PROCEDURE GENERALE SQ-PRG-005

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TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
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 La Direction Générale
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Sommaire du document

I. Objet

II. Domaine d’application

III. Documents de référence

IV. Abréviations/Définitions des termes

V. Responsabilités

VI. Description de la procédure

VII. Historique des révisions

VIII. Application

IX. Enregistrements associes

X. Annexes

DATE REDACTEUR VERIFICATEUR APPROBATEUR

D’APPLICATION
NOM : NOM : NOM :
…...../...…./.…….
FONCTION : FONCTION : FONCTION :

ANNULE LA DATE : …..../... .…./. DATE : …..../... .…./. DATE : …..../... .…./.

VERSION : ……. ……. …….

VISA : VISA : VISA :

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I. Objet

Cette procédure décrit les modalités permettant à tout client non professionnel ou porteur de part («
client » au sens de la présente procédure) de JMJ AFRICA de lui adresser une réclamation. Elle décrit
également les modalités de traitement de la réclamation par JMJ AFRICA.

II. Domaine d’application

Cette procédure concerne toutes les réclamations, quel que soit le client, ou les activités en causes et la
nature de la réclamation. Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service ou de prestation
n’est pas une réclamation.

III. Document de référence

- ISO 9001 : 2015 Systèmes de management de la qualité — Exigences et vocabulaire
- ISO 10002 : 2018 : Management de la qualité - Satisfaction des clients — Lignes directrices pour
le traitement des réclamations dans les organismes
- ISO 10001 : 2018 Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives
aux codes de conduite des organismes

IV. Définition et Abréviations

a. Définitions

Procédure : Document qui décrit et formalise les tâches à accomplir pour mettre en œuvre le
processus.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information de clarification ou une demande
d’avis n’est pas une réclamation.
Reclamant / plaignant : personne, organisme ou leur représentant qui formule une réclamation 
Réclamation : <satisfaction du client> toute expression de mécontentement adressée à un organisme,
concernant son produit ou service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour
laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue
Les réclamations peuvent être faites en rapport avec d'autres processus dans lesquels l'organisme
interagit avec le client. Les réclamations peuvent être transmises directement ou indirectement à
l'organisme.
Client : personne ou organisme qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou un service
destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme
EXAMPLE : utilisateur final, détaillant, destinataire d'un produit ou service issu d'un processus interne,
bénéficiaire et acheteur. Le client peut être interne ou externe à l'organisme.
Satisfaction du client : perception du client sur le niveau de satisfaction de ses attentes. Il se peut que
les attentes du client ne soient pas connues de l'organisme, voire du client en question, jusqu'à ce que
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le produit ou le service soit fourni. Pour atteindre un niveau élevé de satisfaction du client, il peut être
nécessaire de satisfaire une attente d'un client, même si celle-ci n'est pas formulée, ni généralement
implicite ou obligatoire.
Les réclamations sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client, mais leur
absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.
Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas
nécessairement une forte satisfaction du client.
Service à la clientèle : interaction de l'organisme avec le client tout au long du cycle de vie d'un produit
ou d'un service.
Retour d'information : <satisfaction du client> avis, commentaires et expressions de l'intérêt porté à un
produit, un service ou au processus de traitement des réclamations
Le retour d'information peut être en rapport avec d'autres processus dans lesquels l'organisme interagit
avec le client.
Partie intéressée/ partie prenante : personne ou organisme qui peut soit influer sur une décision ou une
activité, soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité
EXAMPLE : Clients, propriétaires, personnel d'un organisme, prestataires, établissements financiers,
autorités réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des
groupes de pression d'opposition.
Organisme : personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité et les
relations lui permettant d'atteindre ses objectifs.
Le concept d'organisme englobe sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies, les
sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les associations, les
organisations caritatives ou les institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités
précédentes, à responsabilité limitée ou ayant un autre statut, de droit public ou privé.
Révision : Action ou fait de réviser, de mettre à jour ou d'étudier à nouveau en vue de
mettre à jour.
Archivage : Action de conserver et de classer des documents ne présentant plus un intérêt
immédiat
Création : Action visant à donner l'existence à un document.
Destruction : Action visant à rendre non existant un document.
Système de Management : ensemble des processus par lesquels un organisme gère les
éléments corrélés ou en interaction de ses activités afin d’atteindre ses objectifs
Système de Management Intégré : combine différents systèmes de management en un seul
système de management globale, complet et harmonisé
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Qualité : aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit ou service à

