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0. INTRODUCTION

0.1. PROBLEMATIQUE

L’hôpital n’est pas seulement un ensemble des locaux, des techniques

de diagnostics et de soins, mais un carrefour d’humanité où se rencontre,
quotidiennement et toujours des multiples catégories sociales. Si l’hôpital a une
face technique, les relations humaines représentent l’autre face. (Nene
KABYAHURA NOVI 2013.)

L’accueil est un aspect des relations humaines en milieu hospitalier

c’est un effort positif en vue d’assurer le malade qu’il est entendu, considéré et
respecté. C’est une manifestation du sens social de l’institution, qui s’exprime par
le comportement et l’attitude du personnel.

Le malade qui se présente à l’hôpital, une clinique ou centre de santé

a besoin d’une ambiance sympathique. Il ne doit pas se sentir isolé, dépersonnalisé
mais bien au centre de multiples relations humaines convergent vers sa
personnalité totale : physique, psychique, spirituelle et sociale. Le personnel de
l’institution à difficile de voir se réaliser pour lui la conciliation du maximum
d’humanité avec le maximum de technicité. Cet accueil doit rester permanent
afin qu’il exprime un dynamisme intérieur qui provoque la confiance du malade et
sa sécurité.

L’accueil un patient à l’hôpital est une étape importante qui

conditionne le bon déroulement de la prise en charge. Les soignants doivent
prendre le temps de réaliser l’accueil comme un soin à part entière, afin de faire
de la personne soignée un véritable partenaire.

Selon l’OMS (2006), l’accueil constitue un soin à part entière, dans

les hôpitaux des pays du Sud alors que ceux du Nord ou sous-développés,
l’accueil constitue un problème, cette situation touche la plus part des patients qui
le fréquentent.
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KASTHOMONA (2010), pense que si l’hôpital a une face technique,

les réactions humaines représentent l’autre face, ainsi l’accueil est un aspect des
relations humaines qui relient des soins. C’est un effort positif envie d’assurer le
malade qu’il est attenkdu, considéré et respecté c’est une manifestation du sens
social de l’institution, qui s’exprime par le comportement et l’attitude du
personnel.

AGGUILAR (2011) affirme qu’un bon accueil garantit la

guérison, du malade, c’est ainsi que dans les pays en voie de développement, un
mauvais accueil aggrave la situation du malade et prolonge le séjour hospitalier ;
l’étude réalité par l’ONU SIDA (2011) ; à révéler que plus de 60% des malades
viennent ou sinon aggrave leur situation par un mauvais accueil du personnel
infirmier.

En RDC, les conditions de travail de nos infirmiers laissent à désirer,

non seulement les infirmiers mais aussi toutes les structures sanitaires (santé) qui à
ce jour connaissent une pénurie de tout genre, raison pour laquelle, l’accueil du
malade et la qualité des soins ne sont pas garantis, quand bien même que ce sont
les infirmiers qui se mettent à l’avant garde des malades. Le patient a besoins
d’une ambiance sympathique, l’accueil est un aspect des relations humaines en
milieu hospitalier.

0.2. JUSTIIFICATION

le choix de notre travail à été motivé suite à une mauvaise qualité

d’accueil des malades observée lors de nos différents stages dans des hôpitaux
qui ne cesse d’augmenter du jour au jour ;

0.3. QUESTION DE RECHERCHE

Au regard de ce qui précède, nous nous sommes posées la question

suivante : Quel est le niveau de connaissance des infirmiers de l’HGR de
MAKALA sur les avantages de l’accueil du malade en milieux hospitaliers ?
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0.4. OBJECTIF GENERAL

L’objectif poursuivi dans ce présent travail est d’évaluer la
connaissance des infirmiers sur les avantages de l’accueil du malade à l’HGR de
MAKALA.

0.5. OBJECTIFS SPECIFIQUES

Pour y parvenir, nous nous sommes fixés les objectifs ci-après :

1. identifier les causes influençant la mauvaise qualité d’accueil des malades ;

2. Evaluer le niveau d’accueil des malades à l’Hôpital Général de Référence
de Makala par les infirmiers ;
3. Proposer un model conceptuel la qualité d’accueil des malade à l’hôpital ;
4. Analyser et interpréter les résultats obtenus ;
5. Tirer la conclusion ;
6. Proposer des suggestions.

0.6. TYPE ET DOMAINE D’ETUDE

Ce travail est du type descriptif et il est dans le domaine des soins
infirmiers

0.7. DELIMITATION

Comme tout travail scientifique, cette étude est limitée dans le temps et
dans l’espace :

 Dans le temps, elle ira du 03 mai au 03 juin 2023.

 Dans l’espace, elle va se dérouler à L’HGR de MAKALA.

08. SUBDIVISION DU TRAVAIL

Hormis l’introduction et la conclusion, notre travail comprend 4 chapitres à

savoir :

 le premier chapitre aborde la revue de la littérature ;

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 le deuxième chapitre étudiera la méthodologie.

 le troisième chapitre présentera les résultats de notre travail.
 Le quatrième chapitre portera sur la discussion des résultats.
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CHAPITRE I. REVUE DE LA LITTERATURE

I.1. DEFINITION DES CONCEPTS

I.1.1. Connaissance :

Action, fait de comprendre, de connaitre les propriétés, les

caractéristiques, les traits spécifiques de quelque chose. (Larousse)

I.1.2. Infirmier
Selon OMS, (1974), infirmier est une personne qui, ayant suivi une
formation professionnelle officiellement reconnu, a acquis les connaissances, les
techniques et les attitudes nécessaires pour la promotion de la santé, la prévention
des maladies et à donne soins aux malades.

Quant à Larousse, (2010), c’est une personne habitée à assurer

l’activité et la surveillance des malades et à les soigner sur prescription médicale.

Pour Tota (2011), un(e) infirmier(e) est une personne qui, ayant
suivi des études médicales de base, est apte d’assurer dans son pays la
responsabilité de l’ensemble de soins qui requièrent la promotion de la santé, la
prévention de la maladie et les soins à donner aux malades.

1.1.3. Avantage

Ce qui constitue ou apporte un profit matériel ou moral.

1.1.4. Accueil
C’est une façon de recevoir quelqu’un, lieu ou l’on reçoit un client, un
groupe.

WHO (2008), défini l’accueil comme une manière de recevoir

quelqu’un qui arrive dans un lieu.
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I.1.5. Malade
Plusieurs définitions se rapportent au malade (Larousse, 2013) :

 se dit d’un être vivant qui souffre d’une maladie ;

 qui un malaise, qui a en particulier la nausée : être malade en voiture ;
 se dit d’un organisme qui est touché, atteint par la maladie (une dent
malade ;
 qui se sent mal physiquement ou psychologiquement : j’étais malade de
lavoir dans cet état ;
 qui est troublée dans ses facultés intellectuelles, morales ou dans ses
sentiments esprit : malade.

