REPUBLIQUE DU CAMEROUN REPUBLIC OF CAMEROON

Paix–Travail-Patrie Peace-Work-Fatherland

MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR MINISTRY OF HIGHER EDUCATION

Institut Supérieur du génie thermique et énergétique

COURS DE QSHE

2e ANNEE BTS INDUSTRIELS

FORMATEUR : NEMBA PIERRE

INGENIEUR QSHE
 PLAN DU COURS

CHAPITRE I : SYSTÈME DE MANAGEMENT D’UNE ENTREPRISE AVEC LES

NORMES ISO 9001 ET ISO 14001

CHAPITRE II : LUTTE CONTRE LES NON CONFORMITES ET LES BOUCLES

D’AMELIORATION CONTINUE

CHAPITRE III : ANALYSE ET PREVENTION DES RISQUES

CHAPITRE IV : REGLEMENTATION ET NORMES TECHNIQUES

 CHAPITRE I : SYSTÈME DE MANAGEMENT D’UNE ENTREPRISE AVEC LES
NORMES ISO 9001 ET ISO 14001

Introduction
Les projets d’entreprise requièrent un engagement ferme de la direction et une description claire du produit
ou service que l’organisation va proposer dans un certain contexte socioprofessionnel. De ce fait la gestion de
l’entreprise demeure une préoccupation qui nécessite une certaine expérience managériale.

I- Le management de l’entreprise
a- Qu’est-ce que le management ?
Le management est un ensemble de connaissances et de techniques destinées à mieux gérer l’entreprise. Il
s’agit d’un mot anglais (to manage : guider, diriger, ...). On parle de management à la française, de management
à l’américaine ou à la japonaise lorsque les méthodes employées pour gérer l’entreprise sont typiques à une
culture donnée.

Le management désigne aussi le processus par lequel les résultats sont obtenus de façon efficace et
performante via et avec autrui. Le processus correspond aux activités fondamentales d'un manager.

b- Qu’est-ce qu’ un système de management ?

Un système de management permet d’assurer la réalisation d’un produit ou d’un service conformément
aux attentes explicites et implicites en matière de Qualité, de Santé, de Sécurité et de gestion de
l’Environnement. Le système de management est un outil visant à obtenir le niveau de qualité souhaité en
assurant la conformité aux exigences.

II- Le management par les normes

a- La norme ISO 9001
La norme de management de la qualité ISO 9001 est un outil de contrôle. Elle se base sur le cycle PDCA
pour l’amélioration des processus de l’organisation. Elle aide les entreprises et organismes à gagner en
efficacité et à accroître la satisfaction de leurs clients. La norme ISO 9001 constitue le référentiel le plus utilisé
dans le monde

Roue de Deming
 Répondre aux exigences d’ISO 9001 pour une organisation consiste essentiellement à démontrer
l’efficacité de son fonctionnement. Les cinq chapitres d’exigences de la norme portent respectivement
sur la documentation relative à la qualité, l’engagement de la direction, le management des ressources
ainsi que sur la réalisation du produit (service) et de mesures, d’analyses et d’améliorations.

a-1 La famille des normes ISO 9000

• La norme ISO 9000 : 2015
La norme ISO 9000 s’intitule « Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
». Elle définit à la fois le vocabulaire relatif à la qualité5 ainsi que les huit principes d’un système de
management de la qualité. Quatre-vingts termes classés en dix catégories sont définis dans la partie vocabulaire
de la norme constituant ainsi une sorte de mini dictionnaire de la qualité.

• La norme ISO 9001 : 2015

ISO 9001 a pour titre « Systèmes de management de la qualité – Exigences ». Elle est la seule des quatre
normes de la famille à pouvoir être utilisée à des fins de certification. Les exigences définissent précisément
ce que l’organisation doit faire, particulièrement les moyens qu’elle doit mettre en œuvre pour constituer et
entretenir un système de management de la qualité.

Ces exigences se repèrent facilement dans le texte de la norme lorsque des expressions comme
« La Direction doit… l’organisme doit… » sont utilisées.
Exemple : Dans le chapitre 5 portant sur la responsabilité de la direction, il est indiqué : « la direction doit
établir la politique qualité… la direction doit assurer que des objectifs qualité sont établis… doit assurer
la disponibilité des ressources, etc. »
• La norme ISO 9004 : 2018
Une norme de conseil, Elle s’intitule « Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour
l’amélioration des performances » est prévue pour un usage en interne et non à des fins contractuelles ou de
certification. Elle porte sur l’amélioration continue des performances. En tant que norme de conseil, la norme ISO
9004 propose des recommandations de type « la direction doit… ».

• La norme ISO 19011 : 2018

Un guide pour les audits – Elle s’intitule « Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la
qualité et/ou de management environnemental ». ISO 19011 « fournit des conseils sur le management de
programmes d’audit, la réalisation d’audits internes ou externes de systèmes de management de la qualité et/ou
de management environnemental ainsi que sur la compétence et l’évaluation des auditeurs ».
 a-2 Les principales exigences d’ISO 9001 : 2015
• Les principaux chapitres d’exigences de la norme ISO 9001
Chap 4 : Système de management de la qualité
Chap 5. Responsabilité de la direction
Chap 6. Management des ressources
Chap 7. Réalisation du produit 8. Mesures, analyse et amélioration
Le chapitre 4 « Système de management de la qualité » est le chapitre « chapeau » car il couvre, de manière
générale, les principales exigences contenues dans la norme ainsi qu’il spécifie ce que doit être le système
documentaire qui correspond au socle d’un système de management de la qualité.

