MANAGEMENT DE LA

QUALITE
M. AMSATA NDIAYE
Description du cours

PLAN DU COURS
 Séance 1 : Prise de contact, Introduction Générale, définitions des
concepts
 Séance 2 : Prise en main de la norme ISO-9001
 Séance 3 : EXERCICES SUR ISO-9001
 Séance 4 : Les outils de la Qualité (1ere Partie)
 Séance 5 : Les outils de la Qualité (2e Partie)
 Séance 6 : Révisions Générale
EVALUATION :
DEFINITION DES CONCEPTS

– QUALITE
– Dans le langage courant, le terme « qualité » n'a pas le même sens pour tout le monde.
Pour certains, il s'agit d'un degré d'excellence ; pour d'autres, de la conformité aux
exigences. La définition de la qualité reconnue internationalement est celle de la norme
NF EN ISO 9000:2000 qui a remplacé la norme NF EN ISO 8402:1995 ; elle est reprise
sans changement dans la version de la norme ISO 9000 mise à jour en 2005.
■ NF EN IS0 9000:2005
– § 3.1.1 Qualité
■ Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.
– NOTE 1 Le terme « qualité » peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent.
– NOTE 2 « intrinsèque », par opposition à « attribué », signifie présent dans quelque chose, notamment en tant que
caractéristique permanente.
DEFINITION DES CONCEPTS

QUALITE TOTALE
■ La Qualité Totale, pour une entreprise, est une
politique qui tend à la mobilisation permanente de
tous ses membres pour améliorer :
– la qualité de ses produits et services ;
– la qualité de son fonctionnement ;
– la qualité de ses objectifs ;
en relation avec l’évolution de son environnement.
DEFINITION DES CONCEPTS

■ MANAGEMENT
– Ensemble des techniques de direction, d'organisation et de gestion de
l'entreprise. (Larousse)
■ MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
– Management d’activités liées à la production au sens large et qui contribuent
à la réalisation de produits et services.
■ MANAGEMENT DE LA QUALITÉ TOTALE
– Mode de management d’un organisme, centré sur la qualité, basé sur la
participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la
satisfaction du client et à des avantages pour les membres de l’organisme et
pour la société.
DEFINITION DES CONCEPTS

■ MANAGEMENT DE LA QUALITÉ : activités coordonnées permettant

d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité
– Face à une concurrence exacerbée et à un client « roi », la qualité devient un
outil stratégique et offensif
– La qualité ne concerne plus que le produit, elle concerne aussi son
environnement et toutes les fonctions de l’entreprise!
– Ces concepts poussent la réflexion plus loin: ils couvrent les exigences de
l'assurance qualité (garantir un niveau de qualité d'un produit ou service par la
maîtrise des processus qui ont un impact sur la qualité du produit) mais
intègrent la notion d'amélioration continue du niveau de la qualité.
DEFINITION DES CONCEPTS

■ MANAGEMENT DE LA QUALITÉ TOTALE : étape ultime prenant en

compte les notions d’optimisation, d’efficience et de motivation du
personnel
– Le concept ici s’entend dans le sens de la participation et de la
motivation de tous les membres de l’organisme dans l’intérêt de
l’organisme lui-même, de ses membres, de ses clients et de la société
considérée dans son ensemble!
– Le terme total signifie que toutes les fonctions de l’entreprises doivent
être impliquées du haut de la hiérarchie à la base, et que toutes les
parties prenantes doivent êtres satisfaites.
DEFINITION DES CONCEPTS

■ Politique qualité: orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la

qualité telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction
■ Objectif qualité: ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité
■ Processus: ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments
d'entrée en éléments de sortie
■ Produit: résultat d'un processus
■ Qualité: aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences
■ Exigence: besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés
■ Satisfaction du client: perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences
DEFINITION DES CONCEPTS

