Ismail Gourich Rapport ISO 9001 VF

LA NORME ISO 9001
Les processus, les procédures

et les activités
Fait par Encadré par
Ismail
Mr. Kamal
GOURICH MORO
2020 / 2021
1
2
Remerciements.
Je tiens à exprimer toute ma reconnaissance à mon encadrant de

rapport, Monsieur Kamal MORO. Je le remercie de m’avoir
encadré, orienté, aidé et conseillé.
J’adresse mes sincères remerciements à toute mon école ENCG

SETTAT avec tous ses professeurs, intervenants et toutes les
personnes qui par leurs paroles, leurs écrits, leurs conseils et leurs
critiques ont guidé mes réflexions et ont accepté de me rencontrer
et de répondre à mes questions durant mes recherches.
Je remercie mes très chers parents, qui ont toujours été là pour
moi. Je remercie mes frères pour leurs encouragements.
Enfin, je remercie mes amis qui ont toujours été là pour moi. Leur
soutien inconditionnel et leurs encouragements ont été d’une
grande aide.
À tous ces intervenants, je présente mes remerciements, mon

respect et ma gratitude.
‘’You don't have to see the whole staircase, just take the first step.’’
MLK
La norme ISO 9001 : Les processus, les procédures et les activités

3
Résumé
Ce rapport général peut vous aider à apprendre ce qu’est ISO

9001, pourquoi ISO 9001 génère des avantages pour une
entreprise, vous aide à découvrir quelles sont les exigences d’ISO
9001, et vous donne les étapes pratiques pour être certifié.
ISO 9001 est la norme internationale pour les Systèmes de

Management de la Qualité (QMS), publiée par ISO (l’Organisation
Internationale de Normalisation). La norme a été mise à jour en
2015, et elle est également appelée ISO 9001:2015. Pour être
publiée et mise à jour, ISO 9001 a dû être acceptée par la majorité
des pays membres afin de devenir une norme reconnue
internationalement, ce qui signifie qu’elle soit acceptée par la
majorité des pays du monde.
En lisant ce rapport vous pouvez comprendre l’importance de cette

norme ,ainsi que les processus , les procédures et les activités qui
y sont relatives.

4
Introduction générale
Les organisations qui se demandent comment améliorer la qualité

de leurs produits et services et satisfaire invariablement aux
exigences de leurs clients peuvent se tourner vers l’ISO. La famille
de normes ISO 9000, qui inclut plusieurs des normes les plus
connues de l’ISO, a été élaborée pour répondre à divers aspects
du management de la qualité.
ISO 9001 définit les critères applicables à un système de
management de la qualité. Il s’agit de la seule norme
de la famille ISO 9000 à pouvoir être utilisée pour la certification
(mais ce n’est pas une obligation). Toute organisation, grande ou
petite, quel que soit son domaine d’activité, peut l’utiliser. De fait,
plus d’un million d’entreprises et organismes dans plus de 170
pays possèdent la certification ISO 9001.
Cette norme repose sur un certain nombre de principes de
management de la qualité, notamment une forte orientation client,
la motivation et l’engagement de la direction, l’approche processus
et l’amélioration continue. Utiliser ISO 9001, c’est se donner
l’assurance que les clients obtiennent des produits et services
uniformes et de bonne qualité, avec, en retour, de belles retombées
commerciales.
Une composante essentielle d’ISO 9001 est de vérifier le bon
fonctionnement du système de management de la qualité. Il est
recommandé que les organisations procèdent à cette vérification
par des audits internes. Une organisation peut également inviter un
organisme de certification indépendant à vérifier sa conformité à la
norme, mais ce n’est pas une obligation. Elle peut aussi inviter ses
clients à auditer pour leur propre compte le système qualité.
La norme ISO 9001 est internationale et généraliste. Elle constitue
un guide pour le management et l’organisation d’une entreprise ou
d’un organisme, sans définir des solutions toutes faites. Ainsi chacun
peut l’adapter à sa culture et à ses propres bonnes pratiques.

5
Sommaire
Page
2
Remerciements 3
Résumé 4
Introduction générale
6
Partie 1 : Le SMQ : Vers l’amélioration continue
7
1 - Qu’est-ce que la qualité ?
2 - Un SMQ , c’est quoi ? 10
3 - Le SMQ : Les 8 principes 12
Partie 2 : La norme ISO 9001 15

1 - ISO ? ( O.I.N ) 16
2 - Tout sur ISO 9001 18
3 - Structure ISO 9001 V 2015 21
4 - Processus de certification 35
5 – Procédures selon ISO 9001 40
6 - Intérêts et limites de l’ISO 9001 41
Conclusion générale 43
Bibliographie 44
44
Webographie
44
Annexes

6
Partie 1
Le SMQ : Vers
l’amélioration
continue

7
1- Qu’est-ce que la qualité ?
Avant d'étudier le sujet de la qualité en profondeur, nous devons

être clairs sur ce que nous entendons par le terme «qualité».
Lorsque nous parlons de Qualité aux autres, nous devons nous
assurer que nous avons la même compréhension du terme.
Considérez les définitions suivantes:
• Un degré d’excellence - The Concise Oxford Dictionary

• Aptitude à l'emploi - Defoe et Juran (2010)
• L'ensemble des caractéristiques et caractéristiques qui influent
sur la capacité d'un produit ou d'un service à satisfaire un besoin
donné
- British Standard 4778 (British Standards Institution; 1991)
• L'ensemble des caractéristiques composites du produit et du
service de commercialisation, d'ingénierie, de fabrication et de
maintenance grâce auxquelles le produit et le service répondront
aux attentes du client - Feigenbaum (1961)
• Conformité aux exigences - Crosby (1979)
• La qualité est un état dynamique associé aux produits, services,
personnes, processus et environnements qui répond ou dépasse
les attentes et contribue à produire une valeur supérieure - Goetsch
et Davis (2010)
La norme iso 9000 définit la qualité comme "L'aptitude d'un
ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences"… Dans la pratique, la qualité se décline sous deux
formes :

