Formation de Responsable Qhse

FORMATION DE
RESPONSABLE QHSE
Unité d’Enseignement :
IPHEF-RQHSE-01 MANAGEMENT DE LA
QUALITE
Cours magistraux 08H – TD/TP 02H – Crédits 10
Objectif I COMPRENDRE LES EXIGENCES DE LA NORME
ISO 9001/2015
Objectif II COMPRENDRE L’ORGANISATION D’UN

SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE BASE SUR LA
OBJECTI NORME ISO 9001/2015
FS
Objectif III ACQUERIR LES COMPETENCES DE BASE
POUR IMPLEMENTER ET PILOTER UN SYSTÈME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE PERFORMANT
I PRESENTATION DES NORMES DE LA FAMILLE ISO
9001 II EXPLICATION DES CHAPITRES DE LA NORME
ISO 9001 III MISE EN PLACE D’UNE DEMARCHE
QUALITE ET/OU
CERTIFICATION
IV.PRESENTATION DES OUTILS, PRINCIPES ET CONCEPTS
DE LA QUALITE
PROGRAM V.REALISATION DES ENQUETES DE SATISFACTION CLIENT
VI.REALISATION DES AUDITS QUALITE INTERNES (suivant
ME ISO 19011)
VII.ELABORATION DES DOCUMENTS QUALITE
APPROC
HE
PEDAGOGIQ
UE
I – PRESENTATION DE LA NORME ISO 9001 : Famille des normes
ISO 9000
 ISO 9000:2015: Systèmes de management de la qualité

Principes essentiels et vocabulaire
 ISO 9001:2015: Systèmes de management de la qualité

La famille de normes ISO 9000 sur le management de la qualité pour les entreprises et les
organismes de toutes tailles est la plus célèbre au monde.
 ISO 9004:2018: Management de la qualité

Qualité d'un organisme – Lignes directrices pour obtenir des performances durables
I – PRESENTATION DE LA NORME ISO 9001 : Famille des normes
ISO 9000
L’ISO propose tout un éventail de normes pour les systèmes de management de la qualité, qui sont basées sur
ISO 9001 et adaptées à divers secteurs ou industries. Citons en particulier :
 ISO 17021 Exigences pour les organismes procédant à la certification

 ISO 10002 Traitement des réclamations
 ISO 10003 Résolution des conflits
 ISO 10004 Satisfaction du client
 TL 9000 Télécommunications
 AS 9000 Aerospace
 ISO 16949 Automobile
 ISO 13485 Dispositifs médicaux
II – EXPLICATION DES CHAPITRES DE L’ISO 9001 : Introduction
Le management de la qualité est une discipline du management regroupant
l’ensemble des concepts et méthodes visant à satisfaire les clients d’un
organisme (les pouvoirs publics, le personnel en interne, les populations
avoisinantes, les consommateurs/utilisateurs, les actionnaires/banques, les
syndicats, …) et à fournir des produits et service correspondant à leurs
attentes.
Le management de la qualité est transversal à toute organisation, dont la

direction en définit la politique.
II– EXPLICATION DES CHAPITRES ISO 9001 : Évolution de ISO 9001
ISO – International Organization for Standardization (Organisation internationale de
normalisation) est une organisation non gouvernementale éditrice de normes
internationales.
La norme ISO 9001 a été publiée pour la première fois en 1987 et est régulièrement
révisée. Sa première révision date de 1994, la suivante de 2000, ensuite en 2008 et enfin, en
2015
II – EXPLICATION DES CHAPITRES ISO 9001 : Qui est ISO 9001 ?
ISO 9001 définit les critères applicables à un système de management de la
qualité. Il s’agit de la seule norme ISO 9000 à pouvoir être utilisée pour la
certification (mais ce n’est pas une obligation).Toute organisation, grande ou
petite, quel que soit son domaine d’activité peut l’utiliser(services étatiques,
ONG, entreprise, …)
Quelques nouveautés de la norme ISO 9001/2015 :
- La structure High Level Structure (structure et terminologies)

