QCM (questionnaire à choix multiples) E 15 en classe

Préparation à un système de management de la qualité ISO

9001 version 2015
Prénom et nom : ………………………………..

Date : …………………………
Veuillez cocher toutes les réponses correctes (une ou plusieurs réponses correctes par
question sont possibles)

A - Démarche qualité

A.1 La première édition de normes de la famille ISO 9000 est apparue en :

1947
1980
1987

A.2 La norme ISO 9001 définit pour un système de management de la qualité :

Les exigences
Les principes essentiels
Les lignes directrices pour l’audit
Les exigences dans l’industrie automobile

A.3 Dans les 7 principes de management de la qualité on trouve :

La démarche qualité
L'approche processus
L'engagement du personnel
La politique qualité
L’approche par les risques

A.4 Les livrets essentiels de la famille des normes ISO 9000 incluent :
ISO 9000
ISO 14 001
ISO/TS 16949
ISO 9001
ISO 9004

A.5 Dans le cycle de Deming le A est pour :

Analyser les données
Agir
Apporter le support
Adapter

A.6 Le processus c’est :

Tout support permettant le traitement d’une information
Celui qui procure un produit
Celui qui reçoit un produit
Des activités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie

A.7 ISO correspond à :

Organisation internationale de normalisation

www.pqb.fr E 15v15 QCM 1/19

 International Standard Organization
Institut Supérieur d’Organisation
International Organization for Standardization

A.8 Des affirmations suivantes une seule est correcte. Laquelle ?

Un produit peut être certifié ISO 9001
Un service peut être certifié ISO 9001
Le système de management d’une entreprise peut être certifié ISO 9001
Toute entreprise de plus de 100 personnes doit être certifiée ISO 9001

B - Approche processus

B.1 Un processus est créateur, entre autres, de :

Valeur ajoutée
Nuisances potentielles
Qualité

B.2 Un processus est défini, entre autres, par :

Sa finalité
Sa stratégie
Ses éléments de sortie
Son pilote

B.3 Les processus acheter et vendre sont des processus de :

Management
Réalisation
Soutien
Support

B.4 Dans les processus de réalisation on peut trouver les processus :

Concevoir
Vendre
Acquérir les ressources
Maintenir les infrastructures
Inspecter

B.5 La cartographie des processus permet :

D'identifier les bénéficiaires
D'identifier les interactions
De planifier le SMQ
De gérer les moyens d'inspection
D'obtenir une vision globale

B.6 L’approche processus, entre autres :

Repose sur le management des processus
Permet de clarifier les rôles et responsabilités exercés
Met en avant la priorité aux investissements
Permet de diminuer les coûts, les délais et les gaspillages

C – Contexte de l’entreprise

C.1 Les enjeux externes qui peuvent influencer sur la performance de l’entreprise sont,
entre autres :
L’environnement social
L’environnement réglementaire
www.pqb.fr E 15v15 QCM 2/19
 La culture d’entreprise
Les produits et services

C.2 Les enjeux internes qui peuvent influencer sur la performance de l’entreprise sont,
entre autres :
L’environnement technologique
L’environnement économique
Les produits et services
La culture d’entreprise

C.3 Exemples de parties intéressées :

Les lois et réglementations
Les clients
Les actionnaires
Les voisins

C.4 Comprendre les besoins et attentes des parties intéressées c’est pour :
Satisfaire aux exigences du produit
Satisfaire aux exigences du service
Passer en revue les exigences du produit et du service

C.5 La revue des exigences du produit et service :

Fait partie du processus négocier le contrat
Exige une étude de faisabilité
Résout les situations d'écart
Est réalisée avant l’acceptation de la commande
Assure de pouvoir satisfaire aux exigences légales et réglementaires

C.6 Le domaine d’application du SMQ prend en compte :

La politique qualité
Les enjeux pouvant influencer sur la performance de l’entreprise
Les exigences des parties intéressées
Les produits et services
L’obligation de tenir à jour une information documentée

C.7 Le système de management de la qualité est :

Etabli
Documenté
Mis en œuvre
Simplifié
Amélioré

C.8 Les informations documentées sur les processus :

Sont tenues à jour
Sont conservées
Sont tenues à jour et conservées
Ne sont pas obligatoires

C.9 Le nombre des exigences de la norme ISO 9001 v 2015 est :

