MAQ/04

10/06/2008

MANUEL QUALITE

Objet de la rvision
Cration

Page 1 sur 1

Indice
dEvolution
00

Date de
rvision
02/05/2005

01

15/06/2005

02

05/06/2006

03

30/05/2007

04

10/06/2008

Revue de la politique qualit,

Mise jour de lannexe 1
conformment la politique
Intgration du PRS/TFI, et revue de
lensemble du manuel
Revue de la politique qualit et mise
jour de lensemble du manuel
Mise jour des annexes 1 et 2
Revue de lengagement de la Direction

Nom, Prnom/ Fonction

Date

Rdacteur

Sonia Khouaja/ RMQ

10/06/2008

Vrificateur

Sami Khouaja/ DG

10/06/2008

Approbateur

Sami Khouaja/ DG

10/06/2008

Visa

MANUEL QUALITE

MAQ/04
10/06/2008
Page 2 sur 1

SOMMAIRE :
1. Prsentation de la socit :

P4

2. Produits et services :
2.1 Notre activit :
2.2 Lvolution de notre activit :
2.3 Nos partenaires :
2.4 Nos services :
2.4.1 Le conseil :
2.4.2 Linstallation :
2.4.3 La formation :
2.4.4 Le SAV et la maintenance :
2.4.5 Lvolution des systmes :
2.5 Nos solutions :

P4
P4
P4
P5
P6
P6
P6
P6
P6
P7
P7

3. Organigramme de la socit :

P8

4. Le Systme de Management de la qualit :

4.1 Description du Systme de Management de la Qualit:
4.1.1 Identification des processus du SMQ :
4.1.2 Dclenchement des processus et leur interaction :
4.1.3 Cartographie des processus:
4.1.4 Les critres et les mthodes :
4.1.5 La disponibilit des ressources :
4.1.6 Surveillance, mesures, et analyse des processus :
4.1.7 Amlioration continue:
4.2 Documentation:
4.2.1 Architecture du systme documentaire de Intelcom :
4.2.2 Le Manuel Qualit:
4.2.3 Les processus :
4.2.4 Les procdures :
4.2.5 Les instructions de travail:
4.2.6 Les formulaires ou supports denregistrements :
4.2.7 La matrise des documents :
4.2.8 La matrise des enregistrements :

P9
P9
P9
P10
P12
P12
P12
P13
P13
P13
P13
P13
P14
P14
P14
P14
P14
P14

5. Responsabilit de la Direction:
5.1 Engagement de la direction :
5.2 Lcoute client :
5.3 Politique qualit :
5.4 Planification:
5.4.1 Objectifs Qualit :
5.4.2 Planification du Systme de Management de la Qualit:
5.5 Responsabilit, autorit, et communication :
5.5.1 Responsabilit et autorit :
5.5.2 Le reprsentant de la Direction :
5.5.3 La communication interne :
5.6 Revue de Direction :

P15
P15
P16
P17
P18
P18
P18
P18
P18
P18
P18
P19

6. Les ressources humaines et matrielles :

6.1 Mise disposition des ressources :
6.2 Les Ressources Humaines :
6.3 Infrastructure et environnement de travail :

P19
P19
P19
P20

7. Ralisation du produit :
7.1 Planification de la ralisation des prestations :
7.2 Processus relatif au client :
7.2.1 La dtermination des exigences relatives au produit :

P20
P20
P21
P21

MANUEL QUALITE

7.3
7.4

7.5

7.6

MAQ/04
10/06/2008
Page 3 sur 1

7.2.2 Revue des exigences relatives au produit :

7.2.3 Communication avec le client :
7.2.3.1 Communication sur les produits :
7.2.3.2 Communication sur les offres/consultations/avenants:
7.2.3.3 Communication sur les retours dinformation clients :
Conception et dveloppement :
Les achats :
7.4.1 Processus Achat:
7.4.2 Informations relatives aux achats :
7.4.3 Vrification du produit achet :
Production et prparation du service:
7.5.1 Matrise de la production et de la prparation du service :
7.5.2 Validation des processus de production et de prparation du service
7.5.3 Identification et traabilit :
7.5.4 Proprit du client :
7.5.5 Prservation du produit :
Matrise des Dispositifs de Surveillance et de Mesure :

8. Mesures, Analyse, et Amlioration:

8.1 Surveillance et mesures :
8.1.1 Satisfaction du client :
8.1.2 Audit interne :
8.1.3 Surveillance et mesure des processus :
8.1.4 Surveillance et mesure du produit :
8.2 Matrise du produit non-conforme :
8.3 Analyse des donnes :
8.4 Amlioration :
8.4.1 Amlioration continue :
8.4.2 Actions correctives et prventives :
Annexe 1 : Cartographie des processus
Annexe 2 : Redploiement de la politique qualit

P21
P21
P21
P21
P21
P21
P21
P22
P22
P22
P22
P22
P22
P23
P23
P23
P23
P24
P24
P24
P24
P24
P24
P24
P25
P25
P25
P25

MANUEL QUALITE

MAQ/04
10/06/2008
Page 4 sur 1

1. PRESENTATION DE LA SOCIETE:
Intelcom est une socit tunisienne fonde en 1994, spcialise dans lintgration de
solutions de tlcommunications (voix, data, solutions pour salles de march), de
tldistribution, et de radiocommunications.
Depuis 14 ans, Intelcom sest constitue un savoir faire tendu et une solide rputation
dans son domaine, grce la multiplicit des installations ralises dune part, et la
varit des produits proposs, dautre part. Ce savoir faire est sans cesse enrichi par la
formation continue dispense aux ingnieurs et aux techniciens chez les principaux
constructeurs partenaires.
Depuis sa cration, Intelcom a dvelopp de solides partenariats avec des constructeurs
prestigieux, leaders mondiaux dans le domaine des tlcommunications, avec le concours
desquels, elle sefforce de proposer ses clients le meilleur de la technologie, ainsi
que des prestations sur mesure, sans cesse revues et amliores, pour sadapter leurs
exigences et leurs nouveaux besoins.
2. SOLUTIONS, PRODUITS, ET SERVICES:
2.1 Notre activit :
Intelcom concentre ses efforts sur:
Linstallation et la maintenance des systmes tlphoniques de moyenne et
grande capacit.
La mise en place de centres dappels.
La gestion des serveurs vocaux.
Linstallation, lassistance et la maintenance des systmes tlphoniques pour
salles de change bancaire.
Linstallation et la maintenance de produits spcifiques tels que les systmes pour
les enregistrements de communications.
Linstallation de systmes de tldistribution et la maintenance des quipements
de tlvision collective.
Linstallation et la maintenance des quipements de radiocommunications
Linstallation et la maintenance de solutions de tlgestion/tlmesure.
2.2 Lvolution de notre activit :
Progressivement, Intelcom a diversifi son activit initiale de tlphonie vers dautres
domaines afin de faire face aux nouveaux besoins des utilisateurs.
Aujourdhui, le paysage des tlcommunications est boulevers par lvolution
technologique qui a entran la convergence des cultures de linformatique et des
tlcommunications, jadis trs diffrentes.
Cette convergence technologique entre le monde de linformatique et celui des
tlcommunications a eu pour consquence la transformation progressive des rseaux
dits tlphoniques en rseaux de tlcommunications avec le transport de la voix,
des donnes, et de limage fixe ou anime.
Notre activit a donc volu vers le service et le conseil au client : diagnostic, installation
des quipements, formation des utilisateurs, volution des systmes, SAV et
maintenance sont dsormais nos principales missions.