8
La qualité externe : c'est lorsqu'un produit ou service répond

parfaitement aux besoins et attentes des clients. Au quotidien, de
nombreuses entreprises perdent des parts de marchés, car elles ne
parviennent pas à répondre efficacement aux exigences clients.
Elle se mesure donc par la satisfaction des clients ayant
consommé le produit ou le service vendu par l'entreprise.
Assurer la qualité externe est vital pour une entreprise. Cela permet
de :
 fidéliser la clientèle,
 être compétitif face à la concurrence,
 de dominer le marché sur lequel elle agit.
Pour améliorer la qualité externe, plusieurs méthodes sont à la

disposition de l'entreprise, à savoir :
 les sondages,
 le contrôle qualité,
 l'audit qualité.
La qualité interne : C'est la maîtrise et l'amélioration du

fonctionnement de l'entreprise. Les bénéficiaires en sont la
direction, le personnel de l'entreprise, les actionnaires … et bien
sûr les clients. La qualité interne concerne l'organisation de
l'entreprise. Elle regroupe les méthodes pour améliorer la
production, les conditions de travail et le management d'une
entreprise.
Parmi ces techniques de qualité, on retrouve :

 5S,
 Kaizen,
 roue de Deming,
 AMDEC,
 qualité totale,
 Six Sigma.

9
Difficile de faire de la qualité externe sans qualité interne !
Équilibrer la qualité
Proposer un produit ou un service de qualité répond à un équilibre.

Ce dernier est fixé par chaque entreprise. Équilibrer la qualité, c'est
satisfaire le consommateur tout en optimisant les coûts de
production.
 Si pour améliorer la qualité d'un produit ou d'un service le coût

de production augmente, on parle de sur qualité.
 Si au contraire le produit ou le service ne répond pas aux
attentes des consommateurs, on parle de non-qualité.
En résumé:
• La qualité est définie par le client et, en tant que telle, changera
au fil du temps, souvent de manière imprévisible.
• La qualité est associée à la création de valeur pour le client.
• Un bien ou un service de qualité satisfait ou dépasse l'ensemble
des attentes des clients, dont certaines peuvent être tacites.
• En tant que concept complexe, la qualité ne peut être abordée
que par l'ensemble de l'organisation travaillant ensemble.

10
2 - Un SMQ , c’est quoi ?
Le Management de la qualité
Le management de la qualité, ou gestion de la qualité, est

une discipline du management regroupant l'ensemble des concepts et méthodes visant à
satisfaire les clients d'un organisme (en général les entreprises, associations, organismes
publics) et à fournir des produits et services correspondant à leurs attentes.
Le management de la qualité est constitué de quatre familles d'activités complémentaires :
-la maîtrise de la qualité
-l'assurance de la qualité
-la planification de la qualité
-l'amélioration
Le management de la qualité est transversal à toute l'organisation, dont la direction en
définit la politique.
Un système de management de la qualité (SMQ, en anglais quality

management system) est l'ensemble des activités par lesquelles
l’organisme définit, met en œuvre et revoit sa politique et ses
objectifs qualité conformément à sa stratégie. Le SMQ d'un
organisme est constitué de processus corrélés et interactifs utilisant
des ressources pour atteindre les résultats visés et fournir de la
valeur (produit, service, etc.).
Le SMQ est nécessaire à la maîtrise et à l'amélioration des
divers processus d'une organisation, permettant ainsi l'amélioration
continue de ses résultats et de ses performances.
Le management de la qualité est un domaine central pour l'entreprise.
Il est donc souvent utile d'imaginer une structure à cette activité qui
concerne en fait l'ensemble des services (logistique, informatique
décisionnelle, finance, marketing/vente). Cependant chaque service
a, a priori, la responsabilité complète de sa qualité.
Le management de la qualité est donc une activité support

cherchant à donner aux services la capacité de standardisation,
11
mutualisation, et réutilisation des ressources nécessaires pour

assurer les synergies (ou flexibilité) et efficience pour atteindre
la stratégie d'entreprise attendue. La mise en œuvre du système de
management de la qualité est donc ici le processus support de la
qualité de l'entreprise.
De manière plus pragmatique, il comprend :
 un système qui documente les pratiques (processus

métier, procédures d'entreprises, modes opératoires, etc.)
 un système de vérification (par exemple des audits internes)
 un système d'analyse des résultats au niveau de la Direction
(revue de direction).
Un système de management de la qualité (SMQ) est un ensemble

de politiques, de processus et de procédures destinés à aider un
organisme à satisfaire aux exigences de ses parties prenantes.
Ce système s’appuie sur le cycle PDCA (Planifier-Réaliser-Vérifier-
Agir), une méthode de management en quatre étapes utilisée dans
les entreprises pour la maîtrise et l’amélioration continue des
processus et des produits.

12
3 – Le SMQ : Les 8 principes

Diriger et faire fonctionner un organisme avec succès nécessite de
l’orienter et le contrôler méthodiquement et en transparence.
Huit principes de management de la qualité ont été identifiés et

présentés dans la norme ISO 9004 version 2000 et repris dans la
version de décembre 2009. Ces principes permettent aux
organismes d’améliorer leurs performances de façon continue, tout
en répondant aux besoins de toutes les parties prenantes (clients,
personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires…).
Ces huit « commandements » sont issus des meilleures pratiques et

de l’expérience d’un grand nombre d’organismes de toute taille sur
le plan international.
1. L’orientation client
Être orienté client, c’est répondre aux besoins explicites et implicites

des clients. Dans la mesure du possible, il convient de s’efforcer
d’aller au-delà de leurs attentes. Ce principe introduit la nécessité
des organismes d’être en veille permanente, à l’écoute du marché.
2. Le leadership de la direction
Traduit littéralement, leadership signifie charisme. Bien évidemment,

ce principe va bien au-delà de l’idée que chacun peut se faire du
charisme. En effet, ce principe induit que la direction doit créer un
environnement propice à l’évolution du système de management de
la qualité et démontrer son engagement dans l’amélioration continue
de l’organisme. Le leadership renvoie également à la notion
d’exemplarité.
3. L’implication du personnel
La force vive d’un organisme reste les personnes qui le composent.

