Fiche pratique

Réf. : 0366

Date de publication :
20 décembre 2017
Définir la politique qualité

Cette fiche est issue de G

: énie industriel | Métier : responsable qualité

par Cécile MALATERRE

Mots-clés Extrait du sommaire :

Politique qualité | processus |
stratégie | management |
progrès
[…]
0372 Responsabilité de la direction
0366 Définir la politique qualité
0367 Rédiger la politique qualité
0373 Déployer les objectifs à atteindre
[…]

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Définir la politique qualité
par Cécile MALATERRE
Consultante en Management de la qualité
La politique qualité donne la direction au SMQ et doit être en parfaite cohérence avec la stratégie de
l’entreprise. Elle émane de la Direction, elle est transcrite dans les processus et doit être comprise par
l’ensemble du personnel.
Pour cela, vous allez devoir définir la politique qualité avec les personnes adéquates, la rédiger et la
communiquer sous une forme adaptée, puis accompagner sa mise en œuvre de manière efficace au
sein du SMQ.
• Comment définir la politique qualité ?
• Comment en faire un outil de progrès ?
• Comment faire pour que tous les collaborateurs soient impliqués et deviennent des acteurs de la
politique qualité ?
Cette fiche vous présente les éléments clés pour élaborer la politique qualité et la mettre au cœur de
votre système qualité.
En pratique
C Étape 1
Définir la politique qualité
Qu’est-ce qu’une politique qualité ?
Quel est son contenu ?
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La politique qualité est une des politiques de l’entre-
prise. Elle définit les orientations que souhaite prendre
la Direction en matière de qualité : les axes prioritaires
pour assurer ou améliorer la qualité des produits ou
services vendus, l’efficacité des processus internes.
Elle doit être cohérente avec la stratégie globale de
votre entreprise, comme avec les autres politiques
déployées (politique de développement, politique
achat, politique de ressources humaines, etc.)
Elle s’appuie nécessairement sur l’analyse du contexte
dans lequel l’entreprise évolue (cf. Prendre en compte
le contexte de l’entreprise - Réf.  Internet  : 1363) de
manière à prendre en considération les enjeux.
Le système de management de la qualité (SMQ) s’ap-
puie sur les orientations ainsi définies pour prioriser ses
actions et piloter la performance des processus. En ce
sens, la politique qualité est essentielle pour donner du
sens au SMQ.
La politique qualité est propre à votre entreprise. Il
n’existe pas de rédaction type. Il peut être intéressant :
• d’introduire les orientations de la politique qualité, par
l’historique de l’entreprise et de la démarche (« Notre
groupe œuvre dans le domaine de… depuis… la
qualité de nos produits a forgé notre réputation… ») ;
• de continuer en présentant le contexte dans lequel
évolue l’entreprise («  Aujourd’hui l’environnement
concurrentiel… »).
Vous pourrez poursuivre en précisant :
• d’amener à souligner les enjeux majeurs de la qualité
(« Il est important d’apporter à nos clients un service
différencié… ») ;
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• et d’ainsi présenter les orientations qualité, les prio-
rités qualité.
La politique peut être vue comme une charte avec des
engagements qualité vis-à-vis des clients et des autres
parties prenantes : Qu’est-ce que la qualité pour notre
entreprise  ? Qu’attendent nos clients  ? Quelles sont
les priorités de l’entreprise pour assurer la conformité
de ses produits ?
Elle peut être aussi la mise en avant de projets comme
leviers d’action importants  : Quelles sont les priorités
de l’entreprise pour améliorer la satisfaction de ses
clients ? L’entreprise a-t-elle des priorités pour amélio-
rer sa performance globale ? Des chantiers prioritaires
seront-ils engagés dans le cadre de cette politique
qualité ? Une politique qualité équilibrée sera une poli-
tique qui aborde des orientations diverses et complé-
mentaires (cf. Aide pour l’élaboration des orientations
de la politique qualité - Réf. Internet : dtou7834).
Vous pouvez conclure la politique qualité en terminant
par l’engagement à satisfaire les exigences applicables
et l’expression de la volonté de la Direction à être dans
une démarche d’amélioration continue et par la mobi-
lisation de tous.
Mobilisez les personnes adéquates
pour définir la politique qualité
Une politique qualité pertinente traduit les attentes de
la Direction en matière de qualité et elle est mobilisa-
trice. En fonction des modalités de management de
votre entreprise, vous allez chercher à faire participer
les personnes adéquates. La politique peut être établie
par le dirigeant seul, parce qu’il a une vision claire de
là où il veut aller. Mais bien souvent, comme la qua-
lité est un sujet transverse qui touche l’ensemble des