MANUEL QUALITE

MAQ/04
10/06/2008
Page 5 sur 1

Dans ce contexte, la Direction Gnrale dIntelcom a choisi de mettre en place un

systme de management de la qualit selon la norme ISO 9001 version 2000, pens
comme un outil damlioration continue de lensemble de nos prestations, et un outil
dorganisation interne, plaant la satisfaction du client et le respect de ses exigences, au
centre de ses proccupations.
2.3 Nos partenaires :
Leader mondial, intervenant dans plus de 150 pays travers 4
principaux secteurs dactivits adopts par tous les domaines
professionnels, NORTEL est le partenaire officiel de la socit
Intelcom en Tunisie, depuis 2001, pour lactivit Rseaux
dEntreprise.
Grand groupe international, structur autour de 3 activits
principales, ERICSSON est un partenaire stratgique de la socit
Intelcom en Tunisie, depuis sa cration,
pour la branche
Solutions Entreprise.
Filiale dOrange (ex France Tlcom), Orange Business Service
est intgrateur de systmes de trading et de services rseaux pour
la communaut financire. Orange Business Service est le
partenaire exclusif de la socit Intelcom en Tunisie, depuis sa
cration, pour les solutions de tlphonie financire.

ASC, leader europen des systmes de traitement et

denregistrement de la voix, est partenaire de la socit
Intelcom, en Tunisie, depuis lanne 2000, pour linstallation et
la maintenance des systmes numriques denregistrement de
communications.
SPAUN, firme allemande cre en 1969 par Friedrich Spaun, est
spcialiste des systmes pour la rception et la transmission des
signaux TV terrestres et satellite. SPAUN est partenaire de la
socit Intelcom depuis lanne 2000, dans lactivit de
tldistribution.
Fagor Electronica, firme espagnole prsente sur les principaux
marchs mondiaux, est spcialiste des systmes pour la rception
et la distribution des signaux TV terrestres et satellite. Fagor
Electronica est partenaire de la socit Intelcom en Tunisie
depuis lanne 2000, dans lactivit de tlvision collective.
Leader mondial dans le domaine des technologies de
tlcommunications sans fil, MOTOROLA est distribu par
Intelcom depuis 2004, pour linstallation et la maintenance des
postes et systmes de radiocommunication.

MANUEL QUALITE

MAQ/04
10/06/2008
Page 6 sur 1

Leader mondial dans le domaine du Tlcontrle depuis 1986,

SEMAPHORE est le concepteur du systme TBox, concept unique
sur le march du RTU. Intelcom est partenaire de SEMAPHORE
pour linstallation du concept TBOX.
2.4 Nos services :
2.4.1 Le Conseil :
Les commerciaux tudient les besoins rels, conseillent le client et lui proposent la
solution la plus adapte ses attentes, son budget, et lvolution future de son
activit afin que linvestissement en matire dquipements de tlcommunications, ne
lui rapporte que des avantages, et laide
booster son entreprise.
Intelcom intgre la stratgie de ses clients et leurs perspectives davenir pour proposer
la solution la plus approprie tenant compte de linstallation existante, des fonctionnalits
recherches, et des attentes formules et implicites.
2.4.2 Linstallation :
Les installations sont ralises par nos techniciens, titulaires de certifications des
principaux constructeurs, et effectues dans le respect de la rglementation en vigueur,
et des exigences client. Quelles soient provisoires ou dfinitives, toutes nos installations
suivent un droulement identique respectant les mmes tapes de vrification, de
contrle technique, et de test de bon fonctionnement.
Les appareils de mesure utiliss sont rgulirement vrifis et priodiquement talonns,
certificats dtalonnage lappui. Enfin, les paramtres de chaque installation sont
collects par les techniciens et centraliss au niveau du service technique pour assurer
une meilleure traabilit.
2.4.3 La formation :
Intelcom considre quil est essentiel de familiariser les utilisateurs avec les systmes
installs et leurs fonctionnalits. Pour ce faire, les techniciens ont pour mission dassurer
la formation, du personnel exploitant, lutilisation correcte des systmes installs.
A laide de manuels dutilisation, ils consacrent tout le temps ncessaire la prsentation
et lexplication des diffrentes fonctionnalits aux utilisateurs, en sappuyant
directement sur le systme install. Nous considrons cette tape de formation comme
essentielle dans le processus dinstallation en tlphonie, tout autant que la mise en
service ou la programmation de la configuration demande. Cette tape est donc
matrise par des enregistrements qui permettent didentifier tous les bnficiaires de la
formation, la dure, les supports remis, etc...
2.4.4 Le SAV et la Maintenance:
Lquipe technique assurant le Service Aprs Vente des systmes installs, est compose
de techniciens qualifis qui bnficient dune formation continue aussi bien en interne,
qu ltranger. Les techniciens sont en contact continuel avec les clients, garantissant
ainsi le fonctionnement permanent des systmes installs grce notamment un suivi
efficace et dynamique de toute demande dintervention rceptionne.

MANUEL QUALITE

MAQ/04
10/06/2008
Page 7 sur 1

Soumis une contrainte dintervention dans un dlai de 24H, les techniciens tablissent
un diagnostic, rparent sur site, ou bien dcident lenlvement du matriel qui sera alors
rpar au laboratoire dIntelcom. Cet objectif qualit fix par la Direction permet
lamlioration continue de lefficacit des interventions et un meilleur rendement du SAV.
Par ailleurs, la maintenance des systmes installs par Intelcom est propose travers
des contrats dassistance incluant une maintenance prventive, curative, et volutive.
Ces contrats sont de 2 types:

Les contrats pices et main duvre proposs la communaut financire.