Il convient donc de s’assurer de leur implication et motivation. Cette
implication ne peut bien évidemment être effective que si le
leadership de la direction est clairement marqué. Ce principe induit
la notion d’objectifs. Des objectifs qui doivent être à la fois motivant

13
et responsabilisant. La connaissance des objectifs par les

collaborateurs permet à chacun de connaître l’impact qu’il a sur
l’atteinte des résultats globaux de l’organisme… L’implication passe
donc par la connaissance.
4. L’approche processus
William Edwards Deming (statisticien, professeur, auteur,

conférencier et consultant américain ayant grandement contribué à
redresser l’économie nippone après la seconde guerre mondiale)
constatait que les résultats escomptés sont atteints de manière plus
efficace lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées
comme des processus.
Un processus est une somme d’activités qui interagissent pour

transformer une ou des exigences initiales en un produit qui
satisfasse cette(es) exigence(s). Pour qu’un processus fonctionne
efficacement il convient de respecter ces deux règles :
* Identifier et utiliser efficacement les ressources,
* Améliorer en continu les résultats et les processus sur la base
d’une surveillance et de mesures objectives.
5. L’approche systémique
Les processus nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise

doivent être identifiés et leur interactions maîtrisées pour améliorer
les performances de l’organisme. Comprendre l’approche
systémique c’est se dire qu’aucun processus n’est isolé au milieu du
cosmos de l’organisme mais qu’ils interagissent tous les uns avec
les autres. Il convient donc de maîtriser ces interfaces. Cette maîtrise
passe par la surveillance et la mesure des entrées/sorties de chaque
processus.
6. L’amélioration continue
Il convient d’inscrire l’organisme dans une dynamique d’amélioration

continue de ses performances. S’améliorer en continu passe par la
logique du PDCA (définie par W.E. DEMING) qui consiste à planifier
ce qui doit être fait, le faire comme prévu, surveiller et mesurer que
les choses ont été faites comme prévu et corriger ou prévenir

14
(idéalement) les écarts entre la réalisation et la planification. On parle

donc de la boucle vertueuse de l’amélioration continue.
7. L’approche factuelle pour la prise de décision
Une bonne décision s’appuie sur l’analyse d’éléments,

d’informations et de résultats factuels. Ce principe invite donc à la
rationalité. En effet, c’est parce que l’on a caractérisé objectivement
l’ampleur d’une situation que l’on est en mesure de prendre les
bonnes décisions. Répondre à ce principe c’est mettre en place des
outils pertinents permettant la surveillance et la mesure des
processus.
8. Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Ce principe est le plus singulier des huit puisque c’est le seul qui
sorte du cercle de l’organisme. En effet, ce dernier invite les
organismes au développement de partenariats avec les principaux
fournisseurs afin d’accroître la valeur ajoutée pour chacune des
parties. Il s’agit là du fameux principe du « gagnant-gagnant » ou
comment être plus fort à deux.

15
Partie 2
La norme ISO
9001

16
1 – ISO ? ( O.I.N )
L'Organisation internationale de
normalisation (en anglais : International Organization for
Standardization ; en russe : Международная организация по
стандартизации), généralement désigné sous son sigle : ISO, choisi
pour être le sigle identique dans toutes les langues (ce choix est un
exemple de normalisation) est un organisme de
normalisation international composé de représentants
d'organisations nationales de normalisation de 164 pays1.
Cette organisation créée en 1947 a pour but de produire des
normes internationales dans les domaines industriels et
commerciaux appelées normes ISO. Elles sont utiles aux
organisations industrielles et économiques de tout type, aux
gouvernements, aux instances de réglementation, aux dirigeants
de l’économie, aux professionnels de l’évaluation de la conformité,
aux fournisseurs et acheteurs de produits et de services, dans les
secteurs tant public que privé et, en fin de compte, elles servent les
intérêts du public en général lorsque celui-ci agit en qualité de
consommateur et utilisateur.
Le secrétariat central de l'ISO est situé à Vernier dans le canton
de Genève, en Suisse. Il assure aux membres de l'ISO le soutien
administratif et technique, coordonne le programme décentralisé
d'élaboration des normes et procède à leur publication.
L'ISO est le plus grand organisme de normalisation au monde.
C’est une organisation non gouvernementale représentant un
réseau d’instituts nationaux de 165 pays, selon le principe d’un
membre par pays.
C'est la principale organisation internationale de normalisation,
reconnue par l'ONU.

17
De 1947 à nos jours, l'ISO a publié plus de 19 000 Normes

internationales dans de multiples domaines, allant des normes pour
l'agriculture et le bâtiment aux développements les plus récents
dans les technologies de l'information, en passant par la
mécanique et les dispositifs médicaux.
Exemples de normes :
 ISO 26000 (2010) : Lignes directrices relatives à la

responsabilité sociétale
 ISO 31000 (2009) : Management du risque - Principes et lignes
directrices
 ISO 14001 (2004) : Systèmes de management environnemental
- Exigences et lignes directrices pour son utilisation
 ISO 9001 norme relative à l'assurance qualité ...
Site officiel : https://www.iso.org/fr/home.html
Fondation 23 février 1947
Histoire
Prédécesseur International Federation of
the National Standardizing
Associations
Sigle ISO
Type Organisme de normalisation, organisation non
gouvernementale internationale
Siège social Genève

Langues Anglais , Français , Russe
Membres 164 organisations (23 juin 2020)
Président John Walter
Secrétaire général Sergio Mujica
Affiliation Organisation non gouvernementale internationale

18
2 – Tout sur ISO 9001

La norme ISO 9001 est publiée par le sous-comité 2 (SC 2) du
comité technique 176 (TC 176) de l'ISO (Organisation
internationale de normalisation).
Cette norme définit des exigences pour la mise en place
d'un système de management de la qualité pour les organismes
souhaitant améliorer en permanence la satisfaction de leurs clients
et fournir des produits et services conformes. La norme ISO
9001 s'adresse à tous les organismes, quels que soient leur taille et
leur secteur d'activité. Elle fait partie de la série des normes ISO
9000 (ISO 9000, ISO 9001 et ISO 9004).
La norme ISO 9001 a été publiée pour la première fois en 1987 et
est régulièrement révisée depuis. Sa première révision date de
1994, la suivante de 2000 (et a intégré la notion de processus
d'amélioration), les suivants ont eu lieu en 2008 et enfin, en 2015.
L'ISO 9001 est un référentiel certifiable par une tierce partie appelé
organisme de certification. Actuellement, un organisme peut
demander une certification ISO 9001 selon la version 2015.
Version 2015
La dernière version de l'ISO 9001 a été publiée en septembre
2015 et permet désormais de prendre en compte les enjeux
internes et externes d'un organisme et les risques associés.
Les évolutions pour la version 2015 par rapport à la version 2008
sont majeures afin de pouvoir proposer un référentiel adapté au
contexte économique actuel.
Les sujets suivants ont été ajoutés ou remaniés en profondeur par
rapport à la version précédente :
 contexte et parties intéressées : un organisme doit définir les

enjeux externes et internes pouvant avoir des conséquences sur
la conformité du produit et la satisfaction du client. Les besoins
et attentes des parties intéressées doivent être également pris
en compte ;