Dans le cadre de notre étude, un malade est une personne dont l’état
de santé est perturbé et les complications aboutissant à une prise en charge.
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I.2. GENERALITES SUR L’ACCUEIL

I.2.1. Admission
Du patient dans un hôpital est une période difficile pour les patients. En
effet, le client est généralement inquiet, l’attitude et le comportement de l’infirmier
et de la personne hospitalisée jouent un grand rôle.

Un accueil aimable à un intérêt réel pour le patient l’aide à surmonté

sont désarroi, accueillir le patient avec amabilité et compréhension n’exige pas un
surcroit de travail de plus il est important que le patient puisse conserver son
identité personnelle.

I.2.2. Rôles de l’infirmier dans la santé

L’infirmier joue les rôles suivants :

 Rôle de transmission (information ascendante et descendante) ;

 Rôle de réception (du malade et de sa famille) ;
 Rôle de soignant et de confident, éducateur sanitaire du malade et la
communauté ;
 Rôle de transition entre le malade, sa famille et le médecin traitant ;
 Rôle d’exécution (réalisation de la prescription mental)
 Rôle propre : supplées un ou plusieurs besoins perturbés.

I.2.3. Voici quelques conseils et étapes à suivre pour l’accueil du patient

(malade)
Il s’agit d’un guichet où une hôtesse inscrit le patient comme étant
hospitalisé et ce grâce à une demande faite par un médicine ou par un autre
hôpital. Cette demande est importante pour le remboursement de la mutuelle.

Comment réaliser l’accueil ?

Selon KINGOMBE Pierre (2001), pour réaliser l’accueil, il faut :

a) Accueillir le patient par son nom (se sent attendu et connu) ;

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b) Se présenter et expliquer au patient pourquoi vous allez lui faire « subir » un

entretien :

 saluer le patient et son accompagnement, lui demander son nom ;

 donner votre nom et lui expliquer votre fonction dans le service ;
 présenter le patient aux autres membres de l’équipe ainsi que aux autres
patients ;
 dire au patient ce que l’on va faire ;
 remettre à plus tard le moment de faire l’anamnèse infirmière (ne pas faire
une geste au moment d e l’admission) ;
 éviter de poser des questions indiscrètes ;
 éviter de répondre d’emblée aux questions posées par le patient ;
 expliquer habitudes et les règlements de l’hôpital :

- Les heures de visites ;

- Les heures de tournée de médecins ;
- Où se trouvent les toilettes, la douche, le laboratoire, la pharmacie ;
- Où préparer la nourriture ;
- Comment utiliser le matériel mis à sa disposition ;
- Rassurer le patient, encourager sa famille et répondre à leur
question ;
- L’aider pour se déshabiller et se mettre au lit ;
- Faire l’interrogatoire, l’examen physique, remplir les poids, prendre
les signe vitaux et remplir les documents (fiche de malade) ;
- Faire avec lui l’inventaire des ses vêtements et ses diverses
possessions ;
- Transcrire le fiche d’hospitalisation, les ordonnances ou les
recommandations des médecins si le patient à été consulté au
dispensaire faire les étiquettes de soins ;
- Faire les étiquettes de laboratoire ;
- Donner les soins.
-
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I.2.4. Buts de cette inscription

 pour la participation de la mutuelle aux frais d’hospitalisation ;

 permettre à l’hôpital de répondre à toutes les questions concernant
l’occupation des lits.

Dans cette première phase « d’accueil » :

 la prise en charge du patient et de la famille n’est qu’administrative ;

 c’est là que peut être abordé le côté financier de l’hospitalisation ;
 le malade reçoit un questionnaire permettant a ce dernier de donner son
appréciation à propos de son séjour (compliments critiques, suggestions).

On y trouve :

 les différents services qui le composent ;

 toutes les possibilités de distraction ;
 les plans architecturaux ;
 les heures de visites ;
 quelques conseils pratiques tels que : déposer de grosses sommes d’argent
ou des objets de valeur au coffre.

I.3. ADMISSION D’UN CAS D’URGENCE

Lorsqu’un patient se présente en état de crise aigue.

I.3.1. Réception et départ du malade

L’admission

 Aspect psychologique
A l’arrivée à l’hôpital, le malade est plein d’appréhension, il est séparé
temporairement de son « chez-moi » parce que son état l’oblige et doit l’accepter,
il doit interrompre ses activités habituelles, sa profession et cela entraine une
certaine inquiétude, voire même une méfiance vis-à-vis de l’hôpital, son Etat
psychologique est dominé par l’inquiétude, l’anxiété, l’incertitude et la tristesse
pour cela, il faut bien organiser.
10 | P a g e

I.3.2. L’admission du patient,

Car c’est de ce premier contact que dépendra le reste du séjour à
l’hôpital, le malade aura une impression favorable ou déformable, l’hôtesse
d’accueil doit savoir que le malade a besoin d’être compris, rassuré, encouragé,
informé et éduqué. Il veut la confiance, la sollicitude et cela implique du tact, de
la bonté et de la bienveillance de la part du personnel soignant :

 le patient qui se fait hospitalisé est généralement souffrant ;

 il arrive dans un milieu inconnu ;
 peur de l’inconnue, de ce qu’on va lui faire, de son avenir ;
 le patient a besoin d’un accueil bienveillant et chaleureux.

On doit créer une sensation de confiance vis-à-vis des médecins et du

personnel infirmier ainsi qu’une impression de sécurité :

 il est brusquement soustraire à son milieu familial, ses amis, son milieu
professionnel ;
 soucis, inquiétude, peines ;
 d’où il a une attitude égoïste : attitude d’infantile tout à fait normale.

Il ne verra que lui, aura besoin qu’on s’occupe de lui, et de lui

uniquement et aura besoin de soulagement. C’est pourquoi il est vital d’être
courtois et intéressé, le bien être du patient dépend de ce premier contact.

I.4. BUT DE L’ACCUEIL

Selon AKAKO (op.cit), l’accueil vise à :

a) Rassurer le patient : C'est-à-dire pas de faux espoirs expliquer au patient

tout ce qu’il va subir et cela sans mentir.