Le chapitre 5 « Responsabilité de la direction » se décline en six catégories d’exigences

✓ Engagement de la direction
✓ Écoute client
✓ Politique qualité
✓ Planification
✓ Responsabilité, autorité et communication
✓ Revue de direction
Le chapitre 6 de la norme ISO 9001 comprend 4 paragraphes suivants :
✓ Mise à disposition des ressources
✓ Ressources humaines
✓ Infrastructures
✓ Environnement de travail
Le chapitre 7 contient six paragraphes
✓ Planification de la réalisation du produit
✓ Processus relatifs aux clients
✓ Conception et développement
✓ Achats
✓ Production et préparation du service
✓ Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

a-3 Les avantages de la norme ISO 9001 pour mon entreprise ou mon organisme
Mettre en œuvre un système de management de la qualité vous aidera à :
• Évaluer le contexte global de votre organisme pour mieux établir quelles sont les parties intéressées par
vos activités et ce qu’elles attendent de vous. Vous pourrez ainsi clairement définir vos objectifs et identifier
de nouvelles opportunités d’affaires.

• Donner la priorité aux clients en veillant constamment à répondre à leurs besoins et à dépasser leurs
attentes. Vous vous assurerez ainsi une clientèle régulière, vous pourrez gagner de nouveaux clients et
développer votre entreprise.
 • Travailler de façon plus efficace car tous vos processus seront alignés et compris par l’ensemble du
personnel de votre entreprise ou organisme. Vous gagnerez ainsi en productivité et en efficacité, tout en
réduisant vos coûts internes.

• Répondre aux exigences légales et réglementaires applicables.

• Conquérir de nouveaux marchés, car, dans certains secteurs et pour certains clients, la conformité à ISO
9001 est un critère essentiel.

• Identifier et gérer les risques associés à votre activité

a-4 Les principes du management de la qualité selon ISO 9001
ISO 9001 est fondée sur sept principes de management de la qualité. Si vous observez ces principes, les
conditions seront réunies pour que votre organisme ou entreprise crée systématiquement de la valeur pour ses
clients. Une fois ces sept piliers en place, il est beaucoup plus facile de mettre en œuvre un système de
management de la qualité. Les sept principes du management de la qualité sont les suivants :

1. Orientation client
Répondre aux attentes des clients et les dépasser est la vocation première du management de la qualité.
L’orientation client contribue à la réussite sur le long terme de votre entreprise. Il est important que les clients
vous accordent leur confiance, mais aussi que vous ne les déceviez pas. Il est donc crucial que vous vous
adaptiez à leurs besoins futurs.

2. Leadership
Avoir une vision ou une mission claire, portée par une direction forte, sont des éléments essentiels pour que
chacun dans l’organisme comprenne les objectifs à atteindre.

3. Implication du personnel.
Créer de la valeur pour vos clients est plus facile avec un personnel compétent, responsable et impliqué à
tous les échelons de votre entreprise ou organisme.

4. Approche processus
Concevoir les activités comme des processus interdépendants constitutifs d’un système aide à atteindre des
résultats plus cohérents et prévisibles. Les personnes, équipes et processus ne fonctionnent pas en silos, et
l’efficacité sera bien meilleure si chacun connaît les activités de l’organisme et sait comment elles s’articulent
les unes avec les autres.

5. Amélioration 7
Réussir implique de mettre constamment l’accent sur la recherche de possibilités d’amélioration. Il faut
rester en phase avec l’évolution interne et externe pour continuer à créer de la valeur pour vos clients. À l’heure
actuelle où les conditions changent si vite, c’est un facteur d’importance capitale.
 6. Prise de décision fondée sur les preuves.
Prendre des décisions n’est jamais facile, il y a toujours une part d’incertitude. En fondant vos décisions sur
l’analyse et l’évaluation de données, vous aurez plus de chance d’obtenir le résultat voulu.

7. Management des relations avec les parties intéressées.

Fonctionner en vase clos n’est plus possible aujourd’hui. Pour des performances durables, il faut bien
identifier les relations importantes tissées avec les parties intéressées, notamment vos fournisseurs et établir un
plan pour les gérer.

Les principes du management de la qualité

a-5 Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ?
Il y a plusieurs manières de mettre en œuvre un système de management de la qualité. Diverses ressources
offrent des conseils détaillés sur la question. La publication ISO 9001 pour les PME. Comment procéder est
une source de renseignements utile. Mais voici d’ores et déjà quelques conseils pour démarrer : Conseil n°1 –
Définissez vos objectifs. Pour quelle(s) raison(s) voulez-vous mettre en œuvre la norme ?

Conseil n°2 – Assurez-vous de la participation de la Direction. Il est indispensable que tout le personnel à tous
les échelons appuie l’initiative et ses objectifs. Si vous rencontrez des difficultés, procurez-vous les brochures.
Profiter des avantages d’ISO 9001 et ISO 9001 : En finir avec les idées reçues.

Conseil n°3 – Déterminez quels processus de votre organisme sont décisifs pour atteindre vos objectifs et
répondre aux besoins de vos clients. Pour chacun de ces processus, soyez sûrs de bien cerner les exigences de
vos clients et d’être à même de garantir en tout temps que vous y répondez. C’est sur de telles bases que repose
votre système de management de la qualité.
a-6 Comment obtenir la certification ISO 9001?

La certification ISO 9001 est une option, pas une obligation. Commencez par examiner l’utilité d’une
certification pour votre organisme. L’obtention de la certification peut rassurer les clients quant à la conformité
de vos produits et services à leurs attentes et être même, dans certains cas, une condition contractuelle
indispensable mais la mise en œuvre de la norme est avantageuse pour de nombreux organismes que la
certification n’intéresse pas. Si vous souhaitez obtenir la certification, vous aurez besoin d’un organisme
compétent, l’ISO ne fournissant pas ce type de service. Quelques conseils pour vos recherches :

• Renseignez-vous sur plusieurs organismes de certification.