19
 une notion d'autorité et de responsabilité a été induite au niveau

des processus (cf. §4.4.1 v2015) pour renforcer le pilotage
déconcentré de chaque processus ;
 l'approche par les risques ;
 les termes « manuel qualité », « plan qualité », « procédures
documentées », « enregistrements » et « documents » sont
remplacés par le terme générique « Information documentée ».
Les informations documentées sont définies dans la norme, elles
doivent être maîtrisées et conservées afin de prouver le bon
fonctionnement des processus. Cependant, le niveau de détail
dépend des besoins de l'organisme ;
 amélioration continue : exigences de mesure et enregistrement
de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que
d'engagement d'actions de progrès efficaces.
La structure de la norme ISO 9001 version 2015 a été mise en
cohérence avec les autres normes ISO. Les rapprochements entre
les multi-certifications seront facilités. Il y a maintenant dix
paragraphes :
1. Domaine d’application ;
2. Références normatives ;
3. Termes et définitions ;
4. Contexte de l’organisme ;
5. Leadership ;
6. Planification ;
7. Support ;
8. Réalisation des activités opérationnelles ;
9. Évaluation de la performance ;
10. Amélioration.
La version 2015 de l'ISO 9001 a été l'occasion de modifier les 8
principes de management qui servaient de guide à la version 2008.
Ainsi ils sont passés à 7 principes. Cela accompagne un
changement de vocabulaire et une ouverture vers des
considérations plus larges. Par exemple, le principe des "relations
mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs" est devenu le
"Management des relations avec les parties intéressées".
Les sept principes de management sont donc :

20
1. Orientation client
2. Le leadership
3. L'implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves
7. Management des relations avec les parties intéressées
Un autre changement est la suppression du "management par
approche système" qui se trouve inclus dans l'approche processus.
Aussi l'approche factuelle change de formulation pour indiquer la
notion de preuve.
Certification ISO 9001

En 2009, une étude menée par l'ISO chiffrait que la norme ISO
9001 avait dépassé le million de certifications8. « La hausse de
8 % constatée pour les certificats ISO 9001, contre 3 % en 2008,
confirme l’importance d’ISO 9001 dans les chaînes
d’approvisionnement internationales et son rôle de modèle précurseur
pour les autres normes de systèmes de management qui ont suivi et sont
une réussite. Fin décembre 2009, au moins 1 064 785 certificats ISO
9001 (éditions 2000 et 2008 confondues) avaient été délivrés dans
178 pays et économies. Le total de 2009 indique une augmentation de
81 953 certificats (+ 8 %) par rapport au total 2008, qui s'élevait à
982 832 certificats dans 176 pays et économies », indique le
communiqué de presse de l'ISO.
En 2014, plus de 1,1 million d'entreprises dans le monde sont
certifiées ISO 9001.

21
3 – Structure ISO 9001 V 2015
Attachons-nous à la forme, c'est-à-dire à la structure dite commune

à l'ensemble des normes de systèmes de management récemment
souhaitée par le Bureau de gestion technique de l'ISO (TMB) .
En effet, l'ISO publie, au fil des ans, de nombreuses normes de
systèmes de management sur différents sujets allant de la qualité
et de l'environnement, à la sécurité de l'information, etc. Malgré
leurs éléments communs, ces normes se présentent sous des
formes et des structures différentes. Cela crée une certaine
confusion et donc des difficultés au stade de la mise en application.
Quelle est sa finalité?
Permettre aux entreprises et aux organismes une intégration plus
logique des différents domaines de management (« Qualité », «
Sécurité »,
Les inducteurs de la révision
« Environnement », « Énergie », etc.) et une plus grande facilité de
mise en œuvre.
L'.ISO a souhaité que les futures normes de systèmes de
management soient établies selon une structure identique, avec
des textes, des termes et définitions communes.
Ce format harmonisé doit permettre d'assurer une plus grande
cohérence entre les futures normes et celles qui seront révisées,
d'en simplifier l'utilisation intégrée et d'en faciliter la lecture et la
compréhension par les utilisateurs.
Cette structure laisse la souplesse suffisante pour intégrer les
propres exigences techniques de chaque domaine de management
au regard de leurs spécificités.
Toutes les exigences de la version antérieure, structurée autour de
dix nouveaux chapitres, et organisée avec une nouvelle logique
prenant appui sur le concept du Plan/Do/Check/Act (PDCA)

22
En effet, un système de management ne peut développer sa pleine

efficacité que s'il est aligné avec le contexte et le fonctionnement
de l'organisme.
Il est donc important, pour disposer d'un système de management
efficace, de connaître les enjeux stratégiques et les parties
intéressées liés à la finalité de l'organisme qui influent, ou peuvent
influer, sur la capacité d'atteinte des résultats attendus du système
de management. Ces enjeux et les parties intéressées peuvent
avoir des impacts positifs ou négatifs sur l'efficacité du système de
management.
Fort de ces données d'entrée et de « l'énergie » impulsée par le
leadership, le mécanisme d'amélioration s'exécute suivant
l'approche processus, le cycle PDCA et l'approche risques (les trois
piliers de la révision 2015), avec, comme effet, de rapprocher la
qualité perçue (les résultats produits par le SMQ) avec la qualité
attendue (les données d'entrées du système dont les exigences
clients).
Ce mécanisme conduisant à accorder la qualité perçue avec la
qualité attendue constitue une formidable « machine » à satisfaire
les clients .