I.4.1. Lui donner confiance

 se présenter (donner votre nom et fonction) ;

 respecter l’identité du patient (l’appelant par son nom) ;
 faire sentir au patient qu’il est attendu ;
 la prise en charge sera immédiate.
11 | P a g e

I.4.2. S’occupe de la famille du patient

 le rassurer, lui permettre d’être la mieux informée sur l’évolution du patient ;

 la sortir du circuit médical, ne pas permettre qu’elle accompagne le
questionnaire mais la tenir au courant des dernières nouvelles.

Il est à noter que le personnel hospitalier se substitue en quelque sorte

à la famille et c’est au moment de l’admission qu’il prend le malade en charge pour
le soigner et pour veiller à son bien être. Il faut dès lors que le malade puisse
continuer à se sentir une véritable personne et non un simple numéro.

I.4.3. Mieux connaître le patient

D’un point de vue physique, morales, psychologique être mieux
préparer à réagir face aux différents problèmes qui pourront souvenir durant
hospitalisation.

Aspect pratique

Du bureau d’accueil, le transfert du malade et de sa famille est assurez

par une hôtesse vers l’unité hospitalière où le personnel infirmier prend le relais.

Où se fait l’accueil ?

 Dans la chambre s’il s’agit d’une chambre particulière ;

 Dans un local prévu à cet effet si le malade a choisir une chambre
commun.

I.4.4. Réaliser l’anamnèse infirmier

D’après OMANYONDO (op.cit), collecte de données est la première

démarche du nursing (soins)

Elle montre votre intérêt non seulement à l’aspect physique de votre

malade mais aussi à sa culture, à son éducation, à son mode de vie socio-
économique, à ses relations familiales et amicales.
12 | P a g e

Durant cet entretien, l’infirmier tiendra compte de tous les

éléments actuels et antérieurs influençant la personnalité et l’état de santé du
patient.

I.5. LA RECEPTION A L’UNITE DE SOINS

La bienveillance de l’accueil à dû être évidente à l’arrivé du patients

il incombe à l’infirmier le devoir de maintenir l’impression favorable déjà
amorcée. En l’accompagnant aux lits profités sur le parcours de lui présenter le
service en accueil permanent exprime un dynamisme inférieur qui provoque la
confiance et la sécurité.

Ce qui complète l’accueil, c’est le déroulement et la disponibilité du

personnel.

I.5.1. Aspect administratif

La réception d’un malade à l’hôpital est pour l’infirmier (e) d’une
incidence journalière mais il n’en est pas de même pour le malade et sa famille.

En effet, le moment de l’admission est souvent un moment difficile et

le premier contact du patient et de la famille avec le personnel soignant est crucial.

1. Formalités administratives :
 Identité complet de malade ;
 Personne à avertir en cas de gravité ;
 Expliquer le mode de paiement.

2. Formalités médicales

Etablir la fiche de malade : faire l’anamnèse ou l’interrogatoires c'est-

à-dire ; l’histoire de la maladie actuelle, le traitement reçu avant l’hospitalisation,
la dose et la durée ; les antécédents familiaux et personnels ; la présentation du
malade au médecine.
13 | P a g e

I.5.2. Le séjour du malade

Le séjour du malade est rendu agréable suivant que l’accueil a été
bon ou pas le personnel soignant doit essayer de se mettre à la place du souffrant
et le conférer comme un membre de sa parenté, avoir de l’égard envers lui.il faut
le considérer dans toute sa personnalité, sa mentalité, sa culture, son sexe, sa
pudeur, son âge, tenir compte de son choix de membre l’aide à s’adapter à ses
voisins de chambre, lui présenter une chambre accueillante. Il faut gagner sa
confiance pour qu’il collabore aux diverses activités durant sont séjour. Il ne faut
pas que le malade se sente un numéro parmi tant d’autres, il faut l’appeler par son
nom le malade doit sentir que l’hôpital est le plus au moins le prolongement de
son foyer ; créer de bonnes relations « personnel soignant » et faire sentir au
malade que le secret professionnel est de rigueur.

I.5.3. Le départ du malade

Le malade peut sortir vivant ou mort. Sortir vivant trois situations sont
possibles :

1. Après guérison ou amélioration : le médecin signe le sortir ;

2. Malade non guéri : il peut s’agir d’un transfert d’une institution à une autre
pour diverses raisons, soit le malade demande sa sortie, dans ce cas il signe
une décharge.

On peut imposer aussi une sortir disciplinaire décidée par le médecin.

A la sortir, l’infirmière doit mettre a jour le dossier du malade et le

présenter au médecin. Bien marquer la date d’entrée et de sa sortir, le diagnostic,
les investigations.

Elle doit faciliter le malade à remplir les formalités administratives et

l’aide à faire ses bagages.

3. Sortie par évasion

14 | P a g e

Le malade peut s’évader soit à l’incapacité de payer sa facture, soit

suite à des troubles psychologiques. Il faut informer le médecin de la date
d’évasion et avertir le bureau de sortie.

4. Sortie du mort

Signaler l’heure et la date de décès dans le dossier, informer le

médecin et le bureau administratif, être aimable et compatissant en vers la famille,
faire les soins post-moteurs.

Les derniers soins donnés à un défunt sont d’une importance capitale

pour la famille. C’est pourquoi il faut les faire avec dévouement et sérénité ;
faire signer le certificat de décès et aider la famille à trouver le moyen de transport
du cadavre.

Si le patient arrive dans un centre de santé faire les premiers soins

d’urgence et organiser sont transfert le plus vite possible au Centre de Santé
Référence ou à l’Hôpital Général de Références.

I.6. L’ENVIRONNEMENT DU PATIENT

L’environnement signifie « le milieu, tout ce qui entoure le patients
l’environnement à une influence sur la personne, il est conditionné les individus et
ceux-ci influence aussi à leur environnement.

I.6.1. Environnement physique et psychosocial du patient

I.6.1.1. Aspect physique

Le mobiliser, le linge, l’éclairage, le genre de bâtiment, les appareils
divers.

I.6.1.2. Aspect psychosociaux : le personnel, les valeurs culturelles, le

règlement de l’hôpital

L’environnement du patient influence donc sa perception de lui-même

de sa situation et de son rôle à un moment déterminé. L’infirmier doit avoir une
conscience du rôle qu’il joue dans le développement favorable à la guérison.
15 | P a g e

I.7. ENVIRONNEMENT THERAPEUTIQUE

L’environnement thérapeutique on entend un environnement qui aide
le patient à s’améliorer, à s’instruire et à retrouver la santé et l’indépendance, un
milieu qui confirme le respect de la personne soignée.