- de 200
+ de 200
+ de 300
- de 300

D - Leadership
www.pqb.fr E 15v15 QCM 3/19
D.1 Le leadership de la direction c’est :
Nommer un représentant avec des responsabilités et autorités pour gérer le SMQ
Assumer pleinement sa responsabilité de l’efficacité du SMQ
Définir la finalité de l’entreprise
Donner l’exemple sur le terrain
Soutenir l’amélioration continue

D.2 L’engagement de la direction est :

Communiqué et compris à tous les niveaux par tous
De définir la politique
D'assurer la disponibilité du personnel et des moyens techniques pour atteindre les objectifs
De soutenir l’approche processus
Formalisé dans une déclaration écrite

D.3 La direction montre son engagement :

Par des actes au quotidien
En participant et exprimant son opinion à toutes les réunions qualité
En déterminant les risques et opportunités pouvant influencer sur la conformité des produits
et services

D.4 La politique qualité est :

Adaptée à la raison d’être de l’entreprise
Adaptée à la culture d’entreprise
Adéquate à l’importance des risques dans l’entreprise
Une assurance de la disponibilité du personnel et des moyens techniques
Disponible publiquement
Communiquée, comprise et appliquée

D.5 La politique qualité comprend :

L’implication du personnel pour obtenir les résultats escomptés
Le cadre pour définir les objectifs
L’engagement d’amélioration continue des performances

D.6 Une personne est nommée pour :

Définir les responsabilités et autorités du SMQ
Garantir que le SMQ respecte les exigences de la norme ISO 9001
Rendre compte de la performance du SMQ
Encourager les innovations

D.7 Les responsabilités et autorités du SMQ :

Sont définies par la direction
Sont disponibles à tous en interne
Sont listées dans la politique qualité
Permettent de maîtriser les modifications

E - Planification

E.1 Planifier le SMQ c’est prendre en compte :

L’engagement de la direction
Les enjeux externes et internes
Les exigences des parties intéressées
Les processus du SMQ

E.2 Toute menace pouvant perturber les activités de l’entreprise est :

Déterminée
www.pqb.fr E 15v15 QCM 4/19
 Analysée
Evaluée
Conservée comme information documentée

E.3 Les actions pour réduire les effets indésirables sont des éléments d’entrée des
activités :
De support
De réalisation
De la revue de direction
D’évaluation des performances
D’amélioration

E.4 Les actions face aux risques contiennent, entre autres :

Les objectifs et indicateurs qualité
Les rôles et responsabilités
Les ressources indispensables
Le délai de réalisation

E.5 Les objectifs qualité sont :

Mesurables
Réalistes
Surveillés au moyen d’indicateurs
Etablis par la direction

E.6 Une information documentée sur les objectifs qualité :

Est conservée
Est tenue à jour
N’est pas obligatoire

E.7 Avant l’introduction de toute modification est prise en compte :

La nécessité
L’objectif
La conservation d’informations documentées
L’impact bénéfique (opportunité d’amélioration)
Le risque de nuisances potentielles

F - Support

F.1 La direction fournit le personnel :

Pour obtenir la conformité des produits
Pour le bon fonctionnement du SMQ
Pour le bon fonctionnement des processus y compris les processus d’inspection
Qui a les connaissances nécessaires
Qui a des compétences appropriées pour faire face aux risques

F.2 Le personnel est sensibilisé, entre autres, sur :

L'importance du respect de la politique qualité
L'importance du respect des exigences du SMQ
Les effets positifs de la performance de chacun
La participation de chacun dans l’identification des risques et opportunités
Les non-conformités et actions correctives

F.3 La communication en externe et en interne porte sur :

Comment
Quand
www.pqb.fr E 15v15 QCM 5/19
 Pourquoi
Avec qui
Qui
Quels sujets

F.4 Le système documentaire du SMQ :

Reprend la structure de la norme ISO 9001
Porte sur les processus
Comprend les informations documentées à tenir à jour
Comprend les informations documentées à conserver
Comprend le manuel qualité

F.5 Informations documentées internes du SMQ couramment utilisés :

Domaine d’application du SMQ
Audit interne
Plan d'urgence
Le code du travail
Plan d’actions

F.6 Une information documentée à tenir à jour est identifiée par :

Le titre
La codification
L’approbateur
La durée de conservation
La distribution

F.7 La maîtrise des informations documentées permet :

Une mise à jour simple et claire des informations
De regrouper des exigences de plusieurs informations documentées en une seule
De réagir rapidement à toute non-conformité
De pérenniser son savoir-faire

