République Algérienne Démocratique et Populaire

Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Université 20 Août 1955-Skikda

Faculté de Technologie
Département de Pétrochimie

Devoir
Présenté

par

Boudardara Azzeddine (G :01)

Spécialité
Pétrochimie

Intitulé
Management de la Qualité et Normes

Année Universitaire 2022-2023

 Sommaire
 Introduction

1- Définitions

1.1- ISO (International Organization for Standardization)

1.2- Norme
1.3- ISO 9000
1.4- La qualité en entreprise
1.5- Le management
1.6- Management de la Qualité
2- Système de Management de la Qualité (SMQ)

3- Principes de Management de la Qualité (PMQ)

4- Acteurs du système de management de la qualité

5- Enjeux d’un système de management de la qualité

6- Difficultés prévisibles au cours du système de management

de la qualité

7- La certification

8- Intérêts et avantages de la certification du système

 Conclusion
 Références bibliographiques
Introduction
L'avancée vertigineuse des nouvelles technologies de l'information et de la
communication a rendu le client aujourd'hui très informé au point qu'il sait dans la
journée ce qui s'est passé à l'autre bout du monde. C'est ainsi qu'il devient de plus en
plus exigeant, recherche une plus grande constance dans la qualité optimale du
produit, et surtout un service associé de qualité. Pour parvenir à satisfaire toutes ces
exigences les entreprises se doivent de faire participer l'ensemble du personnel à la
réalisation de cet objectif qui est le gage de leur survie et de leur compétitivité.
La recherche de cette satisfaction des clients a amené les entreprises à ne plus se
limiter à l'assurance qualité pour assurer la confiance dans le service, mais à adopter un
nouveau style de gestion à savoir le Système de Management de la Qualité.
Une gestion de la qualité efficace est soldée par une optimisation de la production et
de l’organisation. Pour cette raison, le SMQ (Système de Management de la Qualité) peut
être considéré comme la pierre angulaire d’un organisme. Ce système englobe de
nombreuses procédures que l’on retrouve à tous les niveaux de l’entreprise :
Communication et marketing, Production, Vente, Ressources Humaines, Logistique.

1- Définitions
1.1- ISO (International Organization for Standardization) :
l'Organisation internationale de normalisation est un organisme de
normalisation international composé de représentants d'organisations
nationales de normalisation de 167 pays, selon le principe d’un membre
par pays. Il a pour but de produire des normes internationales dans les
domaines industriels et commerciaux appelées normes ISO. Ces normes
peuvent être de produits, de services, de processus, ou bien de
management.
1.2- Norme : d'après l'ISO, la définition officielle de la norme est la suivante : «
Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui

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 fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices
ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats garantissant un
niveau d'ordre optimal dans un contexte donné. ». L’objectif des normes est
donc de permettre aux représentants de tous les secteurs de booster leur
productivité et d’accéder à des plateformes d’échanges mondiaux. Il s’agit
aussi d’assurer au consommateur que les produits qu’il utilise sont de bonne
qualité et sans danger pour lui.
1.3- ISO 9000 : désigne un ensemble de normes relatives au management de la
qualité publiées par l'Organisation internationale de normalisation (ISO).
Actuellement, la série 9000 est constituée de :

 ISO 9000:2015 : systèmes de management de la qualité - principes essentiels et

vocabulaire ;
 ISO 9001:2015 : systèmes de management de la qualité - exigences ;
 ISO 9004:2009 : systèmes de management de la qualité - lignes directrices pour
l'amélioration des performances.
1.4- La qualité en entreprise : selon l'ISO 9000, la qualité peut être définie
comme l'« aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire
des exigences ». La notion de qualité pouvant être subjective, elle peut
s'appuyer par une mise en conformité avec les exigences de référentiels
(normes, standards…), de cahiers des charges, de spécifications, de la
réglementation (directives, décret, etc.).
Toutes les organisations ont pour préoccupations de fournir des produits ou
des prestations qui puissent satisfaire les clients, tout en étant à moindre coût
pour l’organisation qui se situe dans un environnement de concurrence. On
doit en général rechercher davantage une qualité optimum répondant aux
besoins du segment de consommateurs ciblé plutôt qu'une qualité maximum
pouvant entraîner une hausse des coûts de production et éventuellement un
effet d'éviction tarifaire d'une partie de la clientèle initiale.