L’environnement thérapeutique est axée sur les besoins de l’individu

dans ce milliers les patients sont encouragés à participer activement à leur
traitement, dans la mesure du possible.

Les membres de l’équipe de soins / médecins, infirmiers, techniciens

de laboratoire, pharmaciens mettent leur connaissances et leurs compétence aux
services du patient, en collaboration avec le patient et sa famille travaillent à
maintenir ou à rétablir la santé.
16 | P a g e

I.8. LA QUALITÉ DES SOINS

La qualité, c’est-à-dire l’obtention du plus haut degré possible de
prestation, est non seulement le fait des personnes (formation, compétence,
expérience…..) qui les prodiguent, mais aussi le résultat d’action concertées et
adaptées. (Pascale WANQUET-THIBAULT)

La qualité des soins est le maitre-mot des professions de santé,

médicale et non médicale, qui depuis Hippocrate, devrait présider à toutes les
actions réalisées au profit des malades.( l’auteur du célébré canon véritable
encyclopédie médicale )

Les interventions infirmières trouvent leur légitimité dans le décret

relatif aux actes professionnels et à l’exercice de la profession d’infirmier.

Les infirmiers ont la responsabilité de l’application des soins, qu’elles

réalisent seuls ou en collaboration avec les aides-soignantes, les auxiliaires de
puéricultures et aides médico-psychologiques. L’acte de soins infirmières se définit
comme toute intervention infirmière dans le domaine des soins infirmiers.

C’est la compétence technique et relationnelle qui détermine la qualité

de l’intervention.

Trois normes d’interventions infirmières auprès de la personne soignée

déterminent la qualité des soins :

 l’acte de soins infirmiers ;

 les protocoles de soins infirmiers ;
 la coordination et la continuité des soins

 L’acte de soins infirmiers

La personne soignée reçoit les soins infirmiers requis par son état de
santé dans le respect de sa sécurité, de sa dignité et de son confort.

A. Caractéristiques de ressources :

L’infirmier a accès à la formation continue pour développer ses

compétences techniques et relationnelles.
17 | P a g e

L’infirmière dispose :

 de protocole des soins infirmiers ;

 de protocole des soins d’urgence ;
 de textes règlementaires qui concernent sa pratique et de protocoles de soins ;
 de la documentation professionnelle accessible et actualisée.

B. Caractéristiques de processus

L’infirmière doit avant tout acte de soins :

 collecter toutes les informations disponibles sur la personne soignée, sa

pathologie et les risques associés ;
 vérifier la prescription médicale et les consignes infirmiers concernant ;
 connaitre l’acte de soin à réaliser ;
 vérifier si l’état de santé de la personne soignée s’est modifié avant de réaliser
la prescription et le cas échéant en informer le médecin ;
 réaliser la prescription et le cas échéant en informer le médecin.
 appliquer les protocoles de soins infirmiers concernant l’intervention à
réaliser ;
 respecter la règle d’hygiène générale et la recommandation spécifique pour la
propreté des lieux.
 des matériels, lavage des mains ;
 rassembler et vérifier les matériels et les produits nécessaires au soin ;
 informer la personne soignée des modalités de réalisation, les risques de ;
douleur et les contraintes éventuelles.

Cette information est donnée en cohérence avec l’information

médicale et coordination avec les autres membres de l’équipe soignante doit :

 s’assurer du consentement de la personne soignée, elle facilite l’expression ;

 de ses craintes et /ou de ses attentes.

Lors de la réalisation de l’acte de soin, l’infirmier :

 identifie et gère les risques prévisibles ;

 utilise un matériel adapté et conforme ;
 l’infirmière respecte l’intimité et le conforme ; de la personne soignée ;
18 | P a g e

 l’infirmière évite ou atténue la douleur ou les effets désagréable provoquées

par l’acte de soin ;
 l’infirmière engage une relation de mise en confiance et éventuellement
d’aide pour tout soin nouveau et/ou traumatisant ;
 l’infirmière écoute et observe la personne soignée durant le soin, elle prend en
compte toutes ses expressions verbales et non verbales.

Apres tout acte de soin, l’infirmier en évalue les effets :

 elle installe la personne soignée en tenant compte de ses besoins et souhaits ;

 elle transmet par et oralement les conclusions de soin intervention.
19 | P a g e

SCHEMA CONCEPTUEL

Complexité de tâches - Epuisement professionnel ;

allouées - Stress en excès ;
- Manque de surveillances produites
Accueil du malade et son impact
sur la qualité des soins infirmiers
- Saluer les patients par son nom ;
Qualité d’accueil - Dire au patient ce que l’on va
faire ;
- Assurer la confiance entre
patient/soignant

- L’acte de soins infirmiers ;

Qualité des soins - Les protocoles de soins infirmier ;
- La coordination et la continuité des
soins
20 | P a g e

CHAPITRE II. DESCRIPTION DU MILIEU DE RECHERCHE ET METHODOLOGIE

II.1. PRESENTATION DU CENTRE DE SANTE DE REFERENCE DE KITO KIMOSI

II.1.1. Historique

Le centre de santé de référencé de Kito-Kimosi fut créé par le

gouvernement Zaïrois. En 1973 le dispensaire .d'état de Selembao était
placé sous la supervision de I Hôpital Général de Référence de Kinshasa
(ex Maman Yemo).

En 1978 Je centre de santé fut placé sous la supervision de

l'Hôpital Général de Référence de Makala (ex Sanatorium).

En 1979 la gestion du centre de santé fut confiée à une

organisation non gouvernementale OMEDIS LEMVO.

En 1986 l'Etat zaïrois a repris la gestion du centre de santé.

Actuellement le Centre de Santé de Référence de Kito-Kimosi est l'une
des structures sanitaires de la Zone de Santé de Selembao, il dessert
l'Aire de Santé Madiata dont la population estimée est de 13.449
habitants (2014).

II.1.2. Mandat /Mission

Le Centre de Santé de Référence de Kito-Kimosi est une

structure sanitaire dont la mission principale est de dispenser les soins
aux malades sans distinction de sexe, race ou ethnie.