F.8 Les informations documentées sont gérées par :

Le pilote et les acteurs de chaque processus
Le service qualité
Les opérateurs de réparation

G - Réalisation

G.1 La maîtrise opérationnelle est présente partout où un risque est identifié :

La conception des postes de travail
La maintenance des équipements et machines
Le fonctionnement des équipements
Le plan de prévention

G.2 La revue du produit et service est un moyen de vérifier les exigences :

Orales du client
Spécifiées par le client
Implicites
Légales et réglementaires

G.3 La conception et le développement du produit et service sont assurés quand :

Chaque étape est planifiée et maîtrisée
Les responsabilités et autorités sont attribuées
Les vérifications et validations requises sont déterminées
www.pqb.fr E 15v15 QCM 6/19
 Des revues avec le client se font régulièrement

G.4 Les éléments d’entrée de la conception et du développement :

Incluent les critères d’acceptation
Sont complets, non ambigus et non contradictoires
Prennent en compte la législation et à la réglementation
Prennent en compte les exigences spécifiques fonctionnelles et de performance

G.5 Les éléments de sortie de la conception et du développement :

Satisfont les exigences d’entrée de la conception et du développement
Prennent en compte les besoins en ressources
Contiennent les critères d’acceptation ou y font référence
Sont vérifiés et validés

G.6 Les prestataires externes sont évalués d’après des critères comme :
Pourcentage de produits conformes
Coûts non changés pendant l’année
Délais toujours respectés
Prix les plus bas

G.7 Les informations des exigences communiquées aux prestataires externes incluent :
L’inspection du processus
Le produit vendu et service fourni
L’approbation du produit et service
L’approbation des équipements
Les compétences du personnel

G.8 L’identification du produit est :

Une exigence obligatoire
Un moyen de distinguer un produit et son état
Une aptitude à mémoriser ou restituer tout ou une partie d'une trace des fonctions exécutées

H – Evaluation des performances

H.1 Le processus inspecter :

Permet de traiter les non-conformités
Utilise des méthodes facilement reproductibles
Utilise des méthodes appropriées aux spécificités de l’entreprise
Utilise des équipements d’inspection en état de validité
Utilise des équipements d’inspection appropriés

H.2 Des dispositions sont appliquées pour mesurer la performance de :

La maîtrise des produits et services
La satisfaction des prestataires externes
La conformité du SMQ
La maîtrise des processus

H.3 L’analyse des données aide l’entreprise à :

Augmenter la satisfaction des clients
Evaluer la performance des processus
Evaluer la performance des prestataires externes
Trouver des opportunités d’amélioration continue
Evaluer l’efficacité du SMQ

H.4 L’audit interne :

www.pqb.fr E 15v15 QCM 7/19
 Vérifie la compétence du personnel
Permet d’évaluer la conformité du SMQ
Vérifie la conformité des informations documentées
Contribue à améliorer l'efficacité du SMQ

H.5 Le programme d’audit prend en compte :

Les résultats des audits antérieurs
L’importance des processus
Les risques et opportunités liées aux processus
Les objectifs qualité
La compétence des auditeurs

H.6 La revue de direction est :

La réunion planifiée pour revoir si le système de management de la qualité est pertinent,
adéquat et efficace
La réunion mensuelle des cadres
La réunion pour évaluer les prestataires externes
Conduite par la direction
Conduite par le responsable qualité

H.7 La revue de direction évalue :

La promotion des responsables de département
La pertinence du SMQ
L’efficacité du SMQ
Les opportunités d’amélioration du SMQ

H.8 Exemples d’éléments d’entrée de la revue de direction :

Les résultats d'audits internes
Décisions relatives à l’amélioration de l‘efficacité du SMQ
Les retours d’information des parties intéressées
Les modifications des enjeux externes et internes

H.9 Exemple d’éléments de sortie de la revue de direction :

Les résultats d’inspection
Les décisions relatives à l’amélioration du produit en rapport avec les exigences client et
autres parties concernées
Les décisions relatives aux besoins en ressources

I - Amélioration

I.1 Une amélioration peut être réalisée sur :

Le personnel
Les processus
Les produits et services
Le système de management de la qualité

I.2 Les opportunités d’amélioration existent dans des cas comme :

Le taux de réclamation client
Le respect des délais
La réduction des coûts
Les actions correctives

