque partie intéressée
- Mieux comprendre les objectifs
- Amélioration de la capacité à créer de la valeur aux parties intéressées a travers < le
partage des ressources et compétences et le management des risques>
- Mieux gérer la chaine d’approvisionnement en stabilisant les parties intéressées

Les 10 chapitres des exigences de la norme ISO 9001 VERSION 2015 :

1-2-3  chapitres inchangés

4-5-6-7-8-9-10 chapitres évoluent avec la norme
Les exigences de la norme selon la PDCA :

Chapitre 1 : Domaine d’application

- La norme ISO 9001 spécifie les exigences relatives au SMQ
- Pour un organisme qui :
 Démontre son aptitude à fournir régulièrement un produit et/ou service conforme aux
exigences
 Vise à accroitre la satisfaction de ces clients par l'application efficace du SMQ
Note : la norme ISO 9001 reste générique c'est-à-dire ses exigences sont applicables à tout
organisme quels que soit son activité ou sa taille.

Chapitre 2 : Références normatives 

<< il n’a aucune référence normative >>

Chapitre 3 : Termes et définitions

- Dans ce chapitre on trouve des définitions de certains termes inclus dans le texte de la
norme
Exemple :
Exigence : besoin ou attente qui est formulé généralement implicite ou obligatoire
Partie prenante/partie intéressée : personne ou organisme qui peut avoir un incident, être
affecté par une décision ou action ou avoir un point de vue susceptible de les affecter.
(Clients, propriétaires, personnel d’un organisme, fournisseurs, banques, syndicats, … )
Chapitre 4 : Contexte de l’organisme
- Ce chapitre est centré autour de la compréhension des enjeux et l’anticipation des besoins
et attentes des parties intéressées
- Le contexte : ensemble des conditions naturelles, sociales, culturelles dans lesquelles se
situe un énonce

4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte :

- Déterminer les enjeux externes et internes pertinents [E. Internes : les valeurs, la culture
de l’entreprise, ses moyens humains, matériels, financiers, etc. …] [E. externes :
décortiquer l’environnement économique, concurrentiel, social, locaux, nationaux et
internationaux]
- Les outils et méthodes utilise pour déterminer les enjeux :
- SWOT
- PESTEL
4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressée :
La démarche à suivre :
1. Déterminer les parties intéressées pertinentes
2. Classification des PI
3. Déterminer les modalités/outils de communication avec les PI
4. Déterminer les besoins et attentes des PI
5. Classification des besoins et attentes selon la priorité et la pertinence
6. Déterminer les risques et opportunités
7. Communication et retours d’information avec les PI
8. Mise à jour des attentes et besoins des PI
4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ
- Un processus selon la norme ISO9001 : est un ensemble d’activités corrélées ou en
interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompte
- Il y a 3 types des processus :
- Réalisation
- Pilotage
- Support
Il faut déterminer les limites et l’applicabilité du système de management de la qualité afin
d’établir son domaine d’application
4.4 SMQ et processus associe
- Améliorer un SMQ, y compris les processus nécessaires et leurs interactions
- Tenir à jour les informations documentées juste nécessaires et les conserver pour s’assurer
que les processus sont mis en œuvre comme prévu
Comment déterminer les Processus associés à une entreprise ?
- La fiche d'identité d'un processus est le document de base qui regroupe les
renseignements nécessaires pour avoir une connaissance sur le processus
- La composition d’une fiche d’identité processus
1. Intitulé du PS (le nom du processus)
2. Finalité/Mission
3. Les responsabilités (Pilote PS et copilote)
4. Les indicateurs de performance
5. Les Éléments d’entrée et de sortie
6. Les ressources
7. Quelques risques et opportunité
8. Les activités / tâches
9. Les références/enregistrements/docs associes
Chapitre 5 : Leadership
Leadership : la capacite d’un individu à mener ou conduire d’autres individus ou
organisations dans le but d’atteindre certains objectifs, un leader est quelqu’un qui est capable
de guider, d’influencer et d’inspirer
5.1 Leadership et engagement
- La direction doit s’assurer que le SMQ fonctionne d’une manière efficace et qu’il
contribue à l’amélioration continue de la satisfaction des clients
5.2 politique qualité
La direction doit définir une politique qualité
La politique qualité :
- Un document synthétique qui définit de quelle manière votre démarche qualité s’inscrit
dans votre stratégie globale d’entreprise ;
- Elle exprime l’engagement de la direction pour développer et soutenir la démarche
qualité ;
- Elle contient toujours une orientation pour la satisfaction des clients et l’amélioration
continue
La politique qualité doit être :
- Comprise
- Disponible
- Appliquée
- Communiquée
5.3 rôles organisationnels, responsabilité et autorités
La direction doit
- Définir les rôles, les responsabilités et les autorités au sein de l’organisation
- Réaliser une revue de direction est une réunion planifiée qui se déroule au sein d’un
organisme pour évaluer le SMQ
- Assurer que le SMQ soit :
 Approuve
 Adapte
 Efficace

