Management de la qualité

70h

Mme Benyachouti

Introduction

Dans un contexte économique marqué par une forte concurrence mondiale, certains
facteurs contribuant à la compétitivité tels que la qualité, les prix concurrentiels et le
respect des délais de livraison sont devenus essentiels pour la pérennité de
l’entreprise.

Il n’est possible aujourd’hui d’atteindre le niveau de qualité requis d’un produit qu’en
utilisant un SMQ, de ce fait plusieurs entreprises l’ont intégré dans leurs stratégies.

L’objectif de la série des normes ISO 9000 est de fournir un mécanisme permettant
de répondre aux besoins des clients au moindre coût tout en ciblant l’accroissement
de la satisfaction client.

I- Normes du management

 NORME ISO 9001 : Systèmes de management de la qualité – Exigences »

 NORME ISO 45 001 : Management de la santé et sécurité au travail

 NORME ISO 17025 : Exigences générales concernant la compétence des

laboratoires d'étalonnages et d'essais 

 NORME ISO 50001 : Système de management de l’énergie

 NORME ISO 14001 : Système de management environnemental

 NORME ISO 19 011 : LIGNES DIRECTRICES POUR L’AUDIT DE SYSTÈME

DE MANAGEMENT

II- Termes et définitions

Voir norme ISO 9000 V 2015

III- 7 principes de Management qualité

La qualité repose sur 7 principes de management:

1. Orientation client

Les organismes dépendent de leurs clients et doivent pour cette raison comprendre
leurs besoins présents et futurs.
L’entreprise possède une expertise qu’elle met au service du client. Cette expertise
se manifeste notamment par sa capacité à identifier les besoins du client en lui
apportant une aide dans la formulation et la formalisation de ces derniers

2. Leadership

Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme.

Ils doivent créer et maintenir un environnement interne dans lequel les personnes
peuvent s’impliquer entièrement dans l’atteinte des objectifs de l’organisme.

L’engagement de la direction est le principal facteur de succès d’une démarche

qualité. C’est la direction qui donne « le cap » par la définition de la politique
d’entreprise. C’est aussi la direction qui crée un environnement de travail qui soit
favorable à l’implication des personnes

3. Implication du personnel

Il est essentiel pour l'organisme que l'ensemble du personnel soit compétent, habilité
et impliqué pour fournir de la valeur.

4. Approche processus

Un système de management est constitué de processus qui interagissent les uns

avec les autres.

Un résultat escompté est atteint avec plus d’efficacité et d’efficience si les activités et
les ressources afférentes sont gérées comme un processus.

Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue

à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs.

5. Amélioration

L’amélioration est l’activité visant à améliorer les performances pour satisfaire aux
exigences du client et accroitre la satisfaction du client.

6. Prise de décision fondée sur des preuves

Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations.

L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus grande
objectivité et à la réduction de l’effet d’incertitude.

Plus la direction possède d’éléments tangibles et plus la prise de décision est

qualitative.

7. Gestion des relations avec les parties intéressées

Les parties intéressées ont un impact sur les performances de l’entreprise.

Aussi il s’agit de piloter ces relations de façon à assurer la conformité de la prestation
ou du produit.

IV- Norme ISO 9001 : 2015 (Système de Management de la qualité)

1-Qu’est ce que le management de la qualité  ?

Le Système de management de la qualité SMQ est l’organisation mise en place par

une entreprise (ou un organisme) pour atteindre sa politique et ses objectifs qualité.

Ce système est coordonné et piloté par la ligne managériale de l’entreprise, qui se

donne ainsi les moyens d’atteindre les priorités qu’elle a elle-même définies.

Le SMQ doit correspondre à la réalité de l’organisation de l’entreprise et non

constituer un système factice, établi en théorie, dans le seul souci de répondre à
l’exigence externe du client.

7 principes sont essentiels pour la réussite d’un SMQ

2-Historique de la norme ISO 9001 V 2015

3-Définition de la norme ISO 9001 V 2015

ISO 9001 est un référentiel international :

 Qui établit les exigences relatives à un système de management de la qualité.

 Qui aide les entreprises et organismes à gagner en efficacité et à accroître la

satisfaction de leurs clients.

Le référentiel ISO 9001 est le référentiel le plus connu et le plus utilisé à travers le
monde

4-Chapitres réglementaires de la norme ISO 9001 V 2015

Structure de la norme selon le PDCA

1. Domaine d'application
2. Références normatives
3. Termes et définitions
4. Contexte de l'organisation (P)
5. Leadership (P)
6. Planification du système de management de la qualité (P)
7. Support (soutien) (Support) (P)
8. Réalisation des activités opérationnelles ( (D)
9. Évaluation des performances (C)
10. Amélioration (A)
5-changements clés entre ISO 9001 V 2008 et ISO 9001 V2015
On ne parle plus de :

- Action préventive
- Représentant de la direction
- Manuel qualité
- Procédure documentée

De nouvelles notions apparaissent :

- Enjeux
- Stratégie
- Parties interessées
- Risques et opportunités
- Connaissances
- Activités après livraison
- Innovation

6- Présentation de l’ISO 9001 V 2015

Introduction

L’adoption d’un système de management de la qualité relève d’une décision

stratégique de l’organisme qui peut l’aider à améliorer ses performances globales et
fournir une base solide à des initiatives permettant d’assurer sa pérennité.

