L'accueil Aux Urgences N°8

MINISTERE DE LE SANTE, DE LA POPULATION ET DE LA REFORME
HOSPITALIERE
WILAYA DE BATNA
INSTITUT NATIONAL DE FORMATION
SUPERIEURE PARAMEDICALE DE BATNA
MEMOIRE PROFESSIONNEL
INFIRMIER DIPLOME D’ETAT
Thème :
L’ACCUEIL AUX URGENCES

Réalités et perspectives d’amélioration
EPH N’GAOUS
Dirigé par : Elaboré et soutenu par :

Mr RAMDANE Nacer Mr Ouahabi Ayache
PEPM Mr Taabache Abdeslam
Juin 2012
TABLE DES MATIERES
♦ Remerciements.
♦ Choix de thème.
♦ Problématique de recherche.
♦ Hypothèse de recherche.
♦ Définition des concepts.
♦ Introduction.
PARTIE THEORIQUE :
CHAPITRE I : L’accueil aux urgences :
I-1- Les urgences :
I-1-1- Généralités ……………………………….…………………….(06)
I-1-2- Définition des services des urgences………….……………… .(07)
I-1-3- La spécificité d’un service d’urgences…………………………(07)
I-1-4- Les services d’urgences en Algérie………………………….…(08)
I-1-5- Les infirmiers des urgences…………………………………….(09)
I-2- L’accueil :
I-2-1- Généralités……………………………………………….……. (09)
I-2-2- Définition de l’accueil……………………………………....….(10)
I-2-3- L’accueil aux urgences…………………………………………(10)
I-2-4- La zone de l’accueil……………………………………...……. (11)
I-3-1- L’infirmier d’accueil………………………………………..…. (11)
I-3-2- Spécificité d’un infirmier d’accueil…………………… .…….. (12)
I-3-3- Les compétences du soignant…………………………………. (13)

I-3-4- Les missions de l’infirmier d’accueil…………………………..(14)
I-3-5- Le rôle de l’infirmier d’accueil……………………………..…. (15)
CHAPITRE II : l’organisation de l’accueil
II-1- Le triage :
II-1-1- L’historique de triage aux urgences…………………………...(17)
II-1-2- Définition de triage…………………………..………………. (17)
II-2-1- Concepts de triage………………………………………..….. .(18)
II-2-2- Triage et orientation …………………….…………………….(18)
II-2-3- Processus de triage…………………………………………….(19)
II-2-4- Modalité de triage……………………………………………...(19)
II-3-1- Classification clinique des malades aux urgences……………..(20)
II-3-2- Nouvelle qualification des infirmiers………………………….(21)
II-3-3- Le but de triage.………………………………………………..(21)
II-3-4- Avantage de triage……………………………………………..(22)
II-3-5- Les difficultés rencontrées…………………………..………...(22)
II-3-6- Facteurs essentiels influençant l’accueil ……………………...(23)
PARTIE PRATIQUE
CHAPITRE III :
III-1- Présentation de service………………………………………….(24)
III-2- L’infrastructure de service de UMC……………………...…….(24)
III-3-1- Technique et instrument……………………………………...(26)
III-3-2- L’objectif de l’enquête………………………………………..(26)

III-3-3- Population de l’enquête…………………………………...…..(26)
III-3-4- Lieu de l’enquête………………………………………...……(26)
III-3-5- Période de l’enquête………………………………….………(26)
III-3-6- L’outil d’investigation……………………………….……….(26)
III-3-7-validation des questionnaires……………………………….…(26)
III-3-8- Analyse et interprétation des données….………………… …..(27)
♦ Synthèse globale
♦ suggestion
♦ Conclusion
♦ Bibliographie
♦ Annexes
Remerciements
Qu’il me soit permis de bien remercier tous ceux qui ont participé à la réalisation de ce présent
mémoire plus particulièrement.
- Les enseignements de l’école pour les efforts fournis pour notre formation.
- Notre encadreur monsieur Ramdane Nacer pour ces orientations importantes.
- La direction de l’école pour la meilleure organisation et l’équipement.

Dédicaces
Je dédie se présent mémoire à :
- Mes parents.
- M’épouse.
- Mes sœurs et mes frères et à tout ma famille .
- Mes amis.
Dédicace
En premier lieu je remercie Dieu le tous puissant
Je dédie ce grand travail important avec plein de respect à:
Aime mon père.
Ma chère mère.
M’épouse.
A mon binôme: Ayache.
A mes amis : , Abdelwahad, Moumane, Sif, Raouf, Abdelaziz, fouzia.
A tous mes chers amis de la promotion 2012.

Choix de thème
Durant nos différents stages effectuée au niveau des différents services de soins, particulièrement
celui des urgences.
Nous avons constatés que l’accueil au niveau de ces structures de soins fait défaut, de ce fait nous
avons choisi ce thème ayant une relation direct avec l’accueil.
Objectifs
1. Etudier les difficultés rencontrées par les infirmiers lors de l’exercice de l’accueil aux urgences.
2. Assurer la bonne orientation des patients selon leurs besoins.
3. Amélioration de la prise en charge des patients et les bons fonctionnements du service.

Problématique
Pour approcher à cette problématique, nous avons décidés de réaliser notre recherche en se basant sur
la question centrale suivante :
Pour quoi l’accueil au niveau des urgences de l’EPH N’GAOUS ne s’effectue pas
convenablement par le personnel soignant ?

HYPOTHESES
Les hypothèses retenues sont :
- Le flux assez important des malades.
- Surcharge de travail par l’équipe soignante.