Chapitre 6 : planification du SMQ

6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
- L’organisation doit déterminer les risques et opportunités qui nécessitent d’être pris en
compte :
 Atteinte des résultats escomptes
 Prévention
 Amélioration continue
- L’organisation doit planifier les actions à mettre en œuvre relatives aux risques et
opportunités
La méthodologie de gestion des risques :
 Identification des risques
 Évaluation des risques
 Analyse des risques
 Plan d’action face aux risques
 Suivre les activités
6.2 objectifs qualité et planification pour les atteindre
- Objectif qualité : le résultat qu’on veut atteindre
- L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et processus
pertinents
6.3 Planification des modifications
Les modifications doivent être réalisées de façon planifiée et systématique

Chapitre 7 : support 

- Ce chapitre concerne tout ce qui est relatif aux ressources humaines, infrastructures et
maintenance. La révision 2015 y intègre désormais le management des connaissances :
l'objectif est d'établir une meilleure gestion du capital immatériel, c'est-à-dire le savoir-
faire des salariés et également de valoriser et protéger les propriétés intellectuelles
(départs à la retraite, perte d'informations, etc…)
7.1 Ressources
7.2 Compétences
7.3 Sensibilisation
7.4 Communication
7.5 Informations documentées

Chapitre 8 : fonctionnement opérationnel

- Ce chapitre concerne la chaîne de valeur dans son ensemble : il s'agit de maîtriser les
approvisionnements notamment éviter les ruptures de stocks), et la réalisation du produit,
de sa conception à la livraison.
- Il faudra également prendre en compte les activités post livraison (s'assurer de la
satisfaction client concernant la prestation réalisée) et les activités externalisées (c'est-à-
dire tout ce qui est produit ou réalisé par des prestataires).
8.1PLANIFICATION ET MAITRISE OPÉRATIONNELLES
8.2 EXIGENCES RELATIVES AU PRODUIT ET SERVICES
8.3 CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT DE PRODUIT ET SERVICES
8.4 MAITRISE DES PROCESSUS, PRODUIT ET SERVICES FOURNIS PAR DES
PRÉSTATAIRES EXTERNE
8.5 PRODUCTION ET PRESTATION DE SERVICES
8.6 LIBERATION DES PRODUIT ET SERVICES
8.7 MAITRISE DES ELEMENTS DE SORTIE NON CONFORME

Chapitre 9 : Évaluation des performances

- Ce chapitre constitue la phase CHECK de la structure PDCA adoptée par la norme ISO
9001
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
9.2 Audit interne
9.3 Revue de la direction
- La performance en qualité : la performance selon l’organisme ISO se défini comme
étant un résultat mesurable, elle peut concerner l’organisme globalement, le système de
management, les processus, les activités, les produits ou les services
- Selon la norme ISO, la performance doit être mise en œuvre au sein du SMQ avec les
éléments suivants :
 Surveillance et mesure 
 Analyse et évaluation
 Audit interne
 Revue de la direction
Chapitre 10 : Amélioration
- Ce chapitre constitue la phase ACT de la structure PDCA adoptée par la norme ISO 9001
10.1 Généralité :
- Conduit à déterminer toute opportunité d’amélioration nécessaire pour respecter les
exigences des clients à accroitre leur satisfaction
10.2 Non conformités et action corrective :
- Reprend les dispositions élémentaires de maitrise des non conformités, de recherche des
causes, de correction et de vérification des actions correctives ainsi que la mise à jour des
risques et opportunités de l’organisme et les modifications du SMQ
10.3 Amélioration continu :
- Impose d’améliorer continuellement la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du SMQ

III. La norme IATF : un système de management avancé pour les sociétés

d’automobile au secteur industriel

1. ExplicationdesexigencesdelanormeIATF16949:2016

- Les exigences de la norme IATF sont les exigences de la norme ISO 9001 : 2015, pour
des sociétés du secteur d’automobiles.