En mettant en œuvre un système de management de la qualité fondé sur la présente

Norme internationale, les avantages potentiels pour un organisme sont les suivants:
a) aptitude à fournir en permanence des produits et des services conformes aux
exigences du client et aux exigences légales et réglementaires applicables;
b) plus grandes opportunités d’amélioration de la satisfaction du client;
c) prise en compte des risques et opportunités associés au contexte et aux objectifs
de l’organisme;
d) aptitude à démontrer la conformité aux exigences spécifiées du système de
management de la qualité.
La présente Norme internationale ne vise pas à imposer:
— une uniformité de structure des différents systèmes de management de la qualité;
— un alignement de la documentation pour se conformer à la structure de la
présente Norme
internationale;
— l’utilisation au sein de l’organisme de la terminologie spécifique à la présente
Norme internationale

La présente Norme internationale emploie l’approche processus, qui intègre le cycle

PDCA (« Plan-DoCheck-Act ») et une approche par les risques

Dans la présente Norme Internationale, les formes verbales suivantes sont utilisées:
— «doit» indique une exigence;
— «il convient de» indique une recommandation;
— «peut» («may» en anglais) indique parfois une autorisation, ou encore («can» en
anglais) une
possibilité ou une capacité.

Les informations sous forme de «NOTE» sont fournies pour clarifier l’exigence
associée ou en faciliter la compréhension.

Représentation des chapitres de la norme ISO 9001 V 2015 selon le cycle PDCA

Le cycle PDCA peut être décrit succinctement comme suit:

— Planifier: établir les objectifs du système, ses processus ainsi que les ressources
nécessaires pour
fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de
l’organisme, et
identifier et traiter les risques et opportunités;
— Réaliser: mettre en œuvre ce qui a été planifié;
— Vérifier: surveiller et (le cas échéant) mesurer les processus et les produits et
services obtenus par rapport aux politiques, objectifs, exigences et activités
planifiées, et rendre compte des résultats;
— Agir: entreprendre les actions pour améliorer les performances, en tant que de
besoin.

Approche par les risques

L’approche par les risques (voir Article A.4) est essentielle à l’obtention d’un système
de management de la qualité efficace. Le concept d’approche par les risques qui
comprend, par exemple, la mise en œuvre d’une action préventive pour éliminer des
non-conformités potentielles, l’analyse de toute non conformité se produisant et la
mise en œuvre des actions appropriées adaptées aux effets de la non conformité
visant à éviter sa réapparition, était implicite dans les éditions précédentes de la
présente Norme internationale. Pour se conformer aux exigences de la présente
Norme internationale, un organisme doit planifier et mettre en œuvre des actions
face aux risques et opportunités. La prise en compte à la fois des risques et des
opportunités sert de base pour améliorer l’efficacité du système de management de
la qualité, obtenir de meilleurs résultats et prévenir les effets négatifs.

Chapitre 1 : Domaine d’application

La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de

management de la qualité lorsqu'un organisme :

a) doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit ou service

conforme

b) vise à accroître la satisfaction de ses clients

Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont génériques et

prévues pour s'appliquer à tout organisme, quels que soient son type, sa taille et les
produits et services fournis.

Chapitre 2 : Références normatives

Les documents ci-après, dans leur intégralité ou non, sont des références normatives
indispensables à l’application du présent document. Pour les références datées,
seule l’édition citée s’applique. Pour les références non datées, la dernière édition du
document de référence s’applique

Chapitre 3 : Termes et définitions

Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l’ISO
9000:2015
s’appliquent

Chapitre 4 : Contexte de l’organisme

Contexte : Environnement dans lequel l’organisme cherche à atteindre ses objectifs.

4-1- Compréhension de l’organisme et de son contexte

L’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes pertinents par rapport à
sa finalité et son orientation stratégique, et qui influent sur sa capacité à atteindre le
ou les résultats attendus de son système de management de la qualité.

L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces enjeux externes
et internes.

Contexte externe:
Environnement externe dans lequel l'organisme cherche à atteindre ses objectifs
NOTE : Le contexte externe peut inclure : L'environnement culturel, social, politique,
légal, réglementaire, financier, technologique, économique, naturel et concurrentiel,
au niveau international, national, régional ou local,
Contexte interne
Environnement interne dans lequel l'organisme cherche à atteindre ses objectifs
La compréhension du contexte interne peut être facilitée par la prise en compte des
enjeux liés aux valeurs, à la culture, aux connaissances et à la performance de
l’organisme.