Définition des concepts
1- Définition de l’accueil :
L’accueil est le premier soin, il doit être de qualité.
Accueillir le patient et sa famille dans le cadre d’une première Hospitalisation favorisera un
échange leur permettant d’exprimer leur anxiété et leur interrogation au sein de service des urgences.
2- Définition de l’urgence :
Le terme urgence provient du mot latin « URGENCE » qui signifie « presser » ou se « Presser » ou
encore « pousser à agir ».
Selon le dictionnaire encyclopédique Larousse, le mot urgence se définie comme « Situation
particulière impliquant une procédure accélérée » (Larousse, 1979)
Pour les soignants de manière générale, l’urgence désigne toute affection ou lésion mettant en jeu le
pronostic vital à brève échéance, ou susceptible d’entrainer des séquelles invalidantes sévères. Il s’agit là
d’une définition de technicien qui nécessite une évaluation technique initiale, la mise en jeu rapide de
moyens de réanimation et qui bien sur obligera presque toujours à une hospitalisation.
Introduction
Le service des urgences est un service clé et d’une grande importance parce qu’il constitue un
maillon incontournable dans l’organisation et le fonctionnement d’un établissement hospitalier.
C’est un service à portes ouvertes 24 heures sur 24 heures et pendant tous les jours de la semaine, ce
qui le rend accessible à toute personne qui cherche à satisfaire ses besoins de santé, même de degré
bénin.
Le service des urgences a pour mission primordiale de prendre en charge, en priorité, les besoins de
soins immédiats susceptible d’engager le pronostic vital et ou fonctionnel d’un patient, d’où l’importance
de la pratique et l’organisation de la fonction d’accueil au sein de ce service.
L’infirmier organisateur d’accueil joue un rôle essentiel dans l’organisation des activités du service
des urgences à travers le triage. Il communique, il observe et détecte les cas d’urgences et les orientent
par priorité vers les lieux convenable.
Au cours de nos différents stage au niveau des services des urgences, nous avons constatés que
l’accueil des patients et leurs accompagnateurs fait défaut ; soit par la mauvaise organisation de la
fonction d’accueil, soit par la non disponibilité des infirmiers à assurer cette mission, ce qui engendre la
non satisfaction et l’agressivité des usagers de ce service envers le personnel infirmier et médical et
perturbe par la suite le fonctionnement et le déroulement des soins à l’intérieur de ce service.
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PARTIE THEORIQUE………………………………………………………………………CHAPITRE I
I-1- LES URGENCES :
- Généralités :
La médecine d’urgence est la plus noble de toutes. Elle vient au secours de l’homme dans toutes les
dimensions de sa brutale épreuve : souffrance physique, détresse morale et souvent, misère sociale.
Cette médecine est aussi la plus difficile de toutes par l’ampleur du champ pathologique qu’elle
recouvré, par les circonstances de son exercice – en urgence, c'est-à-dire jour et nuit – parla rapidité des
gestes thérapeutique qu’elle suppose et enfin, parles conditions psychologique dans lesquelles elle
s’exerce.
Ajoutons que l’une des exigences de cette médecine est la capacité de distinguer au sein de la
population qui se présente à elle les cas graves de ceux qui le sont moins, ou même pas tout. Cette
fonction de (tri) qui engage le plus la responsabilité des acteurs de l’urgence tire sa difficulté de la
fréquence des cas ou une symptomatologie banale masque en réalité une affection majeure qui peut avoir
brutalement une évolution catastrophique.
Aussi, la participation à un service d’urgences exige-t-elle de la part de tous les intervenants une
formation professionnelle de haut niveau. Il faut cependant préciser que dans (accueil des urgences)
chacun des termes est important. Si le concept (urgence), c'est-à-dire l’approche technique médicale est
prioritaire, le concept (accueil), c'est-à-dire l’approche humaine psychologique est non moins
importante.
Le contact avec l’hôpital, déjà souvent traumatisant lorsqu’il s’agit d’une admission (à froid), devient
véritablement déstabilisant lorsqu’il se situe dans les conditions de l’urgence qui, par sa soudaineté et ses
incertitudes, cumulent en elle tous les facteurs anxiogènes.
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Toutes les enquêtes confirment que la façon dont le passage aux urgences est vécu par les patients est
hautement influence par l’approche humaine et psychologique dont ils ont bénéficié dans les services,
ainsi que par le cadre matériel du site d’accueil.
Ainsi donc, le personnel infirmier, comme le personnel médical, doit avoir reçu une formation poussée
qui lui permette de faire face avec rapidité et efficacité aux situations pathologique et psychologique les
plus diverses.
I-1-1-Définition des services des urgences :
Les des urgences sont des services où sont pratiqués des d’importance immédiate où l’on se pose
comme objectif de pouvoir traiter des symptômes en un minimum de temps. De par l’aspect urgent qui
les caractérise, la spécificité réside dans la rapidité de la prise en charge des patients que ce soit pour la
participation à la démarche diagnostique, à la stratégie.
Thérapeutique, pour la mise en œuvre des soins infirmiers ou l’orientation des patients vers des services
ou des structures adéquates.
I-1-2-Les spécificités d’un service d’urgence :
Le service des urgences d’un hôpital ou d’une clinique du secteur privé ou public a comme rôle d’être
ouvert 24 heures sur 24, 365 jours par an. Il doit accueillir toute personne s’y présentant, à tout moment
et quel que soit son état pour la soigner ou la diriger vers la structure la mieux adaptées.
Ce service est le plus souvent formé d’équipes médicales et paramédicales pluridisciplinaires.
En effet un service d’urgence est caractérisé par une adaptation permanente :
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- A un flux irrégulier d’une heure à l’autre, d’un jour à l’autre, auquel il faut adapter un
personnel d’accueil aux horaires fixes chez lequel alternent ainsi les périodes de calme et de
surcharge.
- A des problèmes médicaux (urgence vraie ou urgence ressentie), et médico-sociaux
(Personnes âgées, drogués, sans abri …etc.)
- A des exigences techniques de qualité et de précocité des soins sur certaines détresses
(traumatisés, intoxiqués, insuffisances cardiaques, syndrome psychiatrique…), qui ne
représentent qu’un faible pourcentage des admissions.
- A la nécessité d’un plateau médico-technique de plus en plus élaboré, doté d’équipements de
laboratoire et d’imagerie performants avec les personnes indispensables à son fonctionnement
24h/24.
- A une alternance de problèmes d’urgences graves, détresses vitales nécessitant précocité et
qualité des soins et moins graves ; les services d’urgences aussi appelés porte d’entrée
névralgique du système de santé, sont constamment confrontés au défi d’assure l’accessibilité
aux soins. L’organisation de ces services est flexible afin de répondre aux besoins de chaque
patient.
I-1-3- Les services d’urgences en Algérie :
Le personnel des services d’urgences en Algérie affronte une multitude de contraintes d’ordres
professionnels, matériels et organisationnels qui influent sur leur efficacité ainsi que sur la qualité des
soins.
Alors que ces services étaient initialement destinés à la prise en charge des malades les plus atteints, ils
sont devenus, pour une part très importante des services de consultations non programmées ; le manque
de moyens médicaux et humains pour apporter bonne prise en charge des patients se présentant dans les
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services d’urgences qui ne cessent de s’accroitre de temps en temps, le manque de collaboration entre les
différents acteurs et les différents services de santé.
D’autres part, les personnes qui fréquentent ces lieux souffrent aussi des temps d’attente jugés parfois
excessifs mais également la qualité des soins prodigués aux patients et le manque d’organisation.
Tous ces facteurs sont une source d’insatisfaction et de frustration pour les patients.
I-1-4- Les infirmiers aux urgences :
Afin de prendre en charge globalement les patients et pour un processus de triage efficace, la
fonction d’infirmier constitue un rôle clé, à la fois d’accueil, de décision, d’orientation et de soins, sa
formation spécialisée et son expérience qui lui offre la possibilité d’aider les personnes qui sont en
situation de crise et la capacité d’évaluer et de reconnaitre les problèmes de santé des ces derniers, de
participer et de manière efficace à la gestion du service quant à l’état des blessés et des patients dont