- ISO9001est la norme Qualité la plus répandue dans le monde. Sa dernière mise à jour a
été réalisée en2015.

Elle s’appuie sur:

 Les exigences clients

 Les exigences statutaires
 La réglementation
 Les fournisseurs externes
 Le voisinage
 2. La structure de la norme

3. LeschangementsmajeursIATF16949:2016

 Sécurité du produit.
 Systèmes embarqués.
 Système de gestion des garanties.
 Développement des prestations externes.
 Responsabilité d’entreprise.
 Audits seconde partie.
 L’inclusion des CSR. (Corporate Social Responsibility)
 4. Pourquoi le besoin du changement:

 Faire preuve d’engagement et améliorer la réputation de l’entreprise.

 Réduction des coûts grâce à des améliorations de procédés.

 Amélioration de la satisfaction du personnel.

 Produire des produits plus sûrs et plus fiables.

 Cohérence de l’approche au sein de l’organisme ;

 Réduire les risques d’insatisfaction des clients.

 Améliorer les processus et le système de documentation.

 Satisfaire ou dépasser les exigences des clients.

 S’assurer que la norme continue à offrir «la confiance dans la capacité de l’entreprise à
fournir un produit/ service qui répond aux exigences des clients ».
 Deuxième
partie :

Le cas d’une
entreprise
industrielle
TESCA Group
1. Le cas de TESCA Group : Une multinationale de fabrication de
textiles et de sièges automobiles.

a. Les Moyens d’évaluation pour obtenir la certification ISO9001 et IATF

- Pour mener à bien cette mission, le responsable de qualité de l’entreprise Tesca doit
définir des critères de qualité et mettre en œuvre des moyens qui seront évalués par le
conseil en qualité lors d'une demande de certification. Ses actions consistent à:

- Mettre en place un service qualité en faisant un audit interne de tous les services
concernés de l'entreprise comme:

 La fabrication,
 La production,
 Les services administratifs, la relation clients,
 La relation fournisseurs.
 Elaborer un système qualité en liaison avec les responsables des services tels
que production, méthode R&D (Recherche et développement), achats;
 Animer des réunions d'information et de formation qualité auprès des salariés
de l'entreprise
 Mettre en œuvre un système d'assurance qualité, dont le but est de viser la
certification par un organisme extérieur. Ce système d'assurance qualité
concerne l'entreprise mais également les intervenants à savoir: « Les
 fournisseurs, les sous-traitants »

b. Les outils utilisés par l’entreprise Tesca pour obtenir la certification IATF
dans le cadre du SMQ :

Préparation et réalisation de l’agenda :

- Tesca est censé d’envoyer les documents suivants au moins 3semaines avant la date de l’audit:

 Pour la situation clients:

 Listemise-à-jourdesclientsautomobiles+leursexigencesspécifiquesapplicables.
 Synthèse des réclamations des clients et plan d’action associé.

 Pour les système de management:

 Copie de certificat IATF16949:2016encours.

 Dernière revue de direction.
 Tableau de bord des KPI avec leurs évolutions sur12 derniers mois.
 Organigramme du site.
 Manuel Qualité.

 Pour le suivi des audits :

 Dernier Rapport d’audit de certification+Plan d’action associé.

 Dernier Rapport d’audit interne+Plan d’actions associé.
 Liste des modifications d’organisation clients/ démarrage projets depuis le dernier
audit interne.

c. L’amélioration de système de management de la qualité (SMQ) de

l’entreprise TESCA et la préparation à l’audit externe :

 Après le traitement de documentations, le passage d’audit interne et l’élaboration des

plans d’actions, l’entreprise Tesca besoin d’améliorer le système de management de
qualité et de se préparer par avance à l’audit externe afin d’atteindre ses objectifs,
parmi lesquels on peut citer :
La re- certification IATF ;
Elaboration de la cartographiedes processus

Démarche KAIZEN comme outil pour l’amélioration :

- Pour Améliorer son processus qualité, l’entreprise Tesca utilise comme outil KAIZEN :
Le processus «Kaizen» permet d’améliorer concrètement le rendement de l’entreprise en
Haussant la qualité du travail et en réduisant les couts d’exploitation.