II.2. SITUATION GEOGRAPHIQUE ET PLAN DE MASSE

II.2.1. Situation géographique

21 | P a g e

Le Centre de Santé de Référence de Kito-Kimosi est situé dans

la commune administrative de Selembao sur l'avenue de libération au

numéro 1. Il est limité :

 A l'Est par l'Avenue Yongo ;

 A l'Ouest par l'Avenue Inga ;

 Au Nord par l'Avenue Kimbondo ;

 Au Sud par l'Avenue de libération

II.2.2. Plan de masse

Le Centre de Santé de Référence de Kito-Kimosi comprend :

 un bâtiment en forme de T abritant les services administratifs, les

services médicaux et médicaux-techniques, il loge en son sein,

Bureau Central de la Zone de Santé de Selembao;

 Un petit bâtiment abritant l'officine du bureau central de la zone de

santé ;

 une logette de la SNEL;

 un incinérateur;

 Un bloc sanitaire;

 espace vide.

II.3. STRUCTURE ORGANISATIONNELLE

22 | P a g e

L'organisation générale du Centre de Santé de Référence de

Kito-Kimosi se présente de la manière suivante :

II.3.1. Conseil de gestion

Le Conseil de Gestion du Centre de Santé de Référence de Kito-

Kimosi est composé de 10 membres ;

 Médecin Directeur

 Administrateur Titulaire ;

 Administrateur Chargé du Personnel ;

 d’un représentant de Personnel ;

 d'un Représentant du Bourgmestre de la Commune ;

 président CODV ;

 Médecin chef de Zone de Santé ;

 Médecin Chef de Staff Médical ;

 Administrateur Gestionnaire de la Zone de Santé ;

 Infirmier Titulaire ;

 Directeur de Nursing.

II.3.2. Attributions du Conseil

 le conseil de gestion est l'organe suprême de l'hôpital (organe

décisionnelle ;

 donner des orientations sur le bon fonctionnement de l'hôpital.

II.3.2. Comité directeur

23 | P a g e

Le comité directeur est composé de :

 Médecin directeur ;

 Administrateur titulaire ;

 Médecin chef de staff médicat ;

 infirmier titulaire

II.3.3. Attributions du comité directeur

 exécuter les décisions du conseil de gestion ;

 assurer la gestion quotidienne de l'hôpital.

I.4. MISE EN PLACE DE SERVICE

Le Centre de Santé de Référence de Kito-Kimosi comprend :

 Les services Administratifs et Financiers ;

 Les services Médicaux et Médicaux-Techniques ;

 Les services de Nursing.

II.4.1. Les services administratifs et financiers

Est composé de :

 Service du Personnel ;

 Service Généraux ;

 Service de Mouvement et Statistiques ;

 Service de la Comptabilité Facturation.

II.4.2. Services médicaux et médicaux-techniques

Est composé de :
24 | P a g e

 consultations externes ;

 anesthésie et réanimation ;

 chirurgie ;

 hospitalisation ;

 dentisterie ;

 laboratoire ;

 pharmacie ;

 Radiologie.

II.4.3. Services de nursing

 services ambulatoires ;

 consultations prénatale -consultations préscolaire ;

 consultations post natale ;

 maternités ;

 naissance désirable.
25 | P a g e

II.4.4. Topographie du Centre de Santé de Référence de Kito-Kimosi

Coordination de
Radiographie Soins intense Dépôt
nursing

Consultation Bureau médecin chef de zone Bureau centrale

Boxe médecin Boxe médecin 2 Laboratoire

Salle d’opération Salle d’opération Laboratoire

Bureau administrateur et
Pharmacie Secrétariat Bureau médecin gestionnaire directeur
directeur

Maternité Salle de naissance Toilette

26 | P a g e

II.4.5. Effectifs du personnel du Centre de Santé de Référence de Kito-Kimosi

N° Catégorie s Nombres Observation

01 Médecin 23
+2
Chirurgien
Dentiste
02 Infirmier L1 1
03 Infirmier A1 37
04 Infirmier A2 36
05 Infirmier A3 1
06 administrateur et 4
Gestionnaires
07 Personnel Administratif 44
08 Technicien radiologie 2
09 Technicien Laboratoire 14
10 Fille et garçon de salle 13
11 Surveillants 1
Total 178

II.5. POPULATION CIBLE ET ECHANTILLON

II.5.1. Population cible

La population cible est définie comme un ensemble des

sujets d’une communauté bien définie ayant en commun une ou
plusieurs caractéristiques semblables et sur la quelle seraient
généralisées les résultats d’une recherche obtenue à partir d’un
échantillon.

D’après KAYUMBE (2010), la population est un ensemble

d’individus répondait à un même critère.

Pour notre travail, la population cible est constituée de

Infirmiers qui travaillent au centre de santé de Référence de Kito-
Kimosi.
27 | P a g e

II.5.2. Echantillon

Pour Bernard et Geneviève, P. (1997) l’échantillon est une

petite population que l’on étudie pour en déduire les caractéristiques de
la population totale.

Quant au professeur MIKA (2016) l’échantillon est une

portion une parties un fragment de la population relevé
méthodiquement de façon a présenté valablement cette population.

Concernant notre travail, l’échantillon est de 31 infirmiers

travaillant au centre de santé de référence de KitoKi-mosi.

II.6. METHODE ET TECHNIQUES

II.6.1. Méthode

Selon PINTON et GRAWITEZ (2008), la méthode est

l’ensemble d’opérations intellectuelles par les quelles une discipline
cherche à atteindre les vérités qu’elle poursuit, montre et vérifier.

Pour SHOMBE (op.cit), la méthode désigne une procédure

scientifique pour parvenir à mener une étude en récoltant les données.

Ainsi pour notre étude nous avons utilisés la méthode

d’enquête.

II.6.2. Technique

Selon OMANYONDO, (2013), la technique est l’ensemble des

procédés ordonnés permettant au chercher de collecter les données ou
de rassembler les informations relatives sur un sujet.

Pour notre travail, nous avons utilisé la technique

d’interview pour recevoir les informations.
28 | P a g e

II.6.3. Instrument de collecte de données

L’accès aux différentes sources d’information était rendue

possible à la lettre de recommandation fournie par la faculté des
sciences de la santé de l’université Pédagogique Nationale et le
questionnaire d’enquête nous a servi d’instrument.

II.6.4. Déroulement de l’enquête

Du 13/10 au 13/11 2020, nous nous rendons au Centre de

santé de référence de KitoKi-mosi pour recueillir l’information ou les
points de vue des infirmiers sur les différentes questions que nous leur
posions.

II.7. CRITERE DE SELECTION

II.7.1. Critère d’inclusion

Les critères d’inclusion étaient les suivant :

- être infirmier travaillant au centre de santé de Référence

de KitoKi-mosi ;
- entre disponible pour répondre à notre préoccupation ;
- être présent au moment de nos enquêtes ;
- être capable de répondre à nos questions ;
- accepter sans aucune influence des autres.