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 1.5- Le management : la norme ISO, précise que le terme « management »
désigne des activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme.
C’est donc l'ensemble des techniques d'organisation de ressources qui sont
mises en œuvre pour l'administration d'une organisation.
Selon l’universitaire en sciences de gestion Henry Mintzberg, manager
implique de répondre à dix rôles de base que l’on peut répartir en trois
groupes. Les rôles interpersonnels considèrent que le manager joue une
fonction de modèle pour les salariés, de liaison externe et de leader ; les rôles
de traitement de l'information voient en ce manager un centre nerveux du
système d'information de l’organisation et les rôles de prise de décision
suggèrent que le manager est au cœur du système de décision portant sur
l’allocation des ressources organisationnelles, sur l'amélioration du système
global et la régulation des perturbations.
1.6- Management de la Qualité : considéré comme un véritable pilier de
l’entreprise, le management de la qualité regroupe l’ensemble des concepts et
méthodes qui permettent de maîtriser l’aspect qualitatif d’une organisation.
Cette discipline a notamment pour but d’établir un système de gestion
efficace afin de garantir la satisfaction de toutes les parties prenantes.

2- Système de Management de la Qualité (SMQ)

Le système de management de la qualité est considéré comme étant l’ensemble des
activités relatives au contrôle de la qualité, de l’assurance de la qualité et de la gestion de
la qualité en général, ainsi que leur organisation. Le SMQ d'un organisme est constitué de
processus corrélés et interactifs utilisant des ressources pour atteindre les résultats visés
et fournir de la valeur (produit, service, etc.).
La norme ISO 9001 version 2015 accepte que la gestion de la qualité soit
appliquée, peu importe le type d’organisme. Le SMQ peut donc être mis en place par
tout type d’entreprise et quelle que soit sa taille, son mode d’organisation.

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 La mise en œuvre d’un système de management de la qualité passe par quatre
familles d'activités complémentaires, elle est illustrée par la « Roue de Deming » qui
est un moyen mnémotechnique qui permet de repérer avec simplicité les étapes à
suivre pour améliorer la qualité dans une organisation, ces étapes sont :
 Planifier : établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des
résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l'entité.
 Faire/Réaliser : mettre en œuvre tout ce qui doit être fait pour garantir, à
priori, la satisfaction des exigences du client et la satisfaction des besoins de
l'entité.
 Vérifier : surveiller et évaluer les résultats obtenus ainsi que déterminer les
actions à entreprendre pour résorber les écarts constatés, et
 (Ré)Agir/Corriger : entreprendre les actions pour corriger les écarts ainsi
qu'améliorer, de manière continue, les performances des activités ou produits.

Figure 1 : Roue de Deming.

Il peut y avoir d’autres outils utilisés pour le management de la qualité comme,

l’approche processus, le plan d’action, et le plan de contrôle et de surveillance.

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 Figure 2 : Quelques outils de management de la qualité.

3- Principes de Management de la Qualité (PMQ)