Les normes de système de management ISO sont désormais structurées de la même manière. Les établissements qui possèdent plusieurs certificats (ISO
9001, ISO 14001…) auront davantage de visibilité et d’aisance pour accorder leurs systèmes. Le vocabulaire a été adapté aux différentes évolutions
qu’elles soient managériales, technologiques ou sociétales. Par exemple, le terme « indicateur de performance », largement répandu en entreprise, a été
introduit dans la nouvelle version de la norme.
- L’approche par les risques

Une nouveauté très attendue !
Les établissements doivent désormais identifier les risques dits opérationnels et déterminer des opportunités d’amélioration. Il est ensuite demandé de
mettre en place des actions pour diminuer les risques ou saisir ces opportunités. Cette approche par les risques remplace la notion « d’action préventive
» qui a été retirée de la norme.
- Les exigences en moins

Quelques exigences de la version 2008 de la norme ont été retirées. Principalement deux : le manuel qualité et les 6 procédures obligatoires (audit
interne, gestion des enregistrements…). Bien que ces documents ne soient plus exigés, les entreprises déjà certifiées ont tout intérêt à les conserver s’ils
sont bien faits et utiles à l’activité.
II – EXPLICATION DES CHAPITRES ISO 9001 : Approches processus et par les
risques
 L’approche processus s’appuie sur une identification systématique et un
management des processus et de leurs interactions de manière à obtenir les
résultats prévus conformément à la politique qualité et à l’orientation
stratégique de l’organisme.
L’approche par les risques est essentielle à l’obtention d’un système efficace
de management de la qualité. Par exemple: la mise en œuvre d’une action
préventive pour éliminer des non conformités potentielles, l’analyse de toute
non-conformité se produisant et la mise en œuvre des actions appropriées
aux effets d’une non-conformité.
II – EXPLICATION DES CHAPITRES ISO 9001
: Enjeux
ISO 9001 permet aux entreprises d’être plus performantes, d’avoir une approche des
risques et des opportunités internes et externes plus systématique.
Dans un systématique de management de la qualité, on identifie les
dysfonctionnements et on recherche l’amélioration continue.
 Permet une meilleure organisation de l’entreprise et de la production

 Permet de diminuer les coûts de la non qualité
 Améliore la qualité des produits et/ou la prestation des services
 Crée une relation de confiance avec les différents clients
II – EXPLICATION DES CHAPITRES ISO 9001 : Structure
ISO 9001 est structuré en 10 chapitres (structure HLS - High Level Structure)
Les trois premiers présentent la norme, les sept suivants contiennent les
éléments requis pour mettre en place un SMQ suivant la roue de DEMING.
II – EXPLICTION DES CHAPITRES ISO 9001 : Chapitre 1
Chapitre 1 DOMAINE D’APPLICATION
ISO 9001 spécifie les exigences relatives au SMQ lorsqu’un organisme :
Doit démontrer son aptitude à fournir constamment des produits et des
services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et
réglementaires applicables
 Vise à accroitre la satisfaction de ses clients par l’application efficace du
système, y compris les processus pour l’amélioration du système et l’assurance
de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et
réglementaires applicables
II – EXPLICATION DES CHAPITRES ISO 9001 : Chapitre 2
Chapitre 2 REFERENCES NORMATIVES
ISO 9000:2015 , Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels

et vocabulaire
Chapitre 3 TERMES ET DEFINITIONS (ISO 9000 Vocabulaire)
 Qualité = aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet
à satisfaire des exigences,
Exigence = besoin ou attente qui est formulé, généralement implicite ou
obligatoire,
Système de management = ensemble d’éléments corrélés ou interaction d’un
organise, utilisés pour établir des politiques et des objectifs et des processus
pour atteindre ces objectifs,
Système de management de la qualité (SMQ) = système de management
relatif à la qualité,
II – EXPLICATION DES CHAPITRES ISO
9001 : Chapitre 4
Chapitre 4 CONTEXTE DE
L’ORGANISME
Chapitre 4 CONTEXTE DE L’ORGANISME
Dans ce chapitre, le but est de comprendre le contexte de l’organisme via :