II.7.2. Critère d’exclusion de répondre à notre enquête sans

Tous les infirmiers qui n’ont pas répondu aux critères

d’inclusion seront exclus de notre étude.

II.7.3. Critère d’acceptabilité

Notre critère d’acceptabilité est de 60%.

II.7.4. Taille de l’échantillon

29 | P a g e

Notre échantillon est de 31 infirmiers travaillant au centre de

santé de référence de Kitoki-Mosi. Tirés d’une population de ……
travaillant de ce centre.

II.8. TRAITEMENT DES DONNEES

Nous avons utilisé la formule de pourcentage afin de

retrouver les résultats définitifs à nos investigations. Elle est (formule)
illustrée des manières suivantes :
F0
% = Fa x 100

Légende :

% = pourcentage

Fo = fréquence observées

Fa = Fréquence attendue

100 = Constante.
30 | P a g e

CHAPITRE III. PRESENTATION DES RESULTATS, ANALYSE ET INTERPRETATION

Dans ce chapitre, nous allons présenter les résultats de notre

recherche suivant l’interprétation des données. Ces résultats sont présentés
sous forme des tableaux.

III.1. PRESENTATION DES DONNEES

La présentation, de résultats se fera selon les deux grandes

composantes de notre questionnaire d’enquêté : l’identification des

enquêtés et accueil du malade et son impact sur les qualités des soins

infirmier

Tableau III.1. Répartition des enquêtés selon le sexe

Sexe Fréquence observé Pourcentages %

Masculin 21 68
Féminin 10 32
Total 31 100

Ce tableau relève que 68% de nos enquêtés sont de sexe

masculin et 32% sont de sexe féminin.

Tableau III.1. Répartition des enquêtés selon l’âge

Age Fréquence observé Pourcentages %

19 – 23 ans 5 16,1
24,28 ans 3 10
29-33 ans 7 22
34 ans et plus 16 52
31 | P a g e

Total 31 100

Il ressort de ce tableau que la tranche d’âge dominante est celle

de 34 et plus avec 16 enquêtes soit 52%, 7 enquêtés 22%, se situent entre
29-33, 5 enquêtes soit 16% sont rentre 19-23 ans et 3 enquêtés soit 10%.

Tableau III.3. Répartition des enquêtés selon le niveau d’étude

Niveau d’étude Fréquence observé Pourcentages %

A3 6 19,3
A2 13 42
A1 7 22,5
L2 5 16,2
Total 31 100

Ce tableau indique que 42% ont un niveau d’étude de A2, 22%

sont de A1, 19% sont de A3 et 16% leurs niveau d’étude L2.

Tableau III.4. Répartition des enquêtés selon l’état civil

Age Fréquence observé Pourcentages %

Marié 6 19,3
Célibataire 8 26
Divorcé 1 3,2
Union libre 14 45
Veuf (ve) 2 6,5
Total 31 100
32 | P a g e

Ce tableau nous présente que : 45% de nos enquêtes sont de

l’union libre ; 26,6% des enquêtés sont des célibataire, 19,3% des enquêtés

sont des mariés ; 6,5% des nos enquêtés sont des veuf (ve) et suivis de

3,2% sont divorcé.

Tableau III.5. Répartition des enquêtés selon l’ancienneté

Duré Fréquence observé Pourcentages %

1 an 4 13
2 ans 6 19,3
3 ans 7 22,5
4 ans et plus 14 45,2
Total 31 100

Ce tableau nous oriente que 45,2% de nos enquêtés sont entre

4 ans et plus, 22,5% de nos enquêtés dure déjà pendant 3 ans, 19,3% ils ont

fait 2 ans et suivis 13% 1 ans.

Tableau III.6. L’accueil du malade à l’hôpital peut-il favorisés la

guérison ?

Accueil Fréquence observé Pourcentages %

Oui 27 87
Non 4 13
Total 31 100
33 | P a g e

Ce tableau relève que 87% des enquêtés ont répondis oui et

13% des enquêtés ont dit non.

Tableau III.7. Prouvez-vous des difficultés dans l’organisation de

l’infirmier lui-même dans son travail ?

difficiltés Fréquence observé Pourcentages %

Oui 19 61
Non 12 39
Total 31 100

Il ressort de ce tableau que 61% des enquêtés prouve des

difficultés et 39% des enquêtés ne prouve pas des !difficultés.

Tableau III.8. Faites –vous d’éducation des malades concernant la

maladie : traitement et le régime ?

Education Fréquence observé Pourcentages %

Oui 31 100
Non 0 0
Total 31 100

Ce tableau indique que 100% des enquêtés ont répondu oui et

0% des enquêtés soit non.

34 | P a g e

Tableau III.9. Que pouvez-vous suggérer en vue d’améliorer l’accueil et la

qualité des soins dans votre service ?

Suggestion Fréquence observé Pourcentages %

organiser des 11 35,4

formations
Améliorer les salaires 15 48,3

des agents
avoir des matériels 5 16,3
Total 31 100

Ce tableau stipule que 48,3% des enquêtés suggéré organisation

des formations, 35,4% amélioration des salaires des agents et suivis de

16,3% avoir des matériels.

35 | P a g e

CHAPITRE IV : DISCUSSION DES RESULTATS

Ce chapitre concerne la discussion des résultats obtenus lors de

notre enquête, c. Au regard des résultats obtenu à l’issue de notre enquête,

nous constatons les résultats suivantes.

Le tableau III.1. Les enquêtés de notre étude sont de sexe

masculin à 68%. Cela s’expliquent par le fait qu’au moment de notre

enquête, les femmes étaient moins nombreuses que les hommes.

Tableau III.2. Indique que 52 % de nos enquêtés sont dans la

tranche d’âge de 34 ans et la présence de cet âge a dominé par rapport aux

autres tranches d’âge. Par ce que le centre de santé de référence de Kitoki-

Mosi est entouré par des personnes de l’âge avancé.

Tableau III.3. Nous constatons que 13 enquêtés soit 42% sont

des infirmiers A2.

Tableau III.4. il résulte dans ce tableau que 14 enquêtés soit

45% sont les union libre par ce que avec le peu de salaire qu’ils gagne, sa

ne leur permettent pas de répondre à leur besoin.

