04.synthese Enquete de Satisfaction Client

Nature doc : Enregistrement
PROCESSUS QUALITÉ HYGIÈNE & SÉCURITÉ Date d’application

……01/10/2022…
Version 00
Synthèse Enquête de satisfaction client Code : PM02-P02-F02
Enquête de satisfaction client N° : 01 Année : 2023
Date établissement de la synthèse d’enquête satisfaction client : 28/01/2023
État d’avancement des actions décidées à l’issue de la synthèse d’enquête de satisfaction N°……..
Actions décidées Responsable Réalisation Commentaire
Rappel du taux de satisfaction suite à la dernière l’enquête de satisfaction sous le N° … :
l’enquêteur durée de réalisation de l’enquête la taille de l’enquête :
Mr HOUSSAIN MOUTI 2 mois 50 clients

Taux de participation à l’enquête de
satisfaction client
86% Taux d’efficacité de l’enquête :
Taux de réponse aux questions de l’enquête 93% 89.5%
Nombre des clients souhaitons recevoir les résultats de l’enquête satisfaction client
19 CLIENTS
Page 1 sur 6 Norme ISO 9001 Version 2015 & ISO 45001Version 2018
……01/10/2022…
Version 00
Résultat de l’enquête de satisfaction N° : 01
Critère : Accueil téléphonique et physique Taux

1- La prise en charge de l’appel 83.72%
2- Le Temps de mise en attente 77.32%
3- Amabilité de votre interlocuteur 84.30%
4- Accueil au sein d’I2S TESTING 83.72%
5- Satisfaction globale concernant le contact avec le personnel I2S TESTING 84.88%
Taux de satisfaction de l’accueil téléphonique et physique 82,79%
Critère : Qualité des prestations Taux

1- Impression générale sur nos prestations 86.62%
2- Réponse des prestations aux besoins des clients 87.79%
3- La documentation de nos prestations 79.65%
Taux de satisfaction de la qualité des prestations 84,69%
Critère : Livraison Taux
1- Respect des délais de service convenus 82.55%
2- Correspondance entre la commande et attachement de réception 86.42%
3- Clarté dans libellé des factures et attachement de réception 89.53%
Taux de satisfaction de la qualité des livraisons 86.17%
Critère : Traitement des réclamations clients Taux
1- Satisfaction du traitement des réclamations clients 70.93%
2- Délai de traitement des réclamations clients 73.25%
3- Prise en compte des attentes des clients 73.25%
Taux de satisfaction du traitement des réclamations clients 72 ,48%
Critère : Engagement HSE Taux
1- Respect du personnel I2S TESTING des consignes HSE sur le site 16.27%
client
2- Applications des actions correctives issues des inspections HSE 11.04%
3- Réponse de la documentation HSE aux exigences SST du client 47.67%
Taux de satisfaction d’engagement HSE 25%
Taux
Critère : L’intention de ré-achat 97.60%
Critère : Avis et Recommandation des clients Taux
Jugement des clients de l’amélioration de la qualité des prestations

81.39%
I2S TESTING
Probabilité de recommandation du client des prestations I2S TESTING 8.95/10
 Taux de satisfaction des clients : 75.73%
……01/10/2022…
Version 00
Les types des réclamations fournies par les clients

 Retard au niveau de l’établissement des rapports
 Retard au niveau des interventions
Les attentes insatisfaites concernant nos prestations

 
Suggestions d’amélioration formulées par les clients

 
Date de vérification de réalisation

Action d’amélioration Responsable d’action Délais de réalisation
des actions d’amélioration
VISA du RQ VISA du DG
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Version 00
Annexe
RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE
Taux de satisfaction de
l’accueil téléphonique et
physique
100.00% 82.79% 84.69%
Avis et recommandation des 80.00% Taux de satisfaction de la
clients 60.00% qualité des prestations
40.00%
81.39%
20.00% 86.17%
0.00%
Taux de satisfaction de la
L’intention de ré-achat
qualité des livraisons
97.60%
25%
Taux de satisfaction du
Taux de satisfaction
traitement des réclamations
d’engagement HSE
72.48% clients
Appréciation : Les taux de satisfaction les plus élevées sont ceux-liées à l’intention de ré-achat avec
« 97,60% », aux qualités des livraisons avec « 86,17% », la qualité des prestations avec « 84,69 % », accueil
téléphonique et physique avec « 82,79% », avis et recommandation des clients avec « 81,39% » et aux
traitement des réclamations clients avec « 72,48% ».
On constate que le taux de satisfaction par rapport au engagement HSE est de « 25% ».
Pour plus de détails, les figures suivantes illustrant les résultats pour chaque critère.
ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE

La prise en charge de l’appel
100.00%
83.72%
80.00%
60.00%
Satisfaction globale
40.00%
concernant le contact avec le Le Temps de mise en attente
personnel I2S TESTING 20.00%
77.32%
84.88% 0.00%
Amabilité de votre
Accueil au sein d’I2S TESTING
interlocuteur
83.72% 84.30%
Appréciation : Le taux d’accueil téléphonique et physique est relativement acceptable, sauf que le temps de
mise en attente sur téléphone qui enregistre un taux remarquablement faible ce qui nécessite de réagir
impérativement
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Version 00
QUALITE DES PRESTATIONS

Impression générale sur nos
prestations
100.00%
86.62%
80.00%
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
87.79%
La documentation de nos Réponse des prestations aux

prestations besoins des clients
79.65%
Appréciation : « 87,79% » de nos clients déclarent que nos prestations répondent largement à leurs besoins,
alors que la satisfaction des clients vis-à-vis de la documentation de nos services est de « 79,65% » ce qui
nécessite de réagir absolument.
LIVRAISON
Respect des délais de service
convenus
100.00%
82.55%
80.00%
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
Clarté dans libellé des Correspondance entre la

factures et attachement de commande et attachement
réception de réception
89.53% 86.42%
Appréciation : le taux de respect des délais de service convenus atteint un seuil de « 82.55% » cela revient
exactement suite à la Clarté dans libellé des factures et attachement de réception, ainsi que la
correspondance entre la commande et l’attachement de réception.
……01/10/2022…
Version 00
TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

CLIENTS
Satisfaction du traitement des
réclamations clients
100.00%
80.00% 70.93%
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
Prise en compte des attentes Délai de traitement des

des clients réclamations clients
73.25% 73.25%
Appréciation : La satisfaction des clients du traitement des réclamations clients atteint un taux de « 73.25% »,
avec un délai de traitement relativement acceptable.
ENGAGEMENT HSE
Respect du personnel I2S TESTING
des consignes HSE sur le site client
100.00%
80.00%
60.00%
40.00%
20.00% 16.27%
0.00%
11.04%
47.67%
Réponse de la documentation HSE Applications des actions correctives
aux exigences SST du client issues des inspections HSE
Appréciation : Le taux de réponse de la documentation HSE aux exigences SST du client atteint « 46,67% », or
le taux de respect du personnel I2S TESTING des consignes HSE sur le site client est « 16,27% » ainsi que
l’application des actions correctives issues des inspections HSE est « 11,04% » et ceux-ci nécessite de réagir
impérativement.

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Nature doc : Enregistrement

PROCESSUS QUALITÉ HYGIÈNE & SÉCURITÉ Date d’application

Enquête de satisfaction client N° : 01 Année : 2023

Date établissement de la synthèse d’enquête satisfaction client : 28/01/2023

Actions décidées Responsable Réalisation Commentaire

Rappel du taux de satisfaction suite à la dernière l’enquête de satisfaction sous le N° … :

l’enquêteur durée de réalisation de l’enquête la taille de l’enquête :

Mr HOUSSAIN MOUTI 2 mois 50 clients

Taux de réponse aux questions de l’enquête 93% 89.5%

Résultat de l’enquête de satisfaction N° : 01

Critère : Accueil téléphonique et physique Taux

Taux de satisfaction de l’accueil téléphonique et physique 82,79%

Critère : Qualité des prestations Taux

Critère : Avis et Recommandation des clients Taux

Jugement des clients de l’amélioration de la qualité des prestations

 Taux de satisfaction des clients : 75.73%

Les types des réclamations fournies par les clients

Les attentes insatisfaites concernant nos prestations

Suggestions d’amélioration formulées par les clients

Date de vérification de réalisation

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE

QUALITE DES PRESTATIONS

La documentation de nos Réponse des prestations aux

Clarté dans libellé des Correspondance entre la

TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

Prise en compte des attentes Délai de traitement des

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