Les contrats hors pices prenant en charge le dplacement et la main duvre.
2.4.5 Lvolution des systmes :

A lre de la tlphonie via Internet, communment appele tlphonie sur IP ou voix sur
IP (VOIP), Intelcom se fixe lobjectif dorienter ses clients et de les aider choisir le
systme de communication adquat qui leur permettra dapporter de la valeur ajoute
leur rseau dentreprise, et de la flexibilit. Nous identifions, avec le client, la migration
la plus approprie selon le cas et selon la stratgie et la vision venir, le choix de la voie
de migration appartenant au client. Mais dans tous les cas, le rsultat sera la diminution
sensible des cots lis aux dplacements, ajouts et changements.
Avec des partenaires de grande renomme comme Ericsson et Nortel, Intelcom offre
la possibilit de faire voluer une infrastructure existante vers la mobilit - en
l'occurrence, la tlphonie sur IP - pour aboutir une convergence parfaite qui permettra
de tirer profit des nouvelles applications, daccder de nouveaux services au dpart de
lcran du tlphone, et daccrotre la productivit du client la plus grande satisfaction
du client final.
2.5 Nos solutions:
- Les systmes tlphoniques de marque :
ERICSSON, gamme BP et MX-ONE .
NORTEL, gamme Meridian , Norstar , BCM , et CS 1000.
- Les solutions pour salles de march de type Etradeal .
- Les enregistreurs de communications de marque ASC.
- Les systmes de tlvision collective de marques FAGOR & SPAUN.
- Les appareils et stations radio de marque MOTOROLA.
- La solution TBox pour la tlgestion/tlmesure
3. ORGANIGRAMME DE LA SOCIETE:
La figure de la page suivante illustre lorganigramme de la socit Intelcom reprsent par
services :
- Administratif (en vert),
- Commercial (en bleu),
- Technique (en turquoise).

MAQ/04
10/06/2008

MANUEL QUALITE

Page 8 sur 1

Direction Gnrale
Secrtariat,
Bur dordre

Responsable
Administratif &
Financier

Responsable
commercial
Tlphonie

Resp. Management
Qualit

Chef de produit
Tldistribution

Chef de
produit
Tlgestion*

Chef de
produit
radio*

Assistante
technique

Assistante
commerciale

Resp. achats

Responsable
technique

Comptable
Gestionnaire
de stock

Technicien
suprieur

Technicien
suprieur

Technicien
suprieur

Technicien
suprieur

Technicien
suprieur

Technicien
suprieur

Technicien

Technicien

Technicien

Technicien

Technicien

Technicien

Recouvreur

Coursier *

Elctronicien

Pilonnier *

Cbleur

Gardien *

(*) : Personnel ne rentrant pas dans le champ de la certification.

Date et visa D.G

Le 10 Juin 2008

Date et visa RMQ

Le 10 Juin 2008

MANUEL QUALITE

MAQ/04
10/06/2008
Page 9 sur 1

4. LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE :

Le Systme de Management de la Qualit (SMQ) a t conu et mis en uvre pour
permettre de mieux organiser le travail au quotidien et damliorer les prestations de la
socit Intelcom, en matire de qualit.
Le systme mis en place est bas sur la description de processus, processus que notre
entreprise sattache matriser et rendre efficaces pour satisfaire les exigences du
client et assurer une performance permettant lamlioration rgulire des rsultats
obtenus.
4.1 Description du Systme de Management de la Qualit :
Le Systme de Management de la Qualit est mis en place conformment aux exigences
de la norme ISO 9001 version 2000 et sapplique aux activits :
Intgration et Installation dquipements en Tlcommunications
et en Tldistribution
Aucun processus de Intelcom nest externalis lexception dune seule tape du
processus achat qui concerne les passations de commandes de transport international de
marchandises. Les dispositions de matrise de cette tape sont spcifies dans le
processus achat (PRS/ACH).
Exclusions autorises : Les paragraphes suivants de la norme ISO 9001 V 2000 ne
sappliquent pas lactivit de Intelcom :

7.3 Conception et dveloppement

En effet, ce chapitre nest pas applicable lorganisme qui na aucune activit ou

responsabilit de conception ou de dveloppement. Intelcom importe, installe et
maintient des systmes de tlcommunications fabriqus par des quipementiers
trangers.
4.1.1 Identification des processus du SMQ :
Intelcom a identifi, document et mis en place neuf (09) processus pour le pilotage et
le fonctionnement de son activit.
Ces processus crent la confiance dans sa capacit fournir rgulirement des produits
et services conformes aux exigences des clients et constituent une base pour
lamlioration continue. Les processus identifis sont de trois types :

Le processus de direction :

Objectifs : La Direction Gnrale de Intelcom confirme par le biais de ce processus son

engagement pour la cration dun environnement dans lequel le personnel est
impliqu, et au sein duquel le SMQ fonctionne efficacement.
Description : Le processus de direction est dcrit dans le document rfrenc : PRS/DIR

Les processus de ralisation :

MANUEL QUALITE

MAQ/04
10/06/2008
Page 10 sur 1

Objectifs : Se situant dans la chane des activits qui part de lidentification des besoins
et exigences du client et se termine par leurs satisfaction, ces processus ont pour finalit
de raliser les produits et services destins au client.

Description:
- Le processus commercial est dcrit dans le document rfrenc :
PRS/COM. Il traite des aspects purement commerciaux de la
communication avec le client.
- Le processus dinstallation en tlphonie (standards tlphoniques de
moyenne et grande capacit, centres dappel, systmes pour salles de
march) est dcrit dans le document rfrenc : PRS/TEL. Il traite de la
ralisation du produit installations tlphoniques .
- Le processus dinstallation en tldistribution est dcrit dans le document
rfrenc : PRS/TLD. Il traite de la ralisation du produit tldistribution.
- Le processus du Service Aprs vente est dcrit dans le document
rfrenc : PRS/SAV. Il traite de la gestion du service aprs vente pour
lactivit de tlphonie (y compris la tlphonie financire).
- Le processus de Gestion des Contrats de Maintenance est dcrit dans le
document rfrenc : PRS/GCM. Il traite de la ralisation du produit
contrat de maintenance en tlphonie (y compris la tlphonie
financire).
- Le processus de Facturation/Recouvrement est dcrit dans le document
rfrenc : PRS/FAC. Il traite des aspects purement financiers de la
communication avec le client.