Tableau III.5. Il indique que 14 enquêtés soit 45,2% ont

l’ancienneté de 4 ans et plus une étude américaine de grande ampleur

démontre
36 | P a g e

Tableau III.6, ilressort que 27 enquêtes soit 87% connait

l’importance de l’accueil de patients en milieu hospitalier. Ce qui explique

qu’au moment de leur service il applique l’accueil aux patients

Tableau III.7, il résulte que 19 enquêtes soit 61% trouve des

difficultés dans l'organisation de l'infirmier lui-même dans son travail. Il se

traduit au sein des organisations par l'apparition' de nouvelles

organisations, les soignant des enjeux complexe et de difficultés de leur

tâche.

Tableau III.8, il résulte que 31 enquêtes soit 100%, assure

l'éducation sanitaire des malades le renforcement de l'éducation sanitaire

de la population entraine aussi des avantages sociaux.

Tableau III.9, ils enseignent que 15 enquêtes soit 433% suggère

l'amélioration des salaires des agents. Car le salaire est aussi l’une de

motivation.
37 | P a g e

CONCLUSION

L’accueil est un aspect des relations humaines en milieu

hospitalier. C’est un effort positif en vue d’assurer le malade qu’il est

entendu, considéré et respecté. C’est une manifestation du sans social de

l’institution, qui s’exprime par le comportement et l’attitude du personnel.

Le but poursuivis de notre étude est d’évaluer la connaissance

des infirmiers sur les avantages de l’accueil des malades à l’hôpital, plus

précisément à l’hôpital général de référence de MAKALA. Pour atteindre

ces buts, nous sommes assignés les objectifs spécifiques ci-après :

- Identifier les causes influençant la mauvaise qualité d’accueil

- Evalué la qualité d’accueil

- Proposer un model conceptuel

- Analyser et interpréter les résultats obtenus.

- Proposer des suggestions.

38 | P a g e

- Tirer la conclusion.

Pour ce faire, nous avons utilisé la méthode d’enquête

(prospective), avec la technique d’interview.

Les résultats ci-après ont été récoltés sur accueil du malade et

son impact sur la qualité des soins infirmiers.

L’accueil du malade à l’hôpital peut-il favorisé la guérison ?

87% des enquêtés ont répondis oui et 13% des enquêtés ont dit non.

En vu de tous éléments, nous pouvons conclure avec pression

que d’une manière générale, les infirmier (e)s ont des connaissances

suffisantes sur l’accueil de malade et son impact sur la qualité des soins

infirmières. Ces résultats sont satisfaits, par rapport à notre critère

d’acceptabilité fixé à 60%.

39 | P a g e

BIBLIOGRAPHIQUE
Ouvrage :

1. Bay, Lynette et Dindy, Yvonne, soins infirmiers en milieu tropical,

volume I, 1992.
2. Dictionnaire médical pour la région tropicale, (2002) ;
3. Doenges, le. Moornouse, M, F, Burley, J.T Application de la démarche
des soins infirmiers et des diagnostics infirmiers, maloine, 1995.
4. Duboys FRESNEY, C, Le résumé des soins infirmiers, maloine, 1997.
5. Fougere, M, Dictionnaire encyclopédique illustre, 1996.
6. Godel Kinyoka, (2018), cours de l’initiation de la recherche
scientifique) ;
7. Kasthomona, (2010), le comportement et l’attitude du personnel ;
8. Kingombe, P., (2001) réalisé l’accueil.
9. Madeleine Esterne-Behar, stress et souffrance des soignantes à
l’hôpital, édition Estem, Paris. 1997.
10.Mndela, (2010), la qualité est un résultat de quelque chose bien
apprécie.
11.Nathalie Lelievre, les obligations de l’infirmier : responsabilités
juridiques et professionnelles, heures de France, Paris, 2003.
Nene Kabyahura Novi (2013), op.cit, technique général des soins ;
40 | P a g e

12.Omanyondo, (op.cit), collecte de données est la première démarche

du nursing (soins).
13.Omanyondo, notes de cours d’évaluation de la qualité de soins
édition, 2018.
14.OMS (2006) l’accueil constitue un soin à part entière.

Mémoire :

1. Intitegekwa Marie Francine, la qualité des soins infirmiers en milieu

hospitalier. (Mars, 2004), Chuk et Chub, Khi, (Inédit).
2. Naruhogazi Chouette, Evaluation du niveau de satisfaction des
patients hospitalisés au Chuk sur leur prise en charge infirmière (juin,
2002), Chuk, Khi (Inédit).

Internet

1. 1 (http:/www.hc.sc.gc/t), Décembre, 2006 (consulte le 25/04/2007).

2. 2. CLARKE, M, et al, journal of American Medical Association,
(www.jama, fr), octobre, 2002 (consulté le 20/05/2007).
3. 3. LELIEVRE, N, Définition du rôle propre de l’infirmier, (www,
infirmier.com), octobre, 2006 (consulté le 26/05/2007
4. Santé-médecine. Comment ça marche. Net.
5. http://www. Santé publique. En/qualité- des-soins-définition/,
consulté le 06/30/2016, LELIEVRE, N. Définition du rôle propre de
l’infirmier, (www.infirmier, com.), octobre.
6. Virginia Henderson (1897-1996)- infirmière américaine à l’origine du
modèle des quatorze besoins fondamentaux.
41 | P a g e

7. Infirmiers.com-l’observation une perspective

soignante-http://www.infirmiers.com/votre-carrière/votre carrière//-
observation-une-perspective-soignante.
8. Encyclopédie http://www. L’internaute. Com (dictionnaire)
FR/définition/regard/.
9. Conseil international des infirmier (1955). Rapport spécial et rapport
des commissions présentes au conseil d’administration du grand
conseil (II.Francfort. juin (1965) disponible sur : http://APPS.
Who.int/uris/bitdtream/10665/1/who-trs-533 Fre.pdf.
10.Http/www. Mémoire. Online 2012.
42 | P a g e