23
Les chapitres généraux dans tous les ISO

Les 3 premiers articles sont relativement généraux et ne
contiennent pas d’exigences:
Chapitre 1 – Domaine d’application
Définir le domaine d’application revient à définir le quoi (ce
qu’apporte la norme) et le qui (pour qui la norme est utile).
Dans le cas de l’ISO 9001:2015, la norme propose des exigences
pour le management de la qualité, elle est destinée aux
organismes devant démontrer leur aptitude à fournir des produits
et services conformes aux exigences (exigences des clients
mais aussi légales et réglementaires) et à accroître la satisfaction
client.
Les exigences de l’ISO 14001 concernent le management
environnemental, pour les organismes souhaitant s’inscrire dans
une démarche de développement durable.
Chapitre 2 – Références normatives
Contient la liste des normes, datées, nécessaires pour la mise en
application de la norme concernée.
Ainsi, l’ISO 9001:2015 fait référence à l’ISO 9000:2015 pour les
principes et le vocabulaire employés dans la norme.
Chapitre 3 – Termes et définitions
Une liste de définitions utiles pour comprendre et appliquer la
norme.
On y retrouve les termes de base communs (ex: organisme,
direction, performance, action corrective…) et d’autres propres à
la discipline considérée (ex: politique environnementale dans l’ISO
14001, satisfaction client dans l’ISO 9001).
Bon nombres de ces termes sont issus de l’ISO 9000,
contrairement au DIS le FDIS de l’ISO 9001:2015 ne reprend plus
les définitions et se contente de renvoyer à l’ISO 9000, vous
pouvez retrouver ces définitions sur le site de l’ISO.

24
Les chapitres relatifs à la planification
Chapitre 4 – Contexte de l’organisme
Définitions
 Organisme: ne se limite pas aux sociétés: les institutions,

associations caritatives et mêmes les travailleurs
indépendants sont des organismes.
 Enjeux: tout ce qui peut découler de
l’environnement juridique, concurrentiel, culturel, social,
économique… extérieur et interne à l’organisme.
 Parties intéressées: On pense bien sûr au client, mais il
faut aussi considérer l’environnement, les fournisseurs,
transporteurs, banquiers, la réglementation et même la
norme sur le système de management. Les besoins et
attentes des parties intéressées sont regroupés sous
forme d’exigences.

25
4.1 Compréhension de l'organisme et de son contexte

4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties
intéressées
4.3 Détermination du domaine d'application
du système de management de la qualité
4.4 Système de management de la qualité et ses processus
Résumé
L’idée est de prendre de la hauteur, de regarder le contexte pour

définir le périmètre du système de management. Pour ce faire
l’organisme prend en compte ses propres enjeux, ainsi que
les exigences des parties intéressées.
Chapitre 5 – Leadership

26
Définitions
 Direction: personne(s), au plus haut niveau de

l’organisme, qui oriente et contrôle les activités. Une
partie de l’autorité peut être déléguée (aux chefs de
services, au responsable qualité…).
 Ressources: ressources humaines bien sûr, mais aussi
matérielles, naturelles, financières…
 Politique: expression des intentions et des orientations
de l’organisme, sous forme d’engagements.
5.1 Leadership et engagement

5 .2 Politique
5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l'organisme
Résumé
Ce chapitre met en avant le rôle de la direction, il est d’ailleurs

intitulé “Responsabilité de la direction” le DIS de l’ISO 14001,
le FDIS (contrairement au DIS) de l’ISO 9001:2015 conserve le
terme Leadership.
La direction définit la politique, assure la disponibilité
des ressources et de manière générale promeut le système de
management et s’assure de sa bonne mise en œuvre.

27
Chapitre 6 – Planification
Définitions
 Objectif: le résultat à atteindre

 Risque: se caractérise par sa probabilité d’apparition,
son origine, ses conséquences.
 Opportunité: une occasion d’améliorer le système de
management
 Action: une tache, planifiée

28
6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

6.2 Objectifs qualité et planification pour les atteindre
6.3 Planification des modifications
Résumé
En plus de la planification des objectifs, l’organisme planifie

les actions mise en place pour réduire les risques et saisir
les opportunités.
Au sens du texte, planifier demande de définir: ce qui doit être
fait, les ressources nécessaires, les responsabilités, les
modalités de mise en œuvre, les échéances et les moyens
d’évaluation de l’efficacité.
Chapitre 7 – Soutien

29
Définitions
 Compétence: aptitude à mettre en pratique des

connaissances / un savoir faire
 Communication: obtenir et ou fournir des informations,
en interne tout comme avec l’extérieur
 Information documentée: information qui nécessite
d’être contrôlée et tenue à jour
7.1 Ressources
7.1.1 Généralités
7.1.2 Ressources humaines
7.1.3 Infrastructure
7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des processus
7.1.5 Ressources pour la surveillance et mesure
7.1.6 Connaissances organisationnelles
7.2 Compétences
7.3 Sensibilisation
7.4 Communication
7.5 Informations documentées
7.5.1 Généralités
7.5.2 Création et mise à jour
7.5.3 Maîtrise des informations documentées
Résumé
Le soutien aux activités de l’organisme s’articule autour:
 Des ressources
 Des informations
 De la communication
Comme vu dans l’article 5, les ressources sont multiples. Dans

le cas des ressources humaines les compétences doivent être
définies et prouvées. L’article insiste sur la sensibilisation du
personnel, qui doit se sentir impliqué.
La notion d’information documentée permet à l’organisme de
gérer ses connaissances.
30
Par rapport à la norme ISO 9001:2008, les procédures

documentées sont maintenant des informations
documentées à tenir à jour, les enregistrements deviennent
des informations documentées à conserver.
Remarque: le FDIS ISO 9001:2015 utilise le terme “support” plutôt
que “soutien”.
Les chapitres relatifs à la réalisation

Chapitre 8 – Fonctionnement
Définitions
 Processus: une activité, qui prend en compte des

éléments d’entrée pour produire des éléments de sortie.
Les services d’une entreprise sont souvent construits
autour d’un processus.
 Critère: références pour effectuer une comparaison

31
 8.1 Planification et maîtrise opérationnelles

 8.2 Exigences relatives aux produits et services
 8.3 Conception et développement de produits et services
 8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par
des prestataires
 8.5 Production et prestation de service
 8.6 Libération des produits et services
 8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes
Résumé
L’organisme découpe ses activités en processus (internes et

externes) sur lesquels sont posés des critères.
Le fonctionnement dépend énormément de la discipline
considérée (management de la qualité, management de
l’environnement…) l’article 8 est donc très succinct dans la
HLS et beaucoup plus détaillé dans les normes, c’est là où l’on
retrouve les nombreuses exigences sur la “réalisation des
activités opérationnelles” de l’organisme (c’est d’ailleurs le
titre de l’article 8 dans les normes).
L’ISO 9001:2015 pose des exigences sur les produits et
services: détermination et revue des exigences, conception et
développement, production, livraison…
L’ISO 14001 développe des exigences autour des situations
d’urgence environnementale.