processus de l’entreprise, il peut être intéressant de
mobiliser les différents responsables et/ou pilotes de
processus. En effet, le commerce va se faire le porte-
parole des attentes des clients et de l’environnement
des marchés. La production va pouvoir identifier des
axes de performance interne. Les ressources humaines
vont compléter la vision par des orientations en lien
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avec les compétences et les individus. La qualité va
être garante de la qualité de produits et services…
Il s’agit alors de mobiliser la direction d’entreprise au
sens large, le dirigeant, les managers et autres relais
dans l’entreprise.
Exemple
Exemple de démarche
de démarche
Dans un premier temps, le dirigeant doit comprendre
pourquoi il est important de définir une politique qualité et
il doit également en appréhender le contenu. En tant que
responsable qualité, vous faites preuve de pédagogie. Cette
étape est essentielle. Vous définissez alors avec la Direction
comment et avec qui elle souhaite établir la politique qualité.
Par exemple, elle peut dans un premier temps formaliser sa
vision et ses orientations en matière de qualité, puis proposer
ces éléments au comité de direction et aux pilotes des
processus. Un travail itératif amène à une politique qualité
concrète et pleine de sens. Vous pouvez également organiser
un brainstorming pour faire émerger les orientations.
Communiquez la politique qualité
Vous organisez la communication de la politique
qualité.
• Vous déterminez les moyens les plus adéquats. Vous
privilégiez une présentation de la politique qualité par
la Direction, lors d’une réunion par exemple, puis une
communication écrite : mails, intranet.
• Vous n’oubliez pas de rendre la politique accessible
aux parties prenantes : l’intégrer dans votre site inter-
net est un moyen de la mettre en valeur.
• Il n’y a pas de format prédéfini pour une politique
qualité. Communément elle prend la forme d’une
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feuille A4, mais elle peut très bien prendre la forme
d’une page web.
• Vous pouvez innover en matière de communication
par des vidéos ou des supports animés.
C Étape 2
Faire de la politique qualité
un outil de progrès
Un facteur clé de réussite d’un SMQ est la transcription
opérationnelle des orientations de la politique qualité.
Pour cela il est essentiel de définir des objectifs qualité
(cf.  Déployer les objectifs à atteindre - Réf.  Internet  :
0373) et de décliner la politique qualité au niveau des
processus.
Intégrez la politique qualité au moment
de la formalisation des processus
Il est important que la politique qualité se décline au
niveau des processus et que le pilotage des processus
se fasse en cohérence avec la politique qualité.
Les processus contribuent naturellement dans l’en-
treprise à un ou plusieurs axes de la politique qualité.
Vous devez, dans un premier temps, identifier pour
chacun des processus les axes de la politique qualité
en relation. Pour cela vous pourrez vous aider de la
matrice de corrélation qui permet de formaliser la
contribution des processus aux différents axes de la
politique qualité (cf.  Matrice de contribution des pro-
cessus à la politique qualité - Réf. Internet : dtou7833).
Ce travail doit se faire en concertation avec le pilote
du processus, les personnes impliquées dans le
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processus et l’encadrement. En fonction de la taille
de votre entreprise, vous déterminez un ou plusieurs
groupes de travail tout en vous assurant que chacun
des intervenants clés y participe.
Exemple
Exemple d’organisation
d’organisation
Pour une entreprise de taille moyenne, vous organisez un
premier groupe de travail avec la Direction, le personnel
encadrant, les pilotes de processus. Ce groupe a pour objectif
de parcourir l’ensemble des processus et l’ensemble des
axes de la politique qualité pour identifier une première
corrélation. La vision globale du système de l’entreprise
permet de s’assurer de la cohérence de la réflexion. En tant
que responsable qualité, vous intervenez comme animateur
et coordonnateur. Ce travail peut être itératif.
Basé sur les résultats de ce premier groupe de travail,
chacun des pilotes de processus anime un groupe de travail
avec le personnel encadrant et quelques représentants du
personnel exécutant impliqués dans le processus. Ce groupe
de travail a pour objectif de compléter et/ou valider le travail
du premier groupe. Ce travail est itératif jusqu’à trouver un
consensus.
Dans le cas d’une petite entreprise, vous animez la réflexion
avec un seul groupe de travail, en deux ou trois séances.
Il ne vous reste plus qu’à définir les objectifs asso-
ciés au processus en cohérence avec les axes de la
politique qualité associés (cf.  Rédiger les fiches de