I.3 Le traitement des non-conformités inclut des activités comme :

Identifier les non-conformités
Analyser les non-conformités
www.pqb.fr E 15v15 QCM 8/19
 Chercher des opportunités d’amélioration
Isoler les non-conformités
Evaluer le besoin d’actions correctives

I.4 Une action corrective a pour but :

De corriger la non-conformité sur le champ
D’éliminer la cause d’une non-conformité
D’éliminer une situation indésirable détectée
D’empêcher la réapparition de la non-conformité
De trouver celui qui a causé la non-conformité

I.5 L’amélioration continue du SMQ repose, entre autres, sur :

Des processus stables
Les informations documentées à tenir à jour
Les résultats d’audits internes
L'analyse des données
La recherche et la justification des solutions

I.6 Chaque non-conformité est communiquée aux personnes concernées :

Pour comprendre ce qui n’a pas bien fonctionné
Pour comprendre pourquoi une exigence n’a pas été satisfaite
Pour que le chef puisse sanctionner le coupable
Afin que chacun puisse rire un bon coup

I.7 Une information documentée sur les non-conformités et les actions entreprises :
Est tenue à jour
Est conservée
N’est pas obligatoire

I.8 Kaizen c’est :

Une démarche d’amélioration continue
Des coûts d’investissement importants
Des petites améliorations tout le temps
Un outil contre les gaspillages
Une modification radicale par rupture

Réponses correctes : …….. sur 70.

Note : ……. sur 20

Résultat : très bien / bien / insuffisant

www.pqb.fr E 15v15 QCM 9/19

 QCM E 15

ISO 9001 V 2015

(Réponse correcte en bleu, mauvaise réponse en rouge, commentaire en rose)

A - Démarche qualité

A.1 D1 F1 La première édition de normes de la famille ISO 9000 est apparue en :

1947 Création de l'ISO
1980 Création du TC 176 à l’ISO
1987

A.2 La norme ISO 9001 définit pour un système de management de la qualité :

Les exigences
Les principes essentiels C’est l’ISO 9000 : Principes essentiels et vocabulaire
Les lignes directrices pour l’audit C’est l’ISO 19011 : Lignes directrices pour l’audit des
systèmes de management
Les exigences dans l’industrie automobile C’est l’IATF 16949 : Exigences pour les systèmes
de management de la qualité applicables aux organismes pour la production de série et de
pièces de rechange dans l'industrie automobile

A.3 Dans les 7 principes de management de la qualité on trouve :

La démarche qualité C’est une notion plus ample qu'un principe
L'approche processus
L'engagement du personnel
La politique qualité La politique s’appuie sur les 7 principes et fournit un cadre pour fixer les
objectifs
L’approche par les risques Cela entre dans l’ISO 9001 v 2015 mais pas dans les 7 principes de
management de la qualité

A.4 Les livrets essentiels de la famille des normes ISO 9000 incluent :
ISO 9000
ISO 14 001 C’est une norme liée à l'environnement
ISO/TS 16949 C’est une spécification liée à l’automobile
ISO 9001
ISO 9004

A.5 D2 F2 Dans le cycle de Deming le A est pour :

Analyser les données C’est dans Comparer (Check)
Agir
Apporter le support C’est dans Dérouler (Do)
Adapter

A.6 Le processus c’est :

Tout support permettant le traitement d’une information C’est l’information documentée
Celui qui procure un produit C’est le prestataire externe
Celui qui reçoit un produit C’est le client
Des activités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie

A.7 ISO correspond à :

Organisation internationale de normalisation

www.pqb.fr E 15v15 QCM 10/19

International Standard Organization ISO vient du grec iso (égal), en français c'est Organisation
internationale de normalisation et en anglais c'est International Organization for
Standardization
Institut Supérieur d’Organisation ISO vient du grec iso (égal), en français c'est Organisation
internationale de normalisation et en anglais c'est International Organization for
Standardization
International Organization for Standardization

A.8 Des affirmations suivantes une seule est correcte. Laquelle ?

