Procédure

PR-AME-002
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Retrait-Rappel / Gestion de crise Cré ation : 30/06/2017

Modification : 15/03/2019
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1. Objet
La présente procédure définie les actions mise en place à COGEDAL pour le retrait et rappel d’un produit ou
lot de produits identifiés non conformes et/ou dangereuses (préjudiciable à la santé ou impropre à la
consommation) et la gestion de crise d’un produit ou lot de produit lorsque celle –ci n’est plus sous son
contrô le direct. Cette procédure est écrite en tenant compte du guide d’aide à la gestion des alertes d’origine
alimentaire (version révisée du 02/07/2009) et des exigences du règlement (CE) 178-2002.

2. Vocabulaire
 Alerte d’origine alimentaire : Information relative à un produit ou à un lot de produits dont
l’absence de traitement peut conduire à une situation mettant en jeu la sécurité des
consommateurs.
 Crise : Situation de risque réel ou supposé, relative à un produit ou à un lot de produits, qui peut
créer une inquiétude collective. Cette situation est aggravée par un contexte sensible. Elle requiert
un traitement en urgence. La dimension médiatique est l’une des composantes parfois essentielle
d’une crise.
 Danger : un agent biologique, chimique, physique ou allergène présent dans les denrées
alimentaires ou les aliments pour animaux, ou un état de ces denrées alimentaires ou aliments pour
animaux, pouvant avoir un effet néfaste sur la santé.
 Lot : Quantité de produit fabriquée dans un seul établissement ou une seule usine en utilisant des
paramètres de production uniformes – ou plusieurs de ces quantités lorsqu’elles sont entreposées
ensemble – et qui peut être identifiée à des fins de rappel et de retraitement ou d’élimination au cas
où les tests révéleraient que cela est nécessaire (Règlement 1774/2002).
 Retrait : toute mesure visant à empêcher la distribution et l’exposition à la vente d’un produit, ainsi
que son offre au consommateur.
 Rappel : Toute mesure visant à empêcher, après distribution, la consommation ou l’utilisation d’un
produit par le consommateur et/ou à l’informer du danger qu’il court éventuellement s’il a déjà
consommé le produit.
 Traçabilité : la capacité de retracer, à travers toutes les étapes de la production, de la
transformation et de la distribution, le cheminement d'une denrée alimentaire, d'un aliment pour
animaux, d'un animal producteur de denrées alimentaires ou d'une substance destinée à être
incorporée ou susceptible d'être incorporée dans une denrée alimentaire ou un aliment pour
animaux.

Nature de la modification : 00 Création de la procédure / 01 fiche de transmission transformée en

enregistrement / 02 Mise à jour de l’équipe + Exigences Grande Distribution
Rédacteur Vérificateur Approbateur
(nom – date – visa) (nom – date – visa) (nom – date – visa)
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3. Retrait-rappel :
3.1  : Déclenchement du retrait-rappel
Un retrait-rappel est réalisé lorsque tout danger dépassant un niveau acceptable identifié dans
l’HACCP, ou de loyauté, ou de légalité est détecté en interne ou externe. Lorsque la marchandise
n’est pas encore mise sur le marché, la procédure de traitement des non-conformités et
réclamations client (PR-AME-001) s’applique.
Le produit ou lot de produit est considéré comme dangereux dans les cas suivants :
- dépassement des seuils réglementaires (se référer au DR-QSE-003 plan de contaminant et/ou
DR-QSE-008 Plan de contrô le matière première pour aliment des animaux),
- en l’absence de seuil et après évaluation de la dangerosité d’un produit, à l’aide de l’annexe 1
(extrait du guide d’aide à la gestion des alertes sanitaires d’origine alimentaire),
- pratiques frauduleuses, malveillantes ou accidentelles,
- présence de corps étrangers susceptibles de provoquer une blessure,
- altération des caractéristiques du produit (moisissures, goû t, odeur inhabituel) et retour client
et plaintes consommateurs,
- existence d’un lien épidémiologique avec des cas humains même sans la mise en évidence d’un
danger dans la denrée alimentaire.