• Cherchez à savoir si l’organisme de certification met en œuvre la norme du CASCO appropriée. Le CASCO
(Comité de l’ISO pour l’évaluation de la conformité) a produit un certain nombre de normes concernant le
processus de certification. Le référentiel ISO/IEC TS 17021-3 :2013 établit les exigences pour les organismes
procédant à l’audit et à la certification des systèmes de management de la qualité.

• Cherchez à savoir si l’organisme est accrédité. L’accréditation n’est pas obligatoire, un organisme qui n’est
pas accrédité peut-être parfaitement compétent. L’accréditation est une attestation de compétence délivrée par
un organisme tiers.

b- La norme ISO 1
L’ISO 14001 est une norme dédiée au management environnementale à travers lequel les entreprises
peuvent atteindre l’efficience et la performance. La troisième version de la norme apparue en 2015 connait des
évolutions par rapport à sa précédente en 2004. Elle est calquée sur la structure commune des normes ISO de
management pour faciliter leur intégration et fait de la politique environnementale un objectif stratégique de
l’organisme.

b-1. Historique de la norme

L’ISO 14001 a fait son apparition en 1996 par l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO) dont
la principale mission est de rationaliser et de promouvoir l’échange de biens et de services à travers les normes.
Elle représente des exigences et des lignes directrices pour le système de management environnemental. Elle
a connu une révision en 2004 et ensuite en 2015. La norme ISO 14001 vient en deuxième position après l’ISO
9001 (destinée au management de la qualité) avec plus de 319 000 entreprises certifiées dans le monde entier.
Ce nombre a évolué de 22 588 certificats entre les années 2014 et 2015.

b-2 Série des normes ISO 14000 - management de l’environnement

Une norme est une spécification accessible au public, établie avec la coopération des parties intéressées, fondée
sur les résultats conjugués de la science, de la technologie et de l’expérience. Une norme vise à l’avantage de
la communité dans son ensemble et est approuvée par un organisme qualifié.
Les normes de la série ISO 14000 sont des instruments d’utilisation volontaire. Par conséquent, une entreprise
peut choisir ou non un référentiel pour élaborer son système de management environnemental. Toutefois, dès
l’instant où l’entreprise s’engage dans cette démarche pour une certification, l’ensemble des prescriptions doit
être mis en œuvre.

Les normes de la famille ISO 14000 sont élaborées pour répondre aux attentes des entreprises qui, en matière
d’environnement, mesurent de mieux en mieux les menaces qui peuvent peser sur le plan économique et
réglementaire.

La série des normes ISO 14000 désigne donc l’ensemble des normes qui concernent le management
environnemental. Il existe plusieurs normes constituant cette série, nous nous contentons de citer celles les plus
utilisées dans le secteur industriel.

Lignes directrices générales concernant les

ISO 14004 : 2004 SME principes, les systèmes et les techniques de mise en
œuvre
ISO 14010/11/12 : 1996 Ces 3 normes ont été Lignes directrices pour l’audit du SMQ et du SME
supprimées et remplacées par une seule norme ISO
19011 : 2002
ISO 14015 : 2001 Evaluation environnementale des sites et
d’organismes
ISO 14020 : 1998 Etiquettes et déclarations environnementales –
Principes généraux
ISO 14031 : 2000 Management environnemental – Evaluation de la
performance environnementale
ISO 14040 : 1997 Management environnemental – Analyse du cycle
de vie – Principes et cadre
ISO 14050 : 1998 Management environnemental - Vocabulaire
b-3 Enjeux de la certification

• Enjeu environnemental

L’enjeu de la version 2015 de l’ISO 14001 est de trouver cet équilibre entre l’environnement, la société et
l’économie, qui a pour finalité d’accompagner les organismes vers un développement durable en réduisant leur
impact environnemental et leur faire comprendre l'effet de l'environnement sur leurs activités.
 • Enjeux de positionnement face au marché

La norme ISO 14001 permet aux entreprises de se faire une bonne réputation au niveau de leurs clients et
de leurs fournisseurs. C’est pour cela la certification des entreprises à la norme ISO 14001 version 2015
présente un enjeu stratégique dans la conquête de nouveaux contrats de marchés. En effet, Plus qu’un simple
guide pour les entreprises, l’ISO 14001 s’identifie comme une exigence indispensable pour accéder à certains
marchés.

C-Remarques importantes normes ISO 9001 et ISO 14001

Les normes ISO 9001 : 2000 (SMQ) et ISO 14001 : 2004 (SME) sont des normes de processus et non
des normes de produits.

• Quand une entreprise est certifiée ISO 9001 et/ou ISO 14001, ce n’est pas le produit qui est certifié, mais
plutôt le système de management qui couvre les processus aux moyens desquels le produit est réalisé.

• La mention « certifié ISO 9001 : 2000 » ou « certifié ISO 14001 : 2004 » ne doit pas figurer sur un produit
ou sur l’étiquette du produit, ni dans une annonce ou dans une information relative au produit.

• L’ISO 9001 : 2000 (SMQ) est applicable aux processus qui influencent la qualité des produits ou services et
l’ISO 14001 : 2004 (SME) est applicable aux processus qui influencent la performance environnementale de
l’entreprise.

• Avec la certification ISO 9001 : 2000 ou ISO 14001 : 2004, c’est le système de management qui est certifié
et non pas l’entreprise qui met en œuvre ledit système. Toutefois, puisqu’un système de management n’a pas
d’existence propre, il est possible que l’entreprise ayant un système certifié se décrit comme entreprise «
certifiée ISO 9001 : 2000 » ou « certifiée ISO 14001 : 2004 ».