l’état est critique, de soutenir les familles et de répondre à leurs besoins…etc.
I-2- LACCUEIL :
- Généralités :
L’infirmier, après avoir pris connaissance de l’identité de la personne quand cela est possible et
identifié le(s) motif(s) d’entrée et les priorités de soins, la guide vers un box afin qu’une consultation
puisse avoir lieu, ou bien le fait de patienter en salle d’attente, en fonction du degré d’urgence. Il s’agit
donc du 1er contact, 1ere approche du patient souvent vectrice suite aux évènements qui doit reconnaitre
la souffrance de la personne et lui permettre de la « poser ».
L’infirmier a, dans cette situation, un véritable rôle d’expertise. Car l’accueil d’un patient aux urgences
est toujours générateur d’un stress majeur pour le malade et sa famille.
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Devant cette situation, l’infirmier doit faire preuve de calme, de tolérance, il doit se montre rassurant et
avoir le sens de l’écoute et de la compréhension pour éviter les situations de violence de la part du
malade ou de sa famille.
Le recueil de données : qui permet de déterminer les ressources de la personne, son statut social, son
histoire de vie, ses antécédents, la nature de ses troubles, l’histoire de la maladie…etc. tant à partie des
observations de la personne, que des réponses données, le soignant va pouvoir formuler les diagnostics
propres à la situation, selon les priorités du moment.
I-2-1-définition de l’accueil aux urgences :
Accueillir : recevoir quelqu'un d’une certaine façon, manière de recevoir, donner l’hospitalité. Prendre,
accepter, recevoir.
Entretien d’accueil : acte de soin infirmier du rôle propre basé sur le dialogue et l’observation. Il
permet l’établissement d’une relation de confiance, la réponse aux questions du patient, l’organisation et
la préparation du patient à son séjour dans la structure, notamment son orientation en fonction de son état
médical.
I-2-2- L’accueil aux urgences :
Action consistant à présenter le déroulement d’une prise en charge, ses protagonistes à une personne
lors d’un premier contact et tout au long de son séjour.
L’accueil doit être personnalisé et adapté au patient (vocabulaire, attitudes…) tout en respectant une
authenticité. Il ne s’agit pas de répéter ma même phrase à tous les patients.
C’est le premier contact entre le patient (et éventuellement sa famille) et l’équipe soignante. Il est
déterminant pour la relation de confiance, l’adhérence aux soins, la suite de la prise en charge et de
l’hospitalisation le cas échéant.
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I-2-3-La zone d’accueil :
L’accueil aux urgences ne se limite pas au guichet d’inscription contrairement à ce qu’on pratique
fréquemment. On parle plutôt d’une zone d’accueil qui comprend l’entrée et les salles d’attente (patients
valides ou sur brancards), alors que la zone de soins concerne les d’examen, de médication et la salle des
urgences vitales.
I-3-1- L’infirmier d’accueil et d’Orientation (IAO) :
L’IAO à pour principales missions l’accueil du patient, le recueil des informations essentielles, le
guidage vers les salles d’examens et de soins, la distinction du circuit selon le degré de gravité (en se
référant au médecin), l’évaluation de la douleur et de l’état psychologique, l’information du médecin, la
coordination des relations avec les accompagnants et les familles. Il assure la surveillance régulière de la
salle d’attente, coordonne l’information des patients…..
Riche en responsabilités, ce poste nécessite un excellent niveau de connaissances (notamment des
pathologies) constamment tenu à jour, un sens relationnel développé afin de rassurer le patient et son
entourage dés le début de leur prise en charge. Bien que détaché des gestes techniques, ce rôle infirmier
me semble être un des plus passionnant des Urgences par la rigueur et la maitrise de soi qu’il exige, la
valorisation qu’il apporte (notamment par la responsabilité qui lui incombe) et la position de premier
intervenant dans la prise en charge soignante.
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I-3-2- Spécificités de l’infirmier d’accueil et d’orientation :
Les urgences sont lieu d’accueil ouvert 24h/24h avec obligation d’accueillir toute personne s’y
présentant.
L’IAO participe à l’accueil des patients, à l’évaluation initiale de la gravité du cas de la gestion de
l’attente. Il effectue ce qu’on appelle le tri, jouant ainsi un rôle pivot entre le S.A.U. et le préhospitalier.
Il tourne d’ailleurs régulièrement dans les différents services d’urgences afin de rester polyvalent.
Un autre trait de l’accueil infirmier de « premier ligne » est qu’il se pratique souvent en même temps
que la prise en charge administrative, faute de pouvoir anticiper les arrivées aux urgences.
Par ailleurs, il faut noter que l’exercice de l’infirmier d’accueil et l’orientation diffère selon le type de
service, l’architecture du site (box ou espace dédié à l’accueil présent ou non), les ressources en
personnels infirmiers, la région et le nombre de patients, l’existence ou non de protocoles à la
réorientation, … la liste n’est pas exhaustive.
On pu noter que l’infirmier d’accueil et l’orientation se devait :
De mettre en œuvre une évaluation systématique du patient, en fonction du type d’urgence
pressentie et ses connaissances professionnelles.
D’appliquer les soins infirmiers (rôle propre et rôle sur prescription) qui découlent de l’analyse
réalisée en tenant compte des priorités.
De développer les capacités particulièrement nécessaires en service d’urgence : autonomie, sens
des responsabilités, capacité d’adaptation et de remise en question, enfin capacité d’écoute et de
synthèse.
Parallèlement, l’arrivée aux urgences engendre chez le patient tension et angoisse. Elle requiert
donc un accueil de qualité.
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Cet « accueil au sens de donner l’hospitalité n’est pas une action
improvisée » il nécessite de la part de l’infirmier d’accueil et l’orientation une bonne connaissance du
fonctionnement du service, des structures pré-hospitalières en amont et des unités de soins en aval ainsi
que du plateau technique et des ressources humaines disponibles.
Cet accueil infirmier aux urgences s’appuie en priorité sur le relationnel dans la mesure où ce service,
en apparence technique, comporte un éventail social très diversifié de consultants.
L’infirmier doit ainsi pouvoir assumer la gestion des patients affaiblis physiquement ou
psychologiquement, gestion qui recouvre différentes activités (curative, éducative, préventive et
relationnelle) exigeant toutes un bon équilibre, personnel et professionnel.
L’infirmier d’accueil et l’orientation :
Doit s’adapter à l’évolution du service.
Trouver son équilibre dans un contexte d’urgences, d’imprévus, voire de violences, n’est chose
aisée.
I-3-3-les compétences du soignant:
La profession d’infirmier dans un service d’urgences requiert certaines qualités et compétences :
- Polyvalence des connaissances techniques médicochirurgicales.
- Rapidité et efficacité. Qualité relationnelle.
- Compétences psychologiques afin de gérer des situations difficiles avec les familles, les
patients, les mineurs…etc.
- Capacité à s’adapter rapidement à un milieu ou une situation.
- Compétences administratives.
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- Sens de l’organisation.
- Automatisme vis-à-vis de certaines situations.
Réguler Accompagner
Informer
Accueillir
Soulager
Respecter
Se maîtriser
Rassurer
S’adapter
Orienter
Les missions de L’I.A.O….
I-3-4-Les missions de l’infirmier d’accueil et l’orientation :
Il accueil sans aucune distinction, les patients de jour comme de nuit ;
Il régule les flux des usagers arrivant au S.A.U.
Il oriente les usagers selon un score de gravité des pathologies.
Il accompagne ou fait accompagner les patients vers les unités de soins adaptées à leur état.
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Il s’adapte aux difficultés, aux imprévus, aux complications qui surviennent.
Il tente de soulager les souffrances psychiques et physiques des patients et enant compte des protocoles
établis dans le service et des priorités.
Il rassure les patients angoissés, inquiets.
Il informe les patients de leur devenir et les accompagnants de l’évolution de la prise en charge.
Il respecte les consultants dans leurs pratiques, leurs valeurs, leurs opinion, leurs religions….
Il maîtrise ses émotions dans un contexte d’urgence.
I-3-5- Le rôle de l’infirmier d’accueil et l’orientation :
1. Accueillir de façon personnalisée le patient et ses accompagnants dés leur arrivée.