- Cette méthode nous permet d’améliorer plusieurs choses, parmi eux, il y a

l’amélioration des conditions de travail et la gestion de la qualité comme
l’amélioration du temps.

Démarche PDCA :
Une fois que l’entreprise Tesca obtient la certification IATF, elle doit continuer à affiner son
SMQ pour améliorer ses performances.
 L’amélioration continue est un effort permanent pour améliorer les produits ou les
services de l’organisation. Ces efforts peuvent être graduels ; c’est-à-dire chercher à
obtenir des améliorations incrémentielles au fil du temps et non pas une amélioration
révolutionnaire.
 L’amélioration continue est un des 7 principes de management de la qualité. Le PDCA ou
roue de Deming est l’outil principal de l’amélioration continue.

PLAN:(Planifier)

Le but est l’amélioration de SMQ (Système de management de la qualité).

Pour planifier afin d’atteindre l’objectif du sujet, on peut utiliser la méthode QQOQCCP

(Qui? Quoi ? Où? Quand ? Comment? Combien ? Et Pourquoi ?)

 Qui? Le département qualité

 Quoi? Préparation à l’audit de l’IATF et l’amélioration du système de management de la

Qualité.

 Où? TESCA1 Tanger

 Quand ? Cette préparation se fait en toute l’année

 Comment? Par l’étude des chapitres de normes IATF, l’étude de SMQ, de leurs
principes, les exigences de l’IATF en détails, devoir les documents nécessaires, les5 S, les
standards et l’étude sur terrain.

 Combien? Les budgets pour faire des modifications sur terrain comme : nettoyage, c’est-
à-dire l’application des 5S (Sélectionner, Situer, Sentiller, Standardiser, et suivre) et
d’autres.

 Pourquoi ?Pour recértifier la société Tesca par la normale IATF, pour atteindre les
objectifs de la société, pour bien conserver la réputation de société devant les clients et
pour la réalisation des services et produits à norme en respectant les exigences
nécessaires.

Do:(faire ou développer)

Cette étape consiste à exécuter la stratégie d’amélioration continue de SMQ de l’entreprise

Tesca. Le but de SMQ est double:

 Garantir l’assurance de qualité du produit de l’entreprise

  Accroitre la satisfaction des clients, donc dans l’étape faire, l’entreprise Tesca va
mettre en œuvre tout ce qui doit être fait pour garantir à priori, la satisfaction des
exigences du client et la satisfaction des besoins de l’entité. Alors les différentes
choses à faire et traiter par l’entreprise Tesca sont:
o Vérification des documents de chaque machine et poste (les modes
opératoires et les documents de travail des opérateurs).
o Modifier et standardiser la codification.
o Vérifierlasynthèsedesréclamationsdecetteannées2022.
o Tableau de bord des KPI leurs évolutions sur12derniersmois.
o Préparer un organisme du site car c’est demandé par l’audit IATF
o Vérifier le manuel qualité.
o VoiretvérifierledernierRapportd’auditdecertificationIATF+Lepland’action
Associé.
o Vérifier les exigences spécifiques de cette norme sur terrain et documents.
o Faire le bilan des résultats.

Check:(Contrôler)

 Dans cette partie, l’entreprise doit analyser et évaluer ces données et faire une
comparaison entre ce qui est exigé par les normes et ce qui reflète la réalité du terrain.

ACT (AGIR) :

 Si cette vérification et cette comparaison donne un résultat négatif, le SMQ doit

coordonner avec toutes les équipes concernées afin de sortir l’établissement des plans
d’actions à mettre en œuvre avant la date de l’audit externe
 Troisième
partie :

Le cas d’une
entreprise
De service
DAMANE
CASH
 

IV. Le cas d’une entreprise de service : DAMANE CASH

1. Fiche technique :

 Dénomination  
 Capital  14 000 000 DHS
 Forme juridique  SA
 Date de création  2007
 Effectif  1000
 Siège sociale  157 Avenue Hassan II, CASABLANCA, MAROC.
 Adresse  Av Ennasr Rte Rahrah Hay Mesnana, Secteur Addyae
Rue 39, TANGER.
 Activité  Le transfert d’argents
 Slogan  « L’innovation au service de la proximité »
 PDG  Maha KOHEN
 Site web  www.damanecash.ma
DAMANE CASH comme étant établissement de paiement opérant dans le secteur du transfert
d’argent national et international a pris à son tour la volonté à s’engager dans une démarche
qualité qui s’appuie sur l’amélioration continue en intégrant l’ensemble de son personnel back
et front office, ainsi que sa direction.

