Royaume du Maroc

Ministre de la santé public

Institut de formation aux
carrières
De santé d’Oujda

ACCUEIL ET INSTALATION
D’UN PATIENT
ELABORER PAR:

MR ABDEL BASSAT
ZAROUALI TECHNICIEN DE RADIOLOGIE 1er ANNEE

PROMOTION : 2012-2013
ACCUEIL ET INSTALATION
D’UN PATIENT
 Objectifs
 Établir une relation de confiance avec la personne
visant a faire diminuer l’anxiété.

 Recueil d’information permettant d’identifier les

besoins dans le but d’établir la démarche de soins.

 Informer le patient et son entourage

 L’installer dans son nouvel environnement

 Satisfaire le besoin de communiquer

 Définition du mot Accueil

Le mot accueil signifie la manière de

recevoir quelqu'un, de se comporter avec lui
quand on le reçoit ou quand il arrive.

Accueil = Réception
 L’accueil est la manière de recevoir quelqu’un
quand il arrive.
Mission de tout(e) personnels : médecin,
Infirmier(e) quelque soit son poste, cadre
administratif, sécurité et hôtesse.
C’est un temps à la fois social, psychologique et
médical. L’accueil est un soin à part entière qui a toute
son importance malgré la charge du travail.
Sa qualité traduit la qualité d’un service et
détermine très souvent l’opinion et le jugement du
patient à l’égard de l‘hôpital.
Le premier contact du patient ou du visiteur
avec l’hôpital est fortement mémorisé, il détermine
très souvent l’opinion et le jugement à l‘égard de
l’équipe soignante et de l’hôpital.
L’accueil du patient, c’est l’affaire de tous
«Bonjour, au revoir, s’il vous plaît, merci». Nous
connaissons tous les formules de politesse habituelles.

Oui mais… l’accueil ce n’est pas que ça. Les

patients ont d’autres attentes. C’est une véritable
dynamique d’équipe autour d’une politique commune
d’accueil qui doit se mettre en place.

L’accueil est le premier maillon de la chaîne de

soins. Il donne le ton, la première impression et peut
faciliter ou compliquer la suite de la relation entre le
patient et notre établissement.

“tout se joue dans les 30 premières secondes”,

selon J-L Chaize, directeur pôle accueil clientèle au
CHRU de Montpellier
 L’accueil répond donc à une demande
d’information, d’orientation mais aussi à un besoin
d’être rassuré car les patients qui se retrouvent
dans un lieu sans repères, dans des
situations qui les fragilisent.

Au Centre Hospitalier, tout le monde

accueille, cependant certaines fonctions sont
amenées à faire de cette mission leur quotidien :
hôtesses d’accueil, admissionnistes, personnels
soignants, secrétaires médicales.
 Professionnaliser l’accueil
Au-delà d’un savoir faire, l’accueil impose un savoir
être : sourire, écoute, professionnalisme, assurance. La personne
inquiète face à l’agent de santé doit se sentir entendue et
comprise.

Aujourd’hui, il est urgent de savoir accueillir et d’avoir

des professionnels de l’accueil. Comme nous venons de le préciser
c’est une mission à part entière qu’il faut prendre avec sérieux.

C’est pour cela que les Hôpitaux ont développé un

projet. En cours de réalisation, il comprend 3 axes :
◗ accueil et cheminement des patients,
◗ accueil des personels.
◗ accueil des familles.

Il propose aussi au personnel d’occuper des fonctions en

adéquation avec leurs compétences.
 les postes d’accueil sont véritable vitrine
de l’hôpital nécessitent de savoir
appréhender toutes les situations, tout en
sachant rester professionnel.

Ces fonctions requièrent des aptitudes au

relationnel et des compétences acquises lors
de formations.
L’accueil dans un parcours de soin classique

Dans un cas classique, pendant son

parcours de soin, le patient est amené dans
un premier temps à rencontrer les hôtesses
d’accueil, les admissionnistes, les agents des
régies.
 Etape n°1 : les hôtesses
d’accueil(HA)
Elles accueillent, renseignent tout le public et les
orientent en fonction des demandes. En dehors des heures
d’ouverture du bureau d’admissions, les hôtesses assurent
la saisie et l’instruction des dossiers d’admissions.

Marie-Andrée Sery (HA) au CHRU Montpellier nous

parle d’une passion : “Notre rôle est multifonction. Il faut
savoir canaliser les personnes, les orienter, les informer, le
tout avec une certaine contrainte de temps pour ne pas
aggraver la situation. Il faut avoir de la tolérance, de la
compréhension, faire en sorte que cela se passe bien et
toujours avec le sourire. C’est quand même plus agréable,
non ?”.
 Etape n°2 : Un passage obligatoire :
les admissions
Les admissionnistes accueillent les patients pour les
consultations et les hospitalisations programmées.