3.2  : Déclencheur de l’alerte 

Le Responsable QSE coordonne le retrait-rappel, avec l’accord de la Direction et en collaboration
avec le Responsable Commercial, Production, Logistique et Marketing/Communication.

3.3 Déroulement du retrait-rappel

3.3.1 Identification du produit
Dès réception de l’alerte (fournisseur, autorités, autocontrô les internes, réclamations clients…),
une identification du produit est réalisée et la liste des clients livrés identifiés. La procédure de
traçabilité farine PR-QSE-004 et/ou traçabilité matière première pour aliment des animaux PR-
QSE-002 peut être utilisée. Ouvrir une fiche de non-conformité EN-AME-001.
L’identification des produits comprend :
- Marque commercial
- Dénomination
- Conditionnement
- N° lot
- Quantité
- Date d’ensachage
- Date de livraison
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- DLUO du produit
- Liste des clients livrés

3.3.2 Information des autorités compétentes

En cas de denrées dangereuses, l’alerte est transmise par le service QSE à la DIECCTE (équivalent
DGCCRF dans les DOM) sans délai et par écrit. Il convient de s’assurer que l’alerte à bien été
réceptionnée par les autorités, par la réception d’un accusé de réception et par téléphone.
Egalement l’alerte doit être communiquée auprès de l’organisme de certification dans les 3 jours
ouvrés après la connaissance de l’alerte.
L’alerte est également transmise sans délai au fournisseur (si concerné).
L’enregistrement EN-AME-011 est utilisé pour transmettre l’alerte aux autorités, aux
fournisseurs et/ou aux clients et à l’organisme certificateur IFS.
L’annexe 2 reprend la liste des contacts externes en cas d’alerte aux autorités.

3.3.3 Retrait
* Identification des clients / fournisseurs.
Le service QSE récupère la liste des clients livrés, d’après le plan de préparation des commandes,
avec le service logistique.
La liste des clients concernée est transmise par le service QSE aux commerciaux avec une
demande de retrait/rappel de la marchandise.
Les modalités de récupération des marchandises et de remplacement par d’autres lots et/ou de
remboursement sont définies avec la Direction et le Responsable Commercial.
Les clients sont avertis par téléphone et/ou mail (avec la fiche de de transmission de l’alerte en
annexe). S’assurer que le produit n’a pas encore été mis en vente direct auprès des clients, le cas
échéant, se référer à la rubrique « Rappel » ci-dessous.

3.3.4 Rappel
En cas de rappel de produit, les consignes du retrait s’appliquent. En collaboration avec les
autorités, une information aux consommateurs est réalisée.
Tout communiqué de presse faisant référence aux enseignes de la Grande Distribution doit
préalablement avoir reçu un accord des enseignes concernées.
L’annexe 3 est un modèle de communiqué de presse ou affichettes pour information du
consommateur sur les lieux de vente.
En cas de force majeur, et après accord de nos clients de la grande distribution concernés, la
Responsable Marketing/Communication en collaboration avec une agence de presse divulguera
des informations aux médias (visuels, auditifs, audiovisuels).
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3.3.5 Récupération du lot de produits non-conformes et destruction des produits :

Les produits seront récupérés par le service Logistique en organisant une tournée indépendante
pour le retrait des produits. Les produits récupérés sont immédiatement identifiés, bloqués et
isolés. Un pointage entre la quantité livrée et la quantité retournée est réalisée. Le Responsable
QSE notifie la destruction aux services officiels. En accord avec les autorités, le Responsable QSE
et la Direction définissent les modalités de destruction des produits (désinfection, benne
spécifique…). Tous les documents de destruction sont conservés avec les documents de gestion de
l’alerte.