 La détermination des enjeux internes et externes (PESTEL et SWOT),
 La détermination des parties intéressées pertinentes (clients) et leurs
principaux besoins et attentes,
 La détermination du domaine d’application du SMQ (vision, mission,
produits/services, localisation, …)
 La détermination de la cartographie des processus – l’élaboration
des fiches
processus suivant les approches processus et par les risques
9001 : Chapitre 5
Chapitre 5 LEADERSHIP
Chapitre 5 LEADERSHIP
Dans ce chapitre, il est nécessaire de comprendre que :
 Le leadership s’impulse depuis le top management – l’orientation client
revient à tout mettre en œuvre pour satisfaire continuellement les clients,
 L’élaboration d’une politique est importante – il retrace les intentions du top

management en ce qui concerne le management de la qualité,
 La définition des rôles et responsabilités au sein de l’organisme contribue à

la mise en place et au fonctionnement efficace d’un SMQ
II – EXPLICATION DES CHAPITRES ISO 9001 :
Chapitre 6
Chapitre 6
PLANIFICATION
Chapitre6 6
Chapitre
PLANIFICATION
C’est dans ce chapitre que l’approche par les risques se ressent le plus. La
planification, c’est :
 La détermination des les risques et opportunités qui s’appliquent à
l’organisme et la mise en place des moyens de maitrise,
 La définition des objectifs qualité et la mise en œuvre des moyens

(matériels
et immatériels) pour les atteindre,
 La gestion des modifications en tenant compte des imprévus.

9001 : Chapitre 7
Chapitre 7 SUPPORT
Chapitre 7 SUPPORT
Ce chapitre « Support » renvoie à :
 La détermination des ressources (humaines, infrastructures et
environnement de travail) à mettre en place pour garantir l’atteinte des
objectifs qualité prédéfinis,
 La définition des compétences clés à mobiliser pour l’atteinte des objectifs,
 L’information régulière apportées auprès des travailleurs sur les documents
qualité (politique, fiches processus, procédures, formulaires, …)
 La communication via des réunions de service/directions
 Et la maitrise des informations documentées. Depuis la création jusqu’à
l’archivage et/ou élimination en passant par la codification, les mises à jour,
les diffusions et les accès à la lecture/écriture.
9001 : Chapitre 8
Chapitre 8 REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
Chapitre 8 Chapitre 8 REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
Le chapitre de la réalisation des activités opérationnelles

parle de :
 La planification et maitrise opérationnelle qui est mise en œuvre via des
plannings de travail, des rapports d’activités, …
 La gestion des exigences relatives aux produits et services à travers les
bons
de commande, les devis, … la communication avec les clients,
 La gestion de la conception/développement de produits et services :
éléments d’entrée/sortie, les processus, produits et services externalisés
 La maitrise de la production et prestation de service via le contrôle
qualité,
9001 : Chapitre 9
Chapitre 9 EVALUATION DES

PERFORMANCES
Chapitre 9 Chapitre 9 EVALUATION DES
PERFORMANCES
Le chapitre de l’évaluation des performances parle de :
 La surveillance, la mesure, l’analyse et l’évaluation via la satisfaction du

client, suivi des tableaux de bords, …
 La réalisation des audits internes afin d’évaluer la performance du

système,
 Et l’animation de la revue de direction en tenant compte des éléments

d’entrée et de sortie prescrits
Chapitre 10
Chapitre 10
AMELIORATION
Chapitre 10 AMELIORATION
Le chapitre 10 fait mention de :
 La gestion des non conformités : de l’enregistrement, au traitement et à la

clôture. Ici, on centralise toutes les non conformités (réclamations clients,
les NC issues des revues et audits, …) dans une sorte de plan d’action
d’amélioration
 La proposition des corrections appropriées aux non conformités conduit à

la récurrences des non conformités d’où l’amélioration continue du SMQ
DEVOIR
N°01
CAS PRATIQUE
CORRECTION DEVOIR
N°01
III – MISE EN PLACE D’UNE DEMARCHE QUALITE ET/OU DE
CERTIFICATION
Il existe plusieurs méthodes pour mener une démarche qualité et/ou de