2. Rassurer le patient : gestion du stress.
3. Définir les besoins de santé et les priorités de soins : Triage.
4. Décider du lieu le plus adapté aux besoins : Orientation vers la salle d’attente, les box de
consultation ou la salle des urgences vitales.
5. Pratiquer en cas de besoin les gestes de premier secours, mais ne pas confonde le secourisme
(obligatoire par la loi) avec les actes médicaux (sur prescription médicale)
6. Accompagne ou fait accompagner les patients en état grave (brancardage).
7. Surveillance visuelle de la salle d’attente afin de dépister l’aggravation éventuelle.
8. Informer le patient et sa famille. L’infirmier d’accueil et l’orientation gère les communications
téléphoniques extérieures mais doit respecter le secret médical. Elle ne fournit aucune
information concernant le diagnostic (faute professionnelle grave)
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L’infirmier d’accueil et l’orientation travaille en collaboration avec plusieurs personnes,
principalement avec le médecin coordinateur de l’accueil et les infirmiers de soins, mais aussi avec la
secrétaire d’accueil, l’agent administratif, les brancardiers et les agents de sécurité.
Obligations :
Secourisme (les gestes qui savent, pas de prescription médicale).
Bien entretenir les documents (registre d’inscription et dossiers médicaux).
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PARTIE THEORIQUE……………………………………………………………………CHAPITRE II
II- Le triage des patients :
II-1-1-Historique de triage aux urgences :
Le terme de triage (francophone et anglophone) est synonyme de sélection, répartition ou choix. Ce
concept est ancien, il apparait en médecine militaire dés les guerres napoléoniennes. Le triage militaire
avait pour but de classer les soldats blessés en fonction de l’urgence chirurgicale et des moyens
disponibles.
L’évacuation hospitalière était organisée. Ce principe a été adopté par la suite en médecine de
catastrophe mais le triage en médecine civile diffère du triage militaire dans son objectif, la
classification a été simplifiée en 2 ou 3 groupes (urgences absolues et relatives) avec prise en
considération des urgences médico-psychologiques.
II-1-2-Définition du Triage :
Selon le Larousse, trier signifie « choisir certains éléments en les séparant du reste, sélectionner,
repartir selon certains critères ». Et, selon le petit Robert, trier signifie « choisir parmi d’autres, extraire
d’un plus grand nombre après examen, repartir en plusieurs groupes sans rien éliminer.
Le triage est un acte médical permettant le classement des malades en différentes catégories selon la
gravité et les priorités de traitement. Il se fait à l’aide d’un outil préétabli en fonction des critères de
gravité définis. Il s’effectue à l’entrée des urgences (généralement par un€ infirmier(ère) et a pour
objectif d’identifier très rapidement, puis, pour les autres, de les subdiviser en catégories de gravité
croissante permettant l’ordre de priorité. Les consultants seront réévalués à la salle d’attente selon du
déterminée.
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II-2-1-Concept de tri aux urgences :
Le système de tri processus qui consiste à identifier, évaluer et classer les problèmes de santé des
patients qui se présentent au service des urgences selon des critères établis. Ce processus permet de
déterminer la réponse la plus appropriée leurs besoins, dans les limites de temps acceptables.
II-2-2- Triage et orientation :
Le principe est « Tout patient venant aux urgences doit être examiné par un médecin ». Notez que
l’avis du médecin est obligatoire dans tous les cas, il est le seul à déterminer s’il faut traiter ou pas en
urgence.
Il existe plusieurs types d’urgence : urgence vraie (menace la vie : état de choc, infarctus du myocarde,
hémorragie digestive,….), urgence fonctionnelle (menace la fonction d’un membre ou un organe :
fracture, plaie main, plaie globe oculaire,…) et urgence ressentie par le malade.
Les pièges de diagnostic sont fréquents même pour les médecins. Il est donc indispensable
d’effectuer le tri en se basant sur plusieurs critères dont l’allure générale, l’autonomie du patient –(il
arrive debout, sur chaise roulante ou sur brancard) et surtout en mesurant les paramètres vitaux
(conscience, pouls, respiration et température). L’intensité de la douleur mesurée avec les échelles
visuelles. L’infirmier est autorisé à pratiquer des examens complémentaires simples comme la glycémie
capillaire, le débitmètre de pointe (DEP) et l’examen des urines par les bandelette.
Le triage d’éviter l’encombrement et de définir la priorité. Il est pratiqué dans plusieurs pays
développés selon des protocoles bien définis (disponibles sur Internet). Il détermine la priorité en
classant les consultants en 5 groupes : urgences vitales (prise en charge immédiate). Urgences
graves (délai < 15 min), urgences relatives (< 30 min), urgences différées (<2h), pas d’urgence
(<4houorientées vers d’autres structures après l’avis du médecin).
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II-2-3- Processus de tri :
Le tri est un processus qui consiste à évaluer la condition du patient, à déterminer l’urgence d’une
intervention médicale selon une classification prédéterminée. Cette évaluation s’effectue à partir d’un
bref recueil d’informations sur la raison de la consultation, sur les signes et les symptômes du patient,
selon son état général et d’après l’observation de sur le degré de gravité potentielle du problème de
certains paramètres. Il s’agit de porter un jugement clinique santé.
II-2-4- Modalités du triage :
Le triage est effectué par l’infirmier(ère) de l’accueil en se basant sur :
1. Le motif de consultation (symptômes).
2. Les signes vitaux (la tension artérielle, la température, l’état de conscience et le degré de détresse
respiratoire).
3. La sévérité de la douleur en distinguant la douleur centrale de la douleur périphérique et la douleur
aiguë de la douleur chronique. La douleur doit être évaluée par les échelles visuelles.
D’autres paramètres peuvent être ajoutés : le taux de glycémie capillaire chez le diabétique.
♦ Le degré de priorité doit être déterminé selon une classification préétablie et acceptée
conjointement par les infirmières et les médecins.
♦ Les services d’urgences regroupant l’accueil des urgences adultes et enfants doivent disposer de
procédures et d’outils de tri spécifiques à l’enfant. Les lignes directrices concernant le triage
comportent davantage de raisons de consultation et de paramètres physiologiques propres aux
enfants.
♦ La durée du triage ne doit pas dépasser 5 minutes.
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♦ Tous les paramètres peuvent être ajoutés : le taux de glycémie capillaire chez le diabétique, les
présentations obstétricales chez la femme enceinte, l’évaluation de l’asthme par le Peak Flow,
l’analyse d’urine par bâtonnet et l’ECG données sont notées sur une grille, qui fait partie du
dossier médical. L’informatisation est recommandée.
♦ Tout patient de niveau de triage 1 ou 2 doit être immédiatement amené à l’endroit approprié de l’aire
de traitement. C’est alors la responsabilité de l’infirmière de traitement de compléter l’évaluation
initiale de ce patient.
♦ Il est l’assignation d’un niveau de gravité pour un patient peut varier (vers le haut ou le bas) durant
l’attente ou suite à l’évaluation médicale, aux résultats d’investigation ou à la réponse aux
traitements. L’infirmière de triage doit effectuer en permanence la surveillance visuelle de la salle
d’attente.
II-3-1- Classification clinique des malades aux urgences :
Classe I : état lésionnel ou pronostic fonctionnel jugé stable et abstention d’acte complémentaire
diagnostique ou thérapeutique aux urgences.
Classe II : état lésionnel ou pronostic fonctionnel jugé stable et décision d’acte complémentaire
diagnostique ou thérapeutique aux urgences.
Classe III : état lésionnel ou pronostic fonctionnel jugé susceptible de s’aggraver dans l’immédiat,
n’engagement pas le pronostic vital et décision d’acte diagnostique ou thérapeutique aux urgences.
Classe IV : situation pathologique engageant le pronostic vital et prise en charge ne comportant pas la
pratique de manœuvres de réanimation aux urgences.
Classe V : situation pathologique engageant le pronostic vital et prise en charge comportant la pratique
de manœuvres de réanimation aux urgences.
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Tableau 1 – Modèle de classification avec les niveaux de priorité et les temps de réponse
proposés(1) :
Délai avant la prise en Pourcentage de la Taux prévisible