Un produit peut être certifié ISO 9001 (le système de management d’une entreprise peut être
certifié ISO 9001)
Un service peut être certifié ISO 9001 (le système de management d’une entreprise peut être
certifié ISO 9001)
Le système de management d’une entreprise peut être certifié ISO 9001
Toute entreprise de plus de 100 personnes doit être certifiée ISO 9001 (la certification ISO
9001 est volontaire pour le système de management de toute entreprise, grande ou petite)

B - Approche processus

B.1 F3 Un processus est créateur, entre autres, de :

Valeur ajoutée
Nuisances potentielles
Qualité Ce n'est pas toujours le cas

B.2 D3 Un processus est défini, entre autres, par :

Sa finalité
Sa stratégie C’est un processus de management (élaborer la stratégie)
Ses éléments de sortie
Son pilote

B.3 Les processus acheter et vendre sont des processus de :

Management Ce sont des processus de réalisation
Réalisation
Soutien Ce sont des processus de réalisation
Support Ce sont des processus de réalisation

B.4 Dans les processus de réalisation on peut trouver les processus :

Concevoir
Vendre
Acquérir les ressources C'est un processus de management
Maintenir les infrastructures C'est un processus de support
Inspecter

B.5 La cartographie des processus permet :

D'identifier les bénéficiaires
D'identifier les interactions
De planifier le SMQ C’est un processus de management
De gérer les moyens d'inspection C’est un processus de support
D'obtenir une vision globale

B.6 F4 L’approche processus, entre autres :

Repose sur le management des processus
Permet de clarifier les rôles et responsabilités exercés
Met en avant la priorité aux investissements Bien au contraire (« Utilisez vos méninges, pas
votre argent » - Taiichi Ohno
www.pqb.fr E 15v15 QCM 11/19
Permet de diminuer les coûts, les délais et les gaspillages

C – Contexte de l’entreprise

C.1 D4 Les enjeux externes qui peuvent influencer sur la performance de l’entreprise
sont, entre autres :
L’environnement social
L’environnement réglementaire
La culture d’entreprise Cela fait partie des enjeux internes
Les produits et services Cela fait partie des enjeux internes

C.2 F5 Les enjeux internes qui peuvent influencer sur la performance de l’entreprise
sont, entre autres :
L’environnement technologique Cela fait partie des enjeux externes
L’environnement économique Cela fait partie des enjeux externes
Les produits et services
La culture d’entreprise

C.3 Exemples de parties intéressées :

Les lois et réglementations Elles n’ont pas de besoins ni d’attentes, donc ne peuvent pas être
intéressées par la performance du SMQ
Les clients
Les actionnaires
Les voisins

C.4 Comprendre les besoins et attentes des parties intéressées c’est pour :
Satisfaire aux exigences du produit
Satisfaire aux exigences du service
Passer en revue les exigences du produit et du service C’est pour s’assurer de la faisabilité de
la commande

C.5 La revue des exigences du produit et service :

Fait partie du processus négocier le contrat
Exige une étude de faisabilité Ce n’est pas obligatoire
Résout les situations d'écart
Est réalisée avant l’acceptation de la commande
Assure de pouvoir satisfaire aux exigences légales et réglementaires

C.6 Le domaine d’application du SMQ prend en compte :

La politique qualité C’est le contraire (la politique qualité prend en compte le domaine
d’application)
Les enjeux pouvant influencer sur la performance de l’entreprise
Les exigences des parties intéressées
Les produits et services
L’obligation de tenir à jour une information documentée

C.7 Le système de management de la qualité est :

Etabli
Documenté
Mis en œuvre
Simplifié Le système documentaire peut être simplifié, pas le système de management
Amélioré

C.8 Les informations documentées des processus :

Sont tenues à jour Et conservées
www.pqb.fr E 15v15 QCM 12/19
Sont conservées Et tenues à jour
Sont tenues à jour et conservées
Ne sont pas obligatoires Elles sont tenues à jour et conservées pour avoir l’assurance que les
processus sont mis en œuvre comme prévu (cf. § 4.4.2 de la norme)

C.9 F6 Le nombre des exigences de la norme ISO 9001 v 2015 est :

- de 200 Le nombre est de 309 exigences
+ de 200
+ de 300
- de 300 Le nombre est de 309 exigences

D - Leadership

D.1 D5 Le leadership de la direction c’est :

Nommer un représentant avec des responsabilités et autorités pour gérer le SMQ Ce n’est
plus accepté, la responsabilité du SMQ ne peut pas être partagée
Assumer pleinement sa responsabilité de l’efficacité du SMQ
Définir la finalité de l’entreprise
Donner l’exemple sur le terrain
Soutenir l’amélioration continue

D.2 F7 L’engagement de la direction est :