certification.
 La démarche qualité renvoie à restructurer l’organisation suivant les

exigences de la norme ISO 9001. Elle passe par la formalisation des savoir-
faire, la maitrise des activités, la gestion des non conformités,…
l’encadrement des équipes.
 La démarche de certification fait suite à la démarche qualité. Ici la

certification est le but à atteindre.
III – MISE EN PLACE D’UNE DEMARCHE
QUALITE ET/OU DE CERTIFICATION
Suivant l’approche Plan-Do-Check-Act, nous avons :
 La planification : établir les objectifs du système, ses processus ainsi que les ressources
nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux
politiques de l’organisme, et identifier et traiter les risques et opportunités.
 La réalisation : mettre en œuvre ce qui a été planifié.
 Le contrôle : surveiller (le cas échéant) mesurer les processus et les produits et services
obtenus par rapport aux politiques, objectifs, exigences et activités planifiés, et rendre
compte des résultats
 L’amélioration : entreprendre les actions pour améliorer les performances, en tant que
besoin
III – MISE EN PLACE D’UNE DEMARCHE QUALITE ET/OU DE
En CERTIFICATION
10/11 étapes, nous avons :
1. Définir l’objet de l’organisme
2. Définir la(les) politique(s) de l’organisme
3. Déployer les objectifs cohérents et mesurables
4. Déterminer les processus de l’organisme
5. Définir les activités et les séquences des processus
6. Définir les responsabilités des processus
7. Définir la documentation des processus
8. Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des
processus
9. Mesurer et améliorer les performances
10. Continuer sans cesse
11. Faire l’audit de certification
IV – PRESENTATION DE QUELQUES
OUTILS DE LA QUALITE : Introduction
 Un outil de la qualité = moyens qu’une entreprise doit mettre en œuvre afin de résoudre
un problème de qualité.
 Pour chaque situation, il existe un ou plusieurs outils de la qualité facilitant l’atteinte des
objectifs car ils apportent des méthodologies éprouvées, et permettant de « canaliser »
les efforts de tous afin d’éviter toute dispersion contre-productive.
 Quelques outils de la qualité : QQOQCP – les 5M – Brainstorming - AMDEC

IV – PRESENTATION DE QUELQUES
OUTILS DE LA QUALITE : 5 Pourquoi
Les « 5pourquoi » est la base d’une méthode

de résolution de problèmes proposée dans
un grand nombre de systèmes de qualité qui
consiste à poser la question pertinente
commençant par un « pourquoi? » afin de
trouver la source, la cause principale de la
défaillance.
III – PRESENTATION DES PRINCIPES ET CONCEPTS DE BASE DE
LA QUALITE
Les principes et concepts de base de management de la qualité :
 Les « Principes de management de la qualité » sont un ensemble de

valeurs, de règles, de normes et de convictions fondamentales,
considérées comme justes et susceptibles de servir de base au
management de la qualité.
 Les concepts de base de la qualité renvoient à l’importance de la (bonne)

