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Procédure « Traitement des réclamations clients » Référence ST-DIRPR05

Version Date d’application Historique

1.0 01/04/2019 Création

Rédaction Vérification/Approbation Validation

Daouda SAMAKE, Sékou Djibril SEMEGA, Bandiougou DIAWARA,
Responsable Qualité Directeur Performance et Qualité Directeur Général Adjoint

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Procédure « Traitement des réclamations clients » Référence ST-DIRPR05

1. Schéma de la procédure Traitement des réclamations clients

Responsable Méthodologie Enregistrement

Réception de la réclamation client

Service Commercial verbale ou écrite

Directrice
Ouverture de la fiche de réclamation client
Commerciale

Diagnostic et identification de la nature du

Comité technique problème
(qualité, production…)

Dispatching de la fiche de réclamation au

RQ/DPQ service concerné par la réclamation

Fiche de réclamation client

Service
concerné/Direction Traitement de la réclamation : mise en
œuvre d’une action curative et/ou
corrective

RQ/DPQ
Responsable service
concerné Suivi du traitement de la réclamation

Non

Action efficace ?
RQ/DPQ
Responsable service
concerné
Oui

RQ/DPQ Clôture de la fiche de réclamation client

RQ/DPQ Analyse annuelle des réclamations Rapport d’analyse

réclamation

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2. Descriptif détaillé de la procédure

a. Réception de la réclamation client

Tous les services de la société peuvent recevoir une réclamation client.

La réclamation est transmise par un client verbalement, par mail, par téléphone ou par courrier et fait
l’objet d’une fiche de réclamation client.

Tout service ayant reçu une réclamation client doit la transmettre au service commercial qui est le seul
habilité à ouvrir une fiche de réclamation clients.

La Directrice Commerciale ou une personne désignée renseigne l’origine et l’objet de la réclamation

sur une fiche de réclamation client et l’envoie immédiatement au RQ, avec en copie le DPQ, le Site
Manager et le DGA.

b. Diagnostic et identification de la nature du problème

Le comité technique composé de DPQ, DGA, DC, RQ et le Site Manager, identifient la nature du
problème, établit un diagnostic sur place si nécessaire. Le RQ se charge d’enregistrer ces
informations sur la fiche de réclamation client dans un délai de 24h.

c. Dispatching de la fiche réclamation au service concerné

Selon la nature du problème, la responsable qualité transmet la fiche de réclamation client au service
concerné par la réclamation pour un traitement immédiat.

d. Traitement de la réclamation :

Suite à la réception de la fiche de réclamation client complétée par le responsable qualité, le service
concerné et la direction mettent en œuvre une action curative afin de traiter la réclamation dans un
délai de 48h.

En cas de besoin, une action corrective est enclenchée par le responsable du service concerné afin
d’éviter la réapparition du problème.

e. Suivi du traitement et clôture de la réclamation

Le responsable du service concerné, le RQ et le DPQ suivent le traitement de la réclamation, vérifient

l’efficacité de l’action mise en œuvre et procèdent à la clôture de la réclamation si l’action est jugée
efficace.
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L’action est jugée efficace si la réclamation ne se reproduit pas dans un délai d’observation. Si
l’action mise en œuvre n’est pas efficace, le RQ renvoie la fiche de réclamation au service concerné
afin de mettre en œuvre une nouvelle action curative et /ou corrective dans un délai de 48h.

f. Analyse annuelle des réclamations

Le RQ et le DPQ procèdent à une analyse des réclamations enregistrées et rédigent un rapport qu’ils
présentent à la Direction Générale lors de la revue de la direction.

3. Classement des enregistrements en application de cette procédure

Enregistrement Support Classement / Archivage Responsable Durée

Fiche réclamation client ST-DIRFO12 Classeur Responsable qualité 3 ans
Fiche d’amélioration ST-DIRFO06 Classeur Responsable qualité 3 ans

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