description des processus - Réf. Internet : 0463 pour
la rédaction des fiches processus).
Mettre la politique qualité au cœur du pilotage
des processus ?
À ce stade, les pilotes de processus disposent d’une
feuille de route en cohérence avec la politique qualité,
mentionnant les objectifs, indicateurs et moyens de
surveillance.
En tant qu’animateur de la démarche processus, vous
les sollicitez régulièrement de manière informelle par
le biais de questions telles que  : Les plans d’actions
permettent-ils de répondre aux axes de la politique
qualité ?
Par ailleurs, lors de revues de processus, le pilote fait
le bilan de la performance du processus (cf. Préparer
et animer une revue de processus utile - Réf.  Inter-
net : 0340). Il veille, à ce moment-là, à la contribution
du processus aux axes de la politique qualité en
demandant :
• Les résultats contribuent-ils à la politique qualité ?
• Les actions sont-elles efficaces par rapport aux axes
de la politique qualité ?
La revue de direction est le moment de prendre du
recul sur l’année écoulée et de fixer le cap pour
l’année suivante (cf.  Faire une revue de direction -
Réf. Internet : 0456). L’environnement de l’entreprise
étant en perpétuelle évolution, il est évident que la
politique qualité de l’entreprise doit s’adapter aux
attentes et besoins des clients/marchés. À ce titre, il
peut être intéressant d’évaluer la contribution des pro-
cessus aux axes de la politique qualité et de profiter
de ce moment pour « tenir à jour la politique qualité »
(cf.  exigences ISO 9001:2015 §  5.2), donner une
nouvelle impulsion à sa politique qualité en fixant de
nouveaux objectifs et/ou en définissant de nouvelles
orientations.
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Intégrez la politique qualité dans le management
de l’entreprise
Pour faire vivre la politique qualité, vous devez vous
appuyer sur les instances de management existantes
de votre entreprise, telles que réunions de service,
réunions de direction, commissions de travail, comité
de direction,  etc. Ces rencontres déjà structurées
sont un excellent point d’entrée des préoccupations
qualité. Vous définissez avec les organisateurs de ces
réunions les sujets qualité, en lien avec la politique
qualité, qu’il est opportun d’aborder régulièrement.
Une des clés de réussite de cet exercice est à la
fois de faire descendre l’information (informer sur
l’atteinte des résultats des processus – du système
qualité) et également de recueillir des informations
de chacun de manière à mobiliser tout le monde
(ouverture au dialogue, aux échanges, aux idées et
initiatives).
Exemples
Exemple
Réunion de service : suivi des indicateurs auxquels contribue
le service, recueil des opportunités d’amélioration pour
répondre aux orientations de la politique qualité, suivi des
actions qualité.
Comité de direction : suivi de la performance des processus,
contribution des processus aux orientations de la politique
qualité, opportunités d’amélioration des interactions entre
processus.
C Étape 3
Organisez la communication autour
des résultats de la politique qualité
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Pour que la politique qualité soit un outil de progrès
de l’entreprise, le personnel doit se sentir impliqué et
motivé autour des orientations qualité et des résultats
de la politique qualité. La communication interne est
un facteur essentiel de la motivation du personnel.
Elle permet à chacun de disposer de repères et de
partager une vision à plus ou moins long terme de
leur travail. Il s’agit avant tout d’une communication
à double sens.
La communication descendante des résultats
Vous organisez la communication des résultats de la
politique qualité par le biais :
• d’un tableau d’affichage présentant les indicateurs
au regard des orientations de la politique qualité.
L’affichage doit rester clair et concis, avec une mise
en forme visuelle. Le contenu fait état de résultats
quantifiables mais également de commentaires
qualitatifs permettant de contextualiser ces résultats
(cf.  Mettre en œuvre les indicateurs et tableaux de
bord - Réf. Internet : 0342) ;
• d’une newsletter pour communiquer régulièrement
des résultats, des événements, des avancées. Vous
impliquez les pilotes de processus dans la rédaction
des news, vous donnez la parole à des collabora-
teurs de l’entreprise. Vous devez faire simple ; ainsi,
un mail régulier peut faire office de newsletter ;
• de l’intranet pour mettre à disposition les tableaux
de bord. Si votre entreprise dispose d’un site intra-
net, vous utilisez cet espace pour communiquer le
tableau de bord et montrer la contribution des pro-
cessus à la politique qualité.
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Quand vous utilisez ces différents outils, il est impor-