• Une entreprise certifiée peut assurer sa propre promotion en indiquant qu’elle est « certifiée ISO 9001 : 2000
» ou « certifiée ISO 14001 : 2004 » par le biais des moyens tels que : les publicités sur les véhicules, les
annonces ou les lettres à en tête

III- le vocabulaire des systèmes de management

3 -1 Quelques définitions et sigles :

5 M : Milieu, Matière, Méthode, Machine et Main-d’œuvre (ou diagramme d’Ishikawa)
5 P : cinq fois Pourquoi ?
5 S : du japonais Seiri = trier, Seiton = ranger, Seiso = nettoyer, Seiketsu = formaliser et Shitsuke = préserver
Accident : événement non désiré causant la mort ou des dommages sur la santé et l’environnement Action
corrective : action pour éliminer les causes d’une non-conformité ou tout autre événement indésirable et
empêcher leur réapparition

Action curative : action pour éliminer une non-conformité détectée

Action préventive : action pour éliminer les causes potentielles d’une non-conformité ou tout autre événement
indésirable et empêcher leur apparition

Anomalie : écart par rapport à ce qui est attendu

AQF : assurance qualité fournisseur

Aspect environnemental : tout élément d’une entreprise qui peut réagir avec l’environnement

CA : chiffre d’affaires Client : celui qui reçoit un produit

CODIR : comité de direction

Compétence : aptitudes, connaissances et expériences personnelles

Conformité : satisfaction d’une exigence spécifiée

COQ : coûts d’obtention de la qualité

Criticité : niveau d’un risque potentiel

Danger : situation pouvant conduire à un incident

Défaillance : écart d’aptitude d’une unité fonctionnelle à satisfaire une fonction spécifiée

Défaut : non-conformité liée à une utilisation spécifiée

Détrompeur : simple équipement anti-erreur pour éviter et ne pas permettre de produire des non-conformités,
appelé aussi Poka-yoké ou dispositif anti-erreur

Direction : groupe ou personnes chargées de la gestion au plus haut niveau de l’entreprise

Document (information documentée) : tout support permettant le traitement d’une information

Dysfonctionnement : élément perturbant le fonctionnement d’un processus

Efficacité : capacité de réalisation des activités planifiées avec le minimum d’efforts

Efficience : rapport financier entre le résultat obtenu et les ressources utilisées

Entreprise : structure qui satisfait un besoin

Environnement : espace dans lequel fonctionne toute entreprise

Exigence : besoin ou attente implicite ou explicite

Gaspillage : tout ce qui ajoute des coûts mais pas de valeur

Gemba : du japonais, = place réelle, sur le terrain

Impact environnemental : toute modification de l’environnement causée par une entreprise

Incident : événement non désiré pouvant conduire à une détérioration de la santé

Indicateur : valeur d’un paramètre, associé à un objectif, permettant de façon objective d’en mesurer
l’efficacité

ISO : organisation internationale de normalisation

Kaizen : du japonais, kai = changement et zen = bon (pour le mieux, meilleur), Kaizen = amélioration continue

Maîtriser : garantir la conformité aux critères spécifiés

Management de la qualité : activités permettant de gérer une entreprise en matière de qualité Manager : celui
qui obtient des résultats par l’intermédiaire d’autres personnes

MSP : Maîtrise Statistique des Processus (voir SPC) Muda : du japonais, = gaspillage

Mura : du japonais, = irrégularité

Muri : du japonais, = difficulté

Non-conformité (NC) : non-satisfaction d’une exigence spécifiée

Non-qualité : écart entre la qualité attendue et la qualité perçue

Objectif QSE : but mesurable à atteindre lié à la démarche QSE

Objectif qualité : but mesurable à atteindre lié à l’environnement

Partie intéressée : personne, groupe ou organisation concernés par les impacts d’une entreprise

Partie prenante : personne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affectée par une entreprise

Performance : résultats mesurables et attendus du système de management

Plan de surveillance : document décrivant les dispositions spécifiques pour effectuer la maîtrise du produit ou
processus

Poka-Yoké : du japonais

Poka : erreur involontaire,

Yoké : éviter. Voir détrompeur

La qualité : est l'aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences

Contrôle qualité : Partie du management de la qualité visant à déterminer si les exigences pour la qualité ont
été satisfaites

Assurance qualité : Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du
système qualité, et démontrées en tant que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité
satisfera aux exigences pour la qualité.
Système de management de la qualité : (SMQ) : ensemble des processus, procédures et activités par
lesquelles l'établissement définit, met en œuvre et revoit sa politique et ses objectifs qualité conformément à sa
stratégie afin de satisfaire aux exigences des parties prenantes

Assurance qualité interne (AQI) : ensemble des pratiques internes à une institution qui vise à surveiller et à
améliorer la qualité de ses processus

Assurance qualité externe (AQE) : actions mises en œuvre par un organisme externe, lequel peut être un
organisme d’assurance qualité ou tout autre organisme que l’établissement qui évalue son fonctionnement ou
ses programmes, pour déterminer s’il satisfait aux normes convenues ou prédéfinies.

Politique qualité : est le premier document du Système de management de la qualité d’un établissement qui
permet de cadrer la démarche qualité et de communiquer ses fondements

Amélioration continue : Activité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences.

Manuel qualité : C’est un document énonçant la politique qualité et décrivant le système de management de
la qualité (SMQ) d’un établissement.

Démarche qualité : La démarche qualité est une dynamique participative de progression qui a pour objectif
une plus grande satisfaction des parties intéressées

Approche processus : Toute activité ou ensemble d’activités qui utilise des ressources pour convertir des
éléments d’entrée en éléments de sortie peut être considéré(e) comme un processus.