■ Capacité: aptitude d'un organisme, d'un système ou d'un processus à réaliser un produit
satisfaisant aux exigences relatives à ce produit
■ Compétence: aptitude démontrée à mettre en œuvre des connaissances et savoir-faire
■ Système: ensemble d'éléments corrélés ou interactifs
■ Système de management: système permettant d'établir une politique et des objectifs et
d'atteindre ces objectifs
– •NOTE Le système de management d'un organisme peut inclure différents
systèmes de management, tels qu'un système de management de la qualité, un
système de management financier ou un système de management
environnemental.
■ Système de management de la qualité: système de management permettant d'orienter
et de contrôler un organisme en matière de qualité
DEFINITION DES CONCEPTS

■ Management: activités coordonnées pour orienter et contrôler un

organisme
■ Amélioration continue: activité régulière permettant d'accroître la
capacité à satisfaire aux exigences
■ Efficacité: niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention
des résultats escomptés
■ Efficience: rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées
DEFINITION DES CONCEPTS
Les 7 Principes de management de la qualité
DEFINITION DES CONCEPTS
Les 7 Principes de management de la qualité
ORIENTATION CLIENT

■ Énoncé
– Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences
des clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes.
■ Fondement
– Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme obtient et
conserve la confiance des clients et des autres parties intéressées. Chaque aspect
de l’interaction avec les clients offre une opportunité de créer plus de valeur pour
le client. Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des autres
parties intéressées contribue aux performances durables de l’organisme.
DEFINITION DES CONCEPTS
Les 7 Principes de management de la qualité
LEADERSHIP

■ Énoncé
– À tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les
orientations et créent des conditions dans lesquelles le personnel
est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme.
■ Fondement
– L’établissement de la finalité et des orientations et l’implication
du personnel permettent à un organisme d’aligner ses stratégies,
politiques, processus et ressources afin d’atteindre ses objectifs.
DEFINITION DES CONCEPTS
Les 7 Principes de management de la qualité
IMPLICATION DU PERSONNEL

■ Énoncé
– Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de
l’organisme est essentiel pour améliorer sa capacité à créer et fournir
de la valeur.
■ Fondement
– Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est important
de respecter et d’impliquer l’ensemble du personnel à tous les niveaux
et de respecter chaque personne individuellement. La reconnaissance,
l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent l’implication
du personnel dans l’atteinte des objectifs qualité de l’organisme.
DEFINITION DES CONCEPTS
Les 7 Principes de management de la qualité
APPROCHE PROCESSUS

■ Énoncé
– Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière
plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et
gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un
système cohérent.
■ Fondement
– Le système de management de la qualité (SMQ) est constitué de
processus corrélés. Comprendre comment des résultats sont
obtenus par ce système permet à un organisme d’optimiser le
système et ses performances.
DEFINITION DES CONCEPTS
Les 7 Principes de management de la qualité
PRISE DE DECISION FONDEE SUR DES PREUVES

■ Énoncé
– Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et
d’informations sont davantage susceptibles de produire les résultats
escomptés.
■ Fondement
– La prise de décision peut être un processus complexe et elle comporte
toujours une certaine incertitude. Elle implique souvent de multiples types et
sources de données d’entrée, ainsi que leur interprétation qui peut être
subjective. Il est important de comprendre les relations de cause à effet et les
conséquences involontaires possibles. L’analyse des faits, des preuves et des
données conduit à une plus grande objectivité et à une plus grande confiance
dans la prise de décision.
DEFINITION DES CONCEPTS
Les 7 Principes de management de la qualité
MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES PARTIES INTERESSEES

■ Énoncé
– Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations
avec les parties intéressées pertinentes, telles que les fournisseurs.
■ Fondement
– Les parties intéressées ont une influence sur les performances d’un
organisme. Des performances durables sont plus susceptibles d’être obtenues
lorsque l’organisme gère ses relations avec toutes les parties intéressées de
manière à optimiser leur impact sur ses performances. La gestion des
relations avec ses réseaux de prestataires et de partenaires a une importance
particulière.
QU’AVEZ-VOUS RETENU ?
■ QUE SIGNIFIE :
– QUALITE ;
– PROCESSUS ;
– SYSTÈME.
■ QUELS SONT LES 7 PMQ ?
■ DECRIVEZ LE SCHEMA D’AMELIORATION CONTINUE

DE VOTRE ATTENTION.

M. AMSATA NDIAYE