Niveaux
charge médicale réponse attendue d’admissions
Priorité I :
Immédiat 98 % 70 % - 90 %
Réanimation
Priorité II : Très
15 minutes 95 % 40 % - 70 %
urgent
Priorité III : Urgent 30 minutes 90 % 20 % - 40 %
Priorité IV : Moins
60 minutes 85 % 10 % - 20 %
urgent
Priorité V : Non
120 minutes 80 % 0 % - 10 %
urgent
II-3-2- Nouvelle qualification des infirmiers :
Le triage doit être effectué par les infirmiers chevronnés et qualifiés puisque l’erreur d’évaluation peut
compromettre la sécurité du patient. La formation spécifique de ce cadre devient obligatoire. La
personne chargée du tri devient infirmier(ère) organisateur (trice) de l’accueil l’infirmier d’accueil et
l’orientation l (IOA). Certains services proposent le triage par des médecins.
II-3-3- Le but de triage : est :
1. Identifier rapidement les patients en détresse vitale qui doivent être vus en premier et ceux qui
peuvent attendre sans danger pour leur santé.
2. Déterminer l’aire de traitement appropriée : déchoquage ou box de consultation.
21
3. Diminuer l’encombrement des services d’urgences.
II -3-4- Avantages du triage :
La fiabilité de plusieurs échelles de triage en cinq priorités de prise en charge médicale à été
confirmée, par une bonne concordance entre infirmiers et médecins, par une corrélation avec le recours à
l’hospitalisation et par une bonne reproductibilité.
On a démontré que l’application du triage permettait de réduire la mortalité infantile dans un pays à
ressources limitées et qu’il permettait de réduire la durée d’attente à l’accueil des malades les plus graves
et augmenter la satisfaction générale des patients.
Un système de triage efficace ne peut à lui seul résoudre les problèmes des urgences, d’autres
interventions en amont et en aval devront y contribuer.
La réforme du système de santé est requise en se basant sur les études épidémiologiques et les
besoins des patients.
II-3-5- Les difficultés rencontrer lors de l’exercice de l’accueil :
- Des flux de patients de plus importants dans un laps de temps très court.
- L’infirmier d’accueil et l’orientation gère alors selon la gravité des pathologies selon l’ordre
d’arrivée des patients. Or je me suis aperçu qu’une partie des consultants souhaitent une réponse
immédiate à leurs problèmes de santé sans avoir connaissance des priorités de passage.
L’infirmier a donc un rôle important dans l’information et l’explication de la prise en charge et du
devenir des patients.
- Des ressources humaines insuffisantes liées notamment à la pénurie d’infirmiers qui oblige certains
établissements à n’ouvrir leur box d’accueil qu’une partie de la journée.
22
- L’agressivité des patients, qu’elle soit due à leurs pathologies (ébriété,..), au temps d’attente ou à
l’anxiété. De par sa place symbolique et son activité, le soignant peut aussi être perçu
involontairement comme agresseur par le patient, qui s’en défend de manière agressive voire
violente.
- Des ressources matérielles et architecturales qui peuvent influer sur l’organisation des urgences. Des
boxes d’accueil trop petits, des unités peu fonctionnelles,…
- Des problèmes environnementaux, légaux et administratifs ( patients amenés par la police pour
bulletin de non-admission qu’il faut parfois traiter rapidement, impossibilité d’obtenir d’un patient,
barrière des langues,…)
II-3-6- Facteurs essentiels influençant l’accueil :
♦ Manque de formation en matière de gestion des conflits avec un taux de réponse élevé.
♦ L’insuffisance d’information ou d’explication à l’égard des patients et leurs familles jugée
insatisfaisante. Ces deux facteurs ont suscité des réponse des infirmiers.
♦ Certains gestions ou comportements des infirmiers.
♦ Le stress du personnel.
23
PARTIE PRATIQUE……………………………………………………………………CHAPITRE III
III-1- Présentation de service :
Lieu du stage :
- L’hôpital : l’enquête est déroulée au niveau du l’établissement publique hospitalier EPH
N’GAOUS.
- Service : urgence médico-chirurgicale.
Organigramme :
• Les personnels paramédicaux :
- Chef de service.
- Infirmier diplômé d’état : 18 (08 IDE, 10 IB).
- Aide soignante : 06
- Les manipulateurs en radiologie : 04
• Les médecins :
- Les médecins généralistes : 04
- Les médecins spécialistes : 05
- Psychologue : 01
- Dentistes : 02
III-2- L’infrastructure de service UMC :
Le service des urgences médico-chirurgicale de N’GAOUS est composé un étage et un rue de chaussé:
- Rue de chaussé :
♦ Deux salles de consultations.
♦ Salle de petite chirurgie.
♦ Salle de déchoquage.
♦ Salle de observation pour des hommes ( 3 lits).
24
♦ Salle de observation pour des femmes ( 3lits ).
♦ Salle de radiologie.
♦ W.C.
- Première étage :
♦ Bureau d’entré.
♦ Bureau de chef service.
♦ Salle pour consultation spécial.
♦ Salle de consultation diabétique.
♦ Salle de psychologie.
♦ Laboratoire.
♦ Laboratoire cytologie.
♦ Cabinet dentiste.
♦ W.C
25
III-3-1- Technique et instrument :
Le thème que nous avons choisi concerne notre stage durant la formation de l’IDE à INFSPM.
III-3-2- L’objectif de l’enquête :
L’enquête à pour objectif d’étudié les difficultés rencontrées par les infirmiers lors de l’exercice de
l’accueil aux urgences.
III-3-3- Population d’enquête :
La population cible : 24 infirmiers de service d’urgence médico-chirurgicale (09 infirmières et 15
infirmiers)
III-3-4- Lieu de l’enquête :
Cette enquête est faire dans le service d’urgence médico-chirurgicale de l’hôpital EPH de N’GAOUS
III-3-5- Période de l’enquete :
Elle s’étale : 04/04/2012 à 01/05/2012
III-3-6- L’outil d’investigation :
C’est un questionnaire adressé aux 24 infirmiers et comprend 17 questions.
III-3-7- validation des questionnaires :
- Validé par monsieur RAMDANE (PEPM)
26
PARTIE PRATIQUE……………………………………
……………………………………………………………………CHAPITRE
………………CHAPITRE III
III-3-8- Analyse et interprétation des données :
Tableau N° 1 : Catégories de personnes soignantes selon le sexe :
Représentation tabulaire :
Le sexe Effectif Pourcentage
Hommes 15 62.5 %
Femmes 09 37.5 %
Total 24 100 %
Représentation graphique :
38
Hommes
62
Femmes
Commentaire :
dessus en remarque que la catégorie masculine avec un effectif de (15)