Processus : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments
de sortie

Procédure : Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus

Critères d'audit : Ensemble de politiques, procédures ou exigences utilisées comme référence vis-à-vis de
laquelle les preuves objectives sont comparées.

Certification : Procédure par laquelle un tiers atteste par écrit, qu’un service ou une organisation est conforme
à des exigences qui sont précisées

Accréditation : Attestation délivrée par une tierce partie, ayant rapport à un organisme d'évaluation de la
conformité, constituant une reconnaissance formelle de la compétence de ce dernier à réaliser des activités
spécifiques d'évaluation de la conformité.

3 -2 Dans la terminologie des systèmes de management ne pas confondre :

• Accident et incident

-l’accident est un événement imprévu grave

- l’incident est un événement qui peut entraîner un accident

• Anomalie, défaillance, défaut, dysfonctionnement, non-conformité et rebut

- l’anomalie est une déviation par rapport à ce qui est attendu

- la défaillance est la non satisfaction d’une fonction

- le défaut est la non satisfaction d’une exigence liée à une utilisation (prévue)

- le dysfonctionnement est un fonctionnement dégradé qui peut entraîner une défaillance

-la non-conformité est la non satisfaction d’une exigence spécifiée (en production)

- le rebut est un produit non conforme qui sera détruit

• Audit, inspection, audité et auditeur

-l’audit est le processus d’obtention des preuves d’audit

-l’inspection est la vérification de conformité d’un processus ou produit

- l’audité est celui qui est audité

-l’auditeur est celui qui réalise l’audit

• Cause et symptôme

-la cause est la circonstance entraînant une défaillance

- le symptôme est le caractère lié à un état

• Cartographie et organigramme

-la cartographie est la présentation graphique des processus et leurs interactions dans une entreprise

-l’organigramme est la présentation graphique des départements et leurs liens dans une entreprise

• Client, fournisseur et sous-traitant

- le client reçoit un produit

- le fournisseur procure un produit

-le sous-traitant procure un service ou un produit sur lequel est réalisé un travail spécifique

• Danger, problème et risque

- le danger c’est l’état, la situation, la source qui peut aboutir à un accident

- le problème c’est l’écart entre la situation réelle et la situation souhaitée

- le risque est la mesure, la conséquence d’un danger et c’est toujours un problème potentiel
• Efficacité et efficience

-l’efficacité est le niveau d’obtention des résultats escomptés

- l’efficience est le rapport entre les résultats obtenus et les ressources utilisées

• Étalonnage et vérification

-l’étalonnage c’est la confirmation d’une valeur lue par rapport à un étalon

-la vérification c’est le positionnement de repères

• Informer et communiquer

-informer c’est porter une information à la connaissance de quelqu’un

-communiquer c’est transmettre un message, écouter la réaction et dialoguer

• Maîtriser et optimiser

-la maîtrise est le respect des objectifs

-l’optimisation est la recherche des meilleurs résultats possibles

• Objectif et indicateur

-l’objectif est un engagement recherché

- l’indicateur est l’information de la différence entre le résultat obtenu et l’objectif fixé

• Processus, procédure, produit, procédé, activité et tâche

- la procédure est la description de la façon dont on devrait se conformer aux règles

-le processus est la façon de satisfaire le client en utilisant le personnel pour atteindre les objectifs

-le produit est le résultat d’un processus

-le procédé est la façon d’exécuter une activité

-l’activité est un ensemble de tâches

- la tâche est une suite de simples opérations

• Programme d’audit et plan d’audit

-le programme d’audit est la planification (annuelle) des audits

-le plan d’audit est le descriptif des activités d’un audit

• Suivi et revue

- le suivi est la vérification d’atteinte de résultats d’une action

-la revue est l’analyse de l’efficacité à atteindre des objectifs

Conclusion

La qualité est une notion relativement ancienne qui a connu un regain d’intérêt à la faveur de l’émergence
de l’activité de normalisation au niveau des entreprises. Elle touche par extension aujourd’hui les services,
notamment les services publics et les administrations. La satisfaction des clients ou encore citoyens/usagers est
la finalité recherchée par l’ensemble des démarches qualité. Le dispositif ISO 14001 permet à une entreprise
d’obtenir une certification pour son système de management environnemental.
 CHAPITRE II : LUTTE CONTRE LES NON CONFORMITES ET LES BOUCLES
D’AMELIORATION CONTINUE

INTRODUCTION

Dans un contexte de marchés de forte concurrence la satisfaction client est cruciale, la mise en place d’un
système de gestion des non-conformités doit être une véritable priorité pour assurer l’amélioration continue.
La gestion des non-conformités représente un enjeu très important pour les entreprises afin qu’elles puissent
maîtriser et attester la qualité de leurs produits. Il est donc indispensable, dans ce contexte de marché très ouvert
et fortement concurrentiel, de pouvoir déclarer, qualifier rapidement les non-conformités et de mettre en place
les actions correctives et préventives nécessaires.

I-DÉFINITION DE NON-CONFORMITÉ

Non-conformité : non satisfaction d’une exigence.

Les non-conformités sont des écarts par rapport à des exigences spécifiques du système de management de la
qualité.

II- CATÉGORIES DES NON-CONFORMITÉ

Les non-conformités sont classées en deux catégories :

2-1 Majeure

Une non-conformité qui affecte directement le système de gestion de la qualité et les résultats des
essais/vérifications. Selon ISO 9001 « il s agit d’un manquement important aux exigences de qualité ».