L’une des définitions du terme « principe » renvoie à la notion de règle, de théorie
ou de conviction fondamentale qui a une influence majeure sur la manière de réaliser
quelque chose. Les «Sept (7) Principes de management de la qualité » sont un
ensemble de valeurs, de règles, de normes et de convictions fondamentales,
considérées comme justes et susceptibles de servir de base au management de la
qualité. Ces sept principes sont :
 Orientation client : le principal objectif du management de la qualité est
de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs
attentes. Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme obtient et
conserve la confiance des clients et des autres parties intéressées. En effet chaque
aspect de l’interaction avec les clients offre une opportunité de créer plus de
valeur pour le client. Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des
autres parties intéressées contribue aux performances durables de l’organisme.
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 Leadership : à tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les
orientations et créent des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour
atteindre les objectifs qualité de l’organisme. C’est pourquoi il faut établir une
culture de confiance et d’intégrité, encourager l’engagement dans la qualité à tous
les niveaux de l’organisme, s’assurer que les dirigeants à tous les niveaux, sont
des exemples positifs pour le personnel de l’organisme, etc.
 Implication du personnel : pour gérer un organisme de façon efficace et
efficiente, il est important de respecter et d’impliquer l’ensemble du personnel à
tous les niveaux et de respecter chaque personne individuellement. La
reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent
l’implication du personnel dans l’atteinte des objectifs qualité de l’organisme.
 Approche processus : le système de management de la qualité (SMQ) est
constitué de processus corrélés. Comprendre comment des résultats cohérents et
prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente, permet à un
organisme d’optimiser le système et ses performances.
 Amélioration : le succès d’un organisme repose sur une volonté constante
d’amélioration. C’est pourquoi elle est essentielle pour qu’un organisme conserve
ses niveaux de performance actuels, réagisse à toute variation du contexte interne
et externe et crée de nouvelles opportunités. Cette amélioration s’effectue à travers
plusieurs actions, comme l’instruction et la formation du personnel à tous les
niveaux sur la façon d’appliquer les outils et méthodes de base pour atteindre les
objectifs d’amélioration, ou le développement et déploiement des processus pour
mettre en œuvre les projets d’amélioration à tous les niveaux de l’organisme.
 Prise de décision fondée sur des preuves : la prise de décision peut être un
processus complexe et elle comporte toujours une certaine incertitude. Elle
implique souvent de multiples types et sources de données d’entrée, ainsi que leur
interprétation qui peut être subjective. Il est important de comprendre les relations
de cause à effet et les conséquences involontaires possibles. L’analyse des faits,
des preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à une plus
grande confiance dans la prise de décision.

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  Management des relations avec les parties intéressées : les parties intéressées
ont une influence sur les performances d’un organisme. Des performances
durables sont plus susceptibles d’être obtenues lorsque l’organisme gère ses
relations avec toutes les parties intéressées de manière à optimiser leur impact sur
ses performances. La gestion des relations avec ses réseaux de prestataires et de
partenaires a donc une importance particulière.

Figure 3 : Les sept (7) principes de management de la qualité.

4- Acteurs du système de management de la qualité

Dans la conduite du management de la qualité, il y a différents acteurs :
 La direction : La direction impulse, encadre et conditionne le management
qualité. Le directeur doit définir et rédiger une déclaration de politique
qualité dans laquelle il explicite sa position, ses objectifs, son engagement,
éventuellement aidé par son RMQ (responsable du Management de la

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 qualité). C’est également à lui de planifier la réalisation de ses objectifs, et
de mesurer leur atteinte avec l’aide d’indicateurs appropriés.
 Le responsable du Management de la qualité (RMQ) : le RMQ joue un
rôle central dans le dispositif car, d’une part, il est le représentant de la
direction, et d’autre part c’est lui qui détient le savoir-faire technique en
management de la qualité. C’est à ce responsable donc, de piloter la mise en
place du système, animer et surveiller son fonctionnement, puis impulser
son amélioration continue.
 La cellule qualité : Le management qualité est l’affaire de tous. Si
l’organisation n’est pas partagée par tous les membres de la structure à
l’intérieur du périmètre défini, elle sera totalement inefficace. Il faut donc
être « ouverts » dans la constitution de la cellule qualité et inviter le
personnel à en être membre. Il faut également solliciter et convaincre ceux
qui sont en opposition avec le projet. Il ne faut surtout pas les laisser en
dehors du système.
Le rôle de la cellule qualité est important, parce qu'elle est constituée par les
acteurs « terrain » de la démarche. Ce sont eux-mêmes et les agents présents
dans la structure (coordonnés par le RMQ) qui mettent en place le système
de management qualité, et ce sont eux (pilotés par ce même RMQ) qui
aident à la rédaction des procédures, organisent l’enregistrement, etc.