4. Gestion de crise
Les étapes du retrait-rappel sont reprises. Le Responsable Qualité réunit rapidement une équipe
interne constituée des personnes suivantes :
Nom - Prénom Fonction Coordonnées
Ruiz Nicolas Responsable Commercial 0692 65 73 79 / nruiz@cogedal.somdiaa.com
Grondin Didier Responsable Production 0692 45 53 86 / dgrondin@cogedal.somdiaa.com
Baret Andy Responsable Maintenance 0692 85 02 31 / abaret@cogedal.somdiaa.com
Richardot Sophie Responsable QSE 0692 57 63 84 / srichardot@cogedal.somdiaa.com
Benard Delphine Responsable Marketing et 0693 01 82 88 / dbenard@cogedal.somdiaa.com
communication
Véronique MARZEC Responsable Recherche & 0692 85 34 46 / vmarzec@cogedal.somdiaa.com
Développement
Quere Julien Directeur Général Délégué 0693 20 36 75 / jquere@cogedal.somdiaa.com
Cette équipe, en relation avec les autorités, est chargée de gérer la crise.
Le Directeur Général Délégué est le pilote de la cellule de gestion de crise.
Les coordonnées du Directeur Général Délégué, joignable à tout moment, sont communiquées en
externe comme le contact privilégié de gestion de crise.

5. Liste des contacts d’urgence

La liste des contacts d’urgence pour les fournisseurs est disponible sur chaque questionnaire
fournisseur EN-ACH-003.
Le service qualité se charge de mettre à jour au moins une fois par an le document DR-AME-015
« Contacts d’urgence en cas de crise / retrait-rappel » qui contient les coordonnées en cas de crise
des fournisseurs, des clients industriels, du service qualité et gestion de crise de la grande
distribution, des centrales d’achats. Les coordonnées des clients particuliers et boulangeries-
pâ tisseries artisanales sont disponibles auprès du service commercial.

6. Clôture de l’alerte
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Toutes les étapes de traitement du retrait-rappel / Gestion de crise sont formalisées dans la fiche
de traitement des non-conformités EN-AME-001. Une révision de l’HACCP est planifiée en
intégrant le motif du retrait-rappel et les actions préventives.

7. Test de la procédure
La présente procédure est testée au moins une fois par an. Les résultats du test sont formalisées
dans le document EN-AME-009 « Compte-rendu des exercices de retrait-rappel ». Un bilan est
réalisé lors des revues de Direction.
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ANNEXE 1 : Question à se poser pour évaluer la gravité d’une situation (guide d’aide à la gestion
des alertes d’origine alimentaire)
DANGEROSITE Le danger peut-il causer des troubles :
 Légers : 1  A court terme : 10
 Graves : 10  Moyen terme : 5
 Mortels : 50 Et/ou  Long terme : 1
Les effets liés au danger identifié sont-ils :
 Aigus : 10
 Chroniques (effets cumulatifs) ? : 1
MOYEN DE Le danger peut-il être maîtrisé par le détenteur de la marchandise (cuisson par exemple ?)
MAITRISE Oui : 1 - Non : 30
URGENCE Le problème est-il :
 Déjà maîtrisé : 1
 Immédiat : 10
 A venir dans un délai proche : 5
 Autre ?
CERTITUDE Le problème est-il :
 Eventuel : 5
 Certain et/ou réalisé ? : 20
DURABILITE Le problème est-il :
 Ponctuel ou de courte durée (< 1 semaine)
 De moyenne durée (< 3 mois)
 De longue durée (< 1 an)
Permanent ?
AMPLEUR Les populations concernées ou exposées sont-elles :
 Peu nombreuses : 1
 Nombreuses : 5
 Des populations sensibles (enfants, personnes â gées, etc.) : 10
 L’ensemble de la population : 30

Les flux concernés sont-ils :