satisfaire des exigences explicites et implicites
Document : support d'information et l’information qu'il contient
Vérification : confirmation par des preuves objectives que les exigences spécifiées ont été
satisfaites.
Validation : confirmation par des preuves objectives que les exigences pour une utilisation
spécifique ou une application prévues ont été satisfaites.
Traçabilité : aptitude à retrouver l'historique, la mise en œuvre ou l'emplacement d'un objet
Enregistrement : document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la
réalisation d'une activité.
Approbation : accord donné par quelqu’un(e) qui témoigne d’un jugement favorable.
Instruction : information qui répond au COMMENT accomplir une opération et avec QUOI
Revue : détermination de la pertinence, de l'adéquation ou de l'efficacité d'un  objet  à
atteindre des objectifs définis.
Diffusion : distribuer, diffuser ou disperser largement des informations ou choses qui
contiennent des informations, comme des fichiers et des documents.
Date d’application : date de mise en application opérationnelle du document. A partir de cette
date les documents doivent être implémentés.

b. Abréviations

SMQ : Système de Management Qualité

DG : Directeur Général

RQ : responsable qualité

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V. Responsabilité

Acteurs Rôle Responsabilités Autorités

Directeur Général Engager S’assure que chaque Il met les ressources en jeux
activement dans le pilote / chef prends au pour le traitement de toute
traitement efficace sérieux chaque réclamation
et efficient des réclamation soumis à
réclamations. son service Il définit les points de
réclamation des différents
Il coordonne la Veiller à la conformité, service de l’entreprise
prise en charge de l’actualisation et
la réclamation L’effectivité du dispositif
de traitement des
réclamations mis en
place

Il suit de près le
traitement de toute
réclamation et s’assure
de la conformité du
service après correction
Responsable Qualité Charger de la Le responsable SMQ Il recommande tous les pilote
diffusion, maintient à jour le ou chargé du traitement de
l’explication et suivi registre des réclamation de répondre à
de l’application de réclamations. l’application de ce document
la présente
procédure Avec le DG il veille au Il participe à la définition des
traitement de toute points susceptible aux
réclamation et s’assure réclamation de chaque service
que cette procédure est de l’entreprise
appliquée.

Il propose des solutions

pour le traitement de tout
réclamation
Il fait une analyse détaillé
du problème de non-
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Acteurs Rôle Responsabilités Autorités

conformité afin de
s’assurer que ce
problème ne se répète
plus.
Responsable Service Charger de Il informe le DG et RQ Autorise la révision d’éléments
/ département l’application de la des réclamations en de réclamation de son service
présente procédure cours et de leur
traitement

Il s’assure que chaque

intervenant a été
sensibilisé sur la
compréhension et
l’application de cette
procédure

Il identifie les
dysfonctionnements à
l’origine de la
réclamation afin
d’engager, le cas
échéant, les actions
correctrices nécessaires

Il s’assure que chaque

réclamation est prise au
sérieux et est traitée
dans les délais

VI. Description de la Procédure

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JMJ AFRICA met à disposition du client les moyens suivant concernant l’information et l’accès au
système de traitement des réclamations :

- Accessibilité de l’information : Dans les lieux d’accueil, sur tout support adapté (document d’entrée
en relation), sur le site internet, par appel téléphonique, email.

- Modalités de saisine : La clientèle doit disposer des coordonnées du DG JMJ AFRICA du médiateur
compétent, des informations nécessaires pour effectuer une demande de réclamation.

