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Sept principes de gestion de la qualité

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Ute Droege

DQS Expert for ISO 9001 Quality Management

nov. 03 , 2022

# Exigences en matière de gestion de la qualité

Un système efficace de gestion de la qualité est un outil adapté aux entreprises pour relever les défis
quotidiens et développer en permanence leurs propres performances. La structure et la portée du
système de gestion de la qualité dépendent des objectifs spécifiques de l'entreprise en question. En
outre, il faut tenir compte des conditions cadres internes et externes, ainsi que des différents
produits et services, des différentes structures organisationnelles ou des processus organisationnels
particuliers. Pour l'efficacité du système de gestion de la qualité, il faut toutefois tenir compte d'un
certain nombre de critères.

CONTENU

Pourquoi sept principes de gestion de la qualité ?Structure des sept principes de gestion de la
qualitéLes sept principes de la gestion de la qualitéISO 9000ff - la base d'un management efficace de
la qualitéConclusion sur les sept principes du management de la qualité

Pourquoi sept principes de management de la qualité ?

En plus des termes et des concepts fondamentaux, la norme internationale ISO 9000:2015 décrit
également sept principes pour la mise en œuvre efficace du management de la qualité (MQ). Les
concepts et principes s'appliquent de la même manière à toutes les entreprises - quels que soient
leur type, leur taille, leur complexité ou leur modèle économique.

Les sept principes de gestion de la qualité visent à sensibiliser les entreprises à leurs obligations. Ils
créent un cadre approprié dans lequel votre entreprise peut se concentrer de manière cohérente sur
ses activités entrepreneuriales, mais surtout sur

les objectifs de l'entreprise et les résultats escomptésla gestion systématiqueLes attentes des clients
et des parties intéressées (stakeholders), et surL'amélioration continue de ses propres performances

Lors de l'application des sept principes de la gestion de la qualité, il est important de trouver le bon
équilibre à tout moment. Tous les concepts, principes et leurs interrelations doivent toujours être
considérés comme un tout et non pas isolément les uns des autres. Aucun principe n'est plus
important qu'un autre dans la gestion de la qualité.

Structure des sept principes de gestion de la qualité

Chacun des sept principes de gestion de la qualité est composé de quatre aspects :

Une déclaration de base qui décrit le principeUne brève justification expliquant pourquoi le principe
est important pour l'entreprise ou l'organisation.Les avantages clés attribués aux principesLes actions
possibles que la direction peut entreprendre lorsqu'elle applique un principe.

Quels sont les sept principes de la gestion de la qualité ?

Principe 1 : Orientation client

La satisfaction du client est le reflet de la performance d'une entreprise et la condition préalable la

plus importante pour un succès durable. C'est pourquoi le premier des sept principes de la gestion de
la qualité (GQ) préconise une orientation client cohérente. Après tout, c'est en anticipant et en
dépassant les attentes des clients que l'on distingue les meilleurs de leur catégorie. Et c'est
précisément le cœur de la gestion de la qualité. Toute l'organisation de votre entreprise doit être
orientée dans ce sens. Seuls ceux qui bénéficient de la confiance durable de leurs clients et des
parties intéressées peuvent réussir à long terme. Chaque contact avec le client vous offre la
possibilité de créer une valeur ajoutée tangible en répondant aux attentes actuelles de vos clients et
en comprenant leurs attentes futures. Cela contribue grandement à renforcer la confiance et la
fidélité des clients.

Important à savoir : Parties intéressées

Savez-vous à qui vous avez affaire ?

Selon la norme ISO 9001:2015, votre entreprise doit avoir la capacité de fournir de manière
constante des produits ou des services qui répondent aux besoins de vos clients ainsi qu'aux
exigences légales et réglementaires. Dans ce contexte, il est exigé que votre entreprise identifie et
surveille ses parties intéressées pertinentes ainsi que leurs attentes et besoins. Les parties
intéressées externes comprennent les clients et les fournisseurs (vendeurs externes) ainsi que les
agences gouvernementales, les banques, les compagnies d'assurance, les concurrents, le voisinage,
etc. Les parties intéressées internes comprennent principalement les employés et les propriétaires.

Quelles sont les possibilités d'ancrer plus solidement l'orientation client dans l'entreprise ?

Saisir les expériences des clients, par exemple les enquêtes, les retours d'information et les réactions
des clients.Utiliser la gestion des plaintes et la gestion des relations avec la clientèleImpliquer les
clients dans le développement de produits ou de services.