Ils assurent la saisie administrative du dossier du patient et son

admission (les fameuses étiquettes) et orientent aussi les usagers
vers les services concernés.

enfin, ils traitent les appels téléphoniques.

Nathalie Porras, admissionniste : “L’accueil est primordial

dans un centre hospitalier. Les patients arrivent stressés. Au-delà
de constituer leur dossier, notre rôle est aussi de les rassurer, les
orienter, répondre à leurs interrogations. De cet accueil, dépend la
suite du séjour au CHRU. Cela demande d’avoir beaucoup de
patience, d’être à l’écoute. Il nous arrive de devoir gérer des
situations difficiles”.
 Etape n° 3: La fin du parcours : les
régies
Les régies sont les points d’encaissement du CH. C’est aussi
le lien entre la Trésorerie Générale et les patients.
Mais ce n’est pas qu’un lieu de paiement. Une relation
existe entre les patients et ces agents.

Laurent Bouscaren nous ouvre les portes d’une régie : “Nous

sommes amenés à avoir des contacts avec les patients hospitalisés
pendant leur séjour.
En effet, afin de ne pas avoir une somme trop importante à régler à
leur sortie, nous les appelons régulièrement pour échelonner le
paiement.
Nous travaillons aussi en collaboration avec les assistantes sociales,
lorsqu’ils sont dans des situations sociales difficiles.
Notre responsabilité est aussi importante car les régies sont des
dépôts de biens personnels pour les patients.
La mission d’accueil est donc primordiale puisque fondée sur la
confiance”.
L’accueil dans les services de
soins
Lorsqu’il s’agit d’évoquer l’accueil en milieu
hospitalier, ce concept revêt également pour les
professionnels de santé une dimension particulière.

Nous quittons le champ de la vie courante pour

pénétrer dans le champ professionnel : celui des soins.

L’accueil prend alors le caractère d’acte

professionnel. Acte qui nécessite apprentissage, réflexion,
analyse avec pour finalité la qualité de la prise en charge du
patient et de son entourage.

Un accueil réussi sécurise et reconnaît la personne

comme partenaire, pour lui permettre enfin de s’adapter à
sa situation propre et à son nouvel environnement
 Après consultation avec un médecin et s’il y a
une décision d’hospitalisation, le cadre reçoit le
patient afin d’organiser et de lui expliquer son
séjour.

Cet accueil peut aussi comprendre une

visite du secteur.

Un bon accueil permet de “dédramatiser”

l’hospitalisation et le patient sait ce qu’il va lui
arriver.

Le personnel accueillant devient pour lui

un référent pendant le séjour.
 Dans le cadre d’une chirurgie programmée
et nécessitant une hospitalisation, l’équipe
soignante accueille le malade.

Lors de staffs, les infirmiers ont été informés

de sa venue.
Une aide-soignante l’installe dans sa
chambre.
L’infirmière revient ensuite pour “cadrer”
avec le malade son dossier de soin.
Pour une intervention urgente, l’infirmière
informe, rassure et soutient le patient.
 La particularité de l’accueil en
pédiatrie
C’est établir une relation de confiance avec
les parents.
Leur sentiment de sécurité créera un climat
favorable pour entrer en contact avec l’enfant.

Il existe un projet autour de l’accueil qui consiste à

décorer les couloirs de la pédiatrie assure un
«conditionnement» de l’enfant et une mise en
confiance.
Des repères et des dessins attirent son attention
par leurs côtés ludiques et colorés et par …
 …la suite lui serviront de repères pour se
déplacer dans l’unité.
Spécifiquement aux services de chirurgie, il
a été mis en place un parcours depuis la chambre
du patient jusqu’au bloc.
Cette “route des blocs” est constituée de
points de repères qui accompagnent l’enfant.
Dans un service de pédiatrie, le fait d’avoir
une salle de jeux avec un éducateur spécifique
fait aussi partie de l’accueil.
L’enfant croise d’autres enfants qui jouent.
Tout cela contribue à la création d’un univers
accueillant pour une meilleure prise en charge de
l’enfant malade.
 Les intérêts d'un bon accueil
Un bon accueil permet de:
- Donner confiance au malade et à sa famille.
- Établir un contact humain sécurisant le malade et
facilitant son séjour à l'hôpital.
- Rassurer le malade et sa famille.
- Amoindrir, réparer et soulager le mal cassé par la maladie
et la séparation familiale.
- Comprendre l'état d'esprit du malade et faciliter la
communication avec lui, ce qui aide l'équipe soignante à
mieux connaître le patient, ses problèmes et ses attentes.
- Créer une ambiance plus familiale qu'administrative.
 L’accueil aux urgences

L’accueil aux urgences est d’importance

capitale, il est différent de l’accueil classique
dans la manière et dans la technique.