- Délai de traitement de la réclamation : Informer la clientèle des délais de traitement, accuser

réception de la réclamation et répondre dans les délais impartis, informer le client du déroulement de sa
réclamation, veiller au bon intitulé des correspondances relatives à la réclamation afin d’éviter tout
confusion dans l’esprit du client.

- Voies de recours : Informer la clientèle des voies de recours possibles, le(s) médiateur(s) compétent
pour le règlement de leur litige ainsi que ses (leurs) coordonnées, en cas de refus ou de rejet de la
réclamation du client.

A JMJ AFRICA les étapes de traitement de réclamation sont les suivant :

a) Communication

Au sein de JMJ AFRICA, il est établi

- une liste de points sur les qu’elles peuvent être faites des réclamation par un client et comment
faire cette réclamation
- les informations nécessaire par chaque réclamant voir annexe 1 pour plus d’information
- comment gérer une réclamation : temps assorti a chaque étape de gestion, prendre des
suggestions de gestion par le client et définir comment le client aura un retour sur le statut de la
réclamation.

b) Réception de la réclamation

JMJ AFRICA peut recevoir des réclamations par courriel ou formulaire d’une demande de réclamation
(reçue de réclamation). Chaque réclamation à la réception par le DG sera transférée au chef de service
concerné dans les bref délais. Ce dernier y mettre un code unique type : numéro-sigle service-référence
du service dans une fiche de réclamation Exemple : 001-SQ-PRGGESTIONDOCUMENT1

Cette fiche (reçue de réclamation)

- décrira la réclamation,
- mentionnera la preuve,
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- la correction requise,
- le département d’où la réclamation vient,
- une date de réponse,
- information sur le réclamant,
- action corrective immédiate proposé si possible.

Exemple de fiche de réclamation, voir annexe 1.

Chaque chef de service/ département désignera la personne dans son service la mieux habilité a traité
chaque réclamation et se chargera du suivi.

c) Suivi et accusé de réception de la réclamation

Une fois le reçu de réclamation établi, elle permettra de suivre la réclamation tout au long de son
traitement jusqu’ à satisfaction du réclamant. Elle sera envoyée au réclamant par mail par le chef de
département / service ou elle a été adressée par le DG après 5 jours. Après ce délai, après chaque 10
jours le réclamant sera tenu informer des avancements par rapport à sa demande.

d) Appréciation à chaud de la réclamation

Chaque réclamation sera évaluée en fonction de sa gravité, complexité, impact et implication. Toute
réclamation de partie intéressée pertinente ou de non-conformité majeur devra être traitée
immédiatement par des actions correctives en fonction de leur impact.

Les différentes actions correctives que JMJ AFRICA puisse fournir face à une réclamation sont :

- remboursements ;
- remplacement ;
- réparation /réusinage ;
- substituts;
- assistance technique;
- informations;
- référence;
- aide financière;
- indemnisation ;
- excuses;
- cadeau ou jeton de bonne volonté ;
- indication des modifications apportées aux produits, services, processus, politiques ou
procédures résultant de réclamations.
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e) Etude de la réclamation

Sur une base criticité, fréquence et gravité, un audit interne afin de passer en revue la nature de
réclamation vérifiant si une tel réclamation a déjà eu lieu à partir de l’enregistrement des réclamations
sera fait, les problèmes récurrents seront identifiés ainsi que les manquements et mauvaises pratiques
en matière de commercialisation et de protection de la clientèle, et, si nécessaire, d’envisager des
mesures correctives visant à remédier à ces dysfonctionnements

f) Résolution de la réclamation

Après étude, toute réclamation doit être résolue par la correction du problème et la prévention d’une
occurrence similaire. JMJ AFRICA s’engage à répondre à toute réclamation dans un délai de 2 mois
maximum.