Les processus de soutien :

Objectifs: Ces processus visent lentretien et le dveloppement des ressources

ncessaires au fonctionnement efficace des processus de ralisation.
Description:
- Le processus achat est dcrit dans le document rfrenc : PRS/ACH. Il
traite de lachat des fournitures et consommables ayant une incidence sur la
qualit de service de Intelcom, tels que lachat dquipements trangers, de
fournitures locales servant linstallation des quipements, ainsi que lachat
de prestations de service, telles que les prestations de transit, de transport
international de marchandises, lachat de prestation de formation, etc
- Le processus de Gestion des Ressources Humaines est dcrit dans le
document rfrenc : PRS/GRH. Il traite de la gestion des comptences du
personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualit de service
de Intelcom.
4.1.2 Dclenchement des processus et leur interaction :
La description de chaque processus comprend notamment :

MANUEL QUALITE

MAQ/04
10/06/2008
Page 11 sur 1

Les donnes dentres et donnes de sorties

La description des tapes du processus
Les objectifs du processus
Les documents rattachs
Le fonctionnement de chaque processus est suivi au moyen dun tableau de bord
comprenant des indicateurs dfinis en adquation avec les objectifs fixs.
Les interactions entre les processus du SMQ sont prsentes ci-aprs :
Elments dentre
- Stratgie
- Etat des non-conformits
releves
- Objectifs qualit dclins par
processus pour lanne en cours
- Bilan des actions correctives et
prventives engages

Processus

Direction

Elments de sortie
- Satisfaction client
- Amlioration continue du
systme
- Objectifs qualit fixs pour
lanne suivante

demande
Politique qualit
Revue de direction
mise dispo
- Demandes doffres client (AO,
consultations, etc)
- Prix fournisseurs
- Documentation commerciale
-Bons de commande/ Marchs
signs
- Bons dexcution
- Plans dexcution client
- Exigences rglementaires

Commercial

Installations en
Tlphonie, & en
Tldistribution

- Rception dfinitive
- Proposition de Contrat de
maintenance

Gestion des
Contrats de
Maintenance

- Demandes dintervention client

- Dossiers techniques
dinstallation

Service
Apres Vente

- PRS/TLD & PRS/TEL

Fiche dintervention
Bons de livraison
PV de rception
- PRS/SAV & PRS/GCM
Fiche dintervention

Facturation/
Recouvrement

Atteinte des objectifs

Demandes damlioration
Actions Correctives/ Prventives
Vers PRS/TEL, PRS/TLD &
PRS/SAV
- Bons de commande client
- Signature marchs
- Bon dexcution
- vers le Client :
Ralisation de linstallation/
Mise en service
Plan de recollement
- vers PRS/SAV :
Rception provisoire/
Dfinitive
Mise jour du parc des
installations
- vers PRS/FAC :
Fiche dintervention
- vers le Client :
Planification/Ralisation des
visites prventives
- vers PRS/FAC
Fiches dintervention
Signature contrat
- vers le Client
Ralisation de lintervention
- vers PRS/FAC
Fiche dintervention
Etablissement facture

- vers le Client :
Etablissement facture/
Dcompte

MANUEL QUALITE
demande
Besoin en recrutement
Demandes de formation
Demandes dachat
Elments dentre
- Demandes dachat
- Demandes de formation
- Slection des fournisseurs
- Besoin en recrutement
- Demande de formation
- Evaluation des comptences
(anne n-1)
- planning de formation
- organigramme

GESTION DES
RESSOURCES
HUMAINES

Page 12 sur 1

Recrutement
Ralisation des formations
Rception marchandise
Ralisation des prestations

mise dispo
Processus
ACHAT

MAQ/04
10/06/2008

Elments de sortie
- Rception marchandise
- Ralisation des prestations
- Evaluation/Rvaluation des
fournisseurs
- Recrutement, Redploiement
- Ralisation des formations
- Evaluation des comptences
(anne n)
- Evaluation recrutement,
formation
- Mise jour organigramme

4.1.3 Cartographie des processus : voir Annexe 1

4.1.4 Les critres et les mthodes :
Pour assurer lefficacit du fonctionnement et la matrise des processus, Intelcom a
instaur des points de contrle des tapes appropries tels que :

Le contrle la rception des marchandises : contrle effectu conformment aux

dispositions dfinies dans le processus achat : PRS/ACH.
Le contrle technique : contrle en fin dinstallation, matrialis par une check-list
de contrle pour vrifier la conformit des installations.
Ces contrles sont raliss conformment aux instructions de travail :
INT/TEL/04 : Contrle technique en tlphonie
INT/TEL/07 : Contrle technique en tlphonie financire
INT/TLD/02 : Contrle technique en tldistribution

4.1.5 La disponibilit des ressources :

La disponibilit des ressources ncessaires au fonctionnement et la surveillance des
processus de Intelcom est assure travers :

Lorganigramme: ORG/GRH/01
Les fiches de fonction : fiches descriptives des tches et missions pour chacune
des fonctions prsentes sur lorganigramme.
Le processus de Gestion des Ressources Humaines : PRS/GRH
La stratgie de la Direction Gnrale dploye et communique annuellement.

Par ailleurs, les intervenants dans les processus de tlphonie accdent sans aucune
restriction aux sites des partenaires, au moyen de comptes spcifiques et de mots de
passe pour solliciter lassistance du support technique, chaque fois quils en ressentent le
besoin.
Ainsi lensemble du personnel oprationnel dispose, en temps rel, de toute information,
donne, ou spcification technique de nature leur permettre une meilleure matrise de
leur activit, et la rsolution des ventuels problmes rencontrs.

MANUEL QUALITE

MAQ/04
10/06/2008
Page 13 sur 1

4.1.6 Surveillance, mesure, et analyse des processus:

Les tableaux de bord dfinis au niveau de chaque processus permettent la mesure et la
vrification de latteinte des objectifs fixs pour chaque processus.
Toute anomalie dtecte remettant en question lefficacit dun processus fait lobjet dun
traitement appropri : enregistrement, analyse et recherche des causes, lancement
dactions correctives et prventives, etc
4.1.7 Amlioration continue :
Les processus/procdures identifis et documents ont t mis en place pour assurer
latteinte des objectifs planifis.
Lamlioration continue des processus et de lensemble du SMQ est assure par la
surveillance, la mesure et lanalyse des processus ainsi que par les dispositions dfinies
dans la revue de direction. En particulier les procdures suivantes, dtailles dans le
Chap 8 du manuel, qui permettent la prise en charge des actions damlioration dune
manire structure et volutive.