 Régionaux, intracommunautaires ou internationaux ;
Faibles : 1 – Importants : 10
SENSIBILITE Le problème concerne-t-il :
 Des produits « phares » (marques nationales ou internationales) :
Oui : 10 – Non : 5
LA DENREE EST- L’alerte est-elle liée :
ELLE  A des pratiques frauduleuses ?
DANGEREUSE ?  A un acte de malveillance ?
(une seule case  A un accident ?
cochée = denrée  A la présence de corps étrangers susceptibles de provoquer une blessure ?
dangereuse)  A l’altération des caractéristiques de la denrée (ex : moisissures, odeur ou goû t inhabituels) ?
 A de nouvelles données scientifiques concernant une substance autorisée par la législation,
 A la répétition de contrô les libératoires non conformes ?
 A l’existence d’un lien épidémiologique avec des cas humains même sans la mise en évidence
d’un danger dans la denrée alimentaire ?
EVALUATION  Y a-t-il crise / danger de santé publique ?
GENERALE Elevé : 100 – 160
Moyen : 81 – 99
Faible : 17 - 80
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ANNEXE 2 : Liste des contacts externes en cas d’alerte

1. CONTACT DES AUTORITES
1.1 Niveau Local :
* DIECCTE : Direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du
travail et de l’emploi à la Réunion, pôle concurrence, consommation, répression des
fraudes et métrologie
Téléphone : 0262 90 21 41 / 0262 90 21 65
Fax : 0262 21 09 97
Mail : 974-polec@dieccte.gouv.fr

 PREFECTURE DE LA REUNION :
Téléphone : 02 62 40 77 77 / 02 62 30 89 89(DAAF)
Mail : daaf974@agriculture.gouv.fr (direction de l’alimentation, de l’agriculture et des forêts)

1.2 Niveau central :

En cas d’absolue nécessité
 Ministère de l’économie, des finances et de l’industrie
 Téléphone : 01 40 04 04 04 (Standard : demander le permanencier de la DGCCRF)
 Ministère de l’agriculture et de l’alimentation
 Téléphone : 01 49 55 49 55 / 01 49 55 58 69 (Numéro d’astreinte de la DGAL)
 Ministère des solidarités et de la santé 
 Téléphone : 01 40 56 60 00 (standard)
 Afnor certification
AFNOR-retrait-rappel@afnor.org

2. CONTACT DES MEDIAS

2.1 Presse locale
 ANTENNE REUNION :
Téléphone : 0262 48 28 38 / 0262 48 28 22 / 0262 48 28 28
Fax : 0262 48 28 29
Mail : rédaction@antennereunion.fr

 REUNION 1ERE :
Téléphone : 0262 40 67 67
Fax : 0262 21 64 84
Mail : jttv@francetv.fr (télévision) / rédactions.reunion@francetv.fr

 PRESSE NATIONALE :
Agence France Presse (AFP)
Téléphone direct : 01 40 41 46 01
Téléphone standard : 01 40 41 46 46
N°Fax : 02 62 21 64 84
Rédaction en chef : 01 40 41 48 73
Télécopie : 01 40 41 47 45
Mail : eco@afp.com / rdcfrance@afp.com

 Presse radio et WEB

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ANNEXE 3 : Eléments à signaler dans tout communiqué de presse ou affichettes pour information
du consommateur

Nom de la société :
Adresse :
Téléphone :
Télécopie :
Mél :
Nature du produit :
Marque :
Dénomination de vente :
Présentation et moyens de reconnaissance : (type de conditionnement, volume ou masse,
identification du lot – numéro de lot ou code de fabrication – marque sanitaire, DLC ou DLUO,
pays de fabrication, signes particuliers de reconnaissance éventuellement)
Période de commercialisation :
Identification de la zone de commercialisation : nationale, régionale, locale, en précisant ces zones
Si cette information est pertinente :
Identification du danger (par exemple : micro-organisme en cause, etc.) :
Information sur la nature du risque encouru, les moyens pour le prévenir, les précautions à
prendre, etc.
Conduite à tenir du point de vue sanitaire : ne pas utiliser ou consommer, détruire, rendre au
distributeur, etc.
Consultation d’un médecin en cas de symptô mes
Modalités d’échange ou de remboursement :
Contact consommateur (par exemple numéro vert ou service à contacter pour plus d’information)
Contact presse (communiqué de presse) :