Pour se faire, elle vice à mettre en place un SMQ permettant d’orienter, et contrôler son
organisme en matière de la qualité de son service par l’application des principes de
management de la qualité selon la version 2015 de la norme ISO 9001 par les actions
suivantes:

1. Orientation client :

 Identifier les clients directs et indirects pour lesquels l’organisme est créateur de
valeur.
 Comprendre leurs besoins et attentes, présents et futurs.
 Lier les objectifs de l’organisme à leurs besoins et attentes, et leurs communiquer
à tous les niveaux de l’organisme.
  Planifier, concevoir, développer, fournir, et supporter les produits et services de
l’entreprise de manière à répondre aux besoins et attentes des clients.
 Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées
par des enquêtes de satisfaction.
 Gérer activement les relations avec les clients afin d’obtenir des performances
globales ;

 L’évaluation du niveau d’écoute du client :

Nous avons vu que l’entreprise se trouve à plusieurs niveaux d’écoute clients qui
se traduisent par trois degrés de maturité :

Curatif D’amélioration D’anticipation

Clients L’e/se L’e/se Clients L’e/se Clients

-Le niveau curatif : C'est le niveau de l'écoute des clients mécontents et de la

recherche de la maîtrise des dysfonctionnements : les clients contactent
l'entreprise en cas d'insatisfaction, on traite les réclamations, on lance
ponctuellement des actions correctives. L'indicateur utilisé est le nombre de
réclamations.

-Le niveau d’amélioration : C'est le niveau des pros de globale des clients, et de
mesure de leur niveau de satisfaction. L'entreprise va vers ses clients pour
recueillir le sentiment de satisfaction. À la suite du constat, un plan d'action global
est déclenché pour améliorer les pratiques et les comportements. L'indicateur
utilisé est le pourcentage de client très satisfaits.

-Le niveau d’anticipation : Le client est considéré comme un véritable partenaire

de l'entreprise; il est intégré très en amont, dès les études marketing et va
participer à l'amélioration permanente des processus.
L'indicateur est le nombre de suggestions clients prises en compte, dont à ce stade
l'entreprise veut être la première à répondre aux besoins latents de ses clients.

2. Leadership :
  Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et des procédures de
l'organisme à tous les niveaux.
 Établir une culture de confiance et intégrité.
 S'assurerque tous les dirigeants ou responsables des régions sont des exemples
positifs pour le personnel.
 S'assurer que le personnel dispos des ressources par la visite d’un contrôleur de
gestion à chaque point de vente une fois par semestre, et des formations par des
entretiens téléphoniques périodiques par le siège ou direction.

 La rédaction de la politique qualité :

L’organisme définit de quelle manière la démarche qualité s’inscrit dans sa stratégie globale
par le message suivant lancé dans son site officiel :

Parce que notre objectif est de créer encore plus d’expérience, à

DAMANE CASH, nous valorisons l’initiative. Nous nous inscrivons dans
une dynamique d’amélioration permanente et encourageons la créativité
et le dépassement de soi. Une dynamique portée par tous en interne, avec
une volonté constante de se challenger. Une seule limite : servir nos
clients avec responsabilité et éthique.

Conscient du changement perpétuel des habitudes de consommation du

cash, nous veillons constamment à ce que nos clients puissent accéder à
nos services n’importe quand, n’importe où et en fonction de leurs besoins.
Nous nous engageons à leur offrir des expériences utilisateurs simples en
veillant à proposer la meilleure des expériences quel que soit le canal
adopté.
Parce que nous savons que nos clients nous font confiance, nous avons
construit toute notre organisation pour assurer à tous les utilisateurs de
nos services une sécurité absolue de toutes les transactions tant au niveau
de notre réseau physique que de nos différentes solutions digitales.