La matrise des non conformits : PRD/DIR/05

Les audits internes : PRD/DIR/02
Les actions correctives et prventives : PRD/DIR/03

Par ailleurs, linstruction de travail INT/DIR/04 permet dinitier des demandes

damlioration du systme qualit, par toute personne de Intelcom qui le dsire.
4.2 Documentation :
4.2.1 Architecture du systme documentaire de Intelcom:

MAQ
POLITIQUE
PROCESSUS
PROCEDURES
INSTRUCTIONS DE TRAVAIL

ENREGISTREMENTS QUALITE

4.2.2 Le manuel qualit :

Il spcifie :
Le domaine dapplication du systme de Management de la Qualit (paragraphe
4.1)
La politique et les objectifs qualit (paragraphes 5.3, 5.4.1)
La cartographie des processus et la description des interactions entre les
processus du SMQ (paragraphes 4.1.2, 4.1.3)

MANUEL QUALITE
-

MAQ/04
10/06/2008
Page 14 sur 1

Les dispositions dfinies par Intelcom en rponse aux exigences de la norme

ISO 9001 version 2000.
Un tat des processus applicables (paragraphe 4.1.1)

4.2.3 Les processus :

Chacun des processus identifis et mis en place est document de la manire suivante :
Objet, domaine dapplication, et responsabilit
Donnes dentre, donnes de sortie
Description : logigramme et commentaires faisant rfrence aux instructions de
travail et aux supports denregistrement associs au processus.
Objectifs et indicateurs de mesure : tableau de bord du processus
4.2.4 Les procdures :
Le SMQ se caractrise par les cinq procdures organisationnelles suivantes :
Procdure de matrise des documents : PRD/DIR/01
Procdure daudits qualit internes : PRD/DIR/02
Procdure dactions correctives/ actions prventives : PRD/DIR/03
Procdure de matrise des enregistrements : PRD/DIR/04
Procdure de matrise des non-conformits/ Rclamations clients: PRD/DIR/05
4.2.5 Les instructions de travail :
Chacun des processus identifis est expliqu par des instructions de travail
oprationnelles destines aux utilisateurs afin de leur exposer clairement la teneur des
tches accomplir, leur niveau de comptences. Ces instructions sont documentes
conformment la procdure de matrise des documents : PRD/DIR/01
4.2.6 Les formulaires ou supports denregistrements :
Ces documents sont utiliss pour enregistrer les rsultats des activits. Ils constituent
des lments de preuve du fonctionnement du Systme de Management de la Qualit.
4.2.7 La matrise des documents :
A travers la matrise des documents, Intelcom veut mettre constamment la disposition
de son personnel les documents et les donnes pertinentes permettant la mise en uvre
du systme ainsi que la ralisation des tches de faon mthodique et rflchie.
Les documents relatifs au SMQ sont matriss par la procdure PRD/DIR/01 : Matrise
des documents. Cette matrise couvre toutes dispositions relatives la rdaction,
vrification, approbation, diffusion et modification des documents crs et/ou utiliss par
Intelcom dans le cadre de son SMQ.
Les documents dorigine externe (documentation technique, plans clients, normes, etc)
sont galement matriss et mis la disposition des utilisateurs.
4.2.8 La matrise des enregistrements :
Intelcom veille disposer, pendant des priodes pralablement dfinies en adquation
avec la nature de ses prestations, de tous les enregistrements apportant les preuves de
la conformit et de lefficacit des processus de son SMQ.
Les enregistrements sont ainsi identifis, stocks, protgs, rendus accessibles,
conservs, et limins conformment aux dispositions de la procdure PRD/DIR/04 :
Matrise des enregistrements
5. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION :

MANUEL QUALITE

MAQ/04
10/06/2008
Page 15 sur 1

5.1 Engagement de la Direction :

Lactivit dIntelcom se droule dans un contexte de forte concurrence et de

grande diversit de produits et de solutions. Pour faire face ces conditions,
nous avions dcid, en 2004, de mettre en place un Systme de Management de
la Qualit qui a conduit, en 2005, une certification conformment aux
exigences de la norme ISO 9001 version 2000.
Aujourdhui, aprs trois annes de management de la qualit, nous sommes fiers
de constater lamlioration significative, de notre prestation de service, et du
taux de satisfaction de nos clients qui nous rcompensent tous les jours par leur
fidlit.
Ceci tant dit, nous nous devons de continuer cette dynamique damlioration
continue visant le respect total des exigences clients, et des exigences
rglementaires.
Pour cela je mengage mettre votre disposition les ressources humaines et
matrielles requises, et surveiller continuellement lefficacit du Systme de
Management de la Qualit en y apportant les ajustements ncessaires.
Notre politique qualit qui reprend nos proccupations et nos objectifs sera
rgulirement revue quant sa pertinence et sa concordance avec nos
impratifs et les spcificits de notre mtier.
Naturellement, jattends de chacun dentre vous une implication totale, une
rigueur et une qualit maximale dans lexercice de vos fonctions, en collaboration
avec le Responsable Qualit charg de veiller en permanence lapplication du
systme, et la sensibilisation de lensemble du personnel.
Enfin, jespre que notre organisme prendra dfinitivement la direction du
progrs au sens le plus large faisant natre en chacun dentre nous un prcieux
sentiment de fiert et de satisfaction.

Tunis, le 10 Juin 2008

Le Directeur Gnral
Sami Khouaja

MANUEL QUALITE

MAQ/04
10/06/2008
Page 16 sur 1

5.2 Lcoute client :

Plusieurs outils sont mis en place pour assurer lcoute client. Parmi elles :
Les visites commerciales :
Effectues rgulirement par les commerciaux auprs des clients, les visites
commerciales peuvent tre de courtoisie, de prospection, ou faisant suite une
rclamation client.
Les techniciens :
Lors des interventions entrant dans le cadre du Service Aprs Vente, les
techniciens, travers le contact direct quils entretiennent avec les clients,
rendent compte leur responsable ou au responsable commercial des besoins
clients.
Lassistante technique :
Par sa prsence permanente au service technique, lassistante technique
centralise les demandes dintervention des clients et les rclamations quelle
transmet au Responsable technique ou au RMQ pour traitement.
Lenqute de satisfaction :
Un questionnaire denqute est adress une fois par an aux principaux clients
pour mesurer le taux de leur satisfaction et rester lcoute de leurs attentes et
des volutions.
Les sminaires :
En partenariat avec certains fournisseurs, des sminaires dinformation et de
prsentation de solutions sont organiss linitiative de Intelcom qui procde
la slection des clients susceptibles dtre intresss, et rcolte leurs avis et
besoins lissue du sminaire.
Le site web www.intelcom.com.tn:
Le site web a t pens comme une interface favorisant lcoute client puisquil
permet de faire des rclamations et des demandes dintervention en ligne. Ces
demandes sont directement interceptes par le Responsable technique et le RMQ
pour une prise en charge immdiate.

MAQ/04
10/06/2008

MANUEL QUALITE

Page 17 sur 1

5.3 Politique qualit :

Le dynamisme et le dvouement du personnel dIntelcom, conjugus la qualit de notre

prestation de service, nous ont permis dacqurir la confiance de nos clients et celle de
nos partenaires.
Notre stratgie pour lavenir est soutenue par la politique qualit qui sarticule autour des
priorits suivantes :

Le respect total des exigences de nos clients et lancrage de leurs

proccupations tous les niveaux de lorganisme.

Le dveloppement des comptences et de la polyvalence du personnel en

phase avec lvolution de la technologie, et les exigences du march.

La fidlisation de nos clients par le dveloppement du Service Aprs

Vente et du niveau de la maintenance.

Le renforcement de notre positionnement sur le march.