Les outils fréquemment utilisés lors du diagnostic du contexte :

- PESTEL 
- SWOT

4-2- Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées

Parties intéressées : Personne ou organisme ayant un impact sur le fonctionnement

de l’entreprise.

EXEMPLE : Clients, propriétaires, personnel d’un organisme, prestataires,

établissements financiers, état, syndicats, partenaires…

L’organisme doit déterminer:

a) les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du système de
management de la qualité;
b) les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du système de
management de la qualité.
L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties
intéressées et à leurs exigences pertinentes.

4-3- Détermination du domaine d’application du système de management de

la qualité

L'organisme doit déterminer les limites et l'applicabilité du système de management

de la qualité afin d'établir son domaine d'application.
L'organisme doit prendre en compte :
a) les enjeux externes et internes
b) les exigences des parties intéressées pertinentes
c) les produits et services de l'organisme.
Lorsqu'une exigence de la présente Norme internationale peut être appliquée dans le
cadre du domaine d'application déterminé, alors elle doit être appliquée par
l'organisme. Lorsqu'une ou plusieurs exigences de la présente Norme internationale
ne peuvent pas être appliquées, cela ne doit pas avoir d'incidence sur l'aptitude ou la
responsabilité de l'organisme d'assurer la conformité des produits et des services.
Le domaine d'application doit être disponible et tenu à jour sous la forme d'une
information documentée indiquant:
les produits et services couverts par le système de management de la qualité ;

une justification pour tout cas où une exigence de la présente Norme internationale
ne peut pas être appliquée.

4-4- Système de management de la qualité et ses processus

L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un

système de management de la qualité, y compris les processus nécessaires et leurs
interactions, en accord avec les exigences de la présente Norme internationale.
L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management
de la qualité et leur application dans tout l’organisme et doit:
a) déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus pour
ces processus;
b) déterminer la séquence et l’interaction de ces processus;
c) déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la surveillance, les
mesures et les indicateurs de performance associés) nécessaires pour assurer le
fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus;
d) déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer de leur
disponibilité;
L’organisme doit, autant que nécessaire :
a) tenir à jour les informations documentées nécessaires au fonctionnement de ses
processus;
b) conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que les processus
sont mis en œuvre comme prévu.

Approche processus

L’approche processus, outil de management de l’organisation, permet de voir et de

réfléchir à son entreprise en fonction des processus qui la composent, de simplifier et
de faciliter l’analyse des forces et faiblesses, des opportunités et menaces liées à
l’entreprise.

Le management des processus et du système dans son ensemble peut être réalisé
en appliquant le cycle PDCA, en lui intégrant globalement une approche s’appuyant
sur les risques visant à tirer profit des opportunités et à prévenir et limiter les
résultats indésirables.
Types de processus

Processus management

Ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs de

l’entreprise.

Ils permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus support et

réalisation

Processus support

Ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les
ressources nécessaires.

Bien que ne créant pas de valeur directement perceptible par le client, ils sont
nécessaires au fonctionnement permanent de l’entreprise.

Processus réalisation

Ils contribuent directement à la réalisation de la prestation, de la détection du besoin

du client à sa satisfaction.

Cartographie des processus

Une fois que les processus ont été mis à jour, ils sont illustrés sous forme d’une «
cartographie des processus » Figure ci dessous. Généralement, l’on regroupe les
processus en fonction de leurs typologies, management, métier, ou support.

Une cartographie des processus permet aussi de mieux communiquer en interne

et en externe sur le mode de fonctionnement de l’organisation
Description d’un processus par sa carte d’identité

1. Titre : clair et explicite

2. Acteurs du processus : Pilote du processus, les clients, les fournisseurs

3. Finalité: Pourquoi ce processus existe ?

4. Activités du processus: Un processus a au minimum une activité mais en a

souvent plusieurs, elles doivent être décrite par un logigramme qui donnera
lieu à une analyse de risque

5. Données d’entrée : Elles constituent le début du processus, c’est-à-dire à une

situation de départ, à un fait déclencheur ou même à une situation initiale.

Elles peuvent-être sous forme de : une information, un document, un besoin,

un produit, …, voire tout simplement le résultat d’un autre processus.

6. Données de sortie : C’est la fin du processus qui peut être tout ou partie d’un
produit, d’un service ou encore une ou plusieurs informations. La sortie sous
forme produit, prestation, … vise à satisfaire le(s) client(s) du processus
clairement identifié(s).

7. Indicateurs : Un indicateur n’a de valeur que s’il est associé à la notion

d’objectif, Il mesure l’écart entre: Une situation idéalement définie (fixée par
un objectif) et une situation observée (mesurée par un indicateur)

8. Interactions : De quel autre processus de la cartographie ce processus a-t-il

besoin pour fonctionner ?
9. Documents : Procédures, instructions…

Exemple du tableau d’interaction processus