Communiqué et compris à tous les niveaux par tous C’est pour la politique
De définir la politique
D'assurer la disponibilité du personnel et des moyens techniques pour atteindre les objectifs
De soutenir l’approche processus
Formalisé dans une déclaration écrite Ce n’est plus une obligation

D.3 La direction montre son engagement :

Par des actes au quotidien
En participant et exprimant son opinion à toutes les réunions qualité Le résultat peut être très
mitigé
En déterminant les risques et opportunités pouvant influencer sur la conformité des produits et
services

D.4 La politique qualité est :

Adaptée à la raison d’être de l’entreprise
Adaptée à la culture d’entreprise
Adéquate à l’importance des risques dans l’entreprise
Une assurance de la disponibilité du personnel et des moyens techniques C'est un
engagement de la direction
Disponible publiquement
Communiquée, comprise et appliquée

D.5 La politique qualité comprend :

L’implication du personnel pour obtenir les résultats escomptés C'est un engagement de la
direction
Le cadre pour définir les objectifs
L’engagement d’amélioration continue des performances

D.6 Une personne est nommée pour :

Définir les responsabilités et autorités du SMQ C'est la direction qui le fait
Garantir que le SMQ respecte les exigences de la norme ISO 9001
Rendre compte de la performance du SMQ
Encourager les innovations
www.pqb.fr E 15v15 QCM 13/19
D.7 F8 Les responsabilités et autorités du SMQ :
Sont définies par la direction
Sont disponibles à tous en interne
Sont listées dans la politique qualité Cela n’entre pas dans la politique car elle est disponible
aux parties intéressées
Permettent de maîtriser les modifications

E - Planification

E.1 D6 Planifier le SMQ c’est prendre en compte :

L’engagement de la direction La planification du SMQ et l’engagement de la direction sont des
activités distinctes
Les enjeux externes et internes
Les exigences des parties intéressées
Les processus du SMQ

E.2 F9 Toute menace pouvant perturber les activités de l’entreprise est :

Déterminée
Analysée
Evaluée
Conservée comme information documentée Ce n’est pas une exigence de la norme mais c’est
une bonne pratique

E.3 Les actions pour réduire les effets indésirables sont des éléments d’entrée des
activités :
De support
De réalisation
De la revue de direction Les résultats et le suivi des actions sont des éléments d’entrée de la
revue de direction
D’évaluation des performances
D’amélioration

E.4 Les actions face aux risques contiennent, entre autres :

Les objectifs et indicateurs qualité Les objectifs et indicateurs sont mis en place pour planifier
les actions
Les rôles et responsabilités
Les ressources indispensables
Le délai de réalisation

E.5 Les objectifs qualité sont :

Mesurables
Réalistes
Surveillés au moyen d’indicateurs
Etablis par la direction La direction définit la politique qualité, qui fournit le cadre pour définir
les objectifs

E.6 Une information documentée sur les objectifs qualité :

Est conservée Elle doit être tenue à jour car c’est une information qui change – ancien terme
procédure
Est tenue à jour
N’est pas obligatoire Elle doit être tenue à jour car c’est une information qui change – ancien
terme procédure

E.7 F10 Avant l’introduction de toute modification est prise en compte :

La nécessité
www.pqb.fr E 15v15 QCM 14/19
L’objectif
La conservation d’informations documentées Les informations documentées sont modifiées
pendant ou après l’application de la modification mais ce n’est pas à prendre en compte en
amont
L’impact bénéfique (opportunité d’amélioration)
Le risque de nuisances potentielles

F - Support

F.1 D7 La direction fournit le personnel :

Pour obtenir la conformité des produits Il faut ajouter la conformité des services, les
infrastructures, la technologie, les ressources naturelles et financières
Pour le bon fonctionnement du SMQ
Pour le bon fonctionnement des processus y compris les processus d’inspection
Qui a les connaissances nécessaires
Qui a des compétences appropriées pour faire face aux risques

F.2 F11 Le personnel est sensibilisé, entre autres, sur :

L'importance du respect de la politique qualité
L'importance du respect des exigences du SMQ
Les effets positifs de la performance de chacun
La participation de chacun dans l’identification des risques et opportunités
Les non-conformités et actions correctives C’est un effet du non-respect des exigences du
SMQ

F.3 La communication en externe et en interne porte sur :

Comment
Quand
Pourquoi C’est obligatoire pour informer les parties intéressées et traiter les retours
d’information
Avec qui
Qui
Quels sujets