3. Implication du personnel :

 Faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de

l'expérience.
  Reconnaître la contribution l'apprentissage et l'amélioration du personnel par la
réalisation des sorties des activités en commun, les changements des idées, ou
encore les récompenses.
 Réaliser des enquêtes afin d'évaluer la satisfaction du personnel, communiquer
les résultats, et prendre les décisions appropriées.

4. Approche processus :

 Définir les objectifs du système et les processus nécessaires pour les atteindre.
 Gérer les processus et leurs interrelations comme un système pour atteindre les
objectives qualités de l'organisme de manière efficace et efficiente.
 S'assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour mettre en œuvre et
améliorer les processus. Ainsi pour surveiller, analyser, et évaluer les
performances du système dans son ensemble.

 Elaboration de la cartographie des processus

PROCESSUS PILOTAGE S
E A
X Audits, Diagnostic Communication T
I s I
G S
PROCESSUS REALISATION
E F
N Commercial BO Assistance Commercial FO A
C s s s C
E T
S PROCESSUS SUPPORT I
O
Gestion RH Informatique Gestion adm et fin N
s s s

-Les processus de management :: Ce sont des processus de pilotage qui participent

à l'organisation globale de l'entreprise, au déploiement des objectifs, et à toutes les
vérifications indispensables. Ils sont les fils conducteurs de tous les processus de
réalisation et de support.
 -Les processus de réalisation : Ce sont des processus opérationnels qui sont liés
directement au service de l’entreprise, et contribuent directement à la satisfaction du
client.

-Les processus de support : Ce sont des processus de soutien qui fournissent les
ressources nécessaires au bon fonctionnement de touts les autres processus.

5. Amélioration :

 Encourager la définition d'objectifs d'amélioration à tous les niveaux de

l'organisme.
 Instruire et former le personnel à tous les niveaux et s'assurer de son compétence
pour promouvoir et réaliser avec succès les outils et méthodes de base et les projets
d'amélioration.
 Suivre, passer en revue, et auditer la planification, la mise en œuvre, la réalisation,
et les résultats.

6. Prises de décisions fondées sur des preuves :

 Déterminer, mesurer, et surveiller des indicateurs clés pour démontrer les

performances de l'organisme, et s’assurer de la fiabilité des données.
 Prendre des décisions et entreprendre des actions fondées sur des preuves tout en
tenant compte de l'expérience et de l'intuition.
Exemple : 5M, 5P, carte de contrôle, Pareto, QQOQCCP..
7. Management des relations avec les parties intéressées :

 Mettre en commun et partager les informations, l'expertise, et les ressources avec

les parties intéressées pertinentes. Telles que partenaires, clients, investisseurs,
employés..
 Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et les considérations à
long terme.
 Mettre en place une collaboration en matière d'activités de développement et
d'amélioration avec les parties prenantes
V. Eléments de divergence entre les deux sociétés :
TESCA
- Procédures complexes, qui
évoluent et se diffèrent selon la
nature de la production et ses
processus, et spécificités de
chaque client ;
- En cas du lancement d’un
nouveau produit une formation
longue, couteuse, et sérieuse
fournit aux employés ;
- Processus longs, complexes et
coûteux ;
- Évaluer et traiter les risques
définis par le contexte
organisationnel de l'entreprise
garantit l'atteinte des résultats
attendus par le système de
management de la qualité;
- Un SMQ fiable, et certifié ISO
9001 et IATF 16949;
- Tous les dirigeants sont engagés
DAMANE CASH
- Procédures claires, bien définies,
et rarement changeables dans le
temps ;
- En cas du lancement d’un
nouveau produit il suffit l’envoi
du mode opératoire à chaque
point de vente pour se former ;
- Processus court ayant des
interactions en amont avec les
clients, et en aval avec les autres
points de vente ;
- Décrire et représenter
les risques de manière objective
permet de fournir des procédures
pour une répartition optimale des
rôles;
- Un SMQ instauré mais sans
qu’elle soit certifié ISO;
- Absence d’un engagement total
dans la démarche qualité.
 dans la démarche qualité.
- La mise en place d’un SMQ est
une exigence primordiale de la
part des clients;
- La principale motivation à la mise
en place d’un SMQ est la
satisfaction des clients et l’image
de sa marque par rapport à ses
concurrents.