En annexe 3 est illustrée un logigramme de résolution de réclamation.

g) Communication de la décision

Dès que le responsable service / département choisir la meilleure action à appliquer face à une
réclamation, il devra tenir informer le DG et RQ et ensemble validerons celle-ci. Après cette validation le
réclamant sera envoyer un mail par le DG lui informant de l’action à appliquer face à sa réclamation le
même jour de prise de décision qui correspondra au 10ième jour (jours ouvrables) suite à l’envoi de
l’accusé de réception.

h) Clôture de la réclamation

Si le réclamant valide l’action corrective ou alors la décision de correction, l’action est alors appliquée.
Conséquemment la réclamation est clos. Au cas contraire, la réclamation reste ouverte et enregistrer
convenablement et le responsable service / département avec le DG et RQ continuera de veiller jusqu’à
ce que tout recours soit exploiter et le réclamant satisfait.

i) Evaluation de la satisfaction apportée par le processus de traitement de réclamation

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JMJ AFRICA se basera sur le respect des délais, la satisfaction des réclamant, la veille à ce que des
réclamations similaires ne se produisent pas et que la conformité des services soit atteinte pour évaluer
la satisfaction du processus de traitement de réclamation.
JMJ AFRICA gardera contact avec ses réclamant et à travers des fiches d’enquête déterminera leur
degré de satisfaction par rapport aux traitement de leur réclamation.

Sur un barème de 1à 5 les réclamant seront sollicité d’exprimer leur satisfaction.

j) Surveillance du processus du traitement des réclamations

JMJ AFRICA recense l’ensemble des réclamations traitées dans un tableau d’enregistrement afin
d’assurer l’ouverture, le suivi, la clôture de demandes de réclamations formulées par ses clients. Le
tableau est accessible à l’ensemble des personnes en mesure de réceptionner et traiter les
réclamations. Voir annexe 2 : exemple d’un tableau d’enregistrement de réclamation.

k) Amélioration continu

Le RQ veillera en collaboration avec le responsable service / département de l’efficacité et l’efficience du

processus de traitement de réclamation.

Une analyse mensuelle sera faite sur les registre de réclamations et les causes engendrant les
réclamations fréquemment seront éliminer par des actions correctives et la sensibilisation des
collaborateurs sur la nécessité de la conformité des services qu’offre JMJ AFRICA.

Une amélioration continue des services de JMJ AFRICA sera faite en appliquant les actions correctives
en relation aux risques et opportunités par des séances de sensibilisation chaque 3mois.

VII Historique des révisions

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Toutes modifications à apporter dans cette procédure doivent être enregistrées dans le tableau en
dessous. Aucune modification ne doit être apportée directement dans le document.

Date de Version Version Objet de la révision Révisé par

révisions actuelle précédente

VIII Application
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Service Qualité, responsable services / département et le DG veillent a l’application effective et

efficace de ce document.

IX Enregistrements associes

Formulaire de réclamation (Reçue de réclamation)

Registre de réclamation

X Annex

Annexe 1 : Reçue de réclamation

Informations du réclamant

Nom / organisme _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Addresse _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

CodePostal, ville _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Pays _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __

Téléphone _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Fax _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Email _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Information de la personne a contacté

_______________________________________________________
_

Description du service

Numéro de référence (si connu et applicable) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Descriptif

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_____________________________

Problème constaté
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Date_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Descriptif

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_____________________________

Action corrective requise

Oui  Non 

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
___

Date et signature

Date _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Signature _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Pièces jointes

Liste des pièces jointes

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
___

Annexe 2 : Model du registre des différentes réclamations

Identité Numéro Compagnie Date de Date Nature de Niveau Suites Date de Point d’amélioration Visa de
du du concernée réception envoi la de données a clôture de pour la protection la
client contrat de accusé réclamation gravité la réclamation de la clientèle et le direction
réclamation de réclamation contrôle des
(faible/
réception risques
moyen
/
grand)
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Annexe 3 : Logigramme de résolution d’une réclamation

Résolution Interne Résolution Externe

Résolution à chaud Résolution avancée

début
Suite de
résolution
Evaluation

Non Oui

Assez Evaluation plus

d’informations poussée

Oui Non
Assez
d’infor-
Possibilité de mations
Non
résolution

Oui
Oui

Appliquer Possibilité de
Non
résolution

Réclamant Oui
satisfait
Appliquer

Oui

Réclamant Résolution
Fin Non
satisfait externe

Oui Fin

Fin