La consolidation et lamlioration
prestations de services.

continue

de

lensemble

de

nos

Pour atteindre ces objectifs, nous devons recourir :

Une communication soutenue au sein de notre organisme afin que chacun comprenne
les enjeux viss et puisse y prendre part de faon active.
Une revue permanente du Systme de Management de la Qualit afin quil demeure
pertinent, et efficace.
Enfin, je suis persuad que le rsultat des efforts organisationnels entrepris additionns
lengagement du personnel nous permettra dtre encore plus lcoute de nos clients
pour apporter une meilleure rponse leurs attentes et les aider raliser leurs objectifs
techniques et financiers.
Tunis, le 25 Avril 2007
Le Directeur Gnral
Sami Khouaja

MANUEL QUALITE

MAQ/04
10/06/2008
Page 18 sur 1

5.4 Planification:
5.4.1 Objectifs Qualit :
Les objectifs qualit dcoulent de la politique qualit.
Ils sont redploys au niveau des processus du SMQ, travers les tableaux de bord qui
prcisent lindicateur retenu, le moyen de mesure de lindicateur, la frquence de la
mesure, et la cible atteindre.
Rgulirement, loccasion des revues de direction, les objectifs sont revus et rajusts
pour quils demeurent pertinents dans le souci damliorer lefficacit du SMQ.
Un tableau rcapitulatif de ce redploiement est prsent en Annexe 2 du Manuel.
5.4.2 Planification du Systme de Management de la Qualit :
Le projet de mise en place du SMQ au sein de Intelcom a t planifi, dfini et mis en
uvre conformment un planning de mise en place du SMQ .
Lun des objectifs de ce planning, court terme, tait la certification selon les exigences
de la norme ISO 9001 version 2000.
Le respect des objectifs qualit dont laccroissement de la satisfaction de nos clients est
aussi recherch moyen et long terme.
La planification du SMQ est tablie conformment aux dispositions dcrites dans le
PRS/DIR : Processus de Direction. Si des modifications sont apportes au systme,
en vue dune amlioration continue de celui-ci, la planification du SMQ est revue de telle
sorte ne pas remettre en cause la cohrence du systme.
5.5 Responsabilit, autorit, et communication :
5.5.1 Responsabilit et autorit :
Lorganigramme de Intelcom dfinit les diffrents niveaux hirarchiques et les
diffrentes fonctions au sein de la socit.
Des fiches de fonction prcisant les missions de chaque poste (ayant une incidence sur la
qualit du produit) ont t tablies et communiques aux concerns, au sein de
Intelcom.
5.5.2 Le reprsentant de la Direction :
La Direction a nomm un Responsable de Mangement de la Qualit (RMQ). Ce dernier
assure que les processus ncessaires au SMQ sont tablis, mis en uvre, et entretenus.
Il rend compte la Direction du fonctionnement du SMQ, de tout problme (rclamation,
non-conformit, ), et de toute possibilit damlioration.
Le RMQ assure rgulirement la sensibilisation de lensemble du personnel de Intelcom
au respect des exigences du client et des dispositions dfinies dans le SMQ.
Il est linterlocuteur privilgi des clients pour toute rclamation. Il est galement le vis-vis des tierces parties pour toute question relative au SMQ.
5.5.3 La communication interne :
La communication interne permet entre autres de communiquer sur lefficacit du SMQ
travers :

MANUEL QUALITE

Cette
-

MAQ/04
10/06/2008
Page 19 sur 1

Les indicateurs relatifs chaque processus (les Tableaux de bord)

Latteinte des objectifs du systme qualit dont notamment la satisfaction des
clients
communication est matrialise par :
La messagerie interne : Outlook
Lencadrement dune manire directe
Les tableaux daffichage
Les runions de revue de direction
Les runions mensuelles de coordination avec la DG
Les runions commerciales : au moins 2 fois par mois, une runion commerciale
est effectue la demande de la DG pour faire le point sur les offres en cours, sur
la stratgie suivre, le dclenchement des projets, et lorganisation de certains
rendez-vous.

La communication interne est reprsente travers le Plan de communication interne

matrialis par le FOR/DIR/24.
5.6 Revue de Direction :
La Direction examine le SMQ une fois par an pour assurer quil demeure pertinent,
adquat, et efficace. Ces runions traitent des points suivants :

Les rsultats des audits

Les retours dinformations des clients (bilan des rclamations, rapport denqute
de satisfaction, bilan des nouvelles exigences client).
Le fonctionnement des processus et la conformit des prestations rendues au
travers des analyses des tableaux de bord de chaque processus.
Les actions prventives et correctives mises en uvre
Les actions issues des revues de direction prcdentes
Les changements pouvant affecter le SMQ
Les recommandations damlioration

Ces revues donnent lieu un compte rendu (enregistrement), conserv chez le RMQ, qui
comprend les dcisions et actions relatives :

Lamlioration de lefficacit du SMQ et de ses processus

Lamlioration des prestations de Intelcom
Aux besoins en ressources

Toute action dcide en revue de direction est suivie par les responsables dsigns.
6. LES RESSOURCES HUMAINES ET MATERIELLES :
6.1 Mise disposition des ressources :
La Direction Gnrale dtermine et fournit rgulirement les ressources humaines et
matrielles ncessaires pour mettre en uvre, entretenir, et amliorer le SMQ ainsi que
pour assurer et accrotre la satisfaction des clients.
6.2 Les ressources humaines :

MANUEL QUALITE

MAQ/04
10/06/2008
Page 20 sur 1

Intelcom dispose dun fort potentiel humain dont le savoir faire et la comptence
concourent en grande partie au succs et la prennit de la socit.
Consciente de cela, la Direction Gnrale a dfini des dispositions concernant la gestion
et le dveloppement de ces ressources humaines au travers du processus de Gestion
des Ressources Humaines : PRS/GRH.
Dans ce processus, on retrouve les moyens et mthodes :
- didentification des besoins en ressources humaines
- de recrutement et dintgration pour toute nouvelle recrue
- didentification et de mise en uvre des actions de formation
- dvaluation de lefficacit de ces actions de formation
- de la conservation des enregistrements relatifs lexprience, au savoir faire, et
la qualification acquise.
Des entretiens annuels dvaluation sont organiss entre le personnel commercial et
administratif de Intelcom et la hirarchie. Ces entretiens sont loccasion de faire un
bilan sur lanne coule, et de dterminer les besoins en formation ainsi que les
nouveaux objectifs atteindre pour lanne suivante.
Pour le personnel technique, des grilles de comptences et de savoir faire sont tenues
jour par le Responsable technique indiquant pour chaque intervenant les domaines de
comptence et le niveau de maitrise.
6.3 Infrastructure et environnement de travail:
Intelcom met disposition des ressources matrielles afin dobtenir la conformit des
prestations rendues, et datteindre les objectifs fixs. Les ressources matrielles ayant un
impact significatif sur les activits de Intelcom sont le matriel informatique et les
applications, dont la gestion est dcrite dans linstruction INT/DIR/05, dune part, et
les instruments de mesure, dont la gestion est dcrite dans linstruction INT/TEL/01
dautre part.
7. REALISATION DU PRODUIT :
7.1 Planification de la ralisation des prestations :
Intelcom planifie et dveloppe les processus ncessaires la prparation du service.
Dans cette optique, Intelcom a dfini 4 processus de ralisation qui sont :