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 Figure 4 : Chaine du système de management de la qualité.

5- Enjeux d’un système de management de la qualité

Si le système Qualité ISO 9001 est souvent initialisé à la demande des clients
(soucieux d’avoir confiance dans leur fournisseur et de se prémunir contre les
mauvaises surprises), il existe bien d’autres « bonnes raisons » de mener un projet
de management de la Qualité :

 Enjeux économiques : fidélisation des clients, accroissement des parts de

marché, réduction des coûts de non-qualité, conservation de connaissances
et des pratiques d’entreprise, intégration plus efficace des nouveaux
collaborateurs.
 Enjeux commerciaux : se distinguer des concurrents, conquérir et
maintenir des gros marchés.
 Enjeux humains et techniques : formation du personnel, intégration des
nouveaux collaborateurs, opportunité pour faire bouger l’entreprise,
réveiller les acteurs assoupis.
 Autre enjeu possible : répondre à la réglementation en vigueur.

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 6- Difficultés prévisibles au cours du système de management de
la qualité
Au cours de la mise en action d’un système de management de la qualité, les
responsables de l’organisme peuvent être confrontés à diverses difficultés, comme :
 Le manque de motivation / d’implication de certains collaborateurs dans le
projet Qualité ISO 9001.
 La surcharge de travail pendant la phase de rédaction et de mise en application
initiale des procédures Qualité ISO 9001.
 Le manque de disponibilité, notamment de la part des fonctions fortement
impliquées dans la construction de l’organisation Qualité ISO 9001.
 Consacrer trop de temps au projet Qualité ISO 9001 et se faire « happer » par
lui è insatisfaction des clients et mise en péril de l’entreprise.
 Laisser certains collaborateurs en dehors du projet Qualité ISO 9001 et de sa
réalisation.
 L’autosatisfaction (et par suite relâchement) dès les premières retombées
positives du projet de management de la Qualité.

7- La certification
La certification est une méthode pour démontrer que le SMQ est conforme aux
exigences de la norme ISO 9001. Cette certification est reconnue par un organisme
national accrédité et délivrée après un audit de certification. Être certifié signifie que,
au terme du processus, un auditeur externe viendra régulièrement pour auditer les
processus de l'organisation et vérifier le respect aux exigences de la norme ISO 9001.
Conquérir la certification représente une attestation de reconnaissance national et
international à la qualité du travail, parce que l’ISO 9001 assure des bonnes pratiques de
management, l’assurance de la qualité des produits ou services et, par conséquence, la
satisfaction du client. Les exigences de la norme constituent un référentiel qui est
reconnu mondialement.

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 Une démarche de certification ISO 9001, en général, prend une durée de 18 mois,
mais bien sûr, cette période dépend de plusieurs facteurs, comme la taille, le domaine
d’activité de l’organisation, l’engagement et motivation du personnel, etc.

Figure 5 : Planification d’une démarche de certification ISO 9001:2015

8- Intérêts et avantages de la certification du système

Les 4 principaux avantages de la certification ISO 9001:2015 sont les suivants :
 Meilleures chances pour les licences et appels d'offres : les pouvoirs publics et
les grandes entreprises incluent souvent un certificat valide dans leurs conditions
de licences et/ou d'appels d'offres. Cela représente un avantage sur les
concurrents qui n'ont pas de certificat.
 Réputation solide et rayonnement important : avec un certificat, l’organisme
fait partie d'un groupe sélect. En effet, il ne se contente pas de dire que son

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 organisation prend le management de la qualité au sérieux, il peut également le
démontrer.
 Amélioration continue de l’organisation : la perspective d'évaluations
périodiques oblige les responsables à ne pas se reposer sur leurs lauriers. Ils
doivent constamment mettre leurs objectifs à jour, ce qui leur permet d'identifier
de nouveaux risques et de nouvelles opportunités.
 Contribution d'experts expérimentés : en concertation avec les responsables de
l’organisme, des auditeurs indépendants évaluent l’organisation, la politique, les
objectifs, le processus, la flexibilité et les risques éventuels. L’organisme bénéfice
ainsi de conseils tirés de la façon dont d'autres organisations traitent des aspects
similaires.