Quelques exemples de non-conformité majeures :

• Rapport d’analyse non émis ou acheminé au mauvais client

• Rapport d’analyse erroné émis au client (ex. : erreur de résultat analytique ou d’interprétation)

• Copie de sauvegarde des données du système informatique non effectuée

• Utilisation de procédures de travail qui sont à l’état « ébauche/brouillon »

• Réglementation pour le transport des matières dangereuses non respectée

• Action prévue à une procédure non respectée

• Date de péremption non respectée

• Rapport de surveillance non produit dans le délai convenu

• Formation du personnel préalable à la réalisation d’une tâche non effectué

• Déclaration MADO non effectuée

• Rapport d’analyse émis en dehors du délai convenu avec un client

• Réclamation d'un client

2-2 Mineure

Une non-conformité qui n’affecte pas les résultats des essais/vérifications. C’est une erreur ou une omission
dans une instruction de travail, une technique ou une tâche qui aurait pu avoir un impact négatif sur le
produit/service livrable à la clientèle externe si elle n’avait pas été détectée et corrigée à l’interne en cours de
processus.

Quelques exemples de non-conformités mineures :

• Mauvais résultat d’analyse inscrit au registre de travail ou dans le système informatique Maîtrise des non-
conformités

• Analyse oubliée pour un échantillon

• Erreur de milieu de culture ensemencé

• Code de destination d’un échantillon erroné

• Registre ou formulaire incomplet

• Enregistrement effectué au crayon à la mine

• Inscription de la date dans un format non conforme.

III-GESTION DE NON-CONFORMITÉS

NON-CONFORMITÉS TRAITEMENTS SUGGÉRÉS

Résultat erroné émis au Émission d’un rapport révisé selon AI-GQ-030. Appel au client selon
client l’importance du résultat d’analyse sur la santé du patient ou la santé
publique. La collaboration de la direction peut être requise.
Non-respect d’une Dérogation (elle doit être approuvée et justifiée par l’autorité compétente,
instruction de travail généralement le responsable du secteur).
Produit chimique périmé Demande de remplacement effectuée auprès du fournisseur ou dérogation
reçu d’un fournisseur pour autoriser l’utilisation d’un produit de substitution.
externe
Rapport de laboratoire non Expédition du rapport au client dans les plus brefs délais
émis
3-1 Etapes de gestion des NC

3-2 Les fiches des NC

IV-Boucles d’amélioration continue

Encore appelée cycle PDCA ou roue de Deming, la boucle d’amélioration continue est mise en place en juillet 1950
par Shewhart. C’est une méthode pour aider à apprendre, ainsi que pour conduire l’amélioration d’un produit ou d’un
processus. Le cycle comporte quatre étapes dont les noms : Plan, Do, Check, Act, sont traduits par : Préparer, Développer,
Comprendre, Agir.

1. Préparer. Cette étape, la plus importante, consiste à préparer un changement ou une amélioration. Quelqu’un a une
idée pour améliorer un produit ou un processus, il faut donc préparer un essai comparatif ou une expérience. Le cycle
complet repose sur cette première étape. Nous verrons qu’elle est souvent abrégée parce que l’on est pressé de passer à
l’action, peut-être pour ne pas paraître inactif.

2. Développer. Cette étape consiste à réaliser l’essai comparatif ou l’expérience, de préférence à petite échelle, en
respectant bien les dispositions définies à la première étape.

3. Comprendre. Il s’agit d’étudier les résultats. Qu’avons-nous appris ? Les résultats répondent-ils à nos attentes ? Dans
le cas contraire, pourquoi ?

4. Agir. Trois cas peuvent se présenter. Soit on décide d’adopter le changement, ou de généraliser l’expérience. Soit on
décide d’abandonner l’étude, donc de continuer à travailler dans les mêmes conditions. Soit on décide de recommencer
le cycle en changeant certaines conditions initiales.

CONCLUSION

La gestion des non conformités fait partie des priorités de l’entreprise, car dans un contexte de forte
concurrence la satisfaction des clients est plus importante. La mise en place d’un système de gestion des non
conformités est indispensable.
 CHAPITRE III : ANALYSE ET PREVENTION DES RISQUES

INTRODUCTION

Les risques professionnels se manifestent par des accidents du travail et aux maladies professionnelles.
Il s’agit de risques de faible importance et les conséquences sont limitées aux locaux ou postes de travail,
ateliers, laboratoires, bureaux ainsi qu’aux salariés et travailleurs exposés. Le risque professionnel est la
combinaison de la probabilité et de la (des) conséquence (s) de survenue d’une altération de la santé des
travailleurs ou d’une atteinte à leur sécurité suite à l’exposition à un danger présent sur le lieu de travail. Les
risques professionnels peuvent être classés en :

• Risques physiques.

• Risques chimiques.

• Risques physico-chimiques.

• Risques biologiques.

• Risques liés à des situations de travail.

• Risques d’incendie et d’explosion.

• Risques d’accidents.

I-LES RISQUES PHYSIQUES

Les principaux risques physiques rencontrés dans le milieu du travail sont en rapport avec l’ambiance
sonore, l'ambiance lumineuse, l'électricité, l'ambiance thermique, les vibrations mécaniques.
II. LES RISQUES CHIMIQUES

De nombreux produits chimiques présentent un risque pour la santé et la sécurité des salariés. L'utilisation
et la transformation de ces agents toxiques industriels s'accroissent et ils sont devenus d'usage courant et
quotidien dans tous les secteurs d'activité. Le risque de ces produits résulte de leur mise en contact avec
l'organisme humain et notamment, de leurs conditions d'utilisation. Un produit est dangereux lorsqu'il a un ou
des effets néfastes sur l'organisme vivant. Il est d'autant plus dangereux que ses effets toxiques sur l'organisme
sont plus intenses pour des doses ou des durées d'exposition courtes.