Processus
Processus
Processus
Processus

dinstallation en tlphonie : PRS/TEL

dinstallation en tldistribution : PRS/TLD
Service Aprs Vente : PRS/SAV
de Gestion des Contrats de Maintenance : PRS/GCM

Pour chacun de ces processus, sont prciss des indicateurs de performance et des
cibles atteindre (Tableau de bord par processus), les ressources ncessaires, les
exigences relatives aux prestations fournir, les activits de vrification, de surveillance
et de contrle, ainsi que les enregistrements ncessaires.
La mise en uvre de ces processus est dclenche par les dispositions du processus
commercial (PRS/COM) dont les lments de sortie permettent de clarifier les exigences
du client et dentamer la ralisation dans des conditions matrises.
Le processus achat (PRS/ACH) planifi, document et surveill contribue galement
cette matrise.

MANUEL QUALITE

MAQ/04
10/06/2008
Page 21 sur 1

Par ailleurs, Intelcom prend en compte, pour la planification de lensemble des ses
processus oprationnels, lidentification et la mise disposition des moyens requis pour
les mesurages de faon apporter la preuve de la conformit du produit et service
fourni aux exigences dtermines.
7.2 Processus relatif au client:
7.2.1 La Dtermination des exigences relatives au produit :
Intelcom identifie et dtermine les exigences spcifies par le client au travers de son
Processus Commercial : PRS/COM.
7.2.2 Revue des exigences relatives au produit :
Avant de sengager (soumission doffre, acceptation de contrat ou de commande,
acceptation davenant au contrat), Intelcom revoit de manire systmatique en interne
la faisabilit de la ralisation de la prestation fournir. Intelcom sassure de la
disponibilit des comptences humaines et des ressources matrielles ncessaires, ainsi
que le savoir faire, lui permettant de rpondre aux besoins exprims et implicites du
client.
7.2.3 Communication avec le client :
Le processus commercial PRS/COM identifie les diffrents circuits de contact et de
communication avec le client :
7.2.3.1 Communication sur les produits :
Elle se fait travers les prospectus commerciaux adresss aux clients soit leur
demande, soit en accompagnement dune offre, pour apporter les informations
techniques ncessaires la prise de dcision.
Ces prospectus constituent une base de la communication avec le client qui est le plus
souvent poursuivie en direct lors des visites commerciales effectues chez les clients.
Par ailleurs, le site web www.intelcom.com.tn rgulirement enrichi et mis jour,
constitue un prcieux support de communication, puisquil renferme un module de
gestion documentaire qui met disposition du client, en un clic, la totalit de la
documentation commerciale ainsi que les diffrents manuels et guides dutilisation.
7.2.3.2 Communication sur les offres, consultations, et avenants :
Cette communication est matrise travers le processus commercial : PRS/COM qui
dcrit dans le dtail les diffrentes tapes depuis la prparation des offres jusqu la
confirmation de laffaire.
7.2.3.3 Communication sur les retours dinformation des clients :
Constamment lcoute de ses clients, Intelcom entreprend de manire rgulire et
planifie, une enqute de satisfaction pour valuer un moment donn le taux moyen de
satisfaction client. Le lancement de cette enqute est dcrit dans linstruction
INT/DIR/06 : Conduite de lenqute de satisfaction.
Par ailleurs, toute rclamation client rceptionne, est enregistre et traite par le RMQ
conformment linstruction INT/DIR/03 : Gestion des rclamations client.
7.3 Conception et dveloppement:
Ce chapitre de la norme nest pas applicable lactivit de Intelcom.

MANUEL QUALITE

MAQ/04
10/06/2008
Page 22 sur 1

7.4 Les achats :

7.4.1 Processus Achat :
Les principaux achats de Intelcom ayant une incidence directe sur la qualit de ses
prestations sont les achats dquipements trangers (matriel destin la revente), de
fournitures locales (servant linstallation des quipements), et les prestations de
services telles que le transit, le transport international de marchandises, la formation du
personnel etc .
Le processus Achat : PRS/ACH dcrit les diffrentes tapes de lactivit Achat afin
dassurer la conformit des produits et prestations achets. Tous les fournisseurs de ces
produits et prestations sont soigneusement slectionns et valus partir de critres
prdfinis. Rgulirement ces fournisseurs sont rvalus en fonction de leurs
engagements vis--vis de Intelcom.
7.4.2 Informations relatives aux achats :
Les produits et prestations achetes font systmatiquement lobjet de documents dachat
spcifiant prcisment les rfrences, la dsignation, et les quantits ncessaires.
7.4.3 Vrification du produit achet :
Intelcom vrifie et contrle tous les produits achets ayant une incidence sur la qualit
de ses prestations selon les dispositions dfinies dans le Processus Achat PRS/ACH.
Intelcom neffectue pas de vrification des produits achets, chez ses fournisseurs.
7.5 Production et prparation du service :
7.5.1 Matrise de la production et de la prparation du service :
Chez Intelcom, la production se traduit par les processus suivants :
Processus dinstallation en tlphonie : PRS/TEL
Processus dinstallation en tldistribution : PRS/TLD
Processus Service Aprs Vente : PRS/SAV
Processus de Gestion des Contrats de Maintenance : PRS/GCM
Pour matriser ces processus Intelcom assure :
- La disponibilit des informations relatives aux produits : pour chaque affaire, un
chef de projet est dsign. Il est de ce fait responsable de la transmission,
lensemble des intervenants, de toutes les donnes fournies par le client pour la
bonne ralisation du projet.
- La disponibilit des procdures ncessaires la bonne excution des activits
tous les niveaux concerns.
- La disponibilit dun parc informatique appropri et dun parc roulant consquent.
- La disponibilit et lutilisation des appareils de mesure ncessaires
- Des phases de contrle et de vrification des tapes appropries de la prestation.
7.5.2 Validation des processus de production et de prparation du service :
Les processus de production ne sont pas concerns par la validation puisque leurs
lments de sortie sont vrifis priori, en dbut dinstallation, travers un test de bon
fonctionnement, et contrls postriori, travers des check listes de contrle
technique.