Il exige des critères de compétence et

une formation ciblée du cadre infirmier.
 La zone d’accueil

L’accueil aux urgences ne se limite pas

au guichet d’inscription contrairement à ce
qu’on pratique fréquemment.
On parle plutôt d’une zone d’accueil qui
comprend l’entrée et les salles d’attente
(patients valides ou sur brancards).
Alors que la zone de soins concerne les
salles d’examen, de médication et la salle des
urgences vitales.
 La qualité d’accueil
La manière de recevoir devrait être de bonne qualité malgré
la charge de travail.

L’accueil doit se faire dans un local approprié bien positionné

géographiquement pour permettre la visualisation de l’entrée et
des salles d’attente en même temps.

L’accueillant devrait être compétant, ayant de l’expérience et

des critères professionnels, physiques et psychologiques bien
déterminés.

L’apparence soignée est importante. Il apaise le stress

du patient avec le sourire, le respect et en choisissant ses
mots de politesse.

Depuis 2004, en France, l’accueil est sous la responsabilité de

l’infirmier(ère) organisateur(trice) de l’accueil (IOA) désigné(e) à ce
poste selon les critères de compétence et d’ancienneté.
 La mission du (IOA) est bien
définie :
• Accueillir de façon personnalisée le patient et ses
accompagnants dès leur arrivée

• Rassurer le patient : gestion du stress

• Définir les besoins de santé et les priorités de soins : Triage

• Décider du lieu le plus adapté aux besoins : orientation vers

la salle d’attente, les box de consultation ou la salle des
urgences vitales

• Pratiquer en cas de besoin les gestes de premier secours,

mais ne pas confondre le secourisme (obligatoire par la loi)
avec les actes médicaux (sur prescription médicale)
• Accompagne ou fait accompagner les patients en état grave
(brancardage).

• Surveillance visuelle de la salle d’attente afin de dépister

l’aggravation éventuelle.

• Informer le patient et sa famille. L’IOA gère les

communications téléphoniques extérieures mais doit
respecter le secret médical.

• EIle ne fournit aucune information concernant le

diagnostic (faute professionnelle grave).

• L’IOA travaille en collaboration avec plusieurs personnes,

principalement avec le médecin coordinateur de l’accueil et
les infirmiers de soins, mais aussi avec la secrétaire
d'accueil, l’agent administratif, les brancardiers et les
agents de sécurité.
 Obligations

• secourisme,
• bien entretenir les documents (registre
d’inscription et dossiers médicaux).
 Interdictions
• non assistance ou abandon d’un malade en état
grave.

• dépassement de compétence (médicaments ou

actes sans ordonnance).

• faire le travail du caissier.

• abandonner son poste.

• divulguer le secret médical.

 Triage et orientation
Le principe est «Tout patient venant aux urgences
doit être examiné par un médecin».

Notez que l’avis du médecin est obligatoire dans

tous les cas, il est le seul à déterminer s’il faut traiter ou
pas en urgence.

Il existe plusieurs types d’urgence :

• urgence vraie (menace la vie : état de choc, infarctus du
myocarde, hémorragie digestive,..).

• urgence fonctionnelle (menace de la fonction d’un

membre ou un organe : fracture, plaie main, plaie globe
oculaire,..).

• urgence ressentie par le malade.

 Le triage permet d’éviter l’encombrement
et de définir la priorité.

Il est pratiqué dans plusieurs pays

développés selon des protocoles bien définis.

Il détermine la priorité en classant les

consultants en 5 groupes :
• urgences vitales (prise en charge immédiate)
• urgences graves (délai < 15min)
• urgences relatives (< 30 min)
• urgences différées (< 2h)
• pas d’urgence (< 4h ou orientées vers d’autres
structures après l’avis du médecin.
 Gestion de la violence
Phénomène fréquent surtout à la zone d’accueil
et de causes multiples (mauvaise qualité de l’accueil ++,
durée d’attente, opposition aux exigences du patient, décès
d’un proche,..).

Les facteurs sociaux et la délinquance sont

fréquemment incriminés mais il peut émaner de toutes les
couches sociales.
Vous ne pouvez pas éliminer la violence, c’est
le risque du métier. Les vigiles aux portes ne font que
provoquer l’agressivité, il faut savoir prévenir et gérer la
violence par la formation.
 L’agitation d’un patient est de cause
organique dans 90% des cas (hypoglycémie, état de
choc, hypoxie, intoxication, douleur …) et rarement
psychiatrique. Pour le calmer : traiter la cause, utiliser
la contention et les tranquillisants.

Dans les autres situations

(accompagnants), il faut dépister les signes annonçant
la violence, parler avec respect, être toujours calme et
ne pas élever la voix, pas de menaces, savoir annoncer
le décès, expliquer pourquoi (l’attente, payer les frais,
…).

 L’agité devient faible lorsqu’il est loin du public et quand il

est assis.
 Se protéger : rester à distance suffisante et au besoin se
défendre sans violence.