Que pouvez-vous obtenir avec une orientation client cohérente ?

Amélioration de la fidélité et de la rétention des clients - les clients deviennent des fans.Moins de
plaintes et de réclamationsRéduction des délais de mise sur le marchécompétitivité accrueDeuxième
principe : Leadership

L'alignement de l'objectif, de l'orientation et de l'environnement interne de votre entreprise est une

question de leadership. C'est pourquoi le deuxième des sept principes de la gestion de la qualité
concerne les dirigeants. Ils veillent à ce que l'objectif et l'alignement ne fassent qu'un dans votre
organisation. Les décisions relatives aux ressources sont prises au niveau de la direction générale, et
la responsabilité peut être déléguée à ce niveau. Dans la plupart des entreprises et des organisations,
ces caractéristiques vont de pair avec une fonction de gestion d'entreprise et l'autorité
correspondante pour agir. La tâche du top management consiste également à créer un
environnement de travail dans lequel chaque employé peut développer ses capacités et les utiliser
pour le bien de l'entreprise. Ce n'est que de cette manière que les stratégies, les politiques, les
processus et les ressources peuvent être adaptés à tout moment pour garantir la réalisation des
objectifs fixés. Et : Ceci s'applique également à la gestion de la qualité. Elle ne fonctionne que si elle
est comprise par les personnes responsables et engagées de votre organisation et intégrée dans les
processus quotidiens.
Outre le leadership actif et personnel, les outils de leadership suivants sont appropriés :

Planification stratégique - valeurs, objectifs, diriger avec des objectifs.Définition contraignante des
responsabilités et des pouvoirs des personnes concernéesTraitement ciblé des risques et des
opportunitésRègles efficaces pour la communication interne et externeévaluation régulière et
analyse des tendances.

Que peut-on obtenir avec un leadership tangible ?

Des visions claires et des actions cibléesAmélioration de l'efficacité des décisionsDes processus et
une utilisation des ressources optimisés et efficacesUne plus grande satisfaction des employés

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Principe 3 : L'engagement des personnes

Chaque entreprise est aussi bonne que ses employés, y compris ses dirigeants. Ainsi, les personnes
engagées façonnent la nature et les actions de votre organisation à tous les niveaux. Par conséquent,
il est important que tous les individus agissant soient compétents, habilités et engagés à vivre les
activités et les valeurs de votre organisation. Cela améliore à son tour la capacité à créer de la valeur.
Les faire participer aux décisions, reconnaître leurs réalisations individuelles et promouvoir leurs
compétences et leurs connaissances sont donc des signes d'un leadership axé sur l'efficacité et
l'efficience. Pour y parvenir, il est nécessaire d'encourager l'engagement et la participation de
personnes engagées à tous les niveaux.

Accordez donc une attention particulière à

La planification des ressources humainesLes procédures de recrutement et l'accueil des nouveaux

employésLes compétences et la formation et le développement systématiquesLa participation active,
par exemple aux échanges d'idées
Que pouvez-vous obtenir ?

Une plus grande responsabilisation de vos employés et un travail d'équipePlus grande satisfaction et
rétention des employésEffet direct et indirect sur la rétention et la fidélité de vos clientsPrincipe 4 :
approche axée sur les processus

Le quatrième des sept principes du management de la qualité concerne l'approche orientée

processus. La norme QM demande donc une gestion des processus documentée de manière
exhaustive, pour tous les processus pertinents de votre entreprise ou organisation. En effet, seule
une bonne compréhension des processus pertinents, ainsi que de leur contrôle et de leurs
interactions, permet à une entreprise d'optimiser ses performances et d'atteindre les objectifs fixés.
À cette fin, les différentes étapes du processus doivent être définies, les entrées et les sorties
déterminées, et les interfaces avec les fonctions de l'entreprise identifiées. Enfin, les sources d'erreur
potentielles doivent être identifiées et les responsabilités définies pour assurer le bon déroulement
des processus. L'identification des "indicateurs de performance" pour le contrôle des processus (y
compris les indicateurs clés de performance appropriés) est également une autre exigence
importante. De cette manière, les résultats souhaités peuvent être atteints de manière plus efficace
et efficiente.

Note : Un processus est une chaîne d'activités interdépendantes et s'influençant mutuellement, qui
transforme les intrants en extrants.

Que recouvre l'approche de la gestion de la qualité axée sur les processus ?