32
Les chapitres relatifs à l’évolution

Chapitre 9 – Évaluation des performances
Définitions
 Revue de direction: examen du système de

management, réalisé par la direction
 Audit interne: audit réalisé par l’organisme

33
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation

9.2 Audit interne
9.3 Revue de direction
Résumé
L’organisme définit les activités de surveillance, de mesure,

d’analyse et d’évaluation (quoi, quand, comment).
Des audits internes sont pratiqués pour avoir une bonne
vision du système de management (conformité aux exigences,
efficacité…).
Lors des revues de direction, la direction procède à la revue
du système de management, en tenant compte des enjeux de
l’organisme, des informations sur les performances, des
actions en cours…
Les chapitres relatifs à l’amélioration

Chapitre 10 – Amélioration

34
Définitions
 Non-conformité: non-respect d’une exigence

 Action corrective: action qui vise à éliminer les cause
d’une non-conformité
 Amélioration continue: vise à continuellement améliorer
les performances
10.1 Généralités
10.2 Non-conformités et actions correctives
10.3 Amélioration continue
L'organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités

d'amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires pour
satisfaire aux exigences du client et accroître la satisfaction du
client.
Cela doit inclure :
a) l'amélioration des produits et services afin de satisfaire aux
exigences et de prendre en compte les besoins et attentes futurs ;
b) la correction, la prévention ou la réduction des effets
indésirables;
c) l'amélioration de la performance et de l'efficacité du système de
management de la qualité.
NOTE Les exemples d'amélioration peuvent inclure une correction,
une action corrective, une amélioration continue, un changement
par rupture, une innovation et une réorganisation.
Résumé
L’organisme s’inscrit dans une dynamique d’amélioration
continue.
En cas de non-conformité, l’organisme doit la maîtriser, la
corriger et faire face aux conséquences. Si les causes de la
non-conformité peuvent se reproduire l’organisme devra
mener une action corrective pour les éliminer, avec un impact
potentiel sur le système de management.
Remarque: avec cette nouvelle structure la notion d’action
préventive disparaît, elle est en fait englobé dans le traitement
des risques.
35
4 – Processus de certification
Le processus de certification ISO 9001 repose sur des audits

annuels, selon des cycles de 3 années. Leur durée dépend de la
taille et de la complexité de l’entreprise, et de la période du cycle.
Le cycle de certification ISO 9001

Les certifications ISO 9001 sont organisées par cycles de 3
années.
o année 1 : audit complet (initial puis de renouvellement)
o année 2 et 3 : audits de suivi, au cours desquels n’est pas
obligatoirement audité tout le système qualité
Le tout 1er audit, appelé audit initial, est réalisé en 2 étapes :

l’étape 1 consiste en une revue documentaire, pour vérifier que le
système qualité est défini conformément à la norme
l’étape 2 est la réalisation des entretiens sur site

36
1 Étape initiale: Se rencontrer pour comprendre et répondre à

votre besoin, vos motivations et vos contraintes
La première étape qui précède tout travail est de comprendre avec

précision votre besoin afin d’y répondre avec le plus de justesse.
En effet, les entreprises peuvent se lancer dans une démarche de

certification pour des raisons très différentes parmi les plus
fréquentes citons:
 L’exigence d’un client à satisfaire qui souhaite que votre
entreprise soit certifiée pour continuer à travailler avec vous
 Le groupe auquel appartient votre entreprise souhaite que sa
filiale soit certifiée
 Un prérequis essentiel à un appel d’offre
 Le besoin pour les dirigeants de votre entreprise d’améliorer son
organisation
 Une nécessité dans un contexte concurrentiel fort d’obtenir un
avantage supplémentaire
 Se faire connaître à l’international et ainsi être perçu comme
un acteur légitime et donc digne de confiance
Selon la motivation qui vous anime, la réponse adaptée devra
varier.
La norme ISO 9001 lui servira alors de guide pour son action.
La rencontre initiale entre le consultant et le chef d’entreprise et/ou
le responsable Qualité est également indispensable pour évaluer
les ressources que vous pouvez mobiliser en interne et adapter
l’accompagnement.
2 Faire un état des lieux et en déduire le travail à accomplir

lors d’un audit informel
Ce premier contact avec les équipes permet au consultant de faire

connaissances avec les différents acteurs de l’entreprise et de
connaître leur rôle.

37
il permet également de mieux comprendre l’organisation interne de

l’entreprise et les enjeux qui en découle.
De cette première étude découlera le plan d’action général qu’il
conviendra de déployer pour supprimer les écarts qui pourraient
exister entre l’organisation actuelle de votre entreprise et
les exigences de conformité de la norme ISO 9001.
La présentation du plan d’action aux équipes donnera l’occasion au
consultant de démythifier la norme.
Une norme trop souvent vue comme un entassement de règles
obscures associées à la « paperasse », alors qu’en réalité, il ne
s’agit que de bonnes pratiques pour l’organisation et le
management en entreprise.
C’est souvent à cet occasion, quand le consultant explique sans
jargon et avec des idées simples le travail à effectuer que les
personnes présentes se sentent soulagées et que l’adhésion se
fait.
Les réponses aux questions et objections, les éclaircissements sur
la suite à venir sont essentielles à l’intégration du consultant par
vos équipes de travail.
3 Analyser ensemble et décrire vos activités : un prérequis

nécessaire à l’amélioration de votre organisation
La modélisation, appelée cartographie des processus correspond à

un consensus sur le découpage, la logique et les finalités de
chaque activité
On pourrait croire cette étape superflue, pourtant, il n’est pas rare
de s’apercevoir que deux cadres expérimentés qui pensaient
partager un point de vue identique sur l’organisation, la concevait
pour partie de façon très différente.
Aussi, être certain de partager un regard commun sur l’organisation

permet un travail serein, sur des bases solides.