MAQ/04
10/06/2008

MANUEL QUALITE
Aucun des processus de production identifis
napparaitraient quune fois le produit en usage.

naboutit

Page 23 sur 1

des

dficiences

qui

7.5.3 Identification et traabilit :

Pour chaque client, toutes les correspondances changes, les fiches dintervention, le
contrat de maintenance, etc sont conservs dans le dossier client correspondant.
Louverture et le classement des dossiers client seffectuent conformment linstruction
INT/DIR/02 : Tenue des dossiers client
Tous les documents techniques relatifs un chantier sont identifis par le nom du client
et du site dinstallation. Tous les rapports et les plans sont conservs par chantier dans
des dossiers de site client, grs conformment linstruction INT/TEL/06 : Dossier
de site client.
Les offres commerciales et les affaires sont identifies par une rfrence unique dcrite
dans linstruction INT/COM/01 : Ouverture de dossier de projet
Le systme didentification mis en place permet dassurer la traabilit des prestations
fournies, sachant que Intelcom assure une conservation pendant des priodes dfinies,
de ses documents.
7.5.4 Proprit du client :
Lidentification, la vrification, la protection et la sauvegarde des quipements appartenant
au client et rapports au laboratoire de Intelcom pour rparation, sont matriss
travers linstruction INT/SAV/05 : Rparation des quipements au laboratoire.
Lorsque lquipement appartenant au client est endommag ou jug irrparable, un
rapport matrialis par le FOR/SAV/08 est tabli et prsent au client aprs validation.
7.5.5 Prservation du produit :
Des dispositions sont dfinies et mises en uvre pour assurer une prservation
adquate de tous les produits utiliss lors des diffrentes phases de ralisation.
Le traitement du produit non-conforme est dcrit dans le document PRD/DIR/05 :
Matrise des non conformits.
7.6 Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure :
Les moyens de surveillance et de mesure applicables aux activits de Intelcom
sont essentiellement ceux ncessaires aux oprations de mesure et de test requis pour
les installations (tlphonie et tldistribution). Il sagit notamment dinstruments de
mesure de la valeur du signal (mesureur de champ), et de la tension (Mtrix).
Les dispositions dfinies dans linstruction INT/TEL/01 : Gestion et suivi des dispositifs
de mesure, permettent dassurer une slection, une gestion, une exploitation et un suivi
rigoureux de lensemble des instruments utiliss par Intelcom.
Ces instruments sont soumis talonnage/vrification selon des chanciers fixs en
fonction de leur utilisation ou selon les recommandations des constructeurs.
Les enregistrements des oprations dtalonnage/vrification sont conservs.
Des dispositions sont mises en uvre pour assurer la prservation des instruments de
mesures contre tous dommages ou dtrioration au cours de leur manutention et
stockage.

MANUEL QUALITE

MAQ/04
10/06/2008
Page 24 sur 1

8. MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION :

Les activits de mesure, analyse et amlioration sont dfinies dployes et mises en
uvre au niveau de chaque processus de Intelcom. Le Processus de Direction :
PRS/DIR permet de piloter et de coordonner toute la dmarche damlioration continue
du systme de management de la qualit. La finalit tant toujours lobtention de la
conformit du produit, lamlioration permanente de lefficacit du SMQ et la satisfaction
durable des clients.
8.1 Surveillance et mesures :
8.1.1 Satisfaction du client :
Les informations relatives la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses
exigences sont surveilles travers le Processus de Direction plac sous la
responsabilit de la Direction Gnrale.
Pour obtenir ces informations, des enqutes de satisfaction clients sont rgulirement
lances conformment linstruction INT/DIR/06 : Conduite de lenqute de
satisfaction. Le rsultat de cette mesure est tudi en Revue de Direction.
8.1.2 Audit interne :
Rgulirement et de manire planifie, des audits internes sont raliss pour relever tout
cart entre les dispositions relles, et celles dfinies par le systme qualit,
conformment aux exigences de la norme ISO 9001 version 2000.
Ces audits permettent de dterminer si le systme est entretenu de manire efficace. Ils
sont grs conformment la procdure PRD/DIR/02 : Audits qualit internes.
Les rsultats des audits qualit sont examins en revue de direction.
8.1.3 Surveillance et mesure des processus :
La surveillance des Processus est assure par la mesure et latteinte des objectifs qualit
dfinis au niveau de chaque Processus (Tableau de bord pour chaque Processus avec
dfinition dindicateurs mesurables et de cibles atteindre). Toute anomalie dtecte
affectant lefficacit dun Processus fait lobjet dun traitement appropri :
enregistrements, analyse, recherche des causes, traitement et dcision de mettre en
uvre des actions correctives et/ou prventives, mise en place et suivi dactions
damlioration.
8.1.4 Surveillance et mesure du produit :
La surveillance et la mesure du produit est assure par la ralisation dun contrle
lissue de chaque installation. Lors de ces contrles, toutes anomalies dtectes ou
rserves mises est enregistre sur la check-list de contrle technique, qui spcifiera
entre autres laction de correction immdiate entreprendre.
8.2 Matrise du produit non-conforme:
Les non-conformits dtectes en internes ou lors des rceptions provisoires des
prestations de Intelcom font lobjet dun traitement formalis dans une procdure
documente PRD/DIR/05 : Matrise des Non-conformits/ Rclamations client.

MANUEL QUALITE

MAQ/04
10/06/2008
Page 25 sur 1

Une revue des non-conformits est ralise par le Responsable de Management de la

qualit qui dcide en fonction de la gravit, de la rcurrence et du risque dinsatisfaction
du client dengager des actions correctives et/ou prventives.
8.3 Analyse des donnes :
Lenregistrement des donnes de surveillance et de contrle permet Intelcom
danalyser les rsultats au niveau de :
La satisfaction du client (taux moyen mesur travers les enqutes)
La conformit aux exigences des prestations fournies
Lvolution des processus et des produits
Le suivi et lvaluation des fournisseurs ( travers le systme de notation).
8.4 Amlioration :
8.4.1 Amlioration continue :
Lobjectif du Processus de Direction est damliorer en permanence le Systme de
Management de la Qualit. La politique qualit, les objectifs qualit, les rsultats daudit,
lanalyse des donnes, les actions correctives et prventives sont revus au moins une
fois par an en Revue de Direction.
8.4.2 Actions correctives et prventives :
Intelcom a dfini et mis en uvre une procdure documente pour matriser toutes les
actions correctives et prventives (PRD/DIR/03) dclenches suite :

la revue des carts constats lors des audits qualit interne, non-conformits
dtectes, rclamations clients, anomalies ou dysfonctionnements constats
au niveau des processus...

Un risque dapparition de non-conformits ou dysfonctionnements pouvant

affecter lefficacit du Systme de Management de la Qualit.
Les actions correctives et prventives sont dcides par le pilote du processus concern
en collaboration avec le Responsable Management de la Qualit. Elles sont valides par
le RMQ et suivies par le pilote du processus