TABLE DES MATIERES

Epigraphe------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ i
Dédicace-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ii
REMERCIEMENTS-------------------------------------------------------------------------------------------------------------iii
LISTE DES ABREVIATIONS--------------------------------------------------------------------------------------------------iv
LISTE DES TABLEAUX---------------------------------------------------------------------------------------------------------v
RESUME-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------vi
SUMMARY----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------vii
0. INTRODUCTION----------------------------------------------------------------------------------------------------------1
1. PROBLEMATIQUE----------------------------------------------------------------------------------------------------1
2. HYPOTHESE-----------------------------------------------------------------------------------------------------------3
3. OBJECTIFS ET BUT DU TRAVAIL----------------------------------------------------------------------------------3
3. OBJECTIFS SPECIFIQUES------------------------------------------------------------------------------------------3
4. CHOIX ET INTERET DU TRAVAIL----------------------------------------------------------------------------------4
5. METHODOLOGIE DU TRAVAIL-------------------------------------------------------------------------------------4
6. DOMAINE DU TRAVAIL----------------------------------------------------------------------------------------------4
7. SUBDIVISION DU TRAVAIL-----------------------------------------------------------------------------------------4
8. DELIMITATION DU TRAVAIL----------------------------------------------------------------------------------------4
CHAPITRE I. REVUE DE LA LITTERATURE--------------------------------------------------------------------------------5
I.1. DEFINITION DES CONCEPTS----------------------------------------------------------------------------------------5
I.1.1. Accueil---------------------------------------------------------------------------------------------------------------5
I.1.2. Malade---------------------------------------------------------------------------------------------------------------5
I.1.3. Impact----------------------------------------------------------------------------------------------------------------6
I.1.4. Qualité---------------------------------------------------------------------------------------------------------------6
I.1.5. Soins-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------6
I.1.6. Infirmier--------------------------------------------------------------------------------------------------------------7
I.1.7. Soins infirmiers-----------------------------------------------------------------------------------------------------7
I.2. GENERALITES SUR L’ACCUEIL-------------------------------------------------------------------------------------8
I.2.1. Admission-----------------------------------------------------------------------------------------------------------8
I.2.2. Rôles de l’infirmier dans la santé---------------------------------------------------------------------------------8
43 | P a g e

I.2.3. Voici quelques conseils et étapes à suivre pour l’accueil du patient (malade)-----------------------------8
I.2.4. Buts de cette inscription------------------------------------------------------------------------------------------10
I.3. ADMISSION D’UN CAS D’URGENCE------------------------------------------------------------------------------11
I.3.1. Réception et départ du malade---------------------------------------------------------------------------------11
I.3.2. L’admission du patient,-------------------------------------------------------------------------------------------11
I.4. BUT DE L’ACCUEIL---------------------------------------------------------------------------------------------------12
I.4.1. Lui donner confiance---------------------------------------------------------------------------------------------12
I.4.2. S’occupe de la famille du patient-------------------------------------------------------------------------------12
I.4.3. Mieux connaître le patient---------------------------------------------------------------------------------------13
I.4.4. Réaliser l’anamnèse infirmier-----------------------------------------------------------------------------------13
I.5. LA RECEPTION A L’UNITE DE SOINS-----------------------------------------------------------------------------13
I.5.1. Aspect administratif-----------------------------------------------------------------------------------------------14
I.5.2. Le séjour du malade----------------------------------------------------------------------------------------------14
I.5.3. Le départ du malade---------------------------------------------------------------------------------------------15
I.6. L’ENVIRONNEMENT DU PATIENT---------------------------------------------------------------------------------16
I.6.1. Environnement physique et psychosocial du patient---------------------------------------------------------16
I.7. ENVIRONNEMENT THERAPEUTIQUE----------------------------------------------------------------------------17
I.8. LA QUALITÉ DES SOINS---------------------------------------------------------------------------------------------18
I.9. CADRE CONCEPTUEL----------------------------------------------------------------------------------------------25
CHAPITRE II. DESCRIPTION DU MILIEU DE RECHERCHE ET METHODOLOGIE-------------------------------26
II.1. PRESENTATION DU CENTRE DE SANTE DE REFERENCE DE KITO KIMOSI---------------------------26
II.1.1. Historique--------------------------------------------------------------------------------------------------------26
II.1.2. Mandat /Mission--------------------------------------------------------------------------------------------------26
II.2. SITUATION GEOGRAPHIQUE ET PLAN DE MASSE-----------------------------------------------------------27
II.2.1. Situation géographique------------------------------------------------------------------------------------------27
II.2.2. Plan de masse----------------------------------------------------------------------------------------------------27
II.3. STRUCTURE ORGANISATIONNELLE----------------------------------------------------------------------------28
II.3.1. Conseil de gestion-----------------------------------------------------------------------------------------------28
II.3.2. Attributions du Conseil------------------------------------------------------------------------------------------28
II.3.2. Comité directeur--------------------------------------------------------------------------------------------------29
II.3.3. Attributions du comité directeur--------------------------------------------------------------------------------29
I.4. MISE EN PLACE DE SERVICE--------------------------------------------------------------------------------------29
44 | P a g e

II.4.1. Les services administratifs et financiers-----------------------------------------------------------------------29

II.4.2. Services médicaux et médicaux-techniques------------------------------------------------------------------30
II.4.3. Services de nursing----------------------------------------------------------------------------------------------30
II.4.4. Topographie du Centre de Santé de Référence de Kito-Kimosi-------------------------------------------31
II.4.5. Effectifs du personnel du Centre de Santé de Référence de Kito-Kimosi------------------------------32
II.5. POPULATION CIBLE ET ECHANTILLON-------------------------------------------------------------------------32
II.5.1. Population cible--------------------------------------------------------------------------------------------------32
II.5.2. Echantillon--------------------------------------------------------------------------------------------------------33
II.6. METHODE ET TECHNIQUES---------------------------------------------------------------------------------------33
II.6.1. Méthode-----------------------------------------------------------------------------------------------------------33
II.6.2. Technique---------------------------------------------------------------------------------------------------------33
II.6.3. Instrument de collecte de données---------------------------------------------------------------------------34
II.6.4. Déroulement de l’enquête-------------------------------------------------------------------------------------34
II.7. CRITERE DE SELECTION-------------------------------------------------------------------------------------------34
II.7.1. Critère d’inclusion----------------------------------------------------------------------------------------------34
II.7.2. Critère d’exclusion de répondre à notre enquête sans--------------------------------------------------34
II.7.3. Critère d’acceptabilité-------------------------------------------------------------------------------------------34
II.7.4. Taille de l’échantillon--------------------------------------------------------------------------------------------35
II.8. TRAITEMENT DES DONNEES-------------------------------------------------------------------------------------35
CHAPITRE III. PRESENTATION DES RESULTATS, ANALYSE ET INTERPRETATION--------------------------36
III.1. PRESENTATION DES DONNEES---------------------------------------------------------------------------------36
III.2. ANALYSE ET INTERPRETATION DE RESULTAT--------------------------------------------------------------42
CONCLUSION----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 44
BIBLIOGRAPHIQUE-----------------------------------------------------------------------------------------------------------46
TABLE DES MATIERES-----------------------------------------------------------------------------------------------------48
45 | P a g e