38
4 Arrêter une stratégie claire et la présenter aux équipes
Pour formaliser une stratégie et la présenter aux équipes nous

aurons besoin de croiser 4 analyses:
 Les exigences , les besoins des clients mais aussi votre capacité
à créer un besoin chez eux (uniquement valable dans le secteur
marchand) et votre capacité à y répondre pour les satisfaire
 La prise en compte des exigences des autres parties
prenantes jugées stratégiques par vous (Actionnaires, Organisme
de tutelle, lobbys…)
 Les opportunités que connaîtra votre secteur d’activité dans le
futur et la capacité pour votre entreprise de les saisir
 Les risques majeurs et les adaptations nécessaires en interne
pour y faire face
5 Fixer des objectifs pertinents

Chaque activité pour être efficace doit viser un point
de performance assez haut pour être motivant et
assez réaliste pour ne pas être démotivant.
Toutes vos activités principales ont-elles des objectifs clairs qui leur
sont assignées ? Les objectifs correspondent-ils encore à un
niveau de performance capable de concurrencer les meilleurs de la
profession ? Disposez-vous en interne des moyens humains,
techniques et financiers pour atteindre les objectifs que vous n’avez
plus modifiés depuis 2 ans ?
L’ensemble de ces questions vous aidera à regarder d’un œil
nouveau vos activités et objectifs et donnera un nouvel élan à vos
idées.

39
6 Mise en place du plan d’action répondant aux objectifs et

exigences de la norme ISO 9001
En 4 temps:
 La mise en place des actions et des indicateurs pour mesurer le

niveau de performance de chaque activité
 La nomination d’un responsable pour chaque activité (si cela n’est
pas encore le cas)
 L’ajustement des pratiques en internes pour répondre aux
exigences de la norme ISO 9001
 Si besoin l’ajout de procédures ( à l’appréciation du chef
d’entreprise depuis la dernière version de la norme)
7 Vérifier que les résultats obtenus sont conformes à ce que

nous attendions
Pour ce faire, en plus de la surveillance par les équipes, je
procèderai à des audits pour vérifier que votre entreprise est
prête pour l’audit de certification.
NB: L’audit de certification est réalisé par un organisme

indépendant (Bureau Veritas, Afnor Certification, SGS…).
8 Faire le bilan de l’ensemble des actions réalisées et fixer de

nouveaux objectifs annuels
Une fois votre entreprise prête, il reste une étape intermédiaire

avant d’appeler l’organisme certificateur.
Il s’agit de la revue de direction qui récapitule les actions réalisées

et fixe le cap pour les actions à venir.
Ce document est à fournir à l’auditeur (d’où l’étape intermédiaire).
Une fois le document envoyé, vous êtes prêts pour l’audit de
certification.
Liste des organismes certificateurs ISO 9001

activités
40
5 – Les procédures selon ISO 9001
Les procédures ne sont plus un but mais un moyen. L’amélioration

continue soutenue par une approche organisée est le l’objectif visé
de tout système de management soucieux de prétendre à la
certification. Les procédures de maîtrise du système documentaire
(maîtrise des documents, maîtrise des documents) et celles
relatives à la structuration de l’amélioration continue demeurent
(non-conformité, actions correctives, préventives, audits)
demeurent. Il appartient à l’entreprise de décider les autres
procédures utiles. On considère alors qu’entre 1987 et 2000, les
entreprises ont appris à décrire leurs méthodes et les procédures
correspondantes. L’exigence de manuel qualité demeure toutefois
comme un élément utile pour la compréhension du système de
management entre les clients et les fournisseurs qui ont toujours
besoin de se comprendre et de se rassurer. Le manuel s’avère
aussi parfois utile comme support de management ou d’intégration.
l’ISO 9001 requiert 6 procédures documentées pour les 6 activités

suivantes:
4.2.3 Maîtrise des documents
4.2.4 Maîtrise des enregistrements qualité
8.2.2 Audits internes
8.3 Maîtrise du produit non-conforme
8.5.2 Action corrective
8.5.3 Action préventive
Certains entreprises ayant des processus plus complexes peuvent
avoir besoin d’autres procédures, documentées ou non, pour
maximiser l’efficacité de leur système de gestion.

41
6 – Intérêts et limites de l’ISO 9001
La certification ISO 9001 est une reconnaissance officielle, délivrée

par un des organismes certificateurs (AFAQ, BVQI, SGS…)
qui atteste de la conformité de votre système qualité aux exigences
d’une norme internationale de management de la
qualité : la norme ISO 9001.
■ Qu’apporte cette certification à une entreprise?
Certains clients intègrent la certification comme un des critères

de sélection de leurs fournisseurs, elle devient donc un passage
incontournable pour accéder à des marchés.
C’est aussi pour d’autres entreprises une démarche volontaire
pour construire un système de management de la qualité et
s’engager dans une démarche de progrès. La certification en
elle-même, avec l’audit, oblige les entreprises à atteindre et
maintenir des objectifs concrets. (Les responsables qualité
reconnaissent tous l’effervescence qui précède un audit de
certification…)
La norme ISO 9001 représente un formidable «canevas» pour
mettre en place un système structuré, puisque le référentiel
impose des exigences qu’il faut respecter. Ces exigences restent
logiques pour toute entreprise qui veut assurer la satisfaction
de ses clients à tous les coups; elles portent sur l’organisation
de l’entreprise, le rôle de la direction et des managers, les
responsabilités et compétence de chacun, et zooment sur des
activités clés de l’entreprise : le commercial, la métrologie, les
achats, la conception, la production, la qualité

42
■ Critiques
Quelques critiques ont été émises malgré le succès et la
reconnaissance mondiale de la certification ISO 9001.
Le principal inconvénient est l'investissement initial requis pour
parvenir à la certification avant le retour sur investissement16.
Comme dans tout système d'information, Scott Dalgleish y voit un
risque par rapport à un volume de documents qui pourrait être
engendré par la certification ISO17. Il dit que des responsables
qualité ressentent fréquemment qu'un amoncellement
documentaire pourrait nuire à l'efficacité.
Les normes ISO s'inspirent des travaux du statisticien Deming.
Elles appliquent notamment sa roue de la qualité « PDCA » (plan-
do-check-act). Les processus ISO améliorent la qualité en
planifiant, mettant en œuvre, vérifiant et en ajustant. L'interprétation
de ces étapes mène souvent à des dérives dénoncées par Jean-
Marie Gogue, élève et un proche collaborateur de W. Edwards
Deming. Il critique l'interprétation du cycle PDCA en citant les pages
86 à 90 de Out of The Crisis de Deming25. J.-M. Gogue affirme
notamment26 :
 la roue PDCA ne sert pas à gérer la qualité, mais à acquérir

des connaissances en vérifiant une hypothèse ;
 ISO est une démarche administrative qui utilise le cycle
PDCA, alors que ce cycle a été pensé comme démarche
pratique. Dans le langage ISO, le PDCA est traduit par
« planifier-réaliser-vérifier-agir », alors que Deming préfère les
verbes « préparer-développer-comprendre-agir » qui sous-
entendent davantage que la démarche est provisoire, limitée,
temporaire.