F.4 Le système documentaire du SMQ :

Reprend la structure de la norme ISO 9001 C’est possible mais plus simple est d’utiliser la
pyramide processus, informations documentées à tenir à jour et à conserver
Porte sur les processus
Comprend les informations documentées à tenir à jour
Comprend les informations documentées à conserver
Comprend le manuel qualité C’est possible, mais ce n’est plus obligatoire. Le manuel qualité
peut être remplacé par une brochure commerciale

F.5 Informations documentées internes du SMQ couramment utilisés :

Domaine d’application du SMQ
Audit interne
Plan d'urgence
Le code du travail C'est un document externe
Plan d’actions

F.6 Une information documentée à tenir à jour est identifiée par :

Le titre
La codification
L’approbateur
La durée de conservation Cela fait partie de la maîtrise des informations documentées
www.pqb.fr E 15v15 QCM 15/19
La distribution Cela fait partie de la maîtrise des informations documentées

F.7 F12 La maîtrise des informations documentées permet :

Une mise à jour simple et claire des informations
De regrouper des exigences de plusieurs informations documentées en une seule
De réagir rapidement à toute non-conformité Ce n'est pas le rôle d’une information
documentée
De pérenniser son savoir-faire

F.8 Les informations documentées sont gérées par :

Le pilote et les acteurs de chaque processus
Le service qualité Le responsable qualité gère certaines informations documentées
obligatoires mais pour les autres processus n’apporte que son aide et ses recommandations
Les opérateurs de réparation Ce n’est pas leur rôle, mais ils peuvent proposer des
améliorations

G - Réalisation

G.1 D8 La maîtrise opérationnelle est présente partout où un risque est identifié :

La conception des postes de travail
La maintenance des équipements et machines
Le fonctionnement des équipements
Le plan de prévention C'est une information documentée et non une activité, mais si le plan de
prévention n’est pas régulièrement testé ou mis à jour un risque est possible

G.2 F13 La revue du produit et service est un moyen de vérifier les exigences :
Orales du client Seulement après transcription et acceptation écrite par le client
Spécifiées par le client
Implicites
Légales et réglementaires

G.3 La conception et le développement du produit et service sont assurés quand :

Chaque étape est planifiée et maîtrisée
Les responsabilités et autorités sont attribuées
Les vérifications et validations requises sont déterminées
Des revues avec le client se font régulièrement Ce n’est pas obligatoire, cela peut se faire à
certaines étapes

G.4 F14 Les éléments d’entrée de la conception et du développement :

Incluent les critères d’acceptation C’est pour les éléments de sortie
Sont complets, non ambigus et non contradictoires
Prennent en compte la législation et à la réglementation
Prennent en compte les exigences spécifiques fonctionnelles et de performance

G.5 Les éléments de sortie de la conception et du développement :

Satisfont les exigences d’entrée de la conception et du développement
Prennent en compte les besoins en ressources C’est pour les éléments d’entrée
Contiennent les critères d’acceptation ou y font référence
Sont vérifiés et validés

G.6 Les prestataires externes sont évalués d’après des critères comme :
Pourcentage de produits conformes
Coûts non changés pendant l’année
Délais toujours respectés

www.pqb.fr E 15v15 QCM 16/19

Prix les plus bas Acheter de la qualité, c’est choisir de ne pleurer qu’une seule fois. Proverbe
anglais

G.7 Les informations des exigences communiquées aux prestataires externes incluent :
L’inspection du processus - C’est lié à des exigences spécifiques internes
Le produit vendu et service fourni
L’approbation du produit et service
L’approbation des équipements
Les compétences du personnel

G.8 F15 L’identification du produit est :

Une exigence obligatoire Ce n’est obligatoire que quand cela est approprié
Un moyen de distinguer un produit et son état
Une aptitude à mémoriser ou restituer tout ou une partie d'une trace des fonctions exécutées
C’est la définition de la traçabilité

H – Evaluation des performances

H.1 D9 Le processus inspecter :

Permet de traiter les non-conformités Le traitement des non-conformités est une autre activité
Utilise des méthodes facilement reproductibles
Utilise des méthodes appropriées aux spécificités de l’entreprise
Utilise des équipements d’inspection en état de validité
Utilise des équipements d’inspection appropriés

H.2 F16 Des dispositions sont appliquées pour mesurer la performance de :

La maîtrise des produits et services
La satisfaction des prestataires externes Les prestataires externes sont évalués et
sélectionnés
La conformité du SMQ
La maîtrise des processus