tant de toujours relier l’information à la politique qualité
et de montrer la contribution des résultats à l’atteinte
des objectifs qualité. Vous devez également commu-
niquer des informations qualitatives, des appréciations
de manière à donner du sens. Vous veillez à ce que la
communication soit claire et concise.
La communication montante
Vous devez également organiser la communication
montante. Elle est très importante pour fédérer les
collaborateurs autour de projets collectifs ; vous devez
donner la parole aux collaborateurs. Pour ce faire, vous
organisez des espaces de communication, tels que :
• boîte à idée qui a pour vocation de recueillir des
suggestions (cf. Mettre en place un système de sug-
gestions du personnel - Réf. Internet : 0374) ;
• tableau d’affichage qui interpelle et laisse la parole
aux collaborateurs ;
• travail en équipe autour des résultats de la politique
qualité ;
• forum intranet pour animer des échanges.
Avec ces différents outils, le personnel devient partie
prenante de la politique qualité et en fait une source
de progrès pour votre entreprise. Vous êtes le garant
de la cohérence de ces différentes actions et de leur
contribution aux orientations de la politique qualité.
Notre conseil
Appréhendez la politique qualité comme
une des composantes de la politique globale
de l’entreprise
Considérez les orientations qualité au même titre que
les autres axes de développement de l’entreprise et
invitez les instances managériales à intégrer les axes
qualité dans leur management au quotidien.
Favorisez les échanges d’informations
à double sens
Vous devez faciliter la descente d’informations relatives
aux résultats tout au long de la chaîne managériale.
Vous devez également vous assurer de la remontée
des idées et opportunités d’amélioration vers les ins-
tances décisionnelles.
Veillez à la cohérence dans la chaîne des objectifs
Vous devez vous assurer de la transcription à chaque
niveau et fonction des objectifs qualité et ce, en cohé-
rence avec la politique qualité.
Évitez les erreurs
Ne communiquez pas de manière confuse
Les messages ne seraient en effet pas lus ou pas com-
pris. Votre communication doit être précise et concise.
Vos messages doivent être clairs. Vous devez aller
à l’essentiel avec des phrases courtes, des tableaux
simples et des éléments visuels illustratifs.
Ne vous substituez pas à la Direction
ou aux pilotes de processus
Vous risqueriez en effet de les déresponsabiliser dans
leur rôle de porte-parole de la politique qualité. Posi-
tionnez-vous en tant qu’animateur ou coordonnateur,
et laissez le leadership à la Direction et aux pilotes de
processus  ; la Direction dicte la politique qualité et
les pilotes de processus sont les acteurs relais pour
atteindre les objectifs.
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Foire aux questions
La politique qualité est-elle affichée dans
l’entreprise ?
Afficher la politique qualité permet, a minima, de com-
muniquer sur son existence et de la rendre disponible.
Ce ne sera pas suffisant pour que chacun y trouve
du sens. C’est pour cela que tout affichage doit s’ac-
compagner d’un faisceau d’actions complémentaires
menées au niveau des processus, du management et
des échanges informels.
Pour aller + loin
Norme de référence
ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qua-
lité – Exigences : § 5.2 Politique qualité
Glossaire
Direction
Personne ou groupe de personnes qui oriente et dirige
un organisme [ISO 9000:2015 – Systèmes de mana-
gement de la qualité - Principes essentiels et vocabu-
laires, définition 3.1.1].
Politique qualité
Intentions et orientations d’un organisme en matière
de qualité, telles qu’elles sont officiellement formulées
par sa direction [ISO 9000:2015 – Systèmes de mana-
gement de la qualité - Principes essentiels et vocabu-
laires, définition 3.5.8].
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Les plus Internet
Saisissez la Référence Internet 0366 dans le moteur de
recherche du site www.techniques-ingenieur.fr pour accéder
aux mises à jour de cette fiche ainsi que la Réf. Internet des
rubriques suivantes :
E Outils téléchargeables
• dtou7833 – Matrice de contribution des processus
à la politique qualité
• dtou7834 – Aide pour définir les orientations de la
politique qualité
E Fiches associées
• 0335  – Communiquer les résultats avec efficacité
pour mieux impliquer
• 0340 – Faire une revue de processus
• 0342  – Mettre en œuvre les indicateurs et tableaux
de bord
• 0373 – Déployer les objectifs à atteindre
• 0374 – Mettre en place un système de suggestions
du personnel
• 0456 – Faire une revue de direction
• 0462  – Maîtriser le processus de communication
interne
• 0463  – Rédiger les fiches de description des
processus
• 1363 – Prendre en compte le contexte de l’entreprise
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