43
Conclusion générale
Pour conclure, la version 2015 de la norme ISO 9001 fournit un

nouveau cadre pour les systèmes de management de la
qualité. Il permet d’obtenir un système de management plus
robuste permettant d’augmenter la compétitivité des
organismes.
Le leadership est devenu un thème central dans le cadre du
déploiement de la démarche qualité.
La direction dans le cadre de son leadership, doit créer à tous
les niveaux les conditions et l’implication du personnel, à la
mise en place d’un système de management de la qualité
(SMQ).
De plus, le SMQ porte ses valeurs et sa culture. Il prend en
compte :
 La prise en compte des attentes des parties intéressées

pertinentes
 Les exigences de ses clients,
 Le contexte économique, financier, juridique,… interne et
externe
 Le leadership et l’implication de la direction.
Le SMQ est donc un cadre pertinent pour établir, revoir et
améliorer une stratégie d’entreprise appliquée avec des
objectifs adaptés à l’organisme.
Enfin, la norme ISO 9001 elle-même peut être utilisée comme
un outil au service de l’organisation et sans objectif de
certification par une tierce partie.

44
Bibliographie
■ Marc Bazinet, Dori Nissan, Jean-Marie Reilhac - Au cœur

del'ISO 9001_2015 _ Une passerelle vers l'excellence-AFNOR
(2015)
ISBN 978-2-12-465507-6
■ (essentials) Martin Hinsch - ISO 9001_2015 for Everyday

Operations_ All Facts – Short, Concise and Understandable-
Springer Fachmedien Wiesbaden_Springer Vieweg (2019)
ISBN 978-3-658-25550-3 (eBook)
■ Jean Margerand, Florence Gillet-Goinard - Manager la qualité

pour la première fois_ Conseils pratiques_ diagnostic, plan
d'action, certification ISO 9001 -Editions d'Organisation (2006)
ISBN : 2-7081-3494-9
■ quality-management – Graeme Knowles

ISBN : 978-87-7681-875-3
Webographie et Annexes
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LA NORME ISO 9001

Les processus, les procédures

Je tiens à exprimer toute ma reconnaissance à mon encadrant de

J’adresse mes sincères remerciements à toute mon école ENCG

À tous ces intervenants, je présente mes remerciements, mon

La norme ISO 9001 : Les processus, les procédures et les activités

Ce rapport général peut vous aider à apprendre ce qu’est ISO

ISO 9001 est la norme internationale pour les Systèmes de

En lisant ce rapport vous pouvez comprendre l’importance de cette

La norme ISO 9001 : Les processus, les procédures et les activités

Les organisations qui se demandent comment améliorer la qualité

La norme ISO 9001 : Les processus, les procédures et les activités

3 - Le SMQ : Les 8 principes 12

Partie 2 : La norme ISO 9001 15

6 - Intérêts et limites de l’ISO 9001 41

La norme ISO 9001 : Les processus, les procédures et les activités

La norme ISO 9001 : Les processus, les procédures et les activités

1- Qu’est-ce que la qualité ?

Avant d'étudier le sujet de la qualité en profondeur, nous devons

• Un degré d’excellence - The Concise Oxford Dictionary

La norme ISO 9001 : Les processus, les procédures et les activités

La qualité externe : c'est lorsqu'un produit ou service répond

Pour améliorer la qualité externe, plusieurs méthodes sont à la

La qualité interne : C'est la maîtrise et l'amélioration du

Parmi ces techniques de qualité, on retrouve :

La norme ISO 9001 : Les processus, les procédures et les activités

Difficile de faire de la qualité externe sans qualité interne !

Proposer un produit ou un service de qualité répond à un équilibre.

 Si pour améliorer la qualité d'un produit ou d'un service le coût

La norme ISO 9001 : Les processus, les procédures et les activités

2 - Un SMQ , c’est quoi ?

Le management de la qualité, ou gestion de la qualité, est

Un système de management de la qualité (SMQ, en anglais quality

Le management de la qualité est donc une activité support

mutualisation, et réutilisation des ressources nécessaires pour

 un système qui documente les pratiques (processus

Un système de management de la qualité (SMQ) est un ensemble

La norme ISO 9001 : Les processus, les procédures et les activités

3 – Le SMQ : Les 8 principes

Huit principes de management de la qualité ont été identifiés et

Ces huit « commandements » sont issus des meilleures pratiques et

Être orienté client, c’est répondre aux besoins explicites et implicites

Traduit littéralement, leadership signifie charisme. Bien évidemment,

La force vive d’un organisme reste les personnes qui le composent.

La norme ISO 9001 : Les processus, les procédures et les activités

et responsabilisant. La connaissance des objectifs par les

William Edwards Deming (statisticien, professeur, auteur,

Un processus est une somme d’activités qui interagissent pour

Les processus nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise

Il convient d’inscrire l’organisme dans une dynamique d’amélioration

La norme ISO 9001 : Les processus, les procédures et les activités

(idéalement) les écarts entre la réalisation et la planification. On parle

7. L’approche factuelle pour la prise de décision

Une bonne décision s’appuie sur l’analyse d’éléments,

8. Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

La norme ISO 9001 : Les processus, les procédures et les activités

La norme ISO 9001 : Les processus, les procédures et les activités

La norme ISO 9001 : Les processus, les procédures et les activités

De 1947 à nos jours, l'ISO a publié plus de 19 000 Normes

 ISO 26000 (2010) : Lignes directrices relatives à la

Site officiel : https://www.iso.org/fr/home.html

Fondation 23 février 1947

Siège social Genève

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