Pour les entreprises et les organisations, cela signifie que les processus, leur séquence et leurs
interactions, y compris les conditions limites associées, telles que les ressources, doivent être
clairement définis. Cela peut impliquer :

Les clients et les prestataires externes (fournisseurs)les sources d'entrée, par exemple les processus
en amontles intrants, c'est-à-dire ce sur quoi on travaillele déroulement du processus et les
ressources nécessairesLes propriétaires du processusRésultats prévus et destinatairesRisques et
opportunitésMesure et indicateurs de performancePrincipe 5 : Amélioration

"Si vous cessez de vous améliorer, vous avez cessé d'être bon". Derrière cette simple déclaration se
cache la prise de conscience que la compétence et la qualité ne sont pas des variables statiques mais
dynamiques. Ainsi, le défi consiste toujours à maintenir et à améliorer les niveaux de performance.
Pour ce faire, il est essentiel de se tenir au courant des changements internes et externes et d'y
réagir afin de créer de nouvelles opportunités. Cela vaut aussi bien pour l'entreprise que pour les
personnes qui y travaillent. Par conséquent, il est important, pour un succès commercial durable, de
se concentrer sur l'amélioration continue. De cette manière, une entreprise stabilise ses
performances, peut réagir de manière appropriée aux changements des conditions internes et
externes, et crée les meilleures conditions pour identifier de nouvelles opportunités.

Utiliser activement ces possibilités pour identifier les risques et les opportunités et initier des
améliorations continues dans le système QM :

Mettre en commun les sources d'amélioration, notamment les commentaires des clients, les audits
et les évaluations de processus.Utiliser les commentaires des employés, y compris les idées, les
améliorations sur le lieu de travailSurveillance du marché, notamment des autres industries et des
changements technologiquesProgrammes ciblés d'amélioration et d'innovationMaintenir et
développer les connaissances au sein de votre organisation

Que pouvez-vous obtenir avec le principe de gestion de la qualité "Amélioration" ?

Amélioration de la rentabilitéAugmentation durable de la performance et de l'innovationAvantages

concurrentiels durablesPrincipe 6 : Prise de décision fondée sur des faits

Les décisions efficaces reposent sur des analyses et l'évaluation de données et d'informations. Ce
n'est que si ces données et informations sont constamment collectées et examinées que des
décisions fondées sur des faits peuvent être prises. Dans ce contexte, il est important de comprendre
et d'interpréter les relations entre les causes et les effets, ainsi que les éventuelles conséquences
involontaires.

Pour soutenir les décisions fondées sur des faits, utilisez les éléments suivants :

La mesure des données et des informations quantitatives et qualitativesÉvaluation régulière des

objectifs visés, des paramètres et autres indicateurs de performance, par exemple, les tendances et
l'analyse comparative.

Que pouvez-vous obtenir avec la prise de décision basée sur des faits ?

Avec des chiffres, des données et des faits valables, vous créez idéalement

un degré d'objectivité plus élevéune plus grande confiance dans les décisions prisesUne fixation et un
contrôle optimisés des objectifsL'évitement des mauvaises décisionsUne meilleure utilisation des
ressourcesPrincipe 7 : Gestion des relations
Les entreprises qui réussissent durablement entretiennent des relations intenses avec leurs parties
intéressées, par exemple les investisseurs ou les fournisseurs externes, car elles influencent les
performances de l'entreprise. Pour optimiser l'impact de cette influence, il est nécessaire d'établir
une gestion des relations en tant qu'outil d'orientation des relations. Pour ce faire, une
communication transparente, un accord sur des objectifs communs en termes d'intérêt pour le client
et une coopération avec les parties intéressées dans le développement et l'amélioration continue des
produits sont essentiels.

Tirez parti de vos relations et encouragez-les en

Planifiant des échanges réguliersConstruisant des réseaux (de partenaires) pour entretenir des
relations mutuellesDes mécanismes de retour d'information réguliersSalons professionnels
(internes), journées des clients et des employésProjets et développements communs

Que pouvez-vous obtenir ?

Une bonne gestion des relations vous permet d'obtenir de multiples avantages, à savoir

une connaissance actualisée des besoins et des demandes de vos parties intéresséesReconnaissance
précoce des tendances futuresCréation d'effets de synergie et de nouvelles opportunités
communesune meilleure communication, y compris aux interfaces des processusde bonnes
opportunités de recommandation mutuelle.ISO 9000ff - la base d'un management efficace de la
qualité