1- Selon le tableau ci-dessus
personnes soit (62.5%) est prédominante vient en suite : le sexe féminin représenté par (09)
infirmiers soit (37.5%) de l’effectif total.
27
Tableau N°2 : Catégorie des personnes soignantes selon les tranches d’âge
l’âge Effectif
20-24 ans 02
25-30 ans 07
31-38 ans 07
39-40 ans 08
TOTAL 24
Commentaire :
D’après le tableau ci-dessus on remarque que la tranche d’âge la plus élevée est de celle (39
avec un effectif de 08 infirmiers soit (33.33%)
Vient en suite par ordre la catégorie de (25
infirmier soit (29, 16%) et (29,16%). La catégorie de (20

PARTIE PRATIQUE……...………………………………
………………………………………………………………CHAPITR
TableauN°3 : Durée d’exercice de travail aux urgences :
Période d’exercice Effectif Pourcentage
1 à 4 ans 5 21 %
5 à 10 ans 5 21 %
11 à 15 ans 9 37 %
Plus de 15 ans 5 21 %
TOTAL 24 100 %
21% 21%
1 à 4 ans
5 à 10 ans
21%
11 à 15 ans
37%
Plus de 15 ans
Commentaire : On remarque que dans le tableau ci-dessus

ci dessus que la catégorie de 11-15
11 ans et majoritaire
représenter par 09 infirmiers soit (37.5%) vient en suite par ordre avec respectives chacune 05 infirmiers
soit de 20.33%.
29
…………………………………………..…………………………CHAPITRE
Tableau N°4 : L’exercice de la fonction d’accueil aux urgences :
La réponse Effectif Pourcentage
Oui 06 25 %
Non 18 75 %
TOTAL 24 100 %
25%
Oui
75% Non
Commentaire :
La majorité des questionnées de (18) personnes qui représente (75%) de l’effectifs déclarent qu’ils
n’exercent pas la fonction d’accueil aux urgences et (06) personnes soit (25%) de l’effectifs disent qu’ils
exercent la fonction d’accueil aux urgences.
30
…………………………………………..…………………………CHAPITRE
Tableau N°5 : La fonction d’accueil aux urgences :
Oui 03 12.5 %
Non 21 87.5 %
TOTAL 24 100 %
12%
Oui
Non
88%
Commentaire :
D’après les résultats portés sur les tableaux ci-dessus,

ci dessus, on remarque que sur un groupe de 24 infirmiers
seulement 03 infirmiers soit (12.5%) souhaitent l’exercice de la fonction d’accueil aux urgences. Les
(21) infirmiers soit (87.5%) ne souhaitent pas l’exercice

l’exercice de la fonction d’accueil.
31
…………………………………………..…………………………CHAPITRE
Tableau N°6 : L’exercice la fonction d’accueil :
Oui 03 12.5 %
Non 21 87.5 %
TOTAL 24 100 %
12%
Oui
Non
88%
Commentaire :
On remarque que la majorité des infirmiers (21) soit (87.5%) disent qui ne sont pas d’accord en tant que
membre de ces équipes soignant d’exercer la fonction d’accueil les (03) reste (12.5%) disent qu’ils sont
d’accord en tant que membre de ces équipes soignant exerçant la fonction d’accueil.
32
…………………………………………..…………………………CHAPITRE
Tableau N°7 : La fonction d’accueil aux urgences :
Facile 02 8.33 %
Très facile 00 00 %
Pénible 17 70.83 %
Très pénible 05 20.83 %
TOTAL 24 100 %
0%
8%
21%
Facile
Très facile
Pénible
71% Très pénible
Commentaire :
D’après le tableau ci-dessus

dessus en remarque que sur un effectif total de 24 infirmiers (17) infirmiers soit
(70.83%) représentent la fonction d’accueil pénible. Vient-par

Vient ordre : 05 infirmiers soit (20.83%) jugent
qu’il été très pénible. 02 infirmiers soit (08.33%) jugent que la fonction d’accueil est très pénible.
33
PARTIE PRATIQUE…………………………………
…………………………………………..…………………………CHAPITRE
Tableau N°8: Les difficultés rencontrées lors de l’exercice de l’accueil aux urgences:
Oui 03 12.5 %
Non 21 87.5%
TOTAL 24 100 %
12%
Oui
Non
88%
Commentaire :
On remarque que les réponses représentées par (21) infirmiers soit (88%) disent qu’ils rencontrent des
difficultés lors de l’exercice de l’accueil et 04 infirmiers soit (12%)