qualité, des déterminants de la qualité produit/service et les coûts de la
mauvaise qualité.
III – PRESENTATION DES PRINCIPES ET
CONCEPTS DE BASE DE LA QUALITE
La qualité d’un produit pourrait être définie comme sa capacité à répondre aux besoins et aux
attentes du client.
La qualité doit être définie avant tout en termes de paramètres ou de caractéristiques variant d’un
produit à un autre.
Exemples :
 Pour un produit mécanique/électronique, ce sont la performance, la fiabilité, la sécurité et
l’apparence.
 Pour un produit pharmaceutique, des paramètres tels que les caractéristiques physiques et
chimiques, les effets médicinaux, la toxicité, le goût et la durée de vie peuvent être importants.
 Pour un produit alimentaire, ils incluront le goût, les propriétés nutritives, la texture et la durée de
vie.
 Les déterminants de la qualité du service
• Fiabilité,
• Réactivité,
• Compétence,
Entrée • Compréhension des clients, Sortie
• Accès,
(Exigences • Communication,
(Satisfaction
du client) • Courtoisie, du client)
• Crédibilité,
• Sécurité,
• Tangibles
III – PRESENTATION DES PRINCIPES ET CONCEPTS DE BASE DE
LA QUALITE
 LE COUT DE LA MAUVAISE QUALITE (CMQ)
Les produits de mauvaise qualité pourraient décevoir l’acheteur et entrainer
de nombreuses pertes :
Perte d’affaire : le client n’achetèra plus le produit, ni aucun produit de
l’entreprise.
Perte de réputation : les clients se plaindront de leur mauvaise expérience
aux amis et proches.
Coûts plus élevés : la mauvaise qualité coûte de l’argent et réduit la
rentabilité.
Des études montrent qu’un client satisfait parlera de son expérience à
quelques personnes. Un client insatisfait parlera en moyenne à 19
personnes
III – PRESENTATION DES PRINCIPES ET CONCEPTS DE BASE
DE LA QUALITE
LES 07 Principes de
Management de
la Qualité
1- Orientation client : les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en
comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent à leurs exigences et qu’ils
s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.
Implication pour un système de management

 Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client
 S’assurer que les objectifs de l’organisme sont en phase avec les besoins et les
attentes du client
 Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l’organisme
 Gérer méthodiquement les relations avec le client
 Assurer dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche
équilibrée avec d’autres parties intéressées (les employés, les fournisseurs, les
collectivités locales et la société dans son ensemble)
2 - Leadership : les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient
qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent
pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.

 Tenir compte des besoins de toutes les parties intéressées notamment les clients finaux, les
employés, les fournisseurs, les financiers, …
 Établir une vision claire de l’avenir de l’organisme
 Définir des objectifs et des cibles réalisables
 Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur
l’équité et l’éthique à tous les niveaux de l’organisme
 Établir la confiance et éliminer les craintes
 Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la liberté d’agir de manière
responsable
 Susciter, encourager et reconnaitre les contributions des individus
3 - L’implication du personnel: les personnes à tous les niveaux, sont l’essence même d’un
organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes à son profit.

 Le personnel comprend l’importance de sa contribution et de son rôle dans
l’organisme
 Le personnel identifie ce qui freine ses performances
 Le personnel accepte d’être responsabilisé et d’assumer sa part de responsabilité
à
résoudre les problèmes
 Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels
 Le personnel recherche activement des occasions d’accroître sa compétence, ses
connaissances et son expérience
 Le personnel partage librement le savoir-faire et l’expérience
4 - L’approche processus : un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente
lorsque les ressources et les activités afférentes sont gérées comme un processus.

 Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré
 Établissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés
 Analyse et mesure du potentiel des activités clés
 Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes fonctions
de l’organisme
 Focalisation sur les facteurs – notamment les ressources, les méthodes et le matériel
– qui améliorent les activités clés de l’organisme
 Évaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les clients,
les fournisseurs et sur d’autres parties intéressées
5 - Amélioration : il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un
organisme soit un objectif permanent de l’organisme.

 Utilisation d’une approche cohérente à l’ensemble de l’organisme en vue de
l’amélioration continue des performances de l’organisme
 Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d’amélioration continue
 L’amélioration continue des produits, des processus et des systèmes devient un
objectif pour chaque individu dans l’organisme
 Établir des buts afin d’orienter l’amélioration continue et des mesures pour en
assurer le suivi
 Reconnaitre et prendre acte des améliorations
6 - Prise de décision fondée sur les preuves : les décisions efficaces se fondent sur
l’analyse de données et d’informations.

 Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables
 Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin
 Analyser les données et les informations à l’aide de méthodes valides
 Prises de décisions et d’actions fondées sur une analyse factuelle, équilibrée par
l’expérience et l’intuition
7 - Management des relations avec les parties intéressées : un organisme et ses
fournisseurs sont interdépendants et leurs relations mutuellement bénéfiques
augmentent leur capacité à créer de la valeur.

 Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long
terme
 Mettre en commun des acquis et des ressources avec les partenaires
 Identifier et choisir les fournisseurs clés
 Communication claire et ouverte
 Partager l’information et les plans futurs
 Établir des activités communes de développement et d’amélioration
 Inspirer, encourager et reconnaitre les améliorations et les réalisations des
fournisseurs
DEVOIR N°2
V – REALISATION DES ENQUETES DE SATISFACTION DU CLIENT
9.1.2 Satisfaction du client
« L’organisme doit surveiller la perception des clients sur le niveau de

satisfaction de leurs besoins et attentes.
L’organisme doit déterminer les méthodes permettant d’obtenir, de surveiller et
de revoir ces informations. »
V – REALISATION DES ENQUETES DE
SATISFACTION DU CLIENT
Les exemples de surveillance de la perception des clients peuvent
comprendre :
 Des enquêtes menés auprès des clients
 Des retours d’information sur les produits livrés et services fournis
 Des réunions avec les clients
 Une analyse de la part de marché
 Des compliments
 Des réclamations au titre de la garantie
 Des rapports émanant de distributeurs
VI – REALISATION DES AUDITS QUALITE INTERNES (suivant
ISO 19011)
VI - INTRODUCTION (les nouveautés de ISO 19011)
Cette 3ème édition annule et remplace la 2ème édition (ISO
19011/2011), qui a fait l’objet d’une révision technique.
Les principales différences sont les suivantes :

 Ajout de l’approche par les risques aux
principes de l’audit,
 Développement des lignes directrices relatives
au management d’un programme d’audit, y’
compris le risque lié au programme d’audit,
VI – REALISATION DES AUDITS QUALITE INTERNES (suivant ISO
19011)
VI - INTRODUCTION (historique de ISO 19011)
Depuis la 2ème édition publiée en 2011, plusieurs nouvelles normes sur les
systèmes de management ont été publiées, un grand nombre d’entre elles
ayant une structure commune, des exigences de base identiques et des termes et
définitions de base communs.
La présente norme se concentre sur les audits internes (de premières partie) et
les audits réalisés par des organismes auprès de leurs prestataires externes et
d’autres parties intéressées externes (de seconde partie)
ISO 19011)
VI - INTRODUCTION (types d’audits)
Cette norme adopte le principe d’audit combiné lorsque deux ou plusieurs

systèmes de management de disciplines différentes sont audités ensemble.
Les principes et les processus d’audit sont identiques à ceux applicables à un
audit combiné (=audit intégré) lorsque les systèmes définis sont intégrés dans
un système de management unique.
ISO 19011)
VI - EXPLICATION DES CHAPITRES ISO 19011
 Chapitre 1 DOMAINE D’APPLICATION
ISO 19011 fournit des lignes directrices sur l’audit de systèmes de
management, comprenant les principes de l’audit, le management d’un
programme d’audit et la réalisation d’audits de systèmes de management.
Elle donne les lignes directrices sur l’évaluation de la compétence des
personnes impliquées dans le processus d’audit = responsable(s) du
management du programme d’audit, les auditeurs et les équipes
d’audit.
Il est applicable à tous les organismes qui doivent planifier et réaliser des
audits internes ou externes de systèmes de management ou manager un
programme d’audit
19011)
 Chapitre 2 REFERENCES NORMATIVES
La présente norme ne contient aucune référence normative.
 Chapitre 3 TERMES ET DEFINITIONS

26 termes et expressions ont définis.
Audit = processus méthodique, indépendant et documenté, permettant

d’obtenir des preuves objectives et de les évaluer de manière objective pour
déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits.
19011)
 Chapitre 3 TERMES ET DEFINITIONS
Programme d’audit = dispositions relatives à un ensemble d’un ou plusieurs
audits planifié pour une durée spécifique et dirigé dans un but spécifique.
Non conformité = non satisfaction d’une exigence (besoin ou attente formulé,
généralement implicite ou obligatoire)
Constatations d’audit = résultats de l'évaluation des preuves d’audit recueillis,
par rapport aux critères d’audits
Audité = organisme dans son ensemble ou parties de celui-ci qui sont audités
ISO 19011)
 Chapitre 4 PRINCIPES DE L’AUDIT

