ACCUEIL EN MILIEU HOSPITALIER 

ET SATISFACTOIN DES USAGERS : ETUDE

DE CAS AU SERVICE D’ONCOLOGIE À L’HÔPITAL GÉNÉRAL DE DOUALA.
Noubosse Léonce Martin
Doctorant, Département d’éducation spécialisée, Université de Yaoundé 1; Infirmier spécialisé en Médecine de la
Douleur et Médecine Palliative, Oncologie B3, Hôpital Général de Douala, Courriel : leoncenoubosse@gmail.com

Résumé
Introduction. À l’ère de l’humanisation des soins, le point de vue du patient constitue une
préoccupation majeure des structures de santé. L’offre de soins aux usagers commence au
premier contact avec ceux-ci, ce qui renvoie à l’accueil et la considération de sa subjectivité
dans son vécu de personne malade et/ou son accompagnant. L’accueil à l’hôpital étant le
premier maillon de la chaîne relationnelle du parcours de soins, ces deux éléments, sont
cruciaux pour la qualité du soin [1]. Méthode. Afin de décrire la qualité de l’accueil perçue par
les usagers, une étude descriptive quantitative a été réalisée sous forme d’enquête de satisfaction
auprès de vingt usagers du service d’hospitalisation du jour à l’aide d’un questionnaire adapté
de satisfaction du patient hospitalisé [2] sur la période du 01 au 20 Avril 2021. La théorie de
soin centrée sur la Personne de Rogers a servi de base théorique pour l’analyse des résultats.
Résultats. Les résultats enregistrés donnent un score de satisfaction globale à 58,4 %, étalé
comme suit : Le score de satisfaction à l’accueil est de 58% ; celui sur la clarté des réponses est
à 69 % ; l’amabilité et la politesse des soignants est ressortit à 56 % ; les points relatifs aux
explications sur le traitement, et la gestion des inconforts, sont à 55 et 54 % respectivement.
Discussion. Ces résultats corrèlent ceux de Garga & Ongolo-Zogo [3] et Mulumba [4].
Toutefois, le fait d'être malade ou d'accompagner un proche malade influence ses réactions et sa
perception des choses, et induit un possible biais de désirabilité sociale. Tout ceci renforce
l’idée qu’un bon accueil reste la base d’une bonne qualité de soins. Quelles serait les raisons de
ces scores moyens ? Une sensibilisation insuffisante, ou un manque de temps au regard de la
charge de travail ?
Mots clés : Accueil, Satisfaction, Qualité de soins, Hôpital du jour d’oncologie.
Références
[1] Chaoui H & Essolbi A. L’accueil de l’usager à l’hôpital public. Cas de l’hôpital des spécialités de
Rabat. Ecole nationale de santé publique, Rabat, 2017.
[2] Beroud, C., Eggli, Y., Perret, A. (1998). Satisfaction des patients du CHUV en 1996-1997. Raisons de
santé, 30 ; Lausanne : Hospices cantonaux.
[3]Habiba G & Ongolo-Zogo P. Améliorer l’accueil et la prise en charge des urgences dans les hôpitaux
nationaux et régionaux au Cameroun. Note d’Information Stratégique SURE. Yaoundé, Cameroon :
CDBPS, 2013. www.evipnet.org/sure
[4] Mulumba Eninga. Problématique de l’accueil du malade dans un milieu hospitalier et son impact sur
la qualité de soins. Cas de l’hôpital général de référence d’Uvira en RDC. Institut Supérieur des
techniques médicales d’Uvira, 2011.