( ) ne rencontre pas des difficultés.
34
…………………………………………..…………………………CHAPITRE
Tableau N°9: L’état des infirmiers lors de l’exercice de l’accueil aux urgences:
Oui 03 12.5 %
Non 21 87.5%
TOTAL 24 100 %
12%
Oui
Non
88%
Commentaire :

dessus on note que la plupart des infirmiers soit (87.5%) se sentent stressés lors
de l’exercice de l’accueil aux urgences.
35
…………………………………………..…………………………CHAPITRE
Tableau N°10: Les conditions de travail:
Oui 03 12.5 %
Non 21 87.5%
TOTAL 24 100 %
12%
Oui
Non
88%
Commentaire :
On remarque que les réponses représentées par (21) infirmiers soit (88%) disent qu’ils rencontrent des
difficultés lors de l’exercice de l’accueil et 04 infirmiers soit (12%) ne rencontre pas des difficultés.
36
…………………………………………..…………………………CHAPITRE
Tableau N°11: Accidents de violence au sien de service des urgences:
Oui 16 66.66 %
Non 08 33.33 %
TOTAL 24 100 %
33%
Oui
67% Non
Commentaire :
Sur un groupe de (24) infirmiers (16) infirmiers soit (66.66%) disent qu’ils ont déjà victime de violence
au sein de service des urgences et (08) infirmiers soit (33.33%) disent qu’ils n’ont jamais été victimes de
violence.
37
…………………………………………..…………………………CHAPITRE
Tableau N°12: Les types de violence:
Physique 03 18.75 %
Verbale 03 81.25 %
TOTAL 16 100 %
19%
Physique
Verbale
81%
Commentaire :
Entre (16) infirmiers (13) infirmiers soit (81.25%) disent qu’ils ont été exposés à la violence verbale et
(03) infirmiers soit (18.75%) disent qu’ils été exposées à la violence physique.
38
…………………………………………..…………………………CHAPITRE
Tableau N°13: L’infirmierr le plus exposé à la violence:
L’infirmier d’accueil 19 79.16 %
L’infirmier de la salle de soin 03 12.5 %
L’infirmier de la salle 02 8.33 %
d’observation
TOTAL 24 100 %
8%
13% L’infirmier d’accueil
L’infirmier de la salle de
soin
79%
L’infirmier de la salle
d’observation
Commentaire :
On note que sur un effectif de (24) infirmiers :
- 19 infirmiers soit (79.16%) disent que l’infirmier d’accueil est plus exposé à la violence.
39
…………………………………………..…………………………CHAPITRE
Tableau N°14: L’inadaptation du plan architectural du service des urgences :
Oui 03 12.5 %
Non 13 87.5%
TOTAL 16 100 %
12%
Oui
Non
88%
Commentaire :

dessus on remarque que 21 infirmiers soit 87.5% disent que le plan architectural
n’est pas adapte à la fonction d’accueil et 03 infirmiers soit (12.5%) disent que le plan architectural est
adapté la fonction d’accueil aux urgences.
40
…………………………………………..…………………………CHAPITRE
Tableau N°15: Une zone spéciale pour l’exercice de fonction d’accueil:
Oui 03 12.5 %
Non 13 87.5%
TOTAL 16 100 %
12%
Oui
Non
88%
Commentaire :
Sur un effectif de 24 infirmiers, 21 infirmiers soit (87.5%) disent qu’il n’y a pas de zone d’accueil et
03 infirmiers soit (12.5%) disent que le plan architectural est adapté la fonction d’accueil.
41
…………………………………………..…………………………CHAPITRE
Tableau N°16: Disponibilité de la salle d’attente:
Oui 03 12.5 %
Non 21 87.5%
TOTAL 24 100 %
12%
Oui
Non
88%
Commentaire :
D’après les résultats portés on remarque 21 infirmiers soit (87.5%) disent qu’il n’y a pas de salle
d’attente adaptés et 03 infirmiers soit (12.5%) disent qu’il y a une salle d’attente adapté.
42
…………………………………………..…………………………CHAPITRE
Tableau N°17 : Aptitude à la fonction d’accueil:
Oui 03 12.5 %
Non 21 87.5%
TOTAL 24 100 %
12%
Oui
Non
88%
Commentaire :

dessus (21) infirmiers soit (87.5%) disent qu’ils ne sont pas aptes d’exercice la
fonction d’accueil et (03) infirmiers soit (12.5%) disent qu’ils sont aptes d’exercice la fonction d’accueil.
43
…………………………………………..…………………………CHAPITRE
Tableau N°18 : Une formation spécifique en accueil :
Oui 00 00 %
Non 24 100%
TOTAL 24 100 %
0%
Oui
Non
100%
Commentaire :
La totalité des infirmiers confirment qu’il n’y a pas d’une formation spécifique pour l’occupation de
poste d’accueil.
44
…………………………………………..…………………………CHAPITRE
Tableau N°19 : La formation dans le domaine d’accueil aux urgences :
Oui 24 100 %
Non 00 00%
TOTAL 24 100 %
0%
Oui
Non
100%
Commentaire :
La totalité des infirmiers à travers la question posée confirment que la fonction dans le domaine
d’accueil aux urgences est utile.
45
Synthèse globale :
Après étude des données obtenues auprès des infirmiers concernant l’accueil au niveau du
service des urgences.
Les résultats aux quels nous sommes arrivé sont les suivants :
Que les infirmiers du service n’assurent pas convenablement leur rôle dans l’accueil du malade.
Pour les motifs suivants : indisponibilité du personnel.
Autre, du point de vue nombre que de la formation spécifique à l’accueil des malades, aussi un
autre handicape c’est la structure en elle-même qui ne répand pas aux exigences du bon fonctionnement
du service.
Par ailleurs la sur charge dans le travail et parfois le comportement des malades vis-à-vis de
l’infirmier influent négativement sur le rôle de l’infirmier. Tous ses paramètres.
Sont en faveur de notre hypothèse de début et on peut dire que notre hypothèse est confirmée.
Suggestions
- Réduire le flux important les accompagnateurs.
- Mobiliser une équipe pour l’accueil.
- Prévoir une salle d’attente pour hommes et femmes.
- Elargir la salle d’accueil pour faire face à la population.