 La déontologie (fondement du
professionnalisme)
 La restitution impartiale
(l’obligation de rendre
compte de manière sincère et
précise)
 La conscience professionnelle (l’attitude
diligente et avisée au cours de l’audit)
QUALITE INTERNES (suivant ISO
19011)
VI -EXPLICATION DES CHAPITRES ISO
19011
 Chapitre 4 PRINCIPES DE L’AUDIT
 La confidentialité (sécurité des informations)
 L’indépendance (le fondement de l’impartialité de
l’audit et de l’objectivité des conclusions d’audit)
 L’Approche fondée sur la preuve (la méthode
rationnelle pour parvenir à des conclusions
d’audit fiables et reproductibles dans un
processus d’audit systématique)
 L’approche par les risques (approche d’audit
prenant en considération les risques et
opportunités)
ISO 19011)
 Chapitre 5 MANAGEMENT D’UN PROGRAMME D’AUDIT

 5.1 Généralités
 5.2 Détermination des objectifs du programme d’audit
 5.3 Détermination et évaluation des risques et des opportunités du
programme d’audit
 5.4 Établissement du programme d’audit
 5.5 Mise en œuvre du programme d’audit
 5.6 Surveillance du programme d’audit
 5.7 Revue et amélioration du programme d’audit
VI – REALISATION DES AUDITS QUALITE INTERNES
(suivant ISO 19011)
Il convient que le programme d’audit comporte les informations suivantes :
a) Les objectifs du programme d’audit
b) Les risques et opportunités associés au programme d’audit et les actions à mettre en
œuvre pour y’ faire face
c) Le champ (étendue, limites, lieux) de chaque audit au sein du programme
d) Le calendrier (nombre, durée, fréquence) des audits
e) Les types d’audit, tels qu’internes ou externes
f) Les critères d’audit
g) Les méthodes d’audit à employer
h) Les critères de sélection des membres de l’équipe d’audit
i) Les informations documentées pertinentes
ISO 19011)

 5.2 Détermination des objectifs du programme d’audit
Ces objectifs peuvent prendre en compte :
 Les besoins et attentes des PIP
 La conformité aux exigences légales, réglementaires et normatives
 Les résultats de l’audit précèdent
 La nécessité d’évaluer les prestataires externes
 Le niveau de performance du système de management
ISO 19011)

 5.3 Détermination et évaluation des R/O du programme d’audit
 La planification, exemple : calendrier des audits inadapté, …
 Les ressources, exemple : formation insuffisant, …
 La possibilité de réaliser plusieurs audits en une seule visite

 L’alignement des dates d’audit avec la disponibilité des audités
ISO 19011)

 5.4 Établissement du programme audit
 5.5 Mise en œuvre du programme d’audit
 5.6 La surveillance du programme d’audit
 5.7 Revue et amélioration du programme d’audit
ISO 19011)
 Chapitre 6 REALISATION D’UN D’AUDIT

ISO 19011)

 6.2 Déclenchement de l’audit
 6.3 Préparation des activités d’audit
 6.4 Réalisation des activité d’audit
 6.5 Préparation et diffusion du rapport d’audit
 6.6 Clôture de l’audit
 6.7 Réalisation du suivi d’audit
ISO 19011)
• 6.2 • 6.4 Réalisation • 6.6 Clôture de • 6.7 Réalisation