Figure 6 : Avantages de la certification ISO 9001

Conclusion
On ne peut penser "Qualité" sans penser au futur. L'essence même du concept nous
projette vers le futur, car le but est bien d'améliorer continument la performance et les
résultats, de prévenir les risques, de s'adapter aux évolutions du contexte et des attentes
des clients et autres parties intéressées, le manager qualité est donc tourné vers l'avenir...

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 L’une des préoccupations prioritaires du manager qualité sera donc d’assurer le
fonctionnement des réseaux de la qualité, d’identifier les talents qui font et feront vivre
la qualité, d’identifier les jeunes pousses pour assurer leur développement afin de les
préparer à devenir les managers de demain. Ce focus doit se porter sur les femmes et les
hommes qui construisent au jour le jour la qualité, sur les talents à développer et à
maintenir, sur les compétences et expertises nécessaires aujourd’hui et à développer
pour demain.

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Références bibliographiques
1. « Qu’est-ce que le management de la qualité en entreprise ? » : site internet
ieqt.org https://www.ieqt.org/tout-sur-le-management-de-la-qualite-en-
entreprise/
2. « Système de management de la qualité et satisfaction des clients. Analyse
des dysfonctionnements à HYDRAC » : mémoire par Williams Otto James
MVELLE OLLE, Université de Douala Cameroun - Diplôme d'études
supérieures de commerce 2008. Site internet memoireonline.com
https://www.memoireonline.com/11/13/7936/m_Systeme-de-management-de-la-
qualite-et-satisfaction-des-clients-Analyse-des-dysfonctionnements-15.html
3. « Organisation internationale de normalisation » : site internet wikipédia.org
https://fr.wikipedia.org/wiki/Organisation_internationale_de_normalisation
4. « Série des normes ISO 9000 » : site internet wikipédia.org
https://fr.wikipedia.org/wiki/S%C3%A9rie_des_normes_ISO_9000
5. « Management » : site internet wikipédia.org
https://fr.wikipedia.org/wiki/Management
6. « Management de la qualité » : site internet blog-gestion-de-projet.com
https://blog-gestion-de-projet.com/management-qualite/
7. « Roue de Deming » : site internet wikipédia.org
https://fr.wikipedia.org/wiki/Roue_de_Deming
8. « Principes de management de la qualité » : document PDF
9. « Finalité d’un projet de management de la Qualité (article emprunté) » : site
internet linkedin.com https://fr.linkedin.com/pulse/finalit%C3%A9-dun-projet-
de-management-la-qualit%C3%A9-article-rajaoharinaivo
10.« Mise en place du Système Management Qualité ISO 9001:2015 dans le
Département de Ingénierie de l´Université Fédérale de Lavras » : mémoire
d’Intelligence Méthodologique du stage professionnel de fin d’études, par
Ludmila MARTINS FLORIS, année 2015-2016, document PDF
11.« ISO 9001, la norme internationale pour le management de la qualité » : site
internet nbn.be https://www.nbn.be/fr/iso9001

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12.« 5à7 Qualité : Nouvelle Qualité, le Manager Qualité du futur –
Visioconférence le 15 mars 2022 » : site internet bivi.afnor.org
https://bivi.afnor.org/notice-details/5a7-qualite-nouvelle-qualite-le-manager-
qualite-du-futur-visioconference-le-15-mars-2022/1317762

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