Conclusion
Les principales difficultés rencontrées par l’infirmier lors de l’exercice de l’accueil sont les
suivants :
Les mauvaises conditions de travail.
L’inadaptation des locaux.
Le besoin de formation pour mieux exercer l’accueil aux urgences.
Donc les résultats de notre étude confirment l’hypothèse que nous avons posée au début.
Bibliographie
Les documents :
♦ MECHEL BESNIER-Urgences et soins infirmiers – 2° Edition. (Pages : 22.23.46.47).
♦ M.GOULON- LES URGENCES-3° Edition (Pages : 34.35.36.122.123).
♦ ROBERT ASKENASI ET MICHEL ROMMES-Manuel de l’infirmier(e) d’urgences-Edition de
l’université de Bruxelles (Pages : 16.17.55.56.84).
Internet :
- www.google.com
- www.infirmiers.com
- www.mémoire online.com
- www.triage-urgence.com
- www.wikipidia.org
ANNEXE
Dans le cadre notre formation paramédicale, nous sommes amenés à réaliser un travail de fin d’étude
sur le thème sus mentionner.
Pour nous aider dans sa réalisation, nous avons proposons de répondre à ce questionnaire. Ce
questionnaire est anonyme.
Questionnaire :
1- Catégories de personnes soignantes selon le sexe :
Homme Femmes
2- Catégories des personnes soignant selon les tranches d’âge :
20 – 24 ans 31 – 38 ans
25 – 30 ans 39 – 40 ans
3- Durée d’exercice de travail aux urgences :
1 à 4 ans 11 à 15 ans
5 à 10 ans plus de 15 ans

Axe I : opinion des infirmiers vis-vis l’exercice de l’accueil aux urgences :
1- Avez-vous exercé la fonction d’accueil aux urgences ?
Oui Non
2- Souhaitez-vous exercer la fonction d’accueil aux urgences ?
Oui Non
3- Etes-vous d’accord en tant que membre de votre équipe soignant d’exercer toujours la fonction
d’accueil ?
Oui Non
4- Comment représentez-vous la fonction d’accueil aux urgences ?
Facile
Très facile
Pénible
Très pénible
5- Rencontrez-vous des difficultés lors de l’exercice de l’accueil aux urgences ?
Oui Non
Si oui, les quelles,
a/ ……………………………
b/ ………………………….
c/………………………….
Axe II : les conditions de travail :
1- Comment sentez-vous lors de l’exercice de l’accueil aux urgences ?
L’aise Stressé
2- Pensez-vous que les conditions de travail sont parfaitement favorable pour exercer la fonction
d’accueil aux urgences ?
Oui Non
3- Avez-vous déjà été victime de violence au sein de votre service ?
Oui Non
Si oui, quel type de violence ?
Verbale Physique
4- Selon-vous quel est l’infirmier le plus exposé à la violence ?
Infirmier de salle de soin
Infirmier d’accueil
Infirmier d’observation
Axe III : Inadaptation des locaux :
1- Panez-vous que le plan architectural de service des urgences permet un son démontent de la
fonction d’accueil ?
Oui Non
2- Existe-il aux de votre service une zone spécial pour l’exercice de la fonction d’accueil ?
Oui Non
3- Y-t-il une salle d’attente suffisent convenable pour les urgences de service des urgences ?
Oui Non
Axe V : Manque de formation :
1- Sentez-vous capable d’exercer la fonction d’accueil aux urgences ?
Oui Non
2- Quel sont les différent tache que vous effectuez lors de la pratique de l’accueil ?
………………………
………………………
………………………
3- Une formation spécifique a-t-elle précédé l’occupation de poste d’organisation aux urgences ?
Oui Non
4- La formation dans le domaine d’accueil aux urgences vous parait elle utile ?
Oui Non

L'accueil Aux Urgences N°8

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MINISTERE DE LE SANTE, DE LA POPULATION ET DE LA REFORME

L’ACCUEIL AUX URGENCES

Dirigé par : Elaboré et soutenu par :

CHAPITRE I : L’accueil aux urgences :

I-1- Les urgences :

I-1-1- Généralités ……………………………….…………………….(06)

I-1-2- Définition des services des urgences………….……………… .(07)

I-1-3- La spécificité d’un service d’urgences…………………………(07)

I-1-4- Les services d’urgences en Algérie………………………….…(08)

I-1-5- Les infirmiers des urgences…………………………………….(09)

I-2-1- Généralités……………………………………………….……. (09)

I-2-2- Définition de l’accueil……………………………………....….(10)

I-2-3- L’accueil aux urgences…………………………………………(10)

I-2-4- La zone de l’accueil……………………………………...……. (11)

I-3-1- L’infirmier d’accueil………………………………………..…. (11)

I-3-2- Spécificité d’un infirmier d’accueil…………………… .…….. (12)

I-3-3- Les compétences du soignant…………………………………. (13)

I-3-5- Le rôle de l’infirmier d’accueil……………………………..…. (15)

CHAPITRE II : l’organisation de l’accueil

II-1-1- L’historique de triage aux urgences…………………………...(17)

II-1-2- Définition de triage…………………………..………………. (17)

II-2-1- Concepts de triage………………………………………..….. .(18)

II-2-2- Triage et orientation …………………….…………………….(18)

II-2-3- Processus de triage…………………………………………….(19)

II-2-4- Modalité de triage……………………………………………...(19)

II-3-1- Classification clinique des malades aux urgences……………..(20)

II-3-2- Nouvelle qualification des infirmiers………………………….(21)

II-3-3- Le but de triage.………………………………………………..(21)

II-3-4- Avantage de triage……………………………………………..(22)

II-3-5- Les difficultés rencontrées…………………………..………...(22)

II-3-6- Facteurs essentiels influençant l’accueil ……………………...(23)

III-1- Présentation de service………………………………………….(24)

III-2- L’infrastructure de service de UMC……………………...…….(24)

III-3-1- Technique et instrument……………………………………...(26)

III-3-2- L’objectif de l’enquête………………………………………..(26)

III-3-4- Lieu de l’enquête………………………………………...……(26)

III-3-5- Période de l’enquête………………………………….………(26)

III-3-6- L’outil d’investigation……………………………….……….(26)

III-3-7-validation des questionnaires……………………………….…(26)

III-3-8- Analyse et interprétation des données….………………… …..(27)

mémoire plus particulièrement.

- Notre encadreur monsieur Ramdane Nacer pour ces orientations importantes.

- La direction de l’école pour la meilleure organisation et l’équipement.

Je dédie se présent mémoire à :

- Mes sœurs et mes frères et à tout ma famille .

En premier lieu je remercie Dieu le tous puissant

Je dédie ce grand travail important avec plein de respect à:

Aime mon père.

A mon binôme: Ayache.

A mes amis : , Abdelwahad, Moumane, Sif, Raouf, Abdelaziz, fouzia.

A tous mes chers amis de la promotion 2012.

celui des urgences.

avons choisi ce thème ayant une relation direct avec l’accueil.

2. Assurer la bonne orientation des patients selon leurs besoins.

3. Amélioration de la prise en charge des patients et les bons fonctionnements du service.

la question centrale suivante :

convenablement par le personnel soignant ?

Les hypothèses retenues sont :

- Le flux assez important des malades.

- Surcharge de travail par l’équipe soignante.

L’accueil est le premier soin, il doit être de qualité.

Accueillir le patient et sa famille dans le cadre d’une première Hospitalisation favorisera un

encore « pousser à agir ».