Déclenchement des activités l’audit du suivi d’audit
d’un audit d’audit
• 6.3 Préparation • 6.5 Préparation
des activités et diffusion du
d’audit rapport d’audit
RESUME DU CHAPITRE 6 : REALISATION DES AUDITS INTERNES
1. Cette nouvelle version de la norme ISO 19011 met l’accent sur l’évaluation des
compétences des auditeurs (internes)
2. La réalisation des audits internes est consécutive à une formation en techniques d’audits
suivant les exigences de la norme ISO 19011
3. Le réalisation des audits internes à valeurs ajoutées passe par le développement d’une
relation de confiance entre l’auditeur et l’audité. Afin de créer et d’entretenir cette
relation, il est recommandé aux auditeurs d’être bienveillant pas seulement durant le
moment de l’audit mais en général
4. Les phases de réalisation d’un audit interne :
 Déclenchement de l’audit
 Préparation des activités d’audit
 Réalisation des activités d’audit
 Préparation et diffusion du rapport d’audit
 Clôture de l’audit
 Réalisation du suivi d’audit
DEVOIR N°3
VII – ELABORATION DES DOCUMENTS
QUALITE
1. Exemple de rapport d’audit
QUALITE
2. Exemple de rapport d’audit à blanc
QUALITE
3. Exemple de plan d’audit
QUALITE
5. Exemple de fiche d’écart
QUALITE
7. Exemple de
tableau de suivi
de l’évaluation
des clients
QUALITE
8. Extrait exemple de plan d’actions face aux risques et opportunités
QUALITE
9. Extrait exemple de fichier de suivi des indicateurs de performance
FIN
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FORMATION DE

Objectif II COMPRENDRE L’ORGANISATION D’UN

 ISO 9000:2015: Systèmes de management de la qualité

 ISO 9001:2015: Systèmes de management de la qualité

 ISO 9004:2018: Management de la qualité

 ISO 17021 Exigences pour les organismes procédant à la certification

Le management de la qualité est transversal à toute organisation, dont la

- La structure High Level Structure (structure et terminologies)

- L’approche par les risques

- Les exigences en moins

 Permet une meilleure organisation de l’entreprise et de la production

ISO 9000:2015 , Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels

Dans ce chapitre, le but est de comprendre le contexte de l’organisme via :

 L’élaboration d’une politique est importante – il retrace les intentions du top

 La définition des rôles et responsabilités au sein de l’organisme contribue à

 La définition des objectifs qualité et la mise en œuvre des moyens

 La gestion des modifications en tenant compte des imprévus.

Le chapitre de la réalisation des activités opérationnelles

Chapitre 9 EVALUATION DES

 La surveillance, la mesure, l’analyse et l’évaluation via la satisfaction du

 La réalisation des audits internes afin d’évaluer la performance du

 Et l’animation de la revue de direction en tenant compte des éléments

 La gestion des non conformités : de l’enregistrement, au traitement et à la

 La proposition des corrections appropriées aux non conformités conduit à

Il existe plusieurs méthodes pour mener une démarche qualité et/ou de

 La démarche qualité renvoie à restructurer l’organisation suivant les

 La démarche de certification fait suite à la démarche qualité. Ici la

 La réalisation : mettre en œuvre ce qui a été planifié.

 Quelques outils de la qualité : QQOQCP – les 5M – Brainstorming - AMDEC

Les « 5pourquoi » est la base d’une méthode

Les principes et concepts de base de management de la qualité :

 Les « Principes de management de la qualité » sont un ensemble de

 Les concepts de base de la qualité renvoient à l’importance de la (bonne)

Implication pour un système de management

Implication pour un système de management

Implication pour un système de management

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Implication pour un système de management

Implication pour un système de management

« L’organisme doit surveiller la perception des clients sur le niveau de

Les principales différences sont les suivantes :

Cette norme adopte le principe d’audit combiné lorsque deux ou plusieurs

 Chapitre 3 TERMES ET DEFINITIONS

Audit = processus méthodique, indépendant et documenté, permettant

 Chapitre 4 PRINCIPES DE L’AUDIT

 Chapitre 5 MANAGEMENT D’UN PROGRAMME D’AUDIT

 Chapitre 5 MANAGEMENT D’UN PROGRAMME D’AUDIT

 Chapitre 5 MANAGEMENT D’UN PROGRAMME D’AUDIT

 La possibilité de réaliser plusieurs audits en une seule visite

 Chapitre 5 MANAGEMENT D’UN PROGRAMME D’AUDIT

 Chapitre 6 REALISATION D’UN D’AUDIT

 Chapitre 6 REALISATION D’UN D’AUDIT

• 6.2 • 6.4 Réalisation • 6.6 Clôture de • 6.7 Réalisation

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