Au cours de l'activité de travail, les salariés peuvent être exposés à ces substances soit de manière
accidentelle (assimilé à un accident du travail), soit de manière habituelle (à l'origine de maladie
professionnelle ou à caractère professionnel). Le niveau d'exposition est lié à la dose reçue et à la durée pendant
laquelle le salarié aura été en contact avec le produit ou la préparation dangereuse.

1-Effets sur la santé :

Il y a trois voies principales de pénétration des toxiques dans l'organisme
• La voie cutanée (peau)
• La voie respiratoire (poumons)
• La voie digestive (bouche).
Suivant la dose et sa rapidité de pénétration dans l'organisme, on observe deux types d'effets sur la santé
qui sont

• L'intoxication aigue où les manifestations sont immédiates et peuvent aller jusqu'à provoquer une mort rapide

• L'intoxication chronique ou toxicité à plus au moins long terme par absorptions répétées. Les manifestations
sont tardives et font suite à l'exposition à des doses minimes mais fréquentes sur de longues périodes.

2-Effet sur le travail :

• La toxicité d'une substance peut entraîner l'apparition progressive de diverses manifestations occasionnant
des arrêts de travail multiples et répétés, bien souvent avant l’apparition de la maladie professionnelle ou à
caractère professionnel.
• L'absentéisme peut donc être un facteur non négligeable dans l'évaluation de cette toxicité.
III. LES RISQUES PHYSICO-CHIMIQUES :
Les poussières sont des petits corps solides transportés par les gaz ; de propriétés très variables (volume,
dimension, composition). Leur nocivité dépend de leur taille, de leur forme et de leur nature chimique

(le diamètre est supérieur à 0.5 microns).

Les aérosols sont faits de suspension de particules solides ou liquides dispersées dans l'air dont la limite est
liée aux dimensions des particules (diamètre entre 0.001 et 100 microns).

Les fumées sont constituées d'un ensemble de produits gazeux qui se dégagent de certains corps en combustion
et qui sont rendus plus ou moins opaques par des particules solides ou liquides (diamètre inférieur à 1 micron).

Les brouillards sont représentés par des particules liquides obtenus par condensation ou dispersion (diamètre
inférieur à 20 microns). L'appareil respiratoire a pour fonction essentielle l'apport d'oxygène aux cellules et
l'élimination du gaz carbonique produit par le métabolisme. Ainsi, l'empoussiérage d'une atmosphère de travail
peut être à l’origine de lésions pulmonaires graves.

1-Effets sur la santé :

Suivant la nocivité des poussières inhalées et leur concentration dans l'atmosphère du travail, on peut
observer l'apparition du simple tatouage pulmonaire de surcharge jusqu'aux maladies graves avec insuffisance
respiratoire parfois mortelle (comme la silicose).

IV. LES RISQUES BIOLOGIQUES :

Les risques biologiques concernent de multiples activités en particulier l’agriculture, les industries
agroalimentaires, les métiers de la santé, les métiers de l’environnement, …etc.

On entend par "agent biologique" l'ensemble des micro-organismes (bactéries, virus..), y compris les
organismes génétiquement recombinés, les parasites et les cultures cellulaires susceptibles de provoquer une
infection, une allergie, une intoxication ou un cancer.
Les agents biologiques sont présents dans tous les environnements de travail. Certains sont responsables de
maladies chez l'homme.

L’exposition aux risques biologiques peut être intentionnelle (travaux de laboratoire ou de recherche), ou
bien potentielle du fait de l’activité professionnelle (secteur agricole, traitement des eaux d’épuration,
élimination des déchets d’activité de soin, abattoirs, tanneries, … etc.).

La transmission des agents biologiques peut se faire par :

• Inhalation

• Contact avec la peau ou les muqueuses

• Inoculation
• Ingestion
1-Effets sur la santé :
L’exposition d’un travailleur à un agent biologique peut causer :

• Une infection : due à la pénétration puis à la multiplication d’un micro-organisme dans le corps (tuberculose,
hépatite B…)

• Une allergie : due à la défense immunitaire du corps contre un allergène provenant d’un agent biologique
(asthme, rhinite, …)

• Une intoxication : résultant de l’action exercée sur l’organisme par une ou des toxine(s) issue(s) d’agents
biologiques (nausées et diarrhées provoquées par les endotoxines des bactéries Gram négatif)

• Un cancer : qui est une tumeur maligne formée par la multiplication désordonnée des cellules (infections
chroniques par les virus des hépatites B et C évoluent parfois vers un cancer du foie).

2-Effet sur le travail :

Les risques biologiques peuvent avoir des répercussions sur la santé des travailleurs (maladies
professionnelles ou à caractère professionnelles). En plus des effets sur la santé, l’exposition d’un travailleur à
des agents biologiques peut avoir de lourdes conséquences économiques qui sont dues aux :
• Jours de travail perdus suite à la maladie
• Frais engagés pour remplacer le malade
• Frais de soins et/ou d’hospitalisation
• Perturbations et désorganisation du travail.
V. LES RISQUES D’INCENDIE ET D’EXPLOSION :
L’incendie est une combustion qui se développe sans contrôle dans le temps et l’espace à la suite d’une
particule incandescente ou d’une étincelle (source d’énergie).

L’explosion est une combustion à propagation très rapide avec dégagement brutal d’énergie suite à une
élévation de température due à la compression des gaz.

