SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Page 1 sur 3

Procédure « Enquête de satisfaction client » Référence ST-DIRPR06

Version Date d’application Historique

1.0 01/11/2019 Création

Rédaction Vérification Validation

Mariame SANAGARE Djibril Sékou SEMEGA, Bandiougou DIAWARA,
Directrice Commerciale Adjointe Directeur Performance et Qualité Directeur Général Adjoint

Sommaire

Descriptif de la procédure 2

L’objectif de la procédure 2

Description détaillée de la procédure « Enquête Satisfaction Client » 3

Schéma de la procédure 3

ST-DIRPR06 ST-DIRPR06
 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Page 2 sur 3

Procédure « Enquête de satisfaction client » Référence ST-DIRPR06

1. Descriptif de la procédure
a- L’objectif de la procédure

L’objectif de la procédure est de mesurer auprès de nos clients leur satisfaction par rapport aux
critères ci-après :

– Satisfaction utilisation produit

– Niveau de prix pour l’utilisateur final
– Modalités de paiement
– Distribution
– Qualité des produits
– Accès aux utilisateurs
b- Description détaillée de la procédure « Enquête Satisfaction Client »
La procédure débute par l’élaboration ou la mise à jour du questionnaire par la Directrice
Commerciale avant validation par le service qualité, prenant en compte les critères cités en objectif
ci-dessus.

L’enquêteur évalue les différents critères par une notation de 1 à 5, 1 étant la note la plus faible.

L’enquête qui est quantitative est réalisée par téléphone ou chez tous les gros clients. Les
modalités d’échantillonnage sont décidées par la Direction générale.

Sur proposition du service commercial, L’enquêteur est validé par le service qualité.

La synthèse de l’étude est réalisée par le service qualité, qui la transmet à la Direction générale.

La direction Commerciale propose des actions correctives à la Direction générale pour les critères
ayant une moyenne inférieure à 3.

La direction Générale valide en concertation avec les pilotes processus les recommandations lors de
la revue de direction et fixe les objectifs pour l’exercice suivant.

ST-DIRPR06 ST-DIRPR06
 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Page 3 sur 3

Procédure « Enquête de satisfaction client » Référence ST-DIRPR06

c- Schéma de la procédure :
Responsable Méthodologie Enregistrement

Directrice Elaboration du questionnaire Questionnaire

Commerciale

DPQ/RQ Validation

Enquête téléphonique/sur le terrain et

Enquêteurs collecte de données
Questionnaire clients

DPQ/RQ Analyse et synthèse de l’enquête Synthèse

Directrice Recommandation corrective pour N+1 Recommandations

Commerciale

Validation des
DGA, pilotes propositions par
processus les pilotes
processus

Direction générale Communication des objectifs pour l’année N+1 Revue de Direction

Objectifs satisfaction
DC/Direction/Pilotes Pilotage des actions décidées N+1 et actions
processus correctives

2. Classement des enregistrements en application de cette procédure

Enregistrement Support Classement / Responsable Durée
Archivage
Questionnaire d’évaluation ST-DIRFO13 Classeur Directrice Commerciale 3 ans
satisfaction clients
Synthèse de l’enquête Classeur Directrice Commerciale 3 ans
Actions correctives Classeur Directrice Commerciale 3 ans

ST-DIRPR06 ST-DIRPR06