H.3 L’analyse des données aide l’entreprise à :

Augmenter la satisfaction des clients
Evaluer la performance des processus
Evaluer la performance des prestataires externes
Trouver des opportunités d’amélioration continue
Evaluer l’efficacité du SMQ C’est le but de l’audit interne

H.4 L’audit interne :

Vérifie la compétence du personnel Ce n’est ni un objectif ni un droit de l'audit
Permet d’évaluer la conformité du SMQ
Vérifie la conformité des informations documentées
Contribue à améliorer l'efficacité du SMQ

H.5 Le programme d’audit prend en compte :

Les résultats des audits antérieurs
L’importance des processus
Les risques et opportunités liées aux processus
Les objectifs qualité
La compétence des auditeurs Tout auditeur est formé avant d’auditer

H.6 F17 La revue de direction est :

La réunion planifiée pour revoir si le système de management de la qualité est pertinent,
adéquat et efficace
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La réunion mensuelle des cadres Une réunion des cadres ne modifie pas la politique et les
objectifs
La réunion pour évaluer les prestataires externes Ce n’est pas la place pour cette activité
Conduite par la direction
Conduite par le responsable qualité Il peut préparer la revue mais ne peut la conduire

H.7 La revue de direction évalue :

La promotion des responsables de département Ce n’est ni l’endroit ni le moment
La pertinence du SMQ
L’efficacité du SMQ
Les opportunités d’amélioration du SMQ

H.8 Exemples d’éléments d’entrée de la revue de direction :

Les résultats d'audits internes
Décisions relatives à l’amélioration de l‘efficacité du SMQ C’est un élément de sortie de la
revue de direction
Les retours d’information des parties intéressées
Les modifications des enjeux externes et internes

H.9 F18 Exemple d’éléments de sortie de la revue de direction :

Les résultats d’inspection C’est un élément d’entrée de la revue de direction
Les décisions relatives à l’amélioration du produit en rapport avec les exigences client et
autres parties concernées
Les décisions relatives aux besoins en ressources

I - Amélioration

I.1 D10 Une amélioration peut être réalisée sur :

Le personnel Sur les connaissances et compétences du personnel
Les processus
Les produits et services
Le système de management de la qualité

I.2 F19 Les opportunités d’amélioration existent dans des cas comme :
Le taux de réclamation client
Le respect des délais
La réduction des coûts
Les actions correctives C’est un effet, mieux vaut s’attaquer à la cause

I.3 Le traitement des non-conformités inclut des activités comme :

Identifier les non-conformités
Analyser les non-conformités
Chercher des opportunités d’amélioration Ce n’est qu’après la disparition des non-conformités
et de leur cause que l’on peut penser à l’amélioration
Isoler les non-conformités
Evaluer le besoin d’actions correctives

I.4 Une action corrective a pour but :

De corriger la non-conformité sur le champ C’est une action curative
D’éliminer la cause d’une non-conformité
D’éliminer une situation indésirable détectée
D’empêcher la réapparition de la non-conformité
De trouver celui qui a causé la non-conformité Ce n’est en aucun cas un objectif de l’action
corrective

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I.5 F20 L’amélioration continue du SMQ repose, entre autres, sur :
Des processus stables
Les informations documentées à tenir à jour C’est lié à la conformité cf. ISO 9001 version 1994
Les résultats d’audits internes
L'analyse des données
La recherche et la justification des solutions

I.6 Chaque non-conformité est communiquée aux personnes concernées :

Pour comprendre ce qui n’a pas bien fonctionné
Pour comprendre pourquoi une exigence n’a pas été satisfaite
Pour que le chef puisse sanctionner le coupable C’est surtout pour que la non-conformité ne
puisse pas réapparaitre
Afin que chacun puisse rire un bon coup Rire c’est bien, mais attention à ne pas blesser son
collègue

I.7 Une information documentée sur les non-conformités et les actions entreprises :
Est tenue à jour Elle doit être conservée – ancien terme enregistrement
Est conservée
N’est pas obligatoire Elle doit être conservée – ancien terme enregistrement

I.8 Kaizen c’est :

Une démarche d’amélioration continue
Des coûts d’investissement importants Au contraire ils sont minimes
Des petites améliorations tout le temps
Un outil contre les gaspillages
Une modification radicale par rupture Au contraire c’est une modification progressive

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