Les causes d’incendie sont notamment :

• Les feux nus
• Les particules incandescentes
• Les étincelles d’origine électrostatique
• Les étincelles d’origine électrique
• Les étincelles résultant d’un choc
• Les surfaces et points chauds
• L’élévation de température due à la compression des gaz
• Les réactions chimiques.
Les différentes classes de feu sont :
• Classe A : feux de solides dits feux secs. La combustion peut être soit vive avec flammes, soit lente sans
flammes mais avec formation de braises incandescentes
• Classe B : dits feux gras. Feux d’hydrocarbures solidifiés ou de liquides inflammables
• Classe C : feux de combustibles gazeux
• Classe D : feux de métaux
VI- PRÉVENTION DES RISQUES

A-la tenue du travail

Dans les ateliers de réparation automobile les poussières, les bruits, les matériaux coupants, les projections
et autres sont autant de nuisances potentielles. Pour vous en protéger, il vous est fourni des Équipements de
Protection Individuelle (E.P.I) :

B-les chaussures de sécurité

Elles sont obligatoires. Elles protègent vos pieds à toutes chutes d’objets.
C-Les gants

Les gants sont obligatoires lors de la manutention d’objets coupants et/ou soumis à une grande chaleur, Ils
sont obligatoires pour la manipulation de tout produit chimique.

D-Les protections auditives

Le port des casques ou de bouchons anti-bruit est obligatoire pour ceux qui génèrent les bruits mais aussi
pour ceux qui les subissent. Votre système auditif est très sensible. Le bruit procure des décibels et les excès
de décibels peuvent entraîner des lésions auditives parfois handicapantes et irréversibles.
 E-Les lunettes

Elles sont obligatoires lors des manipulations de produits chimiques et des opérations de carrosserie. Elles
assurent la protection de vos yeux contre :

CONCLUSION

Il est évident que la prévention des risques professionnels dans les entreprises réduit considérablement
le nombre d'accidents du travail et de maladies professionnelles. Par conséquent on se retrouve dans une
situation gagnant-gagnant : pour l'entreprise (moins d'accidents du travail, moins de frais supplémentaires et
plus de productivité) et pour le salarié : (bien-être au travail, préservation de la santé physique et morale).
 CHAPITRE IV : REGLEMENTATION ET NORMES TECHNIQUES

I-NORMES TECHNIQUES

1-1 Norme IEC 61508

La norme IEC 61508 traite de la sureté de fonctionnement des systèmes électriques, électroniques et
électroniques programmables (comme l’électronique numérique et les logiciels) pour l’industrie. Elle
s’intitule « Sécurité fonctionnelle des systèmes électriques, électroniques, électroniques programmables
relatifs à la sécurité »

1-2 Norme IEC 61326

La présente norme s’intitule « Matériel électrique de mesure, de commande et de laboratoire Exigences

relatives à la CEM » énonce les exigences relatives à l'immunité et aux émissions concernant la
compatibilité électromagnétique (CEM) pour les matériels électriques fonctionnant à partir d'une
source d'alimentation ou d'une batterie inférieure à 1 000 V en courant alternatif ou 1 500 V en courant
continu ou à partir du circuit mesuré. Elle concerne les équipements prévus pour un usage professionnel,
pour les processus industriels et pour l'enseignement. Ceci comprend les matériels et les dispositifs
informatiques pour :

• La mesure et les essais

• La commande
• Les laboratoires

1-3 Norme IEC 62443

La norme IEC 62443 est une série internationale de normes sur les « Réseaux de communication
industriels-Sécurité informatique des réseaux et des systèmes ». Elle divise l’industrie en différents rôles :

• L’operateur
• Les intégrateurs
• Les fabricants

Cette norme permet d’identifier les axes d’amélioration, d’analyse, de gestion et de pilotage des risques
de cybersécurité des installations industrielles tant sur les aspects de la sécurité informatique des SI que de la
sûreté de fonctionnement des environnements de production industriel.
II- LES REGLEMENTS

2-1 Le règlement CLP

Le règlement CLP définit les règles européennes de classification, d’étiquetage et d’emballage des produits
chimiques. CLP en anglais signifie « Classification, Labelling, Packaging » c’est-à-dire « classification,
étiquetage, emballage ».

2-2 Le règlement ATEX

L’acronyme ATEX signifie atmosphère explosive. Il désigne un environnement de travail ou le risque

d’explosion est important, a cause de la présence de matières particulièrement inflammables : carburant,
combustibles, gaz…la norme ATEX régit la protection des travailleurs dans les zones potentiellement
dangereuses. Elle catégorise chaque zone en fonction de son degré de risque, et lui impose des normes de
sécurité, telle que l’utilisation d’un matériel spécifique, qui ne puisse devenir une source d’inflammation.

Certains environnements sont plus sensibles comme :

• Usines chimiques
• Raffineries et stations-services
• Aéroports
• Cimenteries
• Usines alimentaires
• Centrales nucléaires
2-4 La directive DEEE

La directive 2002/96/CE relative aux déchets d’équipements électriques et électroniques est entrée en
vigueur le 13 février 2003 et devait être transposée par les Etats membres au 13 août 2004. Elle a pour objectif
la prévention des déchets de ce type d’équipements et leur réutilisation, leur recyclage et les autres formes de
valorisation, de manière à réduire la quantité de déchets à éliminer. Les Etats membres sont tenus à mettre en
place un système de collecte. Domaine d’application La directive DEEE s’applique aux équipements
électriques et électroniques suivants :

• Gros et petits appareils ménagers

• Équipements informatiques et de télécommunication

• Matériel grand public

• Matériel D’éclairage

• Outils Électriques Et Électroniques (À L’exception Des Gros Outils Industriels Fixes)

• Jouets, Équipements De Loisirs Et De Sports

• Dispositifs Médicaux (À L’exception De Tous Les Produits Implantés Et Infectés)

• Instruments De Surveillance Et De Contrôle

• Distributeurs Automatiques.

DECHETS ELECTRONIQUES

FIN DU COURS